Download - Presentazione Live Ap Motorshow
1-2 Dicembre 2011 – Motorshow 1
Una nuova specie di auto L’usato si evolve, per non sparire
Il nuovo quadro normativo cambia il
costume alle radici, non è più tempo di
rattoppi, ma di VERA INNOVAZIONE per
arrestare il declino e rilanciare il settore
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La situazione dell’usato, oggi
La frammentazione della filiera dell’usato, la tradizionale visione di acquisto di seconda scelta, pratiche commerciali di breve respiro, creano una situazione di tutti perdenti: Il consumatore Italiano si vede negata un’opportunità seria di soluzione alternativa all’acquisto del nuovo I Professionisti (Dealer) soffrono delle conseguenze della generalizzazione di un clima di assoluta sfiducia verso i Professionisti: Volumi sempre minori Marginalità sempre più ridotta
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DA SEMPRE, GLI ULTIMI IN EUROPA
Lontani dalla media Europea, meno della metà dei passaggi di proprietà che ci si potrebbe aspettare
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sca rto su m edia europa
-60,0%
-40,0%
-20,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%UK
paesi bassi
ge rm a nia
norvegia
danim arca
francia
be lgiospagna
ITALIA
svezia
Declino del mercato
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0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
3.500.000
2007 2.008 2.009 2010
Andamento passaggi di proprietà, al netto dei minipassaggi
altri
C to C
B to C
B to B
Un’anomalia tutta Italiana;un costume consolidato che fa preferire chiamare il cellulare di uno sconosciuto e comprare un’auto senza la tutela del Codice del Consumo, che invece è insita nell’acquisto da un Professionista
Declino del mercato
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soprattutto di quello gestito dai Professionisti
OBIETTIVI A PORTATA DI MANO
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PER QUESTO NASCE AP.
FASE 1. Riconquistare La fiducia dal Consumatore nel professionista per riportare la quota di passaggi gestiti da professionisti a livello fisiologico: raddoppio dei volumi, incremento margine Operativo 10% - 15%. FASE 2: Portare il volume totale di passaggi nella media Europea: ulteriore raddoppio dei volumi.
BASTA SAPER COGLIERE IL GRAZIOSO REGALO OFFERTO DAL NUOVO QUADRO NORMATIVO
LA FRATTURA
DAL 2002 SI AVVIA UN NUOVO QUADRO NORMATIVO CON FORTE IMPATTO SUL COSTUME:
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1999 • DIRETTIVA EUROPEA 99/44 garanzia sui beni
di consumo
2002
• D. Lgs. 24: Modifica C.C. Garanzia legale.
• Regolamento Europeo 1400/2002 (Direttiva Monti)
2005
• D. Lgs. 206/2005 Codice del Consumo
• Pratiche Commerciali scorrette (2007)
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AUTO: FINITA LA FESTA?
NO! Il modello Sociale che abbiamo costruito dal dopoguerra si basa sulla mobilità individuale , A
PRESCINDERE DAL MEZZO SCELTO:
parametro media occupato casalinga disoccupato studenteritirato dal
lavoro
%
popolazione
mobile
83,7% 92,1% 74,3% 80,1% 86,8% 71,2%
spostamenti
medi
giornalieri
2,96 3,08 2,84 3,02 2,95 2,70
Km percorsi
per unità
mobile
34,7 43,2 19,0 43,8 35,6 19,6
QUINDI, CHE FARE?
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Il bisogno rimane, crisi o non crisi.
È la soluzione che deve seguire l’evoluzione del
costume per non esserne travolta
dicembre 2011 11 un nuovo tipo di auto - R.Caracciolo
La crisi ci obbliga a riprogettare il nostro
cammino, a darci nuove regole e a trovare nuove
forme di impegno, a puntare sulle esperienze positive e a rigettare quelle negative. La crisi diventa così occasione di discernimento e di nuova progettualità. In questa
chiave, fiduciosa piuttosto che rassegnata, conviene affrontare le difficoltà del
momento presente.“
La chiave per i nuovi tempi
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Nascono dalCodice del
Consumo :
Nuovi Obblighi, Nuove
Responsabilità, Nuovi Diritti
NUOVE OPPORTUNITA’
I 5 PILASTRI DEL CDC
dicembre 2011 13 un nuovo tipo di auto - R.Caracciolo
Il Venditore UNICO
responsabile verso il
Consumatore
La Diligenza
Professionale del
Venditore
Divieto di pratiche
commerciali scorrette
Foro competente
SEMPRE quello del
Consumatore
Onere della Prova
sempre a carico del
Venditore
I 4 CARDINI DEL CDC
dicembre 2011 14 un nuovo tipo di auto - R.Caracciolo
Ciò che è scritto,
purché non in
contrasto con il
codice del consumo
Ciò che è pubblicato, dal
costruttore (depliant, sito,
affissioni, ecc)
Ciò che è detto
durante la
trattativa
Ciò che il Consumatore può
ragionevolmente aspettarsi
“contratto”
Dalla “Garanzia” alla Garanzia Legale
1992: nasce la “garanzia”, dell’usato come servizio di
terzi DOPO LA VENDITA, senza impegnare il Dealer
2002: nasce l’equivoco di fondo: la “Garanzia” offerta
da terzi è stata presentata come obbligatoria.
Garanzia legale NON significa veicolo perfetto ma
trasparenza e attenzione alle “ragionevoli”
aspettative” del bene, che deve essere conforme al
contratto, non a generici riferimenti, dati per
scontati.
2005: il Codice del Consumo articola e definisce i
concetti di Garanzia Legale e Garanzia Convenzionale
2007: Il Codice del Consumo articola e definisce le
Pratiche Commerciali scorrette, affidando la
sorveglianza delle stesse all’Autorità Garante.
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Dalla “Garanzia” alla Garanzia Legale
Lo “stato d’uso” diventa un autentico boomerang:
Compilato su basi generiche, e discrezionali, come
“difesa” in caso di contenzioso, diventa la
“fabbrica” dei difetti di conformità.
La “certificazione” dell’usato ottiene lo stesso
risultato:
Dichiarare centinaia di controlli pre vendita genera
una “ragionevole aspettativa” di auto perfetta, e
qualsiasi problema diventa un difetto di conformità.
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Dalla “Garanzia” alla Garanzia Legale
Sono apparse offerte di “Garanzia Legale” che si basano sul
chiamare lo stato d’uso “certificazione di conformità”; oggi sono
un rischio doppio:
Difetto di conformità a causa dell’impossibilità per il
Consumatore medio di correlare una valutazione generica
come “normale”, “mediocre”, con gli effettivi eventi che si
verificano
Pratica commerciale scorretta e sanzione dall’Antitrust
La natura obbligatoria e non rinunciabile della Garanzia Legale
ha introdotto implicazioni significative sulla corretta gestione
amministrativa di Società di Capitali:
Rischio di esborsi in esercizi successivi a quello del ricavo
Necessità di accurata documentazione e giustificazione ai fini
fiscali per fatture pagate per interventi su veicoli di terzi
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dicembre 2011 18 un nuovo tipo di auto - R.Caracciolo
dealer
Consumatore
Associazioni
Consumatori
RIMEDIO DEL DIFETTO
antitrust
Azione sanzionatoria
GDF
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Allora cosa serve?
SERVE RENDERE CONSAPEVOLE IL CONSUMATORE ACQUIRENTE NON TANTO DEL PASSATO QUANTO DEL FUTURO: I SOTTOSISTEMI CHE COMPONGONO UN’AUTO HANNO CICLI DI VITA PROPRI, INFLUENZATI ANCHE DA FATTORI ESTERNI COME STILE DI GUIDA, TIPO DI STRADE E, SOPRATTUTTO
DALLA REGOLARE MANUTENZIONE PERIODICA IL PROCESSO DI GARANZIA COMINCIA NON DOPO LA VENDITA, MA NEL MOMENTO PRECISO IN CUI IL CLIENTE ENTRA NEL SALONE CHI VENDE È SU DI UN PIANO DIVERSO DA QUELLO DEL CONSUMATORE, PERCHÉ TENUTO ALLA DILIGENZA PROFESSIONALE. SERVE CHE IL DEALER SIA CONSAPEVOLE DEL QUADRO DI RIFERIMENTO, E SI METTA IN CONDIZIONE DI VALUTARE LE OFFERTE DI GESTIONE DI GARANZIA.
Ci sono solo due tipi di
azienda: quelle che
cambiano e quelle che
scompaiono dal mercato …
e quelle che cambiano lo
fanno tramite due punti
fermi: l’innovazione
tecnologica e
il networking.
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Dice l’esperto
Philip Kotler
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L’INNOVAZIONE
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PERCHÉ NUOVO??
UN PROCESSO DI VENDITA DEL VEICOLO COERENTE CON: Nuovo quadro normativo Proiettato sul futuro, non sul passato. Integrazione sistemica con i processi di post vendita e di garanzia.
Il DEALER può serenamente scegliere tra “MAKE” e “BUY” per la gestione degli obblighi di Garanzia.
Il Gestore di garanzia diventa un Business Partner, non più una controparte. IL DEALER sceglie il livello di servizio offerto all’acquirente per singolo veicolo:
Sorprese Zero ® Difetti zero ® Nuovamente nuovo ® Assimilato a bene di antiquariato (veicoli oltre 12 anni)
Cliente per sempre: il Dealer diventa un riferimento certo
IL PROCESSO DI VENDITA DEL VEICOLO
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PERCHÉ NUOVO??
IL RAPPORTO DEALER-AUTO PROTETTA
AUTO PROTETTA (AP) è un marchio che identifica una rete di Dealer pronti ad una logica di sviluppo, vincolati ad un Codice di Condotta (ast_27bis CDC).
Il DEALER acquisisce l’uso di strumenti avanzati per la generazione dei documenti contrattuali. Accesso a supporto qualificato per il processo di Business re engineering indispensabile per invertire la tendenza al declino:
Formazione Procedure contrattuali con Procedura di Conciliazione (ADR) Accesso a informazioni sistematiche per ogni modello posto in vendita:
Richiami Ufficiali Difettosità tipiche del modello Cadenze della manutenzione ordinaria (Km/mesi/ tagliandi e distribuzione)
Comunicazione caratterizzata, di presa certa sul consumatore. Nessun obbligo di acquisto di servizi di Garanzia convenzionale, ma opportunità di offrire servizi di Assistenza tecnica innovativi supportati da una rete di officine autorizzate AP
dicembre 2011 24 un nuovo tipo di auto - R.Caracciolo
Il MOTORE DI AUTO PROTETTA
Uno standard solido per la definizione degli eventi di manutenzione straordinaria ragionevolmente prevedibili nell’arco del ciclo di vita di un veicolo medio: Definizione dei sottosistemi tipici MTBF di riferimento per percorrenza e /o tempo, per ogni sottosistema.
Un algoritmo collaudato per la determinazione del maggior logorio conseguente alla eventuale mancanza del libretto dei tagliandi o per manutenzione irregolare. Un modello articolato che collega i parametri rilevabili da un Operatore di vendita alle possibili aspettative del Consumatore.
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LE BASI DI CONOSCENZE
L’esperienza dell’autore del progetto nell’applicazione del Codice del Consumo al mercato dell’auto, dalla creazione del Settore Auto di ADICONSUM nel 2002. L’esperienza nella gestione Tecnica di oltre 100.000 guasti nei 10 anni di vita di Motive Service. Un team interno di esperti informatici, che gestisce l’applicazione SAP che supporta tutti i processi aziendali di Motive Service. Studio Legale di riferimento, con specifica esperienza nel campo della Garanzia di auto usate.
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I DOCUMENTI GENERATI
Anagrafica
Dati consumatore Dati Venditore
Dati Officina
Dati:
Veicolo, equipaggiamenti stiora
Calcolo MP inserimento dati e elementi
specifici veicolo ai fini e determinazione
parametri MP
Verbale
Lista equipaggiamenti su base
predefinita
Variabili di sistema
Dati predeterminati aggiornabili con
autorità di amministratore per logorio
equivalente, valutazione valore
veicolo
Parametri di Manutenzione Dati predeterminati aggiornabili con
autorità di amministratore per
cadenze di manutenzione
straordinaria
Piano Manutenzione Straordinaria Integrato
Inserimento dati, se disponibili, su ultimo
intervento per evento
Variabili Dealer Frasi per assemblaggio lettere
di conformità
Lettera
CONTRATTUALE
ASPETTATIVE
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IL CONTRATTO DI VENDITA CONCESSIONARI AP
PROPOSTA DI VENDITA
CONDIZIONI GENERALI
PIANO MANUTENZlONE
INTEGRATA
LETTERA CONTRATTUALE
VERBALE DI CONSEGNA
IL contratto viene stampato con numerazione progressiva, tracciabile Le informazioni sono archiviate fino al termine della responsabilità del Dealer. Al termine del periodo di responsabilità del Dealer il metodo prevede l’ offerta di servizi di Manutenzione Protetta, e la firma di una liberatoria da parte del Consumatore.
Procedura Conciliazione
dicembre 2011 28 un nuovo tipo di auto - R.Caracciolo
LA PROMESSA DEI CONCESSIONARI AP
Se pensate che un’auto usata è un rischio, avete ragione. Per questo noi non vi offriamo più auto usate, ma una novità autentica:
auto targate a sorprese zero! Come concessionario AP non vi tratterò mai con sufficienza né vi farò pressioni perché decidiate in fretta; ogni vostra domanda avrà risposte chiare, complete e precise. E, soprattutto, quello che non chiedete ve lo dirò io,perché non abbiate mai a pentirvi del vostro acquisto. Questa è la mia nuova promessa , come concessionario AP, perché vi garantisco che dopo l’acquisto, se ci sarà una sorpresa, ci penseremo noi, senza se e senza ma, nello scrupoloso rispetto
dei vostri diritti sanciti dalla legge e da un contratto serio e trasparente.
dicembre 2011 29 un nuovo tipo di auto - R.Caracciolo
PERCHÉ SCEGLIERE L’INNOVAZIONE AP?
Fattore Definizione
Vantaggio relativo La soluzione AP proposta è realmente differenziata rispetto
alle soluzioni attuali (tradizionali e pseudo innovative).
Compatibilità
La decisione di adottare l’innovazione incide sulla struttura
operativa, organizzativa e funzionale dell’Azienda, ma è
compatibile col nuovo quadro normativo e abbatte i rischi di
costi di Garanzia.
Complessità /
Semplicità
L’innovazione può essere compresa e utilizzata dalla
struttura e spiegata ai Clienti come tangibile vantaggio.
Reversibilità È comunque possibile, senza costi, interrompere l’utilizzo
dell’innovazione.
Visibilità
L’innovazione sarà fortemente visibile all’esterno
dell’organizzazione; alta visibilità significa facilità di passa
parola, anche tramite i moderni strumenti di comunicazione
individuale (social network), che potrà creare forti reazioni
positive nel pubblico.
dicembre 2011 30 un nuovo tipo di auto - R.Caracciolo
UN SOGNO?
Non sapevano che non si poteva fare, ma la abbiamo fatta e sperimentata: FUNZIONA