Estudamos qualidade porque há uma crescente consciência de que bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização
considerável vantagem competitiva.
Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções. Além disso, boa qualidade
gera consumidores satisfeitos.
A figura a seguir ilustra como a melhora na qualidade pode afetar outros aspectos do
desempenho da produção.
A longo prazo, a qualidade é o mais importante fator que afeta o desempenho de uma
organização em relação aos seus concorrentes.
Devido as muitas abordagens sobre qualidade categorizou-se a qualidade em 5 abordagens.
1)Abordagem transcendental
2)Abordagem baseada em manufatura
3)Abordagem baseada no usuário
4)Abordagem baseada em produto
5) Abordagem baseada em valor
1)Abordagem transcendental
A abordagem transcendental vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata, qualidade absoluta, o melhor possível em termos de especificação de produto.
Ex.: Carro Rolls Royce / relógio Rolex.
2)Abordagem baseada em manufatura
A abordagem baseada em manufatura preocupa-se em fazer serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente a suas especificações de projeto.
Qualidade – visão da operação
Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores
Conformidade: necessidade de atender uma especificação clara
Expectativa dos consumidores: reconhece que um produto ou serviço precisa atingir as expectativas dos consumidores, que podem ser influenciadas pelo preço.
Expectativa é diferente de exigência e necessidade.
Qualidade - a visão do consumidor
Um problema de basear nossa definição de qualidade nas expectativas do consumidor é que as expectativas dos consumidores individuais podem ser diferentes.
Além disso, os consumidores, ao receberem o produto ou serviço, podem percebê-lo, cada um de modo diferente.
Ex.: Vôo longo=> parte excitante de uma viagem ou tarefa necessária para chegar a uma reunião.
Para o consumidor a qualidade de um produto ou serviço é aquilo que ele percebe como sendo qualidade.
A qualidade está nos olhos do observador. Contudo para operações técnicas no qual o consumidor não consegue avaliar tecnicamente eles podem julgar de forma subjetiva.
Ex.: consultório de dentista.
Revisão do carro projetada: a cada 6 meses
Revisão do carro expectativa do consumidor: a cada 12 meses
Carro: folga entre as portas: especificação 7mm valor real 9mm
CQ do aço inox fora da especificação.
A existência de qualquer dessas lacunas é provável que resulte em um descasamento entre as expectativas e as percepções e resultar em qualidade percebida pobre. É, portanto, importante que os administradores tomem ações para prevenir as lacunas de qualidade. A tabela a seguir mostra as ações que seriam requeridas para fechar cada uma das lacunas e indica as partes da organização que têm principal responsabilidade para fazer isso.
A lacuna 3 é muito importante. Ela é chamada de lacuna de “conformidade à especificação”.
Esta é a atividade do planejamento e controle de qualidade.
O planejamento e o controle de qualidade podem ser divididos em seis passos sequenciais:
Exemplo.: Produto: material fundido:
CQ, Dureza, Resistência Mecânica, rugosidade, nível de trincas etc..
Exemplo.: Serviço: Restaurante
Produto: Material fundido
Dureza:durômetro
Prop. mecânicas: ensaio de tração
Rugosidade: avaliação visual ou rugosímetro
Nível de trincas: Líquido penetrante
Procedimentos (PS-051)
Serviço: restaurante
Realizar testes para conferir a qualidade da matéria-prima.
Aferir ou calibrar equipamentos.
Treinamento de mão de obra.