PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Ahmad Riantoro
B100120086
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh :
Ahmad Riantoro
B100120086
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:.
Dosen Pembimbing
(Nur Achmad, S.E, M.Si)
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO
Yang ditulis oleh:
Ahmad Riantoro
B100120086
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta pada hari _15 , _Desember_ 2016 dan
Dinyatakan telah memenuhi syarat.
Dewan Penguji:
1. Nur Achmad, S.E, M.Si ( )
Ketua Dewan Penguji
2. Dra. Wuryaningsih Dwi Lestari, M.M. ( )
Sekertaris Dewan Penguji
3. Drs. Ma’ruf M.M. ( )
Anggota Dewan Penguji
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE,M.Si)
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanahan
disuatu perguruan tinggi dan disepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara
tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,
maka akan saya pertanggung jawabkan sepenuhnya.
Surakarta, _15, _Desember_ 2016
Penulis
Ahmad Riantoro
1
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mngetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah. Juga untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
mengambil data menggunakan metode kuesioner pada responden nasabah bank
BRI cabang Sukoharjo.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri
dari empati dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,
sedangkan keandalan, jaminan dan daya tanggap tidak berpengaruh secara parsial.
Kualitas pelayanan secara bersama-sama sangat berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan, hal ini ditunjukkan dari hasil uji F sebesar 10,676 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Kualitas pelayanan mampu menjelaskan loyalitas nasabah
sebesar 54,8%.
Dengan demikian sebaiknya pelaku bisnis memperhatikan kualitas
pelayanan agar dapat menguasai pasar.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah.
ABSTRACT
This study aims to mngetahui impact of service quality on customer
loyalty. Also to know how big the impact of service quality on customer loyalty.
The analysis tool used is multiple linear regression, by retrieving data
using questionnaires at the respondent bank customers BRI branch Sukoharjo.
The results of this study indicate that the quality of service consisting of
empathy and physical evidence partially influence on customer loyalty, while
reliability, assurance and responsiveness not partial effect. Quality of service
together greatly affect the quality of service, it is shown from the results of the F
test of 10.676 with a significance level of 0.000. Quality of service is able to
explain the loyalty of customers by 54,8%.
Thus businesses should pay attention to the quality of service in order to
control the market.
Keywords : Quality of Service, Customer Loyalty.
1. PENDAHULUAN
Setiap perusahaan tentunya ingin mencapai suatu keberhasilan. Untuk
mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi
persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Terdapat berbagai
tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Untuk mengantisipasinya,
perusahaan dituntut untuk dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan
2
berbagai macam sumber daya yang dimiliki agar dapat diterima di pasar. Salah
satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan
adalah kualitas pelayanan. Menurut Philip Kotler (2000), kualitas pelayanan
merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik
yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak
di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan
merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin
mencapai keberhasilan.
Perbankan merupakan salah satu jenis usaha di sektor jasa. Dewasa
ini, perbankan di Indonesia mengalami persaingan yang semakin tajam.
Kondisi ini membuat pihak perbankan dituntut untuk berpikir keras agar dapat
menghadapi persaingan tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru,
termasuk dalam hal pemberian pelayanan pada para nasabah. Seperti yang
dikemukakan pada paragraf pertama, bahwa pemberian pelayanan yang
berkualitas merupakan hal mutlak yang perlu dilakukan oleh perusahaan,
dalam hal ini adalah pihak perbankan apabila ingin mencapai keberhasilan.
Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para nasabah
dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan
para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan
perbankan kepada nasabah.
Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan kenyataan pelayanan
yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi sebaliknya. Tidak sedikit
nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan karena pelayanan yang
diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan. Kritikan dan keluhan tersebut
yang dapat menimbulkan persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut
dibiarkan terus menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah.
Bukan menjadi hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke perusahaan
lain karena mereka merasa perusahaan lain lebih mampu memberikan
pelayanan yang dapat memuaskan mereka. Hal ini yang harus menjadi fokus
3
perhatian setiap perbankan. Karena sampai saat ini, aspek pelayanan pada
dunia perbankan merupakan hal yang harus dikelola dengan baik.
Pada dunia perbankan, teknologi yang semakin maju membuat
keunggulan suatu produk sulit untuk dipertahankan, karena pada dasarnya
produk lebih mudah untuk ditiru. Untuk itulah, pelayanan yang baik dan
berkualitas sangat diperlukan. Hal tersebut dapat memberikan nilai lebih bagi
perusahaan di mata para pesaing. Pemberian pelayanan yang berkualitas
bertujuan untuk memperoleh kepuasan nasabah. Menurut Parasuraman, dkk
(1988), terdapat beberapa variabel dari kualitas pelayanan antara lain
keandalan (reliability), empaty (empathy), jaminan (assurance), daya tanggap
(responsiveness), bukti fisik (tangibles). Variabel-variabel ini menentukan
tingkat kepuasan dari para pelanggan. Oleh karena itu, pihak perbankan harus
mampu mengelola kelima variabel tersebut dengan baik apabila ingin
memperoleh kepuasan nasabah.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan suatu
masalah yang akan dibahas yaitu “KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO”.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Laksana, 2008).
2.2 Loyalitas
Secara garis besar pengertian loyalitas adalah suatu kesetiaan
terhadap sebuah merek atau sebuah produk yang di hasilkan dari suatu
perusahaan. Menurut (Peter dan Olson, 2000) loyalitas merek adalah
sebagai keinginan melakukan pembelian kembali. Kesetiaan itu timbul
tanpa adanya suatu paksaan dari pihak manapun, tetapi timbul dari
kesadaran diri sendiri.
4
3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif kuantitatif.
Menurut (Arikunto, 2002). Penelitian deskriptif adalah penelitian yang
bermaksud menggambarkan fenomena pada obyek peneliti apa adanya.
Sedangkan metode kuantitatif adalah metode yang di gunakan untuk pengujian
hasil penelitian yang di dasarkan pada angka-angka hasil analisis statistik
(Arikunto, 2002) dan menggunakan teknik survey. Variable dependen dalalm
penelitian ini adalah loyalitas nasabah, sedangkan variable independen dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, empati,
jaminan, daya tnggap, dan bukti fisik. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan
mengambil data primer dan menggunakan kuesioner. Penelitian ini akan
mengambil data dari 50 responden nasabah Bank BRI cabang Sukoharjo.
4. HASIL PENELITIAN
Kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen (Laksana, 2008). Pelayanan merupakan suatu bentuk
strategi dimana pelayanan yang dikerjakan secara profesional dapat
memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan akan mendapatkan
kepercayaan dari pelanggan dalam perusahaan jasa (Subagio dan Saputra,
2012).
Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu
memberikan pelayanan sesuai permintaan konsumen, mendengarkan segala
bentuk keluh-kesah konsumen dan memberikan reaksi yang positif
terhadap keluh-kesah konsumen sehingga tidak menimbulkan persepsi yang
tidak baik atau buruk atas kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk
mencapai keunggulan kompetitif, kualitas layanan dapat dijadikan alat dan
sangat berperan serta menentukan apabila dalam terdapat persaingan
dalam usaha merebut pasar dalam kegiatan jasa.
Penelitian ini meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo”, hal ini
5
menunjukkan bahwa Bank BRI Cabang Sukoharjo tidak semata-mata hanya
menawarka berbagai macam jasa keuangan saja, akan tetapi memperhatikan
kualitas pelayanan juga. Degan baiknya kualitas pelayanan yang diberikan
Bank BRI Cabang Sukoharjo diharapkan dapat membentuk loyalitas pada
nasabah. Hal ini secara ringkas dijelaskan sebagai berikut:
4.1 Pengaruh Keandalan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 1,281 dan niali t tabel
sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel keandalan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.
4.2 Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 2,457 dan niali t tabel
sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.
4.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar -0,255 dan niali t tabel
sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel jaminan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.
4.4 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 0,813 dan niali t tabel
sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.
4.5 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 2,808 dan niali t tabel
sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.
Dari hasil uji F di atas dapat diketahui bahwa keandalan, empati,
jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji ANOVA pada
table 4.10 yang menunjukkan bahwa F hitung sebesar 10,676 dengan
signifikansi 0,000 < 0,050.
6
Dari hasil uji determinasi dapat diketahui besarnya nilai R2
sebesar
0,740, hal ini berarti variable independen yang terdiri dari keandalan, empati,
jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik mampu menjelaskan variable dependen
yaitu loyalitas nasabah sebesar 74% sedangkan sisanya 26% dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain diluar penelitian. Rendahnya pengaruh variable independen
terhadap variable dependen terjadi karena keterbatasan peneliti dalam
memasukkan jumlah variable kedalam model.
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.13 dapat diketahui bahwa empati,
dan bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasi penelitian ini
berlawanan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Novianto (2009) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen.
Penelitian ini memiliki implikasi bahwa seharusnya bank BRI cabang
Sukoharjo lebih memperhatikan kualitas pelayanan terutama pada badian
empati dan bukti fisik, karena kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
5. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan
di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang digunakan
dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari gejala
multikoliniearitas, tidak terdapat otokorelasi, dan tidak terjadi
heterokedastisitas. Dengan begitu data yang digunakan dalam penelitian ini
telah memenuhi syarat untuk dapat menggunakan model regresi linear
berganda, agar asumsi-asumsi yang terdapat pada model regresi linear
berganda dapat dipenuhi.
b. Nilai R square pada penelitian ini, yaitu sebesar 0.548, artinya 54,8%.
variabel loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo dapat dijelaskan oleh
variabel keandalan, empati, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik sisanya
sebesar 45,2% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain.
7
c. Variabel independen yang terdiri dari keandalan, empati, jaminan, daya
tanggap, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Dimana diperoleh F hitung 10,676 dengan tingkat
signifikansi 0,000.
d. Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, jaminan, dan daya tanggap,
secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, yang
berpengaruh hanya empati dan bukti fisik namun kualitas pelayanan secara
bersama-sama sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh peneliti melalui
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Berkaitan dengan loyalitas nasabah, sebaiknya pelaku bisnis memperhatikan
kualitas pelayanan agar dapat menguasai pasar.
b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah objek
penelitian, jumlah sampel, serta variabel yang lainnya, agar didapatkan hasil
penelitian yang lebih beragam dan lebih valid.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV
Alvabeta, Bandung.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, S. 2001. Reliability dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bramson. 2004. From the marketing mix to relationship marketing: Towards a
paradigm shift in marketing. Journal of management decisions. Vol 44
No 3.
Dharmmesta, B. S. (1999). “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual
Sebagai Panduan Bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Indonesia. Vol 14 No. 3, h 73-88
Ellena, Frida. 2011. Analisis pengaruh kepercayaan, komitmen, komonikasi dan
penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Ilmu administrasi dan
organisasi. 17 (2) hal. 114-126.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariante dengan Program IBM
SPSS19. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.
Griffin, Jill, (2002), Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta
8
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gujarati, Damodar N. 2008. Dasar-dasar Ekonometrika. Edisi ke 3 jilid 1. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Gujarati, Damodar N. 2010. Dasar-dasar Ekonometrika. Buku 1 Edisi ke 5.
Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Hasan, Ali. 2009. Edisi Baru Marketing. Yogyakarta: Media pressindo.
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi penelitian bisnis
untuk akuntansi dan manajemen. Cetakan Ke-2, BPFE, Yogyakarta.
Irwanto. 2002. Psikologi Umum. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip dan armstrong. 2004. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi ke 12 Jilid 1.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi
13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1&2. Edisi Milenium. Jakarta:
Kotler, philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 11 Jilid 1. Jakarta: PT
Indeks Gramedia.
Kotler, Phillip. 2000. Marketing management. (The Millenium Edition). New
Jersey: Prentice-Hall.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Erlangga.
Laksana, F ajat, 2008, Manajemen Pemasaran Pendekatan Pra & trs, Penerbit
Graha Ilmu, Yogyakarta.
Mowen, J. C. & Michael M. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi kelima.
Jakarta: Erlangga.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L Berry. Spring 1988. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer perception of Service
Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, h. 12-40
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Spring 1985. Problems and
Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, Vol. 49, h. 33-
46.
Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen
dan Strategi pemasaran Terj. Damos Sihombing dan Peter Remy. Jakarta:
Erlangga.
Prehalindo.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 4. Jakarta:
Salemba Empat.
9
Sergill, G. S. and Bing Li, 2005. “Intenet Banking an empirical investigation of
Customers Behaviour For Online Banking in New Zealand”. Journal
of E-Business, Vol. 5 Issue 1.
Subagio, Hartono, Saputra Robin. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality,
Perceived Value, Satisfaction dan Image Terhadap Customer Loyalty
(Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran, 7 (5): h:
42-52.
Sugiyono. 2007. Metode kuantitatif, kualitatif, R % D. Bandung : CV Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta:
Rineka Cipta.
Sutrisni. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat
Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang”. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Tjahyadi, R. A. 2006. Brand Trust dalam konteks loyalitas merek: Peran
karakteristik merek, Karakteristik Perusahaan, dan karakteristik
hubungan pelanggan-merek. Jurnal manajemen. Vol 6 No 1. 65-78.
Tjiptono Fandy, Chandra G, 2005. Services Quality Satisfaction. Penerbit Andi
Offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:
Raja Wali Pers.
Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan
Nasabah, Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta. Jurnal
Akuntansi dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004 : 48-60.
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian bisnis dengan alat analisis spss 17.0
& Smart PLS 2.0. Yogyakarta : Pencetakan STIM YKPN Yogyakarta.