PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI
PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. CONSENTRIX INDONESIA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Unversitas Mercu Buana Jakarta
Nama : Tri Budi Ramdani
NIM : 43110120055
Program Studi : Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2014
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang Maha
Pengasih dan Penyayang atas berkah dan ridhoNya penulis dapat menyelesaikan
tugas skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi
Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Consentrix Indonesia”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
Sarjana Ekonomi jenjeang pendidikan strata satu program studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini:
1. Bapak Priyono, SE, Msi, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.
2. Bapak Dr. Arissetyanto Nugroho, MM, selaku Rektor Universitas Mercu
Buana.
3. Ibu Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Mercu Buana.
4. Ibu Dr. Rina Astini, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Strata
1 Universitas Mercu Buana.
5. Seluruh Dosen dan Staf Universitas Mercu Buana atas segala dedikasinya
selama ini.
6. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan do’a dan bimbingan selama ini
untuk saya.
v
7. Kedua saudara saya yang telah memberikan do’a dan dukungan selama ini
dalam pengerjaan skripsi ini.
8. Istri tercinta yang selalu mendampingi dan memberikan dukungan dalam
pengerjaan skripsi ini.
9. Seluruh sahabat yang selalu memberi bantuan dan dukungannya selama di
bangku perkuliahan.
10. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
penelitian saya.
11. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.
Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu saya senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Saya
berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Jakarta, Juli 2014
Penulis,
Tri Budi Ramdani
NIM. 43110120055
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….. i
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI ………………………………....ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ……………………………………….... iii
KATA PENGANTAR ……………………………………………………….... iv
ABSTRAK …………………………………………………………………….. vi
ABSTRACT…………………………………………………………………….viii
DAFTAR ISI …………………………………………………………………...viii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………. …..xii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………….. xiv
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………….. 1
1.1 Latar Belakang Penelitian……………………………………………..1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ………………………………...............3
1.3 Tujuan dan Kontribusi Penelitian …...……………………….............4
1.3.1 Tujuan Penelitian ………………………………………............4
1.3.2 Kontribusi Penelitian …………………………………………...4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS…6
2.1 Manajemen Pemasaran ………………………………………... …….6
2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran ……………………………….6
2.1.2 Tugas Manajemen Pemasaran …………………………………6
2.2 Kualitas Pelayanan …………………………………………………..7
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...………………………………7
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan …………………………….. ……8
2.2.3 Manfaat Pelayanan ………………………………………. ……10
2.3 Promosi Penjualan …………………………………………………...10
ix
2.3.1 Pengertian Promosi …………………………………………...10
2.3.2 Tujuan Promosi ……………………………………………… 11
2.3.3 Bauran Promosi ………………………………………….. …..12
2.3.4 Pengertian Promosi Penjualan …………………………...…. 13
2.3.5 Tujuan Promosi Penjualan ……………………………………14
2.4 Loyalitas Pelanggan ……………………………………………......14
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ………………………………14
2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan …………………………... 15
2.4.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas …………………. ….. 15
2.4.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ………………………….. ….. 17
2.5 Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 18
2.6 Kerangka Pemikiran….…………………………………………….. 19
2.7 Hipotesis …………………………………………………………….19
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………….. 20
3.1 Lokasi Penelitian ………………………………………............. ….. 20
3.2 Metode Penelitian ……………………………………………... ….. 20
3.3 Desain Penelitian ………………………………………………….. 20
3.4 Variabel dan Skala Pengukuran …………………………………… 20
3.5 Definisi Operasional ………………………………………………. 21
3.6 Metode Pengumpulan Data ………………………………………... 23
3.7 Populasi dan Sampel Penelitian …………………………………… 23
3.7.1 Populasi ……………………………………………………… 23
3.7.2 Sampel ……………………………………………………….. 23
3.8 Metode Analisis Data ……………………………………………… 24
3.8.1 Uji Validitas ………………………………………………… .24
x
3.8.2 Uji Reliabilitas ………………………………………………24
3.8.3 Uji Asumsi Klasik …………………………………………...25
3.8.4 Uji Regresi Linier Berganda …………………………….. .…26
3.8.5 Koefisien Determinasi (R2) ……………………………… … 26
3.8.6 Uji Hipotesis ……………………………………………..….27
BAB IV ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………... 28
4.1 Gambaran Umum ………................................................ ………... 28
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ……………………………….. 28
4.2 Karakteristik Responden …………………………………………..29
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……...29
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………...…29
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. …30
4.3 Deskripsi Data …………………………………………………. …30
4.4 Tanggapan Responden ………………………………………… …31
4.3.1 Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan ……………... …31
4.3.2 Tanggapan Responden Promosi Penjualan ……………… …41
4.3.3 Tanggapan Responden Loyalitas Pelanggan ………………..43
4.5 Analisa Pembahasan ………………………………………………47
4.5.1 Uji Validitas …………………………………………….......47
4.5.2 Uji Reliabilitas ………………………………………….......49
4.5.3 Uji Asumsi Klasik …………………………………………..50
4.5.4 Uji Regresi Berganda ……………………………………. …54
4.5.5 Koefisien Determinasi ………………………………………55
4.6 Uji Hipotesis …………………………………………………... …56
4.7 Pembahasan Penelitian ……………………………………………57
xi
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ………………………………………….59
5.1 Simpulan ………………………………………………….…… ..59
5.2 Saran ………………………………………………………..……60
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….. 61
LAMPIRAN …………………………………………………………………63
Lampiran 1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan …………………….. ..63
Lampiran 2 Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan ……………. .64
Lampiran 3 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ……………………. ..65
Lampiran 4 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ………… ..66
Lampiran 5 Uji Reliabilitas Variabel Promosi Penjualan …………. .67
Lampiran 6 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ……….. .68
Lampiran 7 Kuesioner Penelitian …………………………………...69
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Kualitas
Pelayanan……………………………………………………….. 21
Tabel 3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Promosi
Penjualan ……………………………………………………….. 22
Tabel 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Loyalitas
Pelanggan ………………………………………………………. 22
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….. 29
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………………. 30
Tabel 4.3 Karaketeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………….. 30
Tabel 4.4 Kriteria Analisis Deskripsi ………………………………………31
Tabel 4.5 Kebersihan Kantor ……………………………………………… 32
Tabel 4.6 Kenyamanan Ruangan Kantor ………………………………….. 33
Tabel 4.7 Penampilan Karyawan ………………………………………….. 33
Tabel 4.8 Penyediaan Jasa Pelayanan yang Memuaskan …………………. 34
Tabel 4.9 Pelayanan yang Cepat dan Tepat ………………………………..35
Tabel 4.10 Ketersediaan Membantu Pelanggan ……………………………36
Tabel 4.11 Kemampuan Karyawan dalam Menangani Keluhan ……….…..36
Tabel 4.12 Kemampuan dan Keramahan Karyawan dalam Memberikan
pelayananan………………………………………………………37
Tabel 4.13 Keamanan dan Kenyamanan …………………………………...38
Tabel 4.14 Perhatian Secara Personal ……………………………………... 39
Tabel 4.16 Kemampuan Berkomunikasi ……………………………………39
Tabel 4.17 Rekapitulasi Analisis Variabel Kualitas Pelayanan …………… 40
Tabel 4.18 Diskon/ Potongan Harga ………………………………………. 41
Tabel 4.19 Pemberian Souvenir …………………………………………… 42
xiii
Tabel 4.20 Intensitas Waktu Promosi yang diberikan ………………………. 42
Tabel 4.21 Rekapitulasi Analisis Variabel Promosi Penjualan ………………43
Tabel 4.22 Melakukan Pembelian Secara Teratur ……………………………44
Tabel 4.23 Membeli di Luar Lini Produk/ Jasa ………………………………44
Tabel 4.24 Merekomendasikan Produk Lain …………………………………45
Tabel 4.25 Menunjukan Kekebalan dari Daya Tarik Produk Sejenis dari
Pesaing …………………………………………………………….46
Tabel 4.26 Rekapitulasi Analisis Variabel Promosi Penjualan ………………46
Tabel 4.27 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ……………………….47
Tabel 4.28 Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan ………………………..48
Tabel 4.29 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ………………………49
Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan
Loyalitas Pelanggan………………………………………………..50
Tabel 4.31 Uji Normalitas …………………………………………………… 51
Tabel 4.32 Uji Multikolonieritas.…………………………………………….. 52
Tabel 4.33 Hasil Perhitungan Nilai Tolerance ………………………………..52
Tabel 4.34 Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan
Terhadap Loyalitas Pelanggan……………………………………..54
Tabel 4.35 Determinasi Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ……………………………………………….55
Tabel 4.36 Uji F ………………………………………………………………56
Tabel 4.37 Uji T ………………………………………………………………57
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran …………………………………………….. 19
Gambar 4.4 Diagram Pencar …………………………………………………. 59