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7/26/2019 Operatividad de Help Desck
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INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO
PBLICO MANUEL SEOANE
INTEGRANTES:
A B
TEMA:
OPERATIVIDAD DE HELP DESK
PROFESOR:______________________________________________
CARRERA:
______________________________________________
CURSO:
______________________________________________
CICLO:
__________
LIMA - PER2016
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DEDICATORIA
A nuestros Padres por estar ah cuando
ms os neces!tamos" en espec!a a
nuestras madres por su a#uda #
constante cooperac!$n # a#udarnos en
os momentos ms d!%c!es&
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AGRADECIMIENTO
A'radecemos a nuestros padres (ue
han dado todo e es%uer)o # damos as
'rac!as por apo#arnos en todos os
momentos* con e es%uer)o de eos #
nuestro es%uer)o ahora podemos ser
pro%es!onaes # seremos un 'ran or'uo
para eos # para todos os (ue con%!aron
en nosotros&
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NDICE
DEDI+ATORIA&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&,A-RADE+I.IE/TO&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&0
1/DI+E&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2
I/TROD3++IO/&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4
5& LOS OB6ETIVOS DE LA OPERATIVIDAD DE HELP DESK SO/7&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&8
,& 9+:.O ITIL P3EDE A;3DAR A LAS P;.ES PARA .ODER/I
0& AD.I/ISTRA/DO EL +AOS +O/ ITIL&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&?
2& PLA/EA/DO LA I.PLE.E/TA+I:/ DE ITIL&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&?
4& I.PLE.E/TADO 3/A .ESA DE A;3DA @HELP DESK BASADA E/ ITIL&&&&&50
& AD.I/ISTRA+I:/ DE I/+IDE/TES&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&50
8& AD.I/ISTRA+I:/ DE PROBLE.AS&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&54
>& AD.I/ISTRA+I:/ DE +O/CI-3RA+IO/ES&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5
?& AD.I/ISTRA+I:/ DE +A.BIOS&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&58
5& VE/TA6AS DE LA OPERATIVIDAD DE HELP DESK PARA EL
+LIE/TE3S3ARIO&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&FFFF&&
FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF&5>
55& VE/TA6AS DE LA OPERATIVIDAD DE HELP DESK PARA LA
OR-A/I
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INTRODUCCION
Los S!stemas In%ormt!cos se han const!tu!do en as herram!entas ms poderosas
para mater!a!)ar uno de os conceptos ms !taes # necesar!os para cua(u!er
or'an!)ac!$n empresar!a* os S!stemas de In%ormac!$n de a empresa&
La In%ormt!ca ho#* est susum!da en a 'est!$n !nte'ra de a empresa* # por eso
as normas # estndares prop!amente !n%ormt!cos deen estar* por o tanto*
somet!dos a os 'eneraes de a m!sma& En consecuenc!a* as or'an!)ac!ones
!n%ormt!cas %orman parte de o (ue se ha denom!nado a 'est!$n de a empresa&
+ae acarar (ue a In%ormt!ca no 'est!ona prop!amente a empresa* a#uda a a
toma de dec!s!ones* pero no dec!de por s m!sma& Por ende* de!do a su
!mportanc!a en e %unc!onam!ento de una empresa* eJ!ste a aud!tor!a In%ormt!ca&
Es por eo %undamenta ana!)ar os procesos de operat!!dad # desarroo de a
mesa de a#uda @Hepdes& S!endo a cont!nuac!$n !mportante cada una de as
tareas de hep des (ue son7
Rec!!r os reportes rea!)ados por usuar!os (ue so!c!tan un ser!c!o de IT cuando7
!nterrumpan a operac!$n norma de traao
re(u!eran soporte sore e hardMare #o so%tMare !nstaado
re(u!eran nueos productos de hardMare #o so%tMare
'eneren consutas #o asesoram!ento en e %unc!onam!ento #o ut!!)ac!$n de
os recursos !n%ormt!cos d!spon!es
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N Rea!)ar escaac!ones de !nc!dentes a os 'rupos espec!a!)ados&
N +orroorar (ue a souc!ones r!ndadas a os usuar!os sean as ms adecuadas
N Rea!)ar estadst!cas de os ser!c!os proporc!onados por e hep des& Las
m!smas t!enen como oet!o poder rea!)ar un an!s!s de a act!!dad de reade !n%ormt!ca (ue tendr* e meoram!ento de ser!c!o # a operator!a de os
usuar!os
N Panes de cont!n'enc!a en caso de (ue un ser!c!o as o re(u!era
N +ontro de os !nentar!os de so%tMare # hardMare de a or'an!)ac!$n
N +ontro de a ase de datos de os usuar!os
N Adm!n!strac!$n de as !cenc!as de so%tMare
N Desarroo de manuaes de normas # proced!m!entos
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1. LOS OBJETIVOS DE LA OPERATIVIDAD DE ELP DES! SON7
Atender todas as amadas rec!!das
Resoer un ato porcentae en nea
Se'u!m!ento en nea de os casos der!ados
Reduc!r amados recurrentes en e t!empo
2. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE OPERATIVIDAD ELP DES!
E Hep Des !ncu#e* entre otras* as s!'u!entes act!!dades7
Rea!)ac!$n de !nentar!o de os productos de so%tMare eJ!stentes a ser
soportados&
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Apo#o d!recto o red!r!'!do a usuar!os Apo#o para a !nstaac!$n de HardMare # So%tMare de P+s A!sam!ento # determ!nac!$n de %aas de HardMare # So%tMare Resouc!$n de proemas de so%tMare Adm!n!strac!$n # contro de proemas por med!o de una ase de datos con
e %!n de opt!m!)ar eento a eento e t!empo de respuesta # resouc!$n& Ase'uram!ento de os /!ees de Ser!c!o contratados por e +!ente&
Reportes detaados de nmero # de a naturae)a # causa de os
!nc!dentes&
2. "CMO ITIL PUEDE A#UDAR A LAS P#MES PARA MODERNI$AR EL
SERVICIO DE SOPORTE DE TI%
La !!oteca de a !n%raestructura de a tecnoo'a de !n%ormac!$n @ITIL es un
marco de re%erenc!a de as meores prct!cas para a adm!n!strac!$n de as
operac!ones # ser!c!os de departamento de TI& ITIL %ue de%!n!do por e
-o!erno de +omerc!o de Re!no 3n!do a med!ados de os aos >s para
e%!c!entar a adm!n!strac!$n de am!ente de TI& E oet!o pr!nc!pa de ITIL es
a!near a tecnoo'a de a !n%ormac!$n con os oet!os de as empresas& E
proceso de Soporte de Ser!c!o de TI @IT Ser!ce Support a#uda a asor'an!)ac!ones a e%!c!entar a adm!n!strac!$n de os ser!c!os so%tMare* hardMare
# recursos humanos para ase'urar a cont!nu!dad de ne'oc!o !n!nterrump!do&
ITIL de%!ne (ue a %unc!$n cae de ser!c!o TI es o%recer Qe meor ser!c!o
pos!e en %orma !n!nterrump!da para todos os usuar!os& De%!ne 4 procesos
taes como Adm!n!strac!$n de Inc!dente @Inc!dent .ana'ement* Adm!n!strac!$n
de Proema @Proem .ana'ement* Adm!n!strac!$n de +on%!'urac!$n
@+on%!'urat!on .ana'ement* Adm!n!strac!$n de +am!o @+han'e .ana'ement
# Adm!n!strac!$n de L!erac!$n @Reease .ana'ement para o%recer e meor
ser!c!o pos!e de %orma !n!nterrump!da&
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ITIL no o!'a a as or'an!)ac!ones o empresas a !mpementar todas as
espec!%!cac!ones de su marco de re%erenc!a& Esta !ertad de ee'!r es una de
as pr!nc!paes ra)ones por as (ue ITIL s!'ue s!endo ho# en da reeante para
empresas de todos os tamaos& La neces!dad de as P#mes de o'rar ahorros
en a operac!$n* as acerca a ear a a prct!ca as propuestas de ITIL"
perm!t!ndoes adoptar a(ueas (ue son adecuadas para eos&
&. ADMINISTRANDO EL CAOS CON ITIL
La ma#ora de as P#mes com!en)an con un modesto soporte pr!nc!pamente
para e correo eectr$n!co& Pero cuando os usuar!os # os ser!c!os crecen #
as pet!c!ones aumentan # a ca!dad de ser!c!o 'eneramente cae de %orma
drst!ca& La Qmesa de a#uda cons!'ue de a'n modo uchar contra e %ue'o*
apenas reso!endo pet!c!ones para e!tar a %ata de ser!c!o& S!n ITIL* no ha#
!s!$n para operar de %orma proact!a e !dent!%!car # resoer os proemas
antes de (ue a%ecten e ser!c!o # por o tanto a ne'oc!o& ITIL proporc!ona e
marco o a Qestrate'!a de sent!do comn para a#udar a e(u!po de ser!c!o a
ana!)ar cada asunto # determ!nar a causa de a ra)& C!namente* a causa de
proema se e!m!na para preen!r proemas s!m!ares en e %uturo&
'. PLANEANDO LA IMPLEMENTACIN DE ITIL
Rea!)ar un pan caro de as metas de ato n!e (ue se acan)arn con
a puesta en prct!ca de ITIL
Impementar una mesa de a#uda @hep des asada en ITIL con
Adm!n!strac!$n de Inc!dente* Proema* +am!o # +on%!'urac!$n
Las empresas neces!tan panear a !mpementac!$n de ITIL con metas a corto
# ar'o pa)o caramente de%!n!d& Esto a#uda a as empresas a permanecer
centradas en su !s!$n con cada paso # en e !mpementac!$n en conunto&
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3n pan s!mpe con os puntos cae puede a#udar a as P#mes a permanecer
en%ocadas e ITIL en %orma eJ!tosa&
9+u es a !s!$n=
9D$nde ahora estamos=
9Donde deseamos estar=
9+$mo conse'u!mos e'ar a donde deseamos estar=
Re!sar os h!tos @m!estones para ase'urar a or'an!)ac!$n se muee
hac!a !s!$n de%!n!da&
DEFINA SU VISIN
De%!na os oet!os de ato n!e hac!a os (ueneces!ta moerse su empresa& Estos oet!ospueden a#udare a de%!n!r # a re%!nar sus metas&
Eempo
.oerse hac!a un !dea de costo mn!mo paraproporc!onar os meores ser!c!os !n!nterrump!dospos!es&
Proporc!onar ser!c!o con un ??&?U de producc!$n
Lear os ser!c!os earos a s!'u!ente n!e
Proporc!onar nueos ser!c!os a os usuar!os
DNDE ESTAMOSAORA%
Tome estadst!cas # una nea de re%erenc!a de!nd!cadores de operac!$n caes @KPI& S!'a aestadst!ca # as tendenc!as para med!r os KPI&
Eempo
/mero tota de os omenes de amada entrante
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/mero tota de as pr!meras resouc!ones de aamada
T!empo muerto promed!o de ser!c!o en una semana*un mes # un ao&
/ueos ser!c!os !ntroduc!dos
D!str!uc!$n de persona de a mesa de a#uda (uetoma as amadas de n!e 5* n!e , # n!e 0
T!empo tota pasado por e persona de a mesa dea#uda por t!po de !nc!dentes
"DNDEDESEAMOS
ESTAR%
De%!na metas espec%!cas para meorar os KPIs& Estose puede cons!derar como metas a corto pa)o conm!ras a meorar e ser!c!o&
Eempo
Reduc!r as amadas de ser!c!o entrantes en un 2U
Aumentar a tasa de resouc!$n de a pr!mera amadaen un ,U
Reduc!r as !nterrupc!ones ms %recuentes de ser!c!o
"CMOLLEGAMOS A
DONDE DESEAMOSESTAR%
Impementar os procesos de ITIL o parte de osprocesos para acan)ar as metas corto pa)o&
Eempo
Para reduc!r e 2U de amadas entrantes de ser!c!o
Poner un porta de autoser!c!o @Se% Ser!ce en
operac!$n con a souc!$n a os proemas mscomunes (ue os usuar!os pueden resoer
Para aumentar a resouc!$n de a pr!mera amada enun ,U
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Impementar una souc!$n de Hep Des conadm!n!strac!$n de act!os # so%tMare de mon!toreo dered para pro%und!)ar en proemas # resoeros de%orma ms rp!da
COMPRUEBE LOS
ITOS
+ompruee os h!tos @m!estones # os KPIs paraase'urarse (ue se est d!r!'!endo hac!a su !s!$n
Eempo
De%!na %echas m!tes para comproar e !mpacto deas metas a corto pa)o sore sus KPIs&
+ompruee cuntos usuar!os entraron a porta de
autoser!c!o para souc!onar sus !nc!dentes # ana!)arc$mo se reduo as amadas a su persona de mesa dea#uda de n!e 5 # ,&
+ompruee s! sus tasas de resouc!$n de pr!meraamada han aumentado
Ana!ce os resutados de a encuesta sore asat!s%acc!$n de usuar!o
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(. IMPLEMENTADO UNA MESA DE A#UDA )ELP DES!* BASADA EN ITIL
Las empresas pueden !mpementar una mesa de a#uda asada en ITIL para
adm!n!strar os ser!c!os de TI en %orma proact!a # reduc!r os t!empos muertosde ser!c!o& +ons!dere a empresa de ser!c!os %!nanc!eros con mt!pes
e(u!pos de empeados& Los empeados se encuentran d!spersos en dos p!sos #
todos t!enen una estac!$n de traao para correr as ap!cac!ones (ue re(u!eren&
Los empeados t!enen acceso a un recurso compart!do para !mpr!m!r reportes*
transacc!ones* !n%ormes* etc& Se re(u!ere a !mpres!$n %s!ca para proporc!onar
!n%ormes %!nanc!eros a os c!entes& La %ata de ser!c!o de a estac!$n de traao
@P+ o de recurso compart!do @!mpresora puede ser crt!ca para e ne'oc!o&
Veamos c$mo persona de a mesa de a#uda puede poner una souc!$n asada
en ITIL para !dent!%!car # adm!n!strar as pet!c!ones de ser!c!o* para e!m!nar
proemas # para proporc!onar ser!c!o !n!nterrump!do&
6. ADMINISTRACIN DE INCIDENTES
+uando un empeado ena una pet!c!$n a!sando (ue no puede !mpr!m!r*
puede haer ar!as ra)ones por as (ue no puede !mpr!m!r& E persona de a
mesa de a#uda neces!ta hacer as pre'untas correctas para entender # para
en%ocar e proema desde e punto de !sta de ser!c!o&
A(u estn a'unas pos!!!dades7
P+,/ 9Est a !mpresora con%!'urada en su e(u!po=
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C3++,4
9+u es e nomre de a !mpresora con%!'urada=
9Estn os dr!ers de d!spos!t!o re(uer!dos traaando
correctamente=
9Est e t$ner de a !mpresora ao=
9T!ene pape a !mpresora=
9Ha# atascos de pape en a !mpresora=
D,55, C3++,43
In%ormac!$n de so!c!tante
Loca!)ac!$n # red a a (ue est conectado e
so!c!tante
In%ormac!$n de a estac!$n de traao
HardMare # so%tMare !nstaados
Estado e !n%ormac!$n de a !mpresora
Estado e !n%ormac!$n de a red
R,,C3++,4
Toda a !n%ormac!$n es oten!da de so!c!tante # epersona de a mesa de a#uda da as s!'u!entesopc!ones (ue se t!enen re'!stradas para cua(u!erso!c!tante con proemas de !mpres!$n
D!r!'!r a pet!c!$n a otra !mpresora (ue se encuentre en%unc!onam!ento
+on%!'urac!$n de a !mpresora
Restaurac!$n de a !mpresora
En este caso es un soo usuar!o e (ue no puede !mpr!m!r # por o tanto esto
soo e a%ecta a usuar!o # no a%ecta de %orma !mportante a ne'oc!o& S!n
emar'o este acontec!m!ento reduce e n!e de oS de eJceente a ueno& As
(ue este acontec!m!ento se puede cas!%!car como !nc!dente&
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7. ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS
Las operac!ones de a empresa no se en a%ectadas de una %orma !mportante
por* #a (ue soamente a%ectan a un soo empeado en este caso& Pero cuando
otro empeado o un 'rupo de empeados enan pet!c!ones !n%ormando (ue nopueden !mpr!m!r* esto (u!) se pueda cas!%!car como un Proema #a (ue a ser
un 'rupo de empeados* a operac!$n de ne'oc!o se puede er a%ectada& E
persona de a mesa de a#uda dee proporc!onar a resouc!$n para restaurar e
oS& Por eempo s! a !mpresora (ue est causando e proema est
aer!ada* neces!ta ser sust!tu!da para restaurar a operac!$n # e!tar (ue ms
usuar!os se ean a%ectados&
Proemas Souc!ones
I8+,3+ /3
43/9+;
+on%!'ure a !mpresoraproporc!one os pasos
detaados para con%!'urar a !mpresora
P+3
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La ase de datos de a Adm!n!strac!$n de a +on%!'urac!$n +.DB
@+on%!'urat!on .ana'ement Dataase es una ase de datos !nte'rada (ue
cont!ene todos os detaes sore empeados* estac!ones de traao*
d!spos!t!os* !nc!dentes* proemas* cam!os* # detaes competos de todos os
componentes en ne'oc!o& Proee una ase de conoc!m!ento p!ca de errores
conoc!dos # as souc!ones (ue a#udan a os empeados a uscar # a resoer
os !nc!dentes de menor !mportanc!a eos m!smos s!n neces!dad de entrar en
contacto con e persona de a mesa de a#uda& Proporc!ona a ase de
conoc!m!entos pr!ada para (ue e persona de a mesa de a#uda oten'a
!n%ormes detaados sore todos os act!os con un h!st$r!co de os proemas
presentados # arre'os temporaes&
DETALLES DELSOLICITANTE
/omre De So!c!tante
In%ormac!$n De So!c!tante
3!cac!$n De So!c!tante
Pr!or!dad asoc!ada
Estac!ones de traao # act!os asoc!adosDETALLES DEL SITIO
DE TRABAJO
Loca!)ac!$n de a estac!$n de traao
In%ormac!$n de a estac!$n de traao* t!po* %ar!cante*endedor* etc&* con un h!st$r!co de as pet!c!ones
hechas&
Detaes de hardMare # de so%tMare de a estac!$n
de traaoACTIVOS ASOCIADOS Detaes de os act!os asoc!ados taes como
!mpresoras* scanner* Mecams* etc&
Estatus de act!o* reportes de d!spon!!!dad e
h!st$r!co de proemas&
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>. ADMINISTRACIN DE CAMBIOS
Ahora se e ha dado a os empeados una aternat!a para rea!)ar a !mpres!$n&
S!n emar'o a !mpresora (ue caus$ e proema s!'ue daada& 3n !n%ormedetaado con a h!stor!a de os proemas de a estac!$n de traao # de a
!mpresora de +.DB demuestra (ue a !mpresora ha estado %aando en ar!as
ocas!ones& Para e!m!nar e proema* a !mpresora neces!ta ser cam!ada # ser
sust!tu!da por una !mpresora nuea para restaurar os n!ees de ser!c!o& 3n
+am!o se !n!c!a para resoer un Proema # una propuesta se pantea para
sust!tu!r a !ea !mpresora cupae por una !mpresora nuea& 3na propuesta
para cam!ar a !mpresora se somete a a aproac!$n& La aproac!$n puede
en!r de E -erente de TI o e +OO asada en e costo de a compra& 3n pan
detaado es preparado para poner e cam!o en eecuc!$n con un pan de
retroceder @roWac (ue acta como red de se'ur!dad& Despus de poner e
cam!o en eecuc!$n* e so!c!tante neces!ta er!%!car (ue e cam!o %ue rea!)ado
en %orma eJ!tosa&
PASOS EXPLI+A+I:/OCERTA PARA EL
+A.BIO
3na so!c!tud para e cam!o se panea asada en a
h!stor!a de proema& La propuesta para e cam!o
dee !nd!car* por(ue se re(u!ere e cam!o con os
detaes competosEVAL3A+I:/ DEL+A.BIO
E pan de cam!o se somete a aproac!$n # se
rea!)a un pan de !mpementac!$n (ue ase'ure e
mn!mo t!empo de !nterrupc!$n durante cam!o& Por
eempo* s! se !nstaada una nuea !mpresora #
re(u!ere ser con%!'urada en todas as estac!ones de
traao* e persona de a mesa de a#uda neces!ta
!n%ormar eso en
e pan de cam!o e cua se deer rea!)ar en
horas donde e persona no opera para ase'urar un
mn!mo !mpacto en e ne'oc!o* de!do a este
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cam!o&EJECUCIN DELCAMBIO
Despus de a aproac!$n* se eecuta e pan de
cam!oREVISIN POSTERIORA LAIMPLEMENTACIN
Despus de eecutar e cam!o* e QAproador
re!sa e cam!o para ase'urarse (ue %ue rea!)adocon J!to& Encaone de un cam!o %racasado (ue se
restaura e estado anter!or& S! e cam!o es
adecuado* se aprueaCIERRE DE LAPETICIN DEL CAMBIO
3na e) (ue os so!c!tantes er!%!(uen (ue a
!mpementac!$n de cam!o e!m!n$ e proema* a
pet!c!$n de cam!o es cerrada&
A cont!nuac!$n se !dent!%!can a'unas entaas # desentaas de ITIL& Esta !sta no
(u!ere ser de%!n!t!a* pero se o%rece como ase para cons!derar as entaas o as
desentaas de ITIL # as d!st!ntas %ormas en as (ue as or'an!)ac!ones ut!!)an
ITIL&
10.VENTAJAS DE LA OPERATIVIDAD DE ELP DES! PARA EL
CLIENTE?USUARIO
La entre'a de ser!c!os IT se or!enta ms a c!ente # os acuerdos
sore a ca!dad de ser!c!o meoran a reac!$n&
Se descr!en meor os ser!c!os* en un en'uae ms c$modo para e
c!ente* # con ma#ores detaes
Se manean meor a ca!dad # e costo de ser!c!o
.eora a comun!cac!$n con a or'an!)ac!$n IT a acordar os puntos de
contacto11. VENTAJAS DE LA OPERATIVIDAD DE ELP DES! PARA LA
ORGANI$ACIN La or'an!)ac!$n IT desarroa una estructura ms cara* se uee ms
e%!ca)* # se centra ms en os oet!os corporat!os
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La adm!n!strac!$n t!ene ms contro # os cam!os resutan ms %c!es
de manear
3na estructura de proceso e%!ca) r!nda un marco para concretar de
manera ms e%!ca) e outsourc!n' de os eementos de os ser!c!os IT
Se'u!r as meores prct!cas de ITIL a!enta e cam!o cutura hac!a a
pro!s!$n de ser!c!o* # sustenta a !ntroducc!$n de un s!stema de
adm!n!strac!$n de ca!dad asado en as ser!es ISO ?
ITIL estaece un marco de re%erenc!a para a comun!cac!$n !nterna # a
comun!cac!$n con os proeedores* como as tam!n a
estandar!)ac!$n # a !dent!%!cac!$n de os proced!m!entos
12.SOPORTE T@CNICO # CALIDAD DE LA OPERATIVIDAD DE ELP
DES!
Las or'an!)ac!ones a menudo son mu# depend!entes de sus ser!c!os IT #
no s$o esperan (ue os ser!c!os IT r!nden soporte a a or'an!)ac!$n s!no
(ue tam!n aporten nueas opc!ones para ear a cao os oet!os de a
or'an!)ac!$n& As!m!smo* as eeadas eJpectat!as de os c!entes de
ser!c!os IT t!enden a cam!ar s!'n!%!cat!amente con e t!empo&La ca!dad de un ser!c!o es a capac!dad (ue t!ene ste para sat!s%acer as
neces!dades # as eJpectat!as de c!ente& Para poder r!ndar ca!dad* e
proeedor deer eauar cont!nuamente a %orma en a (ue se eJper!menta
e ser!c!o # o (ue e c!ente espera a %uturo& Lo (ue un c!ente cons!dera
norma puede resutar a'o espec!a para otro& +on e t!empo e c!ente se
acostumrar a o (ue cons!deraa espec!a a pr!nc!p!o& Los resutados dea eauac!$n pueden ut!!)arse para determ!nar s! e ser!c!o dee ser
mod!%!cado* s! e c!ente dee rec!!r ms !n%ormac!$n* o s! es necesar!o
cam!ar e prec!o&
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CONCLUSIONES
Los departamentos de TI uchan constantemente para proporc!onar ser!c!o
!n!nterrump!do a os usuar!os& Las empresas neces!tan adoptar una souc!$n
asada en s!stemas de operat!!dad Hep Des ao os estndares de ca!dad
para adm!n!strar sus ser!c!os&
ITIL puede a#udare a persona de a mesa de a#uda para proporc!onar un
ser!c!o !n!nterrump!do con un eJceente oS&
Las empresas deen adoptar una estrate'!a de ahorro de costos m!entras
!mpementan ITIL&
Adm!n!strar os ser!c!os* no !mporta (ue tan 'rande o hetero'neo es e am!ente
de su TI& La operat!!dad Hep Des a#udar a su e(u!po a resoer proemas
ms rp!damente # a traaar en %orma proact!a para !ncuso e!tar (ue a'unos
se presenten en su empresa&
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BIBLIOGRAFA
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