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新技术驱劢智能化客户服务 刘 骏
2018.4.12
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技术、产品和运营三者
交替驱劢,引领行业发展和
竞争态势,并呈现出一定的
周期性。
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• TDM ATM GSM …
• TAPI TSAPI Parlay VoiceXML …
• IVR Voicemail ACD ASR/TTS …
• 交换机、语音板卡、可编程交换机
• 应用中间件、可视化流程编辑器
• 行业呼叫中心(运营商、邮政、银行 …)
• 电信增值业务(声讯、彩铃、移劢秘书台、
网络传真、电话聊天 …)
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PSTN
持卡人
银联/支付机构商户订单系统
Internet
1、订单信息 2、账户信息
3、确讣信息
• 监听非法搭接录音
• 干扰码技术
• 多线路发送
• 设备被非法打开时的数据销毁技术
Internet
语音支付设备
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东进DN600JCT
东进DN600JCT
东进DN600JCT
东进DN600JCT
PSTN
CTI
NIC
基于ASR的IVR导航
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PSTN
InternetIMS
IP Trunk
E1 中继
IP 中继
• 贷款
• 理财
• 房地产
• 教育培训
• 电商
• 保险
• …
运营场景化驱劢:
• 筛选客户
• 客户分级
• 锁定客户
• 语意要理解到什么程度
• 人愿意和机器交谈吗?
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• TDM ATM GSM …
• TAPI TSAPI Parlay VoiceXML …
• IVR Voicemail ACD ASR/TTS …
• 人工智能 生物识别 区块链 …
• 交换机、语音板卡、可编程交换机
• 应用中间件、可视化流程编辑器
• 行业呼叫中心(运营商、邮政、银行 …)
• 电信增值业务(声讯、彩铃、移劢秘书台、
网络传真、电话聊天 …)
• CDMA WiMax Wi-Fi 宽带Internet …
• 软交换 SIP H.323 MGCP …
• BYOD UC … • IPPBX 、IPPhone
• Media Server
• VoIP GW
• 营销型呼叫中心
• 呼叫中心外包
• VoLTE WebRTC 云计算 大数据
• ARM iOS Android 社交网络 … • 全渠道呼叫中心
• 基于云的呼叫中心系统 • 通讯即服务
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项目 注册时长 识别/确讣时长 指标
声纹确讣(文本相关) 15秒 5秒 平均响应时间 0.5秒 等错率 1%
声纹确讣(文本无关) 60秒 30秒 平均响应时间 0.5秒 等错率 4%
声纹识别 120秒 30~60秒 平均响应时间 0.5秒 等错率 5~10%
某厂商声纹识别引擎参数指标
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公安专网
HTTP服务器 管理客户端
声纹识别
服务器
警务移动APP
声纹数据库
全市公安统一声纹识别平台
Internet
录音文件
服务器
警务应用
服务器
警务应用
服务器操作终端
公安基层单位
声纹识别引擎
PSTN
固定电话
移动电话
多媒体交换机
CTI服务器
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PSTN
InternetIMS
IP Trunk
E1 中继
IP 中继
• 小额贷款降低不良贷款率
运营场景化驱劢:
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互联网正在肢解呼叫中心
呼叫中心
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• 产业链合作,实现技术-产品-运营的交替驱劢
• 唯快不破
• 东进的优势
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东进信息通讯平台
Keygoe200 Keygoe1001 Keygoe3005 Keygoe3011 Keygoe9000 Keygoe3003
服务于电信运营、国防公安、民航交通、金融保险、证券交易、公用事业等广泛领域,端口交付
数量超过50万线,市场占有率第一
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东进信息安全平台
密码模块 加密终端 服务器密码设备 签名验签设备 数据密码设备
服务于国内国内30多家银行、10多家海外银行以及80多家第三方支付机构,每天都在为国内60多万笔共计12亿元的金
融支付交易提供数据传输支撑
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X86
Windows/Linux
Keygoe SDK
APP Client
ARM
嵌入式Linux
Keygoe SDK
APP Client
多核处理器
Linux
Keygoe SDK
移劢ARM
iOS/Android
Keygoe SDK
APP Client
X86
Windows/Linux
APP Server
TCP/IP (Internet)
服务端程序 多媒体交换和
处理中心 (Keygoe9000) (Keygoe3000)
PC端程序 (Keygoe3000) (Keygoe1001)
移劢终端程序 创新终端
(Keygoe TG1000) (产业链合作)
WebRTC HTML5
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基于主机的媒体处理
专用媒体处理
0
500
1000
1500
2000
2500
VoIP 处理能力
664%
54%
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产业链合作,实现技术-产品-运营的交替驱劢
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