Download - O Que E Uma Organizacao
![Page 1: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/1.jpg)
Atendimento ao ClienteTreinamento Cliente internoOrganização: Profº Watson Lara
![Page 2: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/2.jpg)
O QUE É UMA ORGANIZAÇÃO?
![Page 3: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/3.jpg)
É um SISTEMA ADMINISTRADO, projetado e operado POR PESSOAS para atingir um conjunto específico de OBJETIVOS.
ORGANIZAÇÃO
![Page 4: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/4.jpg)
ADMINISTRAÇÃO
É a arte de trabalhar com pessoas e outros recursos, para realizar objetivos organizacionais, que satisfaçam as necessidades e expectativas de terceiros.
![Page 5: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/5.jpg)
Por que investir na EXCELÊNCIA do ATENDIMENTO ao CLIENTE?
Concorrência cada vez mais acirrada e crescente!
Prosperidade e crescimento!
![Page 6: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/6.jpg)
O QUE DIFERENCIA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS DOS DA CONCORRÊNCIA?
![Page 7: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/7.jpg)
As etapas da excelência no Atendimento
Conhecer bem o seu cliente;
Conhecer o seu serviço profundamente;
Desenvolver suas habilidades;
Aprender a lidar com as dificuldades.
![Page 8: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/8.jpg)
TIPOS DE CLIENTES
Clientes Internos;
Clientes externos;
Clientes atuais;
Clientes potenciais;
Clientes da concorrência.
![Page 9: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/9.jpg)
O que diferencia um bom atendimento de um atendimento ruim?
![Page 10: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/10.jpg)
O que os clientes esperam?
CONFIANÇA
Serviço como o prometido;
Segurança ao lidar com problemas;
Segurança nas transações.
![Page 11: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/11.jpg)
O que os clientes esperam?
DEDICAÇÃO
Disposição;
Atenção individual;
Funcionários amáveis;
Horário de funcionamento favorável.
![Page 12: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/12.jpg)
O que os clientes esperam?
INSTALAÇÕES
Equipamentos modernos;
Bom apelo visual;
Aparência limpa e profissional.
![Page 13: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/13.jpg)
Posturas Negativas
1. Falta de Atenção;
1. Atitude defensiva;
1. Atendimento impessoal;
1. Falta de consideração;
1. Sobrecarga de trabalho.
![Page 14: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/14.jpg)
POSTURAS POSITIVAS
1. Assumir a responsabilidade;
1. Identificar e resolver o problema;
1. Envolver o cliente;
1. Ser flexível;
1. Trabalhar em equipe.
![Page 15: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/15.jpg)
Competências profissionais para atender bem o cliente
![Page 16: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/16.jpg)
Competências pessoais
Capacidade de se relacionar:
Saber dar e ouvir FEEDBACK;
Saber liderar;
Equilibrar razão e emoção.
![Page 17: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/17.jpg)
Competência Técnica
Conhecimento Técnicos:
Formação adequada;
Atuação no dia-a-dia;
Reciclagem.
![Page 18: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/18.jpg)
Competência Administrativa e Organizacional
Organização do tempo e do trabalho;
Se posicionar como peça fundamental.
![Page 19: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/19.jpg)
Perfis de comportamento
Como agimos revela:
Nossa personalidade;
A forma como encaramos o mundo;
Nosso humor no momento;
Nossa relação com o ambiente e com o
interlocutor.
![Page 20: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/20.jpg)
Classificação dos PERFIS
COLOCAR FIGURAS
![Page 21: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/21.jpg)
Perfeccionista
Detalhista atento a tudo;
Formal, fala sem pressa;
Focados nos detalhes;
Gosta de ensinar mas não quer papo furado;
Cético, cauteloso e racional;
Parece chato, mas fornece informações valiosas.
![Page 22: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/22.jpg)
Como lidar com o perfeccionista
Fale pausadamente, ofereça detalhes e dados;
Seja formal;
Informe a fonte das informações;
Não seja emotivo;
Se conquistá-lo ele será fiel.
![Page 23: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/23.jpg)
Autoritário
Possui uma postura de comando ágil;
Ágil, não gosta de perder tempo;
Focados nos seus objetivos;
Direto, não gosta de rodeios;
Dá FEEDBACK.
![Page 24: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/24.jpg)
Como lidar com o autoritário* lembrar de trocar este título
Seja específico;
Evite debates teóricos;
Prefira fatos e não opiniões;
Dê a ele opções, não decida por ele;
Não faça perder tempo;
Mantenha voz e postura firmes.
![Page 25: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/25.jpg)
Socializador
É paciente e apoiador;
Introspectivo, emotivo;
Pessoal, subjetivo e leal;
Pode mudar seu comportamento;
Difícil de ser reconquistado;
Bonzinho, bobo não.
![Page 26: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/26.jpg)
Como lidar com o socializador
Seja pessoal, sem perder o profissionalismo;
Tenha paciência, não corte a fala dele;
Cuidado, ele não demonstrará sua insatisfação;
Considere aspectos emocionais.
![Page 27: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/27.jpg)
Falante
Rápido;
Gosta de ser bem ouvido;
Evita detalhes tediosos;
Divergente;
Impaciente;
Pode alegrar o ambiente mas também pode atrapalhar.
![Page 28: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/28.jpg)
Como lidar com o falante
Fale menos;
Faça breves elogios;
Deixe-o sentir-se especial;
Seja enfático quando falar algo importante.
![Page 29: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/29.jpg)
Indeciso
Inseguro;
Gosta de ouvir a opinião dos outros;
Não decide sozinho;
Faz muitas perguntas;
Exige concentração.
![Page 30: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/30.jpg)
Como lidar com o indeciso
Faça perguntas para sondar suas necessidades;
Pergunte-lhe se tem dúvidas e esclareça-as;
Procure selecionar seus problemas;
Faça-o sentir confortável com a decisão.
![Page 31: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/31.jpg)
Fechado
Fala pouco;
Desconfiado;
Pode ser grosseiro;
Difícil de ser atingido
![Page 32: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/32.jpg)
Como lidar com o fechado
Procure conquistar sua simpatia;
Utilize perguntas abertas;
Descubra o que o interessa;
![Page 33: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/33.jpg)
Comunicação
Comunicação Verbal
Comunicação não-verbal
![Page 34: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/34.jpg)
Comunicação Verbal
Planejamento (Preparativos, scripts);
Audição inteligente (Cuidado com idéias pré-estabelecidas);
FEEDBACK (Verificação);
![Page 35: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/35.jpg)
Saiba Ouvir
Julgue o conteúdo e não a forma;
Contenha a própria hostilidade;
Seja flexível;
Seja empático;
Deixe de lado os preconceitos e as preferências.
![Page 36: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/36.jpg)
Jamais diga
Infelizmente... Problema... Não tenho / Não posso / Não sei... Poderia / Gostaria / Faria... Pois não! Só um minutinho! Eu acho...
![Page 37: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/37.jpg)
Comunicação não-verbal
Postura;
Gestos;
Expressão facial;
Tom de voz;
Velocidade da fala;
Aparência.
![Page 38: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/38.jpg)
AGORA VAMOS TOMAR UM
CHA *COLOCAR UMA CHALEIRA
![Page 39: O Que E Uma Organizacao](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062522/587f76621a28ab3f4e8b542d/html5/thumbnails/39.jpg)
Conhecimento
Habilidade
Atitude
*colocar 1ª xícara c/ pires