Download - NEGOCJACJE W ŻYCIU CODZIENNYM I BIZNESIE
NEGOCJACJE W ŻYCIU CODZIENNYM I BIZNESIE
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
DEFINICJA KONFLIKTU
Słowo „konflikt” pochodzi od łacińskiego wyrazu conflictus oznaczającego „zderzenie”.
Oznacza ono sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów i wartości, spór.
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KONFLIKT JAKO SYTUACJA ROZWOJOWA?
MIT PRAWDA
Konflikt to coś złego Konflikt to coś naturalnego
Skoro ja mam rację, to ty musisz się mylić
Oboje mamy rację
Zwycięzca bierze wszystko
Oboje wygrywamy
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
TRADYCYJNE UJĘCIE KONFLIKTU
• Konflikt jest złem i szkodą
• Konfliktu można uniknąć
• Konflikt wynika z błędu ludzi
• Konflikty niszczą organizację
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
WSPÓŁCZESNE UJĘCIE KONFLIKTU
• Normalne zjawisko
• Jest nieunikniony
• Źródła są wielostronne
• Pomaga organizacji w rozwoju
• Konfliktem trzeba zarządzać
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KONFLIKT JAKO SYTUACJA ROZWOJOWA
Konflikt może być pozytywny:• Jest promotorem zmian poprzez uświadomienie
istniejących różnic i uczenia radzenia sobie z nimi,• Prowokuje do zrozumienia i ekspresji dążeń,
potrzeb i interesów obu stron,• Pomaga w tworzeniu się grup i koalicji, dzięki
czemu ludzie uczą się komunikacji
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KONFLIKT JAKO SYTUACJA ROZWOJOWA
Współczesne spojrzenie na konflikt pozwala stwierdzić, że jest zjawiskiem neutralnym i nieuniknionym w relacjach międzyludzkich:
• Staje się konstruktywny gdy walczymy z problemem
• Staje się destrukcyjny gdy walczymy z ludźmi
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
Rodzaje konfliktów według Christophera Moore’a :
• Konflikt danych • Konflikt strukturalny• Konflikt interesów• Konflikt wartości• Konflikt relacji
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KONFLIKT DANYCH
• źle skonstruowany system przepływu informacji• różne procedury zbierania danych• brak informacji• błędne rozumienie• odmienne interpretacje tych samych informacji• niechęć do uczciwej weryfikacji informacji
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KONFLIKT STRUKTURALNY
• różny zasięg władzy• nierówny rozkład sił• nierówna kontrola zasobów• niejasny podział obowiązków, uprawnień
i odpowiedzialności• chaos organizacyjny• nieskuteczna organizacja pracy• brak koordynacji działań
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KONFLIKT INTERESÓW
• Interesy to prawdziwe powody podejmowania jakichś decyzji, odwołujące się do realnych potrzeb i obaw.
• Zabieganie o realizację interesów jest czymś naturalnym, staje się jednak szkodliwe gdy jest niewyartykułowane wprost
• „Pułapki społeczne” (dylemat więźnia, dylemat pastwiska, dylemat brakującego bohatera)
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KONFLIKT WARTOŚCI
• dotyczy podstaw funkcjonowania zespołu
• ma bezpośredni związek z misją i wizją zespołu
• dotyka kwestii związanych z tożsamością danych członków zespołu
• wymaga prowadzenia dialogu
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KONFLIKT RELACJI
• silne emocje
• błędne spostrzeżenia
• stereotypy i uprzedzenia
• zła komunikacja
• negatywne odwetowe zachowania
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
PODSTAWOWE DEFINICJE NEGOCJACJI
• Rozwiązywanie konfliktów (nacisk na efekt)
• Wymiana dóbr (nacisk na uzgadnianie interesów)
• Sztuka prowadzenia rozmów i polemik (nacisk na sam proces)
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
PODSTAWOWE DEFINICJE NEGOCJACJI• Negocjacje traktuje się jako dwustronny proces komunikowania się,
którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe. (R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Warszawa 1990)
• Negocjacje to sposób porozumiewania się w celu rozwiązania konfliktu oraz dojścia do porozumienia obydwu stron. Proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania, które satysfakcjonowałoby zaangażowanie w konflikt strony (M.C. Donaldson, Negocjacje, Warszawa 1999).
• W każdych negocjacjach uczestniczące w nich strony mają interesy zarówno wspólne, jak i sprzeczne, gdyż „bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym.”
(Zob. F. C. Ikle, How Nations negotiate, New York 1964, [w:] P. J. Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, Warszawa 1990).
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
PO CO NEGOCJACJE?
• Celem negocjacji nie jest zniszczenie przeciwnika, ale skuteczna obrona własnych interesów i uzyskanie maksimum dających się w danych warunkach osiągnąć korzyści.
• Do negocjacji dochodzi wtedy, gdy zastosowanie siły bądź przymusu jest niemożliwe, nieskuteczne, lub też gdy odrzucamy je z przyczyn etycznych.
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
PO CO NEGOCJACJE? – KONTEKST SPOŁECZNY
• Negocjacje pozwalają uniknąć pułapek społecznych
• Pozwalają stworzyć sytuację, w której oponenci współpracując zyskują więcej niż rywalizując
• Negocjacje pozwalają uzgodnić interes wspólny
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
DYLEMATY SPOŁECZNE
• „Dylemat społeczny to taka sytuacja decyzyjna czy też konfliktowa, w której stojące naprzeciwko siebie strony, starając się doprowadzić do optymalnego urzeczywistnienia własnych interesów, w rezultacie wychodzą na tym, zarówno każda z osobna jak i obie razem, gorzej niż gdyby interesy te ze sobą uzgodniły” (E. Hankiss „Pułapki społeczne”, Warszawa 1986 r.)
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
DYLEMAT WIĘŹNIA
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
TRAGEDIA WSPÓLNEGO PASTWISKA (G. Hardin, 1968r.)
Liczba krów Ciężar jednej krowy Łączny ciężar krów należących do posiadaczy dwóch krów
Zysk gospodarza wypasającego dwie krowy w porównaniu ze stanem pierwotnym
Łączny ciężar krów Spadek ciężaru łącznego krów
10 1000 0 - 10 000 0
11 900 1800 800 9 900 100
12 800 1600 600 9 600 400
13 700 1400 400 9 100 900
14 600 1200 200 8 400 1 600
15 500 1000 0 7 500 2 500
16 400 800 -200 6 400 3 600
17 300 600 -400 5 100 4 900
18 200 400 -600 3 600 6 400
19 100 200 -800 1 900 8 100
20 0 0 -1000 0 10 000
PRAWDA I MITY O NEGOCJACJACH
MIT PRAWDA
Zawsze wygrywa silniejszy Negocjacje polegają na wzajemnych korzystnych ustępstwach
Moja wygrana = Twoja przegrana Możliwe są korzyści obu stron
Negocjacje polegają na wymuszeniu czegoś na drugiej osobie
Negocjacje to proces wzajemnej komunikacji polegający na szukaniu
płaszczyzny porozumienia
Istota: agresja, rywalizacja, dążenie do Istota: komunikacja i współpraca
Negocjacje to forma manipulacji Negocjacje polegają na szczerym wyartykułowaniu swoich oczekiwań,
potrzeb i dążeń
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
WARUNKI NIEZBĘDNE PRZED PODJĘCIEM NEGOCJACJI
• Sprzeczność części interesów
• Pewien wspólny obszar interesów
• Obopólna chęć osiągnięcia porozumienia
• Upoważnienie do podjęcia ostatecznej decyzji
• Brak psychicznych barier
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
NEGOCJACJE – OD CZEGO ZACZĄĆ?
• sformułowanie celów, w związku z którymi siadamy do negocjacji (w sposób szczery i prosty)
• wyznaczenie wskaźników realizacji celów
• spisanie celów i wskaźników, by w toku negocjacji, gdy pojawią się nowe informacje, nie odejść w swoich dążeniach od ich pierwotnego brzmienia
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
CELE – ZASADA SMART
• S - Specyfic (specyficzny, konkretny) • M - Measurable (mierzalny, możliwy do
określenia przy pomocy liczb, jednostek, norm) • A - Acceptable (akceptowany przez wszystkich,
którzy będą dążyć do jego realizacji)• R - Reliable (realny, możliwy do osiągnięcia) • T - Time banded (określony w czasie)
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
CEL IDEALNY VS CEL MINIMALNY
CEL IDEALNY CEL MINIMALNYstanowi maksimum tego, co możesz uzyskać
wyznacza granice poza którą jakiekolwiek negocjacje tracą sens;
to co chcesz osiągnąć, jeśli wszystko ułoży się dobrze.
minimum tego, na co możesz przystać;
zmierzasz do niego metodą małych kroków dopóki warunki na to pozwalają
zaczynasz go uwzględniać pod koniec negocjacji
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
NEGOCJACJE – MATRYCA W ANALIZY SYTUACJI
JA OPONENT 1 OPONENT 2 OPONENT 3 ZGODNOŚĆ/NIEZGODNOŚĆ
KON-TEKST
CEL 1 CEL 1 CEL 1 CEL 1
CEL 2 CEL 2 CEL 2 CEL 2
CEL 3 CEL 3 CEL 3 CEL 3
CEL 4 CEL 4 CEL 4 CEL 4
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI - CHECKLISTA• Określenie własnych celów i sposobów ich realizacji
• Określenie celów, interesów i dążeń strony przeciwnej
• Przygotowanie planu negocjacji
• Określenie ról osób uczestniczących w negocjacjach.
• Ustalenie granic kompromisu.
• Zdobycie i uporządkowanie informacji o stronie przeciwnej
• Przygotowanie wyjścia awaryjnego w sytuacjach patowych
• Opanowanie techniki radzenia sobie ze stresem.
• Poznanie obiektywnej wartości swojej oferty
• Poznanie swoich wad i zalet z perspektywy oponenta
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
PIRAMIDA EFEKTYWNOŚCI NEGOCJACJI S. DIAMONDA
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
ROLA ZAUFANIA W NEGOCJACJACH
• Atmosfera zaufania sprzyja najważniejszemu elementowi procesu negocjacji – podejmowaniu zobowiązań
• W sytuacji braku zaufania musimy znaleźć substytut, który uwiarygodni zdolność obu stron do realizacji zobowiązań
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
BARIERA PERCEPCJI (podstawowy błąd atrybucji)
• ĆWICZENIE
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
ĆWICZENIE - PODSUMOWANIE
Czynniki sukcesu komunikacyjnego:- rozmawianie, rozmawianie, rozmawianie- słuchanie i zadawanie pytań- podsumowywanie rozmowy- empatia - kontrolowanie emocji- koncentracja na celu - porzucenie kategorii „racji”
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KATEGORIA WALKI O SWOJĄ RACJĘ
• negocjacje nie są grą o sumie zerowej
• spieranie się wokół stanowisk jest nieefektywne i naraża wzajemne stosunki
• dobre porozumienie osiąga się dzięki pogodzeniu interesów, a nie stanowisk
• stąd kluczowa rola analizy interesów stron
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
3 ELEMENTY POPRAWNEJ KOMUNIKACJI W NEGOCJACJACH NIEPOZYCYJNYCH
• Zadawanie pytań zamiast formułowanie stwierdzeń
• Komunikat typu „ja” zamiast komunikat typu „ty”
• Postawa asertywna zamiast postawy pasywnej lub agresywnej
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
POSTAWA W NEGOCJACJACH
I. Pojęcie „postawy”:
• Komponent emocjonalny• Komponent poznawczy• Komponent behawioralny
II. Trzy rodzaje postaw:• Pasywna• Agresywna• Asertywna
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KOMUNIKACJA PASYWNA
- wyrażanie się w sposób niebezpośredni, czynienie „sugestii”
- skrywanie swojego punktu widzenia, uczuć, potrzeb, oczekiwań
- postawa ofiary
- nieskuteczność
- frustracja (przeradzająca się w agresję)
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KOMUNIKACJA AGRESYWNA• agresja w komunikowaniu swoich uczuć
i potrzeb• wyrażanie się w sposób nieprecyzyjny, uogólnianie• ofensywność, wymuszanie• ignorowanie uczuć, poglądów i praw drugiej osoby• strategia krótkofalowa, nienastawiona na długotrwały
rozwój zespołu
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
KOMUNIKACJA ASERTYWNA
- wyrażanie własnych uczuć związanych z daną sytuacją, punktu widzenia i oczekiwań bez zrażania do siebie innych osób
- stwierdzenie w prosty, jasny sposób, czego się chce lub nie chce i bronienie tego
- radzenie sobie z krytyką i oporem- podtrzymywanie wzajemnego szacunku
i poczucia własnej wartości (strategia nastawiona na długofalową współpracę)
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
POSTAWA W NEGOCJACJACH
• ĆWICZENIE
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
PODSTAWOWE TECHNIKI NEGOCJACYJNE• Odwoływanie się do zasad, regulaminów, umów
(mechanizm dysonansu poznawczego)• Stopniowanie żądań – metoda małych kroków• Stopniowanie odwrotne – od żądań
wyolbrzymionych do żądań właściwych (np. „dobry i zły policjant”)
• Parafrazowanie• Zamiana „nie” na „tak, pod warunkiem, że”
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
STRATEGIE NEGOCJACYJNE
Rywalizacja• dążenie do zrealizowania własnych interesów kosztem możliwości
zaspokojenia potrzeb drugiej strony
• daleko idące żądania kosztem interesów drugiej strony negocjacji
• konflikt to gra o sumie zerowej, którą należy wygrać
• jesteśmy znacznie silniejsi i możemy narzucać swoją wolę partnerowi – sytuacja dominacji
• wygrana to sukces, przegrana to słabość i utrata prestiżu
• nie zawsze używa się uczciwych środków.
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
STRATEGIE NEGOCJACYJNE
Ustępowanie• postawa pasywna, uległa
• daleko idące ustępstwa na rzecz strony negocjacji, kosztem własnych interesów;
• postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej;
• nastawienie na utrzymanie dobrych stosunków z innymi bez uwzględnienia własnych interesów
• świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb, po to aby zrealizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
STRATEGIE NEGOCJACYJNE
Unikanie • niepodejmowanie żadnych aktywnych działań, obliczone na samoistne
wygaśnięcie konfliktu po zniknięciu jego przedmiotu, ignorowanie• sądzimy, że poniesione koszty są większe od możliwych korzyści• brak poczucia wywierania wpływy na sytuację, który skutkuje:
- wewnętrznym wycofaniem się,
- utratą zaangażowania,
- niechęcią do działania ponad wymagane minimum; • strona świadomie podporządkowuje się partnerowi, aby uniknąć konfliktu
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
STRATEGIE NEGOCJACYJNE
Kompromis • opiera się na założeniu, że każda ze stron częściowo zyska
i straci, jeśli chodzi o realizację własnych interesów
• częściowe ustępstwo i częściowa realizacja interesów układających się stron
• przekazanie, że nie ma możliwości wygranej obu stron
• obydwie strony są równe i silne i mają szczególne wygórowane żądania
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
STRATEGIE RADZENIA SOBIE Z KONFLIKTEM
Współpraca • założenie, że zwyciężają wszystkie strony, zmierzając do rozwiązania
problemu i wyjaśnienia ważnych kwestii, a nie godzenia różnych punktów widzenia (konflikt potraktowany problemowo)
• zakłada stosowanie kreatywnych rozwiązań typu „win-win” – akceptacja celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych
• założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu
• korzyści bezpośrednie zależą od wspólnie wypracowanych zasobów
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
CZYNNIKI WYBORU STRATEGII
CZY WYNIK JEST BARDZO WAŻNY?
CZY BUDOWANE SĄ RELACJE?
TAK NIE
TAK współpraca ustępowanie
NIE rywalizacja unikanie
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
MIĘKKIE I TWARDE NEGOCJACJE POZYCYJNEVS METODA NEGOCJACJI WOKÓŁ MERITUM
GRA MIĘKKA GRA TWARDA GRA NIEPOZYCYJNA
Uczestnicy są przyjaciółmi
Uczestnicy są przeciwnikami
Uczestnicy rozwiązują problem
Celem jest porozumienie Celem jest zwycięstwo Celem jest mądry wynik osiągnięty efektywnie i polubownie
Ustępuj, aby pielęgnować wzajemne stosunki
Żądaj ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych
Oddziel ludzi od problemu
Bądź miękki w stosunku do ludzi i problemu
Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu
Bądź miękki w stosunku do ludzi i twardy wobec problemu
Ufaj innym Nie ufaj innym Działaj niezależnie od zaufania
MIĘKKIE I TWARDE NEGOCJACJE POZYCYJNEVS METODA NEGOCJACJI WOKÓŁ MERITUM
GRA MIĘKKA GRA TWARDA GRA NIEPOZYCYJNA
Łatwo zmieniaj stanowisko
Okop się na swoim stanowisku
Skoncentruj się na interesach, nie na stanowiskach
Składaj oferty Stosuj groźby Badaj i odkrywaj interesy
Odkryj dolną granicę porozumienia (akceptowalne minimum)
Wprowadzaj w błąd co do dolnej granicy porozumienia
Unikaj posiadania dolnej granicy porozumienia
Akceptuj jednostronne straty w imię osiągnięcia porozumienia
Żądaj jednostronnych korzyści jako warunku porozumienia
Opracuj możliwości korzystne dla obu stron
MIĘKKIE I TWARDE NEGOCJACJE POZYCYJNEVS METODA NEGOCJACJI WOKÓŁ MERITUM
GRA MIĘKKA GRA TWARDA GRA NIEPOZYCYJNA
Poszukaj jednego rozwiązania-takiego, które oni zaakceptują
Poszukaj jednego rozwiązania-tego, które ty akceptujesz
Opracuj wiele możliwości, z których wybierzesz później
Upieraj się przy porozumieniu
Upieraj się przy swoim stanowisku
Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów
Staraj się unikać woli walki
Staraj się wygrać walkę woli
Staraj się osiągnąć rezultat oparty na obiektywnych kryteriach
Poddawaj się presji Wywieraj presję Uzasadniaj i bądź otwarty uzasadnienia; poddawaj się regułom, a nie presji
ROZWIĄZANIA WIN/WIN, WIN/LOOSE, LOOSE/LOOSE
Przykład:
W czasie pewnego polowania dwóch myśliwych niemal jednocześnie wystrzeliło do pięknego jelenia, który przebiegał nieopodal. Każdy z nich uważa, że to jemu należy się zwierzę i nie chce ustąpić. Co można w tej sytuacji zrobić?
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
ROZWIĄZANIA WIN/WIN, WIN/LOOSE, LOOSE/LOOSELOOSE/LOOSE WIN/LOOSE WIN/WIN
Początkowo myśliwi próbują załatwić sprawę polubownie, jednak nie odnosi to skutku, więc zwracają się do wymiaru sprawiedliwości. Proces sądowy trwa tak długo, że zwierzę ulega rozkładowi, w związku z czym nikt nie ponosi korzyści w tej sprawie.
Myśliwi rozwiązują problem we własnym zakresie, ale sprawę wygrywa bardziej twardy i bezwzględny z nich . Czyni to kosztem drugiego, bardziej ustępliwego. Należy jednak wątpić, czy ktokolwiek będzie chciał się teraz wybrać ze zwycięzcą na polowanie.
Myśliwi dochodzą do porozumienia w tym sensie, że jeden zadowala się „mięsiwem”, a drugiemu przypadają trofea myśliwskie w postaci skóry i poroża.
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich
Dziękuję za uwagę!
Malwina Pokrywka
Stowarzyszenie Na Rzecz Spółdzielni Socjalnych
Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich