Download - Mudanças itil
Gestão de Mudanças - ITILAutores
Adolfho Athyla
Aldenio Silva
Gilvan Reis
Silvana Vitorino
Marcos Vinicius
O que é ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
Modelo de gestão baseado em processos
Padrão aberto que se tornou padrão de fato
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores práticas
Gerenciamento de Serviços em TI
Entrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Gerenciamento Financeiro
Suporte a Serviço
Central de Serviços (Função)
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
Nível de Serviço Disponibilidade
Capacidade
Continuidade de Serviços de TI
Financeiro Liberação
Incidente
Segurança
Problema
Configuração
Mudança
Central deServiços
Inter-relacionamento entre os processos
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Mudanças
Missão
Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são
utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de
forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a
incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente
melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
IMPORTANTE:
“Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria
requer uma mudança”
Objetivo
Gerenciamento de Mudanças
Uma Mudança é:
Uma ação que resulta em uma nova situação de um
ou mais Itens de Configuração.
Ação: adição, modificação ou remoção
Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados:
hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop,
documentação associada
Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou
mais itens de configuração devem ser implementados
dentro do processo de gerenciamento de mudanças.
Definição
Gerenciamento de Mudanças
Gerente da mudança
Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB)
Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)
Comitê de gerenciamento
Revisor independente
Construtor da mudança
Executor da mudança
Responsabilidades
Gerenciamento de Mudanças
Aceite
Classificação
Verificação e planejamento
Coordenação
Construção
Testes
Execução/implementação
Avaliação
Provisão de informações gerenciais
Atividades
Gerenciamento de Mudanças
Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação:
Razão da mudança
Item de Configuração que será mudado
O que envolve a mudança
Quando a mudança será implementada
Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado
Aprovações não são dadas neste ponto
Aceite
Gerenciamento de Mudanças
Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente
Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurança
Impacto em outros serviços
O efeito de mudanças não implementadas
Os recursos requeridos e a disponibilidade deles
Verificação e planejamento
Gerenciamento de Mudanças
A mudança teve o efeito desejado
Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados
Não existem efeitos inesperados ou indesejados
Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados
O plano de implementação funcionou corretamente
A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados
O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente
Avaliação
Gerenciamento de MudançasExemplo de processo - Mudanças
Iniciadores da Mudança
Filtra requisição
Gerente daMudança
Aloca prioridadeinicial
Gerente daMudança
Urgente?
ProcedimentoUrgente
Sim
Decide categoriaou modelo padrão
Gerente daMudança
Não
Aprova, rejeitae programa
Gerente daMudança
Autorizada?
Executa mudança,planos volta eplanos de teste
Construtor daMudança
Testamudança
Revisorindependente
Falha
Coordena aimplementação
da mudança
Gerente daMudança
Funciona?
CoordenaPlano de volta
Gerente daMudança
Revisamudança
Gerente daMudança
Funciona?
Não
Não
Fecha Mudança
Sim
Sim
Interação com Gerenciamento de Configuração:• Registra a RDM• Atualização das ações e da RDM• Fechamento da RDM
Aceita?
Sim
Não
Aprova, rejeitae programa
CCM
Aprova, rejeitae programa
Comitê deGerenciamento
Sim
Não
Menor Média Maior
Gerenciamento de MudançasExemplo de processo – Mudanças Urgentes
Chama o CCM ou
CCM/CE
Gerente daMudança
Verifica impacto,recursos e
urgência (rápido)
Gerente daMudança
Urgente?Não
Prepara amudança urgente
Gerente daMudança
Sim
Testamudança
Revisorindependente
CoordenaPlano de volta
Gerente daMudança
Revisamudança
Gerente daMudança
Sucesso?
NãoFecha Mudança
Sim
Interação com Gerenciamento de Configuração:• Registra a RDM• Atualização das ações e da RDM• Fechamento da RDM
Processonormal
Há tempo
para teste?
Sim
Funciona?
Não
Garante que os registros foram
atualizados
Gerente daMudança
Sim
Coordena aimplementação
da mudança
Gerente daMudança
Funciona?
Não
Sim
Relacionamento com gerenciamento
de projetos
Registro eclassificação
Aprovação
Autorização eimplementação
Avaliação
Gerenciamentode
Mudanças
Monitoração eplanejamento
Construção
Teste
Implementação
Gerenciamentode
Projetos/Programas
Mo
nito
ração
da m
ud
an
ça
Gerenciamento de Mudanças
A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviços
Menos mudanças falhas ou retornadas
Melhores avaliações das mudanças serão realizadas
Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes.
Ajuda a manter a confiabilidade do banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC)
Controle sobre alocação e consumo de recursos
Melhora na comunicação relativa a mudanças
Benefícios
Benefícios ao Negócio
Aumento geral na qualidade das operações que suportam
negócios;
Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é
requerido para que os serviços sejam entregues;
Incremento da produtividade geral através de aumento de
disponibilidade e resiliência de TI (adaptar-se às
mudanças);
Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não
apenas no tecnicismo;
Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e
clientes.
Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL
Falhas 30% de redução de falhas
50% de redução no tempo de solução
Capacidade 15% de redução da capacidade excedente
Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas
Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo
Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
TCO 10% de redução do custo total de propriedade, ou seja relacionados à compra de todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido
Conclusão
A nova Sociedade da Informação demanda organizações
eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos
para integrar:
Processos de Negócio,
Processos de desenvolvimento de software e
Processos de Gestão e Governança de TI.
Problemas potenciais do
Gerenciamento de Mudanças
Escopo de mudanças é grande demais para os recursos
disponíveis. Pode gerar atrasos.
Falta de clareza nas propriedades dos sistemas
impactados.
O processo de gerenciamento de mudanças deve ser
implementado em parceria com o processo de
gerenciamento de configuração. Caso contrário, não terá
efetividade,ou seja, quais serviços de TI são de
responsabilidade daquele processo.
Burocratização do processo.
Procedimentos de contigência que não existem ou nao
foram testados.
Acompanhamento manual do processo, o que gera sobrecarga a quem
o executa.
Falta de acompanhamento da alta gerência faz o tempo de
implementaćão crescer, e há resistência dos novos controles, a menos
que haja comprometimento dos gerentes.
Mudanças de emergência frequentemente provocam a falha do
processo.
Por não haver processo de gerenciamento de mudanças, problemas
como:
Ausência de documentação para formalizar uma solicitação de
mudancas;
Descentralização das solicitações de mudanças;
Ausência de filtros de prioridades para execução de mudanças;
Falta de prazo limite para aprovação da solicitação.
Referências
[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)
http://www.itsmf.com
itSMF Brasil:
http://www.itsmf.com.br
Livros ITIL:
http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/
ITIL:
http://www.itil.co.uk
Simulado online (em inglês):
http://www.companyweb.com.br/itil
Duvidas ?