Pesquisa de Satisfação em Colégios
RF Pesquisa & Análise de Mercadowww.rfanalisepesquisas.com.br
Apresentação
Como Base para a Tomada de Decisões Estratégicas pela Direção de uma Instituição de Ensino
A RF Pesquisa
• A RF é uma empresa de Pesquisa de Mercado e Opinião, graduada pelo Instituto Gênesis da PUC - Rio, que atua no mercado de pesquisas qualitativas e quantitativas, trabalha com colaboradores técnicos da universidade.
• Utilizando sistema (software) próprio, desenvolve, aplica e trata os resultados de pesquisa realizada via Internet, através de questionários eletrônicos, a Pesquisa RF OnLine.
Pesquisa de satisfação é um sistema de administração de informações que periodicamente capta o ponto de vista dos pais, permitindo avaliar, sob essa ótica a performance da instituição de ensino.
A mensuração da performance da instituição indica caminhos para decisões gerenciais e de marketing.
Pesquisa de Satisfação
O “MODELO DE MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO E DAS PREFERÊNCIAS”,desenvolvido pela RF Pesquisa, é uma ferramenta que busca a integração entre o Marketing e a Gestão Empresarial
Permite avaliar a satisfação dos pais, conhecer suas expectativas, críticas, frustrações e preferências.
Modelo de Monitoramento
INTRODUÇÃO
• Pesquisas de satisfação com pais evitam evasão de alunos.
• Altos níveis de satisfação dos pais estão correlacionados a retornos econômicos superiores.
• Elevados escores de satisfação dos pais são acompanhados por uma rentabilidade acima da média.
• A pesquisa sobre a satisfação insere-se entre os pré-requisitos que sustentam ações eficazes de marketing.
Alguns Benefícios
O monitoramento de um fenômeno consiste no acompanhamento deste fenômeno ao longo do tempo. Nesta apresentação estamos focalizando a primeira mensuração do que é chamado de “satisfação”.
O real monitoramento irá se configurar na repetida aplicação da metodologia proposta e no acompanhamento dos resultados obtidos.
Monitoramento
Primeiro passo: IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOSA direção da instituição identifica e escolhe os atributos de maior interesse para a mensuração da sua performance junto aos pais.
Segundo passo: QUESTIONÁRIOÉ desenvolvido um questionário pela RF Pesquisa, após a escolha dos atributos pela direção da instituição.
Terceiro passo: na INTERNETAtravés da aplicação de um questionário via INTERNET, a RF registra o grau de satisfação atribuído pelos pais a cada um destes atributos em relação ao desempenho da instituição de ensino. Mede-se também a importância de cada atributo.
Metodologia
Quarto passo: MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃOA satisfação geral será calculada através de uma média ponderada entre a importância de cada atributo e a nota atribuída a ele pelos pais de alunos. Cada atributo será também avaliado de forma individual.
Quinto passo: RELATÓRIOFormatado em PowerPoint contendo agrupamento de resultados de interesse da instituição de ensino.
Sexto passo: AÇÕES ESTRATÉGICASMedidas administrativas adotadas pela instituição para aumento da satisfação dos pais ou ajuste de sua percepção.
Metodologia (continuação)
Questionário - Identificação de Atributos
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA (1 A 5)
NOTA(0 A 10)
ATRIBUTO 1 5 7
ATRIBUTO 2 4 8
ATRIBUTO 3 2 6
ATRIBUTO 4 3 5
ATRIBUTO 5 3 9
ETC.....
Satisfação de Paisem Uma Instituição de Ensino Avaliada em Pesquisacom a RF Pesquisa
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Caso Exemplo
Pergunta: Importância de Professores
O nome “Instituto Benjamin” é fictício, apenas para ilustração.
GRAU DE IMPORTÂNCIA DADO PELOS PAIS A UM DOS ATRIBUTOSUTILIZADOS PARA AVALIAR A INSTITUIÇÃO DE ENSINO. Escala de 1 a 5
Grau de Importância
NOTA DADA PELOS PAIS AO DESEMPENHO DA INSTITUIÇÃO EM RELAÇÃO AO ATRIBUTO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO ESCOLA-FAMÍLIA. Escala de 1 a 10.
Nota ao Desempenho
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA MÉDIA GRAU MÉDIO DO COLÉGIO
Professores - Ensino Fundamental - 7ª e 8ª série 4,9 7,9 Ambiente escolar 4,8 9,1
Professores - Educação Infantil 4,8 9,1
Professores - Ensino Fundamental - 1ª a 4ª série 4,8 8,3
Professores - Ensino Fundamental - 5ª e 6ª série 4,8 7,8
Professores - Ensino Médio 4,8 8,0 Credibilidade na instituição 4,7 9,1 Educação que desenvolva valores éticos e morais 4,7 8,7 Sistema de comunicação escola-família 4,7 8,5 Recursos tecnológicos tais como: Laboratório de multiciências, de Informática, Sala de multimídia, videoteca
4,6 9,1
Ensino diferenciado com alto índice de exigência e conteúdo 4,6 8,6 Qualidade do atendimento dos diversos setores da escola 4,6 8,9 Instalações prediais 4,5 9,1 Ensino de idiomas 4,5 8,8 Número de alunos por sala de aula 4,5 8,9 Sistema de avaliações 4,5 8,6 Relação preço das mensalidades e a qualidade dos serviços prestados
4,4 7,8
Índices de aprovação no vestibular 4,4 7,9 Prática de diversas modalidades esportivas 4,3 7,5 Localização 4,2 9,2 Projetos aplicados de ensino tais como: Robótica, educação financeira, mini-empresa, horta
4,2 8,8
Acesso a portal educacional na internet 4,0 8,7 Uso obrigatório de uniforme 4,0 8,0
Atributos, Importância X Desempenho
Resultados obtidos – ANO I: S = 8,16
Resultados obtidos – ANO II: S = 8,53
Conclusão: As medidas tomadas pela direção da instituição de ensino após a realização de pesquisa no ano I foram positivas e elevaram o índice de satisfação geral na segunda mensuração.
Índice de Satisfação Geral
ETAPAS DO PROCESSO
Etapas do Processo
Discussão c/ a Instituição
Lista de atributos
QuestionárioRegistros
na RF OnLine
Base de Dados
ETAPAS DO PROCESSO
Etapas do Processo
Discussão c/ a Instituição
Lista de atributos
QuestionárioRegistros
na RF OnLineMensuração:
Promotores Líquidos
Índices de Satisfação
Base de Dados
ETAPAS DO PROCESSO
Etapas do Processo
Discussão c/ a Instituição
Lista de atributos
QuestionárioRegistros
na RF OnLineMensuração:
Ações Estratégicas
Promotores Líquidos
Índices de Satisfação
Base de Dados
ETAPAS DO PROCESSO
Etapas do Processo
Discussão c/ a Instituição
Lista de atributos
QuestionárioRegistros
na RF OnLineMensuração:
Ações Estratégicas
Promotores Líquidos
Índices de Satisfação
Base de Dados
MENSURAÇÃO DOS PROMOTORES LÍQUIDOS
É medida pela diferença entre a percentagem de insatisfeitos/indiferentes com a instituição de ensino e daqueles que a recomendam a terceiros.
Estes últimos são os promotores.
A comparação temporal de índices de “promotores líquidos” vai revelar melhores práticas a serem perseguidas pela organização.
Este índice pode se revelar como um ativo ou passivo.
Mensuração dos Promotores Líquidos
Banco de dados com a transcrição das duas últimas questões abertas do questionário :
LISTE CINCO PONTOS POSITIVOS DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO.
LISTE CINCO PONTOS NEGATIVOS.
Subproduto da Pesquisa
PONTOS POSITIVOS DA ESCOLA NA PERCEPÇÃO DOS PAIS
4%
5%
6%
7%
9%
11%
16%
21%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
NÚMERO DE ALUNOSPOR SALA
ATENDIMENTO
LOCALIZAÇÃO
AMBIENTE
INSTALAÇÕES
PROFESSORES
FUNCIONÁRIOS
ENSINO
BASE: 548
Pontos Positivos
PONTOS NEGATIVOS DA ESCOLA NA PERCEPÇÃO DOS PAIS
2%
2%
2%
4%
4%
8%
10%
14%
14%
27%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
TROCA DE PROFESSORES
PARTICIPAÇÃO NO VESTIBULAR
LOCALIZAÇÃO
SISTEMA DE AVALIAÇÕES
ESPAÇO FÍSICO PEQUENO
UNIFORME
PROFESSORES
ESPORTES
POUCA COMUNICAÇÃO COM OS PAIS
MENSALIDADE
BASE: 548
Pontos Negativos
RF Pesquisa – Sede (RJ)
Diretor Técnico Comercial: Sidnei Guimarãestelefones: (21) 22266701, (21) 91463763e-mail: [email protected]: http://www.rfanalisepesquisas.com.br
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