MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
TEMA:
“MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3”
AUTOR(ES): LARA PARRAGA DEYSI AMALIA
PEÑAFIEL QUIJIJE BLANCA MARIBEL
TUTOR DE TESIS: ING. XAVIER SÁNCHEZ CASTRO
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DEL 2018
II
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
AUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Lara Parraga Deysi Amalia
Peñafiel Quijije Blanca Maribel
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Ing. Xavier Sánchez Castro, MSC
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados
GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE
PÁGINAS:
100
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Palabras claves: ITIL v3, Incidentes, Requerimientos,
Problemas, Mesa de servicio.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Con el propósito de mejorar la calidad del servicio de
las empresas de televisión pagada, en el departamento del área operativa. Se elabora la siguiente
propuesta de una mesa de servicio utilizando ITIL v3, la misma que permitirá gestionar los diferentes
incidentes, problemas y requerimientos que puedan tener los usuarios. Se propone utilizar el marco de
ITIL para definir un modelo acorde a conceptos y buenas prácticas usado para la gestión de servicio que
ayudará a conocer los procedimientos adecuados que se debe implementar para mejorar la calidad y
eficiencia en los procesos de operaciones.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Teléfono: 0993661810
0982449251
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Ing. Cesar Barrionuevo
Teléfono:0994696504
E-mail: [email protected]
✔
III
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
Guayaquil, 31 de Agosto del 2018
ING. FRANCISCO CEDEÑO MORÁN, MAE
DIRECTOR DE CARRERA
INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Guayaquil. De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Modelo
de servicio para la atención de clientes de televisión pagada basado en ITILv3” del (los)
estudiantes Lara Parraga Deysi Amalia, Peñafiel Quijije Blanca Maribel, indicando ha (n)
cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de
titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión
final.
Atentamente,
______________________________________
ING. XAVIER SÁNCHEZ CASTRO
C.I. 0925666729
IV
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombradoING. XAVIER SÁNCHEZ CASTRO, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por LARA
PARRAGA DEYSI AMALIA, CON C.I. NO. 0950619312, PEÑAFIEL QUIJIJE
BLANCA MARIBEL, CON C.I. NO. 0927019917, con mi respectiva supervisión
como requerimiento parcial para la obtención del título deINGENIERA EN SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS.
Se informa que el trabajo de titulación: “MODELO DE SERVICIO PARA LA
ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”,
ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio
(indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 2%de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/39994187-935625-797916#q1bKLVayijbQMdQxBBLmOoYWOhY6lrE6SsWZ6XmZaZnJiXnJqUpWBnoGhkamB
pbGppaWlmYm5mZGxma1AA== ______________________________________
ING. XAVIER SÁNCHEZ CASTRO
C.I. 0925666729
V
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, LARA PARRAGA DEYSI AMALIA, CON C.I. NO.0950619312, PEÑAFIEL QUIJIJE
BLANCA MARIBEL, CON C.I. NO. 0927019117, certifico que los contenidos desarrollados
en este trabajo de titulación, cuyo título es “MODELO DE SERVICIO PARA LA
ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”
son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO
ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo,
como fuera pertinente
______________________ _________________________
Lara Parraga Deysi Amalia Peñafiel Quijije Blanca Maribel
C.I. No.0950619312 C.I. No. 0927019117
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
VI
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CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado Eco. Alexandra Monserrat Wilches Medina , tutor
del trabajo de titulación “MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE
CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”certifico que
el presente trabajo de titulación, elaborado por Lara Parraga Deysi Amalia, con
C.I. No.0950619312, Peñafiel Quijije Blanca Maribel, con C.I. No.
0927019117con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título deINGENIERA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS, en la Ingeniería en Sistemas Administrativos
Computarizados/Facultad de Ciencias Administrativas, ha sido REVISADO Y
APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________
ECO. ALEXANDRA MONSERRAT WILCHES MEDINA
C.I. No. 0909736050
VII
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
DEDICATORIA
Queremos dedicar esta tesis primeramente a Dios quien es
nuestro motor, que nos da para vivir cada día.
Del mismo modo queremos dedicar con mucho amor y
cariño a nuestros padres, porque ellos siempre estuvieron a
nuestro lado para brindarnos su apoyo incondicional en los
momentos y situaciones más difíciles en nuestra vida,
gracias a ellos logramos culminar nuestra carrera
universitaria con esfuerzo y sacrificio para un mejor futuro.
Lara Parraga Deysi
Peñafiel Quijije Blanca
VIII
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por permitirnos tener salud para poder
terminar esta tesis y dirigirnos por el sendero correcto.
Del mismo modo a nuestro Tutor el Ingeniero Xavier
Sánchez Castro por habernos ofrecido su conocimiento
científico y habernos tenido tanta paciencia durante el
proceso de nuestra tesis, a la Universidad Estatal de
Guayaquil por habernos aceptado y darnos la oportunidad
de estudiar nuestra carrera de Ingeniería en Sistema
Administrativo Computarizado, asimismo a todos los
docentes que nos dedicaron sus conocimientos y soporte
para no desmayar y seguir adelante.
Lara Parraga Deysi
Peñafiel Quijije Blanca
IX
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 2
1.1 Planteamiento del Problema .......................................................................................... 2
1.2 Formulación y Sistematización del Problema. .............................................................. 3
1.2.1 Delimitación del problema ......................................................................................... 3
1.3Hipótesis ......................................................................................................................... 3
1.3.1 Variable Independiente .............................................................................................. 3
1.3.2 Variable Dependiente ................................................................................................. 3
1.4 Objetivos ....................................................................................................................... 4
1.4.1Objetivogeneral ........................................................................................................... 4
1.4.2 Objetivos Específicos ................................................................................................. 4
1.5 Justificación ................................................................................................................... 4
CAPÍTULO II ..................................................................................................................... 6
2.1 Marco teórico ................................................................................................................ 6
2.1.1 ¿Qué es ITIL? ............................................................................................................. 6
2.1.1.1Versiones de ITIL .................................................................................................... 6
2.1.1.2 Ciclo de vida ITIL ................................................................................................... 6
2.1.2 Gestión del Nivel de Servicio .................................................................................... 8
2.1.3 Service Desk ............................................................................................................... 9
X
2.1.4 Función Del Service Desk ........................................................................................ 10
2.1.5 Catálogo de servicio ................................................................................................. 10
2.1.6 Gestión de Incidentes ............................................................................................... 10
2.1.7 Gestión de Problema ................................................................................................ 11
2.1.8 Gestión de Requerimiento ........................................................................................ 11
2.1.9 KPI (Key Performance Indicator) ............................................................................ 12
2.1.9.1 Característica de los KPI ....................................................................................... 12
2.2 Marco legal .................................................................................................................. 13
2.2.1 Quién regula los Servicios de Televisión por Suscripción ....................................... 13
2.2.2 Normativa que deben cumplir las empresas de televisión pagada. .......................... 13
CAPÍTULO III .................................................................................................................. 19
3.1 Diseño Metodológico .................................................................................................. 19
3.1.1 Investigación de Campo ........................................................................................... 19
3.1.2 Técnicas de recolección de datos ............................................................................. 19
3.1.2.1 Entrevista ............................................................................................................... 19
3.1.2.2 Encuestas ............................................................................................................... 21
3.1.3 Población .................................................................................................................. 21
3.1.4Determinación de la muestra ..................................................................................... 22
3.1.5 Fórmula .................................................................................................................... 22
3.1.5.1 Aplicando la fórmula: ........................................................................................... 23
3.1.6 Ubicación ................................................................................................................. 23
XI
3.2 Procesamiento de Datos y Análisis ............................................................................. 24
3.4 Análisis de las Encuestas ............................................................................................ 41
CAPÍTULO IV .................................................................................................................. 42
4.1 Propuesta ..................................................................................................................... 42
4.1.2 Objetivos de la propuesta ......................................................................................... 42
4.1.3 Descripción de la propuesta ..................................................................................... 42
4.1.4 Diseño de la propuesta ............................................................................................. 42
4.2 Desarrollo de la Propuesta .......................................................................................... 43
4.2.1. Portafolio del servicio ............................................................................................. 43
4.2.2 Diseño del servicio ................................................................................................... 44
4.2.2.1 Paquetes de los servicios ....................................................................................... 44
4.2.2.2 Catálogo de servicio .............................................................................................. 48
4.2.2.3 SLA Nivel de acuerdo del Servicio ....................................................................... 49
4.2.2.4 OLA Nivel de acuerdo operacional ....................................................................... 52
4.2.3 Operación del servicio .............................................................................................. 59
4.2.3.1 Seguimiento de la mesa de servicio ...................................................................... 59
4.2.2.2 Modelo de trabajo del área técnico ....................................................................... 60
4.2.2.3.1Procedimiento de registrar eventos ..................................................................... 61
4.2.2.3.2 Procedimiento de Asignar eventos a los técnicos .............................................. 62
4.2.2.3.3 Procedimiento de resolver eventos reportadas ................................................... 63
4.2.2.4 Proceso de la gestión de incidencias ..................................................................... 64
XII
4.2.2.4.1 El valor de la gestión de incidencias debe: ........................................................ 64
4.2.2.4.2 Flujo de la Gestión de incidencias...................................................................... 65
4.2.2.4.3 Flujo de la gestión de Problemas: ...................................................................... 66
4.2.2.4.4 Flujo de la gestión de Requerimientos: .............................................................. 67
4.2.4 Mejora continua del servicio .................................................................................... 68
4.2.4.1 KPI indicador clave de rendimiento ...................................................................... 68
4.2.4.1.1 Kpi para medir el cumplimiento de Problemas .................................................. 70
4.2.4.1.2 Kpi para medir el cumplimiento Incidentes ....................................................... 70
4.2.4.2 Encuesta para verificar satisfacción del cliente..................................................... 71
4.2.4.3 Cuadro de mando integral ..................................................................................... 72
4.2.4 Casos Prácticos ......................................................................................................... 73
4.2.4.1 Usuario solicita traslado de equipos ...................................................................... 73
4.2.4.2 Cliente reporta que no tiene señal ......................................................................... 74
CONCLUSIÓN ................................................................................................................. 76
RECOMENDACIÓN ........................................................................................................ 77
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 78
XIII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Ciclo de vida ITIL v3 Fuente: (Itsm Library, 2008) ................................................6
Figura 2 Gestión del nivel de servicio Fuente: (Gestión De Servicios De Ti Basada En
Itil® V3 -Guía De Bolsillo, 2008) .........................................................................................9
Figura 3: Suscripciones de televisión pagada (Agencia de Regulación y Control de las
Telecomunicaciones, 2018) ..................................................................................................22
Figura 4: Ubicación de la Urbanización Ciudad Olimpo en la parroquia
Chongón(Delgado, Implementación de cetro de acopio en la Urbanización Ciudad
Olimpo, 2016) ......................................................................................................................23
Figura 5: Etapas de las Urbanización Ciudad Olimpo (Delgado, 16) ..................................23
Figura 6: Seguimiento de la mesa de servicio ......................................................................59
Figura 7: Modelo de trabajo del área técnico .......................................................................60
Figura 8: Procedimiento de registro de eventos ...................................................................61
Figura 9: Procedimiento de asignar la eventos a los técnicos ..............................................62
Figura 10: Procedimiento de resolver incidencia reportadas ...............................................63
Figura 11: Proceso de la gestión de incidentes ....................................................................64
Figura 12: Flujo de gestión de incidencia ............................................................................65
Figura 13: Flujo de la gestión de problemas ........................................................................66
Figura 14: Gestión de requerimientos ..................................................................................67
Figura 15: Cuadro de mando integral ...................................................................................72
Figura 16: Traslado de equipo ..............................................................................................73
Figura 17: Cliente reporta que no tiene señal .......................................................................74
Figura 18: Incidencia resueltas .............................................................................................75
Figura 19: Evento resuelto de acuerdo al SLA ....................................................................75
XIV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Cuenta con el servicio de televisión pagada. .........................................................24
Tabla 2: Motivos para no contratar el servicio de televisión pagada. ..................................25
Tabla 3: Operadora que le brinda el servicio de televisión pagada. .....................................26
Tabla 4: El grado de satisfacción con el servicio actual de su operadora de televisión
pagada. .................................................................................................................................27
Tabla 5: Ha tenido inconveniente con el servicio brindado .................................................28
Tabla 6: El grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas de su actual
operadora. .............................................................................................................................29
Tabla 7: Tiempo que tuvo que esperar para la instalación del servicio. ..............................30
Tabla 8: El grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del servicio. 31
Tabla 9: Tiempo que tarda la compañía en realizar un cambio de equipo. ..........................32
Tabla 10: Tiempo que tarda la compañía en reactivar el servicio por falta de pago. ...........33
Tabla 11: Tiempo que tuvo que esperar para una visita técnica. .........................................34
Tabla 12: El grado de satisfacción de la manera como lo trato el personal durante la visita
técnica. .................................................................................................................................35
Tabla 13: Las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual operadora
de televisión pagada a otras personas. ..................................................................................36
Tabla 14: Cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de televisión
pagada. .................................................................................................................................37
Tabla 15: Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su actual
operadora de televisión pagada. ...........................................................................................38
Tabla 16; Medio que utiliza para comunicase con la empresa de televisión pagada. ..........39
Tabla 17: Motivos que lo llevaría a cancelar su suscripción de televisión pagada. .............40
XV
Tabla 18: Elementos principales del portafolio de servicio .................................................43
Tabla 19: Instalación del servicio ........................................................................................44
Tabla 20: Reparación del servicio ........................................................................................44
Tabla 21: Traslado de equipo ...............................................................................................45
Tabla 22: Internet .................................................................................................................45
Tabla 23: Intranet .................................................................................................................45
Tabla 24: Correo Electrónico ...............................................................................................46
Tabla 25: Sistema del departamento técnico .......................................................................46
Tabla 26: Sistema Administrativo .......................................................................................46
Tabla 27: Antivirus ..............................................................................................................47
Tabla 28: Telefonía ip ..........................................................................................................47
Tabla 29: Catálogo de servicio .............................................................................................48
Tabla 30:Sla Serv-001 ..........................................................................................................49
Tabla 31: Sla Servi-002 ........................................................................................................50
Tabla 32:Sla Servi-003 .........................................................................................................51
Tabla 33: Ola Servi-004 .......................................................................................................52
Tabla 34: Ola Serv-005 ........................................................................................................53
Tabla 35: Ola Serv-006 ........................................................................................................54
Tabla 36: Ola Serv-007 ........................................................................................................55
Tabla 37: Ola Serv-008 ........................................................................................................56
Tabla 38: Ola Servi-009 .......................................................................................................57
Tabla 39: Ola Servi-010 .......................................................................................................58
Tabla 40: Recepción de eventos ...........................................................................................61
Tabla 41: Asignación de eventos .........................................................................................62
Tabla 42: Resolución de eventos ..........................................................................................63
XVI
Tabla 43: Actividades y proceso para un problema .............................................................68
Tabla 44: Indicadores ...........................................................................................................69
Tabla 45: Kpi para medir el cumplimiento de problemas ....................................................70
Tabla 46: Kpi para medir el cumplimiento de Incidentes ....................................................70
Tabla 47: encuesta de satisfacción .......................................................................................71
XVII
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
“MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”
Autor: Lara Amalia, Peñafiel Blanca
Tutor: Ing. Xavier Sánchez
Resumen
Con el propósito de mejorar la calidad del servicio de las empresas de televisión
pagada, en el departamento del área operativa. Se elabora la siguiente propuesta de
una mesa de servicio utilizando ITIL v3, la misma que permitirá gestionar los diferentes
incidentes, problemas y requerimientos que puedan tener los usuarios.
Se propone utilizar el marco de ITIL para definir un modelo acorde a conceptos y
buenas prácticas usado para la gestión de servicio que ayudará a conocer los
procedimientos adecuados que se debe implementar para mejorar la calidad y
eficiencia en los procesos de operaciones.
Después de identificar los incidentes más relevantes que afecta la disponibilidad
del servicio, se plantea algunas alternativas que permitan la solución de los incidentes.
Se realizará la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para dar soluciones de
los incidentes. La creación de indicadores permitirá hacer los ajustes necesarios al
modelo con el objetivo de buscar la mejora continua del modelo.
Palabras claves: ITIL v3, Incidentes, Requerimientos, Problemas, Mesa de
servicio.
XVIII
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS
“MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”
Author: Lara Deisy, Peñafiel Blanca
Advisor: Ing. Xavier Sánchez
Abstract
In order to improve the quality of the service of the paid television companies, in
the Department of the operative area. The following proposal of a service table is
elaborated using ITIL v3, the same one that will allow to manage the different incidents,
problems and requirements that the users may have.
It is proposed to use the ITIL framework to define a model according to concepts
and good practices used for service management that will help to know the appropriate
procedures that should be implemented to improve the quality and efficiency in the
operations processes.
After identifying the most relevant incidents that affect the availability of the
service, there are some alternatives that allow the solution of the incidents. The
management of the service level agreements (SLA) will be carried out to give solutions
to the incidents. The creation of indicators will allow to make the necessary adjustments
to the model with the aim of looking for the continuous improvement of the model.
Keywords: ITIL v3, incidents, requirements, problems, service desk.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
1
INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio es considerada unas de las herramientas estratégicas más
importantes en el mundo de los negocios, debido a que es el grado en el que un servicio
satisface o sobrepasa las expectativas o necesidades que los clientes tienen respecto al
servicio, si los clientes se sienten satisfechos con el producto y los estándares de servicio
otorgado, estos regresarán al mismo proveedor una y otra vez logrando satisfacción a los
clientes y una mayor rentabilidad para las organizaciones.
En Ecuador, la calidad de servicio es ignorada por la mayor parte de compañías
tanto nacionales como multinacionales. Las razones para que este comportamiento se
presente se deben a la falta de opciones que tiene el consumidor que lo obliga a
permanecer con un proveedor, aunque su servicio no lo satisfaga, la falta de cultura de
servicio, los organismos que tienen los usuarios para denunciar problemas en la calidad de
servicio que reciben de alguno de sus proveedores no hacen mucho por tratar de
solucionar dichos inconvenientes. Según una encuesta realizada por el INEC en el 2008, al
7% de la población entrevistada, las razones de quejas o reclamos son por la insuficiente
información 14,3%, falta de profesionalismo de funcionarios15,8%, y de comprensión del
problema 24,6% (Mora, El Universo , 2018).
El objetivo principal de este proyecto es proponer un modelo de servicio que
permita mejorar y gestionar la atención brindada al cliente por las empresas de televisión
pagada siguiendo las buenas prácticas encontradas en la biblioteca de infraestructura de
tecnología de información ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library). Se
determinarán los procesos necesarios que involucran el servicio buscando siempre como
objetivo la satisfacción del cliente.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
2
CAPÍTULO I
1.1 Planteamiento del Problema
En la actualidad las empresas de telecomunicaciones atraviesan diferentes
dificultades en sus procesos de operaciones, uno de los principales problemas que existe
en las empresas de telecomunicaciones es la mala calidad de atención, un cliente
satisfecho no solo depende de la calidad del servicio, la infraestructura de tecnología sino
también de la atención que se brinda. Según ARCOTEL (Agencia de Control de las
Telecomunicaciones) los reclamos presentados representan el 90.81%y son: la mala
calidad de la comunicación e intermitencias; cobro de valores diferentes a los pactados;
cobro por servicios no proporcionados; cobro por servicios no solicitados; cobro por
servicios oportunamente terminados; venta o servicio atados, la falta de respuesta por parte
de los responsables del servicio de atención al cliente, contacto con la empresa de
televisión pagada reiteradamente por el mismo motivo(Agencia de Regulación y Control
de las Telecomunicaciones, 2017).
Debido a lo mencionado anteriormente, la mala calidad de servicio se debe a falta
de una correcta atención a los clientes, personal poco capacitado, y procesos deficientes.
Estos problemas generan una pérdida de clientes potenciales debido a los comentarios por
malas experiencias que produce una publicidad negativa a la compañía y al servicio que
otorga, pérdida de credibilidad para la empresa, insatisfacción al cliente.
Hasta hace poco tiempo, el departamento de TI en las empresas se la consideraba
como un área con actividades que se limitaban a brindar servicios operativos y de soporte,
actualmente debido a los cambios en las expectativas sobre el uso de las TI, las empresas
han añadido más las TI a los procesos de negocio, por lo tanto, la gestión de estos se ha
convertido en factores claves que están a cargo de los procesos que los componen.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
3
1.2 Formulación y Sistematización del Problema.
En base a lo propuesto surge la necesidad de responder la siguiente pregunta acerca
de cómo afecta la mala calidad de servicio que otorgan las empresas de televisión pagada.
¿De qué manera el establecimiento de procesos ineficiente en una compañía que
provee servicio de televisión pagada influye en la calidad de servicio entregada al cliente?
1.2.1 Delimitación del problema
Analizará problemas actuales relacionados a la gestión de calidad en las empresas
de televisión pagada de la ciudad de Guayaquil específicamente en la Urbanización
Ciudad Olimpo, con el fin de determinar el nivel de satisfacción actual del cliente con su
actual proveedor de televisión pagada, los motivos de deserción del servicio y proponer un
servicio que corrija los errores cometidos por la empresa existentes buscando asegurar la
calidad entregada al cliente en todo momento del proceso, realizando un modelo de
servicio para la atención al cliente en las empresas de televisión pagada.
1.3Hipótesis
El diseño de un modelo de servicio eficiente permitirá brindar un mejor nivel de
calidad de servicio a los clientes.
1.3.1 Variable Independiente
Modelo de servicio
1.3.2 Variable Dependiente
Mejorar el nivel de calidad de servicio entregado al cliente
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
4
1.4 Objetivos
1.4.1Objetivogeneral
Realizar un modelo de servicio enfocado en mejorar la calidad entregada a los
clientes de las empresas de televisión pagada.
1.4.2 Objetivos Específicos
Determinar las causas que originan la deserción de clientes en las empresas de
televisión pagada.
Elaborar diagrama de los niveles de servicio de SLA y OLA e indicadores.
Definir los procesos que regirán las actividades de la empresa.
1.5 Justificación
La propuesta de crear un modelo de servicio que surge al conocer que los clientes
no se sienten conformes con la calidad de servicio que otorgan actualmente las empresas
de televisión pagada parte del valor agregado que se brinda a los usuarios, esto logra que
una empresa se diferencie de otra.
La calidad de servicio al cliente es de gran importancia en cualquier organización
ya que los servicios constituyen el objeto principal de una transacción comerciable que no
se palpa y por lo general no se experimenta antes de la compra, cuyo fin es lograr la
satisfacción del cliente compensando el dinero invertido en la adquisición del servicio.
Con este proyecto se podrá alcanzar una mejora en la calidad de atención al cliente
brindado por las empresas de televisión pagada, mediante la utilización de ITIL v3, ya que
este nos describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la gestión de
servicios de TI, mediante la perspectiva de generación de valor para el negocio, ayudará a
mejorar la relación existente a nivel interno y externo con el cliente, abriendo nuevas
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5
oportunidades y generando confianza por parte de los usuarios en una empresa que ofrece
servicios de calidad y se preocupa por la satisfacción de éste.
Considerando la pertinencia de esta temática en la actualidad, este trabajo pretende
demostrar que una empresa que implemente buenas prácticas es de mucha importancia así
como la gestión de procesos que se trabaja bajo mejora continua guiada por el ciclo
Deming compuesto por cuatro fases: planificar, hacer, verificar y actuar.
Los beneficiarios serían las empresas de televisión pagada debido a que si brinda
una excelente calidad de atención al cliente esto le ayudaría a tener clientes futuros,
rentabilidad financiera y mejor imagen para la empresa, los clientes también serían
beneficiados debido a que podrá sentirse satisfechos por el servicio recibido.
Es importante destacar que este proyecto consiste en mejorar la gestión de
servicios de TI en las empresas de televisión pagada, definiendo políticas, procedimientos,
roles y responsabilidades. Este diseño basado en el modelo ITIL V3 como un conjunto de
buenas prácticas, por su flexibilidad puede ser aplicada por cualquier otro tipo de empresa
que brinde servicios de TI, desarrollándose de forma gradual de acuerdo con las
necesidades de la empresa, a medida que estas tengan nuevas necesidades se podrá
implementar los otros procesos de ciclo de vida del servicio. La implantación basada en
ITIL V3 facilitará la solución de problemas con la finalidad de brindar solución
satisfactoria a los clientes con mejora de tiempo y calidad de atención.
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6
CAPÍTULO II
2.1 Marco teórico
2.1.1 ¿Qué es ITIL?
“ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de publicaciones, o
librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la
gestión de los servicios de Tecnología Informática” (Huércano, 2008).
2.1.1.1Versiones de ITIL
ITIL ha sido actualizado en dos ocasiones: la primera en 2000-2002 (V2) y la
segunda en 2007 (V3)” (Jan van Bon, Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3 ,
2008).
2.1.1.2 Ciclo de vida ITIL
El clico de vida de ITIL v3 se conforma por 5 libros los cuales son: Estrategia del
servicio; Diseño del servicio; Operación del servicio; Mejora Continua; y Transición del
servicio.
Figura 1 Ciclo de vida ITIL v3 Fuente: (Itsm Library, 2008)
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“ServiceStrategy - Estrategia de Servicios (SE) Diseña el plan de acciónque
permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la
Información. Desarrolla varias áreas; entre ellas se incluyen las siguientes: Estrategia
general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipos de proveedores de servicio,
gestión del servicio como un factor estratégico, diseño organizacional y estratégico,
procesos y actividades clave, gestión financiera, dossier de servicios, gestión de la
demanda, y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios.
ServiceDesing - Diseño de servicios (SD) En este volumen se desarrolla los
conceptos relativos al diseño de Servicios TI, como diseño de arquitecturas, procesos,
políticas, documentación. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio, diseño
para gestión de capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y
responsabilidades clave en diseño de servicios.
ServiceOperation – Operaciones de Servicios (SO) En el libro de operaciones, se
exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de
servicio de la Organización acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes
(establecimiento del SLA – ServiceLevelAgreement o Acuerdo de Nivel de Servicio). Los
temas incluyen objetivos de productividad/beneficios, gestión de eventos, gestión de
incidentes, caso de cumplimiento, gestión de activos, servicios de helpdesk, técnica y de
gestión de las aplicaciones, así como las principales funciones y responsabilidades para el
personal de servicios que llevan a cabo los procesos operativos.
ContinualServiceImprovement - Mejora Continua de Servicios (CSI) En este
volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y
crecimiento en el Nivel de Servicio de TI, tanto interno como con respecto al cliente. De
acuerdo con este concepto, las entidades han de estar en constante análisis de sus procesos
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
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8
de negocio, y poner en marcha actuaciones una vez detectadas las necesidades con
respecto a las TI de manera que estas sean capaces de responder a los objetivos, la
estrategia, la competitividad y la gestión de la estructura y organización de las
organizaciones que dispongan de infraestructura TI.
ServiceTransition - Transición de Servicios (ST) En el último libre se define los
temas relacionados a la transición de servicios, es decir, los cambios que se han de
producir en la prestación de servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas.
Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos, la planificación
de la transición y de apoyo, gestión y despliegue de los Servicios TI, Gestión del Cambio,
Gestión del Conocimiento, y por último las responsabilidades y las funciones de las
personas que participen en el Cambio o Transición de Servicios”(Manual ITIL V3 Integro,
2008).
2.1.2 Gestión del Nivel de Servicio
“El objetivo del proceso de Gestión del Nivel de Servicio (SLM) es llegar a un
acuerdo sobre la provisión de los servicios de TI y garantizar que durante la prestación del
servicio se alcanzan los niveles acordados.
El proceso de Gestión del Nivel de Servicio comprende la planificación,
coordinación, redacción, acuerdo, monitorización y reporte de Acuerdos de Nivel Servicio
(SLAs), así como la revisión continuada de los logros del servicio, al objeto de garantizar
que se mantiene y se mejora incrementalmente la calidad requerida, justificable en coste.
El SLA es un acuerdo por escrito entre el proveedor de servicios y un cliente, en el que se
estipulan objetivos y responsabilidades mutuas. SLAs basados en el servicio, SLAs
basados en el cliente y SLAs multinivel.
Un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de
TI y otra parte de la misma organización. En un OLA se definen los bienes o servicios que
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serán proporcionados desde uno de los departamentos al otro, y las responsabilidades de
ambas partes. Un Contrato de Soporte (UC) es un contrato con un tercero para el apoyo en
la provisión de un servicio de TI acordado con un cliente. En el UC se definen los
objetivos específicos y las responsabilidades necesarias para cumplir con los objetivos de
nivel de servicio de un SLA”.
2.1.3 Service Desk
Es un servicio de centro de ayuda en la que se ofrece servicio de soporte técnico lo
más importante es que sirve para un punto de contacto para los usuario que necesiten
ayuda, aportando un servicio de calidad tanto para la infraestructura de computo como
para los usuarios, también podemos definir que es un sitio que mide los servicios que
queremos dar y que el beneficio obtenido sea mayor al gasto y dispone de un registro de
todos los incidentes que afecta al servicio ofrecido a los negocios y usuario (Milagros
Yamileth, Meguel Bendezu, 2013).
Figura 2 Gestión del nivel de servicio Fuente: (Gestión De Servicios De Ti Basada En Itil® V3 -Guía De Bolsillo,
2008)
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10
2.1.4 Función Del Service Desk
“Recibir llamadas: Primera fuente de contacto con los clientes Dado que en la
actualidad el teléfono es uno de los medios más utilizados para comunicarnos, por ende
establecer un centro de atención de llamadas permite efectuar un sinnúmero de
operaciones con mayor agilidad, evitando el tener que desplazarse de un lugar a otro.
El periodo de tiempo en que transcurre la llamada, para dar soporte dura, en promedio,
aproximadamente 8 minutos ya que se caracteriza por tener tiempos de respuesta rápidos.
a) Registro y seguimiento de Incidentes; b) Hacer una evaluación inicial sobre los
requerimientos; c) intentar solucionarlos o remitirlos a alguien más; d) Identificar
problemas; e) Cierre de Incidentes y su confirmación con los clientes” (Milagros
Yamileth, Meguel Bendezu, 2013).
2.1.5 Catálogo de servicio
El catálogo de servicio nos hace referencia a una estrategia clave en la
organización TI, brindando una descripción exacta de todos los servicios que se ofrecerá,
es un documento significativo y sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un
servicio que se adapte a sus necesidades; Delimita las funciones y compromisos de la
organización TI.; Puede ser utilizado como herramienta de venta.; Evita malentendidos
entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios.
El catalogo es una herramienta que la utilizan para gestionar el clico de vida de los
servicios donde incluye toda la información de los servicios que se están dando y se
estarán dando a un futuros a los clientes(Foundation, 2007).
2.1.6 Gestión de Incidentes
La gestión de incidente está alineada con la mesa de servicio, en la cual tienen un
punto único de contacto para los usuarios que se comunican con TI. La gestión de
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11
Incidente se da cuando un servicio no cumple o se interrumpe con el rendimiento de los
servicios. El objetivo de la gestión de incidente es restablecer un servicio o remediar una
cierta situación lo más rápido posible.
QUE es la palabra que desencadena la gestión de incidentes y está enfocada en el
aquí y el por el ahora, en donde hay una respuesta hacia una situación donde ocurrió la
falla o interrupción de calidad no planeada de un servicio(Oliveria, 2016).
Es importarte priorizar los incidentes para el cumplimiento de las respuestas de
SLA, la prioridad se da por el impacto y urgencia de los clientes. El impacto es la
magnitud del daño que puede producir el incidente; los incidentes prioridad baja:
interrumpe a los usuarios y se pueden corregir. Los incidentes de prioridad media:
interrumpe a los usuarios hasta un punto determinado donde se verán afectado. Los
incidentes de prioridad alta: interrumpen a una gran cantidad de usuario y afecta a la
calidad del servicio.
2.1.7 Gestión de Problema
La gestión de problema es la que se encarga de analizar las causas de raíz o
resolución es la causa desconocida, se utilizan los incidentes para determinar el problema.
Se diagnostica el problema para aprobar una solución y se identifica como error conocido.
La gestión de problemas se preocupa en investigar y solucionar. Es saber POR
QUÉ algo sucedió, como solucionarlo y desvendar la situación hasta la conclusión. Es el
que busca por qué o la causa final de los problemas causado(Oliveria, 2016).
2.1.8 Gestión de Requerimiento
La gestión de requerimiento está en coordinación con el Service Desk en la que
maneja los requerimiento de los servicios frecuente de riesgo bajo.
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12
La gestión de requerimiento se determina a manera de una solicitud por parte de los
usuarios ya sean instalaciones, cambios de servicio.
2.1.9 KPI (Key Performance Indicator)
Son indicadores claves del desempeño de la gestión, formas métricas que ayudan a
equilibrar el rendimiento de una operación.
Los KPI son métricas que nos ayudan a identificar el rendimiento de una determinada
acción o estrategia. Estas unidades de medida nos indican nuestro nivel de desempeño en
base a los objetivos que hemos fijado con anterioridad, los KPI debe de informar,
controlar, y evaluar las decisiones que se tomen. Cada empresa maneja los indicadores
propios(Espinosa, 2016).
2.1.9.1 Característica de los KPI
Las características principales de los KPI son las siguientes; Medible: los KPI medible son
métricas, su principal característica es que se mide en unidad; Cuantificable: si los KPI se
pueden medir también se puede cuantificar, hay indicadores que se pueden medir en
porcentaje; Específico: se debe ser concreto al momento de medir es necesario que se
centre en un único aspecto; Temporal: es necesario medirse en el tiempo, en la forma que
se desee medir, a diario, de forma semanal, mensual o anual; Relevante: hace relevancia a
los indicadores claves de gestión, solamente sirven para que sean relevante en la
empresa(Espinosa, 2016).
“Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se
puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.(Espinosa, 2016)”
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
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13
2.2 Marco legal
2.2.1 Quién regula los Servicios de Televisión por Suscripción
En ente regulador de los Servicios de televisión por suscripción es la Agencia de
Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel).
“El 18 de febrero entró en vigencia la Ley Orgánica de Telecomunicaciones,
aprobada en febrero por la Asamblea Nacional.
A partir de entonces, se procedió a la fusión de la Superintendencia de
Telecomunicaciones (Supertel), la Secretaría Nacional de Telecomunicaciones (Senatel) y
el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel), con el objetivo de conformar la
nueva Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel), institución
que integrará las funciones de administración, regulación y control de las
telecomunicaciones y el espectro radioeléctrico”(Pautasio, 2015).
2.2.2 Normativa que deben cumplir las empresas de televisión pagada.
“CAPÍTULO IV DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS
PRESTADORES DE SERVICIOS Art. 58.- Consideraciones generales de los derechos
de los prestadores de servicios.- Para el ejercicio de los derechos de los prestadores de
servicios establecidos en la LOT, se considerará lo siguiente: 1. Para la suspensión del
servicio por uso ilegal calificado por autoridad competente, por regla general, se notificará
al usuario; salvo que, la ARCOTEL establezca otros mecanismos que permitan la eficaz
intervención de las autoridades. El derecho previsto en el artículo 25 número 4, conlleva la
obligación correlativa por parte de la ARCOTEL de ejecutar las acciones que sean
pertinentes para permitir que se gestionen las frecuencias libres de interferencias
perjudiciales. 3. Los prestadores de servicios tienen el derecho a elegir los mecanismos de
gestión comercial, incluida la venta y distribución de los servicios, a través de terceros
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14
mediante la modalidad de reventa y acorde a la normativa jurídica aplicable. 4. Para la
suspensión del servicio provisto por falta de pago de los abonados o clientes, se le deberá
notificar conforme la normativa que emita para el efecto por la ARCOTEL.
La ARCOTEL, en cualquier momento, podrá establecer nuevos derechos de los
prestadores de servicios de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por
suscripción, para lo cual emitirá la normativa necesaria para el efecto. En lo que respecta a
los derechos de los prestadores de servicios de radiodifusión, se observará lo establecido
en la normativa que esté dictada o se dicte para el efecto.
Art. 59.- Consideraciones generales de las obligaciones de los prestadores de
servicios.- Para el cumplimiento de las obligaciones de los prestadores de servicios,
previstas en la LOT, se considerará lo siguiente: 1. Cuando los prestadores de servicios de
telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por suscripción, deban compensar a los
usuarios por los servicios contratados y no recibidos; o, contratados y recibidos con mala
calidad, técnicamente demostrada, sea que la compensación fuere ordenada por la
ARCOTEL o establecida por el propio prestador, ésta se realizará de manera inmediata de
identificado el hecho, el que deberá ser registrado como prueba documental para efectos
de control; para lo cual, la ARCOTEL determinará la forma de establecer, calcular y
realizar las compensaciones y los plazos para las devoluciones que correspondan, a través
de las regulaciones que se dicten para el efecto. En los casos de suspensión de servicio por
fuerza mayor, calificada por la ARCOTEL, el prestador solo podrá cobrar por los servicios
efectivamente brindados. 2. La atención y resolución oportuna de las solicitudes y
reclamos relacionados con la prestación de los servicios de telecomunicaciones
contratados, incluidos los de radiodifusión por suscripción, no deben superar el término
máximo de quince (15) días, sin embargo, podrá resolverse en plazos mayores para casos
complejos, de conformidad con las regulaciones aplicables. 3. Todos los prestadores de
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15
servicios de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por suscripción, deberán
cumplir con las regulaciones tarifarias emitidas por la ARCOTEL para cada uno de los
servicios prestados.
Los prestadores de servicios declarados preponderantes o con poder de mercado,
además, deberán cumplir con las obligaciones que se hayan establecido por encontrarse en
tal condición. 4. Los prestadores de servicios de telecomunicaciones, incluidos los de
radiodifusión por suscripción, podrán solicitar, de así requerirlo, de manera motivada ya
sea a la ARCOTEL, o al Ministerio encargado del sector de las Telecomunicaciones y de
la Sociedad de la Información, según corresponda, un plazo adicional debidamente
justificado, para cumplir con la obligación de entrega de la información prevista en el
artículo 24 número 6 de la LOT, y dichas instancias podrán aceptar o negar el pedido de
ampliación realizado. 5. Para garantizar la calidad de los servicios de telecomunicaciones,
los operadores, incluidos los de radiodifusión por suscripción, deberán implementar todas
las acciones técnicas, ya sea a nivel de red de transmisión o de acceso, en elementos
físicos o de software, ampliación de red, ampliación de capacidad, gestión de tráfico y
cualquier otra para la adecuada administración de la red, lo cual será notificado en los
formatos que establezca la ARCOTEL para el efecto. Para el tratamiento de la calidad de
los servicios de radiodifusión, se estará a la normativa que se dicte para el efecto. 6. Los
prestadores de servicios del régimen general de las telecomunicaciones, deberán brindar
sin condicionamiento todas las facilidades requeridas por la ARCOTEL para el ejercicio
del control, incluido, pero sin limitarse, a: entrega de documentación técnica, económica,
financiera, legal, y en general, cualquier forma o requerimiento de información;
realización de inspecciones a instalaciones y sistemas, sitios de operación o colocación o
tendido de infraestructura, etc. 7. Los prestadores del servicio móvil avanzado deberán
garantizar a los usuarios la conservación de su número en caso de portabilidad numérica.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
16
En relación a la portabilidad numérica en los otros servicios de telecomunicaciones que
utilizan recurso numérico se estará a los lineamientos, términos, condiciones y plazos que
a tal efecto establezca la ARCOTEL a través de regulaciones. 8. Los prestadores de
servicios, a excepción de los que brindan servicios de radiodifusión, deberán cumplir con
las obligaciones de servicio universal determinadas en la Ley, el presente Reglamento
General, en los correspondientes títulos habilitantes y en las demás regulaciones que emita
la ARCOTEL. Sobre el acceso universal al régimen general de telecomunicaciones, se
estará a las políticas que emita el Ministerio encargado del sector de las
Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información y a la regulación que emita la
ARCOTEL para el efecto. 9. Los prestadores de servicios del régimen general de
telecomunicaciones deberán pagar, en los plazos establecidos, sus obligaciones
económicas tales como: los valores de concesión, registro de servicios, permiso, tarifas,
tasas, contribuciones, pagos por concentración de mercado u otras que correspondan, de
conformidad con las facturas que emita la ARCOTEL. En caso de retraso, se aplicará el
interés legal correspondiente; sin perjuicio de las acciones de cobro respectivas. 10. La
implementación de acceso gratuito a servicios de emergencia, y ubicación de llamadas de
emergencia prevista en el artículo 24 número 11 de la LOT será realizada por los
prestadores del servicio de telefonía fija y servicio móvil avanzado. Para la entrega de
información de los servicios tales como el servicio móvil avanzado se estará a lo dispuesto
en la norma legal antes citada; y para los demás servicios se estará a la regulación que para
el efecto emita la ARCOTEL. 11. La obligación prevista en el artículo 24 número 20 de la
LOT será cumplida por los prestadores de servicios del régimen general de
telecomunicaciones, de conformidad con la normativa aplicable para cada servicio;
considerándose como cambios esenciales, los siguientes: a. Modificaciones a las
condiciones de las redes que pudieran afectar la continuidad o calidad de los servicios. b.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
17
Cambio de las condiciones técnicas aprobadas para el servicio. c. El establecimiento de
nueva tecnología. d. Las condiciones de interconexión, acceso u ocupación. e. Cualquier
otro que sea determinado por la ARCOTEL a través de las regulaciones que dicte para el
efecto. 12. Las obligaciones previstas en el artículo 24 numeral 24 de la LOT serán
cumplidas por todos los prestadores de servicios del régimen general de
telecomunicaciones. Respecto a los servicios requeridos en casos de emergencia, los
prestadores de servicios de telecomunicaciones proporcionarán de forma gratuita lo
siguiente: i) Acceso a llamadas de emergencia por parte del abonado, cliente y usuario,
independientemente de la disponibilidad de saldo; ii) Difusión por cualquier medio,
plataforma o tecnología, de información de alertas de emergencia a la población, conforme
la regulación que emita para el efecto la ARCOTEL.
Dichos servicios se prestarán gratuitamente, sin perjuicio de la declaratoria de
Estado de Excepción establecida en el artículo 8 de la LOT. También deberán prestar de
manera obligatoria, con el pago del valor justo, lo siguiente: i) Integración de sus redes a
cualquier plataforma o tecnología, para la atención de servicios de emergencias, conforme
a la normativa que emita la ARCOTEL; ii) Servicios auxiliares para la seguridad pública y
del Estado; iii) Cualquier otro servicio que determine la ARCOTEL. 13. La prohibición de
realizar subsidios cruzados prevista en el artículo 24 numeral 21 de la LOT está dada para
los prestadores de servicios de telecomunicaciones que cuenten con títulos habilitantes por
delegación, incluyendo radiodifusión por suscripción; mientras que, los prestadores de
servicios de telecomunicaciones que cuenten con título habilitante de autorización sí
podrán aplicar dichos subsidios, con el objetivo de cumplir sus obligaciones
constitucionales, observando para el efecto los conceptos de rentabilidad social
establecidos en la Ley Orgánica de Empresas Públicas.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
18
La obligación contenida en el artículo 24 número 27 de la LOT será cumplida por
los prestadores de servicios de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por
suscripción, respecto a las características de los servicios de telecomunicaciones, sus
tarifas y promociones, ya sean contratados o que pudieran contratarse; incluyendo el caso
de empaquetamiento o la prestación de servicios convergentes; y, para el caso de servicio
móvil avanzado, publicando en el sitio web de los prestadores, los mapas de cobertura del
servicio. La ARCOTEL en cualquier momento podrá establecer nuevas obligaciones de
los prestadores de servicios de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por
suscripción, para lo cual emitirá las regulaciones necesarias. En lo que respecta a las
obligaciones de los prestadores de servicios de radiodifusión, excluido radiodifusión por
suscripción, se estará a lo establecido en la normativa que esté dictada o se dicte para el
efecto”(Arcotel, 2016).
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
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19
CAPÍTULO III
3.1 Diseño Metodológico
3.1.1 Investigación de Campo
Este trabajo de tesis es tipo de investigación descriptiva, utilizando un enfoque
cualitativo y cuantitativo, haciendo uso de dos instrumentos: encuestas y entrevistas para
la recopilación de datos. Para Roberto Hernández, la investigación descriptiva “busca
especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis”(García A. , 2011). Para conocer el nivel de calidad
de servicio que los usuarios perciben actualmente.
3.1.2 Técnicas de recolección de datos
Los instrumentos que se utilizarán para recolectar información son: encuestas y entrevistas.
3.1.2.1 Entrevista
Utilizaremos este método ya que podemos obtener información aceptable, se
realizará la entrevista al gerente de operaciones de una empresa de televisión pagada, que
permitirá conocer e identificar las falencias de la calidad de servicio al cliente en las
empresas de televisión pagada, así como también la percepción del supervisor del
departamento operativo.
Se realizaron preguntas abiertas de acuerdo a las siguientes variables: Problemas
más frecuentes, tiempos de respuestas para solucionar inconvenientes, tiempo que tarda
en realizar instalación, cambio o retiro de equipo, inspección, si estaría dispuesto a
remplazar el departamento operativo contratando los servicios de otra empresa que
realice las actividades de dicho departamento comprometido en mejorar la calidad de
servicio que se le otorga al cliente, conocer del proceso de atención.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
20
3.1.2.1.1Análisis de la Entrevista
Se realizó una entrevista al gerente del departamento operativo en una empresa de
televisión pagada reconocida en la ciudad de Guayaquil, cuyo propósito fue conocer los
problemas más frecuentes que tienen. Estos son: falta de personal capacitado para cumplir
con objetivos y falta de herramientas para brindar soporte al cliente. Además, el
departamento operativo no realiza un seguimiento post instalación con el usuario, el jefe
de operaciones se basa en lo que el técnico indique por radio al auxiliar de procesos
operativos, si este menciona que se instaló y que el cliente está operativo para ellos esto
está correcto. El proceso de instalación se da cuando el analista envía el reporte de ventas
aprobadas, el departamento operativo se encarga de llamar al cliente para coordinar fecha
y hora para instalar el servicio. También indicó que la persona que realiza la venta es la
encargada de mantener informado al cliente sobre el estado de la solicitud, si este no le
brinda información el cliente llama al call center a consultar cuando le realizarán la
instalación del servicio, en ocasiones se pierde clientes por falta de herramientas para la
instalación, además no se realiza un seguimiento post venta.
Una vez concluida la conversación se le comentó a la persona entrevistada acerca
del modelo de servicio propuesto la cual indico que aceptaría esta propuesta siempre y
cuando esta empresa tenga como sustentar que logrará dichos objetivos y realice todas las
actividades que ejecuta el departamento, actualmente la empresa mantiene un
departamento operativo que se encarga de coordinar, reprogramar instalaciones, visitas
técnicas, retiro de equipos, cambio de domicilio, lo cual implica que al momento que
existan mayor ventas deben solicitar los servicios de distribuidores externos. Sin
embargo, estos no cumplen con las expectativas esperadas porque no brindan sus servicios
de manera correcta lo que genera inconvenientes con los clientes por mala instalación del
servicio, para el criterio de ella supone que se debe a que a estas personas se les cancela
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
21
por el número de ventas instaladas lo cual no garantiza que se realice una buena
instalación, además de que no existen los procesos necesarios para comprobar la calidad
de servicio entregada por dicha compañía externa.
Con relación a los tiempos de respuestas relacionados las instalaciones en ocasiones no
se cumple, por motivos de demora en aprobación, falta de personal, cliente no desea
instalación el día que se llama a coordinar; en lo que respecta a visitas técnicas el tiempo
es de 48 a 72 horas lo cual en ocasiones tarda entre 5 a 6 días y si es una inspección la cual
se genera cuando ya se ha realizado algunas visitas técnicas y el problema persiste el
tiempo que se le indica al cliente es de 48 a 72 horas desde el momento de la llamada se
logra realizar dentro de 15 o más días.
3.1.2.2 Encuestas
Está técnica es una de las más utilizadas, ya que se obtiene información de la
misma fuente que se investiga, en este proyecto se realizarán encuestas a las personas de la
urbanización Ciudad Olimpo, ya que estos nos indicarán el estado de la atención o servicio
proporcionado por las operadoras de televisión pagada actualmente.
3.1.3 Población
Para la determinación de la población se utilizó el estudio publicado en marzo del
2018 por ARCOTEL (Agencia de Control de las Telecomunicaciones), dicho estudio
reveló el número de suscriptores de televisión pagada en la provincia del Guayas, el cual
es de 321.063 (Ver figura 4). El análisis se enfocó en la urbanización Ciudad Olimpo de
la manzana 1690 (ver figura 6) que cuenta con 220 habitantes.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
22
3.1.4Determinación de la muestra
Para la determinación de la muestra se utilizó la fórmula de la población finita, ya
que como se mencionó anteriormente, el número de suscriptores de televisión pagada es
conocido.
3.1.5 Fórmula
Fórmula utilizada:
( )
Donde:
N = Total de la población.
Z = Confianza del 99% (2.576)
p= proporción de fracaso (0.05)
q = proporción de éxito (1-q) (0.95)
d = margen de error (0.05)
Figura 3: Suscripciones de televisión pagada (Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, 2018)
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
23
3.1.5.1 Aplicando la fórmula:
( )
N= 141 es el número de personas a encuestar.
3.1.6 Ubicación
La urbanización Ciudad Olimpo se encuentra situado en la parroquia Chongón
Km. 23 Vía a la Costa, existen 2.222 unidades de vivienda, donde consta de 9 etapas (ver
figura 5) en la que se distribuye por el número de manzana.
Figura 5: Etapas de las Urbanización Ciudad Olimpo (Delgado, 16) Figura 4: Ubicación de la Urbanización Ciudad Olimpo en la parroquia Chongón(Delgado, Implementación de cetro de acopio
en la Urbanización Ciudad Olimpo, 2016)
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3.2 Procesamiento de Datos y Análisis
Este modelo de encuesta fue diseñado con el propósito de conocer el grado de
satisfacción del cliente con su actual operadora, motivo por el que cancelaria al servicio,
tiempo en el que se está cumpliendo con el servicio este modelo cuenta con 15 preguntas.
1. ¿Cuenta usted con el servicio de televisión pagada?
Tabla 1: Cuenta con el servicio de televisión pagada.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 121 86%
No 20 14%
TOTAL 141 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras Gráfico1: Cuenta con el servicio de televisión pagada.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 1, podemos observar que de las encuestas realizadas a las personas
de la urbanización Ciudad Olimpo en la manzana 1690, el 86% de la muestra tiene el
servicio de televisión pagada y 14% no cuenta con el mismo, indicando así que existe un
mayor número de usuarios que cuentan con el servicio.
86%
14%
1. Cuenta usted con el servicio de televisión pagada?
Si No
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1.1 ¿Qué motivo tiene para no contratar el servicio de televisión pagada?
Tabla 2: Motivos para no contratar el servicio de televisión pagada.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Utiliza el Internet para ver contenido de entretenimiento
16 80%
No está interesado 2 10%
No cumple sus expectativas 2 10%
TOTAL 20 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico2: Motivos para no contratar el servicio de televisión pagada.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 2, el resultado de las encuestas nos muestra la cantidad de personas
que no tienen el servicio de televisión pagada, esto se debe a que el 80% utiliza el internet
para ver contenido de entretenimiento, 10% no está interesado y el10% restante menciona
que no cumple sus expectativas. Debido al crecimiento y adaptación del internet, este se
convierte un producto sustituto para la televisión pagada, razón por la cual se vuelve de
crítica importancia mejorar los procesos de la empresa, así como la calidad de servicio
entregada al usuario.
80%
10% 10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Utiliza el Internet para vercontenido de
entretenimiento
No está interesado No cumple sus expectativas
1.1 ¿Qué motivo tiene para no contratar el servicio de televisión pagada?
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2. ¿Qué operadora le brinda el servicio de televisión pagada?
Tabla 3: Operadora que le brinda el servicio de televisión pagada.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
TV Cable 25 21%
DIRECTV 34 28%
Univisa 21 17%
Claro 19 16%
CNT 22 18%
Otros 0 0
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Grafico 3: Operadora que le brinda el servicio de televisión pagada.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 3, se puede observar que de las encuestas realizadas el 21% cuenta
con el servicio de televisión pagada de Tv Cable, el 28% de DIRECTV, el 17% de
Univisa, el 16% de Claro y el 18% CNT, demostrando así que la operadora con mayor
popularidad actualmente es DIRECTV.
TV CABLE DIRECTV UNIVISA CLARO CNT OTROS
Series1 21% 28% 17% 16% 18% 0
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
2. ¿Qué operadora le brinda el servicio de televisión pagada?
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3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de su actual operadora de
televisión pagada?
Tabla 4: El grado de satisfacción con el servicio actual de su operadora de televisión pagada.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy insatisfecho 8 7%
Insatisfecho 40 33%
Aceptable 36 30%
Satisfecho 27 22%
Muy Satisfecho 10 8%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico4: El grado de satisfacción con el servicio actual de su operadora de televisión pagada.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 4, podemos observar que el 40% de los encuestados se encuentra
insatisfecho con el servicio de su actual operadora, además podemos concluir de los datos
recabados que el 70% de los encuestados percibe la calidad ofrecida entre muy
insatisfactoria, insatisfactoria, y aceptable; con sólo el 30 % de los encuestados satisfechos
con la misma
Muyinsatisfecho
Insatisfecho Aceptable SatisfechoMuy
Satisfecho
Series1 7% 33% 30% 22% 8%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
3. ¿Cuál es su grado de satisfaccón con el servicio de su actual operadora de
televisión pagada?
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4. Ha tenido usted inconvenientes con el servicio brindado ¿en qué consistió el
reclamo?
Tabla 5: Ha tenido inconveniente con el servicio brindado
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Problemas con la señal 50 41%
Solicitar traslado de equipos 14 12%
Generar una visita técnica 33 27%
Consultar horario de instalación 19 16%
Otro: 5 4%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico5: Ha tenido inconveniente con el servicio brindado
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 5, el 41% de los encuestados indicó que tienen problemas con la
señal, el 12% solicita traslado de equipos, el 27% solicita una visita técnica, el 16%
consultar horario de instalación del servicio y un 4% indica que no han tenido
inconvenientes, comprobando así que la mayor parte de los clientes ha tenido problemas
con señal que en parte puede terminar en una vista técnica.
Problemascon la señal
Solicitartraslado de
equipos
Generar unavisita técnica
Consultarhorario deinstalación
Otro:
Series1 41% 12% 27% 16% 4%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%
4. Ha tenido usted inconvenientes con el servicio brindado ¿en qué consistió el
reclamo?
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5. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas de su
actual operadora?
Tabla 6: El grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas de su actual operadora.
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy contento 14 12%
Contento 36 30%
Indeciso 27 22%
Descontento 40 33%
Muy descontento
4 3%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico6: El grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas de su actual operadora.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 6, podemos notar que el 58% de los encuestados se encuentra
insatisfecho con el trato que recibe al realizar llamadas a su actual operadora de televisión
pagada y el 42% se siente satisfecho con la atención brindada.
Muy contento Contento Indeciso DescontentoMuy
descontento
Series1 12% 30% 22% 33% 3%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
5. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas
de su actual operadora?
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6. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para la instalación del servicio?
Tabla 7: Tiempo que tuvo que esperar para la instalación del servicio.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
1-3 días 85 70%
4-6 días 22 18%
6-8 días 7 6%
Más de 8 días 7 6%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico7: Tiempo que tuvo que esperar para la instalación del servicio.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 7, podemos observar que el 24% de las personas encuestadas tuvo
que esperar entre 4 a 8 días para la instalación del servicio, el 6% espero más de 8 días y el
70% entre 1 y 3 días, comprobando así que la instalación del servicio no se cumple con el
rango de horarios que indica la empresa al realizar la venta.
1-3 días 4-6 días 6-8 días Más de 8 días
PORCENTAJE 70% 18% 6% 6%
0%
20%
40%
60%
80%
6. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para la instalación del servicio?
PORCENTAJE
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7. ¿Cuál fue su grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del
servicio?
Tabla 8: El grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del servicio.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy contento 12 10%
Algo contento 15 12%
Indeciso 37 31%
Algo descontento 38 31%
Muy descontento 19 16%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico8; El grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del servicio.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 8, podemos observar que el 47% de los encuestados se encuentra
descontento con el tiempo que tuvo que esperar para la instalación del servicio y el 22%
está conforme con el tiempo que espero para la instalación. Es importante recalcar que el
78% de los encuestados no está satisfecho con los tiempos de instalación de su actual
operadora de televisión pagada.
Muy contento Algo contento IndecisoAlgo
descontentoMuy
descontento
Series1 10% 12% 31% 31% 16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
7. ¿Cuál fue su grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del
servicio?
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8. ¿Cuánto tiempo tarda la compañía en realizar un cambio de equipo?
Tabla 9: Tiempo que tarda la compañía en realizar un cambio de equipo.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Entre 1-3 días 64 53%
Entre 6-12 días 31 26%
Entre 15-20 días 0 0%
No tiene conocimiento 26 21%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico9: Tiempo que tarda la compañía en realizar un cambio de equipo.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 9, se puede observar que el 79% de los encuestados espera en
promedio de 1 a 12 días para realizar un cambio de equipo, y el 21% no tiene
conocimiento del tiempo que tarda para realizar esta solicitud, comprobando así que el
usuario debe esperar muchos días para que se realice un cambio de equipos.
Entre 1-3 días Entre 6-12 días Entre 15-20 díasNo tiene
conocimiento
PORCENTAJE 53% 26% 0% 21%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
8. ¿Cuánto tiempo tarda la compañia en realizar un cambio de equipo?
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9. ¿Cuánto tiempo tarda la compañía en reactivar el servicio por falta de pago?
Tabla 10: Tiempo que tarda la compañía en reactivar el servicio por falta de pago.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
1 día 56 46%
Entre 2-3 días 30 25%
Entre 5-6 días 1 1%
No tiene conocimiento 34 28%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico10: Tiempo que tarda la compañía en reactivar el servicio por falta de pago.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 10, podemos observar que el 46% de las personas encuestadas tuvo
que esperar un día para la reactivación del servicio, el 26% entre 2 a 6 días y el 28% no
tiene conocimiento, porque realiza sus pagos de forma puntual, que para casi 50% de los
encuestados la compañía de televisión pagada tarda un día en reconectar su servicio.
1 día Entre 2-3 días Entre 5-6 díasNo tiene
conocimiento
Series1 46% 25% 1% 28%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
9. ¿Cuánto tiempo tarda la compañia en reactivar el servicio por falta de pago?
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10. ¿Cuánto tiempo tuvo esperar para una visita técnica?
Tabla 11: Tiempo que tuvo que esperar para una visita técnica.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
24 horas 17 14%
48 horas 54 45%
72 horas 45 37%
Más de 72 horas 5 4%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico11: Tiempo que tuvo que esperar para una visita técnica.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 11, el 45% de las personas encuestadas indica que tuvo que esperar
48 horas para una vista técnica, el 14% esperó 24 horas. Se puede observar que el 41%
esperó 72 o más horas para que se realice la vista técnica.
24 horas 48 horas 72 horasMás de 72
horas
Series1 14% 45% 37% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
10. ¿Cuánto tiempo tuvo esperar para una visita técnica?
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35
11. ¿Cuál fue su grado de satisfacción de la manera cómo lo trató el personal durante
la visita técnica?
Tabla 12: El grado de satisfacción de la manera como lo trato el personal durante la visita técnica.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy contento 5 4%
Contento 13 11%
Indeciso 39 32%
Descontento 45 37%
Muy descontento 19 16%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras Gráfico12: El grado de satisfacción de la manera como lo trato el personal durante la visita técnica.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 12, podemos notar que el 85% de las personas encuestadas no está
contento con el servicio que proporcionó el personal durante la visita técnica, el 15% se
encuentra satisfecho con el trato que proporcionó el técnico durante la visita técnica,
comprobando así que se debe realizar un seguimiento post instalación para mejorar la
atención brindada a los usuarios, técnicos reciban capacitación de atención al cliente.
Muy contento Contento Indeciso DescontentoMuy
descontento
Series1 4% 11% 32% 37% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
11. ¿Cuál fue su grado de satisfacción de la manera cómo lo trató el personal
durante la visita técnica?
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36
12. ¿Cuáles son las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual
operadora de televisión pagada a otras personas?
Tabla 13: Las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual operadora de televisión pagada a otras
personas.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy probable 7 6%
Probable 39 32%
Imparcial 41 34%
Poco probable 29 24%
Muy poco probable 5 4%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras Gráfico13: Las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual operadora de televisión pagada a otras
personas.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según tabla 13, podemos evidenciar que el 34% de los encuestados está indeciso
acerca de recomendar el servicio de su actual operadora de televisión pagada, el 38% lo
recomendaría y el 28 % no lo haría, comprobando así que un usuario insatisfecho puede
dañar la imagen de la compañía para los futuros usuarios.
Muy probable Probable Imparcial Poco probableMuy pocoprobable
Series1 6% 32% 34% 24% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
12. ¿Cuáles son las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual operadora de televisión pagada a otras
personas?
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37
13. En general, ¿cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de
televisión pagada?
Tabla 14: Cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de televisión pagada.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 12 10%
Buena 44 36%
Ni buena ni mala
41 34%
Mala 19 16%
Malísima 5 4%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico14: Cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de televisión pagada.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según tabla 14, podemos evidenciar que el 54%de los encuestados no se encuentra
contento con el servicio que le brinda su actual operadora de televisión pagada, y el 46%
indica que es entre buena y excelente la calidad de servicio, por lo tanto, este modelo de
servicio es pertinente y mejorará la calidad brindada.
Excelente BuenaNi buena ni
malaMala Malísima
PORCENTAJE 10% 36% 34% 16% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
13. En general, ¿cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de
televisión pagada?
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PAGADA BASADO EN ITIL v3
38
14. ¿Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su actual
operadora de televisión pagada?
Tabla 15: Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su actual operadora de televisión pagada.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
1 vez al mes 41 34%
2 - 4 veces al mes 35 29%
5 - 8 veces al mes 4 3%
1 vez cada 6 meses 19 16%
nunca 22 18%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico15: Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su actual operadora de televisión
pagada.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 15, podemos notar el 66% de los encuestados experimentan
problemas con el servicio que le brinda su actual operadora de televisión pagada de1 a 8
veces al mes, el 16% presenta problemas 1 vez cada 6 meses y el 18% no ha tenido
problemas en el servicio.
1 vez al mes2 - 4 veces al
mes5 - 8 veces al
mes1 vez cada 6
mesesnunca
Series1 29% 34% 3% 16% 18%
0%
10%
20%
30%
40%
14. ¿Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su
actual operadora de televisión pagada?
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PAGADA BASADO EN ITIL v3
39
15. ¿Qué medio utiliza para comunicarse con la empresa de televisión pagada?
Tabla 16; Medio que utiliza para comunicase con la empresa de televisión pagada.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Call Center 95 79%
Página Web 3 2%
Oficina 19 16%
Redes Sociales 4 3%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico16: Medio que utiliza para comunicase con la empresa de televisión pagada.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Análisis:
Según la tabla 16, el 79% de los encuestados utilizan el call center para
comunicarse con su operadora de televisión pagada, el 2% página web, el 16% oficina y el
3% restante utiliza las redes sociales. Por lo tanto, en el modelo de servicio se tendrá como
único medio el call center para la recepción de solicitudes.
Call Center Página Web Oficina Redes Sociales
Series1 79% 2% 16% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
15. ¿Qué medio utiliza para comunicarse con la empresa de televisión pagada?
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40
16. ¿Qué motivo lo llevarían a cancelar su suscripción de televisión pagada?
Tabla 17: Motivos que lo llevaría a cancelar su suscripción de televisión pagada.
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Instalación del servicio tarda más de lo acordado 41 34%
Visitas técnicas no se cumplen en el tiempo acordado 33 27%
Mala atención al momento de reportar un problema 35 29%
Otro: 12 10%
TOTAL 121 100%
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Gráfico17: Motivos que lo llevaría a cancelar su suscripción de televisión pagada.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Datos Investigativo
Análisis:
Según la tabla 17, podemos observar que le 61 % de los encuestados cancelaría el
servicio de televisión pagada por incumplir con el tiempo acordado ya sea para la
instalación o visita técnica, el 29 % desistiría del servicio por mala atención en el
momento que reporta un problema y el 10% por falta de dinero, comprobando así que
más del 50% de los suscriptores de televisión pagada cancelarían el servicio porque no se
cumplen los tiempos acordados para cada proceso.
Instalación delservicio tarda más
de lo acordado
Visitas técnicas nose cumplen en eltiempo acordado
Mala atención almomento dereportar unproblema
Otro:
Series1 27% 34% 29% 10%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
16. ¿Qué motivo lo llevarían a cancelar su suscripción de televisión pagada?
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PAGADA BASADO EN ITIL v3
41
3.4 Análisis de las Encuestas
Luego de recolectar la información mediante las encuestas realizadas a los
habitantes de la urbanización Ciudad Olimpo de la manzana 1690 ubicada en la parroquia
Chongón, para la creación del modelo de servicio para la atención al cliente en las
empresas de televisión pagada, se llegó a evaluar cada una de las preguntas, en las cuales
se mostró que el 70% no está satisfecho con el servicio que le brinda su actual operadora
de televisión pagada, esto se debe a que no se cumple con el tiempo acordado para la
instalación del servicio, visita técnica y retiro de equipo, el usuario se siente insatisfecho
con el trato que le brindan al momento de comunicarse por medio del call center de los
cuales el 34% de los encuestados indicaron que no se encuentra en condiciones de
recomendar el servicio.
La mayoría de los encuestados indicó que cancelaría su suscripción de televisión
pagada porque no se cumple el tiempo acordado ya sea por la instalación o una visita
técnica, ellos indicaron que al momento de solicitar el servicio de televisión pagada le
indican que la instalación se realizará en un rango de horas luego de la aprobación en la
cual no lo mantienen informado del estado de la suscripción. Cuando reportan un
inconveniente por el call center de su actual operadora no es fácil tener comunicación ya
que tiene que esperar mucho tiempo para que un asesor le brinde ayuda y en caso que no
se solucione el operador agenda una visita técnica la cual demora y el cliente debe volver a
llamar y comunicar porque no ha tenido una respuesta.
De los datos obtenidos en la encuesta podemos comprobar que la calidad de
servicio que otorgan actualmente las empresas de televisión pagada no logra satisfacer al
cliente debido a mala atención en el momento de reportar un inconveniente, horarios
coordinados no se logran realizar otras actividades para poder estar presente en el
momento de instalación o visitas técnicas, entre otras.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
42
CAPÍTULO IV
4.1 Propuesta
4.1.2 Objetivos de la propuesta
Diseñar un modelo de servicio que permita mejorar la calidad de atención al cliente
que otorgan las empresas de televisión pagada actualmente.
4.1.3 Descripción de la propuesta
La propuesta establece un modelo para dar solución a las empresas de televisión
pagada en lo que respecta a las actividades desarrolladas por el departamento operativo,
este modelo de servicio será basado en el marco de ITIL v3.
El modelo de servicio detallará toda la información requerida para gestionar los
servicios TI a los procesos gestionado que dan soporte, se analizará la gestión de los
servicios de los incidentes, problemas y requerimientos que pueda tener los usuarios para
el servicio de televisión pagada en el sector de Guayaquil.
La mesa de servicio ayudará a que el proceso de gestión de servicio o atención al
cliente sea más eficiente y tenga una respuesta rápida al proveer procesos diferentes de
atención.
4.1.4 Diseño de la propuesta
El diseño del servicio tiene como objetivo mejorar la calidad del área operativa,
con buenas prácticas basado en ITIL, evitando errores al momento que la mesa de servicio
tenga solicitudes de las incidencias, problemas y requerimientos recibidos. La mesa de
servicio receptará las llamadas para dar soporte en línea y agenda una asistencia técnica,
después será informada al jefe del personal técnico. El jefe de los técnicos designará los
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
43
materiales, fecha y hora para cada uno de las solicitudes requerida para que puedan dar
una solución a los usuarios.
4.2 Desarrollo de la Propuesta
4.2.1. Portafolio del servicio
Gestión del portafolio de servicios: un correcto portafolio se debe basar en los siguientes
puntos: plazos de entrega, disponibilidad del servicio, servicios auxiliares, disposiciones
legales aplicables, soporte.
Elementos principales del portafolio de servicio
Tabla 18: Elementos principales del portafolio de servicio
Elemento Detalle
Plazos de entrega Requerimiento: El requerimiento se atenderá hasta un plazo de 5
días en prioridad baja. Incidente: Se atiende de manera rápida, si
no se da una solución en nivel 1 se escalará a nivel 2, y en el caso
de no ser resuelto por nivel 2, aplica al proveedor. Un incidente
no puede estar en estado inicial más de 24 horas.
Disponibilidad del servicio El servicio estará disponible de Lunes a sábado de 8:00 a 21:00
ininterrumpidamente y domingos de 8:00 a 17:00, será atendido
de manera cordial y respetuosa por el agente de Mesa de servicio
Canal de servicio El cliente podrá reportar los eventos mediante llamada o correo
electrónico.
Soporte Al llamar a la mesa de servicio, el usuario indicará su problema y
el agente receptará su petición y generará el ticket, si se necesita
la presencia física del técnico se escalará al siguiente nivel para
que el soporte 2 realice la visita reasignando así el ticket de
atención.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
44
4.2.2 Diseño del servicio
4.2.2.1 Paquetes de los servicios
Tabla 19: Instalación del servicio
Instalación del servicio PAQ-1
Materiales Herramientas
Taladro rotomartillo Decodificador dth-hd
Llave fijas Fuente del receptor
Destornilladores Baterías-pilas
Brocas Control remoto
Alicate Cable de a/v
Escaleras Tarjeta inteligente
Nivel Soporte móvil para mástil
Aplicación móvil Base posterior para antena dth
Recursos Humanos 2 técnicos Lnb
Base y soporte para lnb
Trípode para mástil
Mástil de antena
Base fija de piso o pared
Amarras plásticas
Cable
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 20: Reparación del servicio
Reparación del servicio PAQ-2
Materiales Herramientas
Taladro rotomartillo Decodificador dth-hd
Llave fijas Fuente del receptor
Destornilladores Baterías-pilas
Brocas Control remoto
Alicate Cable de a/v
Escaleras Amarras plásticas
Nivel Cable
Aplicación móvil
Recursos humanos 2 técnicos
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
45
Tabla 21: Traslado de equipo
Traslado de equipos PAQ-3
Materiales Herramientas
Taladro rotomartillo Decodificador dth-hd
Llave fijas Fuente del receptor
Destornilladores Baterías-pilas
Brocas Cable de a/v
Alicate Amarras plásticas
Escaleras Cable
Nivel
Aplicación móvil
Recursos Humanos 2 técnicos
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 22: Internet
Internet PAQ-4
Materiales Herramientas
Conectores rj45 Pinza telefónica para rj45
Cableutp (cat 5) HERRAMIENTA DE PRESIÓN (ponchadora)
Tester
Tira cables
Flexometro
Grapadora
Recursos Humanos1 Ingeniero en Sistemas
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 23: Intranet
Intranet PAQ-5
Materiales Herramientas
Cable coaxial Tarjetas de conexión
Repetidores
Concentradores
Pc
Recursos Humanos1 Ingeniero en Sistemas
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
46
Tabla 24: Correo Electrónico
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 25: Sistema del departamento técnico
Sistema del departamento Técnico PAQ-7
N° Herramientas
1 Pc
2 Internet
3 Servidores
4 Base de datos
5 Celular
6 Recursos Humanos 1 Ingeniero en Sistemas
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 26: Sistema Administrativo
Sistema Administrativo PAQ-8
N° Herramientas 1 Pc
2 Internet
3 Servidores
4 Base de datos
Recursos Humanos 1 Ingiero en Sistemas
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Correo Electrónico PAQ-6
N° Herramientas 1 Pc
2 Internet
3 Recursos Humanos Ingeniero en Sistemas
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN
PAGADA BASADO EN ITIL v3
47
Tabla 27: Antivirus
Antivirus PAQ-9
N° Herramientas
1 Pc
2 Internet
3 Licencias
Recursos Humanos 1 Ingeniero en Sistemas
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 28: Telefonía ip
Telefonía Ip PAQ-9
N° Herramientas
1 Internet
2 Modem
3 Network swith
4 1- rj45 ethernet cable
5 1- 5 volt poweradapter
Recursos Humanos 2 Ingeniero en Sistemas
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
48
4.2.2.2 Catálogo de servicio
Tabla 29: Catálogo de servicio
CATÁLOGO DE SERVICIO TI
TIPO LÍNEA DE
SERVICIO
SERVICIO
DE TI CÓDIGO RESPONSABLE RELACIONES SLA´S
Servicios
Internos
ACCESO
INTERNET SERV-004
ANALISTA DE
SOLUCIÓN DE
SOFTWARE
PAQ-4 MÁXIMO 45MINUTOS
INTRANET SERV-005
ANALISTA DE
SOLUCIÓN DE
SOFTWARE
PAQ-5 MÁXIMO 45 MINUTOS
APLICACIONES
Y
TRANSACCIONES
CORREO ELECTRÓNICO SERV-006
ANALISTA DE
SOLUCIÓN DE
SOFTWARE
PAQ-6 PRINCIPAL:1 HORA
SEDES EXTERNAS:2 HORAS
SISTEMA DEP
DEL PERSONAL
TECNICO
SERV-007
ANALISTA DE
SOLUCIÓN DE
SOFTWARE
PAQ-7 MÁXIMO 30 MINUTOS
SISTEMA
ADMINISTRATIVO SERV-008
ANALISTA DE
SOLUCIÓN DE
SOFTWARE
PAQ-8 MÁXIMO 1 HORA
SEGURIDAD ANTIVIRUS SERV-009
ANALISTA DE
SOLUCIÓN DE
SOFTWARE
PAQ-9 PRINCIPAL:1 HORA
SEDES EXTERNAS:2 HORAS
INFORMACIÓN TELEFONÍA IP SERV-007
ANALISTA DE
SOLUCIÓN DE
SOFTWARE
PAQ-10
MÁXIMO 30 MINUTOS
Servicios
Externo
SOPORTE Y CALIDAD
DE SERVICIO
INSTALACIÓN DEL
SERVICIO SERV-001 SOPORTE TÉCNICO PAQ-1
72 HORAS
REPARACIÓN DEL
SERVICIO SERV-002 SOPORTE TÉCNICO PAQ-2
48 HORAS
TRASLADO DE EQUIPOS SERV-013 SOPORTE TÉCNICO PAQ-3 5 DÍAS
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autora
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
49
4.2.2.3 SLA Nivel de acuerdo del Servicio
Tabla 30:Sla Serv-001
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
ID 001 SLA SERV-001 INSTALACIÓN DEL SERVICIO
Descripción
Realizar la instalación el servicio, minimizando el impacto sobre los procesos importantes. Los
diversos servicios siguen un patrón de atención el cual variará de acuerdo casos particulares.
Contactos delárea de TI
Responsable: Mesa de servicio
Correo:[email protected]
Celular: xxxxxxxxxx
Horario
Lunes a sábado 8:00 a 21:00 pmDomingo: 8:00 a 17:00 pm
Servicio
Instalación del servicio de televisión pagada
Disponibilidad
Tareas Disponibilidad Horario del Servicio
Instalación del servicio de televisión pagada
99% 13 x 6
Tiempos de Respuesta para elOperador
Crear ticket: 20 min
Cerrar ticket: 30 min
Realizar encuesta: 1 hora
Servicio Tiempo de Respuesta
Instalación del servicio de
televisión pagada
Prioridad Tiempo de respuesta
Crítica 6 horas
Alta 14 horas
Media 48 horasBaja 72 horas
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
50
Tabla 31: Sla Servi-002
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
ID 002 SLA SERV-002 REPARACIÓN DEL SERVICIO
Descripción
Restaurar a la normalidad el servicio de la operación, minimizando el impacto sobre los
procesos importantes. Los diversos servicios siguen un patrón de atención el cual variará de
acuerdo casos particulares.
Contactos delárea de TI
Responsable: Mesa de servicio
Correo:[email protected]
Celular: xxxxxxxxxx
Horario
Lunes a sábado 8:00 a 21:00 pmDomingo: 8:00 a 17:00 pm
Servicio
Reparación del servicio de televisión pagada
Disponibilidad
Tareas Disponibilidad Horario del Servicio
Reparación del servicio de televisión pagada
99% 13 x 6
Tiempos de Respuesta para el Operador
Crear ticket: 20 min
Cerrar ticket: 30 min
Realizar encuesta: 1 hora
Servicio Tiempo de Respuesta
Reparación del servicio de
televisión pagada
Prioridad Tiempo de respuesta
Crítica 4 horas
Alta 12 horas
Media 24 horasBaja 36 horas
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
51
Tabla 32:Sla Servi-003
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
ID 003 SLA SERV-003 TRASLADOS DEEQUIPOS
Descripción
Restaurar a la normalidad el servicio de la operación, minimizando el impacto sobre los
procesos importantes. Los diversos servicios siguen un patrón de atención el cual variará de
acuerdo casos particulares.
Contactos delárea de TI
Responsable: Mesa de servicio
Correo:[email protected]
Celular:xxxxxxxxxx
Horario
Lunes a sábado 8:00 a 21:00 pmDomingo: 8:00 a 17:00 pm
Servicio
Traslado de equipos (cambio de domicilio)
Disponibilidad
Tareas Disponibilidad Horario del Servicio
Reparación del servicio de televisión pagada
99% 13 x 6
Tiempos de Respuesta para el Operador
Crear ticket: 20 min
Cerrar ticket: 30 min
Realizar encuesta: 1 hora
Servicio Tiempo de Respuesta
Traslado de equiposPrioridad Tiempo de respuesta
Crítica 6 horas
Alta 22 horasMedia 96 horasBaja 120 horas
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
52
4.2.2.4 OLA Nivel de acuerdo operacional
Tabla 33: Ola Servi-004
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
ID 004 OLA SERV-004 INTERNET
Descripción
Restaurar a la normalidad el servicio de la operación, minimizando el impacto sobre los
procesos importantes. Los diversos servicios siguen un patrón de atención el cual variará de
acuerdo casos particulares.
Contactos del área de TI
Responsable: Analista de solución de software
Correo: [email protected]
Celular:xxxxxxxxxx
Horario
Lunes a Domingo
Tareas
Habilitación de internetDesconfiguración de la red
Disponibilidad
Tareas Disponibilidad Horario del Servicio
Habilitación de internetDesconfiguración de la red
99%24 x 7
Tiempos de Respuesta
Por lo que respecta, a los tiempos de respuesta y resolución se han establecido los siguientes niveles
de servicio:
Tareas Tiempo de Respuesta
Habilitación de internet
Desconfiguración de la red
Prioridad Tiempo de respuesta
Crítica 30 min
Alta 1 horaMedia 10 horasBaja 1 día
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
53
Tabla 34: Ola Serv-005
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
ID 005 OLA SERV-005 INTRANET
Descripción
Restaurar a la normalidad el servicio de la operación, minimizando el impacto sobre los
procesos importantes. Los diversos servicios siguen un patrón de atención el cual variará de
acuerdo casos particulares.
Contactos del área de TI
Responsable: Analista de solución de software
Correo: [email protected]
Celular:xxxxxxxxxx
Horario
Lunes a Domingo
Tareas
Habilitación de intranetDesconfiguración
Disponibilidad
Tareas Disponibilidad Horario del Servicio
Habilitación de intranetDesconfiguración
99% 24 x 7
Tiempos de Respuesta
Por lo que respecta, a los tiempos de respuesta y resolución se han establecido los siguientes niveles
de servicio:
Tareas Tiempo de Respuesta
Habilitación de intranet
Desconfiguración
Prioridad Tiempo de respuesta
Crítica 30 min
Alta 1 hora
Media 10 horasBaja 1 día
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
54
Tabla 35: Ola Serv-006
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
55
Tabla 36: Ola Serv-007
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
56
Tabla 37: Ola Serv-008
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
57
Tabla 38: Ola Servi-009
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
58
Tabla 39: Ola Servi-010
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autora
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
59
4.2.3 Operación del servicio
4.2.3.1 Seguimiento de la mesa de servicio
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Figura 6: Seguimiento de la mesa de servicio
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
60
4.2.2.2 Modelo de trabajo del área técnico
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autora
Figura 7: Modelo de trabajo del área técnico
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
61
4.2.2.3 Rol del modelo de trabajo de mesa del servicio
4.2.2.3.1Procedimiento de registrar eventos
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 40: Recepción de eventos
Nombre: Registrar eventos Actor: Operador de la mesa del servicio
Propósito: recibir y registrar las eventos
Proceso:
Recibir eventos por medio del call center
Verificar los datos en el sistema y se ingresa si es nuevo cliente
Se registra el evento con fecha y hora
Se categoriza el evento
Se identifica el registro del evento
Estado del evento si está activo, en espera y cerrado
Se asigna técnico para el evento.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Figura 8: Procedimiento de registro de eventos
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
62
4.2.2.3.2 Procedimiento de Asignar eventos a los técnicos
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 41: Asignación de eventos
Nombre: Asignar eventos Actor: jefe del área técnica
Propósito: Asigna las eventos al personal técnico
Trayecto:
Se revisa los eventos en el sistema
Se verifica y analiza los eventos registradas por la mesa de servicio
Se comprueba la disponibilidad de los técnicos
Se asigna la hora y fecha al técnico que realizara la asistencia
Se genera un correo de notificación con la información del evento, hora y fecha y
datos del técnico que realizara la visita técnica.
Se realiza el seguimiento de la asistencia realizada por el técnico
Se registra la asistencia en el sistema en los siguientes estados: Resuelto, en proceso
Se genera un reporte de los resultados realizado.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Figura 9: Procedimiento de asignar la eventos a los técnicos
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
63
4.2.2.3.3 Procedimiento de resolver eventos reportadas
Figura 10: Procedimiento de resolver incidencia reportadas
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 42: Resolución de eventos
Nombre: Resolver eventos Actor: Personal del área técnica
Propósito: Resolver las eventos reportadas por los usuarios
Trayecto:
El sistema genera un reporte con detalle, el personal lo recibe detalle que
corresponden asistir a su turno de labor.
Se registran en un reporte manualmente los datos de la asistencia ejecutada.
Se entrega el reporte al jefe técnicos para procesos.
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
64
4.2.2.4 Proceso de la gestión de incidencias
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
4.2.2.4.1 El valor de la gestión de incidencias debe:
a) Tener la posibilidad de controlar y resolver incidencia en el menor tiempo posible para
tener mayor disponibilidad del servicio.
b) Alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio, debido a que la gestión
de incidencias nos permite identificar prioridades del negocio y la distribución de los
recursos.
Figura 11: Proceso de la gestión de incidentes
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
65
4.2.2.4.2 Flujo de la Gestión de incidencias
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Las actividades son: identificación, registro, clasificación, priorización,
diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y
recuperación, cierre.
Figura 12: Flujo de gestión de incidencia
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
66
4.2.2.4.3 Flujo de la gestión de Problemas:
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Figura 13: Flujo de la gestión de problemas
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
67
4.2.2.4.4 Flujo de la gestión de Requerimientos:
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Figura 14: Gestión de requerimientos
Inicio
Fin
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
68
Tabla 43: Actividades y proceso para un problema
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
4.2.4 Mejora continua del servicio
4.2.4.1 KPI indicador clave de rendimiento
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) se refieren a un nivel específico y estipulado
para medir la eficiencia de una organización o proceso. Estos son exclusivos para cada
organización y se relacionan con entradas y salidas específicas.
Actividades Procesos
1. identificar el evento
2. capturar la descripción del
evento
Reconocer el problema
3. analizar el problema
4.definir el problema
5. definir la solución del
problema
Determinar el problema
6.dentificar y asignar recursos
7. notificar a usuarios y técnicos
en caso de requerirlo.
Asignación de recursos
8. seguir el proceso de la acción
correctiva
9.escalar el problema en caso de
ser necesario
Monitoreo
10. completar las acciones
correctivas Resolución del problema
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
69
Tabla 44: Indicadores
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
70
4.2.4.1.1 Kpi para medir el cumplimiento de Problemas
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
4.2.4.1.2 Kpi para medir el cumplimiento Incidentes
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Tabla 45: Kpi para medir el cumplimiento de problemas
Tabla 46: Kpi para medir el cumplimiento de Incidentes
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
71
4.2.4.2 Encuesta para verificar satisfacción del cliente
Tabla 47: encuesta de satisfacción
Observaciones:_________________________________________________________________________
_
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
72
4.2.4.3 Cuadro de mando integral
Figura 15: Cuadro de mando integral
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autora
Esta gráfica representa los KPI que intervienen en la consecución de los objetivos, nos permite visualizar el problema y favorece en la tomas
de decisiones, tenemos perspectiva cliente y perspectiva interna donde midiéremos nuestro objetivos.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
73
4.2.4 Casos Prácticos
4.2.4.1 Usuario solicita traslado de equipos
Figura 16: Traslado de equipo
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Se realizó un caso en el cual podemos evidenciar que si se cumplió con los tiempos
establecidos en el SLA ya que el tiempo máximo para resolver el requerimiento con una
priorización alta es de 22 horas.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
74
4.2.4.2 Cliente reporta que no tiene señal
Figura 17: Cliente reporta que no tiene señal
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Se realizó un caso en el cual podemos evidenciar que no se cumplió con los tiempos
establecidos en el SLA ya que el tiempo máximo para resolver el requerimiento con una
priorización alta es de 22 horas
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
75
Evento resuelto dentro de SLA
Usuario solicita traslado de equipos
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autoras
Cliente reporta que no tiene señal
Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca
Fuente: Autora
0 a 65
65 a 75
75 a 100
75
Logrado
Objetivo Rango Rojo
Rango Naranja 85 Rango Verde
Figura 18: Incidencia resueltas
Figura 19: Evento resuelto de acuerdo al SLA
Rango Rojo
Rango Naranja
Rango Verde
Objetivo
40
a 90
80
0
a
65 Logrado 100
40
a 80
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
76
CONCLUSIÓN
Se logró determinar el motivo de deserción de los usuarios de una
urbanización ubicada en la ciudad de Guayaquil con el fin de conocer las razones
por las que ellos desisten del servicio de televisión pagada, durante las encuestas
obtuvimos el resultado que el 70% de los encuestados no están satisfechos con la
calidad del servicio que le brinda su actual operadora.
Se determinaron los niveles de acuerdo de servicio para los departamentos
internos (SLA) y externos (OLA) de la empresa, para poder verificar el
cumplimiento de dichos acuerdos se establecieron indicadores (KPI´S) que nos
servirán para determinar que procesos se cumplen dentro de los tiempos
establecidos en los acuerdos de nivel de servicio.
También se establecieron que procesos que debe seguir la mesa de servicio
para cada evento que se reporte ya este incidente, requerimiento y problema, de
este modo se cumplirá con los tiempos acordados por contrato con el cliente
Lo anteriormente explicado sustenta y forma parte del diseño de la mesa de
atención que garantizará una excelente calidad superando otras propuestas actuales
en el mercado que no cumplen con las expectativas del cliente.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
77
RECOMENDACIÓN
Para tener una mayor eficiencia en el modelo de servicio creado se
recomienda que los técnicos reciban capacitación para que estos brinden una mejor
atención al usuario al momento de realizar sus actividades.
También se recomienda que se cree una aplicación móvil que puedan
utilizar los técnicos al momento de acudir al cliente la información que podría
contener dicha aplicación debería ser: datos del cliente, numero de ticket,
numeración de los dispositivos que tiene el cliente, también podría ayudar a
mostrar la ruta más eficiente para llegar al domicilio del cliente, debería permitirle
ingresar novedad de las actividades que realizo para que este informado el
operador de la mesa de servicio.
MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE
TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3
78
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