Guide Utilisateur pour
Microsoft Dynamics CRM 2011
Philippe LEAL
http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr
Version : 1.0.0 du 08/01/2014
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i
Table des matières
DROITS D’AUTEUR ...................................................................................................................................... 2
MISE EN ROUTE .......................................................................................................................................... 11
Tâches courantes ....................................................................................................................................................... 11
Mise en route et recherche dans l’aide ........................................................................................................................ 11
Présentation de Microsoft Dynamics CRM ............................................................................................................... 11
Trouver des réponses ............................................................................................................................................... 13
Accessibilité pour les personnes présentant un handicap ....................................................................................... 13
Utiliser les raccourcis clavier ..................................................................................................................................... 14
Raccourcis clavier généraux ................................................................................................................................. 14
Raccourcis clavier d’une boîte de dialogue .......................................................................................................... 15
Raccourcis clavier d’un formulaire ....................................................................................................................... 15
Raccourcis clavier pour l’accessibilité .................................................................................................................. 16
Gestion des enregistrements ........................................................................................................................................ 16
Rechercher des éléments ......................................................................................................................................... 16
Rechercher des enregistrements dans une liste .................................................................................................. 16
Créer, modifier ou enregistrer une recherché avancée ....................................................................................... 20
Utiliser des vues enregistrées............................................................................................................................... 27
Supprimer des éléments ........................................................................................................................................... 30
Supprimer des enregistrements ........................................................................................................................... 31
Exceptions ............................................................................................................................................................ 32
Supprimer un fichier en pièce jointes .................................................................................................................. 33
Supprimer des enregistrements importés ........................................................................................................... 35
Imprimer des éléments ............................................................................................................................................. 38
Imprimer les détails d’un enregistrement ............................................................................................................ 38
Imprimer une liste d’enregistrements ................................................................................................................. 38
Modifier plusieurs enregistrements ......................................................................................................................... 40
Utilisation des connexions pour définir la relation entre des enregistrements ....................................................... 42
Fusionner des enregistrements ................................................................................................................................ 42
Vérifier les autorisations associées à un enregistrement ......................................................................................... 43
Partage d’enregistrements avec des collègues ............................................................................................................. 44
Partager ou assigner des enregistrements et des vues ............................................................................................ 44
Partager un enregistrement à un utilisateur ........................................................................................................ 44
Partager une vue enregistrée ............................................................................................................................... 47
Annuler ou modifier le partage d’un enregistrement .......................................................................................... 48
ii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
Attribuer un enregistrement à un utilisateur ....................................................................................................... 50
Attribuer une vue partagée à un utilisateur ......................................................................................................... 53
Attribuer une activité à un utilisateur ou à une file d’attente ............................................................................. 54
Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente .............................................................................. 56
Rendre un rapport disponible à tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM .................................................. 57
Envoyer ou copier un raccourci ................................................................................................................................ 58
Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement ..................................................................................... 58
Envoyer ou copier un raccourci vers une vue ...................................................................................................... 60
Exporter des données vers Excel .............................................................................................................................. 61
Exporter des données vers un classeur statique Excel ............................................................................................. 61
Exporter des données vers un tableau croisé dynamique Excel .............................................................................. 65
Exporter des données avec le classeur dynamique Excel ......................................................................................... 66
Changer l’ordre des colonnes ............................................................................................................................... 67
Ajouter des colonnes ............................................................................................................................................ 68
Configurer le tri .................................................................................................................................................... 69
Modifier la largeur des colonnes .......................................................................................................................... 70
Supprimer des colonnes ....................................................................................................................................... 70
Eviter les enregistrements dupliqués ........................................................................................................................... 71
Activer ou désactiver la détection de doublons ....................................................................................................... 72
Créer ou modifier une règle de détection des doublons .......................................................................................... 74
Publier ou annuler la publication d’une règle de détection des doublons ............................................................... 78
Rechercher des doublons ......................................................................................................................................... 79
Résoudre les enregistrements en double potentiels ................................................................................................ 86
Importation de données ............................................................................................................................................... 89
Préparer un fichier pour l’importation ..................................................................................................................... 90
Importer des enregistrements à partir d’un fichier .................................................................................................. 93
Mettre à jour les enregistrements à l’aide de l’Assistant Importation de données ............................................... 107
Télécharger un modèle pour l’import de données ................................................................................................. 111
Visualiser la progression et les résultats d’une importation, et corriger les erreurs ............................................. 112
Créer ou modifier un mappage de données ........................................................................................................... 114
Exporter un mappage de données ......................................................................................................................... 116
Importer un mappage de données ......................................................................................................................... 116
Modifier manuellement un fichier XML de mappage de données ......................................................................... 117
Utilisation de rapport .................................................................................................................................................. 118
Exécution des rapports et analyse des données .................................................................................................... 118
Personnalisation et organisation des rapports ....................................................................................................... 119
Rapports par défaut ................................................................................................................................................ 121
Ecrire un rapport à l’aide d’outils de création de rapports .................................................................................... 123
Modifier un rapport par défaut ou créer un rapport Reporting Services ............................................................... 123
Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé ....................................................................................... 129
Exécuter un rapport ................................................................................................................................................ 135
Modifier le filtre par défaut d’un rapport............................................................................................................... 143
Créer des captures instantanées ou planifiées de rapport..................................................................................... 145
Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 iii
Mettre un rapport à disposition pour un usage externe ........................................................................................ 146
Utilisation de graphiques ............................................................................................................................................ 146
Présentation des graphiques .................................................................................................................................. 146
Créer ou modifier un graphique utilisateur ............................................................................................................ 148
Afficher les graphiques et analyser les données .................................................................................................... 152
Supprimer les graphiques ....................................................................................................................................... 157
Exporter des graphiques ......................................................................................................................................... 157
Importer des graphiques ........................................................................................................................................ 158
Attribuer un graphique utilisateur .......................................................................................................................... 158
Partager un graphique utilisateur ........................................................................................................................... 159
Réaliser une copie d’un graphique système existant ............................................................................................. 159
Utilisation des tableaux de bord ................................................................................................................................. 160
Créer un tableau de bord utilisateur ...................................................................................................................... 161
Modifier un tableau de bord utilisateur ................................................................................................................. 171
Supprimer un tableau de bord utilisateur .............................................................................................................. 178
Utiliser un tableau de bord ..................................................................................................................................... 178
Réaliser une copie d’un tableau de bord utilisateur ou système existant ............................................................. 182
Définir un tableau de bord comme tableau de bord par défaut ............................................................................ 183
Partager un tableau de bord utilisateur ................................................................................................................. 183
Affecter un tableau de bord utilisateur .................................................................................................................. 185
Données d’audit .......................................................................................................................................................... 186
Les données auditées dans Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................... 186
Suivre les modifications des relations d’entités ..................................................................................................... 186
Démarrer ou arrêter l’audit pour l’organisation ..................................................................................................... 187
Activer ou désactiver l’audit pour les entités ......................................................................................................... 188
Activer ou désactiver l’audit pour les champs ........................................................................................................ 190
Afficher la synthèse d’audit d’enregistrement ....................................................................................................... 193
Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts ....................................................................................... 196
Communication avec les clients .................................................................................................................................. 197
Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients ........................................................ 197
Créer un document de publipostage Microsoft Office Word ............................................................................. 197
Créer un document de publipostage avec des listes marketing ........................................................................ 206
Imprimer un devis avec un document de publipostage ..................................................................................... 212
Envoyer un courrier électronique direct ............................................................................................................ 217
Gérer les activités ................................................................................................................................................... 220
Créer ou modifier une activité ........................................................................................................................... 220
Créer et envoyer une activité de courrier électronique depuis l’application Web ............................................ 223
Fermer une activité ............................................................................................................................................ 228
Convertir une activité en une opportunité......................................................................................................... 229
Convertir une activité en incident ...................................................................................................................... 231
Convertir une activité de courrier électronique vers un autre type d’enregistrement ..................................... 232
Attribuer une activité à un utilisateur ou à une équipe ..................................................................................... 232
iv Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
Attribuer une activité à une file d’attente ......................................................................................................... 234
Utiliser la messagerie instantanée intégrée ........................................................................................................... 235
Gestion des activités de courrier électronique ....................................................................................................... 238
Envoi et réception de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .................................. 239
Utiliser des activités de courrier électronique ....................................................................................................... 241
Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web ............................................... 241
Créer un message électronique dans Outlook ................................................................................................... 245
Créer une campagne rapide pour lancer une activité ........................................................................................ 250
Résoudre le texte rouge dans les adresses de messages électroniques ............................................................ 254
Définir l’option pour envoyer et recevoir des courriers électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente 255
Convertir un message électronique en un autre type d’enregistrement .......................................................... 257
Convertir une activité en un incident ................................................................................................................. 257
Utiliser des modèles de courrier électronique ....................................................................................................... 259
Créer ou modifier un modèle de courrier électronique ..................................................................................... 259
Ajouter et modifier des champs de données dans un modèle de courrier électronique .................................. 263
Augmentation de votre efficacité ............................................................................................................................ 265
Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................................... 265
Configuration des options personnelles ................................................................................................................. 265
Afficher son profil utilisateur ............................................................................................................................. 265
Définir les options de la page de démarrage et d’affichage .............................................................................. 268
Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ...................................... 270
Définir les options du volet Espace de travail .................................................................................................... 273
Définir les options du volet Mise en route ......................................................................................................... 275
Définir le mode de suivi de votre courrier électronique .................................................................................... 276
Autoriser d’autres utilisateurs à répondre à des courriers électroniques en votre nom................................... 277
Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .................................... 278
Définir les options de synchronisation des données locales dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ..... 280
Définir les options de confidentialité ................................................................................................................. 282
Définir les options des activités ......................................................................................................................... 283
Définir vos options régionales ............................................................................................................................ 284
Définir les options de langue .............................................................................................................................. 285
Demande de modifications de l’interface utilisateur ............................................................................................. 286
Utilisation de Mobile Express ..................................................................................................................................... 287
Utilisation de la Base de connaissance ....................................................................................................................... 289
Utilisation des articles de la Base de connaissances .............................................................................................. 289
Utiliser les articles publiés ...................................................................................................................................... 290
Rechercher un article dans la Base de connaissances ............................................................................................ 290
Utilisation des workflows ............................................................................................................................................ 291
Création et utilisation de workflows ...................................................................................................................... 291
Cycle de vie des workflows ..................................................................................................................................... 292
Structure des workflows ......................................................................................................................................... 293
Utiliser les Workflows ............................................................................................................................................. 295
Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 v
Création ou modification d’un workflow ........................................................................................................... 295
Insertion ou modification des valeurs dynamiques dans un workflow .............................................................. 300
Publier ou annuler la publication d’un workflow ............................................................................................... 303
Démarrer un workflow à la demande ..................................................................................................................... 303
Utilisation des dialogues ............................................................................................................................................ 304
Présentation de la structure des dialogues ............................................................................................................ 304
Créer ou modifier un dialogue ................................................................................................................................ 307
Ajouter ou modifier des valeurs dynamiques dans un dialogue ............................................................................ 319
Activer ou désactiver une boîte de dialogue .......................................................................................................... 321
Attribution et partage de processus ........................................................................................................................... 321
S’attribuer un processus ......................................................................................................................................... 321
Attribuer un processus à un autre utilisateur ......................................................................................................... 322
Partager un processus avec d’autres utilisateurs ................................................................................................... 324
Utilisation de la gestion de documents ....................................................................................................................... 325
Créer ou ajouter un emplacement pour la première fois ....................................................................................... 325
Ajouter ou modifier un emplacement .................................................................................................................... 327
Réparer un emplacement rompu ........................................................................................................................... 329
Utiliser les documents stockés dans SharePoint à partir de Microsoft Dynamics CRM ......................................... 330
Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM ........................................................................ 333
Utiliser les annonces ............................................................................................................................................... 333
Afficher des annonces ........................................................................................................................................ 334
Créer ou modifier une annonces ........................................................................................................................ 334
Utiliser la messagerie instantanée intégrée ........................................................................................................... 335
Envoyer ou copier un raccourci .............................................................................................................................. 339
Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement ................................................................................... 339
Envoyer ou copier un raccourci vers une vue .................................................................................................... 341
VENTES ....................................................................................................................................................... 343
Gestion des relations avec les clients ....................................................................................................................... 343
Utilisation des comptes ............................................................................................................................................... 344
Création ou modification d’un compte ................................................................................................................... 344
Association d’une opportunité à un compte .......................................................................................................... 351
Désactivation ou activation d’un compte ............................................................................................................... 353
Utilisation des contacts ............................................................................................................................................... 354
Création ou modification d’un contact ................................................................................................................... 354
Association d’une opportunité à un contact .......................................................................................................... 359
Désactivation ou activation d’un contact ............................................................................................................... 360
Création de ventes ................................................................................................................................................... 361
Utilisation des prospects ............................................................................................................................................. 362
Création ou modification d’un prospect ................................................................................................................. 362
vi Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
Inclure un prospect et le convertir en compte, contact, et/ou en opportunité ..................................................... 368
Exclure et fermer un prospect ................................................................................................................................ 369
Réactiver un prospect fermé .................................................................................................................................. 370
Utilisation des opportunités ....................................................................................................................................... 371
Création ou modification d’une opportunité ......................................................................................................... 373
Associer un compte ou contact à une opportunité ............................................................................................... 377
Recalculer le revenu estimé.................................................................................................................................... 379
Fermer une opportunité ......................................................................................................................................... 380
Rouvrir une opportunité ......................................................................................................................................... 382
Ajouter un produit à une opportunité .................................................................................................................... 383
Utilisation des enregistrements de concurrence ........................................................................................................ 386
Création ou modification d’un concurrent ............................................................................................................. 386
Ajouter ou supprimer des produits d’un concurrent ............................................................................................. 389
Ajouter ou supprimer des opportunités d’un concurrent ...................................................................................... 391
Ajouter ou supprimer des documentations commerciales pour un concurrent .................................................... 392
Utilisation de la documentation commerciale ............................................................................................................ 393
Ajouter ou modifier de la documentation commerciale ........................................................................................ 393
Ajouter ou supprimer des documents .................................................................................................................... 396
Supprimer une pièce jointe d’un document ........................................................................................................... 398
Gestion des objectifs ................................................................................................................................................ 399
À propos des objectifs ................................................................................................................................................. 399
Utiliser des objectifs .................................................................................................................................................... 402
Création ou modification d’un objectif................................................................................................................... 402
Fermeture d’un objectif .......................................................................................................................................... 409
Suppression d’un objectif ....................................................................................................................................... 410
Ajout d’un objectif enfant à un objectif ................................................................................................................. 411
Ajouter un nouvel objectif en tant qu’objectif enfant............................................................................................ 411
Ajouter un objectif existant en tant qu’objectif enfant .......................................................................................... 413
Associer un objectif enfant à un objectif parent .................................................................................................... 414
Spécification des cibles d’un objectif ...................................................................................................................... 415
Spécifier les critères de report des objectifs .......................................................................................................... 417
Utiliser les mesures d’objectifs ................................................................................................................................... 419
Création ou modification d’une mesure d’objectif ................................................................................................ 419
Activation ou désactivation d’une mesure d’objectif ............................................................................................. 423
Utiliser les requêtes de report .................................................................................................................................... 424
Créer ou modifier une requête de report............................................................................................................... 424
Désactiver une requête de report .......................................................................................................................... 427
Supprimer une requête de report .......................................................................................................................... 427
Utilisation des flux d’activités .................................................................................................................................. 428
À propos des flux d’activités ....................................................................................................................................... 428
Suivi de collègues et d’enregistrements avec les flux d’activités ............................................................................... 429
Modifier l’image du profil de vos flux d’activités ........................................................................................................ 431
Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 vii
Définition et configuration de flux d’activités ............................................................................................................. 431
Importation de Flux d’activités ........................................................................................................................... 431
Configurer Flux d’activités .................................................................................................................................. 432
Présentation des entités Flux d’activités ............................................................................................................ 432
Ajout d'une vue de filtre ..................................................................................................................................... 433
Finalisation des transactions de ventes ................................................................................................................... 434
Utilisation des devis .................................................................................................................................................... 434
Création ou modification d’un devis ....................................................................................................................... 435
Activer un Devis ...................................................................................................................................................... 438
Modifier un devis actif ............................................................................................................................................ 438
Créer une commande depuis un devis ................................................................................................................... 440
Fermer un devis actif .............................................................................................................................................. 446
Ajouter un produit à un devis ................................................................................................................................. 448
Utiliser des commandes .............................................................................................................................................. 449
Créer ou modifier une commande ......................................................................................................................... 449
Ajouter ou supprimer un contact à une commande .............................................................................................. 456
Verrouiller ou déverrouiller le tarif dans une commande ...................................................................................... 457
Créer une facture à partir d’une commande .......................................................................................................... 458
Fermer une commande .......................................................................................................................................... 463
Ajouter un produit à une commande ..................................................................................................................... 464
Utilisation des factures ............................................................................................................................................... 466
Créer ou modifier une facture ................................................................................................................................ 466
Ajouter ou supprimer un contact à une facture ..................................................................................................... 471
Verrouillage ou déverrouillage du tarif dans une facture ...................................................................................... 473
Fermer une facture qui a été payée ou annulée ................................................................................................... 473
Ajouter un produit à une facture ............................................................................................................................ 474
MARKETING .............................................................................................................................................. 477
Exécution de campagnes .......................................................................................................................................... 477
Planification des campagnes ....................................................................................................................................... 477
Utilisation des campagnes .......................................................................................................................................... 478
Création ou modification d’une campagne ............................................................................................................ 478
Créer ou modifier un modèle de campagne ........................................................................................................... 480
Ajouter une liste marketing, une documentation commerciale ou un produit à une campagne .......................... 481
Ajouter une tâche de planification à une campagne .............................................................................................. 484
Ajouter une activité de campagne à une campagne ou à un modèle de campagne .............................................. 486
Utilisation des campagnes rapides.............................................................................................................................. 489
Utiliser les campagnes rapides ........................................................................................................................... 490
Créer une campagne rapide ............................................................................................................................... 490
Utilisation des réponses de campagne ................................................................................................................... 495
viii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
Présentation des réponses de campagne .......................................................................................................... 495
Créer ou modifier une réponse de campagne ........................................................................................................ 497
Copier une réponse de campagne ..................................................................................................................... 500
Convertir des réponses de campagne en prospects ou en opportunités .......................................................... 502
Fermer une réponse de campagne .................................................................................................................... 504
Utilisation des listes marketing ................................................................................................................................... 506
Créer ou modifier une liste marketing ................................................................................................................... 507
Activer une liste marketing ..................................................................................................................................... 509
Ajouter des membres à une liste marketing .......................................................................................................... 510
Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing statique ......................................................................... 515
Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing dynamique..................................................................... 517
Ajouter des membres d’une liste marketing vers une autre liste marketing ......................................................... 519
Fusionner des listes marketing ............................................................................................................................... 521
Copier une liste marketing dynamique en tant que liste marketing statique ........................................................ 523
Évaluation ou le retrait des membres d’une liste marketing statique ................................................................... 524
Qualifier ou convertir plusieurs enregistrements en une seule fois ...................................................................... 528
SERVICE ...................................................................................................................................................... 533
Planification de services pour vos clients ................................................................................................................. 533
Calendrier de service .................................................................................................................................................. 533
Naviguer dans le calendrier de service ................................................................................................................... 534
Affichage des rendez-vous et des activités de service ....................................................................................... 534
Affichage des détails pour ressources, rendez-vous et activités de service ...................................................... 535
Utilisation du volet Calendrier pour modifier l’affichage de la date .................................................................. 535
Affichage dans le calendrier de service .................................................................................................................. 535
Utiliser les activités de services .................................................................................................................................. 537
Chercher la prochaine heure disponible ................................................................................................................ 537
Chercher la prochaine horaire disponible dans une période spécifique ................................................................ 541
Créer une activité de service sans vérification des conflits .................................................................................... 545
Recherche et affichage de la planification de travail d’une ressource spécifique.................................................. 549
Replanification d’une activité de service ................................................................................................................ 551
Fermeture ou annulation d’activité de service ....................................................................................................... 553
Utiliser les rendez-vous ............................................................................................................................................... 555
Créer ou modifier un rendez-vous .......................................................................................................................... 555
Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle ................................................................................... 560
Création des contrats .................................................................................................................................................. 562
Utiliser des contrats .................................................................................................................................................... 563
Créer ou modifier un contrat .................................................................................................................................. 563
Facturer et activer un contrat ................................................................................................................................. 569
Annuler ou supprimer un contrat ........................................................................................................................... 570
Renouveler un contrat ............................................................................................................................................ 572
Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 ix
Utiliser les lignes de contrat ........................................................................................................................................ 574
Ajouter ou modifier une ligne de contrat ............................................................................................................... 574
Utiliser les incidents .................................................................................................................................................... 578
Créer ou modifier un incident................................................................................................................................. 578
Ajouter un incident à une file d’attente ................................................................................................................. 581
Résoudre un incident .............................................................................................................................................. 583
Réactiver un incident .............................................................................................................................................. 587
Envoyer un article à partir d’un incident ................................................................................................................ 588
Utilisation des files d’attente pour gérer les activités et les incidents ...................................................................... 591
Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente ..................................................................................... 591
Utiliser un élément d’une file d’attente ...................................................................................................................... 594
Afficher les détails d’un élément de file d’attente...................................................................................................... 596
Utilisation des articles de la Base de connaissances ................................................................................................. 597
Créer un article ........................................................................................................................................................... 597
Modifier un article ...................................................................................................................................................... 600
Demander l’approbation d’un article.......................................................................................................................... 603
Afficher des articles non publiés ................................................................................................................................. 604
Approuver, publier ou rejeter un article ..................................................................................................................... 607
Annuler la publication d’un article .............................................................................................................................. 609
Travailler avec des articles publiés .............................................................................................................................. 609
Rechercher un article dans la Base de connaissances ............................................................................................ 610
Ajouter ou supprimer un commentaire .................................................................................................................. 611
Joindre un article à un message électronique ........................................................................................................ 614
11
Mise en route
Tâches courantes
Mise en route et recherche dans l’aide
Présentation de Microsoft Dynamics CRM
Vous pouvez améliorer et automatiser des tâches fonctionnelles avec CRM, incluant:
Accéder aux informations clients à partir d'un seul emplacement ;
Planifier et assurer le suivi des activités, et envoyer des messages électroniques ;
Analyser des données à l'aide de graphiques et de tableaux de bord ;
Générer des rapports ;
Générer des listes marketing ;
Effectuer le suivi des campagnes en termes de publicité et de marketing ;
Analyser les réponses des clients par rapport aux initiatives dans le domaine des ventes et du marketing
;
Conserver des notes détaillées et un historique des activités pour chaque enregistrement ;
Exécuter Microsoft Dynamics CRM depuis Microsoft Office Outlook.
Automatisation de la force de vente
En utilisant l’automation de la force de vente, vous pourrez :
Évaluer les prospects et gérer les opportunités.
Gérer les contacts et les comptes.
Suivre les devis, les commandes et les factures.
Gérer et surveiller les messageries, les appels téléphoniques et les autres moyens de communication
avec les clients.
Lancer des campagnes de courrier électronique direct et évaluer leur efficacité.
Créer et consulter une base de données de produits commercialisés par votre entreprise.
Automatisation marketing
En utilisant l’automation du marketing, vous pourrez :
Créer des listes marketing cibles.
Planifier et lancer des campagnes.
Suivre chaque réponse de campagne et les prospects générés par les campagnes.
Gestion du service clientèle
En utilisant la zone de service client, vous pourrez:
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
12
Assurer le suivi des incidents et gérer les services.
Effectuer le suivi et le partage des problèmes communs et des solutions dans une Base de
connaissance.
Gérer les contrats avec les clients.
Planification des services basée sur les rendez-vous
Cette planification permet d’effectuer les opérations suivantes :
Définir les services que vous proposez.
Identifier les ressources et l’équipement disponibles pour les activités de service.
Planifier les tâches pour les ressources individuelles et les sites correspondants.
Analyse des données et création de rapports
Microsoft Dynamics CRM comporte plusieurs fonctionnalités qui vous permettent d’analyser les données et
de générer les rapports :
Créer un graphique ;
Créer un tableau de bord ;
Exécuter un rapport par défaut ;
Créer une requête Recherche avancée pour trouver un jeu d’enregistrements filtrés, puis exporter la liste
à des fins d’analyse ;
Créer un rapport personnalisé via Microsoft SQL Server Reporting Services ou à l’aide d’autres outils de
création de rapports.
Personnalisation et solutions
La personnalisation vous permet de :
Créer des formulaires, des entités et des champs Microsoft Dynamics CRM sans programmation
personnalisée à l'aide des outils de l'application.
Personnaliser des formulaires et des vues pour optimiser l'intégration avec une autre application Web,
des portails et des systèmes de gestion.
Appliquer la validation des formulaires et ajouter la logique métier côté client via la création de scripts.
Une solution Microsoft Dynamics CRM est un package logiciel, intégrant un ou plusieurs composants, qui
étend l'interface utilisateur ou la fonctionnalité de Microsoft Dynamics CRM. Un composant de solution doit
être fourni avec Microsoft Dynamics CRM (natif dans Microsoft Dynamics CRM).
Vous pouvez personnaliser certains composants de solution par défaut ou les composants dont le
développeur de la solution a autorisé la personnalisation.
Les composants de solution incluent les entités personnalisés, les processus définis dans les workflows ou
les plug-ins, les personnalisations de formulaire, les ressources Web et les modèles.
Processus
Outre les fonctions d’automatisation incluses dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez définir des
processus, des workflows et des dialogues pour automatiser la logique métier de votre organisation et
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
13
garantir la cohérence des interactions avec les clients. Vos processus sont ensuite exploitables sous forme
de processus à la demande ou, pour les workflows, sous forme de workflow automatique.
Gestion des objectifs
Avec la gestion d’objectifs, vous pouvez :
Suivre les objectifs à chaque niveau de votre hiérarchie d’objectifs.
Créer des objectifs enfants qui sont ensuite reportés en objectifs parents.
Définir des champs de report pour vos mesures d’objectifs qui identifient les performances que vous
suivez.
Afficher les données réelles et en cours quand vous le souhaitez dans les reports planifiés.
Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est un composant additionnel pour Outlook qui fournit les
fonctionnalités Microsoft Dynamics CRM au sein d’Outlook. Les informations demeurent automatiquement
synchronisées entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Lorsque vous exécutez Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook, vous pouvez travailler en mode connexion ou hors connexion.
Trouver des réponses
Vous pouvez obtenir des informations en consultant l’aide et le Centre ressources.
Aide
L’aide fournit des vues d’ensemble conceptuelles pour chaque domaine et des procédures détaillées pour les
tâches. Les rubriques d’aide peuvent faire référence à des éléments non disponibles ou différents de
l’interface utilisateur de Microsoft Dynamics CRM pour les raisons suivantes :
La fonctionnalité dépend du rôle de sécurité d’un utilisateur. Quelques listes, formulaires et options
Microsoft Dynamics CRM ne sont pas disponibles pour tous les utilisateurs. Les rubriques d’aide pour les
domaines restreints sont signalés par .
Si votre organisation a créé un nouveau type d’enregistrement ou des types d’enregistrement existants
personnalisés, l’aide ne correspondra pas aux modifications.
Centre ressources
Le Centre ressources fournit des articles et des vidéos expliquant comment effectuer des tâches courants et
inclut des liens vers les forums de la communauté Microsoft Dynamics CRM, des blogs et des formations. Le
Centre ressources est régulièrement mis à jour.
Accessibilité pour les personnes présentant un handicap
Microsoft s’engage à simplifier l’utilisation de ses produits et de ses services pour tous. Microsoft Dynamics
CRM offre une assistance aux personnes présentant des problèmes de mobilité ou atteintes de handicaps
par le biais de raccourcis clavier.
Si vous utilisez des paramètres de contraste élevé dans votre navigateur ou système d’exploitation, vous
devez également définir l’option de contraste élevé dans vos options personnelles.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
14
Remarque
Pour plus d’informations sur les fonctionnalités, produits et services qui améliorent l’accessibilité des
produits Microsoft pour tous les utilisateurs, dans le menu Démarrer, cliquez sur Aide et support
technique, puis sur Accessibilité.
Utiliser les raccourcis clavier
Les raccourcis clavier décrits dans cette section correspondent au clavier nord-américain. Selon les pays, les
touches du clavier peuvent différer de la configuration du clavier nord-américain.
Raccourcis clavier généraux
Pour Appuyer sur
Copier le texte dans le champ actif Ctrl+C
Coller le texte dans le champ actif Ctrl+V
Annuler le dernier changement du texte Ctrl+Z
Enregistrer un formulaire Ctrl+S
Fermer un enregistrement Echap
Couper le texte dans le champ actif Ctrl+X
Effacer le texte dans le champ actif Suppr
Effacer le texte sélectionné immédiatement sans le mettre dans
le presse-papier
Maj+Suppr
Se déplacer sur le premier élément du ruban Ctrl+[
Se déplacer sur le dernier élément du ruban Ctrl+]
Déplacer le point d’insertion au début du mot suivant Ctrl+Droite
Déplacer le point d’insertion au début du mot précédent Ctrl+Gauche
Sélectionner tout le texte dans la liste ou le champ actif Ctrl+A
Afficher le menu système pour le formulaire actif Alt+Espace
Afficher le menu contextuel relatif à l’élément sélectionné Maj+F10
Annuler la tâche ou la commande en cours d’exécution, ou
fermer une liste ou une boîte de dialogue sélectionnée.
Echap
Remonter dans une liste d’enregistrement Haut
Descendre dans une liste d’enregistrements Bas
Ouvrir l’enregistrement sélectionné Entrée
Sélectionner tous les enregistrements de la page active Ctrl+A
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
15
Pour Appuyer sur
Atteindre le plan de site Ctrl+Maj+3
Ouvrir les pages récemment consultées et afficher le menu Ctrl+Maj+7
Sélectionner plusieurs lignes dans une liste de manière
séquentielle
Maj+Haut ou Maj+Bas
Sélectionner plusieurs lignes dans une liste de manière non
séquentielle
Tabulation jusqu’à la case à coher et barre
d’espace
Publier une personnalisation de l’éditeur de formulaires Ctrl+Entrée
Raccourcis clavier d’une boîte de dialogue
Pour Appuyer sur
Avancer jusqu’à l’option ou au groupe d’options suivant Tabulation
Revenir à l’option ou au groupe d’options précédent Maj+Tab
Exécuter la commande pour l’option ou le bouton actif Entrée
Se déplacer d’une option à l’autre dans une liste ouverte ou dans
un groupe d’options
Touches de direction
Annuler une commande ou fermer une liste ou une boîte de
dialogue sélectionnée
Echap
Raccourcis clavier d’un formulaire
Pour Appuyer sur
Enregistrer Ctrl+S or Maj+F12
Enregistrer et fermer Alt+S
Annuler les modifications et fermer (Fermer) Echap
Ouvrir une recherche Espace ou Entrée
Supprimer du texte d’un champ de recherche Retour arrière
Supprime l’enregistrement Ctrl+D
Enregistrer, puis ouvrir un nouveau formulaire (Enregistrer et
nouveau)
Ctrl+Maj+S
Accéder au champ suivant d’un formulaire Tabulation
Accéder au champ précédent d’un formulaire Maj+Tab
Ouvrir le menu de recherché avec les derniers elements utilizes
par ordre alphabétique
Alt+Bas
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
16
Pour Appuyer sur
Ouvrir le menu de liste Ctrl+Maj+2
Accéder à l’élément suivant dans la liste Ctrl+>
Accéder à l’élément precedent dans la liste Ctrl+<
Raccourcis clavier pour l’accessibilité
Sur un ordinateur Microsoft Windows, vous pouvez définir des options d’accessibilité système pour
modifier votre façon de travailler. Par exemple, vous pouvez utiliser les touches rémanentes Windows si
vous éprouvez des difficultés à maintenir deux ou plusieurs touches enfoncées en même temps, telles
que CTRL. Les touches rémanentes vous permettent d’appuyer sur la touche Ctrl et de la maintenir
active jusqu’à ce que vous appuyiez sur la touche P.
Pour Appuyer sur
Activer et désactiver les touches rémanentes Maj cinq fois
Activer et désactiver les touches filtres Maj droite pendant huit secondes
Activer et désactiver les touches bascules Verr. num pendant cinq secondes
Activer et désactiver le contraste élevé Alt gauche+Maj gauche+Impr.écran
Activer et désactiver les touches souris Alt gauche+Maj gauche+Verr. num
Gestion des enregistrements
Rechercher des éléments
Il existe plusieurs manières de rechercher un enregistrement spécifique lorsque vous utilisez une liste
d’enregistrements ou que vous remplissez un formulaire. Avec la Recherche avancée, vous pouvez
également enregistrer votre recherche sous la forme d’une vue enregistrée pour l’utiliser ultérieurement.
Rechercher des enregistrements dans une liste
Utilisez l’une des méthodes suivantes pour rechercher des enregistrements dans une liste :
Filtrer une liste
Sélectionnez une vue dans la liste déroulante Afficher, en haut de chaque liste d’enregistrements.
Certaines listes, telles qu’Activités et Activité fermée, vous offrent des possibilités supplémentaires
de filtrage.
La liste Afficher comporte deux types de vues : Vues du système et Mes vues.
Rechercher une chaîne de texte
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
17
Dans la zone Rechercher, tapez quelques lettres pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le
bouton Recherche .
Utilisez un astérisque (*) comme caractère générique si le texte que vous recherchez ne se trouve
pas au début d’un champ. Par exemple, pour rechercher tous les enregistrements contenant le mot «
avancé » dans les colonnes auxquelles s’applique la recherche, entrez *avancé.
Important
La recherche n’est pas associée à la vue sélectionnée dans le menu Afficher. Seuls les enregistrements
actifs sont renvoyés.
Conseil
Pour chaque type d’enregistrement, il est possible de définir les champs devant faire l’objet de la
recherche. Par défaut, les champs ciblés par la recherche sont les suivants :
Compte : Nom du compte, Numéro de compte, Courrier électronique
Activité et types d’activités individuels y compris Rendez-vous, Courrier électronique, Lettre,
Télécopie et Appel téléphonique : Sujet
Campagne : Code de la campagne, Nom
Incident : Titre, Numéro de l’incident
Contact : Nom complet, Prénom, Deuxième prénom, Nom, Courrier électronique, Numéro
de l’incident
Contrat : Nom du contrat
Prospects : Nom de la société, Prénom, Deuxième prénom, Nom, Sujet
Liste marketing : Nom
Opportunité : Rubrique
Devis, Commande, Facture : Nom
Produit : Nom du produit, ID
Documentation commerciale : Titre
Trier une liste
Pour trier une liste d’enregistrements, cliquez sur un en-tête de colonne. Pour inverser l’ordre de
tri, cliquez de nouveau sur l’en-tête de colonne.
La flèche dans l’en-tête de colonne indique que la liste est triée : l’icône Tri croissant indique
un tri par ordre croissant et l’icône Tri décroissant indique un tri par ordre décroissant.
Pour trier en fonction d’une colonne supplémentaire, appuyez sur la touche Maj. tout en cliquant
sur l’en-tête de la colonne supplémentaire.
Vous ne pouvez pas trier à partir de colonnes contenant des données issues d’un type
d’enregistrement associé.
Utiliser la recherche avancée pour filtrer la liste
1. Pour démarrer une recherche avancée :
Sélectionnez la vue la plus proche de ce que vous souhaitez, puis dans le menu Données,
cliquez sur Recherche avancée .
- ou -
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
18
Dans le menu Requête, cliquez sur Recherche avancée .
2. Spécifier les critères de recherche et les colonnes à afficher.
Créer votre propre vue
1. Pour démarrer une recherche avancée :
Sélectionnez la vue la plus proche de ce que vous souhaitez, puis dans le menu Données, cliquez
sur Recherche avancée .
- ou -
Dans le menu Requête, cliquez sur Recherche avancée .
2. Spécifier les critères de recherche et les colonnes à afficher.
3. Cliquez sur Enregistrer sous .
4. Dans la boîte de dialogue Propriétés de la requête, tapez le nom de la recherche dans le champ
Nom.
5. Dans la zone Description, tapez une brève description, puis cliquez sur OK.
La recherche est enregistrée en tant que vue et s’affiche sous l’onglet Vues enregistrées du
formulaire de Recherche avancée. Cette nouvelle vue est également disponible dans la page de la
liste correspondant au type d’enregistrement dans la liste Mes vues.
Accéder à la page d’enregistrements suivante
S’il y a plus d’une page d’enregistrements disponibles pour l’affichage dans la liste des
enregistrements, utilisez les flèches Page situées en bas de la liste pour afficher les pages
supplémentaires.
Utiliser l’index alphabétique
Pour les listes qui incluent un index dans leur partie inférieure :
Pour afficher les enregistrements avec les informations dans la colonne triée qui commencent
par une lettre spécifique, cliquez sur la lettre.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
19
Pour afficher les enregistrements avec les informations dans la colonne triée qui commencent
par 0-9, cliquez sur #.
Pour afficher tous les enregistrements, cliquez sur Tous.
Conseils
Pour vous assurer que la liste d’enregistrements est actualisée, en haut de la liste, cliquez sur le
bouton Actualiser , ou cliquez avec le bouton droit sur un enregistrement, puis cliquez sur
Actualiser la liste.
Pour afficher les critères exacts utilisés pour toute vue enregistrée et pour la plupart des vues
système, sélectionnez la vue, puis, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée, puis
sur Détails .
Il est impossible de rechercher ou d’extraire des enregistrements supprimés.
Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements :
o Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant
sur chacun des enregistrements.
o Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier
enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que
vous sélectionnez le dernier enregistrement.
o Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher
Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de
la liste.
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page.
Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre
d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de
250 enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
20
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération
lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un
nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
Créer, modifier ou enregistrer une recherché avancée
1. Pour créer une nouvelle recherche, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée .
Conseil
Les critères avec lesquels Recherche avancée démarre dépendent de votre emplacement dans Microsoft
Dynamics CRM. Si vous cliquez sur Recherche avancée à partir d’une vue, les critères de cette vue sont
préchargés.
- ou -
Pour modifier une recherche enregistrée, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , sur
l’onglet Vues enregistrées, puis double-cliquez sur la vue enregistrée.
2. Définissez les critères de recherche.
Cliquer sur Détails dans le menu Requête.
Spécifier l’objet de la recherche
a. Dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous souhaitez rechercher,
par exemple Comptes, Prospects ou Utilisateurs.
b. Cliquez sur Sélectionnez pour sélectionner les critères de recherche, notamment le champ sur
lequel sera basée la recherche (Nom de compte ou Ville, par exemple), l’opérateur relationnel
de requête (Partie d’une expression (par exemple « est égal à » ou « contient ») qui définit
comment comparer un attribut à une valeur.) et les valeurs à rechercher (« Paris » ou « Adresse
de messagerie », par exemple).
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
21
Vous pouvez sélectionner des champs du type d’enregistrement actif ou des
enregistrements associés.
Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Rechercher pour ouvrir la
boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.
c. En bas de la liste Sélectionnez, la section Association affiche les enregistrements associés.
Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement associé, un nouveau lien Sélectionnez
apparaît et permet de sélectionner les champs de ce type d’enregistrement associé.
Effacer, supprimer ou regrouper les clauses de critères de recherche
Effacez tous les critères de recherche pour recommencer à zéro.
a. Cliquez sur Effacer pour supprimer tous les critères.
b. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Supprimez une ligne de critères de recherche.
a. Cliquez sur le bouton du menu en regard d’une ligne de critères de recherche, puis
sur Supprimer.
b. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
22
Groupez des critères.
a. Cliquez sur le bouton du menu en regard d’une ligne de critères de recherche, puis
sur Sélectionner une ligne.
Pour regrouper des critères de recherche, vous devez sélectionner deux lignes ou
davantage pour le même type d’enregistrement. Par exemple, Phase de vente et
Revenu estimé sont des valeurs de champ du type d’enregistrement Opportunité.
Deux lignes qui spécifient des critères de recherche pour ces champs peuvent être
regroupées. Toutefois, les lignes avec des valeurs de champ des types
d’enregistrements Compte et Opportunité ne peuvent pas être regroupées.
b. Dans le menu Requête, sélectionnez Groupe ET ou Groupe OU .
c. Répétez les étapes a et b pour créer d’autres groupes de critères.
Sélectionnez et désélectionnez les critères groupés.
a. Cliquez sur le bouton du menu en regard d’une ligne de critère de recherche
sélectionnée, puis cliquez sur Désélectionner la ligne. Vous pouvez désélectionner des
groupes de lignes ou des lignes distinctes.
b. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe, puis sur Sélectionner un
groupe pour le sélectionner. Cliquez sur Désélectionner le groupe pour désélectionner
un groupe précédemment sélectionné.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
23
Ajouter une clause de critère de recherche à un groupe de critères.
a. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe, puis sur Ajouter clause.
b. Ajoutez des critères de recherche à la nouvelle clause.
Dissociez des lignes de critère que vous avez regroupées à l’aide de Groupe ET ou Groupe
OU.
a. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe à dissocier, puis sur Dégrouper.
b. Répétez cette étape pour dissocier d’autres groupes de critères de recherche.
Transformez un groupe Groupe ET en groupe Groupe OU ou un groupe Groupe OU en groupe
Groupe ET.
a. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe, puis sur Changer en OU ou
Changer en ET.
b. Répétez cette étape pour modifier d’autres groupes de critères de recherche.
Masquer ou supprimer une ligne de la vue Simple.
a. Pour masquer une ligne, cliquez sur bouton du menu en regard de la ligne du critère
de recherche, puis cliquez sur Masquer en mode simple.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
24
b. Pour réafficher une ligne masquée, cliquez sur Afficher en mode simple.
3. Spécifiez les colonnes à inclure dans les résultats de la recherche.
a. Cliquez sur Modifier colonnes , puis sur Ajouter des colonnes.
b. Sélectionnez le type d’enregistrement qui comprend les colonnes à ajouter.
c. Activez la case à cocher en regard des colonnes à ajouter. Si la colonne n’est pas
répertoriée, contactez votre administrateur système.
d. Cliquez sur OK.
e. Les options suivantes sont également disponibles :
o Pour régler la largeur d’une colonne, cliquez dessus, cliquez sur Modifier les propriétés
, sélectionnez une largeur, puis cliquez sur OK.
o Pour reclasser les colonnes, sélectionnez-en une, puis déplacez-la à gauche ou à droite
à l’aide des touches de direction.
o Pour supprimer une colonne, sélectionnez-la, puis cliquez sur Supprimer .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
25
f. Cliquez sur OK.
4. Spécifiez l’ordre de tri.
Cliquez sur Modifier colonnes , sur Configurer le tri et spécifiez la colonne de tri, ainsi que
l’ordre de tri.
Conseil
Le tri de chaque vue est effectué sur une seule colonne. Toutefois, après avoir cliqué sur Rechercher,
vous pouvez effectuer le tri sur d’autres colonnes. Pour trier une liste de résultats de recherche sur une
autre colonne, appuyez sur la touche Maj. et cliquez sur l’en-tête de la colonne choisie.
Le tri par colonnes est disponible uniquement à partir du type d’enregistrement Enregistrement
principal.
5. Enregistrez la recherche en tant que vue enregistrée.
a. Si vous enregistrez une vue enregistrée existante, cliquez sur Enregistrer . Si vous
enregistrez une nouvelle vue ou si vous souhaitez modifier le nom de la vue après avoir modifié
les critères, cliquez sur Enregistrer sous .
b. Dans la boîte de dialogue Propriétés de la requête, tapez le nom de la recherche dans le
champ Nom.
c. Dans la zone Description, tapez une brève description, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
26
La recherche est enregistrée en tant que vue et s’affiche sous l’onglet Vues enregistrées du
formulaire de Recherche avancée. Cette nouvelle vue est également disponible dans la page de
la liste correspondant au type d’enregistrement dans la section Mes vues.
6. Cliquez sur Résultats .
Conseils
Lorsque vous spécifiez des critères de recherche d’enregistrements d’activité, vous pouvez effectuer la
recherche sur tous les types d’activité ou sur un type d’activité, comme Tâche ou Rendez-vous.
Les colonnes affichées par défaut dépendent de la vue Recherche avancée du type d’enregistrement.
Si vous devez effectuer une recherche sur les noms des personnes impliquées dans une activité, dans les
critères Recherche avancée, recherchez les champs du groupe d’activité associé. Vous pouvez effectuer la
recherche sur le nom de la personne (champ Groupe) ou sur son rôle dans l’activité, comme émetteur ou
destinataire (champ Type de participation).
Par exemple, pour rechercher les messages électroniques envoyés à un contact spécifique :
a. Dans la liste Activités, dans la zone Type d’activité, sélectionnez Courrier électronique.
b. Cliquez sur Recherche avancée, puis sur Afficher les détails.
c. Cliquez sur Sélectionner, puis dans la section Association, sélectionnez Groupes d’activité
(Activité).
d. Sous Groupes d’activité (Activité), cliquez sur Sélectionner.
e. Dans la section Champs, cliquez sur Type de participation, sur Entrer une valeur, puis sur le
bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ .
f. Dans la liste Valeurs disponibles, sélectionnez Au destinataire, cliquez sur le bouton Ajouter
les enregistrements sélectionnés , puis sur OK.
g. Sous Groupes d’activité (Activité), cliquez sur Sélectionner.
h. Dans la section Champs, cliquez sur Groupe.
i. Cliquez sur l’opérateur Est égal à l'utilisateur actuel, puis remplacez-le par Est égal à.
j. Cliquez sur Entrer une valeur, puis sur le bouton Recherche .
k. Dans la zone Rechercher, sélectionnez Contact, entrez quelques lettres à rechercher, puis
cliquez sur Démarrer la recherche .
l. Sélectionnez le contact, cliquez sur bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés ,
puis sur OK.
m. Sur la page Recherche avancée, cliquez sur Résultat .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
27
Remarque
Vous ne pouvez pas utiliser la Recherche avancée pour rechercher les enregistrements associés à des
campagnes rapides.
Utiliser des vues enregistrées
Vous pouvez exécuter, partager, attribuer, supprimer ou désactiver une vue enregistrée dont vous êtes le
propriétaire. Si un autre utilisateur partage une vue enregistrée avec vous, les opérations que vous
pouvez réaliser dépendent des privilèges spécifiques qui vous ont été octroyés : Partager, Attribuer,
Supprimer ou Écrire.
Exécuter une vue enregistrée
Sur une page de liste dans la section Mes vues, sélectionnez une vue enregistrée.
Si aucune section Mes vues n’apparaît, cela signifie qu’il n’existe aucune vue enregistrée pour ce type
d’enregistrement.
- ou -
Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées.
Double-cliquez sur une vue enregistrée, puis cliquez sur Résultat .
Partager une vue enregistrée
1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées .
2. Sélectionnez la vue. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partage .
3. Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une
équipe .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
28
4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type
d’enregistrement que vous voulez rechercher.
5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre
recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
6. Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le sélectionner,
puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés pour ajouter l’équipe ou
l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés.
7. Cliquez sur OK.
8. Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez accorder. Les
autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou Partager.
9. Cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
29
La vue enregistrée apparaît dans la section Mes vues de la liste de votre collègue.
Conseils
Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les
paramètres d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser .
Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez
sur Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .
Attribuer une vue enregistrée
1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées.
2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur le bouton Attribuer Vues
enregistrées .
3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :
À moi-même
Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.
- ou -
À un autre utilisateur
Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le bouton
Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de dialogue
Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
30
4. Cliquez sur OK.
Désactiver une vue enregistrée
1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées .
2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Désactiver .
Supprimer une vue enregistrée
1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées .
2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur le bouton Supprimer .
Envoyer par courrier électronique ou copier un lien vers une vue enregistrée
Envoyer un raccourci dans un courrier électronique
a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique
.
b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.
Copier un raccourci
a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien .
b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-
coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.
Supprimer des éléments
Avertissement
Une fois que vous avez supprimé un enregistrement, il ne peut pas être récupéré.
De façon générale, vous devez seulement supprimer les enregistrements que vous avez rentré par erreur.
Pour certains types d’enregistrement, vous pouvez désactiver ou fermer l’enregistrement. Tous les types
d’enregistrement ne peuvent être supprimés.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
31
Supprimer des enregistrements
1. Dans n’importe quelle liste d’enregistrements, sélectionnez l’enregistrement que vous voulez
supprimer.
- ou -
Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements :
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur
chacun des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de
votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le
dernier enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner
ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez
augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous
pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération
lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un
nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur le bouton Supprimer .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
32
3. Si vous souhaitez supprimer des comptes ou des contacts, vous avez la possibilité de désactiver
l’enregistrement au lieu de le supprimer. Dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression,
pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Supprimer ou, pour le désactiver, cliquez sur
Désactiver.
Pour les autres types d’enregistrements, dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression,
cliquez sur OK.
Remarques
Lorsque vous supprimez un enregistrement, toutes ses relations aux autres enregistrements sont
aussi supprimées.
Si l’enregistrement a des enregistrements enfants et que vous disposez de l’autorisation de
suppression des enregistrements enfants, ces derniers sont également supprimés.
Exceptions
Type d’enregistrement Commentaires
Comptes Peuvent aussi être désactivé.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
33
Type d’enregistrement Commentaires
Activités dans les files
d’attente
Lorsque vous supprimez un message électronique dans une file d’attente, il
est retiré de la file d’attente, mais il n’est pas supprimé comme activité
active. Pour la supprimer, vous devez la supprimer de la liste d’activités.
Lorsque vous supprimez d’autres types d’activités dans une file d’attente,
l’enregistrement d’activité est supprimé de la file d’attente et de Microsoft
Dynamics CRM.
Articles Avant de pouvoir supprimer des articles, vous devez annuler leur publication
dans la bibliothèque d’articles.
Incidents Peuvent aussi être annulé.
Contacts Peuvent aussi être désactivé.
Prospects Peuvent aussi être disqualifié.
Listes marketing Peuvent aussi être désactivé.
Opportunités Peuvent aussi être fermé.
Commandes Peuvent aussi être annulé.
Tarifs Peuvent aussi être désactivé.
Campaignes rapides La suppression d’un enregistrement de campagne rapide entraîne la
suppression de toutes les activités créées par la campagne rapide, même si
elles ne sont pas terminées.
Supprimer un fichier en pièce jointes
1. Ouvrez l’enregistrement souhaité.
2. Pour la plupart des types d’enregistrements, cliquez sur Notes & activités.
Dans le formulaire Courrier électronique, cliquez sur Pièces jointes.
Dans le formulaire Activité de service, cliquez sur Activité de service.
Dans le formulaire Incident, cliquez sur Notes et article.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
34
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
35
3. Double-cliquez sur la ligne de statut de la note qui contient la pièce jointe à supprimer.
4. Pour conserver la note mais supprimer la pièce jointe, dans le formulaire Annotation, dans la zone Pièce
jointe, cliquez sur Supprimer ou Supprimer la pièce jointe , puis sur OK.
- ou -
Pour supprimer la note et la pièce jointe, cliquez sur Supprimer , puis sur OK.
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Vous ne pouvez pas mettre à jour un fichier joint. À la place, enregistrez le fichier sur votre ordinateur,
modifiez-le, supprimez la pièce jointe, puis joignez le fichier modifié.
Supprimer des enregistrements importés
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Importations
.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
36
2. Sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez supprimer, puis effectuez l’une des actions suivantes :
Tâches Étapes requises
Supprimer la tâche
d’importation ayant été
créée pour le fichier source
téléchargé pendant une
importation
Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer ,
puis sur Supprimer un fichier d’importation source . Dans la boîte
de dialogue Confirmer la suppression, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
37
Supprimer les
enregistrements ayant été
importés vers un type
d’enregistrement pendant
une importation
Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer ,
puis sur Tous les enregistrements importés sur cette entité au cours
de cette importation . Dans la boîte de dialogue Supprimer les
enregistrements importés, indiquez si vous souhaitez supprimer
l’historique des tâches d’importation, puis cliquez sur OK.
Attention
Si votre fichier .zip contient deux fichiers .csv, Comptes1.csv et
Comptes2.csv, Microsoft Dynamics CRM effectue une importation
des données issues de ces fichiers vers le type d’enregistrement
Comptes seulement. Si, lors de la suppression des enregistrements
importés, vous sélectionnez Comptes1.csv dans la liste des
importations et que vous choisissez Tous les enregistrements
importés sur cette entité au cours de cette importation ,
Microsoft Dynamics CRM supprime tous les enregistrements
importés de Comptes1.csv et Comptes2.csv du fait de l’importation
vers un type d’enregistrement unique. Si le fichier .zip contenait un
fichier dont les enregistrements étaient d’un autre type, Microsoft
Dynamics CRM ne supprime que les enregistrements de ce type.
Supprimer tous les
enregistrements importés
d’un fichier .zip pendant une
importation
Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer ,
puis sur Tous les enregistrements importés à partir du fichier .zip .
Dans la boîte de dialogue Supprimer les enregistrements importés,
indiquez si vous souhaitez supprimer l’historique des tâches
d’importation, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
38
Imprimer des éléments
Imprimer les détails d’un enregistrement
1. Dans la liste des enregistrements, ouvrez l’enregistrement souhaité.
2. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Aperçu avant impression .
3. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Imprimer .
4. Dans la boîte de dialogue Imprimer, sélectionnez les options d’impression souhaitées, puis cliquez sur
Imprimer.
5. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Fermer .
Remarque
Pour imprimer une note, ouvrez l’enregistrement, cliquez sur l’onglet Notes et activités, cliquez avec le
bouton droit sur la note de votre choix, puis cliquez sur Imprimer .
Imprimer une liste d’enregistrements
1. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Aperçu avant impression .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
39
2. Si les enregistrements de la liste dépassent la vue actuelle, la boîte de dialogue Imprimer une liste
s’affiche.
Pour imprimer une liste qui est limitée aux éléments répertoriés dans la vue actuelle, cliquez sur
Tous les enregistrements sur la page actuelle, puis sur OK.
- ou -
Pour imprimer la liste de l’ensemble des éléments présents sur toutes les pages de cette vue, cliquez
sur Tous les enregistrements sur toutes les pages, puis sur OK.
3. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Imprimer .
4. Dans la boîte de dialogue Imprimer, sélectionnez les options d’impression souhaitées, puis cliquez sur
Imprimer.
5. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Fermer .
Conseils
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements
que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par
page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque
de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous
conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
Si vous devez imprimer d’autres colonnes que celles de la liste, utilisez Recherche avancée
pour créer une vue qui inclut toutes les colonnes requises.
Pour mettre en forme la liste avant de l’imprimer, exportez la liste vers Microsoft Office Excel, et
appliquez-lui la mise en forme souhaitée.
Lorsque vous imprimez une liste, le titre décrivant la liste n’est pas inclus. Si vous souhaitez que
le titre apparaisse sur votre impression, exportez la liste vers Microsoft Office Excel, ajoutez un
titre, puis imprimez le classeur.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
40
Modifier plusieurs enregistrements
Attention
Lorsque vous modifiez ou supprimez plusieurs enregistrements, vous ne pouvez pas annuler les
changements.
Types d’enregistrements que vous pouvez modifier en bloc
Comptes
Incidents
Contacts
Prospects
Listes marketing
Opportunités
1. Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements :
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur
chacun des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de
votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le
dernier enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner
ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
41
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez
augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous
pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération
lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un
nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .
3. Dans le formulaire Modifier plusieurs enregistrements apportez les modifications souhaitées.
Tous les champs que vous renseignez seront modifiés dans l’ensemble des enregistrements
sélectionnés. Les autres champs resteront inchangés.
4. Cliquez sur Enregistrer.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
42
Remarques
Il n’est pas possible d’effectuer des modifications multiples sur des activités, des champs de
recherche ou des notes.
Vous ne pouvez pas utiliser ce formulaire pour supprimer les données contenues dans un champ.
Vous ne pouvez pas utiliser ce formulaire pour changer le statut des enregistrements. Néanmoins,
pour changer le statut d’un groupe de prospects, ajoutez-les à une liste marketing.
Utilisation des connexions pour définir la relation entre des enregistrements
Dans Microsoft Dynamics CRM, créez et affichez la relation entre deux enregistrements en utilisant
Connexion. Lorsque vous ouvrez un enregistrement, affichez l’ensemble des connexions entre ce
dernier et les autres enregistrements en cliquant sur Connexions.
Microsoft Dynamics CRM met à votre disposition plusieurs rôles différents pour identifier les types de
connexions. Les options ne sont pas limitées. Votre administrateur système peut ajouter de nouveaux
types de rôles.
Fusionner des enregistrements
Vous pouvez fusionner deux prospects, comptes ou contacts.
1. Cliquez sur un enregistrement pour le sélectionner, puis appuyez sur la touche Ctrl tout en
cliquant sur le second enregistrement.
2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Fusionner .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
43
3. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements, sélectionnez l’enregistrement à
convertir en nouvel enregistrement principal.
4. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à inclure dans l’enregistrement
principal. Les champs ombrés remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la
fusion.
5. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements, cliquez sur OK.
6. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements sélectionnés sont fusionnés et
l’enregistrement secondaire est désactivé, cliquez sur OK.
Remarque
Lorsque vous fusionnez deux enregistrements, les doublons ne sont pas détectés.
Vérifier les autorisations associées à un enregistrement
1. Dans la liste des enregistrements, ouvrez l’enregistrement souhaité.
2. Cliquez sur l’onglet Fichier.
3. Cliquez sur Propriétés .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
44
Conseil
Si vous n’avez pas les autorisations nécessaires à l’exercice de votre fonction, contactez votre supérieur
hiérarchique.
Partage d’enregistrements avec des collègues
Partager ou assigner des enregistrements et des vues
Lorsque vous partagez un enregistrement avec un autre utilisateur vous donnez à cet utilisateur des
permissions spécifiques, tel que Lire, Ecrire, ou Supprimer sur cet enregistrement. Lorsque vous
assignez un enregistrement à un autre utilisateur, vous modifiez le propriétaire de l’enregistrement.
Partager un enregistrement à un utilisateur
1. Types d’enregistrement que vous pouvez partager
Comptes
Incidents
Campagnes
Contacts
Contrats
Factures
Prospects
Listes marketing
Opportunités
Commandes
Devis
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
45
Rapports
Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur
chacun des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de
votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier
enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez
augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous
pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération
lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un
nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
Dans le groupe de menu Collaborer, puis cliquez sur Partage , puis Partager .
Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une
équipe .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
46
Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le
type d’enregistrement que vous voulez rechercher.
Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre
recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le
sélectionner, puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés pour ajouter
l’équipe ou l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés.
Répétez l’étape 6 pour ajouter d’autres utilisateurs ou équipes.
Cliquez sur OK.
Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez accorder.
Les autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou
Partager.
Cliquez sur OK.
Conseils
Pour afficher les enregistrements qui ont été partagés avec vous, utilisez la Recherche avancée
pour créer une vue enregistrée incluant la colonne de propriétaire. Si vous pouvez accéder à
l’enregistrement mais que vous n’êtes pas le propriétaire, cela signifie qu’il a été partagé avec vous.
Si vous souhaitez limiter les autorisations sur un enregistrement dont vous êtes propriétaire, vous
pouvez le partager avec vous-même. Ensuite, vous pouvez limiter les autorisations sur
l’enregistrement. Par exemple, si vous désactivez l’autorisation Supprimer, vous ne pourrez plus
supprimer l’enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
47
Remarques
Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les paramètres
d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser .
Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez sur
Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .
Vous ne pouvez pas créer un contact ou un compte qui est partagé par défaut.
Lorsque vous partagez un enregistrement, l’utilisateur avec lequel vous partagez l’enregistrement hérite
des privilèges de certains enregistrements associés. Par exemple, lorsque vous partagez un contact,
l’utilisateur obtient les mêmes privilèges sur le compte parent. Pour empêcher le comportement en
cascade des privilèges, un utilisateur ayant le rôle de sécurité approprié peut modifier ce comportement
en personnalisant la définition de relation du type d’enregistrement.
Partager une vue enregistrée
1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet
Vues enregistrées .
2. Sélectionnez la vue. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager .
3. Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un
utilisateur/une équipe .
4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher,
sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher.
5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner
votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
48
6. Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le
sélectionner, puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés pour
ajouter l’équipe ou l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés.
7. Cliquez sur OK.
8. Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez
accorder. Les autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter,
Attribuer ou Partager.
9. Cliquez sur OK.
La vue enregistrée apparaît dans la section Mes vues de votre collègue.
Conseils
Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les paramètres
d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser .
Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez sur
Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .
Annuler ou modifier le partage d’un enregistrement
1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur
chacun des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de
votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier
enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
49
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre
d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250
enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir
l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons
d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
2. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager .
3. Pour supprimer un utilisateur ou une équipe, dans la ligne de l’utilisateur ou de l’équipe dont vous souhaitez
modifier les droits, activez la case à cocher, puis sous Tâches courantes, cliquez sur Supprimer les
éléments sélectionnés .
- ou -
Pour modifier les autorisations d’un enregistrement pour un utilisateur ou une équipe, activez ou
désactivez une ou plusieurs cases à cocher relatives aux autorisations, telles que Lire ou
Supprimer.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
50
4. Cliquez sur OK.
Remarques
Pour annuler toute modification apportée et conserver les paramètres de départ, cliquez sur
Réinitialiser .
Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez
sur Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .
Attribuer un enregistrement à un utilisateur
1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur
chacun des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de
votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier
enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
51
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre
d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250
enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir
l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons
d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
2. Dans le groupe de menu Collaborer cliquez sur Attribuer .
3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :
À moi-même
Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.
- ou -
À un autre utilisateur
Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le
bouton Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de
dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
52
4. Cliquez sur OK.
Conseils
Vous pouvez créer votre propre vue Recherche avancée qui inclut les enregistrements appartenant aux
utilisateurs auxquels vous attribuez normalement des enregistrements.
Si vous disposez d’un rôle de sécurité avec les autorisations nécessaires, vous pouvez réattribuer tous
les enregistrements d’un utilisateur à un autre utilisateur.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration , puis sur Utilisateurs .
b. Ouvrez l’enregistrement de l’utilisateur dont vous souhaitez réattribuer les enregistrements.
c. Dans le menu Actions, cliquez sur Réattribuer des enregistrements , puis sur À un autre
utilisateur.
d. Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le bouton
Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de dialogue
Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
53
Remarques
Pour attribuer un rapport à un autre utilisateur :
a. Sélectionnez le rapport.
b. Dans le menu Actions, cliquez sur Modifier le rapport .
c. Sous l’onglet Administration, sélectionnez un nouveau propriétaire.
Vous pouvez attribuer un rapport uniquement après que celui-ci a été enregistré.
Vous ne pouvez pas attribuer des enregistrements à des équipes. Pour qu’une équipe ait accès à un
enregistrement, vous devez partager l’enregistrement avec cette équipe.
Il se peut que votre administrateur ait configuré le système pour que les enregistrements réattribués
soient automatiquement partagés avec le propriétaire d’origine.
Attribuer une vue partagée à un utilisateur
1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues
enregistrées .
2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur le bouton Attribuer .
3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :
À moi-même
Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.
- ou -
À un autre utilisateur
Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le
bouton Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de
dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK.
4. Cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
54
Attribuer une activité à un utilisateur ou à une file d’attente
Ce formulaire permet d’attribuer une activité à une autre file d’attente ou un autre utilisateur.
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur
Activités .
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur
Activités .
2. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant
sur chacun des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier
enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que
vous sélectionnez le dernier enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher
Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de
la liste.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
55
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements
que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par
page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir
l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons
d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
3. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Attribuer .
4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, tapez tout ou partie du nom
de la file d’attente ou de l’utilisateur, puis cliquez sur le bouton Recherche .
5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher,
sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher.
6. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner
votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
7. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements
que vous souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.
8. Dans le formulaire Utilisateur ou files d’attente, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
56
Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente
Une fois créé, un incident peut être attribué à un autre utilisateur ou à une équipe. Après avoir accepté
l’incident, cet utilisateur peut continuer à travailler avec le client.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .
2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez attribuer.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur
chacun des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de
votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le
dernier enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner
ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez
augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous
pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à
afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération
lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un
nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
57
3. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Attribuer .
4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, cliquez sur Attribuer à un
autre utilisateur ou une autre équipe.
5. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez l’enregistrement.
6. Cliquez sur OK.
Remarque
Un incident attribué appartient à l’utilisateur qui l’a créé jusqu’à ce qu’il soit accepté par un autre utilisateur.
Rendre un rapport disponible à tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports .
2. Sélectionnez le rapport créé.
3. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .
4. Dans le menu Actions , cliquez sur Mettre le rapport à disposition de l’organisation.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
58
Remarque
Pour revenir à un rapport personnel, dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel.
Envoyer ou copier un raccourci
Seul un autre utilisateur Microsoft Dynamics CRM autorisé à voir la vue ou l’enregistrement peut ouvrir
celui-ci.
Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement
Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, le lien vers un
enregistrement spécifique ou un groupe d’enregistrements sélectionnés dans Microsoft Dynamics CRM.
Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier
électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a
pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune
activité n’est créée pour cette action.
Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document.
1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur
chacun des enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
59
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de
votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier
enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez
augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous
pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à
afficher par page.
c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de
ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous
conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
1. Effectuez l’une des opérations suivantes :
Envoyer un raccourci dans un courrier électronique
a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique
, puis sur Des éléments sélectionnés .
b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
60
Conseil
Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier
électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM.
Copier un raccourci
a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur Des éléments
sélectionnés .
b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-
coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.
Important
Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles.
Envoyer ou copier un raccourci vers une vue
Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, un lien vers une vue
enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM.
Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier
électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a
pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune
activité n’est créée pour cette action.
Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document.
Pages que vous ne pouvez pas envoyer par courrier électronique ou copier
Modèle de contrat Liste
Article Liste
1. Dans n’importe quelle vue enregistrée disponible, effectuez l’une des opérations suivantes :
Envoyer un raccourci dans un courrier électronique
a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique
, puis sur Des éléments sélectionnés .
b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.
Conseil
Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier
électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM.
Copier un raccourci
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
61
a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur De la vue active
.
b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité
copier-coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.
Important
Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles.
Exporter des données vers Excel
Vous pouvez exporter une liste vers Microsoft Office Excel, notamment les résultats d’une Recherche
avancée.
Vous pouvez exporter vers un classeur Excel statique ou dynamique ou vers un tableau croisé
dynamique.
Exporter des données vers un classeur statique Excel
Par défaut, un classeur exporté reprend les champs qui figurent dans la liste en respectant leur ordre,
leur tri et leur largeur.
Pour apporter des modifications aux colonnes d’une vue Recherche avancée, cliquez sur Modifier
colonnes. Vous pouvez effectuer les types de modifications suivants :
Modifier l’ordre des colonnes
Pour modifier l’ordre des colonnes, sélectionnez un en-tête, comme Nom de compte, puis sous Tâches
courantes, cliquez sur bouton Gauche ou sur bouton Droite pour déplacer la colonne.
Ajouter des colonnes
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
62
a. Pour ajouter des colonnes à la liste d’exportation, cliquez sur Ajouter des colonnes .
b. Pour ajouter des colonnes pour le type d’enregistrement principal, sélectionnez-le, puis dans la
liste Ajouter des colonnes, sélectionnez les champs à ajouter en tant que colonnes.
c. Pour ajouter des colonnes à partir d’enregistrements associés, sélectionnez le type
d’enregistrement associé, puis dans la liste Ajouter des colonnes, sélectionnez les champs à
ajouter en tant que colonnes.
d. Cliquez sur OK.
Configurer le tri
Pour modifier l’ordre de tri, cliquez sur Configurer le tri , dans la liste Colonne, sélectionnez la
colonne que vous voulez trier, dans la zone commande, cliquez sur Ordre croissant ou sur Ordre
décroissant, puis cliquez sur OK.
Vous ne pouvez pas trier des colonnes à partir de types d’enregistrements associés.
Modifier la largeur des colonnes
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
63
Pour modifier la largeur des colonnes dans la feuille de calcul Excel, sélectionnez un en-tête de colonne,
comme Nom de compte, puis cliquez sur Modifier les propriétés . Dans la boîte de dialogue
Modifier propriétés de colonne, sélectionnez la largeur (en pixels) de votre choix et cliquez sur OK.
Supprimer des colonnes
Pour supprimer une colonne, sélectionnez l’en-tête de la colonne que vous voulez supprimer, et sous
Tâches courantes, cliquez sur Supprimer , puis dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Vous ne pouvez pas modifier les colonnes d’une vue système, telle que Comptes actifs. Vous devez
soit personnaliser la vue, ce qui nécessite le rôle de sécurité Administrateur système ou
Personnalisateur de système, soit utiliser la fonction Recherche avancée pour créer votre propre vue
basée sur la vue active. Pour créer votre propre vue, assurez-vous que la vue système est ouverte et
cliquez sur Recherche avancée.
1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel .
2. Dans la boîte de dialogue Exporter les données vers Excel, cliquez sur Classeur statique
avec des enregistrements de cette page.
- ou -
Dans la boîte de dialogue Exporter les données vers Excel, cliquez sur Classeur statique
avec des enregistrements de toutes les pages de la vue actuelle.
La seconde option ne sera visible que lorsque votre vue contiendra plus d’une page
d’enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
64
Remarque
Si vous exportez les données afin de les modifier et de les réimporter dans Microsoft Dynamics CRM,
activez la case à cocher Permettre la réimportation de ces données en incluant les en-têtes de
colonnes requis.
3. Cliquez sur Exporter.
4. Pour afficher la feuille de calcul statique, cliquez sur Ouvert.
Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un format
différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.
5. Enregistrez les données exportées dans un fichier.
Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007, Cliquez sur le bouton Microsoft Office , puis
cliquez sur Enregistrer.
Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Enregistrer.
Conseil
Vous pouvez envoyer par courrier électronique un classeur statique exporté aux personnes de votre choix
ou la stocker dans un fichier partagé. Toute personne qui ouvre le fichier aperçoit toutes les données
contenues dans le fichier, qu’elle soit ou non un utilisateur Microsoft Dynamics CRM ou qu’elle soit ou non
habilitée à afficher les données dans Microsoft Dynamics CRM.
Remarques
Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office Excel sous
forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au format devise, consultez
dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un symbole monétaire ».
Par défaut, dans Microsoft Dynamics CRM, vous ne pouvez pas exporter une liste comportant plus de
10 000 enregistrements à la fois vers un classeur statique Excel. L’administrateur système peut modifier
cette configuration.
Par défaut, Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. S’il y a plus d’une page
d’enregistrements disponibles pour l’affichage dans la liste des enregistrements, utilisez les flèches
Page situées en bas de la liste pour afficher les pages supplémentaires.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
65
Exporter des données vers un tableau croisé dynamique Excel
Important
Pour rafraichir les données d’un tableau croisé dynamique ou d’un classeur dynamique, vous devez
disposer de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook d’installer. Pour plus d’information: Installer Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook.
1. Dans une zone de la liste des enregistrements, sous l’onglet <Type d’enregistrement>, dans le groupe de
menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel .
2. Cliquez sur Tableau croisé dynamique.
3. Pour ajouter ou supprimer une colonne dans le rapport, cliquez sur Sélectionner des colonnes.
4. Dans la liste Sélectionner des colonnes du tableau croisé dynamique, activez ou désactivez les cases à
cocher appropriées, puis cliquez sur OK.
Par défaut, seuls les champs qui figurent dans la liste Sélectionner des colonnes du tableau
croisé dynamique sont inclus dans la Liste de champs de tableau croisé.
5. Cliquez sur Exporter.
6. Ouvrez le fichier contenant le tableau croisé dynamique :
a. Pour afficher le tableau croisé dynamique, cliquez sur Ouvert.
b. Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007 :
Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un
format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.
Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été
désactivées, cliquez sur Options, sur Activer ce contenu, puis sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
66
Si vous utilisez Microsoft Excel 2010 :
Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un
format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.
Un message vous avertira de l’ouverture du fichier à partir d’un emplacement
potentiellement non sécurisé. Cliquez sur Activer la modification.
Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été
désactivées, cliquez sur Activer le contenu, puis sur OK.
7. Déplacez les champs de la Liste de champs de tableau croisé vers le tableau croisé dynamique.
8. Pour actualiser les données du fichier, sous l’onglet Données et dans le groupe Connexions, cliquez sur
Actualiser tout.
9. Enregistrez les données exportées dans un fichier.
Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007, Cliquez sur le bouton Microsoft Office , puis
cliquez sur Enregistrer.
Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Enregistrer.
Chaque fois que vous ouvrez le fichier, vous avez la possibilité d’actualiser les données à partir de la
base de données Microsoft Dynamics CRM.
Conseils
Si vous exportez une liste vers un classeur ou un tableau croisé dynamique susceptible d’intéresser les
autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez ajouter la liste en tant que rapport, puis la
partager avec ceux-ci ou la rendre disponible pour tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM.
Si les destinataires font partie du même domaine que vous et sont des utilisateurs Microsoft Dynamics
CRM, vous pouvez envoyer un fichier dynamique Excel par courrier électronique ou le stocker en tant
que fichier partagé. Lorsque les destinataires ouvrent le fichier dynamique, ils aperçoivent les données
qu’ils sont autorisés à afficher dans Microsoft Dynamics CRM, si bien qu’ils ne voient pas
nécessairement les mêmes données que vous.
Remarques
Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office Excel sous
forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au format devise, consultez
dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un symbole monétaire ».
Vous devez utiliser Excel 2007 ou Excel 2010 pour pouvoir exporter une liste vers un tableau croisé
dynamique.
Certaines vues système, comme Comptes sans activité de campagne ces 3 derniers mois, ne peuvent
être exportées que vers un classeur statique Excel.
Exporter des données avec le classeur dynamique Excel
Important
Pour rafraichir les données d’un tableau croisé dynamique ou d’un classeur dynamique, vous devez
disposer de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook d’installer.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
67
Exportez les données de nature dynamique vers un classeur dynamique Excel pour pouvoir actualiser le
classeur et obtenir les données les plus récentes à chaque ouverture du classeur.
1. Au niveau des listes d’enregistrements, dans le groupe Données du ruban, cliquer sur the Exporter vers
Excel.
2. Sélectionner Classeur dynamique.
3. Par défaut, un classeur exporté incluse les colonnes affichées dans la liste, en utilisant le même ordre, le
même tri et la même largeur des colonnes.
4. Pour changer les colonnes, cliquer sur Modifier les colonnes.
5. Vous pouvez aussi faire les changements suivants:
Changer l’ordre des colonnes
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
68
Pour changer l’ordre des colonnes, vous sélectionnez l’entête de la colonne, tel que le Nom du
compte et dans les Tâches courantes, cliquer sur le bouton Déplacer vers la gauche ou le
bouton Déplacer vers la droite pour déplacer la colonne.
Ajouter des colonnes
a. Pour ajouter des colonnes, cliquer sur Ajouter des colonnes.
b. Pour ajouter des colonnes de l’enregistrement principal, sélectionner le, puis dans la liste
Ajouter des colonnes, sélectionner les champs que vous souhaitez comme colonnes.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
69
c. Pour ajouter des colonnes de l’enregistrement lié, sélectionner le, puis dans la liste Ajouter des
colonnes, sélectionner les champs que vous souhaitez comme colonnes.
d. Cliquer sur OK.
Configurer le tri
Pour modifier l’ordre de tri, cliquez sur Configurer le tri , dans la liste Colonne, sélectionnez la
colonne que vous voulez trier, dans la zone commande, cliquez sur Ordre croissant ou sur Ordre
décroissant, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
70
Vous ne pouvez pas trier des colonnes à partir de types d’enregistrements associés.
Modifier la largeur des colonnes
Pour modifier la largeur des colonnes dans la feuille de calcul Excel, sélectionnez un en-tête de
colonne, comme Nom de compte, puis cliquez sur Modifier les propriétés . Dans la boîte de
dialogue Modifier propriétés de colonne, sélectionnez la largeur (en pixels) de votre choix et
cliquez sur OK.
Supprimer des colonnes
Pour supprimer une colonne, sélectionnez l’en-tête de la colonne que vous voulez supprimer, et sous
Tâches courantes, cliquez sur Supprimer , puis dans le message de confirmation, cliquez sur
OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
71
Cliquez sur OK, puis sur Exporter.
Affichez le fichier contenant le classeur dynamique :
a. Pour afficher le classeur, cliquez sur Ouvert.
b. Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007 :
Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un
format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.
Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été désactivées,
cliquez sur Options, sur Activer ce contenu, puis sur OK.
Si vous utilisez Microsoft Excel 2010 :
Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un
format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.
Un message vous avertira de l’ouverture du fichier à partir d’un emplacement potentiellement
non sécurisé. Cliquez sur Activer la modification.
Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été désactivées,
cliquez sur Activer le contenu, puis sur OK.
Pour actualiser les données du fichier, sous l’onglet Données et dans le groupe Connexions, cliquez sur
Actualiser tout.
Pour enregistrer les données exportées dans un fichier, dans Excel, dans le menu Fichier, cliquez sur
Enregistrer.
Chaque fois que vous ouvrez le fichier, vous avez la possibilité d’actualiser les données à partir de la
base de données Microsoft Dynamics CRM.
Conseils
Si vous exportez une liste vers un classeur ou un tableau croisé dynamique susceptible
d’intéresser les autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez ajouter la liste en tant
que rapport, puis la partager avec ceux-ci ou la rendre disponible pour tous les utilisateurs
Microsoft Dynamics CRM.
Si les destinataires font partie du même domaine que vous et sont des utilisateurs Microsoft
Dynamics CRM, vous pouvez envoyer un fichier dynamique Excel par courrier électronique ou le
stocker en tant que fichier partagé. Lorsque les destinataires ouvrent le fichier dynamique, ils
aperçoivent les données qu’ils sont autorisés à afficher dans Microsoft Dynamics CRM, si bien
qu’ils ne voient pas nécessairement les mêmes données que vous.
Remarques
Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office
Excel sous forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au
format devise, consultez dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un
symbole monétaire ».
Certaines vues système, comme Comptes sans activité de campagne ces 3 derniers mois, ne
peuvent être exportées que vers un classeur statique Excel.
Eviter les enregistrements dupliqués
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
72
Pour déterminer si un enregistrement est un doublon potentiel, Microsoft Dynamics CRM utilise des
règles de détection des doublons. Lors de la publication d’une règle de détection des doublons, un code
de correspondance est créé pour chaque enregistrement existant. Un code de correspondance est
également créé pour un enregistrement lorsque ce dernier est ajouté ou mis à jour. Lorsqu’un
enregistrement est en cours de création ou de mise à jour, son code de correspondance peut être vérifié
automatiquement par rapport aux codes de correspondance des enregistrements existants.
Par défaut, Microsoft Dynamics CRM dispose de règles de détection des doublons simples configurées
pour les comptes, les contacts et les prospects. Ces règles sont basées sur les enregistrements dotés de
la même adresse de messagerie.
Important
Après la publication d’une règle de détection des doublons, l’augmentation de la longueur des champs
inclus dans les critères de détection des doublons n’est pas détectée. La longueur des champs peut
dépasser la limite de longueur du code de correspondance et ne pas être vérifiée. Cela peut entraîner la
non-détection des doublons.
Un Administrateur système ou Personnalisateur de système rend disponible la détection des
doublons et définit et publie les règles de détection des doublons pertinentes pour votre organisation.
Par défaut, la détection des doublons est disponible :
Lors de la création ou de la mise à jour d’un enregistrement. Y compris, lorsqu’un enregistrement
créé avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est suivi dans Microsoft Dynamics CRM.
CRM affiche une invite aux utilisateurs avant l’enregistrement ou l’importation d’enregistrements
dupliqués potentiels.
Remarque
Les doublons ne sont pas détectables lorsqu’un utilisateur fusionne deux enregistrements, convertit un
prospect ou enregistre une activité comme terminée. Ils ne sont pas non plus détectés lorsqu’un utilisateur
modifie le statut d’un enregistrement, comme d’activer ou de réactiver un enregistrement.
Lors du passage de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook du mode hors connexion au mode
connexion.
Par défaut, les doublons ne sont pas détectés lors de la synchronisation.
Lors de l’importation de données.
Chaque fois que vous définissez une importation, la possibilité de vérifier la présence de doublons
est donnée.
Il est toujours possible de créer des enregistrements dupliqués. Par conséquent, vous pouvez planifier
des tâches de détection des doublons. Une tâche de détection des doublons s’exécute en arrière-plan
pendant que vous effectuez d’autres tâches dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez demander à
recevoir une notification par courrier électronique de la part de CRM lorsqu’une tâche de détection des
doublons est terminée.
Activer ou désactiver la détection de doublons
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
73
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection
des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type
d’enregistrement.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur
Paramètres de détection des doublons .
2. Sélectionnez si la détection des doublons doit être activée ou non.
Généralement, la plupart des organisations utilisent la détection des doublons dans le plus de
scénarios possibles pour garantir qu’aucun enregistrement n’est dupliqué. Toutefois, si votre
système compte de nombreux enregistrements, la détection des doublons peut gêner les
performances.
3. Vérifiez les zones de Microsoft Dynamics CRM où la détection des doublons peut intervenir et
modifiez les paramètres en fonction de vos besoins :
Lorsqu'un enregistrement est créé ou mis à jour
Les utilisateurs sont automatiquement avertis avant d’enregistrer ou d’importer des doublons
d’enregistrements potentiels de tout type pour lesquels une règle de détection des doublons publiée
existe.
Remarque
Les doublons ne sont pas détectables lorsqu’un utilisateur fusionne deux enregistrements, convertit un
prospect ou enregistre une activité comme terminée. Ils ne sont pas non plus détectés lorsqu’un utilisateur
modifie le statut d’un enregistrement, comme d’activer ou de réactiver un enregistrement.
Lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook revient en ligne après avoir été déconnecté
Tous les utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doivent sélectionner le mode de
fonctionnement de la détection des doublons lorsqu’ils synchronisent leurs données. Par défaut, les
doublons ne sont pas détectés lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook synchronise les
enregistrements.
Pendant l'importation des données
Chaque fois qu’un utilisateur définit une tâche d’importation de données, il peut choisir d’activer ou
non la détection des doublons.
4. Cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
74
Conseil
Pour supprimer la détection des doublons pour un type d’enregistrement :
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Personnalisations , puis sur
Personnaliser le système .
2. Sous Composants , développez Entités , puis cliquez sur l’entité pour laquelle vous souhaitez
désactiver la détection de doublons.
3. Dans la section Fusion et publipostage et détection des doublons, désactivez la case à cocher
Activer la détection des doublons.
4. Cliquez sur Enregistrer .
5. Une fois vos personnalisations terminées, cliquez sur Publier toutes les personnalisations .
Créer ou modifier une règle de détection des doublons
Microsoft Dynamics CRM comprend des règles de détection des doublons par défaut pour les comptes,
les contacts et les prospects. Aucune autre règle par défaut n’est fournie pour les autres types
d’enregistrements.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Règles
de détection des doublons .
2. Pour créer une nouvelle règle de détection des doublons, cliquez sur Nouveau . Tapez un nom et
une description.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
75
- ou -
Pour modifier une règle de détection des doublons existante non publiée, double-cliquez sur la
règle.
- ou -
Pour modifier une règle de détection des doublons publiée, sélectionnez-la, dans le menu, cliquez
sur Annuler la publication , puis double-cliquez sur la règle de détection des doublons.
3. Sélectionnez les critères permettant d’identifier un enregistrement comme doublon.
a. Si vous créez une nouvelle règle :
Dans la section Critères des règles de détection des doublons, dans la liste Type
d’enregistrement de base, cliquez sur le type d’enregistrement auquel s’applique la règle.
Dans la zone Type d'enregistrement correspondant, cliquez sur le type d’enregistrement
auquel s’applique la règle.
b. Si vous voulez que la règle ne tienne compte que des enregistrements actifs pendant la
détection des doublons, activez la case à cocher Exclure les enregistrements
correspondants inactifs. Vous devez également activer cette case à cocher si les critères de
votre règle de détection des doublons est basée sur un champ de statut.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
76
Conseil
Le tableau suivant montre quel statut d’un type d’enregistrement est indiqué lorsqu’il est actif ou inactif
pendant la détection des doublons.
Type d’enregistrement Statut considéré comme
actif
Statut considéré comme
inactif
Rendez-vous Ouvert, Planifié Terminé, Annulé
Activité de campagne Ouverte Fermée, Annulée
Réponse de la campagne Ouverte Terminée, Annulée
Contrat Brouillon, Facturé, Suspendu Annulé, Expiré
Ligne de contrat Existante, Renouvelée Annulée, Expirée
Courrier électronique Ouvert Terminé, Annulé
Télécopie Ouverte Terminée, Annulée
Incident Actif Résolu, Annulé
Facture Active Fermée, Payée, Annulée
Article Brouillon, Non approuvé,
Non publié
-
Prospect Ouvert Inclus, Exclus
Lettre Ouverte Terminée, Annulée
Opportunité Ouverte Conclue, Perdue
Appel téléphonique Ouvert Terminé, Annulé
Devis Actif, Brouillon Conclu, Perdu
Commande Active, Envoyée, Facturée Annulée, Exécutée
Rendez-vous de service Ouvert, Planifié Terminé, Annulé
Tâche Ouverte Terminée, Annulée
c. Pour que la règle respecte la casse, activez la case à cocher Respecte la casse.
d. Si vous avez sélectionné des types d’enregistrements différents pour les types d’enregistrements
de base et correspondants, pour chaque nouveau critère :
i. Dans la colonne Champ, cliquez sur Sélectionner, puis sélectionnez un attribut.
ii. Dans la même ligne, dans la colonne Champ d’enregistrement correspondant,
cliquez sur Sélectionner, puis sélectionnez un attribut.
iii. Dans la même ligne, dans la colonne Critères, cliquez sur Sélectionnez, puis cliquez
sur un opérateur.
iv. Si vous avez spécifié Premiers caractères identiques ou Derniers caractères
identiques, dans la colonne Nbre de caractères, cliquez sur Entrer une valeur, puis
entrez le nombre de caractères pour la comparaison.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
77
Remarque
Si vous ne voyez pas la colonne Nbre de caractères, faites défiler vers la droite de la boîte de dialogue.
v. Si vous ne voulez pas que la règle détecte les champs vides (valeurs nulles) pendant
l’identification des doublons, activez la case à cocher Ignorer les valeurs vides.
Important
Si la règle de détection des doublons contient une seule condition, les valeurs nulles seront ignorées
pendant la détection des doublons, c’est-à-dire que les valeurs nulles des champs sélectionnés seront
considérées comme étant différentes pendant la détection des doublons.
Remarque
Microsoft Dynamics CRM définit la valeur des champs vides d’un enregistrement sur « NULL ». Si la case à
cocher Ignorer les valeurs vides n’est pas activée, Microsoft Dynamics CRM affiche au moins deux
enregistrements comme doublons potentiels si les champs de base et correspondants contiennent des
valeurs nulles, et si l’autre condition dans la règle (pour les champs dont la valeur n’est pas nulle) est
également respectée. Prenons par exemple une règle de détection des doublons qui détecte les doublons
lorsque le nom et l’adresse de messagerie des enregistrements correspondent parfaitement. Si deux
enregistrements ne comportent pas de valeur spécifiée dans le champ Courrier électronique, Microsoft
Dynamics CRM définit la valeur de ce champ dans ces enregistrements à « NULL ». Si la case à cocher
Ignorer les valeurs vides. n’est pas activée et que le nom de deux enregistrements est identique, Microsoft
Dynamics CRM détecte les enregistrements comme doublons potentiels. Pour éviter cela, activez la case à
cocher Ignorer les valeurs vides afin que Microsoft Dynamics CRM considère les valeurs nulles des deux
champs comme étant différentes et ne marque pas les enregistrements comme dupliqués.
e. Si vous avez sélectionné les mêmes types d’enregistrements pour les types d’enregistrements
de base et correspondants, pour chaque nouveau critère :
i. Dans la colonne Attribut, cliquez sur Sélectionner, puis cliquez dans un champ.
ii. Dans la même ligne, dans la colonne Critères, cliquez sur Sélectionner, puis cliquez
sur un opérateur.
iii. Si vous avez spécifié Premiers caractères identiques ou Derniers caractères
identiques, dans la colonne Nbre de caractères, cliquez sur Entrer une valeur, puis
entrez le nombre de caractères pour la comparaison.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
78
iv. Si vous ne voulez pas que la règle détecte les champs vides (valeurs nulles) pendant
l’identification des doublons, activez la case à cocher Ignorer les valeurs vides.
Le nombre de critères sélectionné est limité par le nombre de caractères qu’il est possible de
stocker dans le code de correspondance de l’enregistrement. À mesure que vous ajoutez les
critères, observez la valeur Longueur actuelle du code de correspondance affichée dans la
partie inférieure gauche de la zone Règle de détection des doublons.
4. Cliquez sur Enregistrer et fermer .
5. Pour que la règle de détection des doublons, nouvelle ou modifiée, soit utilisable, publiez-la.
Si le bouton Publier n’est pas disponible dans le menu, demandez à une personne disposant du
rôle de sécurité Personnalisateur de système ou Administrateur système de publier la règle.
Si un bouton Publier apparaît, sélectionnez la règle modifiée ou nouvellement créée et cliquez
sur Publier .
Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour
chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se
produit en arrière-plan en tant que tâche système.
Remarques
Nous vous recommandons de définir les critères de détection des doublons dans un champ à valeurs
uniques. Par exemple, Courrier électronique.
Vous pouvez définir plusieurs règles de détection des doublons pour chaque type d’enregistrement.
Publier ou annuler la publication d’une règle de détection des doublons
Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour
chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se
produit en arrière-plan en tant que tâche système.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Règles
de détection des doublons .
2. Sélectionnez une règle de détection des doublons quelconque à publier, puis dans le menu, cliquez
sur Publier et sur OK.
3. Pour surveiller le statut de la tâche système de publication de la détection des doublons, observez la
valeur de la colonne Raison du statut. Pour des informations de statut plus détaillées, ouvrez la
règle de détection des doublons, puis sous Association, cliquez sur Tâches système.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
79
Utilisez les commandes du menu Autres actions pour annuler, reprendre, reporter ou interrompre la
tâche système.
Remarque
Pour annuler la publication d’une règle, sélectionnez-la, puis dans le menu, cliquez sur Annuler la
publication .
Rechercher des doublons
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection
des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type
d’enregistrement.
1. Lancez la détection des doublons.
Lancer la détection des doublons dans n’importe quelle liste d’enregistrements, y compris dans les
résultats d’une recherche avancée
a. Dans n’importe quelle liste, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Détecter les
doublons , puis effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour rechercher des doublons dans les enregistrements sélectionnés, cliquez sur Pour les
enregistrements sélectionnés .
- ou -
Pour rechercher des doublons dans tous les enregistrements de toutes les pages de la vue
active, cliquez sur Pour tous les enregistrements de toutes les pages .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
80
Remarque
Le bouton Détecter les doublons n’est disponible dans une liste d’enregistrements que dans les cas
suivants :
Vous avez activé la détection des doublons pour le type d’enregistrement.
Une règle de détection des doublons au minimum est publiée pour le type d’enregistrement.
Lancer la détection des doublons depuis l’espace de travail :
a. Cliquez sur l’onglet Fichier. Cliquez sur Outils , puis sur Détection des doublons .
- ou -
Dans l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons , puis sur
Nouveau .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
81
- ou -
Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , sur Tâches
de détection des doublons , puis sur Nouveau .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
82
b. Cliquez sur Suivant.
c. Dans la liste Rechercher, cliquez sur un type d’enregistrement.
La liste Rechercher contient uniquement les types d’enregistrements qui possèdent des règles
de détection des doublons publiées.
d. Sélectionnez les critères de définition des enregistrements pour lesquels Microsoft Dynamics
CRM recherchera les doublons :
Pour utiliser les critères d’une vue enregistrée, dans la liste Utiliser la vue enregistrée,
cliquez sur une vue dans les Vues du système ou dans la section Mes vues.
- ou -
Pour ajouter de nouveaux critères, cliquez sur Sélectionner pour chaque critère à ajouter.
Conseils
Pour vérifier que vous disposez des enregistrements souhaités, cliquez sur Afficher un aperçu des
enregistrements.
Pour modifier les colonnes affichées dans l’aperçu, ou l’ordre des colonnes, leur classement ou leur
largeur, cliquez sur Modifier colonnes.
Pour enregistrer ces critères pour une utilisation ultérieure, cliquez sur Enregistrer sous. Cette vue
enregistrée sera alors disponible dans la section Mes vues de la zone Afficher.
e. Cliquez sur Suivant.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
83
2. Spécifiez :
Le nom de la tâche de détection de doublons.
Le moment auquel la tâche de détection de doublons doit démarrer. Vous pouvez également
spécifier que la tâche soit exécutée à intervalles réguliers.
Si vous souhaitez qu’une notification soit envoyée à vous-même et aux utilisateurs au terme de
l’exécution de la tâche de détection de doublons en arrière-plan.
3. Cliquez sur Suivant, puis sur Envoyer.
Le travail de détection des doublons s’exécute en arrière-plan. Si vous avez demandé une
notification, vous recevrez une notification par courrier électronique à la fin de l’exécution de la tâche,
contenant un lien vers la page qui vous permet de résoudre les doublons.
4. Pour afficher les doublons potentiels, une fois terminée la tâche de détection de doublons, dans
l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons.
5. Ouvrez la tâche de détection de doublons.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
84
6. Sous Association, cliquez sur Afficher les doublons .
La liste du haut affiche tous les enregistrements ayant des doublons potentiels. Lorsque vous
sélectionnez un enregistrement dans la liste du haut, la liste du bas montre tous les enregistrements
en double potentiels.
7. Dans la liste du haut des enregistrements susceptibles d’avoir des doublons, sélectionnez un
enregistrement.
8. Dans la liste des enregistrements en double potentiels, pour chacun de ceux détectés, sélectionnez-
le, puis effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour Effectuez l’opération suivante
Afficher le contenu d’un
enregistrement afin de prendre une
Double-cliquez sur l’enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
85
décision
Modifier l’enregistrement Dans le menu Autres actions, cliquez sur Modifier.
Désactiver l’enregistrement 1. Dans le menu Autres actions, cliquez sur Désactiver.
2. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.
Fusionner un enregistrement en
utilisant l’enregistrement de la liste
du haut comme enregistrement
principal
1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Automatiquement.
Fusionner un enregistrement en
choisissant l’enregistrement
principal
1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Sélectionner
l'enregistrement principal.
2. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements,
sélectionnez l’enregistrement à convertir en nouvel
enregistrement principal.
3. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à
inclure dans l’enregistrement principal. Les champs ombrés
remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la
fusion.
4. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements,
cliquez sur OK.
5. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements
sélectionnés sont fusionnés et l’enregistrement secondaire
est désactivé, cliquez sur OK.
Supprimer l’enregistrement 1. Dans le menu, cliquez sur le bouton Supprimer .
2. Dans la boîte de dialogue Sélectionner Supprimer ou
Désactiver, cliquez sur Supprimer, puis, dans la boîte de
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
86
dialogue de confirmation, cliquez sur OK.
9. Lorsque vous avez terminé de résoudre les doublons, cliquez sur Fermer.
Remarques
Votre Administrateur système ou Personnalisateur de système détermine les critères qui identifient
un enregistrement en tant que doublon potentiel.
Pour actualiser la liste des enregistrements en double, vous devez exécuter une nouvelle tâche de
détection de doublons :
o Après la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la liste du
bas.
o Vous pouvez utiliser la colonne Modifié le pour déterminer si un enregistrement a été modifié
après l’exécution de la tâche de détection de doublons.
Après la suppression, la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la
liste du haut.
Résoudre les enregistrements en double potentiels
1. Pour afficher les doublons potentiels, une fois terminée la tâche de détection de doublons, dans l’Espace
de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons.
2. Ouvrez la tâche de détection de doublons.
3. Sous Association, cliquez sur Afficher les doublons .
La liste du haut affiche tous les enregistrements ayant des doublons potentiels. Lorsque vous
sélectionnez un enregistrement dans la liste du haut, la liste du bas montre tous les enregistrements en
double potentiels.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
87
4. Dans la liste du haut des enregistrements susceptibles d’avoir des doublons, sélectionnez un
enregistrement.
5. Dans la liste des enregistrements en double potentiels, pour chacun de ceux détectés, sélectionnez-le,
puis effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour Effectuez l’opération suivante
Afficher le contenu d’un
enregistrement afin de prendre
une décision
Double-cliquez sur l’enregistrement.
Modifier l’enregistrement Dans le menu Autres actions, cliquez sur Modifier.
Désactiver l’enregistrement 1. Dans le menu Autres actions, cliquez sur Désactiver.
2. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.
Fusionner un enregistrement en
utilisant l’enregistrement de la
liste du haut comme
enregistrement principal
1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Automatiquement.
Fusionner un enregistrement en
choisissant l’enregistrement 1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Sélectionner
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
88
principal l'enregistrement principal.
2. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements,
sélectionnez l’enregistrement à convertir en nouvel
enregistrement principal.
3. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à
inclure dans l’enregistrement principal. Les champs ombrés
remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la
fusion.
4. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements,
cliquez sur OK.
5. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements
sélectionnés sont fusionnés et l’enregistrement secondaire
est désactivé, cliquez sur OK.
Supprimer l’enregistrement 1. Dans le menu, cliquez sur le bouton Supprimer .
2. Dans la boîte de dialogue Sélectionner Supprimer ou
Désactiver, cliquez sur Supprimer, puis, dans la boîte de
dialogue de confirmation, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
89
6. Lorsque vous avez terminé de résoudre les doublons, cliquez sur Fermer.
Remarques
Votre Administrateur Système ou Personnalisateur de Système détermine les critères qui identifient un
enregistrement en tant que doublon potentiel.
Pour actualiser la liste des enregistrements en double, vous devez exécuter une nouvelle tâche de détection
de doublons :
o Après la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la liste du bas.
o Vous pouvez utiliser la colonne Modifié le pour déterminer si un enregistrement a été modifié après
l’exécution de la tâche de détection de doublons.
o Après la suppression, la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la
liste du haut.
Importation de données
Microsoft Dynamics CRM fournit plusieurs outils pour vous aider à importer des données en bloc :
Assistant Importation de données
Assistant Ajout de contacts
Kit de développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM
Pour automatiser le processus d’importation, utilisez le Kit de développement logiciel (SDK) pour écrire
un outil d’importation personnalisé.
Importation de vos données à l’aide de l’Assistant Importation de données
L’Assistant Importation de données permet d’importer des données stockées dans une feuille de calcul
ou les prospects que vous avez achetés. Il peut être utilisé pour importer des données dans la plupart
des types d’enregistrements. L’Assistant Importation de données est conçu pour être utilisé par le
personnel du service des ventes, du service marketing et du service clientèle, à partir de leurs propres
données. Toutes les données importées sont la propriété de l’utilisateur qui effectue l’importation.
Toutefois, si l’utilisateur dispose de l’autorisation nécessaire pour créer des enregistrements, ces
derniers peuvent tous être attribués à un autre utilisateur. L’Assistant Importation de données peut
également importer les éléments suivants :
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
90
plusieurs fichiers contenant des types d’enregistrements associés, tels que des comptes et des
contacts associés ;
les enregistrements qui doivent être attribués à d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM ;
les notes et les pièces jointes.
Les données doivent se trouver dans un fichier de valeurs séparées par des virgules (.csv), tout autre
type de fichier texte délimité (.Txt), un fichier de feuille de calcul Excel 2003 au format XML ou un fichier
compressé (.zip). Vous pouvez exporter ou enregistrer les données au format de fichier de valeurs
séparées par des virgules dans de nombreuses applications, par exemple Microsoft Office Excel, les
contacts Microsoft Office Outlook et la plupart des bases de données. Si votre fichier d’importation utilise
des en-têtes de colonnes qui correspondent aux noms de Microsoft Dynamics CRM, le fichier est mappé
automatiquement. Si vous importez fréquemment des données au même format, vous pouvez gagner du
temps en créant et en utilisant un mappage de données pour votre source, afin de mapper vos données.
Microsoft Dynamics CRM traite les importations en arrière-plan. Une fois qu’une importation est terminée,
vous pouvez vérifier les enregistrements dont l’importation a réussi ou échoué. Pour apporter des
corrections aux enregistrements dont l’importation a échoué, exportez ces derniers dans un fichier
distinct, corrigez-les, puis réessayez de les importer. Vous pouvez supprimer tous les enregistrements
associés à une importation.
Si votre Administrateur système ou Personnalisateur de système a activé la détection des doublons
durant l’importation, vous pouvez choisir d’importer les doublons éventuels. En outre, une fois
l’importation terminée, vous pouvez exécuter une tâche de détection des doublons afin de détecter les
doublons potentiels.
Préparer un fichier pour l’importation
Suivez les instructions de cette rubrique pour réussir l’importation de votre fichier.
1. Placez les enregistrements de chaque type d’enregistrement dans un fichier séparé.
Remarques
Si votre fichier source exporté contient des données relatives aux contacts et aux comptes, utilisez le
mappage de données Mappage générique pour contact et compte . Il s’agit de l’un des mappages de
données par défaut fournis avec l’Assistant Importation de données.
Si votre fichier source contient des enregistrements pour des types d’enregistrements autres que les
contacts et les comptes, faites une copie du mappage de données Mappage générique pour contact et
compte afin de l’adapter aux types d’enregistrements de votre fichier source. Importez ensuite le mappage
de données personnalisé dans Microsoft Dynamics CRM, et utilisez-le pour importer les données.
2. Vérifiez que le fichier a l’un des formats suivants :
Format texte délimité (.Txt), avec les colonnes séparées par des virgules
Format de fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV) (.csv)
Format de fichier Feuille de calcul XML 2003 (XMLSS) (.XML)
Format de fichier compressé dans un .zip
Un fichier .zip peut être constitué de fichiers .csv, .XML ou .Txt. Tous les fichiers contenus dans
un fichier compressé unique doivent avoir le même format.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
91
3. Assurez-vous que chaque fichier est correctement délimité.
Vous pouvez créer un fichier délimité au format .Txt, .csv ou .XML à l’aide de Microsoft Office
Excel.
Si votre fichier ne comporte que des caractères ASCII, enregistrez-le en tant que fichier de
valeurs séparées par des virgules (.csv).
a. Dans Excel 2007, cliquez sur l’onglet bouton Microsoft Office , puis sur Enregistrer
sous.
- ou -
Dans Excel 2010, cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Enregistrer sous.
b. Dans la liste Type de fichier, cliquez sur CSV (délimité par des virgules)(*.csv).
Si votre fichier comporte des caractères non-ASCII, enregistrez-le en tant que fichier texte
Unicode (.Txt).
Si votre fichier d’importation contient des caractères non-ASCII, il doit être défini dans un
format Unicode ou UTF-8.
a. Dans Excel 2007, cliquez sur l’onglet bouton Microsoft Office , puis sur
Enregistrer sous.
- ou -
Dans Excel 2010, cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Enregistrer sous.
b. Dans la liste Type de fichier, cliquez sur Texte Unicode (*.Txt).
c. Utilisez le Bloc-notes pour ouvrir le fichier .Txt.
d. Recherchez les virgules dans le fichier. Placez entre guillemets les données qui incluent
des virgules. Par exemple, si vous avez 23 Rue de Vaugirard, Apt 2, modifiez-le dans le
fichier en "23 Rue de Vaugirard, Apt 2".
4. Assurez-vous que les tâches de préparation spécifiques à certains types d’enregistrements sont
terminées.
5. Assurez-vous que les tâches de préparation spécifiques à certains types de données sont terminées.
Si vous souhaitez transformer les données dans le cadre du processus d’importation, identifiez si les
transformations fournies peuvent effectuer les modifications requises et, dans le cas contraire, si
vous devez modifier vos données sources avant de les importer.
6. Assurez-vous que la première ligne du fichier contient les en-têtes de colonne.
Modifiez votre fichier et ajoutez les en-têtes de colonne s’il ne les contient pas.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
92
Remarque
Vérifiez que le fichier .csv ne contient pas :
Plusieurs lignes sur la première ligne (ligne d’en-tête).
Des guillemets sur la première ligne. Dans Microsoft Dynamics CRM, les guillemets servent de
délimiteurs de données.
Des données séparées par un point-virgule (;) ou une virgule (,). Dans Microsoft Dynamics CRM, les
points-virgules et les virgules servent de délimiteurs de champs.
Important
Pour utiliser le mappage automatique, qui est requis pour importer des données qui contiennent des
références à des enregistrements Microsoft Dynamics CRM existants, les en-têtes de colonne doivent
correspondre aux valeurs de noms complets d’attribut dans Microsoft Dynamics CRM.
Pour identifier les valeurs de noms complets, ouvrez le formulaire du type d’enregistrement comme si
vous étiez en train de créer un nouvel enregistrement. Les intitulés du formulaire correspondent
généralement aux noms complets, même s’il est possible que le Personnalisateur de votre système
ait modifié ces valeurs. Si vous disposez du rôle de sécurité approprié, vous identifiez les noms
complets dans la zone Personnalisation :
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Personnalisations , puis sur
Personnaliser le système .
b. Ouvrez l’entité, puis cliquez sur Attributs.
Si vous travaillez dans un environnement multilingue, le mappage automatique des colonnes utilise les
noms complets de la langue de l’interface utilisateur, définie sous l’onglet Langues de la boîte de
dialogue Définir les options personnelles.
7. Vérifiez que les champs obligatoires renferment des données.
Un enregistrement est importé uniquement si tous les champs Microsoft Dynamics CRM obligatoires
sont mappés et si les données existent dans les colonnes sources mappées aux champs
obligatoires. Vous pouvez soit déterminer les champs obligatoires à l’avance, soit utiliser l’Assistant
Importation de données pour identifier les mappages requis manquants. Dans les deux cas,
vérifiez que chaque enregistrement contient les données requises. Pour déterminer les champs
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
93
commerciaux obligatoires, ouvrez le formulaire pour le type d’enregistrement comme si vous créiez
un nouvel enregistrement, puis identifiez les champs portant un astérisque rouge (*).
La liste suivante indique les champs commerciaux obligatoires par défaut pour les types
d’enregistrements couramment importés.
Compte : Nom de compte
Contact : Nom
Prospect : Sujet, Nom, Nom de la société
Produit : Unité par défaut, Unité de vente, Nombre de décimales prises en charge
Réponse de campagne : Campagne parente, Sujet, Propriétaire
Exemple illustrant des exemples de prospects à importer.
Les lignes suivantes illustrent ce que pourraient être les données d’un fichier .csv contenant des
prospects à importer. La première ligne contient les noms des champs et les lignes suivantes sont
importées en tant que données.
Société, Nom, Prénom, Sujet, Adresse de messagerie, Téléphone mobile
Cycles Pros,Martin,Pierre,VTT,[email protected],065-555-0112
Tout Le Sport, Durand, Anna, Composants, 065-555-0171
Remarque
Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo). Autrement dit
:
Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo.
La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo.
L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier
web.config.
La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo
Importer des enregistrements à partir d’un fichier
Pour s’assurer que l’importation réussisse, veillez à suivre les étapes dans Préparer un fichier en vue de
son importation.
1. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
94
L’Assistant Importation de données apparaît.
2. Cliquez sur Parcourir pour télécharger un fichier.
Télécharger un fichier
a. Pour rechercher un fichier à importer, cliquez sur Parcourir.
Microsoft Dynamics CRM prend en charge l’importation des données à partir des types de
fichiers suivants :
Feuille de calcul XML 2003 (.XML) : format Microsoft Excel stocké en tant que fichier
XML. Vous pouvez ouvrir les feuilles de calcul XML avec Microsoft Excel.
Valeurs séparées par des virgules (.csv) : format délimité par des virgules.
Texte (.Txt) : format de texte délimité comportant des colonnes séparées par des
virgules.
Fichiers compressés (.zip) : fichier compressé contenant un ou plusieurs fichiers du
même type de fichier pris en charge (.XML, .csv ou .Txt).
b. Cliquez sur Suivant.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
95
Remarque
Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo). Autrement dit
:
Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo.
La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo.
L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier
web.config.
La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo.
Important
Lorsque l’Assistant Importation de données extrait des fichiers .zip, les fichiers extraits sont placés sur
l’ordinateur un court moment. Pendant ce temps, l’administrateur local de l’ordinateur peut y accéder et
afficher leur contenu.
3. Vérifiez le fichier que vous avez téléchargé. Si vous avez importé un fichier .zip, la vérification
englobe également une liste de tous les fichiers contenus dans le fichier .zip.
4. Pour changer de séparateur, cliquez sur Paramètres du séparateur dans la page Vérifier le
résumé de chargement du fichier. Les paramètres des séparateurs s’affichent. Dans la liste
Séparateur de champ, cliquez sur le séparateur de champ utilisé dans le fichier de données
téléchargé. Dans la liste Séparateur de données, cliquez sur le séparateur de données utilisé dans
le fichier de données téléchargé.
Le séparateur de champ par défaut est la virgule (,). Les autres séparateurs de champs de la liste
sont les deux points (:), le point-virgule (;) et la tabulation (\t).
Le séparateur de données par défaut est le guillemet ("). Les autres séparateurs de données de la
liste sont l’apostrophe (') et Aucune.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
96
Remarque
Lors de l’importation d’un fichier .zip, tous les fichiers contenus dans le fichier .zip doivent utiliser le même
champ et les mêmes séparateurs de données.
5. Si la première ligne de votre fichier contient des en-têtes de colonne, activez la case à cocher La
première ligne contient les titres des colonnes.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Sélectionnez un mappage de données afin de mapper vos données sources aux champs et types
d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM.
Les mappages de données suivants sont fournis avec Microsoft Dynamics CRM :
Mappages de données systèmes Utilisation
Par défaut (mappage automatique) Ce mappage permet à l’Assistant Importation de
données de mapper automatiquement les fichiers et
colonnes. Pour que le mappage automatique puisse
fonctionner, les critères suivants doivent être remplis
:
Les noms de fichier des fichiers sources doivent
correspondre exactement aux noms complets
des types d’enregistrements Microsoft Dynamics
CRM.
Les en-têtes de colonne du fichier source
doivent correspondre exactement aux noms
complets des champs Microsoft Dynamics CRM.
Le mappage identifie le type d’enregistrement et
les champs Microsoft Dynamics CRM
correspondants en comparant les noms
complets aux fichiers que vous avez téléchargés
pour l’importation et aux noms de colonnes. Si
Microsoft Dynamics CRM n’est pas en mesure
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
97
de mapper des fichiers ou des colonnes,
l’Assistant Importation de données affiche les
pages de mappages de sorte que vous puissiez
mapper manuellement les fichiers et colonnes
non mappés.
Pour les données de compte et de contact
génériques
Utilisez ce mappage lorsque votre fichier source
contient des enregistrements pour les types Contact
et Compte et que Contact est le type
d’enregistrement principal.
Mappages de données pour Salesforce.com Utilisation
Pour l’exportation des données complètes Utilisez ce mappage lorsque vous avez obtenu vos
données à l’aide de la fonctionnalité d’exportation
des données complètes de Salesforce.com.
Les données ainsi obtenues sont disponibles dans
un fichier .zip contenant un fichier .csv pour chaque
objet Salesforce.com.
Pour l’exportation des rapports Utilisez ce mappage lorsque vous avez obtenu vos
données à l’aide de la fonctionnalité d’exportation
des rapports de Salesforce.com.
Les données ainsi obtenues sont disponibles dans
des fichiers .csv séparés. Vous pouvez compresser
tous les fichiers .csv dans un fichier .zip unique et
importer les données de tous les types
d’enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM en
une seule opération.
Pour l’exportation des rapports de contacts et de
comptes
Utilisez ce mappage lorsque votre fichier source
contient à la fois des enregistrements de contact et
de compte provenant de Salesforce.com et que
Contact est le type d’enregistrement principal.
Mappage de Microsoft Office Outlook avec
Gestionnaire de contacts professionnels 2010
Utilisez ce mappage lorsque vos fichiers sources
contiennent des données obtenues de Microsoft
Office Outlook avec Gestionnaire de contacts
professionnels 2010.
Mappages personnalisés Utilisation
Mappages personnalisés Utilisez un mappage personnalisé lorsque vous
voulez importer des données depuis une source
similaire à celle pour laquelle vous aviez déjà créé
un mappage de données. Les mappages
personnalisés sont créés pour importer des données
à partir d’une source spécifique.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
98
Lorsque vous utilisez un mappage de données
quelconque et modifiez le type d’enregistrement ou
le mappage de champs, vous pouvez enregistrer les
paramètres de mappage personnalisés en tant que
nouveau mappage de données. Ces mappages de
données personnalisés sont répertoriés sous
Mappages personnalisés.
8. Cliquez sur Suivant.
Si vos données ne mappent pas automatiquement, vous êtes invité à mapper manuellement les
données sources aux champs et types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
99
9. Mapper les fichiers sources non mappés aux types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM.
Une coche verte apparaît pour chaque fichier source correctement mappé à un type
d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM. Un symbole d’alerte apparaît pour chaque fichier de
données source qu’il n’a pas été possible de mapper automatiquement à un type d’enregistrement
dans Microsoft Dynamics CRM.
a. Pour chaque fichier de données source non mappé, cliquez sur le nom sous Types
d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM, puis cliquez sur le type d’enregistrement
auquel il est mappé dans la liste.
- ou -
Si aucun type d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM dans la liste ne convient aux
données de votre fichier source, créez un type d’enregistrement personnalisé en cliquant sur
Créer dans la liste.
Créer un type d’enregistrement personnalisé
i. Cliquez sur Créer.
ii. Entrez les informations suivantes :
Nom du type d’enregistrement. Indiquez le nom du type d’enregistrement
dans Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, le nom du fichier s’affiche dans cette
zone.
Remarque
Si le nom que vous avez spécifié existe déjà, Microsoft Dynamics CRM vous invite à en indiquer un autre.
Nom au pluriel du type d’enregistrement. Indiquez le nom au pluriel
qu’utilisera Microsoft Dynamics CRM pour ce type d’enregistrement.
Champ principal. Indiquez le nom de la colonne qui sera utilisée comme champ
principal pour le type d’enregistrement.
Le champ principal est affiché lors de la création ou de l’affichage des relations avec ce type
d’enregistrement, comme dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
100
Remarque
Vous ne pouvez créer un type d’enregistrement que si vous disposez des privilèges de création et de
publication des types d’enregistrements personnalisés dans Microsoft Dynamics CRM.
iii. Cliquez sur OK.
- ou -
Si vous voulez ignorer l’importation d’un fichier, cliquez sur Ignorer dans la liste pour
ce fichier.
L’Assistant Importation de données n’importera pas les données d’un fichier qui
est ignoré.
b. Cliquez sur Suivant lorsque chaque fichier est soit mappé, soit ignoré.
10. Mapper les colonnes sources non mappées aux champs Microsoft Dynamics CRM.
Le volet gauche sur la page Champs de mappage affiche les types d’enregistrements auxquels
vous avez mappé les fichiers de données sources. Le volet droit contient deux colonnes : Champs
sources et Champs CRM. Pour chaque type d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM comportant
un symbole d’alerte, la colonne Champs sources affiche les différents en-têtes de colonne du fichier
source. Les zones correspondantes de la colonne Champs CRM contiennent les champs Microsoft
Dynamics CRM pour le type d’enregistrement.
a. Cliquez sur le nom de chaque type d’enregistrement comportant un symbole d’alerte dans le
volet gauche. Ensuite, dans le volet droit :
i. Mappez les champs Microsoft Dynamics CRM obligatoires aux colonnes sources :
Le volet droit est divisé en deux sections : Champs obligatoires et Champs facultatifs.
La zone Champs obligatoires affiche chacun des Champs CRM requis à mapper afin
que vous puissiez importer correctement les données depuis un fichier source. Pour
chaque champ Microsoft Dynamics CRM requis, la liste figurant dans la colonne
Champs sources contient les en-têtes de colonne du fichier source auquel vous pouvez
mapper le champ Microsoft Dynamics CRM.
Tâche Procédez comme suit
Mappez le champ Microsoft Dynamics CRM à un en-
tête de colonne
Cliquez sur un élément de la liste Champs sources
afin de mapper l’en-tête de colonne provenant du
fichier source.
Autorisez l’Assistant Importation de données à
utiliser les valeurs par défaut du champ Microsoft
Dynamics CRM plutôt que d’utiliser les données des
colonnes du fichier source.
Cliquez sur Non mappé (par défaut) dans la liste
Champs sources.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
101
Important
Si, dans le mappage de données que vous sélectionnez, une colonne du fichier source est mappée à
plusieurs champs Microsoft Dynamics CRM ou si les champs Microsoft Dynamics CRM sont mappés par le
biais du mappage de transformation, la liste pour ce champ dans la colonne Champs sources indique
Mappé en interne. Les mappages d’un champ de ce type ne sont pas modifiables. Un champ cible utilisé
dans le mappage de transformation ou pour plusieurs mappages ne figure pas dans la liste afin de vous
empêcher de le mapper à d’autres colonnes sources.
ii. Mappez la colonne source aux champs facultatifs :
Dans la zone Champs facultatifs, les colonnes Champs sources affichent les noms des en-
têtes de colonne de votre fichier source. Les listes figurant dans la colonne Champs CRM
contiennent les champs existants dans Microsoft Dynamics CRM auxquels vous pouvez mapper
les en-têtes de colonne.
Certains en-têtes de colonne mappent automatiquement aux champs Microsoft Dynamics CRM
en fonction des noms des en-têtes ou des définitions du mappage de données sélectionné. Pour
les en-têtes de colonne non mappés à des champs Microsoft Dynamics CRM, la liste Champs
CRM affiche Non mappé. Vous pouvez mapper chacun d’eux à un champ Microsoft Dynamics
CRM existant, ignorer l’importation des données de la colonne ou créer un champ personnalisé
pour importer les données de la colonne.
Tâche Procédez comme suit
Mapper un en-tête
de colonne à un
champ Microsoft
Dynamics CRM
existant
Dans la liste Champs CRM, cliquez sur le champ Microsoft Dynamics
CRM auquel vous voulez mapper l’en-tête de colonne correspondant de
la colonne Champs sources.
Vous pouvez mapper l’en-tête de colonne à un champ Microsoft
Dynamics CRM existant de tout type. Si vous mappez vos colonnes
sources à un champ Microsoft Dynamics CRM de type recherche ou
groupe d’options, vous devez définir le mappage de recherche et le
mappage du groupe d’options.
Définir le mappage de recherche
Les données d’importation d’un fichier source peuvent faire référence à
d’autres enregistrements. Il peut s’agir d’autres enregistrements du même
fichier source, d’autres fichiers du même fichier .zip source ou
d’enregistrements existants de Microsoft Dynamics CRM. Pour établir une
relation entre une colonne des données sources et une colonne des
données référencées, vous devez mapper la colonne du fichier source à
un élément de recherche de Microsoft Dynamics CRM.
Imaginons que vous souhaitiez importer le fichier Contacts.csv contenant
des enregistrements de contact. Ces enregistrements de contact peuvent
être associés à des enregistrements de compte de Microsoft Dynamics
CRM. La colonne Client parent du fichier Contacts.csv contient les
données de compte associées. Vous devez mapper cette colonne à un
champ de recherche de Microsoft Dynamics CRM. Ensuite, pour résoudre
la recherche, vous devez spécifier le ou les champs Microsoft Dynamics
CRM à référencer.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
102
1. Pour le champ de la colonne Champs sources, cliquez dans la liste
Champs CRM sur l’élément dont le type est recherche (ces éléments
sont identifiables grâce à la mention « Rechercher » figurant dans
leur nom).
Par exemple, lorsque vous importez un enregistrement de contact
faisant référence à un compte de Microsoft Dynamics CRM, vous
pouvez cliquer sur Client parent dans la liste Champs CRM.
2. Sous Type d’enregistrement associé, activez la ou les cases à
cocher correspondant au type d’enregistrement contenant chaque
champ utilisable pour rechercher les enregistrements référencés.
Remarque
Un champ de recherche peut être associé à plusieurs types
d’enregistrements. Par exemple, le champ Client parent est associé
aux types d’enregistrements Compte et Contact. Pour rechercher les
enregistrements du type Compte, activez la case à cocher Compte.
3. Pour chaque type d’enregistrement sélectionné, cliquez sur bouton
Recherche pour la zone Champ référencé. Une liste de champs
s’ouvre pour résoudre la recherche. Activez le ou les cases à cocher
correspondant aux champs à rechercher pendant l’importation afin de
conserver les relations entre les enregistrements.
Important
Lorsque vous mappez votre colonne source à un champ de
recherche Microsoft Dynamics CRM, vous devez spécifier l’entité et
les champs associés (c’est-à-dire les champs référencés). Ces
champs permettent de trouver les enregistrements référencés dans
votre fichier source. Lorsque vous sélectionnez un champ pour la
zone Champ référencé, l’Assistant Importation de données
utilise la valeur de ce champ pour trouver un enregistrement
référencé. Lorsque vous sélectionnez un champ de recherche dans
Champ référencé, Microsoft Dynamics CRM utilise la valeur de
l’identificateur unique du champ de recherche sélectionné plutôt que
le nom de l’enregistrement référencé par le champ de recherche. Si
le fichier source contient le nom de l’enregistrement référencé par le
champ de recherche, l’Assistant Importation de données ne
trouvera pas l’enregistrement référencé.
Définir le mappage du groupe d’options
Si une colonne de votre fichier source intègre un ensemble de valeurs
fixe, vous devez la mapper à un champ de type Groupe d’options. Une
colonne de ce type contient des valeurs telles que « Oui » ou « Non », «
Très intéressé », « Peu intéressé » ou « Peu intéressé ».
1. Pour le champ de la colonne Champs sources, cliquez dans la liste
sur l’élément Champs CRM dont le type est groupe d’options (ces
éléments sont identifiables grâce à la mention « Groupe d’options »
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
103
figurant dans leur nom).
2. Pour chaque élément Valeurs de l’option source, cliquez sur un
élément dans la liste Valeurs des options CRM pour le mapper.
Lorsque vous mappez les valeurs sources aux éléments de la liste
Valeurs des options CRM, l’Assistant Importation de données ajoute
temporairement les éléments des valeurs sources dans les éléments à
partir des valeurs cibles de Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez
mapper les valeurs de liste sources aux options existantes de Microsoft
Dynamics CRM ou aux valeurs ajoutées. Si vous mappez une valeur
source à l’une des valeurs ajoutées, l’Assistant Importation de
données conserve cette valeur pour les valeurs cibles de Microsoft
Dynamics CRM.
Par exemple, vos valeurs sources et les valeurs cibles de Microsoft
Dynamics CRM pourraient avoir les valeurs suivantes avant le début de
l’importation :
Valeurs sources Valeurs cibles Microsoft
Dynamics CRM
Faible
Élevée
Peu intéressé
Intéressé
Très intéressé
Pendant l’importation, l’Assistant Importation de données ajoute les
valeurs sources aux valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM :
Valeurs sources Valeurs cibles Microsoft
Dynamics CRM
Faible
Élevée
Peu intéressé
Intéressé
Très intéressé
Faible
Élevée
Vous pouvez mapper la valeur « Faible » des valeurs sources à la valeur
« Peu intéressé » des valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM. Vous
pouvez également mapper la valeur « Élevée » des valeurs sources à la
valeur « Élevée » des valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM.
À partir de ces mappages, l’Assistant Importation de données crée la
valeur « Élevée » comme valeur cible Microsoft Dynamics CRM. La
valeur « Faible » n’est pas créée comme valeur cible Microsoft Dynamics
CRM, car vous n’avez mappé aucune valeur source à la valeur cible
Microsoft Dynamics CRM « Faible » ajoutée.
Ignorer l’importation
des données d’une
Pour l’en-tête de colonne contenant les données à ignorer, cliquez sur
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
104
colonne Ignorer dans la liste Champs CRM correspondante.
Créer un champ
personnalisé pour
importer les données
de la colonne
Pour l’en-tête de colonne contenant les données voulues pour créer un
champ personnalisé, cliquez sur Créer un nouveau champ dans la liste
Champs CRM correspondante.
Créer un champ personnalisé
Vous ne pouvez créer des champs personnalisés que si le type
d’enregistrement cible pour ce champ est personnalisable et si vous
disposez des privilèges suffisants dans Microsoft Dynamics CRM.
1. S’agissant de l’en-tête de la colonne source pour lequel vous voulez
créer un champ personnalisé dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez
sur Créer dans la liste Champs CRM correspondante.
2. Dans Nom de champ, tapez le nom complet du champ personnalisé
dans Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, le nom de l’en-tête de
colonne s’affiche dans ce champ.
Si un champ portant le nom que vous avez tapé existe déjà dans
Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics CRM vous invite à en
indiquer un autre.
3. Dans la liste Type, cliquez sur le type du champ personnalisé. Les
options disponibles sont Une seule ligne de texte, Groupe
d’options, Deux options, Nombre entier, Nombre décimal, Date et
heure et Recherche.
Si vous avez décidé de créer un champ personnalisé de type recherche
ou groupe d’options, reportez-vous aux sections suivantes :
Créer un champ de type recherche
Si un enregistrement est associé à un autre enregistrement, il possède un
champ qui pointe vers un champ de l’enregistrement associé.
Spécifiez les détails suivants pour le nouveau champ :
Types d’enregistrements associés. Sélectionnez un type
d’enregistrement contenant le champ que le nouveau champ doit
référencer afin de rechercher l’enregistrement.
Champ référencé. Sélectionnez un champ Microsoft Dynamics CRM
existant que le nouveau champ doit référencer afin de rechercher
l’enregistrement.
Créer un champ de type groupe d’options
Si vous avez cliqué sur Groupe d’options dans la liste pour Type,
cliquez sur une valeur dans la liste Valeurs des options CRM pour
chaque colonne du fichier source.
Par défaut, Microsoft Dynamics CRM ajoute chaque valeur d’une colonne
depuis le fichier source dans la liste Valeurs des options CRM, puis la
mappe automatiquement. Microsoft Dynamics CRM crée ces valeurs
dans la liste Valeurs des options CRM pendant l’importation. Si vous ne
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
105
souhaitez pas inclure une valeur particulière depuis le fichier source dans
Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Ignorer dans la liste Valeurs des
options CRM en regard de la valeur dans le fichier source.
Imaginons un fichier source dont la colonne « Évaluation » contienne trois
valeurs : « Très intéressé », « Intéressé » et « Peu intéressé ». Vous
souhaitez créer dans Microsoft Dynamics CRM, pour la colonne
Évaluation, un champ personnalisé qui contienne uniquement « Très
intéressé » et « Intéressé » et exclue « Peu intéressé ». Cliquez sur «
Très intéressé » et « Intéressé » dans la liste Valeurs des options CRM.
Pour « Peu intéressé », cliquez sur Ignorer. L’importation n’inclura que les
valeurs « Très intéressé » et « Intéressé » pour le champ Évaluation
dans Microsoft Dynamics CRM.
4. Cliquez sur OK.
Remarque
Si vous créez des champs personnalisés pour un type
d’enregistrement existant ou un type d’enregistrement personnalisé
créé pendant l’importation, Microsoft Dynamics CRM crée et publie les
champs personnalisés pour y ajouter les données importées. À noter
toutefois que Microsoft Dynamics CRM n’ajoute pas automatiquement
ces champs au formulaire de type d’enregistrement. Les données
importées n’apparaissent pas sur le formulaire. Pour les faire
apparaître, vous devez, une fois l’importation terminée, accéder à la
zone Personnalisations et ajouter les champs créés pendant
l’importation dans leurs formulaires de types d’enregistrements
respectifs.
Important
Si la définition de mappage d’un mappage de données utilise un champ qui n’est plus disponible dans
Microsoft Dynamics CRM, un message d’erreur s’affiche. Pour continuer l’importation, vous devez mapper la
colonne source à un autre champ Microsoft Dynamics CRM ou cliquer sur Ignorer dans la liste Champs
CRM correspondante.
b. Cliquez sur Suivant une fois que vous avez mappé chaque colonne du fichier source à un
champ Microsoft Dynamics CRM ou que vous avez cliqué sur Ignorer dans sa liste sous
Champs CRM.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
106
La page Vérifier le résumé du mappage affiche un résumé des fichiers mappés à importer.
Conseil
Cliquez sur Modifier si vous souhaitez modifier les mappages.
11. Cliquez sur Suivant.
12. Vérifiez les paramètres d’importation.
a. Sélectionnez cette option si vous souhaitez que l’Assistant Importation de données autorise
l’importation des doublons dans Microsoft Dynamics CRM.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
107
b. Dans Sélectionner le propriétaire des enregistrements importés, cliquez sur le bouton
Rechercher pour sélectionner un propriétaire qui possèdera les enregistrements si les
mappages de propriétaires ne sont pas définis dans le mappage de données ou le fichier
users.csv.
Important
En règle générale, les propriétaires sont mappés ou créés à partir des informations de propriétaires figurant
dans le fichier users.csv. Si les données sources ne contiennent pas de fichier users.csv, les
enregistrements sont malgré tout importés avec le propriétaire, qui est l’utilisateur spécifié dans
Sélectionner le propriétaire des enregistrements importés.
c. Dans Nom du mappage de données, entrez un nom pour le mappage de données.
Vous pourrez utiliser ce mappage de données ultérieurement pour importer des données à partir
de sources similaires.
13. Cliquez sur Envoyer.
Remarque
Pour afficher le statut de votre importation, cliquez sur le lien Importations. Microsoft Dynamics CRM
affiche toujours le nombre de réussites et d’erreurs pour un fichier d’importation servant à importer des
enregistrements utilisateurs sous forme de « 0 » pour la liste des importations. Il est possible que les autres
types de fichiers affichent des valeurs différentes pour la liste des importations.
14. Cliquez sur Terminer.
Important
Étant donné que plusieurs utilisateurs peuvent envoyer des tâches d’importation en même temps, les
demandes d’importation des fichiers dont la taille dépasse 1 Mo sont mises en file d’attente et traitées une
par une. Si, par exemple, trois utilisateurs envoient chacun un fichier .zip supérieur à 1 Mo, le premier fichier
est importé immédiatement et les deux autres sont mis en file d’attente. Une fois la première importation
terminée, Microsoft Dynamics CRM importe le second et le troisième fichier dans l’ordre d’arrivée. Pendant
ce temps, les petits fichiers (.zip, .csv, .Txt ou .XML) envoyés pour importation peuvent être importés
immédiatement, en fonction du service asynchrone.
Mettre à jour les enregistrements à l’aide de l’Assistant Importation de données
Vous pouvez exporter des enregistrements existants, ajouter ou modifier des données dans les
enregistrements exportés, puis importer uniquement les enregistrements modifiés.
1. Utilisez la Recherche avancée pour sélectionner les enregistrements à mettre à jour et les colonnes
à exporter.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
108
Modifiez les résultats de la recherche de manière à ajouter toutes les colonnes dont vous avez besoin
pour mettre à jour les données. Cette opération implique les éléments suivants :
Toute colonne que vous envisagez de mettre à jour. Par exemple, si vous avez utilisé la Recherche
avancée pour identifier tous les prospects sans numéro de téléphone professionnel, ajoutez la
colonne Téléphone professionnel.
Tous les champs obligatoires. Pour déterminer les champs commerciaux obligatoires, ouvrez le
formulaire pour le type d’enregistrement comme si vous créiez un nouvel enregistrement, puis
identifiez les champs portant un astérisque rouge (*).
La liste suivante indique les champs commerciaux obligatoires par défaut pour les types
d’enregistrements couramment importés.
Compte : Nom de compte
Contact : Nom
Prospect : Sujet, Nom, Nom de la société
Produit : Unité par défaut, Unité de vente, Nombre de décimales prises en charge
Réponse de campagne : Campagne parente, Sujet, Propriétaire
Pour éviter tout problème lors de la réimportation des données, n’exportez pas les types de colonnes
suivants ou supprimez ces colonnes une fois que vous avez modifié les données des autres colonnes.
Les colonnes des autres types d’enregistrements. Bien que vous puissiez utiliser Recherche
avancée pour exporter des données des types d’enregistrements associés, vous pouvez mettre à
jour les données d’un seul type d’enregistrement.
Les colonnes calculées. Il s’agit d’une colonne dérivée d’une ou de plusieurs autres colonnes. Par
exemple, la vue par défaut des contacts comprend une colonne pour le nom complet. La colonne
Nom complet est dérivée des colonnes Prénom, Deuxième prénom et Nom. À ce titre, vous ne
pouvez pas l’importer.
Les colonnes contenant des champs de recherche. Toute modification apportée aux données des
champs de recherche ne peut pas être mise à jour.
2. Exportez les données dans Excel, y compris les colonnes requises pour la réimportation.
a. Si vous exportez directement les données de la page des résultats de la Recherche avancée :
Sous l’onglet Outils de liste, dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter
<Type d’enregistrement> .
- ou -
Si vous exportez les données de la liste des enregistrements principale :
Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel .
b. Cliquez sur Classeur statique avec des enregistrements de cette page. Activez la case à
cocher Permettre la réimportation de ces données en incluant les en-têtes de colonnes
requis.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
109
c. Cliquez sur Exporter, sur Enregistrer, puis sélectionnez l’emplacement d’enregistrement du
fichier et cliquez de nouveau sur Enregistrer.
Remarque
Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, ne cliquez pas sur Ouvrir. Si vous cliquez sur Ouvrir l’erreur «
Impossible d’ouvrir le fichier. Le fichier est corrompu. » s’affiche. Pour l’éviter, commencez par enregistrer le
fichier, puis rouvrez-le. Si le fichier ne s’ouvre toujours pas, procédez comme suit :
1. Ajoutez l’URL de Microsoft Dynamics CRM sur la zone de sécurité des sites approuvés de votre
navigateur.
2. Débloquez la sécurité dans le fichier Excel téléchargé.
a. Cliquez avec le bouton droit sur le fichier téléchargé, puis cliquez sur Propriétés.
b. Sous l’onglet Général, pour Sécurité, cliquez sur Débloquer.
Dans Microsoft Excel 2010, activez le mode protégé pour les fichiers provenant d’Internet.
a. Ouvrez Microsoft Excel 2010.
b. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options.
c. Cliquez sur Centre de gestion de la confidentialité, puis sur Centre de gestion de la confidentialité.
d. Cliquez sur Mode protégé, puis sélectionnez l’option Activer le mode protégé pour les fichiers
provenant d’Internet.
Le fichier est stocké au format Feuille de calcul XML 2003.
3. Ouvrez la feuille de calcul Excel.
Si le message d’erreur « Le fichier que vous essayez d'ouvrir (nom de fichier) est dans un format
différent de celui spécifié par l'extension de fichier » apparaît, cliquez sur Oui.
4. Ajoutez de nouvelles données ou modifiez les données existantes dans la feuille de calcul.
Important
Ne supprimez pas ou ne modifiez pas les données contenues dans les colonnes marquées NE PAS
MODIFIER.
Certaines colonnes de la feuille de calcul sont masquées volontairement :
Deux colonnes masquées. Une colonne contient l’identificateur global unique (GUID) pour
l’enregistrement. L’autre colonne contient la date et l’heure de la dernière modification de
l’enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
110
Les en-têtes de colonne.
5. Enregistrez la feuille de calcul.
6. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données .
7. Sélectionnez la feuille de calcul que vous avez enregistrée à l’étape 5.
Remarques:
Vous pouvez uniquement mettre à jour les lignes insérées ou créer des enregistrements à partir des
lignes insérées du fichier exporté. L’Assistant Importation de données ne reconnaît pas les lignes
supprimées du fichier exporté. Ainsi, si vous supprimez une ligne du fichier exporté, puis réimportez le
fichier, l’enregistrement correspondant dans Microsoft Dynamics CRM ne sera pas supprimé.
Un enregistrement ne sera pas mis à jour s’il a été modifié dans Microsoft Dynamics CRM après avoir
été exporté.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Pour terminer l’importation, suivez les instructions de l’Assistant Importation de données.
10. Le cas échéant, renommez la tâche d’importation et modifiez les options de notification, puis cliquez
sur Envoyer.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
111
Une tâche d’importation est démarrée en arrière-plan. Vous pouvez continuer à travailler dans
Microsoft Dynamics CRM pendant l’exécution de l’importation.
Remarques
Par défaut, dans Microsoft Dynamics CRM, vous ne pouvez pas exporter une liste comportant plus de
10 000 enregistrements à la fois vers un classeur statique Excel. L’administrateur système peut modifier
cette configuration. Pour contourner cette limitation, utilisez la Recherche avancée pour limiter les
enregistrements dans chaque exportation à moins de 10 000 enregistrements, puis combinez vos
feuilles de calcul exportées.
Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo).
Autrement dit :
o Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo.
o La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo.
L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier
web.config.
o La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo.
Télécharger un modèle pour l’import de données
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Modèles
pour l’importation de données .
- ou -
Dans le volet Mise en route, cliquez sur Télécharger un modèle d’importation de donnée.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
112
2. Sélectionnez le type d’enregistrement dont vous souhaitez télécharger le modèle, puis cliquez sur
Télécharger.
3. Dans la zone Téléchargement du fichier, cliquez sur Enregistrer. Accédez à l’emplacement où vous
voulez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, ne cliquez pas sur Ouvrir. Si vous cliquez sur Ouvrir l’erreur «
Impossible d’ouvrir le fichier. Le fichier est corrompu. » s’affiche. Pour l’éviter, commencez par
enregistrer le fichier, puis rouvrez-le. Si le fichier ne s’ouvre toujours pas, procédez comme suit :
a. Ajoutez l’URL de Microsoft Dynamics CRM sur la zone de sécurité des sites approuvés de
votre navigateur.
b. Débloquez la sécurité dans le fichier Excel téléchargé.
i. Cliquez avec le bouton droit sur le fichier téléchargé, puis cliquez sur Propriétés.
ii. Sous l’onglet Général, pour Sécurité, cliquez sur Débloquer.
Dans Microsoft Excel 2010, activez le mode protégé pour les fichiers provenant d’Internet.
i. Ouvrez Microsoft Excel 2010.
ii. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options.
iii. Cliquez sur Centre de gestion de la confidentialité, puis sur Centre de gestion de la
confidentialité.
iv. Cliquez sur Mode protégé, puis sélectionnez l’option Activer le mode protégé pour les
fichiers provenant d’Internet.
Visualiser la progression et les résultats d’une importation, et corriger les erreurs
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
113
Vous devez attendre la fin d’une tâche d’importation avant de corriger les éventuelles erreurs.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur
Importations .
2. Surveiller la progresser de l’importation.
Pour surveiller la progression d’une importation, observez la colonne Raison du statut. Le statut
progresse selon les valeurs suivantes :
a. Envoyé
b. Analyse
c. Transformation
d. Importation
e. Terminé
Les étapes b à d correspondent aux trois phases de chaque importation : analyse du fichier,
transformation des données et importation des données.
Pour plus d’informations sur la progression de la tâche d’importation :
a. Double-cliquez sur l’enregistrement de tâche d’importation.
b. Sous Tâches système, cliquez sur Tâches système. Une tâche système est créée pour
chaque phase d’importation.
Conseil
Pour actualiser le statut, cliquez sur bouton Actualiser .
3. Une fois l’importation terminée, vous pouvez afficher les informations de résumé montrant le nombre
d’enregistrements créés et le nombre d’enregistrements contenant des erreurs.
4. Effectuez au moins l’une des opérations suivantes :
Ouvrez l’enregistrement d’importation afin d’afficher les enregistrements qui n’ont pas été
importés. Double-cliquez dessus.
Affichez les enregistrements qui ont été correctement importés. Sous Association, cliquez sur
<types d’enregistrements> Importé intégralement.
Affichez les enregistrements qui ont été partiellement importés. Sous Association, cliquez sur
<types d’enregistrements> Importé partiellement.
Affichez les lignes non importées. Sous Association, cliquez sur Échecs.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
114
5. Exportez les lignes dont l’importation a échoué dans un nouveau fichier de valeurs séparées par des
virgules (CSV). Cliquez sur Exporter les lignes d'erreur . Vous pouvez corriger les erreurs dans
ce fichier, puis l’importer.
Créer ou modifier un mappage de données
Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez créer des mappages de données en enregistrant les
modifications apportées aux mappages créés au cours d’une importation sous la forme d’un nouveau
mappage de données.
1. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données .
2. Télécharger un fichier à importer.
3. Vérifiez les fichiers que vous avez téléchargés et modifiez les délimiteurs si nécessaire.
4. Sélectionnez Par défaut (mappage automatique) ou tout autre mappage de données existant.
Si l’Assistant Importation de données ne parvient pas à mapper vos sources de données
automatiquement, les pages Mapper les types d’enregistrements et Champs de mappage vous
permettront de mapper manuellement les données.
- ou -
Si vos fichiers et colonnes sources sont mappés automatiquement à des types d’enregistrements et
champs Microsoft Dynamics CRM et que vous devez modifier le mappage, dans la page Vérifier le
résumé du mappage, cliquez sur Modifier.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
115
5. Modifiez le type d’enregistrement et les mappages de champs si nécessaire.
6. Dans la page Vérifier les paramètres et importer les données, donnez un nom au nouveau
mappage de données et cliquez sur Envoyer.
Ce mappage de données est ajouté à la liste des mappages de données existants sous Mappages
personnalisés dans la page Sélectionner un mappage de données. Vous pourrez utiliser ce
mappage de données ultérieurement pour importer des données à partir de sources similaires.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
116
Exporter un mappage de données
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Mappages
de données .
2. Dans le menu, cliquez sur Exporter .
3. Dans la boîte de dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvrir ou sur Enregistrer.
Remarque
Les fichiers XML exportés contenant des mappages de données peuvent être modifiés manuellement.
La syntaxe complète est disponible dans la section Schéma du mappage de données.
Importer un mappage de données
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Mappages
de données .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
117
2. Dans le menu, cliquez sur Importer .
3. Dans la boîte de dialogue Sélectionner le fichier à importer, tapez le nom du fichier à importer, ou
cliquez sur Parcourir, recherchez le fichier, puis cliquez sur OK.
4. Un mappage de données doit être un fichier XML valide.
Remarque
Les fichiers XML exportés contenant des mappages de données peuvent être modifiés manuellement.
La syntaxe complète est disponible dans la section Schéma du mappage de données.
Conseil
Si vous créez un mappage de données qui peut être utile aux autres utilisateurs de votre organisation,
vous pouvez le partager.
Modifier manuellement un fichier XML de mappage de données
Il n’est pas nécessaire de modifier le mappage de données lors de l’importation des données. Avant
d’importer vos données, exportez un mappage de données existant, modifiez le mappage de données
exporté et réimportez le mappage de données modifié pour l’importation des données.
1. Exportez et renommez un mappage de données.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur
Mappages de données .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
118
b. Dans le menu, cliquez sur Exporter .
c. Indiquez l’emplacement où enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.
2. Ouvrez le nouveau mappage de données dans un éditeur XML de votre choix.
3. Apportez les modifications au mappage de données en respectant le schéma requis.
4. Importez le nouveau mappage de données.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur
Mappages de données .
b. Dans le menu, cliquez sur Importer .
c. Dans la boîte de dialogue Sélectionner le fichier à importer, cliquez sur Parcourir, recherchez
le fichier, puis cliquez sur OK.
5. Testez le nouveau mappage de données en important une quantité limitée de données avant
d’importer d’importantes quantités de données.
Utilisation de rapport
Exécution des rapports et analyse des données
Lorsque vous souhaitez analyser des données ou afficher un rapport dans Microsoft Dynamics CRM,
plusieurs moyens sont à votre disposition pour afficher les données pertinentes :
Exécuter un rapport par défaut.
Utiliser la Recherche avancée pour rechercher un sous-ensemble de données. Exporter ensuite la
liste des résultats vers une feuille de calcul Microsoft Office Excel statique ou dynamique ou un
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
119
tableau croisé dynamique pour une analyse ultérieure. Une fois les données exportées, vous pouvez
créer votre propre fichier Microsoft Office Word et effectuer un publipostage des données.
Créer votre propre rapport :
o Utiliser l’Assistant Rapport pour créer un nouveau rapport Reporting Services.
o Ajoutez tout fichier exporté comme un rapport personnel et le partager avec vos collègues le
cas échéant.
Vous pouvez également demander à votre Administrateur système ou Personnalisateur
système d’ajouter tout fichier Excel exporté comme rapport mis à disposition du reste de
l’organisation.
Ajoutez un fichier ou lien vers une page Web comme rapport personnel, et partagez-le avec vos
collègues si nécessaire.
Les rapports peuvent être utilisés lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est en mode hors
connexion.
Personnalisation et organisation des rapports
Microsoft Dynamics CRM contient des rapports par défaut répondant aux besoins les plus courants des
entreprises. Cependant, la plupart des organisations personnalisent ces rapports par défaut et ajoutent
des rapports personnalisés pour leurs besoins spécifiques. Pour personnaliser les rapports, vous devez
connaître les éléments suivants :
Propriété des rapports
Types des rapports
Sécurité des données
Options de création de nouveaux rapports
Options de modification des rapports existants
Propriété des rapports
Les rapports système sont accessibles à tous les utilisateurs. Les rapports appartenant à des utilisateurs
individuels peuvent être partagés avec des collègues ou équipes spécifiques, ou configurés de manière à
ce qu’ils soient accessibles à l’organisation afin que tous les utilisateurs puissent s’en servir.
Types de rapports
Microsoft Dynamics CRM prend en charge deux types de rapport Microsoft SQL Server Reporting
Services.
Les rapports Reporting Services SQL. Ils utilisent des requêtes SQL et des vues filtrées pour
récupérer les données de rapport. Les vues filtrées restreignent les données de rapport aux données
disponibles au rôle de sécurité de la personne qui exécute le rapport. Les vues filtrées existent pour
tous les types d’enregistrements. La création d’un nouveau type d’enregistrement entraîne
automatiquement la création d’une vue filtrée. Tous les rapports par défaut envoyés avec Microsoft
Dynamics CRM sont des rapports SQL.
Les rapports Reporting Services Fetch. Ces rapports utilisent des requêtes Extension de création
de rapports Microsoft Dynamics CRM à la place de vues filtrées pour récupérer les données pour
les rapports. Les rapports créés à l’aide de l’Assistant Rapport dans Microsoft Dynamics CRM
sont des rapports Fetch.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
120
Ces rapports peuvent être :
des liens vers des pages Web ;
des fichiers statiques ;
des fichiers dynamiques Microsoft Office Excel qui lisent les données depuis la base de données
Microsoft Dynamics CRM.
Pour chaque rapport, vous pouvez modifier les propriétés de rapport. Elle inclut les éléments suivants :
Nom de fichier ou URL
Nom complet.
Description
Sécurité des données
Tous les rapports lisent les données Microsoft Dynamics CRM à partir de vues filtrées, qui filtrent les
données en fonction du rôle de sécurité de l’utilisateur. Les rapports que la personne exécute affichent
uniquement les données qu’elle est autorisée à voir.
Options de création de nouveaux rapports
Pour créer un rapport, les utilisateurs qui disposent des autorisations appropriées peuvent :
Ajouter un fichier ou un lien vers une page Web en tant que rapport.
Exécuter l’Assistant Rapport pour créer un rapport Reporting Services. L’Assistant Rapport peut
créer des rapports tabulaires et graphiques, y compris des rapports d’extraction ou des rapports de
type N premiers.
Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé. Ces rapports utilisent des requêtes XML
Microsoft Dynamics CRM afin de récupérer les données de rapport. Pour créer des rapports Fetch
personnalisés, vous devez installer Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM.
La création d’un rapport Reporting Services requiert un environnement de développement de
rapports.
Vous pouvez également utiliser les outils de création de rapports suivants :
Exporter les données vers Excel
Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients
Options de modification des rapports existants
Pour les rapports existants, les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent :
organiser les rapports en catégories pour contrôler quelles vues de la zone Rapports affichent
chaque rapport ;
déterminer où afficher le rapport dans l’interface utilisateur, et modifier d’autres propriétés du rapport
;
Modifier un rapport créé avec l’Assistant Rapport.
Modifier un rapport par défaut. Par exemple, si vous personnalisez Microsoft Dynamics CRM, vous
devrez probablement modifier les étiquettes ou ajouter ou supprimer des champs dans les rapports
par défaut. La modification d’un rapport par défaut nécessite un environnement de développement
de rapports.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
121
Modifier le filtre par défaut pour un rapport par défaut, un rapport créé avec l’Assistant Rapport ou
autres rapports Reporting Services.
Créer une capture instantanée pour un rapport Reporting Services ou planifier un rapport
Reporting Services à lancer à intervalles définis.
Partager un rapport personnel avec d’autres utilisateurs ou le mettre à la disposition du reste de
l’organisation.
Publier un rapport afin qu’il puisse être utilisé avec des applications externes comme Microsoft
SharePoint ou des programmes personnalisés.
Sécurité des données
Dans Microsoft Dynamics CRM, les rapports sont compatibles avec les solutions. L’ajout d’un rapport en
tant que composant d’une solution en fait une unité logicielle qui étend les fonctionnalités et l’interface
utilisateur de Microsoft Dynamics CRM. Seuls les rapports qui sont la propriété de l’organisation ou qui
sont visibles par l’organisation peuvent être ajoutés à des solutions.
Remarque
Pour déterminer si un rapport est consultable par l’organisation :
Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Modifier . Sous l’onglet Administration, voyez si
Visible par a la valeur Organisation.
Vous ne pouvez pas ajouter, importer ou exporter des captures instantanées de rapports dans le cadre
d’une solution. Dans Microsoft Dynamics CRM, les rapports, les sous-rapports, la catégorie de rapport, la
zone d’affichage de rapport et le type d’enregistrement lié à un rapport sont considérés comme les
composants d’un jeu de rapports. Lorsque vous importez une mise à jour de solution dans un mode
n’autorisant pas les remplacements, toute mise à jour apportée par la solution à un rapport est ignorée si
un composant du jeu de rapports a été personnalisé.
Rapports par défaut
Microsoft Dynamics CRM possède quatre catégories de rapports par défaut: ventes, marketing, service,
et administration.
Cette rubrique explique comment utiliser les différents rapports.
Ventes
Liste des rapports des ventes disponibles par défaut :
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
122
Rapport Distribution des comptes
Rapport Vue d’ensemble du compte
Rapport Résumé du compte
Rapport Conclusions et Pertes pour le concurrent
Rapport Facture
Rapport Statut de la facture
Rapport Efficacité de la source du prospect
Rapport Prospects négligés
Rapport Commande
Rapport Devis
Rapport Pipeline des ventes
Rapport Historique des ventes
Rapport Comptes négligés
Rapport Produits par compte
Rapport Produits par contact
Rapport Progression par rapport aux objectifs
Marketing
Les rapports marketing par défaut sont:
Rapport Statut des activités de la campagne
Rapport Comparaison de campagnes
Rapport Performance d’une campagne
Service
Les rapports de services par défaut sont:
1. Rapport Résumés des incidents
Ce rapport permet de connaître les types d’incidents ouverts et résolus. Vous pouvez sélectionner le
mode de groupement des données dans les lignes et les colonnes de ce rapport. Ce rapport présente les
incidents, organisés par raison de statut, propriétaire, priorité, sujet, client ou produit.
Rapport Incidents négligés
Ce rapport permet d’identifier les incidents n’ayant pas été contactés récemment. Il affiche un graphique
des incidents qui n’ont vu aucune modification d’activité, de note, ou de l’incident lui-même dans le
nombre de jours spécifié, et aucune activité planifiée.
Rapport Volume des activités de service
Ce rapport permet de vérifier les tendances en matière de volume d’activité des services. Il affiche soit la
durée, soit le nombre des activités de services, groupées par services, ressources, périodes, ou autres
critères.
Rapport Premiers articles de la Base de connaissances
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
123
Ce rapport permet d’identifier les articles les plus fréquemment utilisés. Il affiche un graphique groupé par
le sujet de l’article ou de l’incident ou par le produit associé à l’incident.
Administratif
Les rapports d’administration par défaut suivants sont disponibles :
Rapport Résumé sur l’utilisateur
Ecrire un rapport à l’aide d’outils de création de rapports
Vous pouvez utiliser n’importe quelle application compatible ODBC pour lire les données directement
dans la base de données Microsoft Dynamics CRM. Lorsque cela est possible, il est plus facile d’utiliser
des outils de création de rapport intégrés que les autres méthodes mentionnées dans cette rubrique.
Autres solutions recommandées :
Exporter les données vers Excel
Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients
Créer, modifier ou copier un rapport à l’aide de l’Assistant Rapport
Modifier un rapport par défaut ou créer un rapport Reporting Services
Les rapports par défaut dans Microsoft Dynamics CRM sont des rapports SQL Reporting Services. Il
est impossible de modifier les rapports par défaut avec l’Assistant Rapport. Pour modifier les rapports
par défaut autre que ceux créés à l’aide de l’Assistant Rapport, un environnement de développement
de rapports est nécessaire :
Comment configurer un environnement de développement de rapports
Installez les composants requis sur votre ordinateur :
Microsoft Visual Studio ou tout produit qui utilise l’environnement de développement intégré Visual
Studio .NET (tel que Microsoft Visual Basic .NET).
Concepteur de rapports Reporting Services
Assurez-vous qu’un rôle de sécurité attribué à votre compte dispose des privilèges Publier les
rapports et Ajouter des rapports Reporting Services.
Outre les composants obligatoires, la documentation suivante peut vous être utile :
Création de rapports à l’aide de la section Microsoft SQL Server Reporting Service du Kit de
développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM 2011.
La Documentation en ligne de Reporting Services fournit l’aide pour Reporting Services.
1. Identifiez le rapport existant le plus proche de votre nouveau rapport.
2. Téléchargez le rapport depuis Microsoft Dynamics CRM vers un ordinateur sur lequel est configuré
l’environnement de développement de rapports.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez
sur Rapports .
Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .
Dans le menu Actions , cliquez sur Télécharger le rapport.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
124
b. Le fichier RDL pour le rapport contient des indicateurs spécifiant si le rapport est un rapport
Fetch ou SQL.
c. Cliquez sur Enregistrer, puis spécifiez l’emplacement d’enregistrement du fichier. Si vous
choisissez de créer un nouveau rapport et non d’en modifier un existant, renommez le
fichier.
d. Dans la boîte de dialogue Téléchargement terminé, cliquez sur Fermer.
3. Dans un produit qui utilise Environnement de développement intégré Visual Studio, ouvrez le
rapport et apportez les modifications requises.
Si vous devez apporter des modifications majeurs, lisez d’abord Création de rapports à l’aide de
Microsoft SQL Server Reporting Services (Microsoft Dynamics CRM SDK).
4. Ajoutez le rapport à Microsoft Dynamics CRM.
a. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis
sous Mes tâches, cliquez sur Rapports .
b. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
125
c. Dans la zone Type de rapport, sélectionnez Fichier existant.
d. Dans la zone Emplacement du fichier, cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier
dynamique ou statique, puis cliquez sur Ouvrir.
e. Spécifiez les propriétés du rapport dans l’onglet Général :
Nom
Nom du rapport affiché dans la zone Détails.
Description
Description qui apparaît dans la zone Détails.
Rapport parent
Si ce rapport est un sous-rapport ou un rapport d’extraction, spécifiez un rapport parent
existant. Si celui-ci n’est pas spécifié, le rapport parent affiche une erreur de type « Rapport
introuvable ».
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
126
Catégories
Pour spécifier les catégories à inclure dans ce rapport, cliquez sur bouton Sélectionner ou
modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez les catégories.
Types d'enregistrements associés
Pour que le rapport apparaisse dans la liste Reports sur la page de types d’enregistrements
spécifiques, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ ,
puis sélectionnez les types d’enregistrements.
Par exemple, si votre nouveau rapport comprend des données de comptes et d’activités,
sélectionnez Comptes et Activités.
Afficher dans
Pour spécifier où les rapports seront visibles, cliquez sur le bouton Sélectionner ou
modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez une ou plusieurs options :
o Zone de rapports
Le rapport est affiché dans la Zone de rapports.
o Formulaires des types d’enregistrements associés
Le rapport est affiché sur le formulaire pour le type d’enregistrement sélectionné
dans Types d'enregistrements associés.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
127
Si le rapport est activé pour le préfiltrage, les utilisateurs peuvent spécifier à partir de
l’enregistrement, l’exécution du rapport sur l’enregistrement actuel.
o Listes des types d'enregistrements associés
Le rapport est affiché à partir des pages de vues spécifiées.
Si le préfiltrage est activé pour le rapport, à partir de la vue, les utilisateurs peuvent
spécifier l’exécution du rapport sur les enregistrements sélectionnés.
Si aucune valeur n’est sélectionnée, le rapport n’est pas visible par les utilisateurs finaux.
Pour afficher ou gérer des rapports non visibles par les utilisateurs finaux, dans la Zone de
rapports, sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports.
Langues
Si votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM prend en charge plusieurs langues,
spécifiez-en une. Le rapport apparaîtra pour tous les utilisateurs ayant sélectionné cette
langue dans leurs options personnelles. Pour permettre l’accès de ce rapport à tous les
utilisateurs, sélectionnez Toutes les langues.
Notez que cette opération ne modifie pas la langue utilisée dans le rapport.
f. Modifiez les informations de propriété du rapport sur l’onglet Administration :
Propriétaire
Le propriétaire du rapport. Cette option est la seule disponible si vous avez l’autorisation
Attribuer pour ce rapport.
Visible par
Sélectionnez Individuel pour restreindre la consultation de ce rapport à son propriétaire et à
ceux avec qui il partage ce rapport. Sélectionnez Organisation pour rendre le rapport
propriété de l’organisation, et le rendre consultable par tous au sein de l’organisation.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
128
g. Cliquez sur Enregistrer.
h. Pour modifier le filtre du rapport, sélectionnez le rapport.
i. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par
défaut .
Conseils
Pour partager votre nouveau fichier avec d’autres utilisateurs, effectuez l’une des opérations suivantes :
Ajoutez votre fichier en tant que rapport dans Microsoft Dynamics CRM, puis sélectionnez le
rapport. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager , puis
spécifiez les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez partager le rapport.
Si le rapport peut intéresser tous les utilisateurs, ajoutez votre fichier en tant que rapport dans
Microsoft Dynamics CRM, puis demandez à l’administrateur système de le rendre disponible pour
l’organisation. Si vous disposez des autorisations appropriées :
1. Sélectionnez le rapport dans la liste de rapports.
2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .
3. Dans le menu Actions , cliquez sur Mettre le rapport à la disposition de l’organisation.
Placez le rapport dans un système de fichiers partagés.
Envoyez le rapport par courrier électronique aux autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM
dans le même domaine.
Si vous souhaitez que les utilisateurs n’exécutent pas le rapport de base à partir duquel vous êtes
parti :
1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
129
2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .
3. Dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel.
Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé
Tous les rapports créés à l’aide de l’Assistant Rapport sont des rapports Fetch. Ces rapports
fournissent des capacités de rédaction de rapports de base. Toutefois, pour créer des rapports
complexes (tels que des rapports d’extraction ou des sous-rapports) ou pour modifier la disposition et la
mise en forme des rapports, vous pouvez créer un rapport Fetch personnalisé à l’aide de Business
Intelligence Development Studio. Pour créer un rapport complexe, un environnement de
développement de rapports est nécessaire :
Comment configurer un environnement de développement de rapports
Installez les composants requis sur votre ordinateur :
Microsoft Visual Studio ou tout produit qui utilise l’environnement de développement intégré Visual
Studio .NET (tel que Microsoft Visual Basic .NET).
Business Intelligence Development Studio
Business Intelligence Development Studio peut être installé à partir du CD de Microsoft SQL Server 2008
et requiert Visual Studio .NET 2008.
Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM
L’Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM peut être installée à partir du DVD
d’installation de Microsoft Dynamics CRM Server ou de la page Télécharger l’Extension Fetch de
Microsoft Dynamics CRM. L’Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM est requise
pour rédiger les rapports Fetch à l’aide de Business Intelligence Development Studio.
Extensions de création de rapports de Microsoft Dynamics CRM
Les Extensions de création de rapports de Microsoft Dynamics CRM peuvent être installées à partir du
CD d’installation de Microsoft Dynamics CRM Server. Les Extensions de création de rapports de
Microsoft Dynamics CRM sont requises pour créer, exécuter et planifier les rapports Fetch dans
Microsoft Dynamics CRM.
Assurez-vous qu’un rôle de sécurité attribué à votre compte dispose des privilèges Publier les rapports
et Ajouter des rapports Reporting Services.
Outre les composants obligatoires, la documentation suivante peut vous être utile :
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
130
Création de rapports à l’aide de la section Microsoft SQL Server Reporting Service du Kit de
développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM 2011.
La Documentation en ligne de Reporting Services fournit l’aide pour Reporting Services.
1. Ouvrez Business Intelligence Development Studio.
2. Créez un projet Report Server.
3. Dans Explorateur de solutions, cliquez avec le bouton droit sur le dossier Rapports, puis cliquez
sur Ajouter un rapport.
La boîte de dialogue Assistant Rapport s’ouvre.
4. Dans l’Assistant Rapport, cliquez sur Suivant.
5. Dans la page Sélectionner la source de données, cliquez sur Nouvelle source de données et
spécifiez les détails suivants :
Nom. Tapez un nom pour la source de données.
Type. Sélectionnez Microsoft Dynamics CRM Fetch comme type de source de données.
Chaîne de connexion. Tapez la chaîne de connexion pour la source de données.
La chaîne de connexion doit se présenter comme suit :
<URL_Serveur>;<Nom_Organisation>;<URL_Domaine_Accueil>
Seule l’<URL_Serveur> est obligatoire dans cette chaîne de connexion. Si aucun nom
d’organisation n’est spécifié, la première organisation à laquelle appartient l’utilisateur
(exécutant cette requête) est utilisée. Si l’URL du domaine d’accueil n’est pas spécifiée, la
valeur est extraite de la valeur de Registre «
HKLM\SOFTWARE\Microsoft\MSCRMBidsExtensions\HomeRealmUrl ».
6. Cliquez sur Suivant.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
131
7. Spécifiez les informations d’identification pour vous connecter à Microsoft Dynamics CRM Server
2011, puis cliquez sur OK.
8. Dans la page Créer la requête, tapez la requête Fetch XML à utiliser pour le rapport.
Vous pouvez filtrer les enregistrements à l’aide de la Recherche avancée dans Microsoft Dynamics
CRM et y utiliser cette requête, ou rédiger votre propre requête. Pour obtenir une requête, dans
Microsoft Dynamics CRM, utilisez la Recherche avancée pour rechercher les enregistrements, puis
cliquez sur Télécharger Fetch XML. Collez la requête provenant du fichier téléchargé dans la zone
de requêtes.
Remarque
Les requêtes Fetch XML ne prennent pas en charge l’attribut de données de type « Propriété gérée ».
9. Cliquez sur Suivant.
10. Indiquez si vous souhaitez créer un rapport sous forme de tableau ou de matrice.
11. Créez le rapport.
12. Sélectionnez un style à appliquer au rapport, puis cliquez sur Suivant.
13. Vérifiez les champs qui seront inclus au rapport et nommez le rapport.
14. Ajoutez le rapport à Microsoft Dynamics CRM.
a. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis
sous Mes tâches, cliquez sur Rapports .
b. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
c. Dans la zone Type de rapport, sélectionnez Fichier existant.
d. Dans la zone Emplacement du fichier, cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier
dynamique ou statique, puis cliquez sur Ouvrir.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
132
e. Spécifiez les propriétés du rapport dans l’onglet Général :
Nom. Nom du rapport affiché dans la zone Rapports.
Description. Description qui apparaît dans la zone Rapports.
Rapport parent. Si ce rapport est un sous-rapport ou un rapport d’extraction, spécifiez un
rapport parent existant. Si celui-ci n’est pas spécifié, le rapport parent affiche une erreur de
type « Rapport introuvable ».
Catégories. Pour spécifier les catégories à inclure dans ce rapport, cliquez sur bouton
Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez les catégories.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
133
Types d'enregistrements associés. Pour que le rapport apparaisse dans la liste Reports
sur la page de types d’enregistrements spécifiques, cliquez sur le bouton Sélectionner ou
modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez les types d’enregistrements.
Par exemple, si votre nouveau rapport comprend des données de comptes et d’activités,
sélectionnez Comptes et Activités.
Afficher dans. Pour spécifier où les rapports seront visibles, cliquez sur le bouton
Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez une ou plusieurs
options :
o Zone de rapports
Le rapport est affiché dans la Zone de rapports.
o Formulaires des types d’enregistrements associés
Le rapport est affiché sur le formulaire pour le type d’enregistrement sélectionné
dans Types d'enregistrements associés.
Si le rapport est activé pour le préfiltrage, les utilisateurs peuvent spécifier à partir de
l’enregistrement, l’exécution du rapport sur l’enregistrement actuel.
o Listes des types d'enregistrements associés
Le rapport est affiché à partir des pages de vues spécifiées.
Si le préfiltrage est activé pour le rapport, à partir de la vue, les utilisateurs peuvent
spécifier l’exécution du rapport sur les enregistrements sélectionnés.
Si aucune valeur n’est sélectionnée, le rapport n’est pas visible par les utilisateurs finaux.
Pour afficher ou gérer des rapports non visibles par les utilisateurs finaux, dans la Zone de
rapports, sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
134
Langues
Si votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM prend en charge plusieurs langues,
spécifiez-en une. Le rapport apparaîtra pour tous les utilisateurs ayant sélectionné cette
langue dans leurs options personnelles. Pour permettre l’accès de ce rapport à tous les
utilisateurs, sélectionnez Toutes les langues.
Notez que cette opération ne modifie pas la langue utilisée dans le rapport.
f. Modifiez les informations de propriété du rapport sur l’onglet Administration :
Propriétaire
Le propriétaire du rapport. Cette option est la seule disponible si vous avez l’autorisation
Attribuer pour ce rapport.
Consultable par
Sélectionnez Individu pour restreindre la consultation de ce rapport à son propriétaire et à
ceux avec qui il partage ce rapport. Sélectionnez Organisation pour rendre le rapport
propriété de l’organisation, et le rendre consultable par tous au sein de l’organisation.
g. Cliquez sur Enregistrer.
h. Pour modifier le filtre du rapport, sélectionnez le rapport.
i. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par
défaut .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
135
Conseils
Pour partager votre nouveau fichier avec d’autres utilisateurs, effectuez l’une des opérations suivantes :
Ajoutez votre fichier en tant que rapport dans Microsoft Dynamics CRM, puis sélectionnez le
rapport. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager , puis
spécifiez les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez partager le rapport.
Si le rapport peut intéresser tous les utilisateurs, ajoutez votre fichier en tant que rapport dans
Microsoft Dynamics CRM, puis demandez à l’administrateur système de le rendre disponible pour
l’organisation. Si vous disposez des autorisations appropriées :
1. Sélectionnez le rapport dans la liste de rapports.
2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Modifier.
3. Dans le menu Actions , cliquez sur Permettre l'accès de l'organisation au rapport.
Placez le rapport dans un système de fichiers partagés.
Envoyez le rapport par courrier électronique aux autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM
dans le même domaine.
Si vous souhaitez que les utilisateurs n’exécutent pas le rapport de base à partir duquel vous êtes
parti :
1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base.
2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier.
3. Dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel.
Exécuter un rapport
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
136
1. Recherchez et ouvrez un rapport :
À partir de la zone Rapports
a. Dans l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Rapports .
b. Pour restreindre la liste, entrez les premières lettres du nom du rapport ou utilisez
l’astérisque (*) dans la zone de recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . Vous
pouvez aussi sélectionner une vue dans la zone de liste déroulante Rapports.
c. Dans la liste de rapports, double-cliquez sur le rapport que vous souhaitez exécuter.
d. Si le rapport a un filtre par défaut, celui-ci s’affiche. Suivez l’étape 2 pour changer le filtre.
Conseil
Pour exécuter un rapport sans voir le filtre par défaut, sélectionnez le rapport. Sous l’onglet
Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Exécuter le rapport .
À partir d’une liste d’enregistrements, y compris les résultats d’une recherche
Seuls les rapports relatifs au type d’enregistrement sélectionné seront disponibles.
Vous pouvez exécuter certains rapports sur tous les enregistrements de la liste, sur une sélection
d’enregistrements, ou sans limiter le nombre d’enregistrements, comme si vous exécutiez le rapport à
partir de la Zone de rapports.
Pour exécuter un rapport sur tous les enregistrements de la liste :
a. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exécuter le rapport .
b. Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport.
c. Dans la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Tous les
enregistrements de toutes les pages de la vue active, puis cliquez sur Exécuter le
rapport.
Pour exécuter un rapport sur une sélection d’enregistrements de la liste :
a. Sélectionnez les enregistrements à inclure.
b. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exécuter le rapport .
c. Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport.
d. Dans la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Les
enregistrements sélectionnés, puis sur Exécuter le rapport.
Pour exécuter un rapport sans limiter le nombre d’enregistrements :
a. Dans le groupe Données, cliquez sur Exécuter le rapport .
b. Si le rapport figure dans la liste Exécuter sur tous les enregistrements, sélectionnez-le.
- ou -
Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport. Dans
la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Tous les
enregistrements applicables, puis sur Exécuter le rapport.
- ou -
Si le rapport que vous voulez exécuter n’est pas répertorié, vous devez accéder à la Zone de
rapports pour l’exécuter.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
137
À partir d’un enregistrement
Seuls les rapports relatifs au type d’enregistrement sélectionné seront disponibles.
Pour exécuter un rapport portant sur les données d’un seul enregistrement :
a. Sous le deuxième onglet, dans le groupe Données, cliquez sur Exécuter le rapport .
b. Sous Exécuter sur l'enregistrement actif, cliquez sur le nom du rapport.
À partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Tous les rapports peuvent être exécutés lorsque vous êtes connecté.
Pour exécuter un rapport en mode hors connexion, vous devez d’abord créer un filtre qui inclut le rapport,
ainsi qu’un filtre qui comporte toutes les données devant être incluses dans le rapport.
Si vous utilisez Outlook 2007, pour créer un filtre (local) contenant des rapports, dans le menu CRM,
cliquez sur Filtres hors connexion, sur Nouveau, sélectionnez le type d’enregistrement Rapport, puis
définissez le critère d’intégration des rapports.
Si vous utilisez Outlook 2010, pour créer un filtre contenant un rapport, cliquez sur l’onglet Fichier. Sous
l’onglet CRM, cliquez sur Mode hors connexion , puis sur Mode hors connexion . Dans la boîte
de dialogue Données locales, cliquez sur Nouveau, sélectionnez le type d’enregistrement Rapport,
puis définissez le critère.
Pour exécuter des rapports à partir de la Zone de rapports, dans le volet de navigation Outlook, sous
Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Espace de travail, sur Mes tâches, sur Rapports , puis
sélectionnez un rapport à exécuter.
Pour sélectionner un rapport dans un enregistrement ou une liste, suivez les procédures décrites ci-
dessus. Le fonctionnement est le même dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
À partir d’un rapport enregistré localement
Si vous avez enregistré un rapport sur votre ordinateur ou un système de fichiers partagés qui lit les
données de type dynamique à partir de Microsoft Dynamics CRM, accédez au dossier contenant votre
rapport enregistré et double-cliquez sur le fichier pour l’ouvrir.
Si le rapport propose des critères de filtre, au besoin, modifiez-les, puis cliquez sur Exécuter le rapport.
La liste des critères de filtre de rapport existants regroupe les critères par types d’enregistrements,
comme les Comptes ou Contacts. Pour modifier un paramètre en mode simple, cliquez sur la valeur
soulignée et entrez une nouvelle valeur.
- ou -
Pour modifier les critères de filtre en mode détaillé :
a. Cliquez sur Modifier le filtre.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
138
b. Pour ajouter une ligne de critères :
i. Cliquez sur Sélectionnez et spécifiez le champ à filtrer.
ii. Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur.
iii. Cliquez sur Entrer une valeur et entrez une valeur à laquelle appliquer un filtre.
Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Sélectionner ou modifier
les valeurs de ce champ pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des
valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
139
c. Pour grouper des critères de filtre, vous devez sélectionner deux lignes ou davantage pour le
même type d’enregistrement. Par exemple, Étape de vente et Revenu estimé sont des
valeurs de champ du type d’enregistrement Opportunité et deux lignes qui spécifient des
critères de filtre pour ces champs peuvent être groupées. Toutefois, les lignes comportant de
types d’enregistrement différents, comme Compte et Opportunité, ne peuvent pas être
groupées.
i. Pour chaque ligne que vous voulez grouper, en mode Détaillé, cliquez sur le bouton
du menu associé à cette ligne, puis cliquez sur Sélectionner une ligne.
ii. Dans la barre d’outils, sélectionnez Groupe ET ou Groupe OU .
iii. Pour supprimer une ligne d’un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à
cette ligne, puis cliquez sur Supprimer.
iv. Pour sélectionner un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe,
puis cliquez sur Sélectionner un groupe.
v. Pour ajouter une clause de critère à un groupe, cliquez sur le bouton du menu
associé à ce groupe, cliquez sur Ajouter clause, puis sélectionnez le champ,
l’opérateur de relation de requête et la valeur.
vi. Pour désélectionner un groupe précédemment sélectionné, cliquez sur le bouton du
menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Désélectionner le groupe.
vii. Pour dissocier un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe,
puis cliquez sur Dégrouper.
viii. Pour transformer un Groupe ET en Groupe OU, ou un Groupe OU en Groupe ET,
cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Changer en
OU ou Changer en ET.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
140
Conseils
Pour effacer tous les critères et recommencer, dans la barre d’outils, cliquez sur Effacer ,
puis sur Confirmer.
Pour sélectionner une ligne, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis
cliquez sur Supprimer.
En mode Détaillé, pour masquer une ligne en mode Simple, cliquez sur le bouton du menu
associé à cette ligne, puis cliquez sur Masquer en mode simple.
Si vous voyez une ligne masquée lorsque vous affichez les critères de recherche en mode
Simple et que vous voulez réafficher cette ligne, vous devez, en mode Détaillé, cliquer sur
le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquer sur Afficher en mode simple.
Vous pouvez définir vos options personnelles de manière à ce que les filtres de rapports et
les critères de Recherche avancée s’ouvrent toujours en mode simple ou détaillé.
3. Si le rapport propose des paramètres, au besoin, modifiez-les, puis cliquez sur Afficher le rapport.
4. Rechercher des données dans le rapport.
Pour afficher ou modifier un enregistrement, cliquez sur le premier champ dans la ligne qui lui
correspond. Une nouvelle fenêtre Microsoft Dynamics CRM s’ouvre.
Pour afficher tous les enregistrements associés à un rapport de synthèse ou un rapport
graphique, cliquez sur Afficher tout au bas du rapport. Pour revenir au rapport d’origine, cliquez
sur bouton Revenir au rapport parent .
Pour afficher des informations détaillées concernant une zone d’un graphique, cliquez dessus.
Pour revenir au rapport d’origine, cliquez sur Rapport d’origine dans la zone de titre du rapport.
Pour feuilleter le rapport, dans la barre d’outils Rapport, utilisez les boutons Navigation dans
les pages. Pour accéder à une page en particulier, tapez le numéro de la page dans la zone,
puis appuyez sur Entrée.
Pour trouver rapidement des informations précises dans le rapport, dans Rechercher | Suivant,
tapez quelques caractères, puis cliquez sur Rechercher.
Pour trier une colonne, cliquez sur son en-tête. Le sens du tri est indiqué par bouton Tri
croissant ou bouton Tri décroissant .
Pour afficher ou masquer les critères de filtrage, développez ou réduisez Critères de filtrage.
Pour mettre à jour votre rapport, cliquez sur bouton Actualiser .
Pour masquer ou afficher les paramètres du rapport, cliquez sur bouton Afficher/Masquer les
paramètres.
5. Imprimer le rapport.
Dans la barre d’outils, cliquez sur bouton Imprimer .
Si vous travaillez en mode hors connexion avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, dans la
barre d’outils Rapport, cliquez sur bouton Exporter et sélectionnez le format MHTML
(archive Web). Ouvrez le fichier, puis dans le menu Fichier, cliquez sur Impression.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
141
Conseils
Si un graphique ne s’affiche pas la première fois que vous exportez un rapport au format
MHTML (archive Web), exportez le rapport une seconde fois.
Pour imprimer les rapports, vous avez besoin d’un contrôle Microsoft ActiveX Reporting
Services. La première fois que vous imprimez un rapport Reporting Services à partir de
Microsoft Dynamics CRM ou de Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, une
invite apparaît Souhaitez-vous installer ce logiciel ?.
Pour installer le contrôle requis, cliquez sur Installation.
6. Exporter le rapport.
Important
Le rapport exporté est temporaire. Si vous devez l’enregistrer dans un fichier local, utilisez le
programme d’affichage pour l’enregistrer sur le disque. Une fois enregistré, le rapport n’est plus
connecté à Microsoft Dynamics CRM. Par conséquent, son contenu ne change pas lorsque des
modifications sont apportées aux données Microsoft Dynamics CRM.
a. Cliquez sur bouton Exporter et sélectionnez un format sur lequel exporter le rapport.
Une deuxième fenêtre de navigateur est utilisée pour afficher le rapport au moyen d’un
programme associé au format d’exportation sélectionné.
Les formats disponibles sont déterminés par les extensions installées sur le serveur de
rapports Microsoft SQL Server Reporting Services ainsi que par le mode dans lequel
vous vous trouvez (connexion ou hors connexion).
Si vous travaillez en mode hors connexion, seuls les formats Excel et Fichier Acrobat
(PDF) sont disponibles.
Si aucune visionneuse n’est disponible pour le format sélectionné, sélectionnez un autre
format ou installez une visionneuse.
Les formats d’exportation suivants sont inclus dans une installation par défaut lorsque vous
vous trouvez en mode connexion. La liste des formats d’exportation auxquels vous avez
accès peut donc varier.
Fichier XML avec données de rapport
Afficher le rapport sous forme de fichier XML.
CSV (délimité par des virgules)
Afficher le rapport sous forme de fichier texte, avec les champs séparés par des virgules.
Ce format inclut toutes les étiquettes de lignes, de colonnes et de champs.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
142
Pour exporter les données uniquement, au lieu d’utiliser ce format, exportez les données
depuis n’importe quelle liste dans Microsoft Dynamics CRM, y compris les résultats de
recherches de la Recherche avancée, dans Microsoft Office Excel, puis enregistrez-les
dans un fichier délimité par des virgules (CSV).
Fichier Acrobat (PDF)
Afficher le rapport au moyen d’une visionneuse PDF côté client. Vous devez avoir Adobe
Acrobat Reader pour utiliser ce format.
Choisissez ce format pour les longs rapports, les rapports paginés ou les rapports qui
sont livrés sous forme de fichiers.
MHTML (archive Web)
Afficher le rapport dans Microsoft Internet Explorer, dans un format HTML codé en MIME
qui conserve les images et le contenu lié. Pour les rapports contenant des graphiques, si
les graphiques ne s’affichent pas correctement dès la première expérience, essayez à
nouveau.
Choisir le format d’affichage d’un rapport consulté hors connexion ou envoyé par courrier
électronique.
Excel
Afficher le rapport dans Microsoft Office Excel. Ce format conserve toutes les étiquettes
de lignes, de colonnes et de champs, en plus de la mise en forme du rapport.
Les rapports volumineux et les rapports contenant des graphiques risquent de ne pas
s’afficher correctement une fois qu’ils sont exportés dans le format sélectionné. Pour
exporter les données uniquement, au lieu d’utiliser ce format, depuis n’importe quelle
liste dans Microsoft Dynamics CRM, y compris les résultats de recherches de la
Recherche avancée, exportez les données dans Microsoft Office Excel, puis enregistrez-
les dans un fichier délimité par des virgules (CSV).
Fichier TIFF
Afficher le rapport dans la visionneuse TIFF par défaut. Pour certains clients Windows, il
s’agit de l’Afficheur d’images et de télécopies Windows.
Choisissez ce format pour afficher un rapport page par page. Le format TIFF est le
format recommandé pour l’impression de rapports.
Word
Afficher le rapport dans Microsoft Office Word. Ce format conserve toutes les étiquettes
de lignes, de colonnes et de champs, en plus de la mise en forme du rapport.
Conseils
Si aucun rapport ne vous fournit l’information dont vous avez besoin, vous pouvez exporter
les données vers Microsoft Office Excel ou créer votre propre rapport.
S’il existe une capture instantanée d’un rapport Reporting Services, vous pouvez l’afficher
dans la Zone de rapports. Pour savoir s’il existe des captures instantanées pour un rapport,
cliquez sur le bouton Afficher les captures instantanées à côté du rapport. Si une
capture instantanée existe, cliquez sur le lien de cette capture instantanée pour l’afficher.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
143
Remarque
Si plusieurs Module linguistiques sont installés, seuls les rapports marqués pour s’afficher dans la
langue que vous avez spécifiée dans les options personnelles sont visibles.
Modifier le filtre par défaut d’un rapport
Si le rapport est un rapport Microsoft SQL Server Reporting Services, qu’il est activé pour le préfiltrage
et qu’il comporte un filtre par défaut, vous pouvez modifier le filtre par défaut qui sera utilisé chaque fois
qu’il sera exécuté par un utilisateur.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur
Rapports .
2. Sélectionnez un rapport.
Pour voir tous les rapports, y compris les sous-rapports non visibles dans la vue par défaut,
sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports.
3. Dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par défaut .
4. Modifiez les critères de filtre.
Les critères sont classés par types d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans le filtre (par
exemple, Comptes ou Contacts).
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
144
Pour modifier une ligne existante, cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un
opérateur, ou cliquez sur la valeur soulignée et entrez une nouvelle valeur.
Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur.
Pour ajouter une ligne de critères :
a. Cliquez sur Sélectionnez et spécifiez le champ à filtrer.
b. Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur.
c. Cliquez sur Entrer une valeur et entrez une valeur à laquelle appliquer un filtre. Pour certaines
valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ
pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur
souhaitée.
Pour grouper des critères de filtre, vous devez sélectionner deux lignes ou davantage pour le même
type d’enregistrement. Par exemple, Étape de vente et Revenu estimé sont des valeurs de champ
du type d’enregistrement Opportunité et deux lignes qui spécifient des critères de filtre pour ces
champs peuvent être groupées. Toutefois, les lignes comportant de types d’enregistrement
différents, comme Compte et Opportunité, ne peuvent pas être groupées.
a. Pour chaque ligne que vous voulez grouper, en mode Détaillé, cliquez sur le bouton du menu
associé à cette ligne, puis cliquez sur Sélectionner une ligne.
b. Dans la barre d’outils, sélectionnez Groupe ET ou Groupe OU .
c. Pour supprimer une ligne d’un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne,
puis cliquez sur Supprimer.
d. Pour sélectionner un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez
sur Sélectionner un groupe.
e. Pour ajouter une clause de critère à un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce
groupe, cliquez sur Ajouter clause, puis sélectionnez le champ, l’opérateur de relation de
requête et la valeur.
f. Pour désélectionner un groupe précédemment sélectionné, cliquez sur le bouton du menu
associé à ce groupe, puis cliquez sur Désélectionner le groupe.
g. Pour dissocier un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur
Dégrouper.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
145
h. Pour transformer un Groupe ET en Groupe OU, ou un Groupe OU en Groupe ET, cliquez sur
le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Changer en OU ou Changer en ET.
Conseils
Pour effacer tous les critères et recommencer, dans la barre d’outils, cliquez sur Effacer ,
puis sur Confirmer.
Pour sélectionner une ligne, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquez
sur Supprimer.
5. Cliquez sur Enregistrer le filtre par défaut.
Créer des captures instantanées ou planifiées de rapport
Pour créer une capture instantanée d’un rapport Reporting Services, vous devez créer une définition de
capture instantanée, qui peut être utilisée pour créer des captures instantanées à la demande ou pour
planifier des captures instantanées se déclenchant à des moments précis. Chaque définition de capture
instantanée peut créer et stocker jusqu’à huit captures instantanées. La création de la neuvième capture
instantanée supprime automatiquement la première.
Attention
Lorsque vous rendez une capture instantanée accessible à d’autres utilisateurs, toutes les données
présentes dans la capture instantanée sont visibles, même si les autres utilisateurs ne disposent pas
des autorisations leur permettant de visualiser directement ces données dans Microsoft Dynamics CRM.
Veillez à ne pas partager d’informations que d’autres utilisateurs n’ont pas l’autorisation de visualiser.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur
Rapports .
2. Sélectionnez un rapport.
3. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Planifier le rapport et
terminez les étapes de l’Assistant.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
146
Conseils
Après sa création, renommez la définition de capture instantanée afin que les utilisateurs
puissent comprendre aisément l’objectif de cette capture.
1. Sélectionnez la définition de capture instantanée.
2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier
.
3. Dans la zone Nom, entrez un nouveau nom, puis cliquez sur Enregistrer et fermer .
Une fois que vous avez créé les captures instantanées, si vous ne souhaitez pas que les
utilisateurs puissent exécuter le rapport de base :
1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base.
2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .
3. Dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel.
Mettre un rapport à disposition pour un usage externe
Lorsque vous publiez un rapport pour un usage externe, il est mis à disposition dans un composant
WebPart Microsoft SharePoint ou un programme personnalisé. En outre, vous pouvez vous servir de
Microsoft SQL Server Reporting Services pour utiliser le rapport.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur
Rapports .
2. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez mettre à disposition pour un usage externe.
3. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .
4. Dans le menu Actions , cliquez sur Publier le rapport pour une utilisation externe.
Utilisation de graphiques
Présentation des graphiques
Les graphiques représentent sous forme graphique les données de votre organisation. Les données
présentées dans des graphiques peuvent vous donner un aperçu rapide d’une grande quantité de
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
147
données couvrant différents aspects de votre entreprise, afin de pouvoir prendre les bonnes décisions au
moment opportun.
Microsoft Dynamics CRM associe des graphiques aux types d’enregistrements. Il génère des graphiques
à l’aide des données de la liste d’enregistrements pour tout type d’enregistrement. Par exemple, si vous
créez un graphique à partir de la liste des enregistrements de compte, le concepteur de graphiques ne
vous présentera que les champs associés au type d’enregistrement Compte. Il est possible de créer
plusieurs graphiques pour un type d’enregistrement, mais vous ne pourrez afficher qu’un seul graphique
à la fois.
Comme les graphiques sont créés dans le contexte d’une liste d’enregistrements, la modification de
l’affichage de la liste entraîne également la modification du graphique. Le filtrage d’une liste
d’enregistrements modifie le graphique pour présenter les données filtrées. De même, l’analyse d’un
graphique met à jour la liste des enregistrements pour afficher les nouvelles données.
Microsoft Dynamics CRM prend en charge deux types de graphiques.
Graphiques système. Disponibles pour tous les utilisateurs de l’organisation.
Graphiques utilisateur. Disponibles pour les utilisateurs avec lesquels un graphique a été partagé
ou auxquels un graphique a été affecté. Le partage peut s’effectuer par utilisateur ou par équipe.
Le concepteur de graphiques de Microsoft Dynamics CRM vous aide à créer les différentes formes de
graphiques suivantes :
Histogramme
o Histogramme empilé
o Histogramme empilé 100 %
En barres
Barres empilées
Barres empilées 100 %
En courbes
En secteurs
De synthèse
En aires
o Aires empilées
o Aires empilées 100 %
Les graphiques empilés servent à afficher les proportions relatives de chacun des éléments étroitement
liés dans les graphiques.
Pour créer un graphique, définissez les champs à afficher sur les axes de série et de catégorie. L’axe de
catégorie présente généralement les données de champs numériques ou non numériques tandis que
l’axe de série présente les données de champs numériques.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
148
Pour afficher une comparaison entre plusieurs séries sur un graphique, créez un graphique à plusieurs
séries dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également afficher une comparaison entre deux
champs de catégorie en créant un graphique de comparaison dans Microsoft Dynamics CRM.
Pour modifier ou créer un graphique à partir d’un autre graphique, exportez le graphique existant,
modifiez le fichier de définitions du graphique, puis réimportez le fichier de définitions modifié dans
Microsoft Dynamics CRM.
Créer ou modifier un graphique utilisateur
1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, sous l’onglet Graphiques, dans le groupe
Graphiques, cliquez sur Nouveau graphique .
- ou -
Pour modifier un graphique existant, cliquez sur la barre des graphiques qui se trouve à droite ou en
haut de la liste d'enregistrements. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique. Dans la
liste, cliquez sur le nom du graphique à modifier, puis sous l'onglet Graphiques, dans le groupe
Graphiques, cliquez sur Modifier le graphique .
2. Mettre le graphique en forme.
L’objectif de cette étape est de spécifier le type de graphique et la façon dont les données doivent
s’afficher dans le graphique.
a. Spécifiez les données à afficher sur chaque axe :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
149
i. Dans la première liste déroulante sous Légende (Série), sélectionnez un champ à afficher sur
l’axe de séries.
ii. Dans la liste déroulante Agrégation, sélectionnez l’option par laquelle regrouper le champ
sélectionné dans Légende (Série).
Pour les champs non numériques, vous pouvez sélectionner uniquement Compte : tous ou
Compte : non vide. Pour les champs numériques, vous pouvez sélectionner l’une des options
d’agrégation suivantes : Compte : tous, Compte : non vide, Moy, Max, Min ou Somme.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
150
Important
Les valeurs NULL ne sont pas prises en compte pour le calcul des données
minimales, maximales et moyennes, contrairement aux zéros (0). Par exemple, si
vous disposez des données suivantes :
Rubrique Prospect Valeur établie
Opportunité 1 Compte 1 NULL
Opportunité 2 Compte 1 250
Opportunité 3 Compte 2 0
Opportunité 4 Compte 2 250
La moyenne du Compte 1 est 250 car la valeur NULL n’a pas été utilisée. La
moyenne pour Compte 2 est 125 car le zéro a été utilisé.
Si les enregistrements utilisés dans la génération du graphique impliquent plusieurs
devises, les données agrégées pour les enregistrements utilisés dans la génération
d’un graphique risquent d’être incohérentes.
Admettons que vous disposiez de deux comptes, Compte1 et Compte2. Le revenu
spécifié lors de la création des enregistrements est de 600 000 roupies indiennes
pour Compte1 et de 800 000 yens japonais pour Compte2. Le taux de change à la
création des enregistrements est respectivement de 1:60 pour la roupie indienne et
de 1:80 pour le yen japonais. Lorsque ce revenu est converti dans la devise de base
(dollars américains), il passe à 10 000 pour Compte1 et 10 000 pour Compte2.
Si vous additionnez les montants, les données dans la devise de base sont de 20
000 dollars américains.
Si le taux de change passe à 1:40 pour la roupie indienne et à 1:75 pour le yen
japonais et que la devise de base de l’utilisateur est la roupie indienne, la somme
des montants du graphique est de 800 000 roupies indiennes (20 000 dollars
américains´ 40).
iii. Pour créer un graphique avec plusieurs séries, cliquez sur l’icône Ajouter une série ,
sélectionnez un autre champ à afficher sur l’axe des séries, puis sélectionnez une option
d’agrégation pour cette série.
Remarque
Un graphique à plusieurs séries peut comporter jusqu’à cinq éléments de série et un élément de
catégorie.
iv. Pour modifier le type de graphique pour une série, sélectionnez la série, cliquez sur l’icône Type
de graphique actuel pour cette série, puis sélectionnez un type de graphique.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
151
v. Pour empiler les éléments dans un graphique, cliquez sur le type de graphique, puis cliquez sur
Empilé ou Empilé(e)s 100 %. Vous pouvez uniquement empiler les éléments dans un
graphique en barres, un histogramme ou un graphique en aires.
vi. Pour afficher uniquement les éléments les plus élevés sur le graphique, cliquez sur l’icône
Règles des valeurs plus/moins élevées , sur l’icône Règles des valeurs X plus élevées
, puis cliquez sur 3 ou 5, ou cliquez sur Personnaliser pour spécifier un nombre différent.
Par exemple, pour afficher seulement les trois premières opportunités regroupées par clients
potentiels, cliquez sur l’icône Règles des valeurs plus/moins élevées , sur l’icône Règles
des valeurs X plus élevées , puis cliquez sur 3.
- ou -
Pour afficher uniquement les éléments les moins élevés sur le graphique, cliquez sur l’icône
Règles des valeurs plus/moins élevées , sur l’icône Règles des valeurs X moins
élevées , puis cliquez sur 3 ou 5, ou cliquez sur Personnaliser pour spécifier un nombre
différent.
Remarques
Lorsque vous appliquez la règle des valeurs plus/moins élevées dans un graphique, les
éléments sont triés sur la série sur laquelle vous avez appliqué la règle, puis en fonction
de l’ordre, les éléments de valeurs plus/moins élevées sont sélectionnés pour cette
série et affichés dans le graphique.
Pour effacer des règles de valeurs plus/moins élevées pour une série, cliquez sur
l’icône Effacer les règles en regard de cette série.
vii. Dans la liste sous Horizontal (Catégorie), sélectionnez le champ à afficher sur l’axe de
catégories.
viii. Pour créer un graphique de comparaison avec plusieurs catégories, cliquez sur l’icône Ajouter
une catégorie , puis sélectionnez un autre champ à afficher sur l’axe de catégorie.
Remarque
Un graphique de comparaison peut contenir seulement deux éléments de catégorie et un élément de
série.
ix. Pour les champs de type date et heure, sélectionnez l’option par laquelle grouper le champ
sélectionné comme catégorie.
Le graphique est nommé en fonction des champs choisis pour les axes de série et de catégorie.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
152
b. Si vous souhaitez spécifier un autre nom de graphique, cliquez sur le nom du graphique pour le
modifier.
c. Tapez une description significative pour le graphique. La description permet d’identifier l’objectif
du graphique.
3. Pour enregistrer le graphique et fermer le concepteur, cliquez sur Enregistrer et fermer .
- ou -
Pour fermer le graphique sans l'enregistrer, sous l'onglet Création, dans le groupe Fermer, cliquez
sur Fermer le concepteur .
Remarque
Le graphique récupère les données à partir de la vue sélectionnée pour un type d’enregistrement. Un
graphique est mis à jour automatiquement à chaque modification de la vue dans la liste
d’enregistrements. Toutefois, si le graphique est resté inactif un certain temps, nous vous conseillons de
cliquer sur Actualiser le graphique dans l’onglet Graphiques afin que le graphique et la liste
d’enregistrements affichent les données synchronisées.
Important
Vous pouvez créer et joindre des graphiques uniquement aux types d’enregistrements de Microsoft
Dynamics CRM qui prennent en charge la nouvelle interface du Ruban dans l’application Web. La raison
est que tous les contrôles graphiques se trouvent uniquement dans l’interface du Ruban de Microsoft
Dynamics CRM.
Afficher les graphiques et analyser les données
Vous pouvez afficher les graphiques d’un enregistrement distinct à partir de la liste d’enregistrements
principale ou de la liste d’enregistrements associés. Par exemple, vous pouvez afficher un graphique
pour une liste d’enregistrements de Comptes. Sinon, vous pouvez afficher un graphique pour la ligne
Opportunité de n’importe quel enregistrement de Compte.
Pour afficher un graphique d’une liste d’enregistrements associés, ouvrez un enregistrement, cliquez sur
la ligne du type d’enregistrement associé, puis sous l’onglet du <type d’enregistrement>, cliquez sur
Graphiques, puis sur Droite. Par exemple, ouvrez un enregistrement de compte, puis sous Vente,
cliquez sur Opportunités. Sous l’onglet Opportunités, cliquez sur Graphiques. Si un graphique créé
pour ce type d’enregistrement associé existe, il sera affiché à droite de la liste des enregistrements
associés.
Remarque
Aucun graphique ne s’affichera si vous sélectionnez le filtre Enregistrements associés dans la zone de
liste déroulante Inclure pour une liste d’enregistrements associés.
Lorsque vous affichez des graphiques dans le contexte d’une liste d’enregistrements, vous pouvez
appliquer des filtres sur la liste en question, ou explorer un graphique :
1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve
à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
153
2. Dans la zone de graphiques, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le
nom du graphique que vous souhaitez afficher à partir de la liste de graphiques.
L’aperçu du graphique change en fonction de la vue sélectionnée.
3. Analysez les données dans le graphique.
Vous pouvez appliquer un filtre sur la liste pour afficher un graphique mis à jour avec les éléments
filtrés, ou explorer un graphique pour obtenir des détails spécifiques concernant un élément.
Quand vous explorez un graphique, les données dans la liste d’enregistrements sont filtrées
automatiquement en fonction des options d’exploration que vous indiquez :
Appliquer un filtre
a. Dans la page principale d’une liste d’enregistrements, cliquez sur le nom de la vue à utiliser pour
générer le graphique à partir de la liste des <types d’enregistrements>.
b. Pour afficher un graphique pour le type d’enregistrement, cliquez sur la barre du graphique qui
se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
c. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que
vous souhaitez afficher.
d. Sous l’onglet Affichage, dans le groupe Liste, cliquez sur Filtre .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
154
e. Sur la colonne sur laquelle appliquer un filtre, cliquez sur l’icône Filtre , puis sur l’un des filtres
par défaut pour la colonne, ou cliquez sur Filtre personnalisé.
Si vous avez sélectionné Filtre personnalisé, spécifiez le critère du filtre.
i. Dans la boîte de dialogue Filtres personnalisés, cliquez sur l’un des opérateurs de
requête par défaut provenant de la première liste.
ii. Dans la zone suivante, entrez une valeur pour l’opérateur de requête.
iii. Cliquez sur l’un des opérateurs de requête par défaut dans la deuxième liste.
iv. Dans la zone à côté de la deuxième liste, entrez une valeur pour l’opérateur de requête
du deuxième critère.
v. Selon que vous vouliez que les deux critères se réalisent ou non, cliquez sur ET ou OU.
vi. Cliquez sur OK.
f. Dans la zone de graphique, cliquez sur Actualiser .
Le graphique est actualisé et les données mises à jour récupérées de la vue et de la liste
s’affichent.
Remarque
Lorsque vous modifiez la disposition d’un graphique, tous les filtres appliqués sur la vue sont
réinitialisés. Pour conserver les filtres, enregistrez la vue comme nouvelle vue avant de modifier la
disposition.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
155
Explorer un graphique
a. Ouvrez la liste d’enregistrements à afficher sous forme de graphique. Cliquez ensuite sur la barre du
graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
b. Dans la zone de graphique, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur un
nom du graphique que vous souhaitez afficher ou explorer.
c. Cliquez sur la zone catégorie du graphique que vous voulez explorer et afficher ainsi ses données de
niveau inférieur.
d. Dans le menu contextuel, cliquez sur Sélectionner le champ, puis cliquez sur le champ sur lequel
vous voulez regrouper la catégorie.
Par exemple, vous visualisez un graphique présentant les opportunités par clients potentiels. Vous
voulez en savoir plus et connaître les opportunités d’un seul client potentiel, regroupées par
probabilité. Cliquez sur le client potentiel sur le graphique, cliquez sur Sélectionner le champ, puis
sur Probabilité. Le graphique affiche à présent les opportunités pour ce client et la probabilité pour
chacune d’elles.
e. Cliquez sur l’icône correspondant au type de graphique que vous souhaitez utiliser pour visualiser
les données.
f. Cliquez sur OK .
Vous pouvez obtenir un graphique résultat encore plus détaillé en explorant un graphique initial.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
156
Remarque
Pour accéder au graphique à partir duquel vous avez effectué l’exploration, cliquez sur Précédent .
Important
Vous ne pouvez pas explorer un graphique si vous ne parvenez pas à effectuer une recherche
sur le champ spécifié dans l’axe des catégories. Pour savoir rapidement si vous pouvez
effectuer une recherche sur un champ, cliquez sur Recherche avancée , cliquez sur le type
d’enregistrement du graphique affiché dans la zone de liste déroulante Rechercher, puis
cliquez sur Sélectionner. Si le champ en question n’est pas répertorié dans la liste, vous ne
pourrez pas effectuer de recherche dessus.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
157
Vous pouvez explorer uniquement les graphiques des types suivants : à barres, histogramme,
en courbes, en secteurs et de synthèse. Si vous avez importé un graphique personnalisé de
type différent, vous ne pourrez pas l’explorer.
Vous ne pouvez pas explorer les graphiques affichés à partir d’une liste d’enregistrements
associés.
Remarques
Cliquez sur Volet graphique pour choisir l’emplacement d’un graphique sur une liste
d’enregistrements. Vous pouvez le placer au-dessus ou sur la droite de la liste
d’enregistrements.
Pour réduire un graphique dans une liste d’enregistrements, cliquez sur le bouton Cliquer ici
pour l’affichage réduit . Pour ouvrir la zone de graphique, cliquez sur bouton Cliquer ici
pour afficher le graphique .
Supprimer les graphiques
Vous ne pouvez pas supprimer un graphique utilisateur attribué à un autre utilisateur ou à une autre
équipe.
1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve
à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez dans la liste sur le nom du
graphique que vous souhaitez supprimer.
3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Supprimer le graphique .
4. Dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression du graphique, cliquez sur OK.
Exporter des graphiques
Il n’est pas possible de créer de visualisations complexes, telles que des graphiques à plusieurs séries
ou des graphiques de comparaison à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM. Pour créer
des graphiques complexes, exportez le graphique, modifiez le fichier de définition du graphique, puis
réimportez-le dans Microsoft Dynamics CRM.
1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve
à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez dans la liste sur le nom du
graphique que vous souhaitez exporter.
3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Exporter un graphique .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
158
4. Pour ouvrir le fichier de définition de graphique exporté, cliquez sur Ouvrir.
- ou -
Pour enregistrer le fichier, cliquez sur Enregistrer.
Importer des graphiques
Il n’est pas possible de créer de visualisations complexes, telles que des graphiques à plusieurs séries
ou des graphiques de comparaison à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM. Pour créer
des graphiques complexes, exportez le graphique, modifiez le fichier de définition du graphique, puis
réimportez-le dans Microsoft Dynamics CRM.
1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se
trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
2. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Importer un graphique .
3. Dans la boîte de dialogue Importer un graphique, cliquez sur Parcourir pour sélectionner le
fichier de définition du graphique à importer, puis cliquez sur OK.
Remarque
Lorsque vous importez le fichier de définition, Microsoft Dynamics CRM vérifie le fichier de définition du
formulaire pour l’ID du graphique, le nom du graphique et le nom du fichier soient dans le même ordre.
Si un graphique existe déjà dans Microsoft Dynamics CRM avec le même ID de graphique, vous avez le
choix entre le remplacement du graphique existant par un fichier ou l’enregistrement du graphique
importé sous un nouveau nom. Si aucun ID n’est spécifié dans le fichier de définition du graphique,
Microsoft Dynamics CRM vérifie si un graphique de même nom existe déjà. Si c’est le cas, vous avez le
choix entre le remplacement du graphique existant ou l’enregistrement du graphique importé sous un
nouveau nom. Si ni l’ID ni le nom ne sont spécifiés, Microsoft Dynamics CRM vérifie si un graphique de
même nom existe en tant que nom du fichier. Si c’est le cas, vous avez le choix entre le remplacement
du graphique existant ou l’enregistrement du graphique importé sous un nouveau nom.
S’il existe au moins deux graphiques portant le même nom, vous pouvez seulement importer un
graphique sous un nouveau nom.
Attribuer un graphique utilisateur
Vous pouvez attribuer n’importe quel graphique utilisateur aux autres utilisateurs ou équipes de votre
organisation.
1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve
à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
159
2. Dans la zone de graphiques, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le
nom du graphique que vous souhaitez afficher à partir de la liste de graphiques.
3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer .
4. Dans la boîte de dialogue Attribuer un graphique utilisateur, cliquez sur :
À moi-même
Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.
Attribuer à un autre utilisateur ou à une autre équipe
a. Cliquez sur bouton Recherche .
b. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la zone
Rechercher, sélectionnez Utilisateur ou Équipe.
c. Dans la boîte de dialogue Rechercher, tapez tout ou partie du nom de l’utilisateur ou de
l’équipe, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
d. Double-cliquez sur le nom de l’utilisateur ou de l’équipe et cliquez sur OK.
5. Cliquez sur OK.
Partager un graphique utilisateur
Vous pouvez partager un graphique utilisateur avec d’autres utilisateurs ou équipes de votre
organisation.
1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve
à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous
souhaitez partager dans la liste.
3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Collaborer, cliquez sur Partager .
4. Sélectionnez un utilisateur ou une équipe avec qui partager votre graphique.
Réaliser une copie d’un graphique système existant
Pour utiliser un graphique existant comme base de création d’un autre graphique, faites une copie du
graphique existant. Vous pouvez enregistrer un graphique utilisateur et un graphique système en tant
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
160
que graphique utilisateur. Vous pouvez également attribuer ou partager le graphique avec d’autres
utilisateurs ou équipes de votre organisation.
1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve
à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.
2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous
souhaitez copier dans la liste.
3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Enregistrer sous .
4. Spécifiez un nom et une description pour le nouveau graphique, puis cliquez sur OK.
Utilisation des tableaux de bord
Les tableaux de bord de Microsoft Dynamics CRM fournissent une vue d’ensemble des données
d’entreprise. Ils vous permettent d’accéder à partir d’un emplacement unique aux informations
disséminées dans l’organisation.
Créez des composants de tableau de bord qui vous aident à extraire et analyser les données
importantes.
Types de tableaux de bord
Vous pouvez créer deux types de tableau de bord dans Microsoft Dynamics CRM :
Tableaux de bord utilisateur : un utilisateur individuel possède un tableau de bord utilisateur.
Ce dernier peut être attribué à d’autres utilisateurs ou à des équipes. Un tableau de bord
utilisateur peut être défini en tant que tableau de bord par défaut pour des utilisateurs individuels.
Les tableaux de bord utilisateur remplacent les tableaux de bord système.
Tableaux de bord système : un tableau de bord système est accessible à tous les utilisateurs
de l’organisation. Il peut être défini en tant que tableau de bord par défaut pour l’organisation
mais il est remplaçable par un tableau de bord utilisateur. L’importation, l’exportation ou la
désinstallation d’une solution entraîne l’application des actions appropriées sur les tableaux de
bord.
Composants des tableaux de bord
Créez des tableaux de bord basés sur les dispositions par défaut dans le concepteur de tableau de bord.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
161
Graphiques : un tableau de bord système contient uniquement des graphiques systèmes. Un
tableau de bord utilisateur peut contenir des graphiques système et des graphiques utilisateur.
Listes : un tableau de bord système contient uniquement des listes qui utilisent des vues publiques
pour récupérer les données. Un tableau de bord utilisateur peut contenir une liste qui utilise des vues
publiques et des vues enregistrées.
IFrames : un tableau de bord système restreint ou autorise la création de scripts sur plusieurs
cadres pour un iFrame. Un tableau de bord utilisateur restreint la création de scripts sur plusieurs
cadres pour tous les iFrames.
Ressources Web : ajoutez des ressources Web basées sur le format HTML, Silverlight (.xap) et sur
des images (.jpeg ou .jpg, .png et .gif).
Créer un tableau de bord utilisateur
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux
de bord .
2. Dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur cliquez sur Nouveau .
Dispositions de tableau de bord s’ouvre.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
162
3. Sélectionnez une disposition comme point de départ de la conception de votre tableau de bord.
Les dispositions de tableau de bord sont composées d’un ou de plusieurs onglets pouvant être
développés ou réduits. Chaque onglet contient une ou plusieurs sections.
Remarque
Toutes les dispositions par défaut, à l’exception de Tableau de bord de présentation à 4 colonnes
et de Tableau de bord de présentation à 3 colonnes, possèdent un seul onglet et une seule
section. Il n’est pas possible d’ajouter ou de supprimer un onglet ou une section à un tableau de bord
à l’aide du concepteur de tableau de bord. Si vous souhaitez que votre tableau de bord soit constitué
de plusieurs onglets ou sections, exportez-le, personnalisez-le et réimportez-le dans Microsoft
Dynamics CRM.
Sélectionnez l’une des six dispositions par défaut afin de créer votre tableau de bord :
Tableau de bord standard à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition
accepte des composants sur trois colonnes.
Tableau de bord avec plusieurs fonctions à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section,
cette disposition accepte des composants sur trois colonnes. Utilisez-la pour attirer l’attention sur des
composants spécifiques.
Tableau de bord de présentation à 4 colonnes. Constituée de deux onglets et de deux sections
que vous pouvez agrandir ou réduire, cette disposition accepte des composants sur quatre colonnes.
La section figurant sur la ligne du bas s’étend sur quatre colonnes, ce qui permet d’y insérer une liste
d’enregistrements contenant plusieurs colonnes (champs) ou un graphique horizontal.
Tableau de bord standard à 2 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition
accepte des composants sur deux colonnes.
Tableau de bord de présentation à 3 colonnes. Constituée de deux onglets et de deux sections
qu’il est possible d’agrandir ou de réduire, cette disposition accepte des composants sur trois
colonnes. La colonne figurant sur la ligne du bas s’étend sur trois colonnes, ce qui permet d’y insérer
une liste d’enregistrements contenant plusieurs colonnes (champs) ou un graphique horizontal.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
163
Tableau de bord actif à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition
accepte des composants sur trois colonnes.
Remarques
Par défaut, chaque disposition comporte au maximum six composants. Cette limite est
configurable.
L’agrandissement ou la diminution de la hauteur ou de la largeur d’une composante est
limité :
o Un composant doit contenir au moins une colonne (largeur).
o Un composant doit contenir au moins six lignes (hauteur).
Vous pouvez augmenter la largeur d’un composant au nombre de colonnes de la disposition.
Avec un Tableau de bord standard à 3 colonnes, par exemple, vous pouvez augmenter la
largeur d’un composant jusqu’à trois colonnes (c’est-à-dire en ajouter deux).
L’augmentation de la hauteur d’un composant est limitée à 250 lignes.
Le volet droit affiche l’apparence du nouveau tableau de bord à partir de la disposition
sélectionnée dans le volet gauche.
4. Cliquez sur Créer.
Le concepteur de tableau de bord s’ouvre avec des colonnes vides basées sur votre sélection de tableau
de bord.
5. Dans la zone Nom, tapez un nom descriptif et utile pour votre tableau de bord.
6. Ajoutez les composants qui s’afficheront dans votre tableau de bord :
Graphique
a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Graphique .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
164
- ou -
Dans une zone de composant vide, cliquez sur bouton Graphique .
b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations
suivantes :
Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement utilisé pour le graphique
que vous souhaitez ajouter au tableau de bord.
Affichage. Cliquez sur la vue qui sera utilisée pour les données du graphique. La zone
de liste déroulante Affichage contient les vues associées au type d’enregistrement
sélectionné.
Graphique. Cliquez sur le type de graphique que vous souhaitez insérer. La zone de
liste déroulante Graphique contient les graphiques associés au type d’enregistrement
sélectionné.
L’aperçu du graphique change en fonction du type d’enregistrement, de la vue et du
graphique sélectionné.
c. Cliquez sur OK.
Remarque
Vous ne pouvez ajouter que des graphiques systèmes à un tableau de bord système. Un tableau de
bord utilisateur peut contenir des graphiques systèmes et des graphiques utilisateurs.
Liste
d. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Liste .
- ou -
Dans la zone de composant vide, cliquez sur le bouton Liste .
e. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations
suivantes :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
165
Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement pour la liste que vous
souhaitez ajouter au tableau de bord.
Affichage. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour les données de la liste. La
zone de liste déroulante Affichage ne contient que les vues associées au type
d’enregistrement sélectionné.
f. Cliquez sur OK.
IFrame
a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur IFrame .
- ou -
Dans la zone de composant vide, cliquez sur bouton IFrame .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
166
b. Dans Ajouter un IFRAME, entrez les informations suivantes :
Nom. Entrez un nom unique pour désigner l’IFrame. Ce nom n’accepte que les
caractères alphanumériques et les traits de soulignement.
URL. Tapez l’URL complète pour désigner l’IFrame. Vous pouvez activer la case à
cocher.
Étiquette. Spécifiez une étiquette pour désigner l’IFrame.
Pour afficher cette étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher
l’étiquette sur le formulaire.
Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que l’IFrame
soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook.
Attention
Les applications peuvent interagir entre elles par le biais d’un IFrame. La case à cocher
Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas de prise en charge est activée par défaut
pour des raisons de sécurité. En effet, l’activation de cette case à cocher bloque l’exécution des
scripts dans l’IFrame.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
167
Remarque
Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM 4.0 pour Outlook, certaines URL ajoutées à l’aide d’un
IFrame peuvent présenter des erreurs de script lors du chargement des tableaux de bord. Dans
Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook toutefois, vous pouvez limiter ces erreurs en activant la
case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres.
c. Cliquez sur OK.
Ressource Web
a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Ressource Web .
- ou -
Dans la zone de composant vide, cliquez sur bouton Ressource Web .
b. Dans Ajouter une ressource Web, entrez les informations suivantes :
Ressource Web. Cliquez sur bouton Recherche , puis dans la boîte de dialogue
Rechercher un enregistrement, sélectionnez la ressource Web que vous souhaitez
ajouter au tableau de bord, puis cliquez sur OK.
Remarque
Dans un tableau de bord, vous ne pouvez ajouter que des ressources Web des types suivants :
HTML, Silverlight, PNG, GIF, JPEG, ICO.
Nom. Tapez un nom unique pour désigner la ressource Web. Ce nom n’accepte que les
caractères alphanumériques et les traits de soulignement.
Étiquette. Tapez une étiquette pour désigner la ressource Web. Pour afficher cette
étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette sur le Tableau
de bord.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
168
Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que la
ressource Web soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook.
c. Cliquez sur OK.
6. Pour modifier les propriétés d’un tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez sur Propriétés du
tableau de bord . Tapez le nom et la description du tableau de bord, puis cliquez sur OK.
7. Pour apporter des modifications à un composant que vous avez ajouté au concepteur de tableau de
bord, sélectionnez le composant, puis dans le groupe Action, cliquez sur Modifier le composant
. Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire.
Pour un IFrame, voir la rubrique concernant la modification d’un IFrame.
Pour une ressource Web, voir la rubrique concernant la modification d’une ressource Web.
Pour un composant de liste ou de graphique, Propriétés de sous-grille s’ouvre.
Pour plus d’informations sur la modification d’un composant de liste ou de graphique, cliquez sur :
Modifier un composant de graphique.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
169
Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire :
a. Nom. Il s’agit du nom du graphique.
b. Étiquette. Ce sont les informations qui s’affichent dans l’en-tête du composant de graphique.
c. Afficher l’étiquette sur le tableau de bord. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que
l’étiquette s’affiche dans l’en-tête du composant de graphique.
d. Entité. Cliquez sur l’entité du graphique.
e. Vue par défaut. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour extraire les données du
graphique.
f. Afficher la sélection du graphique. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’option
sélectionne d’autres graphiques dans le tableau de bord.
Modifier un composant de liste.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
170
Vérifiez ou modifiez les informations suivantes :
a. Nom. Nom du graphique.
b. Entité. Entité pour laquelle vous souhaitez insérer une liste.
c. Vue par défaut. Vue utilisée pour extraire les données de la liste.
d. Afficher la zone de recherche. Activez cette case à cocher si vous souhaitez qu’une zone
de recherche soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors rechercher des
enregistrements dans la liste.
e. Afficher l’index. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’index alphabétique soit
disponible avec la liste. Vous pourrez alors atteindre directement les enregistrements
commençant par une lettre ou un nombre spécifique.
8. Cliquez sur Enregistrer.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
171
Conseils
Lorsque vous concevez le tableau de bord, vous pouvez réorganiser les composants déjà
ajoutés. Pour cela, cliquez sur l’en-tête du composant et faites-le glisser vers une zone vide
du tableau de bord ou vers la zone d’un composant existant. Lorsque vous déplacez un
composant sur d’autres composants, une ligne rouge apparaît en haut des composants pour
indiquer que si vous déposez le composant à cet endroit, le composant existant baissera
d’un niveau.
Pour annuler la dernière action, dans le groupe Action cliquez sur Annuler . Pour répéter
une action, dans le groupe Action, cliquez sur Rétablir .
Pour modifier la largeur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans
le groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur .
Lorsque vous cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur , la
largeur augmente ou diminue d’une colonne.
Pour modifier la hauteur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans
le groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur
. Lorsque vous cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur , la
hauteur augmente ou diminue de trois lignes.
Remarques
Pour supprimer un composant du concepteur de tableau de bord, dans le groupe Action,
cliquez sur Supprimer . Lorsque vous supprimez un composant, vous ne pouvez pas en
ajouter un nouveau au même endroit. Un nouveau composant est ajouté dans la zone
inférieure du concepteur. Vous pouvez réorganiser les composants à tout moment une fois
ceux-ci insérés.
Par défaut, vous ne pouvez ajouter que six composants à une disposition de tableau. Cette
limite est configurable.
Modifier un tableau de bord utilisateur
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur
Tableaux de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous
souhaitez modifier.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
172
3. Dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur Modifier .
4. Ajoutez davantage de composants à votre tableau de bord :
Graphiques
a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Graphique .
b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations suivantes :
Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement utilisé pour le graphique
que vous souhaitez ajouter au tableau de bord.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
173
Affichage. Cliquez sur la vue qui sera utilisée pour les données du graphique. La zone
de liste déroulante Affichage contient les vues associées au type d’enregistrement
sélectionné.
Graphique. Cliquez sur le type de graphique que vous souhaitez insérer. La zone de
liste déroulante Graphique contient les graphiques associés au type d’enregistrement
sélectionné.
L’aperçu du graphique change en fonction du type d’enregistrement, de la vue et du
graphique sélectionné.
c. Cliquez sur OK.
Remarques
Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser selon vos
besoins.
Vous ne pouvez ajouter que des graphiques systèmes à un tableau de bord système. Un tableau de
bord utilisateur peut, en revanche, contenir des graphiques systèmes et des graphiques utilisateurs.
Listes
a. Dans la zone de composant vide, cliquez sur le bouton Liste .
b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations suivantes :
Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement pour la liste que vous
souhaitez ajouter au tableau de bord.
Affichage. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour les données de la liste. La
zone de liste déroulante Affichage ne contient que les vues associées au type
d’enregistrement sélectionné.
c. Cliquez sur OK.
IFrames
a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur IFrame .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
174
b. Dans Ajouter un IFRAME, entrez les informations suivantes :
Nom. Entrez un nom unique pour désigner l’IFrame. Ce nom n’accepte que les caractères
alphanumériques et les traits de soulignement.
URL. Tapez l’URL complète pour désigner l’IFrame. Vous pouvez activer la case à cocher.
Étiquette. Spécifiez une étiquette pour désigner l’IFrame.
Pour afficher cette étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette
sur le Tableau de bord.
Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que l’IFrame soit
visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook.
Attention
Les applications peuvent interagir entre elles par le biais d’un IFrame. La case à cocher
Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas de prise en charge est activée par
défaut pour des raisons de sécurité. En effet, l’activation de cette case à cocher bloque
l’exécution des scripts dans l’IFrame.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
175
Remarque
Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM 4.0 pour Outlook, certaines URL ajoutées à l’aide
d’un IFrame peuvent présenter des erreurs de script lors du chargement des tableaux de
bord. Dans Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook toutefois, vous pouvez limiter ces
erreurs en activant la case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas
de prise en charge.
c. Cliquez sur OK.
Remarque
Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser selon
vos besoins.
Ressources Web
a. Cliquez sur un composant vide dans lequel vous souhaitez insérer une ressource Web, puis
dans le groupe Insérer, cliquez sur Ressource Web .
b. Dans Ajouter une ressource Web, entrez les informations suivantes :
Ressource Web. Cliquez sur bouton Recherche , puis dans la boîte de dialogue
Rechercher un enregistrement, sélectionnez la ressource Web que vous souhaitez
ajouter au tableau de bord, puis cliquez sur OK.
Remarque
Dans un tableau de bord, vous ne pouvez ajouter que des ressources Web des types
suivants : HTML, Silverlight, PNG, GIF, JPEG, ICO.
Nom. Tapez un nom unique pour désigner la ressource Web. Ce nom n’accepte que les
caractères alphanumériques et les traits de soulignement.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
176
Étiquette. Tapez une étiquette pour désigner la ressource Web. Pour afficher cette
étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette sur le Tableau
de bord.
Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que la
ressource Web soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook.
c. Cliquez sur OK.
Remarque
Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser
selon vos besoins.
5. Pour modifier les propriétés d’un tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez sur Propriétés
du tableau de bord . Tapez le nom et la description du tableau de bord, puis cliquez sur OK.
6. Pour apporter des modifications à un composant que vous avez ajouté au concepteur de tableau
de bord, sélectionnez le composant, puis dans le groupe Action, cliquez sur Modifier le
composant . Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire.
Pour un IFrame, voir la rubrique concernant la modification d’un IFrame.
Pour une ressource Web, voir la rubrique concernant la modification d’une ressource Web.
Pour un composant de liste ou de graphique, Propriétés de sous-grille s’ouvre.
Pour plus d’informations sur la modification d’un composant de liste ou de graphique, cliquez sur
:
Modifier un composant de graphique.
Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire :
Nom. Il s’agit du nom du graphique.
Étiquette. Ce sont les informations qui s’affichent dans l’en-tête du composant de
graphique.
Afficher l’étiquette sur le tableau de bord. Activez cette case à cocher si vous
souhaitez que l’étiquette s’affiche dans l’en-tête du composant de graphique.
Entité. Cliquez sur l’entité du graphique.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
177
Vue par défaut. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour extraire les
données du graphique.
Afficher la sélection de graphique. Activez cette case à cocher si vous souhaitez
que l’option sélectionne d’autres graphiques dans le tableau de bord.
Modifier un composant de liste.
Vérifiez ou modifiez les informations suivantes :
Nom. Nom du graphique.
Entité. Entité pour laquelle vous souhaitez insérer une liste.
Vue par défaut. Vue utilisée pour extraire les données de la liste.
Afficher la zone de recherche. Activez cette case à cocher si vous souhaitez
qu’une zone de recherche soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors
rechercher des enregistrements dans la liste.
Afficher l’index. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’index
alphabétique soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors atteindre directement
les enregistrements commençant par une lettre ou un nombre spécifique.
Afficher la sélection de vues. Activez cette case à cocher si vous souhaitez
sélectionner une autre vue pour la liste.
7. Cliquez sur Enregistrer.
Conseils
Lorsque vous concevez le tableau de bord, vous pouvez réorganiser les composants déjà ajoutés.
Pour cela, cliquez sur l’en-tête du composant et faites-le glisser vers une zone vide du tableau de
bord ou vers la zone d’un composant existant. Lorsque vous déplacez un composant sur d’autres
composants, une ligne rouge apparaît en haut des composants pour indiquer que si vous déposez
le composant à cet endroit, le composant existant baissera d’un niveau.
Pour annuler la dernière action, dans le groupe Action cliquez sur Annuler . Pour répéter une
action, dans le groupe Action, cliquez sur Rétablir .
Pour modifier la largeur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans le
groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur . Lorsque
vous cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur , la largeur augmente ou
diminue d’une colonne.
Pour modifier la hauteur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans le
groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur . Lorsque
vous cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur , la hauteur augmente ou
diminue de trois lignes.
Remarques
Pour supprimer un composant du concepteur de tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez
sur Supprimer . Lorsque vous supprimez un composant, vous ne pouvez pas en ajouter un
nouveau au même endroit. Un nouveau composant est ajouté dans la zone inférieure du
concepteur. Vous pouvez réorganiser les composants à tout moment une fois ceux-ci insérés.
Par défaut, vous ne pouvez ajouter que six composants à une disposition de tableau. Cette limite
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
178
est configurable.
Supprimer un tableau de bord utilisateur
Seul l’utilisateur qui a créé un tableau de bord utilisateur ou un utilisateur avec lequel le tableau de bord
est partagé peut supprimer un tableau de bord. L’utilisateur partageant le tableau de bord ne peut le
supprimer que si les privilèges de suppression lui ont été attribués au moment du partage.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur
Tableaux de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous
souhaitez supprimer, puis dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur
Supprimer .
3. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Important
Si vous supprimez votre tableau de bord par défaut, vous verrez le tableau de bord système par défaut
la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord.
Utiliser un tableau de bord
Les tableaux de bord sont un moyen de centraliser les données provenant de plusieurs sources. La mise
en forme a pour but d’améliorer la lisibilité des données et de les rendre rapidement compréhensibles. Si
vous souhaitez des informations détaillées sur les enregistrements, n’hésitez pas à utiliser les
composants de tableau de bord.
Après avoir créé un tableau de bord, vous pouvez effectuer un certain nombre d’actions sur lui et ses
composants.
Explorer un graphique.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux
de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous
souhaitez ouvrir.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
179
3. Cliquez sur la zone catégorie du graphique que vous voulez explorer et afficher ainsi ses données de
niveau inférieur.
4. Dans le menu contextuel, cliquez sur Sélectionner un champ, puis cliquez sur le champ sur lequel vous
voulez regrouper la catégorie.
Par exemple, vous visualisez un graphique présentant les opportunités par clients potentiels. Vous
voulez en savoir plus et connaître les opportunités d’un seul client potentiel, regroupées par probabilité.
Cliquez sur le client potentiel sur le graphique, cliquez sur Sélectionner un champ, puis sur
Probabilité. Le graphique affiche à présent les opportunités pour ce client et la probabilité pour chacune
d’elles.
5. Cliquez sur l’icône correspondant au type de graphique que vous souhaitez utiliser pour visualiser les
données.
6. Cliquez sur OK .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
180
Vous pouvez obtenir un graphique résultat encore plus détaillé en explorant un graphique initial.
Agrandir un graphique.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux
de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous
souhaitez ouvrir.
3. Pointez sur le graphique et observez un temps d’attente, puis cliquez sur le Agrandir le graphique
bouton .
Afficher les enregistrements utilisés pour générer le graphique.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux
de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous
souhaitez ouvrir.
3. Pointez sur le graphique et observez un temps d’attente, puis cliquez sur Afficher les enregistrements
utilisés pour générer le bouton graphique .
Appliquer des filtres à la liste.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux
de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous
souhaitez ouvrir.
3. Cliquez sur la zone du composant qui contient la liste des enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
181
4. Dans le groupe Vue actuelle, cliquez sur Filtre .
Un icône Filtre est disponible pour toutes les colonnes de la liste.
5. Dans la colonne pour laquelle vous souhaitez appliquer un filtre, cliquez sur le icône Filtre , puis
effectuez l’une des opérations suivantes :
Cliquez sur l’un des filtres par défaut pour la colonne.
- ou -
Cliquez sur Filtre personnalisé, choisissez comment filtrer les enregistrements, puis cliquez sur OK.
Actualiser tous les composants du tableau de bord.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
182
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux
de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous
souhaitez actualiser.
3. Dans le groupe Action, cliquez sur Actualiser tout .
Réaliser une copie d’un tableau de bord utilisateur ou système existant
Pour utiliser un tableau de bord utilisateur ou un tableau de bord existant comme base de création d’un
autre tableau de bord, faites une copie du tableau de bord existant. Vous pouvez enregistrer un tableau
de bord système comme tableau de bord utilisateur et l’attribuer ou le partager avec des utilisateurs ou
des équipes de votre organisation.
Remarque
Un tableau de bord système contenant un iFrame avec la case à cocher Restreindre les scripts sur
plusieurs cadres en cas de prise en charge désactivée ne peut pas être enregistré comme tableau de
bord utilisateur.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux
de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord système ou
utilisateur que vous souhaitez copier comme nouveau tableau de bord. Dans le groupe Gestion des
tableaux de bord, cliquez sur Enregistrer sous .
3. Dans la boîte de dialogue Propriétés du tableau de bord, tapez un nom et une description pour le
tableau de bord, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
183
Définir un tableau de bord comme tableau de bord par défaut
Vous pouvez définir un tableau de bord comme votre tableau de bord par défaut. Ce tableau de bord
s’affichera alors la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux
de bord .
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez
définir par défaut. Ensuite, dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur Par défaut .
Votre tableau de bord défini par défaut remplace le tableau de bord système par défaut défini pour votre
organisation.
Important
Si vous supprimez votre tableau de bord par défaut, vous verrez le tableau de bord système par défaut
la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord.
Partager un tableau de bord utilisateur
Vous pouvez partager n’importe quel tableau de bord utilisateur avec un autre utilisateur ou une autre
équipe de votre organisation :
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur
Tableaux de bord .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
184
2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous
souhaitez partager. Dans le groupe Action, cliquez sur Partager un tableau de bord .
3. Dans la boîte de dialogue Avec qui souhaitez-vous partager le tableau de bord utilisateur
sélectionné ?, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe .
4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher,
sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher.
5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre
recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
6. Dans la liste des enregistrements disponibles, activez les cases à cocher pour les utilisateurs ou
équipes, puis cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur OK.
8. Dans la boîte de dialogue de Avec qui souhaitez-vous partager le tableau de bord utilisateur
sélectionné ?, sélectionnez le type d’accès partagé souhaité. Les autorisations disponibles sont les
suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou Partager.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
185
9. Cliquez sur OK
Affecter un tableau de bord utilisateur
Vous pouvez attribuer n’importe quel tableau de bord utilisateur aux autres utilisateurs ou équipes de
votre organisation.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur
Tableaux de bord.
2. Dans la zone de liste déroulante Tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous
souhaitez attribuer. Dans le groupe Action, cliquez sur Attribuer .
3. Sous Attribuer un tableau de bord utilisateur, cliquez sur l’une des options suivantes :
À moi-même.
- ou -
Attribuer à un autre utilisateur ou une autre équipe :
a. Cliquez sur bouton Recherche .
b. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, dans la liste Rechercher, cliquez
sur Utilisateur ou Équipe.
c. Dans la zone Rechercher, tapez une partie du nom de l’utilisateur ou de l’équipe, puis cliquez
sur le bouton Rechercher .
d. Sélectionnez le nom de l’utilisateur ou de l’équipe, puis cliquez sur OK.
4. Cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
186
Données d’audit
Les données auditées dans Microsoft Dynamics CRM
Effectuez le suivi des modifications apportées à vos données d’entreprise en réalisant un audit des données. Utilisez l’audit pour analyser l’historique d’un enregistrement particulier, afficher un résumé de toutes les modifications apportées, effectuer le suivi de l’accès d’un utilisateur à Microsoft Dynamics CRM ou vous conformer aux réglementations. Assurez le suivi des modifications apportées à un enregistrement ou un champ, ou effectuées par un utilisateur. Microsoft Dynamics CRM crée automatiquement des journaux pour les modifications qui font l’objet d’un suivi.
Suivre les modifications des relations d’entités
Dans Microsoft Dynamics CRM, le suivi d’audit des entités-relations est géré différemment du suivi
d’audit des entités ou des champs. Voici quelques exemples du mode d’exécution de l’audit :
Les
relations
d’entités
Scénarios Cible de l’audit Résumé
1 à N Contact associé à
un compte parent
Si l’audit est active pour
l’entité Contact, les
modifications apportées à
la reference du Compte
parent font l’objet d’un
suivi.
Si l’audit est active pour
l’entité Compte mais pas
pour l’entité Contact,
aucune modification ne fait
l’objet d’un suivi pour cette
transaction, car l’entité
Compte n’a pas change.
Dans une relation 1 à N
entre des entités, la
modification se refléte
uniquement sur une seule
entité. Seules les
modifications apportées à
l’entité modifiée sont
enregistrées, à condition
que l’audit soit active pour
l’entité.
N à N Prospect ajouté à
une liste marketing
Si l’audit est active pour
l’entité Prospect, la Liste
marketing à laquelle cette
entité est ajoutée fait
l’objet d’un suivi des
modifications.
Si l’audit est active pour
l’entité Liste marketing, le
Prospect ajouté fait l’objet
d’un suivi des
modifications.
Dans une relation N à N
entre des entités, la
modification est recueillie
sur les deux entités, à
condition que l’audit soit
active pour les entités.
Si l’audit est active pour
une seule antité,
l’association de cette
entité à l’autre entité fait
l’objet d’un suivi.
Cas Prospect ajouté à Si l’audit est active pour Losque la relation N à N
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
187
particuliers une activité, par
exemple une
activité de courier
électronique
l’entité Courrier
électronique, l’activité de
courier électronique fait
l’objet d’un suivi des
modifications.
Si l’audit est active pour
l’entité Prospect, aucun
element ne fait l’objet d’un
suivi, car l”entité Prospect
n’a pas changé.
implique des entités d’un
certain type, par exemple
ActivityPartyBase ou
PartyList, la relation est
gérée de façon interne
sous la forme d’une
relation 1 à N; en outré,
les modifications font
l’objet d’un suivi
uniquement sur l’entité
ActivityPartyBase ou
PartyList, à condition que
l’audit soit active pour
ActivityPartyListBase ou
PartyList.
Démarrer ou arrêter l’audit pour l’organisation
Commencez l’audit au niveau de l’organisation afin d’autoriser l’audit des entités et des champs. Lorsque
vous démarrez l’audit la première fois, il s’effectue par défaut sur les entités suivantes : Compte,
Contact, Objectif, Mesure de l’objectif, Prospect, Liste marketing, Produit, Campagne rapide,
Requête de report et Documentation commerciale.
Vous pouvez arrêter l’audit en cas de maintenance ou d’espace de base de données limité. L’arrêt de
l’audit au niveau de l’organisation arrête le suivi des modifications pour les entités ou les champs pour la
période pendant laquelle l’audit est arrêté au niveau de l’organisation. Lorsque vous redémarrez l’audit
au niveau de l’organisation, les entités et champs sélectionnés pour l’audit sont les mêmes que ceux qui
étaient sélectionnés lors de l’arrêt de l’audit pour l’organisation.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit .
2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit globaux .
3. Pour démarrer le suivi d’audit, dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur l’onglet
Audit, puis activez la case à cocher Démarrer l’audit.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
188
- ou -
Pour arrêter le suivi d’audit, désactivez la case à cocher Démarrer l’audit.
4. Pour démarrer ou arrêter l’audit sur des secteurs spécifiques, activez ou désactivez l’une des cases
à cocher suivantes :
Entités communes. Cette case à cocher est activée par défaut quand vous démarrez l’audit la
première fois.
Entités de vente. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré ou
arrêté pour les entités suivantes : Concurrent, Opportunité, Facture, Commande et Devis.
Entités marketing. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré
ou arrêté pour l’entité Campagne.
Entités de service clientèle. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est
démarré ou arrêté pour les entités suivantes : Prospect, Contact et Service.
5. Cliquez sur OK.
Activer ou désactiver l’audit pour les entités
Vous devez démarrer l’audit au niveau d’une organisation pour activer l’audit pour une entité.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
189
2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit des entités et champs .
3. Sous Composants, développez Entités.
4. Cliquez sur l’entité pour laquelle vous souhaitez démarrer ou arrêter l’audit.
5. Pour démarrer l’audit, sous l’onglet Général, dans la section Options pour l’entité, activez la case à
cocher Audit.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
190
Pour arrêter l’audit, désactivez la case à cocher Audit.
Par défaut, quand vous démarrez ou arrêter l’audit pour une entité, vous démarrez ou arrêtez également
l’audit pour tous les champs de cette entité.
Remarque
Pour publier les modifications, cliquez sur Publier .
Activer ou désactiver l’audit pour les champs
Par défaut, quand vous activez l’audit pour une entité, l’audit est également activé sur tous ses champs.
Vous pouvez activer ou désactiver les champs pour lesquels activer l’audit.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
191
2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit des entités et champs .
3. Sous Composants, développez Entités.
4. Développez l’entité contenant les champs pour lesquels vous souhaitez démarrer ou arrêter l’audit, et
cliquez sur Champs.
5. Dans la liste des champs, pour démarrer ou arrêter l’audit pour un seul champ, ouvrez-le et cliquez
respectivement sur Activé ou Désactivé dans le champ Audit.
- ou -
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
192
Pour démarrer ou arrêter l’audit pour plusieurs champs, sélectionnez tous les champs à démarrer ou
arrêter. Sur le menu Actions, cliquez sur Modifier. Dans la boîte de dialogue Modifier plusieurs
champs, dans Audit, cliquez ensuite respectivement sur Activé ou Désactivé.
6. Cliquez sur Enregistrer .
7. Cliquez sur Publier toutes les personnalisations .
Remarques
Avant d’activer l’audit de champ, vous devez d’abord activer l’audit pour l’organisation.
L’audit de champ effectue seulement le suivi des modifications de valeur du champ. L’audit de
champ n’effectue pas le suivi d’activation ou de désactivation de la sécurité au niveau des champs
pour le champ.
Certains champs ne peuvent pas être audités dans Microsoft Dynamics CRM. Pour connaître ceux
sur lesquels vous pouvez activer l’audit :
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres.
b. Sous Personnalisation, cliquez sur Personnalisations .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
193
c. Dans la zone Personnalisation, cliquez sur Personnaliser le système .
d. Sous Composants, développez Entités, puis développez l’entité voulue.
e. Cliquez sur Champs.
f. Pour chaque champ, repérez la valeur dans la colonne Statut de l’audit. Il est impossible
d’activer l’audit sur un champ contenant Non applicable dans la colonne Statut de l’audit.
Afficher la synthèse d’audit d’enregistrement
Pour chaque entité pour laquelle l’audit est activé, la synthèse d’audit affiche les détails des modifications
de tous les enregistrements faisant l’objet d’un audit dans un ordre chronologique, en commençant par
les plus récents.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit .
2. Dans la zone Audit, cliquez sur Vue de synthèse de l’audit .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
194
3. Le tableau suivant montre différentes tâches que vous pouvez effectuer sur la page Vue de synthèse de
l’audit.
Tâches Étapes requises
Voir quand l’utilisateur s’est
connecté à Microsoft Dynamics
CRM
1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.
2. Sur l’en-tête de colonne Opération, cliquez sur icône Filtre
.
3. Sélectionnez Accès, puis cliquez sur OK.
Les entrées Accès utilisateur via le Web et Accès
utilisateur via les services Web dans la colonne
Événement indiquent si un utilisateur a accédé à Microsoft
Dynamics CRM via une page Web ou Outlook, ou par
programme.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
195
Voir quand l’audit a été active
ou désactivé pour l’accès
utilisateur
1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.
2. Sur l’en-tête de colonne Événement, cliquez sur icône Filtre
.
3. Sélectionnez Audit de l’accès utilisateur démarré ou
Audit de l’accès utilisateur arrêté, puis cliquez sur OK.
Afficher les modifications
effectuées à une date donnée
1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.
Sur l’en-tête de colonne Date de modification, cliquez sur
icône Filtre .
Cliquez sur l’un des filtres de date par défaut, puis cliquez
sur OK.
- ou -
Cliquez sur Filtre personnalisé, spécifiez les critères de
filtre, puis cliquez sur OK.
Afficher les enregistrements sur
lesquels une action spécifique a
été exécutée
1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.
2. Sur l’en-tête de colonne Action, cliquez sur icône Filtre .
Sous filtre personnalisé, activez les cases à cocher pour les
actions que vous souhaitez consulter, puis cliquez sur OK.
Afficher les modifications
effectuées par un utilisateur
spécifique
1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.
Sur l’en-tête de colonne Date de modification, cliquez sur
icône Filtre .
Cliquez sur Filtre personnalisé, spécifiez les critères de
filtre, puis cliquez sur OK.
-ou-
Cliquez sur Filtrer par Modifié par spécifique, puis
recherchez et sélectionnez les utilisateurs dans la boîte de
dialogue Rechercher des enregistrements et cliquer sur
OK.
Afficher les modifications
effectuées dans un
enregistrement spécifique
Dans la colonne Enregistrement, double-cliquez sur
l’enregistrement.
Afficher toutes les modifications
effectuées dans une entité
spécifique
1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.
2. Sur l’en-tête de colonne Entité, cliquez sur icône Filtre .
3. Sous Filtre personnalisé, activez la case à cocher pour
l’entité, puis cliquez sur OK.
Afficher les enregistrements qui
ont subi une operation
spécifique
1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.
2. Sur l’en-tête de colonne Opération, cliquez sur icône Filtre
.
3. Sous Filtre personnalisé, activez la case à cocher pour
l’opération, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
196
Important
Si vous partagez un enregistrement avec un autre
utilisateur et que ce dernier dispose d’autorisations
Afficher l’historique d’audit sur l’enregistrement
partagé, il sera en mesure d’afficher les modifications
apportées à l’enregistrement partagé.
Remarque
Si l’audit est arrêté et redémarré au niveau de l’organisation, de l’entité ou du champ, aucune
nouvelle valeur antérieure à l’arrêt de l’audit ne sera utilisée dans un journal ou historique d’audit.
Par exemple, la valeur du champ Évaluation était Peu intéressé il y a deux jours quand l’audit a été
arrêté. L’audit a redémarré aujourd’hui. Pendant les deux jours sans audit, la valeur du champ est
passée de Peu intéressé à Intéressé à Très intéressé. Lorsque l’audit a redémarré, l’historique
d’audit indiquait Peu intéressé (valeur à l’arrêt de l’audit), bien que la colonne Nouvelles valeurs
contienne un symbole vous indiquant que l’audit a été interrompu.
Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts
Vous pouvez afficher l’historique d’audit des enregistrements uniquement quand l’audit est activé pour
l’organisation et pour les types d’enregistrements et les champs.
1. Dans n’importe quelle liste d’enregistrements, ouvrez celui pour lequel vous souhaitez consulter les
modifications apportées.
2. Sous Association, cliquez sur Historique d’audit .
3. Dans la zone de liste déroulante Filtrer sur, cliquez sur un champ pour lequel afficher l’historique
d’audit.
- ou -
Pour afficher l’historique d’audit de tous les champs de l’enregistrement, cliquez sur Tous les champs.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
197
Remarque
Par défaut, tous les champs pour lesquels l’audit est activé sont affichés dans la liste.
Les détails suivants sont listés pour les champs faisant l’objet d’un audit :
Date à laquelle les champs ont été modifiés.
Utilisateur ayant mis à jour les champs.
Action exécutée sur les champs, telle que Créer ou Mettre à jour.
Ancienne et nouvelle valeur du champ modifié.
Remarque
Si l’audit est arrêté et redémarré au niveau de l’organisation, de l’entité ou du champ, aucune nouvelle
valeur antérieure à l’arrêt de l’audit ne sera utilisée dans un journal ou historique d’audit. Par exemple, la
valeur du champ Évaluation était Peu intéressé il y a deux jours quand l’audit a été arrêté. L’audit a
redémarré aujourd’hui. Pendant les deux jours sans audit, la valeur du champ est passée de Peu
intéressé à Intéressé à Très intéressé. Lorsque l’audit a redémarré, l’historique d’audit indiquait Peu
intéressé (valeur à l’arrêt de l’audit), bien que la colonne Nouvelles valeurs contienne un symbole
vous indiquant que l’audit a été interrompu.
4. Pour ouvrir la liste des modifications pour un élément, double-cliquez sur l’élément.
Remarque
Lorsqu’une référence d’un enregistrement à un autre enregistrement est modifié ou ajouté, les
modifications ne sont pas suivies pour l’enregistrement référencé. Les modifications feront l’objet d’un
suivi pour l’enregistrement référent.
Communication avec les clients
Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients
Il existe deux méthodes principales pour créer des documents prêts à l’emploi : le publipostage et le
courrier électronique direct. Avec le publipostage, vous pouvez utiliser Microsoft Office Word et les
modèles Microsoft Office Word pour créer des lettres, des télécopies, des enveloppes et des messages
électroniques. Avec le courrier électronique direct, vous pouvez envoyer un publipostage du même
message à plusieurs destinataires à l’aide des modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics
CRM. Ce procédé porte également le nom d’envoi (de courriers électroniques) en nombre.
Créer un document de publipostage Microsoft Office Word
Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si
vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est
déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft
Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de publipostage
en même temps dans l’application Web.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
198
Pour utiliser le publipostage, votre format de courrier électronique doit être HTML.
Types d’enregistrements qui utilisent le publipostage
Compte
Campagne
Pour utiliser le publipostage dans une campagne, vous devez d’abord distribuer une activité de
campagne par courrier à une liste marketing sélectionnée.
Contact
Prospect
Opportunité
Membre d’une Liste marketing
Campagne rapide
Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez créer un publipostage et, à la fin du
processus, créer une campagne rapide.
Devis
Avec le publipostage, vous ne pouvez imprimer qu’un seul devis à la fois.
1. Ouvrez la liste des enregistrements de votre choix.
2. Dans la liste, sélectionnez l’enregistrement à ajouter à la liste des destinataires du publipostage.
3. Sous l’onglet Ajouter, dans le groupe Marketing, cliquez sur Fusion et publipostage .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
199
Après le démarrage du publipostage, ne changez pas de type de publipostage et ne quittez pas
Microsoft Internet Explorer.
4. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles.
5. Dans la boîte de dialogue Fusion et publipostage, sélectionnez le type de document que vous
souhaitez utiliser.
Note
Si l’option Courrier électronique n’est pas disponible, l’option Activer l'envoi de courrier électronique
direct via publipostage du menu Paramètres système peut être définie sur Non.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
200
6. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous
sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Recherche pour sélectionner un modèle.
Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres.
7. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données.
Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de
l’enregistrement.
8. Cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte de
dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
201
Il ne s’agit pas de votre document de publipostage, mais d’une page intermédiaire. Suivez les
instructions du document Word, y compris cliquer sur CRM.
9. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez
sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
202
10. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
203
Conseils
Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et
publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .
Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ
de fusion . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données.
Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et
publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Bloc d’adresse.
11. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un
modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle.
Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres.
12. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le
document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé
(Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom.
Avertissement
Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur.
Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
204
fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données
Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est
préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé.
Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré
de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés
ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers
temporaires de votre ordinateur.
13. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, une fois le document imprimé ou envoyé, vous
pouvez choisir de créer des activités pour les éléments de publipostage.
a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft
Dynamics CRM.
b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos
modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
205
c. Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
206
d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier
électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés.
e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer le
publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques permettant aux
clients de se supprimer de vos listes marketing.
f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités.
Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités
ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de vos
activités actives.
Remarques
Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion avec
un nouv. doc, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word.
Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe
d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et
aucune activité de courrier électronique n’est créée.
Créer un document de publipostage avec des listes marketing
Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si
vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est
déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft
Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de
publipostage en même temps dans l’application Web.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .
2. Ouvrez une liste marketing, dans l’onglet Ajouter, cliquez sur Publipostage sur les membres de la
liste dans le groupe Marketing.
3. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles.
4. Dans la boîte de dialogue Fusion et publipostage Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office
Word, sélectionnez le type de document que vous souhaitez utiliser.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
207
Remarque
Si l’option Courrier électronique n’est pas disponible, l’option Activer l'envoi de courrier électronique
direct via publipostage du menu Paramètres système peut être définie sur Non.
5. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous
sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un modèle.
Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres.
6. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données.
Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de
l’enregistrement.
7. Cliquez sur Télécharger.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
208
Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte
de dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert.
Il ne s'agit pas de votre document de publipostage. Il s'agit d'une page intermédiaire. Suivez les
instructions du document Word, notamment celle vous demandant de cliquer sur CRM.
8. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez
sur OK.
9. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage.
Conseils
Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et
publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .
Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ
de fusion . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
209
10. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un
modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle.
Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres.
11. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le
document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé
(Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom.
Avertissement
Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur.
Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces
fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données
Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est
préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé.
Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré
de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés
ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers
temporaires de votre ordinateur.
12. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez choisir de créer des activités
Microsoft Dynamics CRM pour les éléments de publipostage.
a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft
Dynamics CRM.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
210
b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos
modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
211
c. Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
212
d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier
électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés.
e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer
le publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques
permettant aux clients de se supprimer de vos listes marketing.
f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités.
Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités
ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de vos
activités actives.
Remarque
Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion
avec un nouveau document, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word.
Remarque
Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe
d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et aucune
activité de courrier électronique n’est créée.
Imprimer un devis avec un document de publipostage
Vous pouvez utiliser un modèle de publipostage pour générer un document pré-rempli avec les données
d’un devis enregistré. Ce document inclut un en-tête et un pied de page.
Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si
vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est
déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft
Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de publipostage
en même temps dans l’application.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .
2. Ouvrez le devis à imprimer. Pour utiliser le publipostage avec un nouveau devis, commencez par
enregistrer le devis avant de lancer le publipostage.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Imprimer un devis pour le client .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
213
4. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles.
5. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous
sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un modèle.
Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres.
6. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données.
Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de
l’enregistrement.
Lorsque vous utilisez des devis, la suppression ou le réarrangement des champs de données peut
entraîner un affichage ou une impression incorrecte du devis. Le pied de page s’affiche après « Dernier
Elément », qui marque la fin des champs de données du devis.
7. Cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte de
dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert.
Il ne s’agit pas de votre document de publipostage, mais d’une page intermédiaire. Suivez les
instructions du document Word, y compris cliquer sur CRM.
8. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez
sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
214
9. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage.
Conseils
Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et
publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .
Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ
de fusion . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
215
10. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un
modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle.
Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres.
11. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le
document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé
(Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom.
Avertissement
Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur.
Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces
fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données
Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est
préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé.
Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré
de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés
ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers
temporaires de votre ordinateur.
12. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, une fois le nouveau document fusionné, vous
pouvez choisir de créer des activités pour les éléments de publipostage.
a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft
Dynamics CRM.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
216
b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos
modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK.
c. Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
217
d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier
électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés.
e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer
le publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques
permettant aux clients de se supprimer de vos listes marketing.
f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités.
Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités
ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de
vos activités actives.
Remarque
Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion avec un
nouv. doc, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word.
Envoyer un courrier électronique direct
Vous pouvez envoyer un publipostage du même message à plusieurs destinataires à l’aide de modèles
de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM. Cette fonctionnalité est appelée envoi de courrier
électronique direct ou envoi de courrier électronique en nombre.
Vous pouvez également utiliser le publipostage avec des modèles Microsoft Office Word et Microsoft
Office Word pour créer le message.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
218
Remarques
Le courrier électronique direct utilise les modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM.
Si vous voulez utiliser les modèles Microsoft Office Word, utilisez la fonctionnalité de publipostage.
Pour utiliser l’option Envoyer un courrier électronique direct pour une entité personnalisée
activée pour l’envoi de courrier électronique, vous devez activer la case à cocher Activités dans les
propriétés de l’entité personnalisée.
1. Dans le volet de navigation, sous Ventes ou Marketing, cliquez sur le type d’enregistrement de votre
choix. Par exemple, Contacts .
Remarques
Les volets affichés dépendent des rôles de sécurité qui vous ont été attribués.
Vous pouvez également envoyer des courriers électroniques directs aux utilisateurs à partir de la
liste Utilisateurs.
2. Dans la liste, sélectionnez la vue filtrée souhaitée.
3. Si vous souhaitez envoyer un courrier électronique direct seulement à un petit groupe de destinataires,
sélectionnez les enregistrements souhaités.
- ou -
Si vous souhaitez envoyer un courrier électronique direct à toutes les personnes répertoriées dans la
liste actuelle, passez à l’étape suivante.
4. Dans le menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un courrier électronique direct .
5. Dans la boîte de dialogue Envoyer un courrier électronique direct, sélectionnez le modèle que vous
souhaitez utiliser. Pour afficher une description du modèle, sélectionnez-le.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
219
6. Cliquez sur Envoyer.
Remarque
Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe
d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et aucune
activité de courrier électronique n’est créée.
Conseils
Vous pouvez également sélectionner les destinataires à partir d’une recherche effectuée dans la
Recherche avancée . Lorsque vous utilisez la Recherche avancée , vous pouvez réduire le
nombre d’échecs d’envoi de messages liés aux adresses de messagerie manquantes pour certains
clients. Dans une nouvelle recherche ou une recherche enregistrée, cliquez sur Sélectionnez, puis
sélectionnez Courrier électronique. Cliquez sur Est égal à, puis sélectionnez Contient des
données. Entrez d’autres critères de recherche, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
220
Vous pouvez ajouter des pièces jointes à un modèle de message électronique ou à tout message
électronique créé à l’aide d’un modèle, tel qu’un courrier électronique direct ou une campagne
rapide.
Vous pouvez modifier les informations de contact de l’expéditeur. Pour modifier les informations de
contact, dans la zone Utilisateur ou files d’attente, cliquez sur le bouton Rechercher pour
rechercher un enregistrement.
Gérer les activités
Créer ou modifier une activité
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités
.
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
2. Pour ajouter de nouvelles activités à partir de la liste Activités, sous l’onglet Activités, dans le groupe
Nouveau , cliquez sur le type d’activité à ajouter.
- ou -
Pour ajouter une nouvelle activité à partir d’un enregistrement, cliquez sur Ajouter une nouvelle activité
. Sélectionnez un type d’activité, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
221
3. Entrez les informations de votre choix. Les informations entrées dans les zones suivantes seront tout au
moins utiles lorsqu’une autre personne ou vous-même ferez référence à l’activité par la suite :
Sujet
Entrez une description explicite permettant d’identifier facilement l’activité dans la liste Activités. Le
champ du sujet est obligatoire car, par défaut, la plupart des vues Activités sont triées en fonction
de celui-ci. Ce champ n’est pas associé à Sujets, qui représente l’arborescence des catégories
permettant de lier et d’organiser les informations dans Microsoft Dynamics CRM.
Concernant
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
222
Ce champ permet de lier l’activité à un autre enregistrement afin d’afficher l’activité à partir de celui-
ci. Si vous créez une nouvelle activité à partir d’un enregistrement, celle-ci est automatiquement
renseignée.
Propriétaire
Cette zone représente l’utilisateur qui possède l’activité. Par défaut, elle est définie sur l’utilisateur
qui crée l’activité.
Durée
Si cette activité est liée à un conflit, veillez à enregistrer le temps passé sur l’activité dans cette zone.
Si cet incident est associé à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités pour celui-ci sont
comptabilisées et mises à jour automatiquement dans le contrat lié. Le total, qui comprend les totaux
de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant de facturer le
client. La durée maximale d’un rendez-vous ou d’une activité de service est de 10 jours.
Échéance
Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez
rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance.
4. En outre, certaines activités présentent les champs facultatifs suivants :
Expéditeur
Vous pouvez utiliser ce champ pour enregistrer l’utilisateur de votre organisation à l’origine d’une
communication sortante. À l’inverse, dans le cas d’une communication entrante en provenance d’un
client, vous pouvez sélectionner le prospect, le compte ou le contact à l’origine de celle-ci.
L’expéditeur doit être un compte, contact ou prospect Microsoft Dynamics CRM valide, mais peut
également être un utilisateur Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, cette zone contient le nom de
l’utilisateur qui crée l’activité.
Destinataire
Il s’agit de la personne, généralement un compte, contact, prospect ou utilisateur Microsoft Dynamics
CRM, qui reçoit la communication.
Catégorie, Sous-catégorie
Vous pouvez utiliser ces champs de texte pour catégoriser les tâches de manière à trier ou afficher
les tâches par catégorie et/ou sous-catégorie.
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Si vous utilisez l’activité pour suivre un processus déjà terminé, dans le menu Fichier, cliquez sur
Marquer comme terminé .
Lorsque vous enregistrez une activité comme étant terminée, les doublons ne seront pas détectés.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
223
Remarques
Pour créer la même activité pour plusieurs enregistrements, utilisez une campagne rapide.
Vous ne pouvez pas modifier plusieurs activités à la fois.
Vous ne pouvez pas planifier des activités répétitives.
Vous ne pouvez pas réactiver ni modifier une activité fermée. Vous pouvez toutefois lui ajouter
une note.
Vous ne pouvez pas convertir une activité en un autre type d’activité.
Vous ne pouvez pas configurer de rappels dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office
Outlook pour les activités de télécopies, d’appels téléphoniques, de courrier électronique, de
lettres ou de réponses de campagne créées dans l’application ou Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook.
Lorsque la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), le temps entré est
converti en heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la valeur est arrondie et il est possible
qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion de minutes en heures. Notez
que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur exacte de la durée est
toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est utilisée pour
calculer la durée totale à facturer lors de la résolution des incidents.
Les activités de lettres et de télécopies sont enregistrées lors de l’envoi ou de la réception de la
lettre ou de la télécopie. Lorsque vous créez l’activité, vous joignez la lettre ou la télécopie, tel
qu’un fichier Microsoft Office Word, à l’enregistrement. Avec la fonctionnalité de fusion et
publipostage, vous pouvez écrire votre lettre et inclure des données Microsoft Dynamics CRM.
Créer et envoyer une activité de courrier électronique depuis l’application Web
Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à
partir de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM
n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la
synchronisation ne soit configurée.
1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM.
2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités .
3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau , cliquez sur Courrier électronique .
4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :
De
Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
224
À
Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Recherche pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Sujet
Tapez un objet pour votre message électronique.
Durée
Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que
ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.
Échéance
Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle
terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement.
Conseils
Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de
bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte. Si
votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée pour appliquer
un espacement simple aux lignes de texte.
Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la
fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du
message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web.
5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique.
Pour joindre un article
a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure , cliquez sur Insérer un
article .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
225
b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article.
c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK.
L’article apparaît dans le corps de votre message électronique.
d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article.
Pour joindre un modèle de courrier électronique
a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un
modèle .
b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez
utiliser. Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement
que vous avez sélectionné, par exemple un compte ou un client.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
226
c. Cliquez sur OK.
Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à
jour avec celle du modèle.
d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne
d’objet du message n’entraîne pas celle du modèle.
Pour joindre un fichier
a. Enregistrez l’enregistrement.
b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure , cliquez sur Joindre un
fichier .
c. Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le
nom du fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
227
d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer.
6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer .
Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la
zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également
dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.
- ou -
Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer . Le nouveau brouillon
apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons
de messages.
Important
Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft
Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités
dans Microsoft Dynamics CRM.
De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la
livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans votre
système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de
messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les
serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système pour
étudier d’où vient le problème.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
228
Remarques
Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de
fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.
Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez
pas la renvoyer.
Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la
Répondre , cliquez sur Répondre .
Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le
message initialement, cliquez sur Répondre à tous .
Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur
Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires.
Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins
faire appel à des solutions tierces.
Fermer une activité
Types d’activités que vous pouvez fermer
Tâches
Télécopies
Appels téléphoniques
Lettres
Rendez-vous
Activités de service
Activités de la campagne
À moins que vous ayez créé un enregistrement d’activité par erreur, il vaut mieux fermer ou convertir une
activité plutôt que la supprimer. Vous pouvez consulter les activités fermées ou converties à une date
ultérieure pour référence, ou exécuter des rapports qui déterminent le taux de réussite de vos activités.
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur
Activités .
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
2. Ouvrez l’activité souhaitée.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer <le type d’activité>. Par exemple, si l’enregistrement actif
est un enregistrement de tâche, cliquez sur Fermer Tâche .
4. Dans la boîte de dialogue de confirmation, sélectionnez le statut de votre choix dans la liste Statut, tel
que Terminé ou Annulée, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
229
Remarques
Lorsque vous fermez une activité, elle devient en lecture seule et ne peut plus être modifiée ou
rouverte.
Pour afficher les activités fermées, effectuez l’une des opérations suivantes :
o Dans la liste Activités, sélectionnez la vue Activités fermées.
o Utilisez la Recherche avancée et spécifiez Statut d’activité dans les critères de
recherche.
o Dans un enregistrement de compte, de contact, de prospect ou d’opportunité, sous
Éléments communs, cliquez sur Activité fermée. Dans les listes Filtrer sur et Inclure,
sélectionnez les options d’affichage de votre choix.
Il est impossible de fermer plusieurs activités à la fois.
La seule façon de fermer une activité de courrier électronique consiste à envoyer le courrier
électronique. Si vous n’utilisez pas Microsoft Dynamics CRM pour envoyer ou recevoir le courrier
électronique, cliquez sur Envoyer . Cette opération ferme l’activité, sans envoyer de message
électronique.
Convertir une activité en une opportunité
Types d’activités que vous pouvez convertir
Télécopies
Appels téléphoniques
Messages électroniques
Lettres
Rendez-vous
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
230
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur
Activités .
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
2. Ouvrez l’activité souhaitée.
3. Dans le groupe Actions, cliquez Convertir l’activité , puis sur En opportunité .
4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en opportunité, complétez les zones suivantes :
Client
Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client.
Campagne source
Cliquez sur Rechercher si vous voulez associer une campagne source à cette activité.
Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la
conversion.
Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé.
Ouvrir la nouvelle opportunité après la conversion.
Créer une réponse de campagne basée sur les informations comprises dans l’opportunité.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
231
Important
Si vous convertissez une activité en une opportunité qui n’est pas associée à une
campagne source, vous devez désactiver la case à cocher Enregistrer une réponse
de campagne fermée.
Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher
correspondantes.
5. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en opportunité, cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
L’activité d’origine devient une activité associée pour la nouvelle opportunité. Si l’activité est ouverte, elle
apparaît dans la liste Activités liée à l’opportunité. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste
Activité fermée.
Convertir une activité en incident
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités
.
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
2. Ouvrez l’activité souhaitée.
Types d’activités que vous pouvez convertir
Télécopies
Appels téléphoniques
Messages électroniques
Lettres
Rendez-vous
3. Dans le groupe Actions, pointez sur Convertir l’activité , puis sur Incident .
4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, complétez le champ Client
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
232
Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client.
Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la
conversion :
Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé.
Ouvrir le nouvel incident après la conversion.
Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher
correspondantes.
5. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, cliquez sur OK.
Remarque
L’activité d’origine devient une activité associée pour le nouvel incident. Si l’activité est ouverte, elle
apparaît dans la liste Activités liée à l’incident. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste
Activité fermée.
Convertir une activité de courrier électronique vers un autre type d’enregistrement
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités
.
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
3. Ouvrez l’activité de courrier électronique à convertir.
4. Dans le groupe Actions, pointez sur Convertir l’activité , puis cliquez sur le type d’enregistrement
que vous souhaitez convertir.
5. Dans la boîte de dialogue, entrez les informations appropriées.
Par défaut, Microsoft Dynamics CRM est configuré pour effectuer les opérations suivantes lors de la
conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à
cocher correspondantes.
6. Cliquez sur OK.
Attribuer une activité à un utilisateur ou à une équipe
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur
Activités .
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
2. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun
des enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
233
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre
choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier
enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre
d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250
enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir
l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons
d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
3. Dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
234
4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, tapez tout ou partie du nom de
l’équipe ou de l’utilisateur, puis cliquez sur le bouton Recherche .
5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le
type d’enregistrement que vous voulez rechercher.
6. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre
recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
7. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous
souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.
8. Dans le formulaire Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, cliquez sur OK.
Attribuer une activité à une file d’attente
9. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur
Activités .
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
10. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun
des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre
choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier
enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
235
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre
d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250
enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir
l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons
d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
11. Dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer à la file d’attente .
12. Dans la boîte de dialogue Attribuer à une file d’attente, tapez tout ou partie du nom de la file d’attente,
puis cliquez sur le bouton Recherche .
13. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le
type d’enregistrement que vous voulez rechercher.
14. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre
recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
15. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous
souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.
16. Dans le formulaire Attribuer à une file d’attente, cliquez sur OK.
Utiliser la messagerie instantanée intégrée
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
236
Si vous avez installé Microsoft Office Communicator 2007, MSN Messenger, ou Live Messenger, vous
pouvez envoyer un message instantané à n’importe quel utilisateur, contact, opportunité, ou prospect
dans Microsoft Dynamics CRM à l’aide d’une adresse de messagerie et de l’une des applications de
messagerie instantanée recensées.
Remarque
Vous devrez éventuellement ajouter l’URL du serveur Microsoft Dynamics CRM à la liste des sites de
confiance Internet Explorer pour permettre l’affichage de la présence en ligne.
Types d’enregistrements et colonnes pouvant afficher la présence en ligne
Enregistrements de contacts : Nom complet
Enregistrements de prospects : Contact principal
Enregistrements d’opportunités : Prospect
Tous les enregistrements clients : Utilisateurs
Tous les enregistrements clients : Propriétaire
Tous les enregistrements clients : Modifié par
Pour accéder au menu de Communicator, cliquez sur Logo Présence en ligne .
Un logo vert indique que cette personne peut recevoir un message instantané et qu’elle est disponible.
Un logo rouge indique que la personne est occupée. Vous pouvez lui envoyer un message, mais elle
risque de ne pas répondre immédiatement.
Un logo jaune indique que la personne est absente ou hors du bureau.
Un logo de couleur pêche indique que le statut en ligne de la personne n’est pas connu. D’autres
méthodes de communication sont disponibles dans le menu.
Activation de la présence en ligne
Vous pouvez activer la présence en ligne pour une vue personnelle de deux manières. L’ajout de
l’adresse de messagerie associée d’un utilisateur ou d’un contact active la présence en ligne sur la
colonne concernée. Par exemple, l’ajout de la colonne de messagerie du propriétaire à une vue active la
présence sur la colonne du propriétaire.
Si vous ne souhaitez pas inclure la colonne de messagerie, vous pouvez également personnaliser la vue
pour activer la présence en ligne.
Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez également modifier la vue système d’une
entité pour activer la présence.
Pour ajouter une colonne de messagerie à une vue enregistrée
1. Dans la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une présence en ligne, cliquez sur Recherche avancée
.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
237
2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes .
3. Dans Tâches courantes, cliquez sur Ajouter des colonnes .
4. Activez l’une des cases à cocher relatives à la messagerie, par exemple : Courrier électronique.
5. Cliquez deux fois sur OK.
6. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultat .
Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis, dans le
groupe Affichage, cliquez sur Enregistrer sous .
Pour activer la présence en ligne sur une colonne d’une vue enregistrée
1. Sans la zone Comptes ou Contacts, cliquez sur Recherche avancée .
2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes .
3. Effectuez l’une des opérations suivantes :
a. Sélectionnez une colonne qui peut afficher la présence en ligne, par exemple Nom complet, puis
cliquez sur OK.
b. Sélectionnez la colonne Nom complet, puis cliquez sur Modifier les propriétés.
c. Activez la case à cocher Autoriser la présence de cette colonne, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
238
d. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
e. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Rechercher .
Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis,
dans le groupe Affichage, cliquez sur Enregistrer sous .
Remarque
Vous ne pouvez pas activer la présence sur des colonnes pour des types d’enregistrements associés,
ou sur des colonnes supprimées.
Gestion des activités de courrier électronique
Vous pouvez créer, prévisualiser, suivre et enregistrer des messages électroniques. De même, il est
possible de les associer à des comptes, des contacts, des incidents et d’autres enregistrements
spécifiques. Ces messages électroniques sont suivis comme des enregistrements d’activités. Vous
pouvez les envoyer à des clients et à d’autres utilisateurs en interne, ou les enregistrer sous la forme de
brouillons pour les modifier ultérieurement. Cela vous permet de créer un historique complet de vos
échanges avec vos clients.
Utilisation des messages électroniques Microsoft Dynamics CRM
Si votre Administrateur système a configuré Microsoft Dynamics CRM de manière à pouvoir gérer votre
messagerie, vous pouvez recevoir, lire, transférer et attacher des fichiers et notes aux messages et y
répondre.
Dès que vous envoyez un message, vous ne pouvez pas le renvoyer.
Vous ne pouvez pas envoyer de campagnes rapides ni de listes marketing aux clients qui ont choisi
de ne pas recevoir de messages marketing.
Les messages électroniques peuvent être envoyés aux clients dont vous ne possédez pas l’adresse
valide ou dont l’adresse est liée à plusieurs enregistrements, mais cela peut entraîner l’affichage d’un
message d’alerte.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
239
Votre Administrateur système peut spécifier des paramètres pour permettre à Microsoft Dynamics
CRM de gérer les messages électroniques sans enregistrement de client Microsoft Dynamics CRM
valide.
Vous pouvez attacher des notes et des documents à un message électronique après l’avoir
enregistré.
Utilisation des activités de messagerie électronique dans Outlook
Si vous préférez travailler avec vos activités de messagerie électronique dans Outlook, vous pouvez
créer et gérer vos messages à partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. En utilisant le carnet
d’adresses Microsoft Dynamics CRM d’Outlook, vous avez accès aux adresses de messagerie de vos
clients et des autres utilisateurs de votre organisation.
Vous pouvez enregistrer tout ou partie de vos messages électroniques Outlook sous forme
d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics CRM pour Outlook peut se charger de
rechercher les messages entrants à enregistrer ou à suivre. Cette option peut être définie dans la boîte
de dialogue Options personnelles.
Modèles de courriers électroniques personnels et de l’organisation
Microsoft Dynamics CRM fournit des modèles de courriers électroniques pour l’organisation. Les
modèles de l’organisation sont prévus pour une utilisation générale mais seuls les utilisateurs ayant les
droits d’accès administrateur appropriés peuvent les modifier ou les supprimer. Microsoft Dynamics CRM
fournit également des modèles de courriers électroniques personnels aux utilisateurs. Même lorsque ces
modèles sont mis à la disposition de tous, seule la personne qui possède les droits de propriété sur un
modèle personnel peut le supprimer ou le modifier.
Envoi et réception de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook
Lorsque vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, vous pouvez
utiliser les boutons et les barres d’outils d’Outlook avec le menu de la barre d’outils Microsoft Dynamics
CRM, ou l’onglet pour gérer les messages électroniques et la plupart des autres activités.
Vous pouvez à tout moment effectuer le suivi d’un message électronique Outlook dans Microsoft
Dynamics CRM. Les messages suivis restent dans les dossiers de la messagerie Outlook. Par défaut,
les messages suivis affichent un symbole Microsoft Dynamics CRM . Une copie d’un message
électronique est enregistrée comme activité, accessible dans la zone Activités de Microsoft Dynamics
CRM. Vous pouvez associer l’activité à un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM ou encore
personnaliser des options pour effectuer le suivi de tous les messages électroniques entrants dans
Microsoft Dynamics CRM.
Important
Microsoft Dynamics CRM permet aux utilisateurs de partager les données. C’est pourquoi la plupart des
fonctions de confidentialité par défaut d’un système de messagerie complet ne s’appliquent pas. Cela
signifie qu’une activité de messagerie associée à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM a les
mêmes caractéristiques que les autres activités associées à cet enregistrement. Les utilisateurs pouvant
accéder à l’enregistrement et aux activités connexes peuvent donc accéder au message électronique.
Gestion du courrier électronique entrant
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
240
Lorsque vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, l’ensemble du courrier électronique que
vous recevez est stocké dans votre boîte de réception Outlook. Seuls les messages électroniques
envoyés en tant qu’activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ou faisant l’objet d’un suivi
dans Microsoft Dynamics CRM arrivent dans la zone Files d’attente de Microsoft Dynamics CRM, sous
Activités et Mes tâches. Si vous préférez, vous pouvez :
Suivre tous les messages électroniques entrants sous la forme d’activités de courrier électronique
Microsoft Dynamics CRM ;
Suivre uniquement les messages électroniques créés dans Microsoft Dynamics CRM (en d’autres
termes, le courrier électronique envoyé en réponse à une activité de courrier électronique Microsoft
Dynamics CRM) parmi les activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ;
Suivre uniquement les messages électroniques relatifs aux comptes, aux contacts ou aux prospects ;
Suivre les messages électroniques relatifs à l’ensemble des types d’enregistrements Microsoft
Dynamics CRM et personnalisés qui contiennent un champ de courrier électronique.
Remarque
Plusieurs types d’enregistrements personnalisés peuvent contenir la même adresse de messagerie.
Dans ce cas, Microsoft Dynamics CRM lie les messages électroniques reçus à partir de cette adresse
de messagerie à l’enregistrement qui appartient à l’entité personnalisée créée en premier. Par exemple,
un enregistrement de type Patient créé en janvier liste l’adresse de messagerie [email protected]. Un
enregistrement de type Docteur créé en février liste également la même adresse de messagerie.
Microsoft Dynamics CRM lie les messages électroniques reçus de [email protected] uniquement à
l’enregistrement de type Patient. L’envoi d’un message électronique à [email protected] permet de lier
le message électronique à l’enregistrement de type Patient et à l’enregistrement de type Docteur.
Si vous choisissez de ne pas suivre l’ensemble des messages électroniques entrants, vous pouvez
suivre manuellement les messages sélectionnés dans Outlook en tant qu’activités de courrier
électronique dans Microsoft Dynamics CRM.
Si vous effectuez le suivi de tous vos messages électroniques sous la forme d’activités de courrier
électronique Microsoft Dynamics CRM, tous les utilisateurs dotés des autorisations requises peuvent y
accéder. En outre, si vous effectuez le suivi d’un message électronique comprenant des pièces jointes à
une activité Microsoft Dynamics CRM, les pièces jointes sont comprises dans l’activité. Si vous ne
souhaitez pas que ces pièces jointes soient accessibles aux autres utilisateurs, supprimez-les de
l’activité de courrier électronique.
Envois et réponses relatifs à des messages électroniques
Vous pouvez lier des activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM à des contacts,
comptes, prospects, installations, équipements, files d’attente ou utilisateurs actifs dans Microsoft
Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner des enregistrements Microsoft Dynamics CRM actifs dotés
d’adresses électroniques dans le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM (installé automatiquement
lors de l’installation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook). Il est également possible de suivre les
activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM sans association avec un autre
enregistrement.
Lorsque vous utilisez les fonctions d’envoi, de réponse ou de transfert d’un message électronique qui fait
l’objet d’un suivi en tant qu’activité de courrier électronique, une activité fermée est créée pour chaque
compte et contact référencé, puis est affichée dans la zone Activités. Les activités fermées ne peuvent
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
241
pas être actualisées, sauf s’il s’agit de les lier à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM connexe. S’il
ne l’est pas déjà, vous pouvez sélectionner un enregistrement connexe.
Utilisation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion et synchronisation
avec Microsoft Dynamics CRM
Si vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous avez la possibilité de travailler en mode
hors connexion à partir du serveur Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez créer des messages
électroniques Microsoft Dynamics CRM qui sont envoyés lorsque vous vous reconnectez au serveur
Microsoft Dynamics CRM. Si vous envoyez des messages électroniques Outlook, ceux-ci sont envoyés
immédiatement si vous disposez d’un accès réseau pour l’envoi de courrier électronique.
Lors de l’utilisation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion, un message
électronique envoyé peut ne pas être remis ou peut rester bloqué. Cela arrive lorsque le destinataire ne
souhaite pas recevoir le message électronique ou que le serveur de messagerie est hors service. Dans
ce cas, Outlook enregistre le message électronique dans votre dossier Brouillons, mais Microsoft
Dynamics CRM crée une activité fermée. Dans Microsoft Dynamics CRM, utilisez l’affichage du Courrier
électronique en attente pour voir les messages non envoyés.
Lorsque vous travaillez en mode hors connexion, les messages électroniques Microsoft Dynamics CRM
que vous envoyez sont enregistrés dans votre file d’attente hors connexion Outlook. Lorsque vous êtes
en ligne, Microsoft Dynamics CRM tente automatiquement de les envoyer et crée les activités
nécessaires. Si un message électronique ne peut pas être envoyé, Microsoft Dynamics CRM l’enregistre
en tant qu’activité de brouillon, mais il n’apparaît pas dans votre dossier Brouillons dans Outlook.
Utilisation du carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM
Utilisez le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM pour sélectionner des enregistrements Microsoft
Dynamics CRM dans Outlook. Le carnet d’adresses comprend des comptes, des contacts, des
installations/équipements, des prospects, des files d’attente et des utilisateurs. Accédez au carnet
d’adresses Microsoft Dynamics CRM et utilisez-le via le même menu que vos autres carnets d’adresses
Outlook.
Le carnet d’adresses permet de rapprocher les destinataires des messages entrants et les contacts
Microsoft Dynamics CRM afin de les lier automatiquement. Ce rapprochement dépend des options
personnelles que vous définissez.
Utiliser des activités de courrier électronique
Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web
Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à
partir de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM
n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la
synchronisation ne soit configurée.
1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM.
2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités .
3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Courrier électronique .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
242
4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :
De
Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.
À
Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Sujet
Tapez un objet pour votre message électronique.
Durée
Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que
ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.
Échéance
Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle
terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement.
Conseil
Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de
bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte. Si
votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée pour appliquer
un espacement simple aux lignes de texte.
Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la
fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du
message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
243
5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique.
Pour joindre un article
a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure , cliquez sur Insérer un article
.
b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article.
c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK.
L’article apparaît dans le corps de votre message électronique.
d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article.
Pour joindre un modèle de courrier électronique
a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un modèle
.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
244
b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser.
Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement que vous
avez sélectionné, par exemple un compte ou un client.
c. Cliquez sur OK.
Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à jour
avec celle du modèle.
d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne d’objet
du message n’entraîne pas celle du modèle.
Pour joindre un fichier
a. Enregistrez l’enregistrement.
b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure , cliquez sur Joindre un fichier .
c. Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le nom du
fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre.
d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer.
6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer .
Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la
zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également
dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
245
- ou -
Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer . Le nouveau brouillon
apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons
de messages.
Important
Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft
Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités
dans Microsoft Dynamics CRM.
De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la
livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans votre
système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de
messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les
serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système pour
étudier d’où vient le problème.
Remarques
Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de
fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.
Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez
pas la renvoyer.
Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la
Répondre , cliquez sur Répondre .
Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le
message initialement, cliquez sur Répondre à tous .
Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur
Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires.
Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins
faire appel à des solutions tierces.
Créer un message électronique dans Outlook
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
246
Vous pouvez créer des messages électroniques dans Microsoft Office Outlook à l’aide des formulaires
Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Par défaut, un message électronique marqué pour
le suivi est synchronisé dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, et
lorsque vous y répondez ou le transférez, le formulaire Outlook s’ouvre.
1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)
2. Effectuez l’une des opérations suivantes :
Créer un message électronique dans un formulaire Outlook
a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils Standard, cliquez sur Nouveau, puis sur
Message électronique.
Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveau message électronique
.
b. Dans le formulaire Outlook, vous pouvez utiliser au choix vos contacts Outlook ou Microsoft
Dynamics CRM.
c. Complétez le formulaire.
d. Dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi .
e. Si vous voulez lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM,
cliquez sur Définir Concernant , recherchez l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK.
f. Sur le formulaire de courrier électronique, cliquez sur Envoyer .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
247
Après l’envoi du message électronique, vous pouvez afficher l’enregistrement dans Microsoft
Dynamics CRM en cliquant sur le message électronique dans votre dossier Éléments envoyés,
puis en cliquant sur le bouton Afficher dans CRM .
Le message électronique s’affiche dans votre dossier Outlook. En outre, l’activité du courrier
électronique envoyé est enregistrée en tant qu’activité de courrier électronique Microsoft Dynamics
CRM et s’affiche dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM.
L’activité de courrier électronique n’est créée dans Microsoft Dynamics CRM qu’une fois le message
envoyé.
Créer un message électronique dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM
Quand vous utilisez Outlook, vous pouvez créer et envoyer des messages électroniques à l’aide de
formulaires Microsoft Dynamics CRM.
Cette procédure ne crée pas de message électronique Outlook. Ces messages électroniques
apparaissent uniquement dans les dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et pas dans le
dossier Éléments envoyés d’Outlook.
Vous pouvez modifier un brouillon de message électronique en accédant à la zone Activités dans
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Ouvrez ensuite l’enregistrement que vous souhaitez
modifier.
a. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités de
message électronique.
Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous
créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par
défaut, les formulaires Outlook sont utilisés.
i. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur
Options.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
248
ii. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités,
dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général,
activez les cases à cocher pour les activités.
- ou -
Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les
cases à cocher pour les activités.
Par défaut, les formulaires Outlook standards sont utilisés pour les messages électroniques et
les rendez-vous, donc si vous souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour
envoyer un message électronique, vous devez d’abord sélectionner les paramètres permettant
d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
249
b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur
Courrier électronique.
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur
Courrier électronique .
c. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :
De
Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.
À
Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Sujet
Tapez un objet pour votre message électronique.
Durée
Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents,
et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.
Échéance
Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à
laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé
automatiquement.
3. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer .
Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans
la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît
également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
250
- ou -
Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et Fermer . Le nouveau
brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les
brouillons de messages.
Important
En mode hors connexion, les messages électroniques ne sont pas envoyés tant que n’êtes pas de
nouveau en ligne. L’état reste Fermé. Vous pouvez afficher une liste des messages électroniques
non envoyés de la liste Activités dans la vue Mes courriers électroniques en attente.
Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier
Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à
vos activités dans Microsoft Dynamics CRM.
Remarques
Après l’envoi d’un message, le statut prend la valeur Fermé et apparaît dans Microsoft Dynamics
CRM dans le volet Activités. Vous ne pouvez pas modifier le statut ou le message, sauf pour
associer un enregistrement dans la zone Concernant, si ce n’est pas déjà fait.
Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez
pas la renvoyer.
Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans l’onglet
Répondre, cliquez sur Répondre .
Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le
message initialement, cliquez sur Répondre à tous .
Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur
Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires
Créer une campagne rapide pour lancer une activité
Vous pouvez utiliser les campagnes rapides pour créer un type d’activité pour plusieurs comptes,
contacts ou prospects en même temps.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
251
1. Sélectionnez les enregistrements ou la liste sur lesquels/laquelle vous souhaitez exécuter une campagne
rapide, puis lancez l’Assistant Création de campagne rapide.
À partir d’une liste d’enregistrements, y compris les résultats d’une recherche
Vous pouvez exécuter une campagne rapide à partir de n’importe quelle liste de comptes, contacts ou
prospects.
a. Sélectionnez dans une liste d’enregistrements ceux pour lesquels vous souhaitez créer une
campagne rapide. Si vous souhaitez inclure tous les enregistrements de la page active ou tous les
enregistrements de toutes les pages, ignorez cette étape.
b. Dans l’onglet Ajouter, dans le groupe Marketing, cliquez sur Campagnes rapides, puis sur l’une
des options suivantes :
Pour les enregistrements sélectionnés
Sélectionnez cette option si vous avez sélectionné un ou plusieurs enregistrements dans la liste.
Pour tous les enregistrements de la page active
Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de la page pour l’activité de
campagne rapide.
Pour tous les enregistrements de toutes les pages
Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de toutes les pages pour l’activité
de campagne rapide.
À partir des listes marketing
Vous pouvez créer une campagne rapide pour une liste marketing unique à partir de la liste Listes
marketing.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing
.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
252
b. Sélectionnez la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide.
c. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une campagne rapide .
À partir d’une liste marketing
Vous pouvez exécuter une campagne rapide sur les comptes, contacts ou prospects de n’importe quelle
liste marketing.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing
.
b. Cliquez sur le nom de la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide.
c. Dans le groupe Marketing de l’onglet Ajouter, cliquez sur Créer une campagne rapide .
2. Dans l’Assistant Création de campagne rapide, suivez les instructions de création d’une campagne
rapide.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
253
Remarques
Vous ne pouvez pas ajouter d’enregistrements supplémentaires à une campagne rapide une fois que
vous l’avez créée.
Dans l’Assistant Création de campagne rapide, vous pouvez sélectionner les personnes
auxquelles vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM affecte l’activité et définir si Microsoft
Dynamics CRM doit réaliser l’activité automatiquement pour les activités appropriées (par exemple,
l’envoi de messages électroniques). Par exemple, si vous créez une activité d’appel téléphonique
pour tous les vendeurs, vous pouvez sélectionner l’activité d’appel téléphonique, puis sélectionner
Propriétaires des enregistrements inclus dans la campagne rapide. Chaque vendeur pourra
alors visualiser l’activité et exécuter des actions sur celle-ci. Cependant, si vous créez un grand
nombre d’activités de courrier électronique qui sont exécutées automatiquement par Microsoft
Dynamics CRM, vous pouvez vous attribuer l’activité de courrier électronique au lieu de l’attribuer aux
propriétaires des enregistrements.
L’exécution automatique de certaines activités dépend de l’option choisie par les utilisateurs qui
disposent du privilège Paramètres d'organisation Écrire.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
254
Résoudre le texte rouge dans les adresses de messages électroniques
Les messages électroniques apparaissant sous forme de texte rouge avec l’icône bouton Aucune
correspondance n’a été trouvée ne peuvent pas être mis en correspondance avec des
enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM. Ces messages contiennent des adresses électroniques
qui sont soit associées à aucun enregistrement d’utilisateur, de compte ou de prospect, soit associées à
plusieurs enregistrements. Vous pouvez faire correspondre l’adresse électronique à un enregistrement
existant ou créer un nouvel enregistrement.
1. Ouvrez le message.
2. Double-cliquez sur l’adresse de messagerie non résolue.
3. Dans la boîte de dialogue Résoudre l’adresse, effectuez l’une des procédures suivantes :
Si l’adresse de messagerie appartient à un utilisateur, un compte, un contact ou un prospect
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
255
a. Cliquez sur Résoudre en enregistrement existant. Cliquez sur bouton Rechercher pour
rechercher des enregistrements.
Si l’adresse de messagerie ne se trouve pas dans le système
a. Cliquez sur Résoudre en nouvel enregistrement, sélectionnez un type d’enregistrement, puis
cliquez sur OK.
b. Complétez le formulaire, puis cliquez sur OK.
4. Cliquez sur OK.
Définir l’option pour envoyer et recevoir des courriers électroniques d’un utilisateur ou d’une
file d’attente
Si cette option n’est pas définie correctement, le message électronique n’est pas envoyé et un message
d’avertissement vous informe qu’il n’a pas été soumis pour livraison.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration , puis sur Utilisateurs .
- ou -
Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise , puis sur Files
d’attente .
2. Ouvrez l’utilisateur ou la file d’attente à modifier.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
256
3. Sous Configuration de l'accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès au courrier
électronique pour le courrier entrant et le courrier sortant.
Aucun(e)
Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu.
Boîte aux lettres de transfert
Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie.
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
E-mail Router
Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet
élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît.
Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher.
4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
257
Remarques
Si vous avez sélectionné une option de courrier électronique, vérifiez qu’une adresse électronique
valide figure dans la zone Courrier électronique.
Si vous sélectionnez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook comme option de courrier électronique,
vous devez également autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer le courrier par le biais de
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
Convertir un message électronique en un autre type d’enregistrement
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités
.
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
2. Ouvrez l’activité de courrier électronique à convertir.
3. Dans l’onglet Courrier électronique, pointez sur le groupe Convertir l’activité, puis cliquez sur le type
d’enregistrement que vous souhaitez convertir.
4. Dans la boîte de dialogue, entrez les informations appropriées.
5. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM est configuré pour effectuer les opérations suivantes lors de la
conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à
cocher correspondantes.
6. Cliquez sur OK.
Convertir une activité en un incident
1. Accédez aux enregistrements d’activités.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités
.
- ou -
Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .
2. Ouvrez l’activité souhaitée.
Types d’activités que vous pouvez convertir
Télécopies
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
258
Appels téléphoniques
Messages électroniques
Lettres
Rendez-vous
3. Dans l’onglet <Courrier électronique>, pointez sur le groupe Convertir l’activité, puis sur En incident
.
Dans la boîte de dialogue Convertir <Courrier électronique> en incident, complétez le champ Client :
Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client.
Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la
conversion :
Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé.
Ouvrir le nouvel incident après la conversion.
Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher
correspondantes.
4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, cliquez sur OK.
Remarque
L’activité d’origine devient une activité associée pour le nouvel incident. Si l’activité est ouverte, elle
apparaît dans la liste Activités liée à l’incident. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste
Activité fermée.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
259
Utiliser des modèles de courrier électronique
Les modèles de courrier électronique fournissent du texte réutilisable et des données Microsoft Dynamics
CRM pour les courriers électroniques. Il est impossible d’utiliser ces modèles avec les publipostages de
courrier Microsoft Office Word.
Créer ou modifier un modèle de courrier électronique
Un modèle de courrier électronique est joint à une activité de courrier électronique après la création de
l’activité. Généralement, le modèle que vous pouvez joindre à un courrier électronique dépend du type
d’enregistrement auquel le modèle est associé. Par exemple, vous pouvez joindre un modèle de courrier
électronique d’incident uniquement à une activité de courrier électronique créée à partir d’un
enregistrement d’incident. Néanmoins, vous pouvez également créer des modèles globaux qui sont
disponibles pour tous les types d’enregistrement. De plus, vous pouvez créer des modèles personnels
pour vous seul ou des modèles d’entreprise pour tous les membres de l’entreprise.
Remarques
Cette fonctionnalité n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Utilisez plutôt
les modèles de publipostage Microsoft Office Word.
Vous pouvez ajouter des pièces jointes à un modèle de message électronique ou à tout message
électronique créé à l’aide d’un modèle, tel qu’un courrier électronique direct ou une campagne
rapide. Pour ajouter une pièce jointe à une activité de courrier électronique, enregistrez d’abord le
modèle. Ouvrez ensuite le modèle enregistré, faites défiler vers le bas et cliquez sur Nouvelle
pièce jointe de courrier électronique pour ouvrir la boîte de dialogue Parcourir et sélectionner votre
pièce jointe.
1. Effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour utiliser des modèles de l’organisation
Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Modèles , puis sur Modèles de courriers
électroniques .
- ou -
Pour utiliser des modèles personnels
Dans le menu Fichiers, cliquez sur Options , puis sur l’onglet Modèles de courriers
électroniques.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
260
2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau .
3. Dans la boîte dialogue Modèle de courrier électronique, dans la liste Type de modèle, sélectionnez le
type, puis cliquez sur OK.
Important
Si vous choisissez un type d’enregistrement spécifique, tel qu’un prospect ou une opportunité, le modèle
est disponible uniquement pour ce type d’enregistrement. Vous ne pouvez pas le modifier. Pour utiliser
le même contenu pour un autre type d’enregistrement, créez un nouveau modèle.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
261
4. Dans le formulaire Modèles de courriers électroniques, vous devez entrer les informations suivantes :
Titre
Entrez un titre significatif et descriptif pour le modèle. Ce titre s’affiche dans la liste de modèles.
Sujet
Tapez l’objet du message électronique créé à l’aide de ce modèle. Il apparaît dans la ligne Objet du
courrier électronique et remplace le texte existant.
5. Tapez ensuite, si vous le voulez, une description du modèle. Celle-ci n’est pas visible par le destinataire.
6. Tapez le texte du message. Utilisez la barre d’outils Mise en forme pour modifier le texte.
Conseils
Bien que vous ne puissiez pas insérer d’images ou de syntaxe HTML directement dans les
messages électroniques ou dans les modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM,
vous pouvez utiliser la fonctionnalité de copie d’Internet Explorer pour copier une image depuis un
site Web et la coller dans le message électronique ou dans le modèle de courrier électronique.
L’image est disponible tant que le site Web est accessible.
Pour inclure un lien hypertexte dans un modèle de courrier électronique, tapez l’URL, y compris le
préfixe http://, par exemple, http://www.microsoft.com, puis appuyez sur la touche Entrée. N’incluez
pas de point, de virgule ou d’espace après l’URL, afin de préserver l’intégrité du lien. Un lien est
automatiquement ajouté à l’URL et le texte apparaît en bleu et souligné.
Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins
faire appel à des solutions tierces.
La barre d’outils de mise en forme dispose d’un nombre limité de polices et de tailles de police.
Cependant, vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous
permet de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme
de texte avancée. Pour espacer une ligne de texte, à la fin de la ligne, appuyez sur Maj+Entrée.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
262
7. Pour insérer des champs de données et afficher des informations telles que le nom d’un client ou les
données d’un devis, dans un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Insérer/Mettre à jour
, puis dans la boîte de dialogue Valeurs du champ de données, cliquez sur Ajouter.
8. Dans la boîte de dialogue Ajouter une valeur de données, sélectionnez le Type d'enregistrement et le
Champ, puis cliquez sur OK.
9. Cliquez une nouvelle fois sur OK pour insérer les données.
Pour entrer les prénoms et noms des clients, vous devrez répéter ces trois étapes d’insertion de
données. Les prénoms et les noms sont des valeurs de données différentes.
Conseil
Utilisez la zone Texte par défaut pour définir le texte qui s’affiche si l’enregistrement ne dispose
d’aucune donnée pour le champ.
10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
11. Si nécessaire, cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Définir les options personnelles.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
263
Remarques
Pour convertir un modèle partagé en modèle personnel ou inversement, dans le formulaire du
modèle, dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au modèle personnel ou sur Permettre
l’accès de l’organisation aux modèles.
Si vous utilisez un modèle de courrier électronique comme signature en plus d’un autre modèle,
insérez d’abord le modèle de signature. Sinon, la ligne d’objet est écrasée.
Si vous devez sauvegarder vos modèles, ou les exporter pour les utiliser dans une autre
implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de
l’exportation des personnalisations.
Ajouter et modifier des champs de données dans un modèle de courrier électronique
Les champs de données sont utilisés avec les modèles de courrier électronique dans l’application Web.
Vous pouvez utiliser des champs, attributs et entités personnalisés avec les modèles de courrier
électronique.
Cette procédure ne s’applique pas aux modèles de publipostage de Microsoft Office Word. Vous pouvez
utiliser les modèles Microsoft Office Word.
1. Dans le modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer/Mettre à jour .
2. Dans la boîte de dialogue Valeurs du champ de données, effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour ajouter un champ, cliquez sur Ajouter, puis dans la boîte de dialogue Ajouter une valeur de
données, sélectionnez le type d’enregistrement et le champ que vous voulez ajouter et cliquez sur
OK.
Le champ apparaît dans la liste Valeurs du champ de données.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
264
Pour changer l’ordre dans lequel les champs de données apparaissent, sélectionnez le champ, puis
cliquez sur Monter ou Descendre.
Pour prévoir un texte de remplacement en cas d’absence de données, sélectionnez le champ, puis
dans la zone Texte par défaut, tapez le texte.
Pour supprimer une valeur d’un champ de données, sélectionnez le champ et cliquez sur
Supprimer.
Pour insérer les valeurs des champs de données dans le modèle de courrier électronique, cliquez
sur OK.
3. Vous pouvez modifier la mise en forme du texte qui apparaît dans un champ de données. Pour ce faire,
sélectionnez-le, double-cliquez sur le texte, mettez en surbrillance le texte jaune dans le champ et
modifiez-le selon vos besoins.
4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Important
Si vous souhaitez que plusieurs champs de données apparaissent dans votre modèle, vous devez
ajouter chaque champ de données séparément.
Pour inclure des données de différents types d’enregistrements, répétez l’étape 2 et sélectionnez un
autre type d’enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
265
Augmentation de votre efficacité
Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM
Configuration des options personnelles
Affichage des informations utilisateur
Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez afficher les informations personnelles de votre profil, mais
vous ne pourrez peut-être pas les mettre à jour. Ces informations comprennent votre nom, les
informations de contact, les heures de travail, les équipes et groupes de ressources auxquels vous
appartenez, ainsi que les services. Il est essentiel de comprendre votre rôle de sécurité pour savoir quels
sont les éléments que vous pouvez afficher, créer ou modifier dans Microsoft Dynamics CRM.
Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM
Chaque utilisateur a la possibilité de configurer son propre espace de travail dans Microsoft Dynamics
CRM. Vous pouvez modifier la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les informations, notamment :
les liens qui s’affichent dans votre Espace de travail ;
le nombre d’enregistrements affichés dans les listes ;
vos préférences de langue ;
le mode d’affichage des chiffres et des dates.
Création de vues personnelles
Pour créer des vues personnelles de listes, créez des requêtes Recherche avancée personnalisées et
enregistrez-les en tant que vues.
Gestion du courrier électronique
Vous pouvez créer des modèles de courriers électroniques personnels que vous pouvez réutiliser dans
des messages électroniques. Si vous utilisez un autre service de messagerie que celui de Microsoft
Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, vous pouvez mettre à jour le mot de passe de votre
messagerie.
Synchronisation avec Microsoft Dynamics CRM
Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez modifier l’apparence de Microsoft
Dynamics CRM ainsi que le type d’informations synchronisées et la fréquence de la synchronisation.
Afficher son profil utilisateur
Votre profil utilisateur affiche des informations vous concernant, y compris des informations d’ordre
général telles que des informations sur votre contact et ses adresses, sur les équipes et les groupes de
ressources auxquels vous appartenez, les services que vous pouvez assurer, vos heures de travail et
vos rôles de sécurité. Ces informations peuvent être consultées par l’ensemble des membres de
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
266
l’organisation. Votre rôle de sécurité détermine si vous pouvez apporter des modifications à votre profil
utilisateur.
Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez accéder à ces informations à partir
du formulaire Utilisateur.
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Général.
3. En bas de la page, cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
267
Le formulaire Utilisateur s’affiche avec les informations vous concernant.
4. Pour afficher les détails ou apporter des modifications, sous Éléments communs ou Service,
cliquez sur l’un des éléments suivants :
Équipes
Rôles de sécurité
Quotas
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
268
Heures de travail
Services
Groupes de ressources
Workflows
5. Pour fermer ce formulaire, dans le menu Fichier, cliquez sur Fermer.
6. Pour fermer la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur OK.
Définir les options de la page de démarrage et d’affichage
Vous pouvez mettre à jour les options qui déterminent la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les
informations. Certains paramètres de cette page ne sont pas disponibles dans Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook.
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .
- ou -
Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Général, vous pouvez définir
les options suivantes :
Sélectionner les formulaires à utiliser
Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez les formulaires à utiliser pour
créer les activités.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
269
Volet par défaut
Sélectionnez la zone que vous voulez voir s’afficher lorsque vous ouvrez Microsoft Dynamics CRM.
Cette option n’est pas disponible dans Outlook.
Onglet par défaut
Sélectionnez l’onglet que vous voulez voir s’afficher lorsque vous ouvrez Microsoft Dynamics CRM.
Cette option n’est pas disponible dans Outlook.
Enregistrements par page
Sélectionnez le nombre d’enregistrements que vous voulez afficher dans une liste. Le nombre
d’enregistrements affichés peut avoir une incidence sur les performances de Microsoft Dynamics
CRM.
Sélectionnez le mode par défaut dans la Recherche avancée
Sélectionnez le mode d’affichage pour la Recherche avancée, qui affecte également les groupes de
données Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Le mode Simple vous permet uniquement de
modifier les valeurs. Le mode Détaillé affiche la barre d’outils Filtre et vous permet d’ajouter des
critères supplémentaires.
Fuseau horaire
Si vous vous trouvez dans un fuseau horaire différent de celui du reste de votre organisation,
sélectionnez le fuseau horaire correspondant au lieu où vous vous trouvez. Cette option n’est pas
disponible dans Outlook.
Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il est conseillé de définir les mêmes fuseaux
horaires pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, sinon, des problèmes de correspondance de
date et d’heure peuvent survenir.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
270
Devise
Cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner la devise à afficher.
Activer le contraste élevé
Activez cette case à cocher si vous avez activé les paramètres de contraste élevé dans votre
navigateur ou système d’exploitation. Cette option améliore l’affichage des boutons et icônes à des
fins d’accessibilité.
Afficher vos informations utilisateur
Cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur pour visualiser votre enregistrement
utilisateur dans Microsoft Dynamics CRM. Cette option n’est pas disponible dans Outlook.
3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft
Dynamics CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications.
Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web.
1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)
2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
271
3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation, vous
pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser :
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
272
Mes rendez-vous
Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels
vous êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.
Mes tâches
Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
Mes contacts Outlook
Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.
Mes appels téléphoniques
Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire
dans Microsoft Dynamics CRM.
Mes lettres
Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
Mes télécopies
Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft
Dynamics CRM.
4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à
jour les champs Société avec les noms de compte parents.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
273
Important
Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne
seront pas synchronisées.
5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez Définir cet
ordinateur comme le client de synchronisation.
6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft
Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook :
Synchroniser les éléments CRM dans mes dossiers Outlook chaque 15 minutes
Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée
entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation.
7. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Définir les options du volet Espace de travail
Vous pouvez choisir les zones et les types d’enregistrements affichés dans le volet de navigation lorsque
vous visualisez votre espace de travail. Par défaut, la zone Mes tâches et Clients apparaissent dans le
volet de navigation dans Microsoft Dynamics CRM et dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .
- ou -
Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Espace de travail,
sélectionnez les zones à afficher. Le volet d’aperçu présente chaque zone assortie de ses sous-zones.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
274
Ventes
Cette zone affiche la liste marketing, les commandes, les factures, les prospects, les opportunités et
les devis.
Marketing
Cette zone affiche les listes marketing, les campagnes et les campagnes rapides.
Service
Cette zone affiche les incidents, les contrats et la base de connaissance.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
275
Planification
Cette zone affiche le Calendrier de service.
L’option de sélection de cette zone n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook,
mais la zone s’affiche.
3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Définir les options du volet Mise en route
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .
- ou -
Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Général, activez ou
désactivez la case à cocher Afficher les volets Mise en route sur toutes les listes.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
276
3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Conseils
Vous pouvez masquer ou afficher des volets Pour commencer individuels en cliquant sur bouton
Développer ou bouton Réduire .
Votre administrateur système peut supprimer complètement les volets dès que votre organisation n’en
a plus besoin.
Définir le mode de suivi de votre courrier électronique
Vous pouvez définir le type des messages électroniques à suivre en tant qu’activités dans Microsoft
Dynamics CRM. L’onglet est uniquement disponible dans l’application Web.
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .
2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, dans l’onglet Courrier électronique, vous
pouvez choisir l’une des options suivantes :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
277
Tous les messages électroniques
Sélectionnez cette option si vous voulez que tous vos messages électroniques soient enregistrés
comme activités dans Microsoft Dynamics CRM.
Messages électroniques en réponse à un message CRM
Sélectionnez cette option si vous voulez que seules les réponses aux messages électroniques qui
font déjà l’objet d’un suivi dans Microsoft Dynamics CRM soient enregistrées comme activités de
courrier.
Messages électroniques des prospects, contacts et comptes CRM
Sélectionnez cette option si vous voulez effectuer le suivi de messages électroniques provenant d’un
prospect, contact ou compte Microsoft Dynamics CRM.
Messages de courrier électroniques provenant d’enregistrements CRM activés pour le
courrier électronique
Sélectionnez cette option pour effectuer le suivi de messages électroniques de tout type
d’enregistrement, y compris des types d’enregistrements personnalisés contenant un champ
d’adresse de messagerie.
3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Important
Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft
Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités
dans Microsoft Dynamics CRM.
Autoriser d’autres utilisateurs à répondre à des courriers électroniques en votre nom
Si vous voulez que d’autres utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM répondent aux messages
électroniques en votre nom, vous pouvez les y autoriser. Pour cela, sélectionnez E-mail Router comme
type d’accès du courrier électronique sortant et sélectionnez l’option Envoyer du courrier électronique
comme un autre utilisateur.
Important
Si vous sélectionnez cette option, d’autres utilisateurs seront en mesure d’envoyer des messages
électroniques avec votre nom en tant qu’expéditeur, que vous soyez averti ou non.
Pour indiquer si d’autres utilisateurs peuvent envoyer des messages électroniques à votre place :
1. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options .
2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Courrier électronique.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
278
3. Dans la section Déterminer si d’autres utilisateurs peuvent envoyer des messages électroniques
en votre nom, activez la case à cocher Autoriser d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM à
envoyer des messages électroniques en votre nom.
4. Cliquez sur OK.
Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft
Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet
d’adresses Outlook.
Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des
champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types
d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les
messages électroniques sont inclus comme activité pour les enregistrements.
1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)
2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
- ou -
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
279
3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet d’adresses.
Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web.
4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés
à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.
Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisés avec Microsoft
Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
280
Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux
enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la
synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le
carnet d’adresses, gardez cette option sélectionnée.
Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM
Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de
contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de
messagerie dans le carnet d’adresses.
5. Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques à
d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent correspondent à
ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements.
a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :
Cliquez sur Ne correspond pas.
- ou -
Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :
Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent.
- ou -
Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM.
b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet
d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ .
Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK.
6. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Définir les options de synchronisation des données locales dans Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook
Si votre organisation le permet, vous pouvez sélectionner la fréquence de synchronisation automatique
des informations entre Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Cet onglet
n’est pas disponible dans l’application Web.
1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)
2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
281
Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options.
3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Synchronisation, vous
pouvez sélectionner la fréquence à laquelle les données de votre ordinateur local sont synchronisées.
4. Par défaut, les données locales d’Outlook sont synchronisées avec le Carnet d’adresses de Microsoft
Dynamics CRM toutes les 15 minutes. Pour modifier cette fréquence, sélectionnez un nombre entre 1 et
60. Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation.
5. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
282
Remarque
Vous pouvez synchroniser les informations avec Microsoft Dynamics CRM à tout moment. Si Outlook
2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Synchroniser avec CRM.
Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Synchroniser avec
CRM.
Définir les options de confidentialité
Vous pouvez décider d’envoyer les erreurs rencontrées dans Microsoft Dynamics CRM à Microsoft. Ces
données permettent d’améliorer la qualité de Microsoft Dynamics CRM.
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .
- ou -
Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
2. Cliquez sur l’onglet Confidentialité, puis sélectionnez à quel moment il convient d’envoyer un rapport
d’erreur à Microsoft Dynamics CRM. Pour plus d’information, cliquez sur le lien Afficher la déclaration
de confidentialité.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
283
3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Important
Dans les options ci-dessus, si vous choisissez de ne jamais envoyer de rapport d’erreur mais de
continuer à recevoir une notification des erreurs de script, sélectionnez Ne jamais envoyer de rapport
d’erreurs à Microsoft à propos de Microsoft Dynamics CRM.
Définir les options des activités
Vous pouvez définir la vue par défaut de votre Calendrier de l’espace de travail, ainsi que vos heures de
travail. Cet onglet n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .
2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Activités, vous pouvez
modifier les options suivantes :
Calendrier par défaut
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
284
Choisissez d’afficher votre calendrier par défaut au jour, à la semaine ou au mois.
Heure de début et Heure de fin
Sélectionnez l’heure à laquelle commence et prend fin votre journée de travail. Ce choix a une
incidence sur la planification et vos calendriers.
3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Définir vos options régionales
Vous pouvez contrôler la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les nombres, les devises, les
heures et les dates dans votre profil.
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .
- ou -
Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
2. Cliquez sur l’onglet Formats.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
285
3. Dans la liste Format actuel, sélectionnez la langue et la région correspondant au format que vous
souhaitez utiliser.
4. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Conseil
Outre la sélection d’une combinaison de langue et de région prédéfinie, vous pouvez aussi
personnaliser les formats de nombre, de devise, d’heure et de date. Pour personnaliser ces formats,
cliquez sur Personnaliser.
Définir les options de langue
Dans Microsoft Dynamics CRM, il est possible de choisir la langue dans laquelle s’affichent l’interface et
l’aide.
1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .
- ou -
Dans Outlook 2007, dans le menu CRM, cliquez sur Options.
- ou -
Dans Outlook 2010, cliquez sur l’onglet Fichier. Cliquez sur CRM, puis sur Options.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
286
2. Cliquez sur l’onglet Langues.
3. Dans la liste Langue de l'interface utilisateur, sélectionnez la langue d’affichage que doit utiliser
Microsoft Dynamics CRM.
4. Dans la liste Langue de l'aide, sélectionnez la langue de l’Aide de Microsoft Dynamics CRM.
5. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Important
Si vous exécutez Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, avant de pouvoir activer des
langues supplémentaires, vous devez télécharger un ou plusieurs Module linguistiques sur le même
ordinateur.
Demande de modifications de l’interface utilisateur
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
287
Étant donné que les personnalisations affectent tous les utilisateurs, seul un utilisateur avec le rôle de
sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou des autorisations équivalentes,
peut effectuer des personnalisations. Si une modification permet de simplifier votre tâche, avertissez
votre responsable ou administrateur système.
Voici des personnalisations communes :
Modification de vos autorisations, le cas échéant, pour la réalisation de votre tâche.
Modification des options et de la valeur par défaut d’une liste. Cela inclut les valeurs d’activité des
comptes et des prospects. Cela inclut également les raisons liées à la fermeture d’une activité, d’un
incident ou d’un prospect.
Modification des critères permettant de déterminer s’il existe des enregistrements potentiellement en
double.
Modification des noms de types d’enregistrements ou d’étiquettes de texte utilisés dans les formulaires
et les vues pour refléter la terminologie de votre organisation.
Liaison de nouveaux types d’enregistrements et de relations à d’autres types d’enregistrements afin de
recueillir les informations dont vous avez besoin.
Ajout de champs sur des formulaires pour suivre les informations qui ne tiennent pas dans les champs
existants.
Masquage des fonctionnalités non utilisées.
Modification des rapports.
Modification des colonnes affichées dans les vues, de l’ordre d’affichage des colonnes et du mode de tri
des vues. Pour chaque type d’enregistrement, plusieurs types de vues peuvent être modifiés.
Utilisation de Mobile Express
Avec Mobile Express pour Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez utiliser n’importe quel navigateur Web
mobile sur votre appareil mobile Web pour vous connecter à votre système Microsoft Dynamics CRM via
une URL telle que <mon organisation>.crm.dynamics.com/m. Mobile Express accède aux mêmes
environnements et entités Microsoft Dynamics CRM que ceux de Microsoft Dynamics CRM. L’affichage
est la principale différence entre les deux environnements utilisateur. Mobile Express présente une
disposition simplifiée pour mieux prendre en charge la petite taille d’écran des appareils mobiles. Mobile
Express ne stocke pas de données sur votre appareil mobile.
Mobile Express est adapté aux situations suivantes :
Accès occasionnel à l’environnement Microsoft Dynamics CRM de votre organisation ;
Environnements toujours connectés.
Réseaux à haut débit.
Exécution d’un grand nombre de tâches CRM courantes.
En règle générale, Mobile Express est utilisé via une connexion Internet. Certaines organisations
n’autorisent pas un accès Internet à Microsoft Dynamics CRM. Si c’est votre cas, votre appareil mobile
doit être connecté à votre réseau d’entreprise pour accéder à Mobile Express. Demandez à
l’administrateur système si votre organisation utilise ce type de configuration.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
288
Pour utiliser Mobile Express, vous devez disposer d’une connexion Internet ou à un intranet.
1. Dans votre navigateur Web mobile, accédez à l’URL de Mobile Express. En règle générale, il s’agit de
https://<CRM_server>/m, où <CRM_server> représente le nom du serveur utilisé pour accéder à
Microsoft Dynamics CRM. L’administrateur système peut vous indiquer cette URL.
2. Dans la page d’Accueil, cliquez sur une entité pour accéder à son formulaire :
À partir du formulaire, vous pouvez accéder à des vues système et enregistrées, rechercher des
enregistrements et en créer de nouveaux.
Vous voyez les mêmes champs que dans Microsoft Dynamics CRM, à moins que l’administrateur
système n’ait modifié les éléments disponibles pour chaque entité.
Conseil
Utilisez la Recherche avancée de l’application principale pour créer et enregistrer des vues
personnelles adaptées à votre appareil mobile. Les vues conçues pour l’application principale sont trop
larges pour votre appareil
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
289
Remarque
Certains appareils mobiles ou navigateurs risquent d’entraîner l’affichage de certains éléments de
Mobile Express à l’écran avec une mise en forme inattendue.
Utilisation de la Base de connaissance
Utilisation des articles de la Base de connaissances
La Base de connaissances est un référentiel d’informations relatives à une organisation. Ces
informations sont stockées sous la forme d’articles et sont organisées par sujet. La Base de
connaissance peut contenir différents types d’articles, notamment :
des Forums Aux Questions (FAQ) ;
des problèmes courants et leurs solutions ;
des schémas ;
des guides de l’utilisateur ;
des fiches de données ;
des planifications de mise en vente.
La Base de connaissances doit contenir tous les éléments qui peuvent fournir aux conseillers du service
clientèle les informations nécessaires pour répondre aux questions sur un produit ou un service. Les
conseillers peuvent associer un article à un incident pour effectuer le suivi des informations fournies au
client. Vous pouvez utiliser les outils et les modèles de Microsoft Dynamics CRM pour créer, modifier et
publier du contenu de type navigateur à propos des produits et services de votre organisation.
Les articles ne peuvent pas être affichés dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook en
mode hors connexion.
Recherche d’articles
Dans la zone Base de connaissances, vous pouvez parcourir la liste des articles dans la file d’attente
d’articles ou dans l’arborescence des sujets. Vous pouvez utiliser l’onglet Rechercher pour créer une
recherche avec des critères spécifiques. La recherche peut présenter des correspondances exactes ainsi
que des correspondances possibles. Vous pouvez effectuer une recherche en texte intégral pour trouver
des références spécifiques ou une recherche par mot clé pour trouver des articles à l’aide d’autres
termes.
Pour améliorer les résultats d’une recherche, vous pouvez ajouter des mots clés afin d’associer d’autres
termes à un article. Par exemple, un article qui traite de la réparation d’une roue crevée peut contenir les
mots clés rustine, réparer et chambre à air. Même si ces termes exacts ne sont pas contenus dans
l’article lui-même, la recherche identifie l’article et le présente dans l’ensemble des résultats en fonction
des mots clés.
Vous pouvez également utiliser la Recherche avancée n’importe où dans Microsoft Dynamics CRM pour
rechercher des articles.
Envoi d’articles
Les conseillers peuvent envoyer directement des articles aux clients ou les uns aux autres par courrier
électronique à partir d’un incident ou d’une activité de courrier électronique ouverte. Par exemple, si un
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
290
article explique comment ajuster une pièce, le conseiller peut envoyer l’article au client. Le message
électronique est enregistré en tant qu’activité de courrier électronique.
Utiliser les articles publiés
Vous pouvez effectuer des recherches ou parcourir la bibliothèque des articles pour des articles publiés,
afficher des articles, imprimer des articles ou envoyer des articles par courrier électronique à des clients.
Rechercher un article dans la Base de connaissances
Les résultats d’une recherche ne comprennent pas les articles non publiés.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
2. Dans l’onglet Rechercher, sélectionnez un type de recherche.
Recherche de texte intégral
Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant tous les mots de tous les
articles publiés.
Recherche par mot clé
Compare vos critères de recherche avec les termes associés à un article. Par exemple, un
article traitant de vélos pourrait être associé aux mots clés "bicyclette" ou "tricycle".
Recherche par titre
Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant les titres des articles publiés.
Recherche de sujet
Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant les sujets des articles publiés.
Recherche par numéro d’article
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
291
Recherche un article par le numéro qui lui a été attribué lors de sa publication. Si vous
connaissez le numéro de l’article, ce mode de recherche est le plus rapide pour trouver un article
en particulier.
3. Dans la zone Rechercher, saisissez un mot, une phrase, un mot-clé ou un numéro d’article.
4. Pour limiter votre recherche aux articles traitant d’un certain sujet, repérez et sélectionnez un sujet.
Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher un sujet. Si vous voulez rechercher
dans toute la base de données, ne sélectionnez pas de sujet.
5. Dans la liste Options, sélectionnez Mots exacts pour rechercher des articles contenant la suite
exacte de mots que vous avez saisie dans la zone Rechercher, ou sélectionnez Mots identiques
pour rechercher des articles contenant des mots similaires. Par exemple, si vous tapez "exécuter", le
moteur recherchera également les mots "exécution" et "exécute".
6. Cliquez sur Démarrer la rechercher pour effectuer la recherche.
Les articles qui correspondent à vos critères s’affichent dans le volet droit. Double-cliquez sur un
article pour l’ouvrir.
Important
Lorsque vous ajoutez un nouvel article ou commentaire à la Base de connaissances, vous ne pouvez
pas le consulter tant que l’index du catalogue n’a pas été mis à jour. Microsoft Dynamics CRM met à
jour automatiquement l’index du catalogue toutes les 15 minutes.
Remarques
Si vous voulez parcourir l’arborescence de sujets, dans l’onglet Rechercher, sélectionnez Sujets .
Lorsque vous développez l’arborescence, les articles concernés apparaissent dans le volet droit.
Vous pouvez également afficher des articles dans l’Espace de travail, sous Mes tâches.
Utilisation des workflows
Création et utilisation de workflows
Vous pouvez automatiser des processus métier en créant des workflows et en les associant à des
enregistrements (vous pouvez également demander à Microsoft Dynamics CRM de les associer
automatiquement). En utilisant des workflows pour automatiser des processus métier, vous pouvez :
Garantir la cohérence en termes de gestion des enregistrements.
Garantir la cohérence des informations stockées dans la base de données Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
292
de votre organisation.
Accroître la productivité du personnel en évitant les tâches répétitives.
Si vous détenez le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, vous
disposez des autorisations nécessaires pour créer des workflows pouvant avoir une incidence sur des
enregistrements dans toute l’implémentation de Microsoft Dynamics CRM au sein de votre organisation.
Si vous n’avez aucun de ces rôles, vous pouvez néanmoins créer des workflows pour traiter des
enregistrements dont vous êtes le propriétaire.
Plusieurs méthodes pour créer des workflows
Il existe plusieurs méthodes permettant d’ajouter des workflows dans l’implémentation de :
Créer des workflows à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM.
Créer des workflows et des actions personnalisés en exploitant les informations fournies par le
Microsoft Dynamics CRM Software Development Kit.
Acheter des workflows personnalisés ou des actions personnalisées auprès de fournisseurs tiers qui
développent des solutions compatibles avec Microsoft Dynamics CRM.
Utilisation des workflows
Vous pouvez employer un workflow à la demande ou indiquer quand Microsoft Dynamics CRM doit
activer un workflow automatique.
Cycle de vie des workflows
Un cycle de vie de workflow comporte trois phases de base: la création du workflow, la publication du
workflow et la gestion de ses tâches.
Création de workflows
Pour créer un workflow à l’aide de l’application Web, vous devez effectuer les quatre étapes de base
suivantes :
1. Créez un workflow vide ou utilisez un modèle de workflow pour créer le workflow.
2. Spécifiez les propriétés du workflow.
3. Ajoutez les conditions, les actions du workflow et les autres éléments qui définissent la logique du
workflow.
4. Activez le workflow.
Publication de workflows
Avant d’utiliser le workflow que vous avez créé, vous devez le publier. Lorsque vous publiez un workflow,
le statut Publié remplace le statut Brouillon. Selon le type de workflow que vous créez, la publication
permet également de l’utiliser dans des contextes variés :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
293
Si vous avez créé un workflow automatique, le workflow démarre lorsque les critères définis dans les
conditions sont remplis.
Si vous avez créé un workflow à la demande, vous-même et les autres utilisateurs pouvez y accéder
via les menus et les barres d’outils de Microsoft Dynamics CRM.
Si vous avez créé un workflow enfant, le workflow peut être activé au sein d’autres workflows.
Un workflow peut être utilisé dans n’importe quelle combinaison de ces trois contextes.
Suivi des tâches d’un workflow
Lorsque les critères définis dans un workflow sont remplis ou que vous décidez d’associer un workflow à
la demande à un enregistrement, Microsoft Dynamics CRM crée une tâche de workflow. Le suivi des
tâches de workflow créées par un workflow permet de surveiller l’état d’avancement et de vérifier qu’il n’y
a aucun problème avec le workflow ou ses tâches.
Structure des workflows
Tous les workflows dans Microsoft Dynamics CRM sont une combinaison de propriétés de workflow et de
logique de workflow. Les propriétés et la logique de workflow forment la structure de chaque
enregistrement de workflow.
Propriétés des workflows
Un workflow comprend un certain nombre d’options et de paramètres appelés propriétés de workflows
traits dans Microsoft Dynamics CRM.
Au minimum, chaque workflow requiert les propriétés suivantes:
Nom.
Entité. Bien qu’un workflow puisse agir sur plusieurs entités, il est toujours associé à une entité
principale unique.
Etendue. L’étendue d’un workflow détermine les enregistrements sur lesquels le workflow peut
agir. L’étendue est limitée par les autorisations dont dispose le propriétaire du workflow, ainsi que
la vue que le propriétaire sélectionne pour l’étendue quand il crée le workflow.
Type. Vous pouvez sélectionner si le workflow que vous créez est un workflow ou un modèle de
workflow.
Démarrage des workflows automatiques. Vous pouvez spécifier quels événements de votre
implémentation de Microsoft Dynamics CRM provoqueront une action du workflow, comme la
création d’un enregistrement de prospect ou la modification d’un enregistrement d’incident.
Disponibilité. En plus des workflows qui s’exécutent automatiquement lorsque certains
événements se produisent, vous pouvez définir le workflow comme un workflow à la demande, un
workflow enfant ou les deux à la fois.
Logique de workflow
La logique de workflow que vous associez à un workflow détermine les actions spécifiques que le
workflow effectuera sur les enregistrements.
Une logique de workflow comprend les éléments suivants:
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
294
Phases. En insérant des phases dans la logique de votre workflow, vous pouvez regrouper les étapes.
Les phases d’une logique de workflow facilitent la compréhension. Toutefois, elles n’ont aucune
incidence sur la logique ou sur le comportement des workflows.
La description des phases s’affiche sous la forme d’en-têtes dans les formulaires de tâche système,
lesquels affichent la progression d’une tâche de workflow. Les descriptions de phases peuvent
également figurer dans des rapports.
Etapes. Chaque étape de workflow que vous insérez définit la logique sous-jacente de celui-ci. Les
étapes d’un workflow englobent certaines actions, notamment la création d’un enregistrement ou l’envoi
d’une notification par messagerie électronique, voire d’autres étapes (Il n’y a pas de limite au degré
d’imbrication des étapes).
Vous pouvez ajouter les étapes suivantes aux workflows:
Vérifier la condition. Elément de la logique de workflow qui définit une situation spécifique et toutes
les actions qu’il convient de mettre en œuvre si cette situation devait survenir. Instruction logique
« Si-Alors » dans un workflow ou un dialogue.
Branche conditionnelle. Elément de la logique de workflow qui définit une condition et une action
alternative ou des étapes supplémentaires dans les cas où le critère d’un élément de condition n’est
pas respecté. Instruction logique « Sinon- Si – Alors » dans un workflow.
Action par défaut. Elément de la logique de workflow qui définit une action alternative dans tous les
cas ne répondant pas aux critères définis dans les éléments de condition ou de branche. Instruction
logique « sinon » dans un workflow.
Condition d’attente. Elément de la logique de workflow qui permet à un workflow de se suspendre
jusqu’à ce que les critères définis par la condition soient respectés. Le workflow redémarre
automatiquement lorsque les critères de la condition d’attente sont satisfaits.
Attendre la branche parallèle. Elément de la logique de workflow qui définit une condition d’attente
alternative avec un ensemble correspondant d’étapes supplémentaires réalisées uniquement lorsque
le critère initial est respecté. Vous pouvez utiliser les branches d’attente parallèles pour créer des
relais d’expiration dans votre logique de workflow. Elles permettent d’éviter que le workflow n’attende
indéfiniment que les critères définis dans une condition d’attente soient satisfaits.
Etape personnalisée. Elément de la logique de workflow qui fournit des extensions aux éléments
logiques disponibles par défaut dans Microsoft Dynamics CRM. Les étapes peuvent inclure des
conditions, des actions, d’autres étapes ou une combinaison de ces éléments. Vous pouvez
développer des étapes de workflow personnalisées à l’aide des informations du Microsoft Dynamics
CRM SDK.
Actions. En ajoutant des actions de workflow aux étapes de workflow, vous définissez les actions
que le workflow doit exécuter.
Vous pouvez ajouter les actions suivantes à un workflow:
Créer un enregistrement
Mettre à jour un enregistrement
Attribuer un enregistrement
Envoyer une notification par message électronique
Démarrer un workflow enfant
Modifier le statut d’un enregistrement
Arrêter le workflow en cours
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
295
Effectuer une action de workflow personnalisée
Utiliser les Workflows
En créant des workflow, vous pouvez mettre au point la logique d’entreprise appropriée pour automatiser
certains, voire tous les processus métier.
Création ou modification d’un workflow
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus .
2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau .
3. Dans la boîte de dialogue, définissez les propriétés appropriées pour le workflow.
a. Dans la zone Nom de processus, tapez le nom que vous souhaitez attribuer au workflow.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
296
b. Dans la liste Entité, sélectionnez l’entité principale que vous souhaitez employer avec ce workflow.
c. Dans la liste Catégorie, sélectionnez Workflow.
d. Dans la zone Type, indiquez si vous souhaitez créer un nouveau processus ou utiliser un modèle de
processus.
Si vous souhaitez afficher les paramètres d’un modèle de processus, sélectionnez-le, puis cliquez
sur Propriétés.
e. Cliquez sur OK.
4. Définition de propriétés supplémentaires pour le workflow dans la zone située dans la partie supérieure
gauche du formulaire Workflow.
a. Si vous comptez activer ce workflow pour automatiser des processus métier, sélectionnez Activer
en tant que Processus.
- ou –
Si vous comptez activer ce workflow sous la forme d'un modèle, dans la liste Activer en tant que,
sélectionnez Modèle de processus.
b. Sous Disponible pour exécution, indiquez la méthode d'accès au workflow pour les autres
utilisateurs de votre organisation :
En tant que processus à la demande. Si vous souhaitez que le workflow soit disponible sous
la forme d'un workflow à la demande, activez cette case à cocher.
En tant que workflow enfant. Si vous souhaitez que le workflow soit disponible sous la forme
d'un workflow enfant, activez cette case à cocher.
c. Si vous créez un workflow automatique, sélectionnez les options propres aux workflows exécutés
automatiquement sous Options des processus automatiques :
Étendue. Sélectionnez le niveau d'accès correspondant à l'étendue de workflow que vous
souhaitez attribuer à ce workflow.
Remarque
Les options disponibles dans cette liste dépendent des privilèges attribués au rôle de
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
297
sécurité du workflow de l'entité principale.
Démarrer quand. Activez les cases à cocher correspondant aux événements s'inscrivant dans
l'implémentation de Microsoft Dynamics CRM devant démarrer le workflow.
Remarque
Si vous activez la case à cocher Champs d’enregistrement modifiés, vous devez
cliquer sur Sélectionner et indiquer les champs de l'entité principale lorsque vous
souhaitez que le workflow surveille les modifications.
5. Insertion d'étapes dans la logique du workflow.
Dans la zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du formulaire de processus, vous
pouvez insérer des phases de workflow dans la logique de workflow.
a. Cliquez dans la zone Logique de workflow là où vous souhaitez ajouter l’étape de workflow.
b. Dans la barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape puis sélectionnez
Phase.
c. Cliquez sur OK.
d. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description
de la phase du workflow.
Remarque :
Si vous ajoutez une phase à un workflow, toutes les étapes doivent alors être y contenues. Si
nécessaire, Microsoft Dynamics CRM classera les étapes déjà existantes dans une phase lors de l’ajout
d’une nouvelle phase.
6. Insertion d'étapes dans la logique du workflow.
La zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du formulaire Workflow permet d'insérer
des étapes de workflow dans la logique de workflow.
a. Dans la zone Logique de workflow, cliquez là où vous souhaitez ajouter l'étape de workflow.
b. Dans la barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez l'un
des éléments suivants :
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
298
Vérifier la condition. Ajoute une condition de vérification dans le workflow. Vous pouvez ajouter une
condition de vérification à n'importe quel niveau de votre logique de workflow.
Après avoir rajouté une condition de vérification, vous pouvez lui associer une ou plusieurs branches
conditionnelles et une action par défaut:
o Branche conditionnelle. Ajoute une branche conditionnelle dans le workflow. Pour ajouter
une branche conditionnelle, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de
vérification ou la ligne Sinon, si dans une autre branche conditionnelle.
Notez que les branches conditionnelles ne sont pas affichées au-delà de six niveaux.
o Action par défaut. Ajoute une action par défaut dans le workflow. Vous pouvez uniquement
ajouter une action par défaut associée à une condition de vérification. Pour ajouter une
action par défaut, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la
ligne Sinon, si dans une branche conditionnelle.
Condition d'attente. Ajoute une condition d'attente dans le workflow. Vous pouvez ajouter une
condition d'attente à n'importe quel niveau dans la logique du workflow.
Après avoir ajouté une condition d'attente dans le workflow, vous pouvez lui associer une ou
plusieurs branches parallèles:
o Attendre la branche parallèle. Ajoute une branche d'attente parallèle dans le workflow.
Pour ajouter une branche d'attente parallèle, vous devez sélectionner la ligne Attendez
jusqu'à dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, attendez jusqu'à dans une autre
branche d'attente parallèle.
c. Cliquez sur Vérifier la Condition et sur le lien <condition>(cliquez pour configurer).
d. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
299
Conseil
Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette
condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations
supplémentaires relatives à cette condition.
1. Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée.
2. Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape
précédente.
3. Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la
condition que vous souhaitez spécifier (Contient ou Est égal à, par exemple).
4. Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez
utiliser comme critère pour votre condition.
5. Cliquez sur Enregistrer et fermer .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
300
Conseil
Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une
entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous
pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies
uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères.
e. Dans le formulaire Workflow, cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte
par défaut par une description de l'étape du workflow.
7. Insertion d'actions dans la logique du workflow.
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarques
Si vous employez une condition d'attente pour attendre un délai d'expiration, vous ne pouvez pas modifier le
délai de connexion (vous pouvez modifier les paramètres du délai de connexion, mais vous ne pouvez pas
le remplacer par un autre type de condition). Si vous souhaitez modifier les conditions, supprimez le délai de
connexion et ajoutez une autre condition d'attente.
Si vous devez sauvegarder des workflows, ou les exporter pour les utiliser dans une autre implémentation
de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l'exportation des personnalisations.
Vous devez d'abord activer un workflow avant de le rendre disponible pour l'utilisation en tant que workflow
automatique, à la demande, ou enfant. Pour procéder à l'activation, ouvrez le workflow, et dans le menu,
cliquez sur Activer .
Insertion ou modification des valeurs dynamiques dans un workflow
Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans les entités ou les enregistrements que vous utilisez dans
un processus (workflow ou dialogue), ainsi que dans les conditions de la logique de workflow que vous
insérez dans votre processus.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
301
2. Ouvrez le workflow ou le dialogue comprenant les champs dans lesquels vous souhaitez utiliser des
valeurs dynamiques.
3. Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d'une condition de workflow ou de
dialogue, ouvrez cette condition.
- ou –
Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d'une entité ou d'un enregistrement
qu'une action de workflow utilise, cliquez sur le bouton Définir les propriétés correspondant à l'entité ou
à l'enregistrement.
4. Si le volet Assistant Formulaires ne s'affiche pas, cliquez sur bouton Développer .
5. Cliquez dans le champ où vous souhaitez insérer une valeur dynamique.
6. Sous Valeurs dynamiques dans le volet Assistant Formulaires, sélectionnez un opérateur logique
dans la liste Opérateur.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
302
7. Dans la liste sous Rechercher, sélectionnez l'entité ou l'enregistrement comprenant les champs que
vous souhaitez insérer sous la forme de valeurs dynamiques.
8. Dans la deuxième liste sous Rechercher, sélectionnez le champ approprié que vous souhaitez insérer et
cliquez sur Ajouter.
9. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère des valeurs de substitution lorsque le champ
défini au cours des étapes 4 à 6 est vide, renouvelez ces opérations pour rajouter des champs.
Ensuite, utilisez les boutons Monter et Descendre pour les classer dans l'ordre dans lequel vous
voulez que Microsoft Dynamics CRM les analyse.
10. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère un texte statique lorsque les champs que vous
avez définis ne contiennent aucune donnée, procédez comme suit : dans la zone Valeur par défaut,
tapez le texte que Microsoft Dynamics CRM doit afficher à la place d'une valeur dynamique.
11. Cliquez sur OK.
Les valeurs dynamiques sont encadrées en jaune dans les champs dans lesquels vous les insérez.
12. Dans le formulaire correspondant à l'entité, à l'enregistrement ou aux conditions employées dans le
workflow ou le dialogue, cliquez sur Enregistrer et fermer .
13. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer .
Remarque
Vous ne pouvez pas modifier les valeurs dynamiques que vous avez déjà insérées dans un champ. Pour
modifier une valeur dynamique, vous devez supprimer l'ancienne et en rajouter une nouvelle. Dans le
champ, sélectionnez l'encadré jaune correspondant à la valeur que vous souhaitez modifier, appuyez sur la
touche Suppr. sur votre clavier, puis insérez la valeur dynamique que vous voulez utiliser.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
303
Publier ou annuler la publication d’un workflow
L’activation d’un workflow permet de l’utiliser sous la forme d’un workflow automatique, d’un workflow à la
demande ou d’un workflow enfant. Il n’est pas possible d’utiliser les workflows non activés dotés du statut
brouillon.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus .
2. Sélectionnez le workflow que vous souhaitez activer ou désactiver.
3. Pour activer un workflow, dans le menu, cliquez sur Activer .
- ou -
Pour désactiver un workflow, dans le menu, cliquez sur Désactiver .
4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Remarque
Vous ne pouvez pas désactiver des workflows associés à des tâches de workflow. Avant de désactiver un
workflow, annulez les éventuelles tâches de workflow actives.
Démarrer un workflow à la demande
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
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Si vous-même ou votre organisation avez créé des workflows à la demande, vous pouvez appliquer ces
workflows aux enregistrements qui s'affichent dans une liste.
1. Ouvrez la liste des enregistrements contenant l’enregistrement auquel vous souhaitez appliquer un
workflow, tel que prospects ou incidents.
2. Sélectionnez le ou les enregistrements auxquels appliquer un workflow.
3. Cliquez sur Exécuter le workflow .
4. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, sélectionnez le workflow à exécuter, puis
cliquez sur OK.
5. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Utilisation des dialogues
Les dialogues sont des scripts interactifs. Créez-les pour guider les utilisateurs pas à pas tout au long
d’un processus d’entreprise défini.
Les dialogues permettent d’obtenir :
une cohérence des interactions avec le client et une interactivité des tâches utilisateur ;
une cohérence des informations entrées dans la base de données de votre organisation ;
un accroissement de la productivité du personnel de l’organisation grâce à la réduction du nombre de
tâches répétitives.
Si vous détenez le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, vous
disposez des autorisations nécessaires pour créer des dialogues qui peuvent être utilisés pour votre
organisation. Si vous ne disposez pas de l’un de ces rôles de sécurité, vous pouvez créer des dialogues
utilisables pour les enregistrements qui vous appartiennent.
Présentation de la structure des dialogues
Les dialogues sont une combinaison des éléments suivants :
1. Propriétés de processus
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
305
2. Arguments d’entrée
3. Variables
4. Étapes d’invite et de réponse
5. Logique de workflow
Propriétés de processus
Au minimum, chaque dialogue requiert les propriétés de processus suivantes :
Nom : donnez à chaque dialogue un nom unique.
Entité : associez chaque dialogue à une seule entité principale.
Catégorie : définissez la catégorie de processus Dialogue.
Activation : choisissez d’activer votre dialogue en tant que processus ou en tant que modèle de
processus.
Disponibilité : rendez le dialogue disponible pour le démarrer en tant que processus à la demande,
dialogue enfant, ou les deux.
Arguments et variables d’entrée
Les dialogues utilisent des arguments et des variables d’entrée pour stocker les données et les passer à
un autre dialogue. Les dialogues qui comprennent des arguments d’entrée doivent être des dialogues
enfants.
Arguments d’entrée : ils sont utilisés dans les dialogues enfants pour passer des valeurs ou des
données dans le dialogue parent. Ils peuvent être de type Texte, Entier, Virgule flottante, Date et
heure, Date uniquement et Recherche. Pour tous les types d’arguments à l’exception de Recherche,
vous devez spécifier une valeur par défaut lors de la création. Pour les arguments de recherche, vous
devrez spécifier une entité de référence et un champ de référence pour identifier l’enregistrement
associé.
Les dialogues enfants ne nécessitent aucun argument d’entrée, mais tout dialogue contenant des
arguments d’entrée doit être un dialogue enfant et ne peut pas être exécuté à la demande.
Variables : ajoutez des variables pour stocker des données dans les dialogues. Vous pouvez y accéder
en suivant les étapes qui ont permis leur ajout à un dialogue. Une variable d’un dialogue peut être de
type Texte, Entier, Virgule flottante, Date et heure, Date uniquement et Recherche. De même que
pour les arguments d’entrée, vous devez spécifiez une valeur par défaut pour toutes les variables à
l’exception de la variable de recherche. Pour une variable de recherche, vous devrez spécifier une entité
de référence et un champ de référence pour identifier l’enregistrement associé.
Phases et pages
Ajoutez des phases et des pages pour organiser votre dialogue.
Phases : ajoutez des phases de workflow à votre dialogue pour regrouper les pages et les étapes de
votre dialogue. Les phases facilitent la lecture et l’utilisation de la structure du dialogue. Les phases
n’affectent pas la logique ni le comportement du dialogue.
Les phases peuvent définir les processus d’entreprise utilisé par votre organisation. Par exemple, les
phases peuvent décrire le processus de gestion des opportunités suivi par votre équipe de vente. Un
autre workflow peut définir le processus de résolution des incidents suivi par les conseillers du service
clientèle, à l’aide de phases.
Pages : une page est l’unité de base d’un dialogue. Il s’agit de l’interface visuelle pour l’utilisateur final.
Un dialogue peut comporter plusieurs pages. Chaque page peut contenir plusieurs invites et réponses.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
306
Lors de l’exécution d’un dialogue, l’utilisateur final voit s’afficher ces pages en fonction de l’ordre que
vous avez établi dans la définition du dialogue.
Etapes d’invite et de réponse
Les invites et les réponses vous permettent d’interroger l’utilisateur final et de recueillir ses réponses.
Pour chaque invite, spécifiez l’un des types de réponses suivantes :
Aucun. L’invite n’appelle aucune réponse. Il s’agit généralement d’invites de présentation visant à
accueillir l’utilisateur ou à lui transmettre une instruction pour effectuer une tâche.
Une seule ligne. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une zone de texte pour entrer une seule
ligne de textes, un chiffre entier ou une valeur flottante.
Groupe d’options (bouton radio). Utilisez cette invite pour permettre à l’utilisateur de choisir une
réponse dans un ensemble de réponses prédéfinies ou parmi les données renvoyées par Microsoft
Dynamics CRM à l’aide de l’étape Données de requête de CRM. L’utilisateur peut effectuer une sélection
à l’aide des boutons d’option (également appelés boutons radio) affichés sur la page.
Groupe d’options (liste de choix). Utilisez cette invite pour permettre à l’utilisateur de choisir une
réponse dans un ensemble de réponses prédéfinies ou parmi les données renvoyées par Microsoft
Dynamics CRM à l’aide de l’étape Données de requête de CRM. L’utilisateur peut effectuer une sélection
dans la zone de liste déroulante affichée sur la page.
Plusieurs lignes de texte (ntext). Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une zone de texte
pour entrer une ou plusieurs lignes de texte.
Date et heure. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur un calendrier et une liste déroulante à
partir desquels sélectionner une date et heure.
Date uniquement. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur un calendrier à partir duquel
sélectionner une date.
Rechercher. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une option pour sélectionner un
enregistrement associé à l’aide du champ de recherche.
Vous pouvez également insérer des liens hypertexte dans votre texte d’invite ou de conseil, ou dans un
courrier électronique créé à l’aide de l’action Envoyer un courrier électronique, pour fournir aux
utilisateurs du dialogue un lien vers du contenu externe, des enregistrements existants ou tout
enregistrement créé au cours de la session de dialogue actuelle.
Logique de workflow
Chaque dialogue requiert des étapes d’invite et de réponse. Toutefois, les dialogues peuvent utiliser une
logique de workflow. La logique de workflow que vous ajoutez à votre dialogue initie des actions
spécifiques menées sur les enregistrements par le dialogue.
La logique de workflow utilisée dans un dialogue inclut les éléments suivants :
Vérifier la condition. L’étape de vérification de la condition permet de rechercher une condition
spécifique dans l’enregistrement où vous exécutez le dialogue. Si la vérification trouve la condition
spécifiée, vous pouvez démarrer le dialogue dans une série d’étapes d’invite et de réponse, ou laisser le
dialogue effectuer une action de workflow.
Actions. Ajoutez une action de workflow à votre dialogue pour définir une ou plusieurs actions
spécifiques que le dialogue doit effectuer à un moment donné.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
307
Vous pouvez ajouter les actions suivantes à un dialogue :
Interroger les données CRM. Interroge un enregistrement pour retourner des données spécifiées.
Attribuer une valeur. Attribue une valeur spécifiée à une variable ou à un argument d’entrée configuré
pour le dialogue.
Créer l’enregistrement. Dans la liste Créer, sélectionnez l’entité pour laquelle vous souhaitez créer des
enregistrements distincts.
Mettre à jour l’enregistrement. Dans la liste Mettre à jour, sélectionnez l’enregistrement que vous
souhaitez mettre à jour.
Attribuer l’enregistrement. Dans la liste Attribuer, sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez
réattribuer, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez
attribuer l’enregistrement.
Envoyer un courrier électronique. Dans la liste envoyer un courrier électronique, indiquez si vous
souhaitez créer un message électronique ou utiliser un modèle de courrier électronique. Vous pouvez
également insérer un lien hypertexte statique ou dynamique dans le courrier électronique. Le lien
hypertexte statique peut pointer vers n’importe quel contenu externe ou un enregistrement existant. Le
lien dynamique peut être utilisé pour pointer vers un enregistrement créé au cours d’une session de
dialogue ou n’importe quel enregistrement associé dans le contexte du dialogue.
Lier le dialogue enfant. Dans la liste Lancer le workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du
dialogue enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez le
dialogue enfant. Un lien vers un dialogue enfant doit être la dernière action ou étape d’un dialogue.
Lorsque celui-ci est exécuté, le lien vers un dialogue enfant vous éloigne du dialogue parent sur lequel
vous ne pouvez plus retourner. Toutes les étapes se trouvant après le lien vers un dialogue enfant seront
ignorées.
Lancer un workflow enfant. Dans la liste Lancer un workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du
workflow enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez le
workflow enfant.
Modifier le statut. Dans la première liste Modifier le statut, sélectionnez l’enregistrement dont vous
souhaitez modifier le statut, puis sélectionnez le statut dans la deuxième liste.
Arrêter le dialogue. Dans la liste Arrêter le workflow avec le statut, sélectionnez le statut que vous
souhaitez attribuer au dialogue inactif.
Effectuer une action de workflow personnalisé.
Créer ou modifier un dialogue
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus .
2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
308
3. Dans la boîte de dialogue Créer un processus, configurez les propriétés requises pour le dialogue.
a. Dans la zone Nom du processus, tapez le nom que vous souhaitez attribuer au dialogue.
b. Dans la liste Entité, sélectionnez l'entité principale que vous souhaitez employer avec ce dialogue.
c. Dans la liste Catégorie, sélectionnez Boîte de dialogue.
d. Dans la zone Type, indiquer si vous souhaitez créer un nouveau processus ou utiliser un modèle de
processus. Si vous souhaitez afficher les paramètres d'un modèle de processus, sélectionnez-le,
puis cliquez sur Propriétés.
e. Cliquer sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
309
4. Dans la zone Propriétés du processus, configurez les propriétés supplémentaires pour le dialogue.
a. Si vous comptez publier ce dialogue pour l'utiliser pour vos processus métier, dans la liste Activer en
tant que, sélectionnez Processus.
- ou -
Si vous comptez publiez ce dialogue sous la forme d'un modèle de processus, dans la liste Activer
en tant que, sélectionnez Modèle de processus.
Sous Disponible pour exécution, indiquez comment vous souhaitez que les autres utilisateurs de
votre organisation puissent accéder au dialogue:
En tant que processus à la demande. Si vous voulez pouvoir démarrer le dialogue manuellement
pour une entité spécifiée en tant que processus à la demande, activer cette case à cocher.
En tant que processus enfant. Si vous voulez utiliser ce dialogue en tant que dialogue enfant,
c'est-à-dire ne démarrant que lorsqu'il est lancé dans un autre dialogue, activez cette case à
cocher.
5. Ajouter des arguments d'entrée à votre dialogue.
Les arguments d'entrée vous permettent de transférer des données dans un dialogue qui sera utilisé
comme dialogue enfant.
a. Dans la section Arguments d'entrée, cliquez sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue
Ajouter ou modifier les propriétés.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
310
b. Dans le champ Nom, tapez un nom d’argument d’entrée unique ; ce nom identifie l’argument
d’entrée et doit être suffisamment explicite pour vous permettre de l’identifier ultérieurement
quand vous souhaitez l’utiliser dans un dialogue.
c. Dans la liste Type de données, sélectionnez le type de données pour l’argument d’entrée.
Type de données Description
Une seule ligne de texte Permet de stocker les valeurs alphanumériques.
Nombre entier Permet de stocker les valeurs numériques.
Nombre à virgule
flottant
Permet de stocker les valeurs numériques flottantes.
Date et heure Contrôle de calendrier et de groupe d’options
permettant de stocker les valeurs de date et d’heure.
Date uniquement Contrôle de calendrier et de groupe d’options
permettant de stocker les valeurs de date.
Recherche Champ Relation permettant de sélectionner un
enregistrement associé.
d. Dans le champ Valeur par défaut, entrez une valeur par défaut pour l’argument d’entrée. La
valeur doit correspondre au type de données sélectionné.
-ou-
Si vous avez sélectionné Recherche comme type de données, sélectionnez les valeurs dans les
listes Entité de référence et Champ de référence. La combinaison des valeurs sélectionnées
dans les listes déroulantes Entité de référence et Champ de référence détermine les entités
aux quelles peut se référer l’argument d’entrée ou la variable.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
311
e. Pour enregistrer vos modification et fermer la boîte de dialogue, cliquer sur OK.
6. Ajouter des variables à votre dialogue.
Vous pouvez ajouter des variables pour stocker des données dans un dialogue en vue d’une
utilisation ultérieure. Par exemple, pour insérer des données dans des champs pour des activités de
workflow qui se produisent dans le dialogue, procédez comme suit :
a. Dans la section Variables, cliquer sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter ou
Modifier les propriétés.
b. Dans la zone Nom, tapez un nom de variable unique. Ce nom identifie la variable et doit être
suffisamment explicite pour vous permettre de l’identifier ultérieurement quand vous souhaitez
l’utiliser dans un dialogue.
c. Dans la liste Type de données, sélectionnez le type de données pour l’argument d’entrée.
Type de données Description
Une seule ligne de
texte
Permet de stocker les valeurs alphanumériques.
Nombre entier Permet de stocker les valeurs numériques.
Nombre à virgule
flottant
Permet de stocker les valeurs numériques flottantes.
Date et heure Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de
stocker les valeurs de date et d’heure.
Date uniquement Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de
stocker les valeurs de date.
Recherche Champ Relation permettant de sélectionner un
enregistrement associé.
d. Dans le champ Valeur par défaut, entrez une valeur par défaut pour la variable. La valeur doit
correspondre au type de données sélectionné.
-ou-
Si vous avez sélectionné Recherche comme type de données, sélectionnez les valeurs dans les
listes Entité de référence et Champ de référence. La combinaison des valeurs sélectionnées
dans les listes déroulantes Entité de référence et Champ de référence détermine les entités
aux quelles peut se référer l’argument d’entrée ou la variable.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
312
e. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
Remarques
Les variables dans les dialogues ont une étendue globale et sont accessibles pour n’importe quelle
étape de votre dialogue.
Vous pouvez utiliser des variables comme champs de données dynamiques dans la logique de
workflow pour différentes étapes d’action dans votre dialogue.
Les variables vous permettent de maintenir un compteur d’exécution afin de déterminer un score
basé sur les réponses d’invite et les étapes de réponse.
Vous pouvez utiliser les variables comme valeurs de calcul pouvant être utilisées dans un dialogue
à l’aide de l’étape Attribuer une valeur.
7. Ajouter des étapes à votre dialogue.
Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus,
vous pouvez insérer des étapes dans votre dialogue.
a. Sous Étapes, cliquez là où vous souhaitez ajouter l’étape.
b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et
sélectionnez Étape.
c. Cliquez sur OK.
d. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une
description de la phase du dialogue.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
313
Remarque
Si vous ajouter une phase à un dialogue, toutes les étapes et pages doivent alors y être contenues.
Si nécessaire, Microsoft Dynamics CRM classera alors les étapes déjà existantes dans une phase
lors de l’ajout d’une nouvelle phase.
8. Ajouter des pages à votre dialogue.
Vous devez ajouter au moins une page à un dialogue. Les pages contiennent les étapes d’invite et
de réponse qui composent la structure de base d’un dialogue.
a. Sous Étapes, cliquez là où vous souhaitez ajouter la page.
b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et
sélectionnez Page.
c. Cliquez sur Tapez une description ici et remplacez le texte par défaut par une description
de la page.
9. Ajouter des étapes d'invite et de réponse à votre dialogue.
Vous devez ajouter au moins une étape d’invite et de réponse à votre dialogue.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
314
a. Dans votre page de dialogue, sélectionnez la ligne à laquelle ajouter l’étape d’invite et de
réponse.
b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez
Invite et réponse.
c. Sous Étapes, cliquez sur Définir les propriétés.
d. Dans la boîte de dialogue Définir l’invite et la réponse, dans la section Détails de l’invite,
tapez le texte que les utilisateurs voient lorsqu’ils utilisent le dialogue.
Dans la zone Texte de l’invite, tapez une question ou des instructions pour l’invite.
Dans la zone Texte du conseil, tapez un conseil facultatif pour clarifier l’invite.
Pour insérer un lien hypertexte, cliquez sur le bouton Lien hypertexte .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
315
e. Dans la section Détails de la réponse, définissez les détails pour la réponse.
Dans la liste Type de réponse, sélectionnez l’un des types de réponse suivants:
Aucun.
Une seule ligne.
Groupe d’options (boutons radio).
Groupe d’options (liste de choix).
Lignes multiples (texte uniquement).
Date et heure.
Date uniquement.
Recherche.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
316
Pour le type de réponse Une seule ligne, Groupe d’option (boutons radio) ou Groupe
d’options (liste de choix), dans la liste Type de données, sélectionnez l’un des types de
données suivants pour la réponse:
Texte.
Entier.
Flottante.
Pour le type de réponse Une seule ligne ou Lignes multiples (texte uniquement), tapez
une valeur par défaut dans la zone Valeur par défaut.
-ou-
Pour le type de réponse Date et heure ou Date uniquement, tapez ou sélectionnez une
date et une heure ou date par défaut.
-ou-
Pour le type de réponse Recherche, procédez comme suit:
Dans la zone Entité de référence, sélectionnez une entité associée.
Dans la zone Champ de référence, sélectionnez un champ qui sera utilisé pour identifier
l’enregistrement associé.
-ou-
Pour le type de réponse Groupe d’options (boutons radio) ou Groupe d’options (liste de
choix), pour Fournir des valeurs, sélectionnez l’une des options suivantes.
Définir des valeurs vous permet de définir vos propres valeurs sur la réponse.
Interroger les données CRM vous permet de fournir des valeurs depuis un
enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
317
En regard de Enregistrer la réponse, indiquez si vous souhaitez ou non enregistrer la
réponse
dans le journal afin de pouvoir l’utiliser ailleurs dans le dialogue.
f. Cliquez sur Enregistrer et fermer .
g. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une
description de l’étape du dialogue.
10. Ajoutez des étapes de condition de vérification à votre dialogue.
Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus,
vous pouvez ajouter une étape de condition de vérification à votre dialogue. Cette étape contrôle les
données dans l’entité sur laquelle vous exécutez le dialogue et exécutez une action attribuée.
a. Sous Étapes, cliquez à l’emplacement où ajouter l’étape de condition de vérification
b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape , puis
sélectionnez Vérifier la condition. Vous pouvez ajouter une condition de vérification à
n’importe quel niveau de votre logique de workflow.
Après avoir rajouté une condition de vérification dans le workflow, vous pouvez lui associer
une ou plusieurs branches conditionnelles et lui attribuer une action par défaut:
Branche conditionnelle. Ajoute une branche conditionnelle dans le workflow. Pour ajouter
une branche conditionnelle, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de
vérification ou la ligne Sinon, si dans une autre branche conditionnelle.
Notez que les branches conditionnelles ne sont pas affichées au-delà de six niveaux.
Action par défaut. Ajoute une action par défaut dans la boîte de dialogue Si.
Vous pouvez uniquement ajouter une action par défaut associée ç une
condition de vérification. Pour ajouter une action par défaut, vous devez
sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si
dans une branche conditionnelle.
c. Cliquez sur <condition>(cliquez pour configurer).
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
318
d. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape:
Conseil
Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette
condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations
supplémentaires relatives à cette condition.
Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée.
Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape précédente.
Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la condition que vous
souhaitez spécifier (Contient ou Egale à, par exemple).
Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez utiliser comme
critère pour votre condition.
Cliquez sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une
entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous
pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies
uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères.
e. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le
texte par défaut par une description de l’étape de condition de vérification.
11. Ajoutez des actions à votre dialogue.
Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous
pouvez ajouter des actions à votre dialogue.
a. Sous Étapes, cliquez à l’emplacement où ajouter une action.
b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape, puis sélectionnez l’une
des options suivantes:
Interroger les données CRM.
Attribuer une valeur.
Créer l’enregistrement.
Mettre à jour l’enregistrement.
Attribuer l’enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
319
Envoyer un courrier électronique.
Lancer le workflow enfant.
Lier le dialogue enfant.
Modifier le statut.
Arrêter le dialogue.
c. Si le bouton Définir les propriétés s’affiche à côté de la nouvelle action que vous avez ajoutée, cliquez
sur Définir les propriétés et indiquez les détails relatifs à l’entité concernée par cette étape.
d. Cliquez sur Taper une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de
l’étape du dialogue.
12. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Vous devez active un dialogue pour pouvoir l’utiliser sous la forme d’un processus à la demande ou d’un
processus enfant. Pour ce faire, dans le menu, cliquez sur Activer .
Ajouter ou modifier des valeurs dynamiques dans un dialogue
Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans les entités ou les enregistrements que vous utilisez
dans un dialogue, ainsi que dans les conditions de la logique de workflow que vous insérez à votre
dialogue.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus .
2. Ouvrez le dialogue comprenant les champs dans lesquels vous souhaitez utiliser des valeurs
dynamiques.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
320
3. Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d’une condition, ouvrez cette
condition.
- ou -
Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d’une entité ou d’un enregistrement
qu’une action de workflow utilise, cliquez sur le bouton Définir les propriétés correspondante à l’entité
ou à l’enregistrement.
4. Si le volet Assistant Formulaires ne s’affiche pas, cliquez sur le bouton Développer .
5. Cliquez dans le champ où vous souhaitez insérer une valeur dynamique.
6. Sous Valeurs dynamiques dans le volet Assistant Formulaires, sélectionnez un opérateur logique
dans la liste Opérateur.
7. Dans la liste sous Rechercher, sélectionnez l’entité ou l’enregistrement comprenant les attributs que
vous souhaitez insérer sous la forme de valeurs dynamiques.
8. Dans la deuxième liste sous Rechercher, sélectionnez l’attribut approprié que vous souhaitez insérer et
cliquez sur Ajouter.
9. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère des valeurs d’attributs de substitution lorsque
l’attribut défini au cours des étapes 4 à 6 est vide, renouvelez ces opérations pour rajouter des attributs.
Ensuite, utilisez les boutons Monter et Descendre pour classer les attributs dans l’ordre dans lequel
vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM les analyse.
Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère un texte statique lorsque les attributs que vous
avez définis ne contiennent aucune donnée, procédez comme suit : dans la zone Texte par défaut,
tapez le texte que Microsoft Dynamics CRM doit afficher à la place d’une valeur dynamique.
10. Cliquer sur OK.
Les valeurs dynamiques sont encadrées en jaune dans le champ dans le lequel vous les insérez.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
321
11. Dans le formulaire correspondant à l’entité, à l’enregistrement ou aux conditions employées dans le
workflow, cliquez sur Enregistre et fermer .
12. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer .
Remarque
Vous ne pouvez pas modifier les valeurs dynamiques que vous avez déjà insérées dans un champ. Pour
modifier une valeur dynamique, vous devez supprimer l’ancienne et en rajouter une nouvelle. Dans le
champ, sélectionnez l’encadré jaune correspondant à la valeur que vous souhaitez modifier, appuyer sur
la touche Suppr. Sur votre clavier, puis insérez la valeur dynamique que vous voulez utiliser.
Activer ou désactiver une boîte de dialogue
L’activation d’un dialogue permet de l’utiliser sous la forme d’un processus à la demande ou d’un
processus enfant. Il n’est pas possible d’utiliser les dialogues non activés dotés du statut brouillon.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus .
2. Sélectionnez le dialogue que vous souhaitez activer ou désactiver.
Pour activer un dialogue, dans la barre d’outils, cliquez sur Activer .
- ou -
Pour désactiver un dialogue, dans la barre d’outils, cliquez sur Désactiver .
3. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Remarque
Il n’est pas possible de démarrer les dialogues automatiquement.
Attribution et partage de processus
S’attribuer un processus
Vous pouvez vous attribuer un processus (un workflow ou un dialogue) appartenant à un autre utilisateur.
Vous disposerez alors du contrôle nécessaire pour l’éditer, l’activer, le désactiver ou le supprimer. Un
processus ne peut être la propriété que d’un seul utilisateur. Pour permettre à plusieurs utilisateurs de
contrôler un processus, partagez-le.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
322
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus .
2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Tous les processus.
3. Sélectionnez dans la liste le processus que vous comptez vous attribuer.
4. Dans le menu, cliquez sur Attribuer .
5. Dans la boîte de dialogue Attribuer un processus, cliquez sur À moi-même.
6. Cliquez sur OK.
Remarques
Lorsque vous vous attribuez un processus, ce dernier conserve le même état, activé ou désactivé, que celui
qu’il avait avant d’être réattribué.
Lors de cette attribution, le processus s’affiche dans votre vue Mes processus dans la liste Processus.
Attribuer un processus à un autre utilisateur
Vous pouvez vous attribuer un processus (un workflow ou un dialogue) dont vous êtes propriétaire, ou dont
vous disposez des autorisations d’attribution, à un autre utilisateur. Le nouveau propriétaire disposera alors
du contrôle nécessaire pour l’éditer, l’activer, le désactiver ou le supprimer.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
323
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus.
2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Mes processus.
3. Double-cliquez sur le processus que vous souhaitez attribuer.
4. Dans le menu, cliquez sur Attribuer .
5. Dans la boîte de dialogue Confirmer l’attribution, cliquez sur À un autre utilisateur.
6. Dans la liste Attribuer le ou les éléments Processus sélectionnés à cet utilisateur, cliquez sur le
bouton Recherche .
7. Cliquez sur OK.
Remarques
Lorsque vous attribuez un processus à un autre utilisateur, Microsoft Dynamics CRM le désactive.
Le nouveau propriétaire du processus doit alors le réactiver.
Lorsque vous attribuez un processus à un autre utilisateur, il ne s’affiche plus dans votre vue Mes
processus dans la liste Processus.
Un processus ne peut être la propriété que d’un seul utilisateur. Pour permettre à plusieurs
utilisateurs de contrôler un processus, partagez-le.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
324
Partager un processus avec d’autres utilisateurs
Vous pouvez mettre à disposition d’autres utilisateurs un processus dont vous êtes propriétaire, ou dont vous
disposez des autorisations de partage, en le partageant.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur
Processus .
2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Mes processus.
3. Activez la case à cocher en regard du processus à partager.
4. Dans le menu, cliquez sur Autres actions, puis sur Partage.
5. Dans la boîte de dialogue Avec qui souhaitez-vous partager le ou les éléments processus
sélectionnés ?, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe .
6. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, ajoutez les utilisateurs avec lesquels vous
souhaitez partager le processus, puis cliquez sur OK.
7. Sélectionnez les autorisations voulues pour chaque utilisateur :
L’option Lire permet à l’utilisateur d’afficher et d’exécuter le processus.
L’option Écrire permet à un utilisateur de modifier le processus.
L’option Supprimer permet à l’utilisateur de supprimer un processus.
L’option Ajouter permet à un utilisateur d’ajouter des notes à un processus.
L’option Attribuer permet à un utilisateur d’attribuer le processus à un autre utilisateur.
L’option Partager permet à un utilisateur de partager le processus avec d’autres utilisateurs.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
325
8. Cliquez sur OK.
Utilisation de la gestion de documents
Créer ou ajouter un emplacement pour la première fois
Avant de pouvoir gérer les documents d’un enregistrement à partir de Microsoft Dynamics CRM, vous devez
créer un enregistrement d’emplacement dans Microsoft Dynamics CRM qui pointe vers les bibliothèques et
dossiers sur SharePoint où les documents seront stockés.
1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer.
2. Sous Association, cliquez sur Documents .
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
326
3. Si un emplacement n’est pas associé, Microsoft Dynamics CRM affichera la boîte de dialogue Ajouter
un emplacement de documents ou Créer un emplacement SharePoint. Le tableau suivant présente
les scénarios possibles. Selon ce qui s’affiche à l’écran, effectuez les étapes décrites dans la colonne
Étapes suivantes.
Scénario Ce qui s’affiche Étapes suivantes
Il existe au moins un
enregistrement de site
dans Microsoft
Dynamics CRM qui
pointe vers la
collection de sites
dans SharePoint, et la
case à cocher Le
composant de liste
est installé pour
l’enregistrement de
site est activée.
Ajouter un
emplacement de
documents s’ouvre
avec une option
permettant de spécifier
une URL absolue ou
relative.
1. Dans la zone Nom, vérifiez le nom ou
tapez-le. L’enregistrement
d’emplacement de documents est créé
dans Microsoft Dynamics CRM sous ce
nom.
2. Dans la zone Emplacement des
documents, entrez l’URL du dossier
SharePoint vers lequel pointe cet
enregistrement d’emplacement. Cet
emplacement est associé à
l’enregistrement Microsoft Dynamics
CRM de stockage des documents.
- ou -
Cliquez sur Créer un dossier. Dans la
zone Site ou emplacement parent,
cliquez sur le bouton Rechercher
pour sélectionner un enregistrement
d’emplacement de document existant
sous lequel sera créé le dossier sur
SharePoint. Dans la zone Nom de
dossier, vérifiez le nom ou modifiez-le,
et cliquez sur OK. Un dossier portant ce
nom est créé dans SharePoint.
3. Cliquez sur Enregistrer.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
327
Scénario Ce qui s’affiche Étapes suivantes
Il existe un
enregistrement de site
dans Microsoft
Dynamics CRM mais
la case à cocher Le
composant de liste
est installé n’est pas
activée.
Ajouter un
emplacement de
documents s’affiche
avec l’option URL
absolue seulement.
1. Dans la zone Nom, vérifiez le nom ou
tapez-le. L’enregistrement
d’emplacement de documents est créé
dans Microsoft Dynamics CRM sous ce
nom.
2. Dans la zone Emplacement des
documents, entrez l’URL du dossier
SharePoint vers lequel pointe cet
enregistrement d’emplacement. Cet
enregistrement d’emplacement est
associé à l’enregistrement Microsoft
Dynamics CRM de stockage des
documents.
3. Cliquez sur Enregistrer.
Il n’existe pas
d’emplacement
associé à
l’enregistrement,
l’URL spécifiée dans
l’Assistant
Paramètres de
gestion des
documents a trait à
une collection de sites
sur SharePoint Server
2010, et la case à
cocher Le
composant de liste
est installé pour
l’enregistrement de
site est active
Créer un
emplacement
SharePoint s’affiche.
Microsoft Dynamics CRM tente de créer
automatiquement un dossier dans
SharePoint. Si le dossier est créé
correctement, Microsoft Dynamics CRM
ouvre Créer un emplacement SharePoint
à l’aide de l’URL du nouveau dossier.
Microsoft Dynamics CRM crée un
enregistrement d’emplacement de
documents contenant l’URL de ce nouveau
dossier et associe l’enregistrement
d’emplacement de documents à
l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM.
Cliquez sur OK.
Un enregistrement d’emplacement de documents est créé dans Microsoft Dynamics CRM ; il contient les
liens vers les dossiers de SharePoint. L’emplacement que vous venez d’associer est ajouté à la liste
Emplacements de documents.
Ajouter ou modifier un emplacement
1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
328
2. Sous Association, cliquez sur Documents .
3. Dans le groupe Emplacements des documents, cliquez sur Ajouter l’emplacement .
4. Dans Ajouter un emplacement de documents, entrez les informations suivantes :
Nom. Entrez un nom descriptif et convivial pour l’emplacement de documents.
Emplacement des documents. Indiquez l’URL du dossier SharePoint que vous souhaitez utiliser
comme emplacement pour cet enregistrement.
Utilisez un dossier SharePoint existant. Cliquez sur Indiquer l’URL d’un dossier SharePoint existant
et collez l’URL existante du dossier SharePoint à cet endroit.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
329
- ou -
Créez un dossier SharePoint. Cliquez sur Créer un dossier. Dans la zone Site ou emplacement parent,
cliquez sur bouton Rechercher et sélectionnez un site parent. Dans la zone Nom de dossier, le nom
d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM est ajouté par défaut. Vérifiez le nom
L’option de création d’un emplacement sous une URL parente ne s’affiche que s’il existe au moins un
enregistrement de site dans Microsoft Dynamics CRM avec la case à cocher Le composant de liste est
installé activée.
5. Cliquez sur Enregistrer.
Un dossier est créé dans SharePoint. Un enregistrement d’emplacement de documents contenant le lien
vers le dossier est créé dans Microsoft Dynamics CRM.
Remarque
Pour mettre à jour un emplacement précédemment associé, cliquez sur l’emplacement à modifier. Dans
le groupe Emplacements des documents, cliquez sur Modifier l’emplacement .
Réparer un emplacement rompu
Dans Microsoft Dynamics CRM, les enregistrements d’emplacement de documents SharePoint contiennent
des liens vers des bibliothèques de documents et des dossiers de SharePoint. Ces enregistrements sont
associés aux enregistrements Microsoft Dynamics CRM afin que les documents liés aux enregistrements
Microsoft Dynamics CRM puissent être stockés dans SharePoint.
Il arrive que les liens entre Microsoft Dynamics CRM et SharePoint soient rompus. Par exemple, un
utilisateur SharePoint peut changer le nom d’un dossier (emplacement de documents). Dans ce cas, vous
devez corriger le dossier pour que les enregistrements Microsoft Dynamics CRM puissent de nouveau
pointer vers l’emplacement de documents correct.
1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer.
2. Sous Association, cliquez sur Documents.
Si l’URL de l’emplacement est rompu, URL locale introuvable s’ouvre.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
330
3. Cliquez sur Modifier l’emplacement .
4. Dans Modifier l’emplacement des documents, vérifiez ou modifiez les informations suivantes :
Nom complet. Entrez un nom descriptif et convivial pour l’emplacement de documents. L’emplacement est
stocké avec ce nom.
Indiquer l’URL d’un dossier SharePoint existant. Utilisez cette option si vous avez déjà un emplacement
que vous voulez ajouter à cet enregistrement. Indiquez l’URL d’un dossier existant sur SharePoint.
Indiquer le nom d’un dossier existant ou créer un dossier. Utilisez cette option pour indiquer un dossier
existant ou créer un dossier. Dans la zone Site ou emplacement parent, cliquez sur bouton Rechercher
, puis sélectionnez un enregistrement d’emplacement de documents existant pointant vers une bibliothèque
de documents sur SharePoint. Dans la zone Nom de dossier, modifiez le cas échéant le nom de
l’emplacement (dossier SharePoint).
5. Cliquez sur Enregistrer.
Utiliser les documents stockés dans SharePoint à partir de Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
331
Avant de pouvoir stocker les documents d’un enregistrement dans SharePoint, vous devez effectuer les
opérations suivantes :
Activez la gestion de documents pour le type d’enregistrement.
Vérifiez que les dossiers correspondants sont créés dans SharePoint afin d’y stocker les documents.
Important
Si le site que vous utilisez pour stocker les documents se trouve dans Microsoft SharePoint Server 2010 et
que la collection de sites dans laquelle le site est hébergé dispose du composant de liste Microsoft
Dynamics CRM, Microsoft Dynamics CRM restitue les documents exactement comme une autre liste
d’enregistrements de Microsoft Dynamics CRM. En revanche, si le site que vous utilisez pour stocker les
documents ne se trouve pas dans Microsoft SharePoint Server 2010 ou que la collection de sites dans
laquelle le site est hébergé ne dispose pas du composant de liste Microsoft Dynamics CRM, les documents
sont affichés dans un iFrame et non dans une liste Microsoft Dynamics CRM. Pour que l’iFrame ressemble à
une liste Microsoft Dynamics CRM, demandez à votre administrateur d’installer le composant de liste
Microsoft Dynamics CRM dans la collection de sites SharePoint.
1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer.
2. Sous Association, cliquez sur Documents.
3. Dans la liste Emplacements de documents, cliquez sur l’emplacement où se trouvent les documents que
vous souhaitez gérer ou traiter.
4. Effectuez au choix les tâches suivantes.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
332
Tâches de base
Tâches Procédez comme suit
Créer un document à l’aide d’un
modèle Dans la barre d’outils cliquez sur Nouveau , puis cliquez sur
Document .
Remarque
Lorsque vous créez un document à l’aide d’un modèle et tentez
de l’enregistrer, Microsoft Dynamics CRM suggère un
emplacement (dossier SharePoint) dans Enregistrer sous au
moment de l’enregistrement. Si vous décidez d’enregistrer le
document à un autre emplacement, le document n’est pas visible
dans la zone Documents.
Créer un dossier Dans la barre d’outils, cliquez sur Nouveau , puis cliquez sur
Dossier .
Ajouter un document à partir de
votre ordinateur et le stocker dans
le dossier SharePoint
Dans la barre d’outils, cliquez sur Ajouter .
Modifier un document Dans la barre d’outils, cliquez sur Modifier .
Supprimer un document du site
Sharepoint Dans la barre d’outils, cliquez sur le bouton Supprimer .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
333
Tâches complémentaires
Tâches Procédez comme suit
Extraire un document sélectionné Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur
Extraire .
Archiver une document extrait Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur
Archiver .
Annuler les modification apportées
à un document extrait et conserver
la dernière version.
Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Ignorer
l’extraction .
Recevoir une notification lorsqu’un
document est modifié
Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur
M’avertir .
Télécharger une copie du
document sélectionné sur votre
ordinateur local
Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur
Télécharger une copie .
Copier le raccourci de
l’emplacement sélectionné où est
stocké le document
Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Copier
le raccourci .
Envoyer le raccourci de
l’emplacement de documents à un
autre utilisateur.
Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur
Envoyer le raccourci .
Afficher les proprieties d’un
document sélectionné
Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur
Afficher les propriétés .
Modifier les proprieties d’un
document sélectionné
Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur
Modifier les propriétés .
Afficher l’historique des versions
d’un document
Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur
Historique des versions .
Ouvrir l’emplacement de
documents de SharePoint dans
une autre fenêtre de navigateur
Dans la barre d’outils, cliquez sur Ouvrir SharePoint .
Important
Les actions de document sont disponibles en fonction des autorisations dont vous disposez sur la
bibliothèque de documents SharePoint.
Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM
Utiliser les annonces
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
334
Vous pouvez afficher des annonces dans la zone Espace de travail.
Afficher des annonces
Sous Espace de travail, cliquez sur Annonces.
Créer ou modifier une annonces
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration , puis sur Annonces.
2. Dans la barre d’outils, cliquez sur Nouveau .
3. Sous l’onglet Annonce, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou
conditions indiquées :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
335
Titre
Tapez un titre qui décrit de façon claire et sans ambiguïtés la nature et la finalité de l’annonce.
Corps
Tapez le texte de l’annonce. Vous pouvez le couper-coller d’une autre application, mais vous perdez la mise
en forme.
4. Sous Paramètres supplémentaires, vous pouvez aussi entrer des informations supplémentaires.
URL d’infos supplémentaires
Tapez l’adresse Web d’un site Web contenant davantage de détails concernant l’annonce. Une adresse Web
qui ne contient pas le préfixe « http:// » sera automatiquement complétée.
Dans l’annonce, l’adresse Web est un lien externe actif.
Date d’expiration
Entrez la date d’expiration de l’annonce ou cliquez sur le bouton Sélectionner la date pour
sélectionner la date.
Lorsqu’une annonce expire, sa date d’expiration ne peut plus être mise à jour. Microsoft Dynamics CRM la
supprime de la zone Annonces et vous devez en créer une nouvelle.
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
6. Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par
exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.
6. Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera
automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006,
si c’est le format de date employé par votre entreprise
Utiliser la messagerie instantanée intégrée
Si vous avez installé Microsoft Office Communicator 2007, MSN Messenger, ou Live Messenger, vous
pouvez envoyer un message instantané à n’importe quel utilisateur, contact, opportunité, ou prospect dans
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
336
Microsoft Dynamics CRM à l’aide d’une adresse de messagerie et de l’une des applications de messagerie
instantanée recensées.
Remarque
Vous devrez éventuellement ajouter l’URL du serveur Microsoft Dynamics CRM à la liste des sites de
confiance Internet Explorer pour permettre l’affichage de la présence en ligne.
Types d’enregistrements et colonnes pouvant afficher la présence en ligne
Enregistrements de contacts : Nom complet
Enregistrements de prospects : Contact principal
Enregistrements d’opportunités : Prospect
Tous les enregistrements clients : Utilisateurs
Tous les enregistrements clients : Propriétaire
Tous les enregistrements clients : Modifié par
Pour accéder au menu de Communicator, cliquez sur Logo Présence en ligne .
Un logo vert indique que cette personne peut recevoir un message instantané et qu’elle est disponible.
Un logo rouge indique que la personne est occupée. Vous pouvez lui envoyer un message, mais elle risque
de ne pas répondre immédiatement.
Un logo jaune indique que la personne est absente ou hors du bureau.
Un logo de couleur pêche indique que le statut en ligne de la personne n’est pas connu. D’autres méthodes
de communication sont disponibles dans le menu.
Activation de la présence en ligne
Vous pouvez activer la présence en ligne pour une vue personnelle de deux manières. L’ajout de l’adresse
de messagerie associée d’un utilisateur ou d’un contact active la présence en ligne sur la colonne concernée.
Par exemple, l’ajout de la colonne de messagerie du propriétaire à une vue active la présence sur la colonne
du propriétaire.
Si vous ne souhaitez pas inclure la colonne de messagerie, vous pouvez également personnaliser la vue
pour activer la présence en ligne.
Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez également modifier la vue système d’une entité
pour activer la présence.
Pour ajouter une colonne de messagerie à une vue enregistrée
1. Dans la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une présence en ligne, cliquez sur Recherche avancée .
2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
337
3. Dans Tâches courantes, cliquez sur Ajouter des colonnes
4. Activez l’une des cases à cocher relatives à la messagerie, par exemple : Courrier électronique.
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
338
5. Cliquez deux fois sur OK.
6. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultats .
Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée, puis, dans la barre d’outils, cliquez sur
Enregistrer sous .
Pour activer la présence en ligne sur une colonne d’une vue enregistrée
1. Dans la zone Comptes ou Contacts, cliquez sur Recherche avancée .
2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes .
3. Effectuez l’une des opérations suivantes :
a. Sélectionnez une colonne qui peut afficher la présence en ligne, par exemple Nom complet,
puis cliquez sur OK.
b. Sélectionnez la colonne Nom complet, puis cliquez sur Modifier les propriétés .
c. Activez la case à cocher Activer la présence pour cette colonne, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
339
d. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.
e. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultat .
Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis, dans la
barre d’outils, cliquez sur Enregistrer sous .
Remarque
Vous ne pouvez pas activer la présence sur des colonnes pour des types d’enregistrements associés, ou
sur des colonnes supprimées.
Envoyer ou copier un raccourci
Seul un autre utilisateur Microsoft Dynamics CRM autorisé à voir la vue ou l’enregistrement peut ouvrir celui-
ci.
Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement
Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, le lien vers un
enregistrement spécifique ou un groupe d’enregistrements sélectionnés dans Microsoft Dynamics CRM.
Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier
électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas
d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité
n’est créée pour cette action.
Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document.
1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
340
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des
enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix,
puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre
d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250
enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir
l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons
d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
2. Effectuez l’une des opérations suivantes :
Envoyer un raccourci dans un courrier électronique
a. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique , puis
sur Des éléments sélectionnés .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route
341
b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.
Conseil
Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier
électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM.
Copier un raccourci
a. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur Des éléments
sélectionnés .
b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-coller.
Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.
Important
Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles
Envoyer ou copier un raccourci vers une vue
Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, un lien vers une vue
enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM.
Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier
électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas
d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité
n’est créée pour cette action.
Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document.
Pages que vous ne pouvez pas envoyer par courrier électronique ou copier
Modèle de contrat Liste
Article Liste
Dans n’importe quelle vue enregistrée disponible, effectuez l’une des opérations suivantes :
Envoyer un raccourci dans un courrier électronique
Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route
342
1. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique , puis de la vue
active .
2. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.
Conseil
si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier
électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM.
Copier un raccourci
1. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur De la vue active .
2. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-coller. Par
exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.
Important
Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles.
343
Ventes
Gestion des relations avec les clients
Gestion des comptes et des contacts
Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez gérer, partager et collaborer sur des comptes et des contacts
dans l’organisation. Vous pouvez les entrer individuellement ou importer les listes dans la bases de données.
Choix d’utilisation entre comptes et contacts
Les comptes sont des sociétés, mais les contacts sont des personnes. Plusieurs contacts, dont un seul
contact principal, peuvent être associés à un compte unique.
Vous pouvez créer une relation entre des comptes et des contacts, spécifier le type de relation qui existe
entre eux, et définir le rôle Relation que le compte ou le contact possède par rapport à l'enregistrement
principal.
Ajout de transactions commerciales
Vous pouvez commencer une transaction commerciale, par exemple un devis, une commande ou une
facture, à partir d’un enregistrement de compte ou de contact. L’avantage de démarrer les transactions
commerciales de cette façon est que la plupart des informations est entrée automatiquement en fonction des
données du compte ou du contact. Vous pouvez également visionner n’importe quel enregistrement de
transaction commerciale depuis ces enregistrements clients pour suivre le processus de vente et le revenu
attendu.
Ajout de services
Vous pouvez créer un incident ou un contrat à partir d’un enregistrement de compte ou de contact.
L’enregistrement est automatiquement lié au compte ou contact lorsque vous l’enregistrez. Ces informations
fournissent aux vendeurs des détails importants sur le type de service que le client est en droit de recevoir.
Gestion d’enregistrement de client pour des campagnes
Vous pouvez ajouter des enregistrements de client à des listes marketing qui existent déjà dans le cadre de
vos efforts de marketing directement à partir du formulaire de compte ou de contact. Vous pouvez également
afficher toutes les informations relatives à des campagnes à partir de l’enregistrement de client. Vous pouvez
aussi utiliser une campagne rapide pour exécuter une activité pour un enregistrement de client, une page
d’enregistrements ou tous les enregistrements d’une certaine vue.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
344
Remarque
Si vous travaillez en mode hors connexion, vous pouvez créer une relation entre deux enregistrements et
spécifier des détails sur la relation. Vous devez cependant vous connecter pour que les modifications
prennent effet.
Utilisation des comptes
Les comptes représentent des sociétés susceptibles d’établir une relation professionnelles avec votre
organisation.
Création ou modification d’un compte
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l'enregistrement souhaité.
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
345
Nom de compte
Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de
trier et de rechercher les informations.
Contact principal
Pour rechercher et sélectionner un contact principal, cliquez sur le bouton Recherche .
Numéro du compte
Vous pouvez entrer un maximum de 20 caractères.
Compte parent
Si vous créez un sous - compte, vous devez le relier à son compte parent. Pour sélectionner un
compte parent, cliquez sur bouton Recherche .
Si vous créez actuellement un compte parent, n'inscrivez rien dans ce champ.
Courrier électronique
L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, [email protected]. Ce champ est facultatif.
Toutefois, si vous le renseignez, l'envoi de courriers électronique au compte peut être plus facile.
Code postal
Entrez 20 caractères au maximum. Ce champ est facultatif. Toutefois, si vous le renseignez, cela
peut permettre de fournir des informations géographiques aux rapports, workflows, ou à d'autres
zones de l'application.
4. Dans la section Détails, entrez dans les champs suivants toutes les informations dont vous disposez en
observant toutes les restrictions ou conditions indiquées :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
346
Secteur d'activité
Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent
varier.
Si le secteur que vous recherchez n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système de
l'ajouter à la liste. Ce champ est utilisé dans divers rapports, tels que Vue d’ensemble du compte.
Le formulaire de prospect contient également le champ de secteur d'activité. Si votre administrateur
système ajoute des secteurs d'activité personnalisés au formulaire de compte, ceux-ci doivent en
même temps être ajoutés au formulaire de prospect.
Chiffre d’affaires annuel
Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme
le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Nombre d'employés
Vous devez entrer un nombre entier compris entre 0 et 1 000 000.
Code NACE
Indiquez le code NACE pour ce compte. À partir des catégories NACE, vous pouvez obtenir la liste
complète des comptes des entreprises correspondant à un code spécifique. Entrez 20 caractères au
maximum.
Propriété
Sélectionnez une option qui indique la répartition des parts de la société. Par exemple, si la société
est publique, à savoir que ses produits s'échangent sur le marché ouvert, la propriété est « publique
».
Symbole de l’action
Si vous entrez un symbole d’action correspondant à un marché en dehors des États-Unis, vous
devez le faire précéder du code pays, par exemple US:MSFT (code pays:symbole d’action).
Secteur de vente
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
347
Pour sélectionner un enregistrement, cliquez sur bouton Recherche .
Le champ Secteur de vente pouvant être personnalisé, les valeurs peuvent varier. Si le secteur de
vente n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système de l'ajouter à la zone Secteurs de
vente, située dans la zone Paramètres.
Catégorie
Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent
varier.
Les valeurs par défaut sont Client privilégié et Standard. Notez que votre organisation peut ajouter
d'autres valeurs.
Ces valeurs vous aident à organiser les secteurs de vente de manière à ce que votre organisation ait
un nombre équitable de comptes « importants ». Elles peuvent également refléter la priorité du
compte.
Type de relation
Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent
varier.
Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients.
Ce champ n'est pas obligatoire.
S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de
l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.
Limite de crédit
Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM;
cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.
Suspension de crédit
Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM;
cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.
Conditions de paiement
Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.
Tarifs
Si votre organisation a fixé des tarifs, vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour
rechercher et sélectionner ceux qui s’appliquent.
Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.
5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis
ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
348
6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou
conditions indiquées :
Propriétaire
Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour
rechercher d'autres enregistrements.
Modes de communication
o Privilégié
Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée.
o Courrier électronique
Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y
compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser
permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
349
o Envoi en nombre
Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques
faisant partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de
campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en
nombre à envoyer à cette adresse.
o Téléphone, Courrier postal
Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM
ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications.
o Fax
Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.
Informations de marketing
o Prospect d'origine
Si ce compte est issu d'un prospect, ce champ affiche automatiquement l'enregistrement du
prospect. Vous pouvez également indiquer le prospect d'origine.
Pour sélectionner un prospect, cliquez sur bouton Recherche .
o Envoyer les documents marketing
Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont
envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour
l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être
envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si
vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les
activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour
l’enregistrement.
o Dernière date incluse de la campagne
Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de
communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à
jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans
l’automatisation marketing.
o Préférences de service
Sélectionnez le jour et l’heure privilégiés par le client pour les activités de service.
Cliquez sur le bouton Rechercher dans la zone Service privilégié,
Installation/Équipement privilégié ou Utilisateur privilégié pour rechercher
l’enregistrement adéquat.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection
des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type
d’enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
350
Conseils
Vous pouvez ajouter d’autres adresses pour les différents sites d’un compte ou d’un contact. Pour ce
faire, sous Éléments communs, cliquez sur Adresses supplémentaires , puis dans le groupe
Enregistrements, cliquez sur Ajouter une nouvelle adresse .
Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont
vous avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
351
En créant vos comptes et vos sous - comptes, et en créant des relations entre eux, vous pouvez utiliser
les fonctions de rapports afin d'obtenir les sous-totaux ou les revenus totaux de tous les comptes liés.
Association d’une opportunité à un compte
Vous pouvez associer des opportunités à des comptes ou des contacts en créant une relation d'opportunité
entre eux. Vous pouvez en sélectionner une dans le formulaire Relation d’opportunité.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
352
2. Dans la liste, ouvrez l'enregistrement souhaité.
3. Cliquez sur l'onglet Ajouter. Dans le groupe Créer une relation, cliquez sur Relation , puis sur
Opportunité .
4. Dans le formulaire Relation d’opportunité, entrez des informations dans les zones suivantes :
Opportunité
Vous devez en sélectionner une. Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher une
opportunité.
Client
Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement l'enregistrement de compte ou de contact. Cliquer
sur le bouton Rechercher pour sélectionner un compte ou un contact.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
353
Rôle du client
Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent
varier.
Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients.
Ce champ n'est pas obligatoire.
S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de
l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.
Description
Le cas échéant, ajoutez toute information supplémentaire.
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
6. Cliquez sur l'onglet Compte. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Vous ne pouvez pas définir des relations dupliquées entre un enregistrement de client et une opportunité,
sauf si vous attribuez au client un rôle Relation supplémentaire distinct.
Désactivation ou activation d’un compte
Vous ne pouvez pas supprimer un compte, mais uniquement le désactiver. Cette méthode entrainera un
échec de l'audit. Les comptes désactivés ne peuvent pas être modifiés, et aucune relation ne peut plus être
créée entre eux et les autres enregistrements.
Pour afficher un compte désactivé, dans la liste Afficher, sélectionnez Comptes inactifs. Le cas échéant, il
est possible de réactiver ultérieurement le compte, sans avoir à entrer de nouveau l'ensemble des données.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
354
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes .
2. Sélectionnez les comptes ou les contacts de votre choix.
3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Désactiver .
- ou -
Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Activer .
4. Cliquez sur OK.
Remarque
Lorsque vous désactivez un enregistrement, toutes les relations créées lorsqu'il était actif restent
disponibles. Toutefois, vous ne pouvez pas créer de relations
Utilisation des contacts
Les contacts sont des personnes représentant des clients ou des clients potentiels, ou quelqu’un associé à
un compte. Vous pouvez ajouter en bloc vos contacts Microsoft Office Outlook dans Microsoft Dynamics
CRM grâce à l’Assistant Ajout de contacts.
Création ou modification d’un contact
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
355
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier.
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Prénom
Entrez un premier nom comptant entre 1 et 50 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par
exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les
informations.
Nom
Entrez un nom comptant entre 1 et 50 caractères.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
356
Client parent
S'il s'agit d'un contact secondaire, spécifiez son contact parent. Pour en rechercher un, cliquez
bouton Recherche .
S'il s'agit d'un client parent, laissez ce champ vide.
Courrier électronique
L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, [email protected].
Code postal
Entrez 20 caractères au maximum.
4. Dans la section Détails, entrez dans les champs suivants toutes les informations dont vous disposez en
observant toutes les restrictions ou conditions indiquées :
Anniversaire
Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou
31.12.2005.
Date anniversaire
Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou
31.12.2005.
5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note.,
puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
357
6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou
conditions indiquées :
Propriétaire
Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour
rechercher d'autres enregistrements.
Limite de crédit
Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM;
cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.
Suspension de crédit
Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM;
cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.
Conditions de paiement
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
358
Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.
Tarifs
Si votre organisation a fixé des tarifs, vous pouvez cliquer sur le bouton Recherche pour
rechercher et sélectionner ceux qui s’appliquent. Ce champ est mappé sur chaque commande créée
pour l’enregistrement.
Modes de communication
o Privilégié
Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée.
o Courrier électronique
Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y
compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser
permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse.
o Envoi en nombre
Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques
faisant partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de
campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en
nombre à envoyer à cette adresse.
o Téléphone, Courrier postal
Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM
ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications.
o Fax
Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.
Informations de marketing
o Prospect d'origine
Si ce contact est le résultat de la conversion d'un prospect, ce champ affiche
automatiquement l'enregistrement du prospect. Pour entrer un prospect d'origine,
recherchez-en un en cliquant sur bouton Recherche .
o Envoyer les documents marketing
Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont
envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour
l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être
envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si
vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les
activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour
l’enregistrement.
o Dernière date incluse de la campagne
Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de
communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à
jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans
l’automatisation marketing.
o Préférences de service
Sélectionnez le jour et l’heure privilégiés par le client pour les activités de service.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
359
Cliquez sur le bouton Rechercher dans la zone Service privilégié,
Installation/Équipement privilégié ou Utilisateur privilégié pour rechercher
l’enregistrement adéquat.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Vous pouvez associer plusieurs contacts à un compte, mais seul un contact peut être le contact principal
d'un compte. En rapprochant vos contacts et vos contacts secondaires, vous pouvez créer des relations
entre eux et utiliser les fonctionnalités de rapports afin de générer les rapports de revenus pour tous les
contacts associés.
Association d’une opportunité à un contact
Vous pouvez associer des opportunités à des contacts en créant une relation d'opportunité entre eux. Vous
pouvez en sélectionner une dans le formulaire Relation d’opportunité.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts .
2. Dans la liste, ouvrez l'enregistrement souhaité.
3. Cliquez sur l'onglet Ajouter. Dans le groupe Créer une relation, cliquez sur Relation , puis sur
Opportunité .
4. Dans le formulaire Relation d’opportunité, entrez des informations dans les zones suivantes :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
360
Opportunité
Vous devez en sélectionner une. Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher une
opportunité.
Client
Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement l'enregistrement de contact. Cliquer sur le bouton
Rechercher pour sélectionner un contact.
Rôle du client
Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent
varier.
Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients.
Ce champ n'est pas obligatoire.
S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de
l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.
Description
Le cas échéant, ajoutez toute information supplémentaire.
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
6. Cliquez sur l'onglet Contact. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Vous ne pouvez pas définir des relations dupliquées entre un enregistrement de client et une opportunité,
sauf si vous attribuez au client un rôle Relation supplémentaire distinct.
Désactivation ou activation d’un contact
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
361
Vous ne pouvez pas supprimer un contact, mais uniquement le désactiver. Cette méthode entrainera un
échec de l'audit. Les contacts désactivés ne peuvent pas être modifiés, et aucune relation ne peut plus être
créée entre eux et les autres enregistrements.
Pour afficher un contact désactivé, dans la liste Afficher, sélectionnez Contacts inactifs. Le cas échéant, il
est possible de réactiver ultérieurement le contact, sans avoir à entrer de nouveau l'ensemble des données.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts .
2. Sélectionnez les contacts de votre choix.
3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Désactiver .
- ou -
Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Activer .
4. Cliquez sur OK.
Remarque
Lorsque vous désactivez un enregistrement, toutes les relations créées lorsqu'il était actif restent
disponibles. Toutefois, vous ne pouvez pas créer de relations
Création de ventes
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
362
Utilisation des prospects
Vous pouvez obtenir des informations sur un prospect dans la zone Ventes. Un historique actualisé des
activités terminées avec le prospect est conservé.
Vous pouvez entrer les prospects un par un ou importer des listes de prospects dans la base de données et
les convertir en opportunités s'ils sont inclus. Chaque prospect exclu est conservé dans la base de données
à des fins d'analyse ultérieure.
Relation entre les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités
Les enregistrements de compte et de contact représentent les clients établis. Les prospects sont des clients
potentiels. Les opportunités ne sont pas des clients spécifiques, comme l’est un prospect, un contact ou un
compte ; par conséquent, il est nécessaire d’ajouter un enregistrement de client à l’opportunité.
Le scénario suivant explique comment vous pouvez utiliser des enregistrements de prospect, d’opportunité,
de contact et de compte pour faciliter la génération de nouveaux clients :
Une équipe Ventes et Marketing utilise différentes méthodes pour rassembler des prospects. Par exemple,
elle organise un séminaire et collecte les cartes de visite des participants. Les noms personnels, les noms
des entreprises, les adresses et les numéros de téléphone sont collectés au cours du séminaire, puis entrés
dans Microsoft Dynamics CRM en tant qu’enregistrements de prospect. Les enregistrements de prospect
sont attribués au personnel commercial en fonction de certains critères, tels que le code postal du prospect.
Ensuite, le personnel commercial contacte les prospects pour les évaluer. Le vendeur peut téléphoner au
prospect et lui poser des questions telles que « Êtes-vous intéressé par l’achat de nos produits ? » et «
Quand envisagez-vous d’effectuer un achat ? »
À partir des informations collectées lors du processus de qualification de prospect précédent, le vendeur
utilise Microsoft Dynamics CRM pour exclure le prospect ou le convertir en trois nouveaux enregistrements
dans Microsoft Dynamics CRM :
Un compte pour l’entreprise
Un contact pour la personne avec laquelle travaille le personnel commercial
Une opportunité pour la vente potentielle
Le compte du contact créé est configuré en tant que compte parent.
Création ou modification d’un prospect
Lorsque vous créez un prospect, le certains champs doivent être remplis pour le système (signalés par des
astérisques ) et d'autres sont recommandés pour l'entreprise (signalés par des signes positifs ). Ceci
étant, d'autres données, comme les adresses de messagerie, la source du prospect et les intérêts montrés
pour un produit spécifique, peuvent tout de même aider l'équipe de vente à effectuer le suivi nécessaire.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
363
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier.
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Sujet
Entrez ce qui intéresse le prospect, comme le nom d'un produit.
Prénom
Entrez un premier nom comptant entre 1 et 50 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par
exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les
informations.
Nom
Entrez un nom comptant entre 1 et 50 caractères.
Nom de la société
Obligatoire. Entrez 100 caractères au maximum.
Entrez toutes les informations de contact pouvant aider un vendeur à établir de futurs contacts.
L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, [email protected].
Adresse
o Code postal
Entrez 20 caractères au maximum.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
364
4. Dans la section Détails, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :
Informations sur le prospect
Ces informations aident votre organisation à déterminer la méthode commerciale (publicité ou salons,
par exemple) qui génère le plus de prospects. Si le critère Source du prospect est disponible, vous
pouvez l'utiliser pour filtrer et afficher ces informations.
Informations sur la société
o Secteur d'activité
Si le secteur que vous recherchez n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système
de l'ajouter à la liste. Ce champ est utilisé pour la création de rapports tels que l’efficacité de
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
365
la source du prospect : s'il est utilisé avec un filtrage, il peut afficher l'efficacité de la source
du prospect par secteur d'activité. Le formulaire Compte utilise également le champ de
Secteur d'activité. Si vous ajoutez des secteurs d'activités personnalisés au formulaire
Prospects, ajoutez-les également au formulaire Compte.
o Chiffre d’affaires annuel
Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire,
comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
o Code NACE
Indiquez le code NACE pour ce compte. À partir des catégories NACE, vous pouvez obtenir
la liste complète des comptes des entreprises correspondant à un code spécifique. Entrez 20
caractères au maximum.
o Nombre d'employés
Vous devez entrer un nombre entier compris entre 0 et 1 000 000.
5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note,
puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions
ou conditions indiquées :
Propriétaire
Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour
rechercher d'autres enregistrements.
Raison du statut
Si vous entrez ceci, vous pouvez effectuer un tri par Raison du statut dans la liste des prospects de
la zone Prospects, pour afficher les nouveaux prospects ou ceux déjà contactés.
Modes de communication
o Privilégié
Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée.
o Courrier électronique
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
366
Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y
compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser
permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse.
o Envoi en nombre
Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques faisant
partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de campagne.
Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en nombre à envoyer
à cette adresse.
o Téléphone, Courrier postal
Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM
ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications.
o Fax
Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.
Informations de marketing
o Campagne source
Entrez ceci si ce prospect a été généré suite à une campagne créée dans Microsoft
Dynamics CRM.
o Envoyer les documents marketing
Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont
envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour
l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être
envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si
vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les
activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour
l’enregistrement.
o Dernière date incluse de la campagne
Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de
communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à
jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans
l’automatisation marketing.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
367
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Pour inclure ou exclure un prospect, vous devez convertir le prospect. D’abord, sélectionnez ou ouvrez le
prospect voulu, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Inclure . Sélectionnez les options permettant
d’inclure le prospect, puis cliquez sur OK, ou cliquez sur Réactiver le prospect .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
368
Inclure un prospect et le convertir en compte, contact, et/ou en opportunité
Une fois des prospects inclus, l'objectif est de les transformer en clients ou en opportunités. Microsoft
Dynamics CRM permet de créer de nouveaux enregistrements pour représenter le prospect en tant que
compte, contact, ou opportunité.
Vous ne pouvez convertir qu'un seul prospect à la fois, sauf si vous les ajoutez à une liste marketing.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects .
2. Dans la liste des prospects, ouvrez le prospect que vous souhaitez inclure et convertir.
3. Sous l’onglet Prospect, dans le groupe Actions, cliquez sur Inclure .
4. Dans la boîte de dialogue Convertir un prospect, l'option Inclure et convertir dans les enregistrements
suivants est activée par défaut. Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes :
Compte
Cette option permet de créer un compte, c'est à dire une entreprise avec laquelle vous avez établi une
relation professionnelle.
Contact
Cette option permet de créer un contact, c'est à dire une personne spécifique appartenant à une
compagnie, ou un client particulier.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
369
Opportunité
Cette option permet de créer une opportunité. Une fois sélectionnée, dans zone Prospect, vous devez
associer un compte ou un contact avec un prospect. Cliquez sur bouton Rechercher pour en
rechercher un.
Devise
Si vous sélectionnez Opportunité, vous devez sélectionner la devise dans laquelle calculer l'opportunité.
Ouvrir des enregistrements nouvellement créés
Activez cette case à cocher pour ouvrir chaque enregistrement dans une nouvelle fenêtre.
5. Cliquez sur OK.
6. Si vous n'avez pas activé la case à cocher Ouvrir des enregistrements nouvellement créés, vous devez
alors cliquer sur le bouton Fermer pour fermer l'enregistrement de prospect.
Conseil
Pour afficher l’enregistrement de prospect après avoir été converti en opportunité, ouvrez l’opportunité, puis
dans la section Préférences, cliquez sur Prospect d'origine
Remarques
Selon vos privilèges de sécurité, il est possible que vous ne puissiez pas inclure les prospects dont vous
n'êtes pas propriétaire. Tous les nouveaux enregistrements appartiennent par défaut à l'utilisateur
propriétaire du prospect d'origine, indépendamment de l'utilisateur qui inclut ou convertit le prospect.
Toutes les notes d'un enregistrement de prospect ne sont pas transférées au nouvel enregistrement de
compte, de contact ou d'opportunité. Les notes sont conservées dans l'enregistrement de prospect d'origine.
Lorsque vous convertissez un prospect, aucune vérification n'est faite pour s'assurer que le nouvel
enregistrement créé n'est pas un doublon.
Exclure et fermer un prospect
Lorsque vous avez réalisé qu'un prospect ne se transformera pas en opportunité et ne deviendra pas client,
vous pouvez l'exclure tout en conservant un journal d'audit de votre processus de vente. Vous pouvez
réactiver l'enregistrement, y compris toutes les pièces jointes et les notes, sans entrer à nouveau toutes les
données si le prospect vous contacte ultérieurement. La suppression de l'enregistrement supprime
également toutes les pièces jointes et les notes.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
370
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects .
2. Dans la liste des opportunités, ouvrez le prospect que vous souhaitez exclure.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Inclure .
4. Dans la boîte de dialogue Convertir un prospect, sélectionnez Exclure, puis dans la liste Statut, cliquez
sur une option.
5. Cliquez sur OK, puis fermez l'enregistrement.
Remarque
Les prospects exclus apparaissent dans la vue Prospects fermés. À partir de cette vue, vous pouvez
réactiver un prospect fermé.
Réactiver un prospect fermé
Pour exclure un prospect, vous devez fermer l’enregistrement de prospect. Alors que les prospects fermés
peuvent être réactivés, les prospects supprimés sont enlevés définitivement du système et ne peuvent pas
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
371
être réactivés. Lorsque vous réactivez un prospect, vous gagnez du temps, car vous ne devez pas retaper
les données, et vous conservez l’historique d’origine du prospect.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects .
2. Dans la liste des vues, cliquez sur Prospects fermés.
3. Dans la liste des prospects fermés, ouvrez le prospect que vous souhaitez réactiver.
4. Dans le groupe Actions, cliquez sur Réactiver le prospect .
5. Dans la boîte de dialogue Confirmer l’activation du prospect, cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Utilisation des opportunités
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
372
Une opportunité est une vente potentielle, similaire à un prospect. Toutefois, avec une opportunité, vous
pouvez prévoir les revenus, définir une date de fermeture potentielle et intégrer un facteur de probabilité de la
vente. Vous devez lier une nouvelle opportunité à un compte ou contact existant et à des tarifs. Ceci est
indispensable pour la tarification automatique des produits qui intéressent l'opportunité.
En utilisant les opportunités, vous pouvez exécuter des rapports de pipeline sur les revenus estimés en
fonction des nouvelles ventes en attente.
Création et conversion d'opportunités
Vous pouvez créer une opportunité, ou en convertir une à partir d'un prospect inclus sans ressaisir les
données. Lorsque vous convertissez un prospect inclus en compte, contact ou opportunité, vous pouvez
accéder à l'enregistrement du prospect, qui comprend des activités et des notes, à partir du formulaire
Opportunité correspondant.
Vous ne pouvez pas convertir une opportunité en prospect, vous pouvez seulement fermer les opportunités.
Dans une opportunité vous pouvez suivre les informations de contact, le vendeur travaillant sur l'opportunité,
la probabilité de fermer la vente et la date de fermeture projetée de la vente.
Relation entre les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités
Les enregistrements de compte et de contact représentent les clients établis. Les prospects sont des clients
potentiels. Les opportunités ne sont pas des clients spécifiques, comme l’est un prospect, un contact ou un
compte ; par conséquent, il est nécessaire d’ajouter un enregistrement de client à l’opportunité.
Le scénario suivant explique comment vous pouvez utiliser des enregistrements de prospect, d’opportunité,
de contact et de compte pour faciliter la génération de nouveaux clients :
Une équipe Ventes et Marketing utilise différentes méthodes pour rassembler des prospects. Par exemple,
elle organise un séminaire et collecte les cartes de visite des participants. Les noms personnels, les noms
des entreprises, les adresses et les numéros de téléphone sont collectés au cours du séminaire, puis entrés
dans Microsoft Dynamics CRM en tant qu’enregistrements de prospect. Les enregistrements de prospect
sont attribués au personnel commercial en fonction de certains critères, tels que le code postal du prospect.
Ensuite, le personnel commercial contacte les prospects pour les évaluer. Le vendeur peut téléphoner au
prospect et lui poser des questions telles que « Êtes-vous intéressé par l’achat de nos produits ? » et «
Quand envisagez-vous d’effectuer un achat ? »
À partir des informations collectées lors du processus de qualification de prospect précédent, le vendeur
utilise Microsoft Dynamics CRM pour exclure le prospect ou le convertir en trois nouveaux enregistrements
dans Microsoft Dynamics CRM :
Un compte pour l’entreprise
Un contact pour la personne avec laquelle travaille le personnel commercial
Une opportunité pour la vente potentielle
Le compte du contact créé est configuré en tant que compte parent.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
373
Nouveau calcul des opportunités
Lorsque vous ajoutez un produit à une opportunité, le revenu estimé de l'opportunité est calculé selon le prix
de base, les remises en fonction des volumes, les remises manuelles, les taxes et d'autres modifications de
tarifs pour le produit.
Généralement, vous pouvez mettre à jour le revenu estimé d'une opportunité en l'enregistrant, la fermant
puis en la rouvrant, mais vous pouvez également recalculer manuellement le revenu estimé. Les nouveaux
calculs ne sont pas enregistrés, à moins que l'opportunité soit enregistrée puis fermée.
Création ou modification d’une opportunité
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau ou ouvrez l'enregistrement que vous souhaitez
modifier.
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
374
Sujet
Entrez ce qui motive l'opportunité, tels que des détails de produit spécifique.
Prospect
Entrez le compte ou le contact associé à cette opportunité. Ce sujet apparaîtra dans la page
principale des opportunités.
Revenu
Si la tarification est automatisée pour votre société, sélectionnez Calculé par le système. Dans le cas
contraire, sélectionnez Fourni par l’utilisateur.
Revenu estimé
Le revenu estimé des opportunités auxquelles sont ajoutés des produits est calculé selon le prix de
base, les remises en fonction des volumes, les remises manuelles, les taxes et d'autres modifications
de tarifs. Lors de l'enregistrement des opportunités, Microsoft Dynamics CRM recalcule le revenu
estimé en fonction de toutes les modifications apportées aux produits ou selon les quantités de
produits associées à l'opportunité. Ce sujet apparaîtra dans la page principale des opportunités.
Probabilité
Entrez un nombre compris entre 1 et 100 pour indiquer la probabilité de conclure la vente.
Date de fermeture estimée
Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou
31.12.2005. Ce sujet apparaîtra dans la page principale des opportunités.
Devise
Sélectionnez la devise dans laquelle l'opportunité sera calculée.
4. Dans la section Lignes, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou
conditions indiquées :
Tarifs
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
375
Si votre société a défini des tarifs, spécifiez le tarif adéquat.
5. Sous Informations, cliquez sur Notes & activités. Dans la section Notes, ajoutez les informations qui
s'appliquent à votre enregistrement.
6. Sous Préférences, entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions
indiquées :
Propriétaire
Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour
rechercher d'autres enregistrements.
Prospect d'origine
Si cette opportunité est un prospect converti, ce champ affiche automatiquement l'enregistrement du
prospect.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
376
Campagne source
Si cette opportunité est une réponse de la campagne convertie, ou si ce champ a été défini lors de la
création du prospect, alors le champ contient automatiquement l'enregistrement de la campagne.
Toutefois, vous ne pouvez pas définir le champ Campagne source pour un enregistrement
d'opportunité entièrement nouveau.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Pour convertir une opportunité en prospect d'origine, ouvrez l'opportunité. Dans la section Préférences,
cliquez sur le prospect dans la zone Prospect d'origine. Ensuite, dans le formulaire de prospect, dans le
groupe Actions, cliquez sur Réactiver le prospect . Fermez l'opportunité qui a été créée lors de la
conversion du prospect.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
377
Conseils
Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont vous
avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.
Pour ajouter un enregistrement associé, cliquez sur les liens de la zone Ajouter, puis sur le type
d’enregistrement souhaité. Complétez le formulaire si nécessaire.
Associer un compte ou contact à une opportunité
Vous pouvez associer des opportunités à des comptes ou des contacts en créant une relation d’opportunité
entre eux. La relation que vous définissez est basée sur votre sélection dans le formulaire Relation
d’opportunité.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes ou sur Contacts .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
378
2. Dans la liste de comptes ou de contacts, ouvrez l’enregistrement dans lequel vous souhaitez ajouter une
relation d’opportunité.
3. Dans l’onglet Ajouter, dans le groupe Créer une relation, cliquez sur Relation , puis sur Opportunité .
4. Dans le formulaire Relation d’opportunité, entrez des informations dans les zones suivantes :
Opportunité
Vous devez sélectionner l’opportunité que vous souhaitez associer à l’enregistrement. Cliquez sur le
bouton Rechercher pour rechercher une opportunité.
Client
Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement l’enregistrement de compte ou de contact.
Rôle du client
Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent
varier.
Votre organisation peut définir des rôles Relation pour indiquer le rôle de vos clients relativement à
votre activité. Ce champ n’est pas obligatoire.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
379
S’il n’y a aucun rôle Relation dans la liste ou si le rôle Relation que vous cherchez n’est pas
répertorié, contactez votre administrateur système et demandez-lui d’ajouter ce rôle à la zone Rôles
Relation, qui se trouve dans la zone Paramètres.
Description
Utilisez ce champ pour fournir d’autres informations sur la relation.
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Répétez cette étape pour enregistrer le compte ou le contact.
Remarque
En outre, vous ne pouvez pas définir des relations dupliquées entre un enregistrement de client et une
opportunité. Par exemple, si vous créez une relation entre un compte et l’opportunité et que le rôle Relation
du client est défini sur Distributeur, vous ne pouvez pas créer une relation pour le compte qui utilise la
même opportunité cliente et le même rôle Relation.
Recalculer le revenu estimé
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .
2. Dans la liste des opportunités, ouvrez l’opportunité pour laquelle vous souhaitez recalculer le revenu estimé.
3. Modifiez la liste des produits associés à l’opportunité. (Lors de l’enregistrement des opportunités, Microsoft
Dynamics CRM recalcule le revenu estimé en fonction de toutes les modifications apportées aux produits ou
selon les quantités de produits associées à l’opportunité.)
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
380
4. Dans la section Informations sur les prévisions, vérifiez que Calculé par le système est sélectionné, puis
dans le groupe Actions, cliquez sur Recalculer l’opportunité .
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Fermer une opportunité
Que vous ayez conclu ou perdu une vente, vous souhaiterez probablement fermer l’opportunité. Si vous avez
perdu la vente, vous pouvez supprimer l’opportunité, bien que cette opération définitive ne soit pas
recommandée. Si vous supprimez l’opportunité, les éléments associés, tels que les pièces jointes et les
notes, sont également supprimés ainsi que le journal d’audit de votre organisation. Par conséquent, il s’avère
plus utile de fermer une opportunité. Vous aurez la possibilité de la rouvrir ultérieurement si elle se
transforme en vente réalisable.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .
2. Dans la liste des opportunités, ouvrez l’opportunité que vous souhaitez fermer.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer comme conclue ou sur Fermer comme perdue .
4. Dans la boîte de dialogue Fermer l’opportunité, cliquez sur une option dans la zone Statut.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
381
Si vous sélectionnez l’option Conclu, entrez les informations adéquates dans les champs ci-dessous :
Raison du statut
Le statut de ce champ dépend si le statut est Conclu ou Perdu. L’administrateur système peut modifier ce
statut par défaut pour votre organisation, si nécessaire.
Revenu réel
Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar
($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Cette valeur doit correspondre au tarif convenu.
Date de fermeture
Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par
exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.
Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera
automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si
c’est le format de date employé par votre entreprise.
Description
Entrez les raisons de la conclusion de la vente.
Si vous sélectionnez l’option Perdu, entrez les informations adéquates dans les champs ci-dessous :
Raison du statut
Sélectionnez une option. Les options par défaut sont Annulée et Épuisée. L’administrateur système peut
modifier ce statut par défaut pour votre organisation, si nécessaire.
Revenu réel
Il n’est pas nécessaire d’entrer une valeur. Toutefois, il est utile de connaître la valeur de la vente.
Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
382
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le
dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Date de fermeture
Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par
exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.
Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera
automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera
01/01/2006, si c’est le format de date employé par votre entreprise.
Concurrent
Si vous connaissez le concurrent qui a conclu la vente à votre place, cliquez sur le bouton Rechercher
pour rechercher un concurrent.
Description
Entrez les raisons de la perte de la vente.
5. Cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Rouvrir une opportunité
Une opportunité que vous avez fermée antérieurement peut redevenir d’actualité. Si c’est le cas, vous
pouvez la rouvrir. Par contre, vous ne pouvez pas rouvrir une opportunité supprimée. Vous devrez dans ce
cas en créer une nouvelle.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .
2. Dans la liste des vues, cliquez sur Opportunités fermées.
3. Dans la liste des opportunités, ouvrez l’opportunité que vous souhaitez rouvrir.
4. Dans le groupe Actions , cliquez sur Rouvrir cette opportunité .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
383
5. Dans la boîte de dialogue Rouvrir cette opportunité, cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Ajouter un produit à une opportunité
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .
2. Dans la liste des opportunités, ouvrez l’opportunité à laquelle vous souhaitez ajouter un produit.
3. Vérifiez que le tarif apparaît dans la zone Tarifs. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour
rechercher et sélectionner des enregistrements.
Vous devez sélectionner un tarif avant d’ajouter un produit.
4. Dans le volet gauche, sous Informations, cliquez sur Détails de la ligne de produit.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
384
5. Sous Outils de liste, sous l’onglet Produits d’opportunité, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Ajouter un nouveau produit d’opportunité .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
385
6. Dans le formulaire Produit d'opportunité, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les
restrictions ou conditions indiquées :
Sélectionner un produit
Pour utiliser un produit existant, laissez l’option Existant activée. Si vous utilisez un produit existant,
cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter un produit.
- ou -
Pour créer un produit hors catalogue, cliquez sur Hors catalogue, puis tapez le nom du produit.
Remarque
Les options et champs disponibles changent selon que vous choisissiez un produit existant ou hors
catalogue.
Unité
Recherchez et sélectionnez une unité.
Tarification
Sélectionnez l’option de tarification. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM utilisera le tarif qui figure dans
le catalogue des produits. Pour remplacer le tarif, cliquez sur Remplacer le prix. Si vous optez pour
remplacer le tarif, vous pouvez spécifier un tarif à facturer pour chaque unité du produit.
Quantité
Vous devez entrer la quantité du produit ou du service qui sera incluse.
Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser une
virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le
yen (¥).
Remise manuelle
Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer une remise sur le produit.
Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le
dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Taxes
Si nécessaire, entrez le montant des taxes approprié.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
386
Remarques
Vous pouvez également retirer un produit d’une opportunité. Ouvrez l’opportunité. Dans le volet gauche,
sous Informations, cliquez sur Produits d’opportunité, puis sélectionnez le produit à supprimer. Sous
Outils de liste, sous l’onglet Produits d’opportunité, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Supprimer un produit d’opportunité .
Pour ajouter un produit hors catalogue, vous devez créer au moins un tarif dans le catalogue des
produits. Pour ajouter un produit à partir du catalogue des produits, vous devez créer au moins un
groupe d’unités, un tarif et un produit.
Utilisation des enregistrements de concurrence
Les concurrents sont des personnes ou des entreprises avec lesquelles vous rivalisez face à des opportunités de vente.
Création ou modification d’un concurrent
Le suivi des concurrents est un des éléments clés dans un processus de vente. Plus vous en savez sur les
forces, les faiblesses et les opportunités de vos concurrents, et sur les menaces que ceux-ci représentent sur
les capacités de votre organisation a décrocher un contrat, plus vous êtes susceptible de prendre le dessus.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Concurrents .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
387
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Nom
Vous devez spécifier un nom comprenant 100 caractères au maximum. Les informations doivent être
significatives et uniques. Vous pouvez utiliser des accents lorsque vous entrez des données, par
exemple, dans le nom d’un client. La possibilité de trier et de rechercher les informations n’est pas
affectée par ces accents.
Symbole de l’action
Si vous entrez un symbole d’action correspondant à un marché en dehors des États-Unis, vous devez le
faire précéder du code pays, par exemple US:MSFT.
Produit clé
Indiquez le produit du concurrent qui est le plus susceptible de concurrencer votre offre.
Site Web
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
388
Les adresses de sites Web doivent être valides. Par exemple, http://www.adventure-works.com.
Revenu déclaré
Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le
dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Adresse
Saisissez toutes les adresses dont vous disposez pour ce concurrent.
Code postal
Entrez un code comprenant 20 caractères au maximum.
4. Dans la section Analyse, entrez toutes les informations dont vous disposez sur le concurrent.
5. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre
enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
389
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Ajouter ou supprimer des produits d’un concurrent
Une bonne connaissance des produits de vos concurrents, vous aide à identifier les parties de votre gamme
de produits où les ventes seront les plus difficiles. En dressant la liste des produits offerts par vos
concurrents, vous pouvez créer une carte de performance qui aide votre organisation commerciale à
présenter les données aux clients potentiels de façon à mettre en évidence les avantages de vos produits par
rapport à ceux des concurrents.
Remarque
Pour ajouter les produits de vos concurrents dans des enregistrements de concurrent, vous devez
personnaliser le catalogue des produits de manière à inclure les produits vendus par vos concurrents.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Concurrents .
2. Dans la liste de concurrents, ouvrez l’enregistrement de concurrent dans lequel vous voulez ajouter des
produits.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
390
3. Sous Association, cliquez sur Produits .
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un produit existant .
5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez les produits que
vous voulez ajouter à l’enregistrement de concurrent, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
391
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Pour supprimer des produits d’un enregistrement de concurrent, suivez les étapes 1, 2 et 3 pour accéder à
la zone adéquate. Sélectionnez les produits à supprimer. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Supprimer . Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Ajouter ou supprimer des opportunités d’un concurrent
L’ajout d’opportunités existantes à un enregistrement de concurrent vous aide à effectuer le suivi des autres
sociétés en compétition pour une vente potentielle. Si vous estimez que le concurrent ne représente plus une
menace pour conclure la vente associée à l’opportunité, vous pouvez supprimer l’opportunité de
l’enregistrement du concurrent sans supprimer l’enregistrement d’opportunité de Microsoft Dynamics CRM.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Concurrents .
2. Dans la liste de concurrents, ouvrez l’enregistrement dans lequel vous souhaitez ajouter une opportunité.
3. Sous Ventes, cliquez sur Opportunités.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
392
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une opportunité existante .
5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez l’opportunité
que vous voulez ajouter dans l’enregistrement de concurrent, puis cliquez sur OK.
6. Cliquez sur l’onglet Concurrent. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Si vous ne trouvez pas l’opportunité, vous devrez la créer. Pour ce faire, dans la boîte de dialogue
Rechercher des enregistrements, cliquez sur Nouveau, puis complétez le formulaire.
Remarque
Pour supprimer une opportunité d’un concurrent, suivez les étapes 1, 2 et 3 décrites ci-dessus pour accéder
à la zone adéquate. Sélectionnez l’opportunité à supprimer. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Supprimer . Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Ajouter ou supprimer des documentations commerciales pour un concurrent
L’ajout de documentation commerciale existante à un enregistrement de concurrent vous aide à effectuer le
suivi d’informations concernant ce concurrent, comme l’offre de produits et de services. Vous pouvez
associer ou lier la documentation commerciale d’un concurrent que vous obtenez à l’enregistrement de
concurrent. Si la documentation commerciale est dépassée, ou que le concurrent n’offre plus ces produits,
vous pouvez la supprimer de l’enregistrement de concurrent sans la supprimer de Microsoft Dynamics CRM.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Concurrents .
2. Dans la liste des concurrents, ouvrez l’enregistrement de concurrent dans lequel que vous souhaitez ajouter
une documentation commerciale.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
393
3. Sous Ventes, cliquez sur Documentation commerciale .
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une documentation commerciale existante .
5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez la documentation
commerciale que vous voulez ajouter, puis cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Pour supprimer de la documentation commerciale d’un enregistrement de concurrent, suivez les étapes 1, 2
et 3 décrites ci-dessus pour accéder à la zone adéquate. Sélectionnez la documentation commerciale à
supprimer. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Supprimer . Dans le message de confirmation,
cliquez sur OK.
Utilisation de la documentation commerciale
Ajouter ou modifier de la documentation commerciale
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Documentation commerciale .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau ou ouvrez l’enregistrement de documentation
commerciale que vous souhaitez modifier.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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3. Dans la zone Titre, tapez le titre de la documentation commerciale. Ce champ est obligatoire.
4. Dans la zone Sujet, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher le sujet souhaité. Ce champ est
obligatoire. S’il n’apparaît pas dans la liste, contactez votre administrateur système afin de l’ajouter.
5. Dans la boîte de dialogue Chercher un sujet, sélectionnez le sujet de votre choix, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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6. Dans la zone Contact employé, cliquez sur le bouton Recherche . Dans la boîte de dialogue
Rechercher des enregistrements, sélectionnez l’employé que vous voulez associer à la documentation
commerciale, puis cliquez sur OK. Cette personne est généralement la personne responsable de la création
ou de l’actualisation de la documentation commerciale.
7. Dans la liste Type, cliquez sur le type de documentation commerciale le plus approprié.
8. Dans la zone Date d’expiration, sélectionnez ou entrez une date. Par exemple, si la documentation
commerciale est associée à une vente, sa date d’expiration est la date à laquelle la vente se termine.
Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par
exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.
Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera
automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si
c’est le format de date employé par votre entreprise.
9. S’il s’agit d’un nouvel enregistrement de documentation commerciale, cliquez sur Enregistrer pour
continuer.
10. Dans la barre d’outil Actions, cliquez sur Ajouter une pièce jointe de ventes .
11. Tapez le titre (champ obligatoire), le nom de l’auteur, quelques mots clés et un résumé de votre document
commercial en pièce jointe.
12. Si vous souhaitez joindre un fichier à l’enregistrement de document commercial en pièce jointe, tapez son
nom dans la zone Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier, puis cliquez sur
Joindre. Cette opération peut durer quelques minutes en fonction de la taille du fichier.
13. Dans le formulaire de document, cliquez sur Enregistrer et fermer .
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14. Dans le formulaire de documentation commerciale, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer sous .
Ajouter ou supprimer des documents
Vous pouvez ajouter des documents commerciaux en pièces jointes à vos enregistrements de
documentation commerciale.
Si vous souhaitez modifier le fichier que vous avez joint au document, vous devez d'abord supprimer le
document joint. Après cela, vous pouvez ajouter (ou joindre) un nouveau document. Lorsque vous supprimez
le document joint, les références du document telles que le titre, l'auteur et les mots clés restent.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Documentation commerciale .
2. Dans la liste des documentations commerciales, ouvrez l'enregistrement de documentation commerciale
souhaité.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Ajouter une pièce jointe de ventes .
4. Tapez le titre (champ obligatoire), le nom de l’auteur, quelques mots clés et un résumé de votre document
commercial en pièce jointe.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Conseil
Grâce au nom de l'auteur et aux mots clés, vous pourrez rechercher la pièce jointe ultérieurement.
5. Si vous souhaitez joindre un fichier à l’enregistrement de document commercial en pièce jointe, tapez son
nom dans la zone Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier, puis cliquez sur
Joindre. Cette opération peut durer quelques minutes en fonction de la taille du fichier.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
7. Dans le formulaire Documentation commerciale, cliquez sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Bien que vous ne puissiez pas joindre directement des enregistrements de documentation commerciale aux
activités de courrier électronique et les envoyer aux clients, vous pouvez enregistrer le fichier joint à un
enregistrement de documentation commerciale sur votre bureau, puis le joindre au courrier électronique
sortant.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Remarque
Pour supprimer des pièces jointes d'un enregistrement de documentation commerciale, suivez les étapes 1
et 2 pour accéder à la zone appropriée. Sous Éléments communs, cliquez sur Documents commerciaux
en pièces jointes . Sélectionnez les pièces jointes à supprimer. Dans la barre d’outil Actions, cliquez sur
bouton Supprimer . Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Fermez le formulaire.
Supprimer une pièce jointe d’un document
Pour joindre un autre fichier à un formulaire de document commercial en pièce jointe, vous devez d’abord
supprimer le fichier en attache existant. Vous pouvez ensuite ajouter (ou joindre) un nouveau document.
Lorsque vous supprimez le fichier joint, les références mentionnées dans le formulaire du document
commercial en pièce jointe, telles que le titre, l’auteur et les mots clés, sont conservées.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Documentation commerciale .
2. Dans la liste de la documentation commerciale, ouvrez l’enregistrement de la documentation commerciale
qui contient le fichier joint à supprimer.
3. Sous Éléments communs, cliquez sur Documents commerciaux en pièces jointes.
4. Ouvrez le document qui contient la pièce jointe à supprimer, puis cliquez sur Supprimer .
5. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Gestion des objectifs
À propos des objectifs
Vous définissez les objectifs de votre organisation. Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez suivre les
objectifs que vous définissez pour votre organisation à l'aide des mesures telles que le chiffre d'affaires d'un
secteur de vente, le nombre d'appels de télévente, le nombre de prospects créés ou le nombre d'unités de
produit vendues.
Dans Microsoft Dynamics CRM, vous créez des objectifs parents en fonction de critères tels qu'une étude de
marché, un budget prévisionnel et un historique de données en matière de performances. En général, vous
attribuez les objectifs parents aux directeurs commerciaux, puis les objectifs enfants à des personnes
individuelles, des équipes, des organisations, des secteurs de vente et des lignes de produits. Ces objectifs
enfants font l'objet d'un report dans l'ensemble des objectifs pour une mesure spécifique.
Par exemple, un objectif parent peut être de générer un certain nombre de prospects au cours d'un trimestre.
Les objectifs enfants attribués à des secteurs de vente, des équipes de vente ou des personnes individuelles
correspondent dès lors à leur contribution à l'objectif parent. Microsoft Dynamics CRM suit ces objectifs
enfants de manière distincte, car chaque objectif enfant contribue à l'objectif parent. Vous pouvez afficher les
résultats réels et en cours dans un report planifié ou au moment de votre choix.
Pour définir des objectifs dans Microsoft Dynamics CRM, prenez en compte ces facteurs :
Hiérarchie des objectifs
Définition des mesures de l'objectif
Définition des requêtes de report
Définition des cibles
Périodes des objectifs
Analyse des objectifs
Objectifs et rôles de sécurité
Hiérarchie des objectifs
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En règle générale, l'objectif d'un directeur commercial est d'attribuer la totalité des objectifs de vente au
personnel dont il a la charge. L'objectif d'une organisation de grande taille peut être de combiner des objectifs
de vente régionaux.
L'objectif d'un membre du personnel est l'objectif enfant de l'objectif d'un directeur, lui-même ayant un objectif
parent au niveau régional, etc. Un objectif peut avoir un seul objectif parent, mais un objectif parent peut
avoir plusieurs objectifs enfants.
La suppression d'un objectif parent n'entraîne pas la suppression de l'objectif enfant. La suppression d'un
objectif parent entraîne uniquement la suppression pour l'objectif enfant de la référence à l'objectif parent.
Le report d'objectif s'effectue du bas vers le haut de la hiérarchie. Durant le report, le total de l'objectif parent
représente la somme de tous ses objectifs enfants.
Définition des mesures de l'objectif
Il existe deux types de mesures de l'objectif :
Nombre. Ceci compte les éléments que vous suivez, tel que le nombre d'appels de télévente effectués
au cours d'une période donnée.
Montant. Cette mesure est plus souple. Elle permet de suivre des éléments tels que le chiffre d'affaires
ou les ventes quantifiés à l'aide de valeurs autres que des nombres entiers. Vous pouvez utiliser une
mesure basée sur le montant pour suivre les ventes d'un produit au poids, ou pour rendre un objectif plus
spécifique, tel que le nombre d'appels de télévente ayant duré plus de cinq minutes, au lieu de vous
limiter au nombre total d'appels effectués.
Si votre mesure est de type Montant, vous devez préciser le type de données correspondant :
Monétaire. Suivez une valeur monétaire, par exemple le chiffre d'affaires provenant d'une ligne de
produits.
Entier. Utilisez ce type de mesure pour tout ce qui peut être quantifié sous forme de nombres entiers, par
exemple le nombre d'unités vendues.
Décimal. Utilisez ce type de mesure pour les données incluant des nombres partiels, par exemple la
valeur en kilos d'un produit vendu au poids.
Si votre mesure est de type Nombre, le type de données est toujours un entier.
Remarque
Une fois que vous avez sélectionné le type de mesure et le type de données, et que vous avez enregistré la
mesure, vous ne pouvez pas changer de type.
Le type de mesure et le type de données montant déterminent le type des données dont vous pouvez
assurer le suivi lorsque vous créez un champ de report pour suivre l'objectif. Les champs de report que vous
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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définissez apparaissent dans le formulaire Objectif, ainsi que dans la grille de la zone Objectifs. Vous
pouvez créer ou modifier des champs de report uniquement à partir du formulaire Mesure de l’objectif.
Vous devez posséder au moins l'un des champs de report suivants, mais vous ne pouvez pas en avoir plus
d'un par type.
Réels. Peut être modifié en tant que champ Réel (Monétaire), Réel (Entier) ou Réel (Décimal), en
fonction du type de données. Ce champ indique le montant réel ou résultat mesurable fini, par exemple le
nombre de factures fermées ou d'appels de télévente effectués.
En cours. Peut être modifié en tant que champ En cours (Monétaire), En cours (Entier) ou En cours
(Décimal), en fonction du type de données. Ce champ inclut le résultat mesurable qui peut permettre
d'atteindre un objectif mais qui n'est pas encore considéré comme réel. Par exemple, un champ de report
en cours qui affiche les prospects inclus n'ayant pas encore été contactés peut aider à suivre la
progression du contact des prospects.
Champ de report personnalisé. Peut être modifié en tant que champ Champ de report personnalisé
(Entier), Champ de report personnalisé (Monétaire) ou Champ de report personnalisé (Décimal),
en fonction du type de données. Ce champ permet de suivre une troisième catégorie pour les résultats.
Vous pouvez utiliser le résultat réel pour montrer les prospects contactés, le champ de report en cours
pour suivre les prospects inclus, ainsi que le champ de report personnalisé pour suivre les nouveaux
prospects.
Définition des requêtes de report
Le report des objectifs s'effectue du bas vers le haut de la hiérarchie des objectifs. Durant le report, Microsoft
Dynamics CRM reporte le total des objectifs enfants dans le total des objectifs parents. Les objectifs en haut
de la hiérarchie reflètent la somme de tous les objectifs de l'organisation.
Lorsque vous définissez des requêtes de report, vous identifiez les types d'enregistrements à comparer aux
objectifs que vous définissez dans les champs de report. Par exemple, vous pouvez créer une mesure
d'objectif qui mesure toutes les factures fermées au cours d'une période spécifique. Une requête de report
peut ensuite afficher les factures détenues par une personne spécifique ou celles destinées à des clients
appartenant à un secteur particulier.
Vous ne pouvez interroger qu'un seul type d'entité dans une requête, mais le générateur de requêtes vous
aide à créer des requêtes simples ou complexes, en fonction de vos besoins. Pendant l'affinement de votre
requête, vous pouvez tester les résultats.
Définition des cibles
Vous pouvez spécifier une valeur cible pour chaque objectif afin de mesurer les résultats du report d'objectif.
Vous pouvez également spécifier une cible ambitieuse pour chaque objectif. Un objectif de chiffre d'affaires
cible pour une ligne de produits peut être de 100 000 €, avec une cible ambitieuse de 120 000 €.
Périodes des objectifs
Vous pouvez définir une période fiscale (par exemple, un trimestre ou une année) ou une période
personnalisée (par exemple, un événement de campagne ou de ventes).
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Si votre organisation fusionne avec une autre organisation qui utilise des périodes différentes, vous pouvez
modifier les vôtres pour qu'elles correspondent.
Le fait de modifier un exercice ou une période fiscale ne modifie pas automatiquement les dates définies
pour les objectifs. Vous devez mettre à jour ces dernières au cours d'une étape distincte pour afficher les
nouvelles dates.
Analyse des objectifs
Microsoft Dynamics CRM fournit des outils d'aide à la décision permettant d'analyser la progression par
rapport à des objectifs. Dans Microsoft Dynamics CRM, la grille de la zone Objectifs affiche des résultats
pour les champs de report que vous avez configurés pour analyse.
Vous pouvez configurer un tableau de bord personnalisé pour afficher une liste des objectifs dont vous
assurez le suivi, ou un rapport qui offre une vue exhaustive de l'objectif et des performances d'une équipe
par rapport à sa réalisation.
Objectifs et rôles de sécurité
Les rôles d'utilisateurs permettent de limiter ce que chaque utilisateur peut afficher en fonction du type
d'accès dont ces derniers disposent et des types d'enregistrements auxquels ces derniers doivent accéder.
Microsoft Dynamics CRM vous permet de sécuriser une entité ou un champ spécifique. Cela permet de
bloquer l'accès aux informations pour les utilisateurs non autorisés.
La définition d'objectifs est généralement un processus à plusieurs couches au cours duquel les objectifs
enfants sont reportés dans les objectifs parents. Un utilisateur peut créer un objectif en utilisant des entités
ou des champs qu'il n'a pas l'autorisation d'afficher. Il peut également ajouter des objectifs enfants incluant
des entités ou des champs qu'il ne peut pas afficher.
Par exemple, l'utilisateur 1 crée un objectif qui fait référence à une entité restreinte qu'il est autorisé à
consulter. L'utilisateur 2 n'est pas autorisé à consulter cette entité dans l'objectif de l'utilisateur 1, mais il peut
toutefois créer un objectif parent qui l'inclut. Lorsque l'utilisateur 2 effectue le report des résultats de l'objectif
parent, l'utilisateur 2 voit les données de report agrégées qui incluent les données provenant de l'entité
restreinte, mais ne peut toujours pas afficher les données restreintes de l'utilisateur 1.
Utiliser des objectifs
Création ou modification d’un objectif
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .
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2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
- ou –
Pour modifier un objectif, sélectionnez l’objectif de votre choix, puis cliquez sur Modifier .
3. Sous Général, entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions
indiquées :
Nom
Vous devez entrer un nom qui contient entre 1 et 100 caractères.
Objectif parent
Si vous créez un objectif enfant, cliquez sur le bouton Recherche et sélectionnez son objectif parent.
Propriétaire de l’objectif
Vous devez cliquer sur le bouton Recherche et sélectionner l’utilisateur ou l’équipe propriétaire de
cet objectif.
Mesure de l’objectif
Obligatoire. Cliquez sur le bouton Recherche et sélectionnez une mesure existante, ou cliquez sur
Nouveau dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement et créez-en une nouvelle.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Directeur
Obligatoire. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez un gestionnaire.
4. Sous Informations, cliquez sur Période, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Type de période de l’objectif
Sélectionnez un Période fiscale défini par votre organisation ou une Période personnalisée que vous
définissez spécifiquement pour cet objectif.
Période fiscale
Si vous avez sélectionné Période fiscale comme Type de période de l’objectif, vous devez
sélectionner un trimestre comptable dans la liste.
Exercice
Si vous avez sélectionné Période fiscale comme Type de période de l’objectif, vous devez
sélectionner un exercice dans la liste.
De
Si vous avez sélectionné Période personnalisée comme Type de période de l’objectif, vous devez
entrer ou sélectionner une date de début pour la période personnalisée.
À
Si vous avez sélectionné Période personnalisée comme Type de période de l’objectif, vous devez
entrer ou sélectionner une date de fin pour la période personnalisée.
5. Sous Informations, cliquez sur Cibles, puis entrez la valeur de cet objectif. Le type cible est lié au Type de
données du montant sélectionné pour la mesure choisie pour cet objectif. L’un des champs suivants
s’affichera :
Cible (Décimal)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de
données du montant est Décimal.
Cible (Monétaire)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de
données du montant est Monétaire.
Cible (Entier)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et le Type de données
du montant est Entier, ou si l’objectif Type de mesure est Nombre.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Si l’option Suivre la cible ambitieuse est sélectionnée pour la mesure de l’objectif que vous utilisez, l’un
des champs suivants s’affichera également :
Cible ambitieuse (Décimal)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de
données du montant est Décimal.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Cible ambitieuse (Monétaire)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de
données du montant est Monétaire.
Cible ambitieuse (Entier)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et le Type de
données du montant est Entier, ou si l’objectif Type de mesure est Nombre.
6. Sous Informations, cliquez sur Objectifs enfants, puis sélectionnez un ou plusieurs objectifs enfants.
7. Sous Informations, cliquez sur Chiffres réels, puis entrez les informations ou observez le cas échéant
toutes les restrictions ou conditions indiquées :
Réel (Monétaire)
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Si la mesure de cet objectif utilise Monétaire comme Type de données du montant, ce champ affiche
le montant du revenu atteint par rapport à l'objectif depuis la dernière date de report.
En cours (Monétaire)
Si la mesure de cet objectif utilise Monétaire comme Type de données du montant, ce champ affiche
le montant du revenu atteint par rapport à l'objectif depuis le dernier calcul des chiffres réels.
Pourcentage de réalisation
Si la mesure de l'objectif est Décimal ou Entier, ce champ affiche le pourcentage d'achèvement de
l'objectif depuis la dernière date du report.
Date du dernier report
Ce champ affiche la dernière date et heure de calcul des chiffres réels.
8. Sous Informations, cliquez sur Critères de l’objectif, puis entrez les critères de l’objectif à utiliser pour cet
objectif :
Reporter uniquement à partir des objectifs enfants
Pour limiter les données utilisées pour le report aux objectifs enfants, cliquez sur Oui. Pour autoriser
l’utilisation d’autres données pour les reports, cliquez sur Non.
Enregistrement pour le report
Pour limiter les enregistrements à inclure dans le report à ceux détenus par le propriétaire de l’objectif,
sélectionnez Détenu par le propriétaire de l’objectif. Pour autoriser l’utilisation de tous les
enregistrements dans le report, sélectionnez Tous.
Les requêtes de report disponibles sont liées au type de Mesure de l’objectif sélectionné. La requête de
report sert à créer les données réelles et en cours de l’objectif.
Requête de report - Réel (Monétaire)
Affiche les données réelles de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif est
Montant et que le Type de données du montant est Monétaire.
Requête de report - En cours (Monétaire)
Affiche les données en cours de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif
est Montant et que le Type de données du montant est Monétaire.
Requête de report - Réel (Entier)
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
409
Affiche les données réelles de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif est
Montant et le Type de données du montant est Entier, ou que le Type de mesure de l’objectif est
Nombre.
Requête de report - En cours (Entier)
Affiche les données en cours de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif
est Montant et que le Type de données du montant est Entier.
9. Sous Informations, cliquez sur Notes, puis entrez des notes relatives à cet objectif.
10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Fermeture d’un objectif
Un objectif est automatiquement activé au moment de sa création. Vous pouvez toutefois fermer un objectif
obsolète ou inutile. Sachez qu'un objectif fermé n'est plus modifiable, même si vous pouvez toujours le
partager et l'attribuer.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .
2. Sélectionnez l'objectif que vous souhaitez fermer.
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3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Fermer l’objectif .
4. Dans la boîte de dialogue Confirmer la fermeture de l’objectif, dans la liste Statut, cliquez sur le statut à
appliquer à l'objectif inactif.
5. Cliquez sur OK.
Suppression d’un objectif
Vous pouvez supprimer un objectif lorsque vous n’en avez plus besoin. Un objectif n’a pas besoin d’être
inactif pour pouvoir être supprimé.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .
2. Sélectionnez le ou les objectifs à supprimer.
3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Supprimer .
4. Lorsque le message de confirmation s’affiche, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Remarques
La suppression d’un objectif est irréversible.
Lorsque vous supprimez un objectif, les objectifs enfants de cet objectif sont conservés. Cependant, le
champ Objectif parent de ces objectifs sera vide.
Les mesures de l’objectif utilisées par un objectif supprimé ne sont pas affectées.
Ajout d’un objectif enfant à un objectif
Les objectifs peuvent avoir une relation parent-enfant. Un objectif enfant apporte ses données à son parent
lors du report des données de l’objectif parent. Les objectifs parents et enfants doivent avoir les mêmes
mesures de l’objectif et période.
Vous disposez de plusieurs méthodes pour ajouter un objectif enfant à un objectif.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
- ou –
Pour modifier un objectif, sélectionnez l’objectif de votre choix, puis cliquez sur Modifier .
3. Dans le formulaire Objectif, effectuez l’une des opérations suivantes :
Ajouter un nouvel objectif en tant qu’objectif enfant
Ajouter un objectif existant en tant qu’objectif enfant
Associer un objectif enfant à un objectif parent
Ajouter un nouvel objectif en tant qu’objectif enfant
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Vous ne pouvez ajouter un objectif enfant qu’à un objectif enregistré. Si vous créez un objectif, vous devez
d’abord l’enregistrer avant de pouvoir y ajouter des objectifs enfants.
1. Cliquez sur le champ sous Objectifs enfants.
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un nouvel objectif .
3. Dans le formulaire Objectif, sous Général, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les
restrictions ou conditions indiquées :
Nom
Vous devez entrer un nom qui contient entre 1 et 100 caractères.
Objectif parent
L’objectif parent est automatiquement sélectionné pour être celui à partir duquel vous avez créé l’objectif
enfant.
Propriétaire de l’objectif
Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher et sélectionner l’utilisateur ou l’équipe propriétaire de
cet objectif.
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Mesure de l’objectif
La mesure de l’objectif est automatiquement sélectionnée et mappée à celle ayant été définie pour
l’objectif parent. Cette sélection n’est pas modifiable.
Directeur
Obligatoire. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez un gestionnaire.
4. Sous Informations, cliquez sur Critères de l’objectif, puis modifiez les critères de report de l’objectif enfant.
5. Cliquez sur Enregistrer , Enregistrer et fermer ou, pour créer un autre objectif enfant, sur Enregistrer
et nouveau .
Ajouter un objectif existant en tant qu’objectif enfant
Vous ne pouvez ajouter un objectif enfant qu’à un objectif enregistré. Si vous créez un objectif, vous devez
d’abord l’enregistrer avant de pouvoir y ajouter des objectifs enfants.
1. Cliquez sur le champ sous Objectifs enfants.
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2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un objectif existant .
3. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, sélectionnez un ou plusieurs objectifs que
vous souhaitez ajouter en tant qu’objectif enfant.
4. Cliquez sur OK.
Associer un objectif enfant à un objectif parent
Lorsque vous créez un objectif, vous pouvez le définir comme un objectif enfant en sélectionnant un objectif
existant comme son parent.
1. Sous Informations, cliquez sur Général.
2. Dans la liste Objectif parent, cliquez sur le bouton Recherche.
3. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, sélectionnez un objectif parent pour cet
objectif, puis cliquez sur OK.
4. Le cas échéant, définissez d’autres propriétés pour l’objectif.
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5. Cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Le champ Type de mesure et la zone Période héritent automatiquement leurs valeurs de l’objectif parent.
Si vous modifiez ces valeurs pour l’objectif enfant créé, vous ne serez plus en mesure d’enregistrer l’objectif.
Spécification des cibles d’un objectif
La cible d'un objectif englobe toutes les cibles définies pour les objectifs enfants reportés dans l'objectif
parent.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
416
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
- ou -
Pour modifier un objectif, sélectionnez l’objectif de votre choix, puis cliquez sur Modifier .
3. Sous Informations, cliquez sur Cibles, puis entrez la valeur de cet objectif. Le type cible est lié au Type de
données du montant sélectionné pour la mesure choisie pour cet objectif. L’un des champs suivants
s’affichera :
Cible (Décimal)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de
données du montant est Décimal.
Cible (Monétaire)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de
données du montant est Monétaire.
Cible (Entier)
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Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et le Type de données
du montant est Entier, ou si l’objectif Type de mesure est Nombre.
4. Si l’option Suivre la cible ambitieuse est sélectionnée pour la mesure de l’objectif que vous utilisez, l’un des
champs suivants s’affichera également :
Cible ambitieuse (Décimal)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de
données du montant est Décimal.
Cible ambitieuse (Monétaire)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de
données du montant est Monétaire.
Cible ambitieuse (Entier)
Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et le Type de données
du montant est Entier, ou si l’objectif Type de mesure est Nombre.
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Spécifier les critères de report des objectifs
Les critères de report d’un objectif déterminent les données réelles et en cours qui seront reportées pour
l’objectif ou l’objectif enfant.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .
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2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
- ou -
Pour modifier un objectif, sélectionnez l’objectif de votre choix, puis cliquez sur Modifier .
3. Sous Informations, cliquez sur Critères de l’objectif, puis entrez les critères de l’objectif à utiliser pour cet
objectif :
Reporter uniquement à partir des objectifs enfants
Pour limiter les données utilisées pour le report aux objectifs enfants, cliquez sur Oui. Pour autoriser
l’utilisation d’autres données pour les reports, cliquez sur Non.
Enregistrement pour le report
Pour limiter les enregistrements à inclure dans le report à ceux détenus par le propriétaire de l’objectif,
sélectionnez Détenu par le propriétaire de l’objectif. Pour autoriser l’utilisation de tous les
enregistrements dans le report, sélectionnez Tous.
4. Les requêtes de report disponibles sont liées au type de Mesure de l’objectif sélectionné. La requête de
report sert à créer les données réelles et en cours de l’objectif.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
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Requête de report - Réel (Monétaire)
Affiche les données réelles de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif est
Montant et que le Type de données du montant est Monétaire.
Requête de report - En cours (Monétaire)
Affiche les données en cours de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif
est Montant et que le Type de données du montant est Monétaire.
Requête de report - Réel (Entier)
Affiche les données réelles de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif est
Montant et le Type de données du montant est Entier, ou que le Type de mesure de l’objectif est
Nombre.
Requête de report - En cours (Entier)
Affiche les données en cours de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif
est Montant et que le Type de données du montant est Entier.
5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Utiliser les mesures d’objectifs
Création ou modification d’une mesure d’objectif
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Mesures de l’objectif .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
- ou –
Pour modifier une mesure de l’objectif, sélectionnez celle qui vous intéresse, puis cliquez sur Modifier .
3. Sous Informations, cliquez sur Général.
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4. Sous Étape 1 : Définissez la mesure, entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les
restrictions ou conditions indiquées :
Nom
Obligatoire. Entrez un nom qui contient entre 1 et 100 caractères.
Type de mesure
Obligatoire. Pour effectuer le suivi d'un montant monétaire, sélectionnez Montant. Pour effectuer le suivi
d'un autre type de montant, par exemple le nombre de nouveaux contacts ajoutés, sélectionnez Nombre.
Conseil
Lorsque vous aurez enregistré la mesure de l'objectif, vous ne pourrez plus modifier ce champ.
Type de données du montant
Obligatoire. Cette option n'est pas disponible si le Type de mesure que vous avez choisi est Nombre,
car Microsoft Dynamics CRM affecte automatiquement le type Entier aux données.
Conseil
Lorsque vous aurez enregistré la mesure de l'objectif, vous ne pourrez plus modifier ce champ.
Suivre la cible ambitieuse
Activez cette case à cocher si vous souhaitez que cette mesure effectue le suivi d'une cible
supplémentaire au-delà de l'objectif principal.
5. Sous Informations, cliquez sur Champs de report pour créer ou modifier des champs de report à votre
convenance.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
421
Conseil
Vous devez d'abord enregistrer la mesure de l'objectif pour pouvoir créer des champs de report.
6. Sous Étape 2 : Définir les champs de report pour cette mesure afin d’effectuer le suivi des valeurs
réelles et en cours de la cible, cliquez sur un endroit quelconque de la liste. L’onglet Champs de report
apparaît dans le ruban.
a. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un nouveau champ de report .
b. Sous Informations, cliquez sur Général. La boîte de dialogue Champ de report s’ouvre.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
422
c. Sous Étape 1 : Indiquer le champ de report à suivre par rapport aux objectifs, entrez les
informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées :
Champ de report
Vous devez sélectionner un champ de report dans lequel les données de report de mesure seront
affichées dans l'objectif. Selon le Type de mesure que vous avez choisi, vous pouvez afficher une
valeur entière ou monétaire. Vous ne pouvez pas sélectionner un champ que vous avez déjà ajouté
à la mesure.
d. Sous Étape 2 : Indiquer les détails des données sources reportées, entrez les informations ou
observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées :
Type d’enregistrement source
Obligatoire. Sélectionnez le type d'enregistrement à utiliser comme source des données de
report pour la mesure.
État du type d’enregistrement source
Obligatoire. Sélectionnez l'état d'enregistrement à utiliser comme source des données de report
pour la mesure.
Statut du type d’enregistrement source
Obligatoire. Sélectionnez le statut des enregistrements à utiliser comme source des données de
report pour la mesure. L'état et le statut peuvent être identiques, selon le type d'enregistrement
sélectionné.
e. Sous Étape 3 : Indiquer le champ de date déterminant la période de l’objectif dans laquelle les
enregistrements seront reportés, entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les
restrictions ou conditions indiquées :
Type d’enregistrement
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
423
Obligatoire. Sélectionnez le type d'enregistrement contenant le champ de date souhaité. En règle
générale, vous pouvez uniquement choisir le même type d'enregistrement que celui que vous
avez sélectionné comme Type d’enregistrement source.
Champ de date
Vous devez sélectionner un champ de données. Les options disponibles dans la liste
proviennent du Type d’enregistrement que vous avez sélectionné.
f. Cliquez sur Enregistrer , Enregistrer et fermer ou, pour créer un autre champ de report pour la
mesure de l’objectif, sur Enregistrer et nouveau .
7. Sous Informations, cliquez sur Description, puis entrez la description de la mesure de l'objectif. Cette
description devrait permettre aux autres utilisateurs de comprendre la nature des mesures suivies.
8. Cliquez sur Enregistrer , Enregistrer et fermer ou, pour créer une mesure de l'objectif, sur Enregistrer
et nouveau .
Activation ou désactivation d’une mesure d’objectif
Une mesure de l’objectif est automatiquement activée au moment de sa création. Vous pouvez toutefois
désactiver celles dont vous ne voulez plus. Il n’est pas nécessaire de désactiver une mesure de l’objectif
pour pouvoir la modifier.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Mesures de l’objectif .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
424
2. Sélectionnez la mesure de l’objectif que vous souhaitez activer ou désactiver.
3. Pour activer une mesure de l’objectif inactive, cliquez sur Activer .
- ou –
Pour désactiver une mesure de l’objectif active, cliquez sur Désactiver .
4. Cliquez sur OK.
Utiliser les requêtes de report
Créer ou modifier une requête de report
Les requêtes de report vous permettent de regrouper dans une vue des données concernant un objectif
parent donné, y compris tous les objectifs enfants lui étant associés.
1. Dans la volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Requêtes de report .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
425
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
- ou –
Pour modifier une requête de report, sélectionnez-la et cliquez sur Modifier .
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les
restrictions ou conditions indiquées :
Nom
Obligatoire. Entrez entre 1 et 50 caractères.
Type d’entité
Obligatoire. Ceci détermine les critères dont vous vous servirez ultérieurement pour générer
votre requête.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
426
Conseil
Si vous modifiez cette sélection après avoir ajouté des critères de requête dans la section
Requête, vos critères de requête seront supprimés.
Propriétaire
Obligatoire. Cliquez sur bouton Rechercher et sélectionnez l'utilisateur ou l'équipe
propriétaire de cette requête.
4. Sous Requête, utilisez les contrôles d'ajout de critères pour votre requête. Les critères disponibles sont liés
au type d'entité choisi.
5. Pour tester la requête, cliquez sur Afficher les enregistrements pour afficher les résultats de la requête.
6. Cliquez sur Enregistrer , Enregistrer et fermer ou, pour créer une requête de report, sur Enregistrer
et nouveau .
7. Pour afficher les données pour un objectif, dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs
.
8. Sélectionnez l'objectif souhaité.
9. Dans le groupe Actions, cliquez sur Recalculer .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
427
Les valeurs des chiffres réels sont recalculées. Dans la grille, vous pouvez voir les valeurs recalculées dans
les colonnes Pourcentage de réalisation, Réel et En cours. Si vous ouvrez l'objectif, sous Réels, vous
pouvez voir la date du dernier report.
Désactiver une requête de report
Les requêtes de report sont activées au moment de leur création. Vous pouvez les désactiver à tout moment.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Requêtes de report .
2. Sélectionnez la vue système Requêtes de report actives.
3. Sélectionnez la requête de report que vous souhaitez désactiver.
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Désactiver .
5. Cliquez sur OK.
Supprimer une requête de report
Vous pouvez supprimer une requête de report dont vous n’avez plus besoin.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Requêtes de report .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
428
2. Sélectionnez une ou plusieurs requêtes de report à supprimer.
3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Supprimer .
4. Cliquez sur OK.
Utilisation des flux d’activités
À propos des flux d’activités
Plusieurs types d'enregistrements permettent aux activités de leur être associées. Par exemple, une
opportunité peut être associée à une activité d'appel téléphonique. Si vous voulez rester informé des derniers
événements dans votre organisation, un moyen efficace d'y parvenir consiste à afficher toutes les activités
que vous et vos collègues avez enregistrées dans le système. Les Flux d’activités vous permettent
d'afficher dans une vue sur une seule page les informations les plus récentes relatives à tout ce qui vous
intéresse, comme les collègues et les enregistrements.
Vous pouvez effectuer les opérations suivantes dans Flux d’activités:
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
429
Créer une page personnelle. Vous pouvez y publier une image de profil avec d'autres données
personnelles vous concernant et relatives à votre travail.
Afficher des informations récentes dans une vue. Sur votre page personnelle, vous pourrez observer un
flux de mises à jour provenant de collègues et concernant des enregistrements.
Suivre vos collègues. Lorsqu'un collègue dont vous effectuez le suivi publie un commentaire, ce dernier
s'affiche sur votre page de flux. Si un collègue modifie un enregistrement, ce dernier s'affiche également
sur votre page de flux.
Suivre des enregistrements. Vous pouvez rester informé des dernières mises à jour d'enregistrements en
les suivant dans les flux d'activités. Même si vous ne suivez pas l'utilisateur qui les modifie, votre page de
flux affichera les publications relatives aux opportunités, prospects et incidents dont vous effectuez le
suivi.
Suivi de collègues et d’enregistrements avec les flux d’activités
Dans les Flux d’activités, vous pouvez rester à jour en affichant les publications relatives aux collègues et
aux enregistrements. Pour cela, effectuez le suivi des utilisateurs et enregistrements sur lesquels vous
souhaitez en savoir le plus. Vous pouvez suivre jusqu'à 1 000 collègues et enregistrements, mais pas plus.
Veillez donc à ne suivre que ceux qui vous intéressent le plus.
Suivi d'un collègue
1. Cliquez sur Recherche avancée .
2. Dans la liste Rechercher, cliquez sur Utilisateurs.
3. Dans le groupe Afficher, cliquez sur Résultats .
4. Ouvrez l'enregistrement souhaité dans la liste.
5. Dans l'enregistrement utilisateur, sur le côté droit du Mur d’enregistrement, cliquez sur Suivi.
6. Pour arrêter le suivi d'un collègue, répétez la procédure et cliquez sur Ne plus suivre. Vous pourrez suivre à
nouveau l'utilisateur plus tard.
Suivi d'un enregistrement
1. Cliquez sur Recherche avancée .
2. Dans la liste Rechercher, cliquez sur le type d'enregistrement à rechercher.
3. Dans le groupe Afficher, cliquez sur Résultats .
4. Sélectionnez le nom souhaité dans la liste.
5. Dans l'enregistrement utilisateur, sur le côté droit du Mur d’enregistrement, cliquez sur Suivi.
6. Pour arrêter le suivi d'un enregistrement, répétez la procédure et cliquez sur Ne plus suivre. Vous pourrez
suivre à nouveau l'enregistrement plus tard.
J'aime une publication
Lorsque vous déplacez votre curseur sur une publication, un bouton J'aime apparaît. Vous pouvez cliquer
sur ce bouton pour exprimer votre approbation, vos félicitations ou votre enthousiasme par rapport au
contenu de la publication. Après avoir cliqué sur J'aime, le bouton devient Je n'aime plus. Vous pouvez
cliquer sur Je n'aime plus pour la publication, si vous le souhaitez. Sous la publication, un compteur du
nombre de personnes qui aiment la publication apparaît, ainsi que le nom des dernières personnes à avoir
cliqué. Cliquez sur le compteur pour voir qui aime une publication. Cliquez sur Je n'aime plus pour
supprimer votre nom de la liste des personnes qui aiment une publication.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
430
1. Déplacez votre curseur sur une publication.
2. Cliquez sur J'aime.
Note
Chaque publication peut contenir jusqu'à 250 caractères (ou 2 000 caractères si vous publiez par
programme).
Définition de « Je n'aime plus » pour une publication
1. Déplacez votre curseur sur une publication que vous aimez.
2. Cliquez sur Je n'aime plus.
Filtrage des publications affichées
Dans la partie supérieure de votre mur personnel, des étiquettes, permettant de contrôler les publications
affichées, à savoir les publications sur tout ce que vous suivez, seulement les enregistrements ou seulement
par les personnes que vous suivez, s'affichent. Vous voyez également une liste qui vous offre encore plus de
contrôle sur les publications affichées.
Si vous cliquez sur Tous les enregistrements, la liste des types d'enregistrements que vous suivez
s'affiche. Pour n'afficher que les publications sur un certain type d'enregistrement, cliquez sur ce type
d'enregistrement et revenez à votre mur. Par exemple, si vous sélectionnez Comptes, vous filtrez vos
publications pour n'afficher que les publications relatives aux comptes.
En regard de la liste des types d'enregistrements que vous suivez se trouve une liste intitulée Publications
sur. Cette liste comprend tous les filtres relatifs aux enregistrements qui répondent aux conditions de la vue
sélectionnée dans cette liste. Pour afficher les publications liées aux éléments sur lesquels vous travaillez
sans devoir suivre chaque enregistrement, sélectionnez la vue souhaitée dans cette liste.
Personnalisation de la liste des filtres affichés
Pour filtrer davantage les types de filtres qui s'affichent dans votre liste, vous pouvez sélectionner les types
d'enregistrements qui vous intéressent le plus et ils apparaîtront dans la partie supérieure de votre mur.
1. Cliquez sur Tous les enregistrements.
2. Cliquez sur Modifier cette liste.
3. Dans la boîte de dialogue Personnaliser le filtre, cliquez sur les types d'enregistrements à modifier.
4. Cliquez sur Monter ou Descendre en fonction de l'ordre d'apparition souhaité des filtres.
5. Si vous sélectionnez un filtre et cliquez sur Masquer, vous continuez de suivre les enregistrements
pertinents, mais les filtres associés n'apparaissent pas dans votre liste.
6. Pour que vos modifications apparaissent à chaque fois que vous vous connectez, fermez la liste des filtres,
définissez le filtre de votre choix comme filtre par défaut en cliquant dessus, puis en cliquant sur l'icône
Clics-infos.
7. Cliquez sur Enregistrer.
Raccourcis clavier disponibles dans Flux d’activités :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
431
Pour Appuyez sur
Soumettre une publication Alt+P
Publier une mise à jour de statut Alt+S
Suivre (ou ne plus suivre) un enregistrement Alt+L
Cliquer sur OK Entrée
Supprimer une publication ou un commentaire
sélectionné
Alt+L
Annuler une suppression Alt+C
Modifier l’image du profil de vos flux d’activités
Dans Flux d’activités, vous pouvez afficher une image de profil afin que les collègues puissent associer un
visage à votre nom et se souvenir de vous.
Pour afficher ou modifier une image de profil
1. Sous Mes tâches, cliquez sur Nouveautés.
2. Dans la colonne la plus à droite, à côté de l’image générique, cliquez sur Modifier.
3. Entrez un titre pour les photos de profil dans le champ Titre.
4. Faites défiler vers le bas et cliquez sur Parcourir....
5. Accédez au fichier image que vous souhaitez utiliser et double-cliquez dessus.
6. Cliquez sur Joindre.
7. Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Définition et configuration de flux d’activités
Pour configurer Flux d’activités, commencez par vous familiariser avec l'importation des solutions et la
publication des personnalisations.
Remarque
Pour les utilisateurs procédant à la mise à niveau vers , vous devez importer la solution avant de pouvoir
paramétrer et configurer les flux d'activités.
Pour que les flux d'activités fonctionnent sur tous les navigateurs, vous devez effectuer la mise à niveau vers
la version la plus récente de la solution de flux d'activités.
Importation de Flux d’activités
1. Téléchargez la solution Flux d’activités depuis le site Marketplace.
2. Dans la volet de navigation, cliquez sur Paramètres.
3. Sous Personnalisation, cliquez sur Solutions.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
432
4. Dans la Actions, cliquez sur Importer.
5. Recherchez le fichier enregistré, puis sélectionnez ActivityFeeds.Managed.zip.
6. Dans l'écran Actions après l'importation, activez la case à cocher pour activer les plug-ins de kit de
développement logiciel (SDK). Cette case doit être activée pour que Flux d’activités puisse fonctionner.
7. Si toutes les langues inclues dans l'installation ne sont pas installées sur votre serveur, il est possible qu'un
message d'avertissement s'affiche après l'importation. Si l'importation est réussie, ignorez cet avertissement.
8. Pour vérifier si l'importation est réussie, actualisez la page. « Nouveautés » s'affiche en haut du volet de
navigation.
Configurer Flux d’activités
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres.
2. Sous Système, cliquez sur Configuration des flux d'activités.
3. Ajoutez les entités répertoriées dans le tableau suivant. Pour ce faire, ajoutez le nom logique de l'entité
(attention : les noms entrés doivent respecter la casse), cliquez sur Enregistrer, puis répétez cette opération
pour chaque entité.
4. Après avoir ajouté les entités, sélectionnez-les sous Configurations de publication. Remarquez que
systemuser est créé automatiquement pour vous.
5. Pour publier ces entités, cliquez sur l'onglet Personnalisation puis cliquez sur Toutes les
personnalisations. Cela va activer les entités.
Important
Il est possible que le message d'erreur « Présence de plusieurs formulaires principaux », s'affiche, ce qui
signifie que vous devez ajouter manuellement des murs d'enregistrement à un nouveau formulaire. Pour
plus d'informations, voir Ajout des murs d'enregistrement à un formulaire.
Présentation des entités Flux d’activités
La configuration de ces entités vous permettra de modifier les différentes fonctionnalités que vos utilisateurs
adopteront.
Nom complet de l'entité Nom logique de l'entité
Compte account
Rendez-vous appointment
Activité de campagne campaignactivity
Réponse de la campagne
Incident
campaignresponse
incident
Contact contact
Contrat contract
Session de dialogue processsession
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
433
Adresse de messagerie email
Télécopie fax
Objectif goal
Incident incident
Facture invoice
Prospect lead
Lettre letter
Liste list
Opportunité opportunity
Appel téléphonique phonecall
File d'attente queue
Devis quote
Rendez-vous périodique recurringappointment
Rendez-vous périodique principal recurringappointmentmaster
Commande client salesorder
Rendez-vous de service serviceappointment
Tâche task
Utilisateur systemuser
Important
Si vous décidez de désinstaller les Flux d’activités, vous devez supprimer les entrées dans la configuration
de l'entité, republier, puis supprimer la solution.
Ajout d'une vue de filtre
Si les utilisateurs veulent être en mesure de trier les flux sur leur mur en fonction des différentes entités
auxquelles ils sont connectés, vous devrez vous assurer que ces vues sont activées dans la zone
Configuration de la publication des paramètres des flux d'activités.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres.
2. Sous Système, cliquez sur Configuration des flux d'activités.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
434
3. Dans le volet Configurations de publication, sélectionnez l'entité souhaitée.
4. Sous l'onglet Filtres, dans la grille Filtres, sélectionnez l'entité souhaitée, puis sélectionnez Afficher ou
Masquer dans le ruban, au-dessus.
Finalisation des transactions de ventes
Une vente commence généralement par un brouillon de devis. Lorsque le devis est prêt, il est activé et
envoyé au client pour révision avant d'être accepté. Une commande est ensuite générée à partir du devis. La
commande est créée pour confirmer l'accord de produits ou de services proposés dans le devis. Une fois la
commande expédiée, une facture est générée.
Dans Microsoft Dynamics CRM, les devis, les commandes et les factures sont considérées comme un même
élément à des stades de transition différents. Vous pouvez utiliser les outils et les modèles pour créer et
imprimer des devis, des commandes et des factures, lorsque vous travaillez en ligne ou hors connexion,
même chez un client. Ces outils peuvent également servir à définir des dates d'expiration et à convertir des
devis en commandes et des commandes en factures.
Les différentes phases du devis
Lorsque vous créez un devis, il est automatiquement défini comme brouillon, et l'ID de révision est défini sur
0. Votre organisation peut déterminer comment elle souhaite modifier ces paramètres (et d'autres) dans le
cycle de vie de devis.
Certaines organisations utilisent les workflows pour acheminer le devis au responsable afin qu'il le contrôle et
l'active. Dans d'autres organisations, la personne qui crée le devis peut l'activer.
Seul un devis actif doit être envoyé au client. L'activation d'un devis le rend accessible en lecture seule, de
sorte que vos versions correspondent à celle du client. Si vous révisez le devis, l'ID de révision sera alors
incrémenté de un.
Lorsque vous fermez un devis, trois options s'offrent à vous : Perdu, Annulé ou Révisé. Si vous révisez le
devis, un nouveau devis est créé, son statut est défini sur Brouillon et vous pouvez recommencer. Si vous
ne le révisez pas, il est fermé.
Différences entre Tarifs actuels et Tarifs bloqués
Microsoft Dynamics CRM a deux sortes de comportements sur les commandes et les factures : Utiliser les
tarifs actuels et Tarifs bloqués.
Le comportement Utiliser les tarifs actuels provient directement du catalogue des produits ; si un prix
unitaire change pour un produit de ce catalogue, ce prix est modifié dans les factures ouvertes, les brouillons
des commandes et les commandes actives où figure ce produit.
Le comportement Tarifs bloqués verrouille le tarif à l'unité d'une facture ou d'une commande en cours.
Même si un prix change dans le catalogue des produits, cette commande ou facture restera au prix convenu.
Utilisation des devis
La plupart des ventes sont précédées par un (ou plusieurs) devis qui devient par la suite une commande.
Lorsque vous modifiez des produits ou des remises dans un devis, ces modifications se reflètent dans la
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
435
prévision des ventes générale.
Lorsque vous créez un devis, il a d'abord le statut Brouillon. Vous pouvez modifier un brouillon de devis.
Lorsque le devis est prêt à être envoyé au client, modifiez son statut sur Actif. Vous ne pouvez pas modifier
les informations dans un devis actif.
Création ou modification d’un devis
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier en cliquant
sur Modifier .
3. Pour modifier un devis actif, dans le groupe Actions de l'enregistrement, cliquez sur Réviser .
Le statut d'un devis apparaît dans la colonne Statut de la liste des devis. Lorsque vous révisez un devis actif,
un nouveau devis avec une nouvelle référence est créé. L'ancien devis est automatiquement fermé et stocké
à des fins de suivi.
Si vous fermez un devis, cliquez sur Fermer un devis au lieu de Réviser , puis entrez une raison de
statut, une date de fermeture et une description.
4. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
436
Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et
de rechercher les informations.
ID de devis
Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le
format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la numérotation
automatique.
ID de révision
Ces informations sont créées automatiquement. L’ID de révision effectue le suivi du nombre de révisions
d’un devis actif.
Nom
Entrez un nom comptant entre 1 et 100 caractères. Par défaut, les listes d'enregistrements sont triées par
nom.
Prospect
Recherchez et sélectionnez un compte ou un contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher
pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Devise
Sélectionnez la devise dans laquelle le devis sera calculé.
Tarifs
Sélectionnez les tarifs souhaités dans le catalogue des produits. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,
vous pouvez ajouter un pourcentage ou une remise monétaire, ou les deux.
Montant détaillé
Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement la somme de toutes les lignes de
devis, de commande ou de facture existantes, ce qui englobe les produits et les produits hors catalogue.
Remise sur devis (%)
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
437
Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du
montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais
pas un signe de pourcentage (%).
Remise sur devis
Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre
0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un
symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Montant hors frais de port
Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement un sous-total à partir du montant
détaillé et des remises éventuelles.
Frais de port
Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un
séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l'euro (€).
Total des taxes
Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
Montant total
Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
5. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les
informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Conseils
Pour activer un devis, dans le formulaire devis, dans le menu Actions, cliquez sur Activer un devis .
Vous devez entrer manuellement le montant des taxes lorsque vous ajoutez un produit à un devis, une
commande ou une facture. Microsoft Dynamics CRM ne calcule pas automatiquement les taxes pour les
différents produits. Toutefois, le total des taxes est calculé automatiquement à partir de la somme des
montants des taxes pour tous les différents produits dans un devis, une commande ou une facture.
Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont
vous avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
438
Remarque
Pour ajouter un contact au devis, sous Éléments communs, cliquez sur Autres contacts, puis, dans le
groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un contact existant . Recherchez le contact souhaité et
sélectionnez-le. Cliquez sur OK, retournez au devis, puis cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer
.
Activer un Devis
Avant d’envoyer un devis à un client, vous devez l’activer. Lorsque vous activez un devis, il apparaît en
lecture seule.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .
2. Ouvrez le brouillon de devis que vous souhaitez activer.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Activer un devis .
Modifier un devis actif
Lorsque vous révisez un devis actif, un nouveau devis avec une nouvelle référence est créé. Le devis
d’origine est automatiquement fermé et stocké dans la base de données Microsoft Dynamics CRM à des fins
de suivi.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
439
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .
2. Ouvrez l’enregistrement souhaité.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Réviser .
4. Dans la section Général, effectuez les modifications souhaitées dans les zones suivantes :
ID de devis
Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le
format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la
numérotation automatique.
ID de révision
Ces informations sont créées automatiquement. L’ID de révision effectue le suivi du nombre de
révisions d’un devis actif.
Nom
Vous devez spécifier un nom comprenant 100 caractères au maximum. Les informations doivent être
significatives et uniques. Par défaut, ces enregistrements sont triés par Nom dans la liste des
enregistrements.
Prospect
Recherchez et sélectionnez un compte ou un contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher
pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Devise
Sélectionnez la devise dans laquelle le devis sera calculé.
Tarifs
Recherchez et sélectionnez le tarif souhaité. Les tarifs sont créés dans le catalogue des produits. Au
moins un tarif doit exister dans le catalogue des produits pour pouvoir être sélectionné. Vous pouvez
cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,
vous pouvez ajouter un pourcentage de remise, un montant de remise monétaire, ou les deux.
Remise sur devis (%)
Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du
montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais
pas un signe de pourcentage (%).
Remise sur devis
Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre
0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un
symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
440
Frais de port
Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un
séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l’euro (€).
Total des taxes
Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
Montant total
Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis
ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Créer une commande depuis un devis
Une fois que votre client a accepté votre devis, vous pouvez convertir ce dernier en commande. Dans
Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez seulement convertir un devis actif en commande.
Remarque
Un devis converti en commande ne peut plus être révisé.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .
2. Ouvrez le devis actif de votre choix.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une commande .
4. Dans la boîte de dialogue Créer une commande, effectuez les modifications souhaitées, puis cliquez sur
OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
441
Raison du statut et Conclu le
Le statut et la date sont entrés automatiquement.
Description
Ajoutez des informations relatives à la nouvelle commande.
Enregistrement d’opportunité
Si le devis n’est pas lié à un enregistrement d’opportunité, les options de cette section ne sont pas
disponibles.
Si le devis est lié à un enregistrement d’opportunité, vous pouvez mettre celui-ci à jour et le fermer, ou
encore le laisser inchangé.
Fermer l’opportunité est sélectionné par défaut. Pour entrer le revenu de l’opportunité, cliquez sur
Revenu réel et entrez le montant. Sinon, laissez l’option Calculés à partir des devis sélectionnée.
- ou -
Sélectionnez Ne pas mettre à jour l’opportunité.
Le nouvel enregistrement de commande s’ouvre automatiquement.
5. Dans la section Général, effectuez les modifications souhaitées dans les zones suivantes :
ID de commande
Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le
format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la
numérotation automatique.
Nom
Vous devez spécifier un nom comprenant 100 caractères au maximum. Les informations doivent être
significatives et uniques. Vous pouvez utiliser des accents lorsque vous entrez des données, par
exemple, dans le nom d’un client. La possibilité de trier et de rechercher les informations n’est pas
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
442
affectée par ces accents. Par défaut, ces enregistrements sont triés par Nom dans la liste des
enregistrements.
Client
Vous devez rechercher et sélectionner un compte ou un contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Tarifs
Recherchez et sélectionnez le tarif souhaité. Les tarifs sont créés dans le catalogue des produits. Au
moins un tarif doit exister dans le catalogue des produits pour pouvoir être sélectionné. Vous pouvez
cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,
vous pouvez ajouter un pourcentage de remise, un montant de remise monétaire, ou les deux.
Remise sur commande (%)
Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du
montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais
pas un signe de pourcentage (%).
Remise sur commande
Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre
0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un
symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Frais de port
Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un
séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l’euro (€).
Total des taxes
Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
Montant total
Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
Tarifs bloqués
Cette case à cocher est en lecture seule. Pour définir Tarifs bloqués, cliquez sur Blocage de la
tarification dans le groupe Actions. Sinon, pour désactiver Tarifs bloqués, cliquez sur Utiliser les
tarifs actuels dans le groupe Actions.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
443
6. Dans la section Expédition, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les
restrictions ou conditions indiquées.
Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par
exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.
Si nous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera
automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si
c’est le format de date employé par votre entreprise.
7. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
444
Facturation : Adresse
Entrez l’adresse à laquelle les informations de facturation seront envoyées.
Envoi : Adresse
Entrez les informations d’adresse pour expédier les éléments au client. Sélectionnez Collecte s’il est
prévu quel le client se déplace pour les enlever.
Pour rechercher les informations de Facturation : Adresse ou de Envoi : Adresse, procédez comme
suit :
a. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Rechercher une adresse .
b. Dans la boîte de dialogue Rechercher une adresse, activez la case à cocher Facturation :
Adresse, la case à cocher Envoi : Adresse, ou les deux.
c. Cliquez sur Rechercher .
d. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
445
8. Dans la section Administration, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions
ou conditions indiquées :
Propriétaire
Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous
pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.
Raison du statut
Sélectionnez le statut de l’élément.
Campagne source
L’enregistrement de campagne qui apparaît dans ce champ est automatiquement attribué lorsque vous
convertissez un devis associé à une campagne en commande.
Opportunité
Sélectionnez une opportunité si vous souhaitez associer cet élément à une opportunité.
Devis
Sélectionnez un devis si vous souhaitez associer cette commande à un devis.
9. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les
informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Résoudre les enregistrements en double potentiels.
Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour
chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se
produit en arrière-plan en tant que tâche système.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
446
a. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste
Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.
Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans
d’autres types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type
d’enregistrement répertorié.
b. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel
enregistrement, cliquez sur Sauvegarder l'enregistrement.
- ou -
Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications,
cliquez sur Annuler.
Remarque
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection des
doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type d’enregistrement.
Conseil
Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l’enregistrement dont vous
avez besoin n’existe pas, cliquez sur Nouveau.
Fermer un devis actif
Important
Vous ne pouvez pas modifier un enregistrement de devis fermé.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
447
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .
2. Ouvrez le devis actif que vous souhaitez fermer.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer un devis .
Raison du statut
Sélectionnez le statut de l’élément. Les choix disponibles par défaut sont Perdu, Annulée et Révisé.
Date de fermeture
Tapez la date à laquelle le devis a été fermé.
Description
Entrez des détails complémentaires sur la raison de la fermeture du devis.
Créer un devis révisé
Si vous fermez le devis parce que vous devez créer un nouveau devis révisé, sélectionnez cette option.
- ou -
Ne pas réviser ce devis
Si vous ne souhaitez pas créer de devis révisé, sélectionnez cette option.
Fermer l’opportunité associée
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
448
Si le devis est associé à une opportunité, vous pouvez sélectionner Fermer l’opportunité associée pour
fermer celle-ci.
Ajouter un produit à un devis
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .
2. Ouvrez le devis auquel vous souhaitez ajouter un produit.
3. Dans le volet de navigation, sous Éléments communs, cliquez sur Produits des devis .
4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Produits des devis, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Ajouter un nouveau produit de devis.
Remarque
Pour ajouter des produits à un devis, le statut du devis doit être Brouillon.
5. Dans le formulaire, vous entrez des informations dans les zones suivantes ou observez toutes les restrictions
ou les exigences requises :
Sélectionner un produit
Pour utiliser un produit existant, laissez l’option Existant activée.
Si vous utilisez un produit existant, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter un
produit.
- ou -
Pour créer un produit hors catalogue, cliquez sur Hors catalogue, puis tapez le nom du produit.
Remarque
Les options et champs disponibles changent selon que vous choisissiez un produit existant ou hors
catalogue.
Unité
Recherchez et sélectionnez une unité.
Tarification
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
449
Sélectionnez l’option de tarification. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM utilisera le tarif qui figure dans
le catalogue des produits. Pour remplacer le tarif, cliquez sur Remplacer le prix. Si vous optez pour
remplacer le tarif, vous pouvez spécifier un tarif à facturer pour chaque unité du produit.
Quantité
Vous devez entrer la quantité du produit ou du service qui sera incluse.
Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser une
virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le
yen (¥).
Remise manuelle
Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer une remise sur le produit.
Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le
dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Taxes
Si nécessaire, entrez le montant des taxes approprié.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Utiliser des commandes
Lorsqu’un client est prêt à acheter un, vous créez une commande pour enregistrer la vente potentielle.
Créer ou modifier une commande
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
450
Généralement, une commande est le résultat de l'acceptation d'un devis par le client. Vous devez
commencer avec un devis actif, que vous ne pourrez plus réviser. Pour convertir un devis en commande,
sélectionnez-le, puis, dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une commande , et suivez les étapes ci-
dessous après avoir renseigné les champs dans la boîte de dialogue Créer une commande.
Vous pouvez également créer une commande qui n'est pas issue d'un devis. Pour ce faire, procédez comme
suit :
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier en cliquant
sur Modifier .
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
451
Référence de commande
Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le
format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la
numérotation automatique.
Nom
Entrez un nom comptant entre 1 et 100 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans
le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les informations. Par défaut, les
listes d'enregistrements sont triées par nom.
Client
Obligatoire. Sélectionnez un compte ou contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour
rechercher et sélectionner des enregistrements.
Devise
Sélectionnez la devise dans laquelle la commande sera calculée.
Tarifs
Sélectionnez les tarifs souhaités dans le catalogue des produits. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,
vous pouvez ajouter un pourcentage ou une remise monétaire, ou les deux.
Montant détaillé
Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement la somme de toutes les lignes de
devis, de commande ou de facture existantes, ce qui englobe les produits et les produits hors catalogue.
Tarifs bloqués
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
452
Cette case à cocher est en lecture seule. Pour définir Tarifs bloqués, cliquez sur Blocage de la
tarification dans le groupe Actions. Sinon, pour désactiver Tarifs bloqués, cliquez sur Utiliser les
tarifs actuels dans le groupe Actions.
Remise sur commande (%)
Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du
montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais
pas un signe de pourcentage (%).
Remise sur commande
Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre
0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un
symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Frais de port
Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un
séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l'euro (€).
Total des taxes
Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
Montant total
Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
4. Dans la section Expédition, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les
restrictions ou conditions indiquées.
Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou 31.12.2005.
5. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :
Facturation : Adresse
Entrez l’adresse à laquelle les informations de facturation seront envoyées.
Envoi : Adresse
Entrez les informations d’adresse pour expédier les éléments au client. Sélectionnez Collecte s’il est
prévu quel le client se déplace pour les enlever.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
453
Pour rechercher les informations de Facturation : Adresse ou d’Envoi : Adresse, procédez comme
suit :
a. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Rechercher une adresse .
b. Dans la boîte de dialogue Rechercher une adresse, activez la case à cocher Facturation :
Adresse, la case à cocher Envoi : Adresse, ou les deux.
c. Cliquez sur Rechercher.
d. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.
6. Dans la section Administration, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions
ou conditions indiquées :
Propriétaire
Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour
rechercher d'autres enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
454
Raison du statut
Sélectionnez le statut de l’élément.
Campagne source
L'enregistrement de campagne qui apparaît dans ce champ est automatiquement attribué si la
commande est convertie à partir d'un devis associé à une campagne. Vous ne pouvez pas attribuer
une campagne source à des commandes entièrement nouvelles.
Opportunité
Sélectionnez une opportunité si vous souhaitez associer cet élément à une opportunité.
Devis
Sélectionnez un devis si vous souhaitez associer cette commande à un devis.
7. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les
informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Résoudre les enregistrements en double potentiels.
Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour
chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se
produit en arrière-plan en tant que tâche système.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
455
a. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste
Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.
Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans d’autres
types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type d’enregistrement répertorié.
b. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel enregistrement,
cliquez sur Sauvegarder l'enregistrement.
- ou -
Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications, cliquez sur
Annuler.
Remarque
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de
détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type
d’enregistrement.
Conseil
Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont vous
avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
456
Remarque
Vous devez entrer manuellement le montant des taxes lorsque vous ajoutez un produit à un devis, une
commande ou une facture. Microsoft Dynamics CRM ne calcule pas automatiquement les taxes pour les
différents produits. Toutefois, le total des taxes est calculé automatiquement à partir de la somme des
montants des taxes pour tous les différents produits dans un devis, une commande ou une facture.
Ajouter ou supprimer un contact à une commande
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .
2. Dans la liste des commandes, ouvrez l’enregistrement auquel vous souhaitez ajouter un contact.
3. Sous Éléments communs, cliquez sur Autres contacts.
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un contact existant .
5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez les contacts que
vous souhaitez ajouter à la commande, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
457
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Si vous ne parvenez pas à trouver le contact à ajouter, vous pouvez le créer. Pour ce faire, dans la boîte de
dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur Nouveau, puis remplissez le formulaire.
Remarque
Pour supprimer un contact d’une commande, effectuez les étapes 1, 2 et 3 décrites ci-dessus pour accéder
à la zone adéquate. Sélectionnez le ou les contacts à supprimer, et dans le groupe Enregistrements,
cliquez sur Supprimer. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Verrouiller ou déverrouiller le tarif dans une commande
Pour déterminer si votre commande utilise des Tarifs bloqués, regardez la case à cocher Tarifs bloqués
sous l’onglet Général du formulaire Commande. Si la case à cocher Tarifs bloqués est désactivée, l’option
Utiliser les tarifs actuels est activée.
Notez que cette case à cocher est en lecture seule. Vous ne pouvez pas activer ou désactiver Tarifs
bloqués en activant la case à cocher Tarifs bloqués sous l’onglet Général.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
458
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .
2. Ouvrez la commande souhaitée.
3. Pour activer Tarifs bloqués, dans le groupe Actions, cliquez sur Blocage de la tarification .
- ou -
Pour activer Utiliser les tarifs actuels, dans le groupe Actions, cliquez sur Utiliser les tarifs actuels
.
Créer une facture à partir d’une commande
Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez rapidement générer une facture sur la base des informations
contenues dans une commande.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .
2. Ouvrez l’enregistrement souhaité.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une facture .
4. Dans la section Général, effectuez les modifications souhaitées dans les zones suivantes :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
459
ID de facture
Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le
format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la
numérotation automatique.
Nom
Vous devez spécifier un nom comprenant 100 caractères au maximum. Les informations doivent être
significatives et uniques. Vous pouvez utiliser des accents lorsque vous entrez des données, par
exemple, dans le nom d’un client. La possibilité de trier et de rechercher les informations n’est pas
affectée par ces accents. Par défaut, ces enregistrements sont triés par Nom dans la liste des
enregistrements.
Client
Vous devez rechercher et sélectionner un compte ou un contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Recherche pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Devise
Sélectionnez la devise dans laquelle la facture sera calculée.
Tarifs
Recherchez et sélectionnez le tarif souhaité. Les tarifs sont créés dans le catalogue des produits. Au
moins un tarif doit exister dans le catalogue des produits pour pouvoir être sélectionné. Vous pouvez
cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,
vous pouvez ajouter un pourcentage de remise, un montant de remise monétaire, ou les deux.
Remise sur facture (%)
Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait
du montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale,
mais pas un signe de pourcentage (%).
Remise sur facture
Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris
entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais
pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
460
Montant hors frais de port
Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement un sous-total à partir du
montant détaillé et des remises éventuelles.
Frais de port
Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et
un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l’euro (€).
Total des taxes
Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
Montant total
Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
Tarifs bloqués
Cette case à cocher est en lecture seule. Pour définir Tarifs bloqués, cliquez sur Blocage de la
tarification dans le groupe Actions. Sinon, pour désactiver Tarifs bloqués, cliquez sur Utiliser
les tarifs actuels dans le groupe Actions.
5. Dans la section Expédition, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les
restrictions ou conditions indiquées.
Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par
exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.
Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera
automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si
c’est le format de date employé par votre entreprise.
6. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :
Facturation : Adresse
Entrez l’adresse à laquelle les informations de facturation seront envoyées.
Envoi : Adresse
Entrez les informations d’adresse pour expédier les éléments au client. Sélectionnez Collecte s’il est
prévu quel le client se déplace pour les enlever.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
461
Pour rechercher les informations de Facturation : Adresse ou d’Envoi : Adresse, procédez comme
suit :
a. Dans le groupe Actions, cliquez sur Rechercher une adresse .
b. Dans la boîte de dialogue Rechercher une adresse, activez la case à cocher Facturation
: Adresse, la case à cocher Envoi : Adresse, ou les deux.
c. Cliquez sur Rechercher.
d. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur
OK.
7. Dans la section Administration, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions
ou conditions indiquées :
Propriétaire
Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous
pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.
Raison du statut
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
462
Sélectionnez le statut de l’élément.
Opportunité
Sélectionnez une opportunité si vous souhaitez associer cet élément à une opportunité.
Commande
Sélectionnez une commande si vous souhaitez associer cette facture à une commande.
8. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les
informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Résoudre les enregistrements en double potentiels.
Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour
chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se
produit en arrière-plan en tant que tâche système.
a. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste
Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.
Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans d’autres
types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type d’enregistrement répertorié.
b. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel enregistrement,
cliquez sur Enregistrer l'enregistrement.
- ou -
Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications, cliquez sur
Annuler.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
463
Remarque
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection des
doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type d’enregistrement.
Conseil
Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l’enregistrement dont vous
avez besoin n’existe pas, cliquez sur Nouveau.
Fermer une commande
Une commande est fermée lorsqu’elle est traitée ou annulée. Les produits ou les services qui ont été
expédiés sont dits « exécutés ». Inversement, les produits ou les services qui ne sont pas expédiés doivent
être annulés.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .
2. Dans la liste Commandes, ouvrez la commande de votre choix.
3. Si votre organisation a traité la commande, dans le groupe Actions, cliquez sur Traiter une commande .
- ou -
Si la commande est annulée, cliquez sur Annuler une commande .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
464
4. Dans la boîte de dialogue, entrez des informations dans les zones suivantes, puis cliquez sur OK :
Raison du statut
Sélectionnez le statut de l’élément.
Date d’exécution ou Date d’annulation
Sélectionnez la date à laquelle la commande a été traitée ou annulée.
Description
Tapez une description du traitement ou de l’annulation de la commande.
Important
Vous ne pouvez pas mettre à jour ou modifier une commande une fois qu’elle a été fermée. En outre, vous
ne pouvez pas mettre à jour ou modifier une commande qui a été partiellement ou intégralement traitée.
Ajouter un produit à une commande
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .
2. Ouvrez le devis ou la commande auquel/à laquelle vous souhaitez ajouter un produit.
3. Dans le volet de navigation, sous Éléments communs, cliquez sur Produits .
4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Produits des commandes, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Ajouter un nouveau produit de commandes .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
465
5. Dans le formulaire, vous entrez des informations dans les zones suivantes ou observez toutes les restrictions
ou les exigences requises :
Sélectionner un produit
Pour utiliser un produit existant, laissez l’option Existant activée.
Si vous utilisez un produit existant, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter
un produit.
- ou -
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
466
Pour créer un produit hors catalogue, cliquez sur Hors catalogue, puis tapez le nom du produit.
Remarque
Les options et champs disponibles changent selon que vous choisissiez un produit existant
ou hors catalogue.
Unité
Recherchez et sélectionnez une unité.
Tarification
Sélectionnez l’option de tarification. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM utilisera le tarif qui figure
dans le catalogue des produits. Pour remplacer le tarif, cliquez sur Remplacer le prix. Si vous optez
pour remplacer le tarif, vous pouvez spécifier un tarif à facturer pour chaque unité du produit.
Quantité
Vous devez entrer la quantité du produit ou du service qui sera incluse.
Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser une
virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou
le yen (¥).
Remise manuelle
Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer une remise sur le produit.
Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme
le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Taxes
Si nécessaire, entrez le montant des taxes approprié.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Utilisation des factures
Lorsqu'un client a accepté les conditions d'une commande, pour un ou plusieurs de vos produits, vous
pouvez créer une facture pour enregistrer les ventes à venir.
Créer ou modifier une facture
Généralement, une commande donne lieu à une facture. Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez aussi
créer une facture qui n'est pas issue d'une commande.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Factures .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
467
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement en cliquant sur
Modifier .
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Réf. facture
Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le
format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la
numérotation automatique.
Nom
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
468
Entrez un nom comptant entre 1 et 100 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans
le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les informations. Par défaut, les
listes d'enregistrements sont triées par nom.
Client
Sélectionnez un compte ou contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher
et sélectionner des enregistrements.
Devise
Sélectionnez la devise dans laquelle la facture sera calculée.
Tarifs
Sélectionnez les tarifs souhaités dans le catalogue des produits. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,
vous pouvez ajouter un pourcentage ou une remise monétaire, ou les deux.
Montant détaillé
Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement la somme de toutes les lignes de
devis, de commande ou de facture existantes, ce qui englobe les produits et les produits hors catalogue.
Tarifs bloqués
Cette case à cocher est en lecture seule. Pour définir Tarifs bloqués, cliquez sur Blocage de la
tarification dans le groupe Actions. Sinon, pour désactiver Tarifs bloqués, cliquez sur Utiliser les
tarifs actuels dans le groupe Actions.
Remise sur facture (%)
Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du
montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais
pas un signe de pourcentage (%).
Remise sur facture
Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre
0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un
symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Montant hors frais de port
Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement un sous-total à partir du montant
détaillé et des remises éventuelles.
Frais de port
Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un
séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l'euro (€).
Total des taxes
Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
Montant total
Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .
4. Dans la section Expédition, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les
restrictions ou conditions indiquées.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
469
Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou 31.12.2005.
Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera
automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si
c’est le format de date employé par votre entreprise.
5. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :
Facturation : Adresse
Entrez l’adresse à laquelle les informations de facturation seront envoyées.
Envoi : Adresse
Entrez les informations d’adresse pour expédier les éléments au client. Sélectionnez Collecte s’il est
prévu quel le client se déplace pour les enlever.
Pour rechercher les informations de Facturation : Adresse ou d’Envoi : Adresse, procédez comme suit
:
a. Dans le groupe Actions, cliquez sur Rechercher une adresse .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
470
b. Dans la boîte de dialogue Rechercher une adresse, activez la case à cocher Facturation :
Adresse, la case à cocher Envoi : Adresse, ou les deux.
c. Cliquez sur Rechercher .
d. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.
6. Dans la section Administration, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions
ou conditions indiquées :
Propriétaire
Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour
rechercher d'autres enregistrements.
Raison du statut
Sélectionnez le statut de l’élément.
Opportunité
Sélectionnez une opportunité si vous souhaitez associer cet élément à une opportunité.
Commande
Sélectionnez une commande si vous souhaitez associer cette facture à une commande.
7. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les
informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
471
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarques
Vous devez entrer manuellement le montant des taxes lorsque vous ajoutez un produit à un devis, une
commande ou une facture. Microsoft Dynamics CRM ne calcule pas automatiquement les taxes pour les
différents produits. Toutefois, le total des taxes est calculé automatiquement à partir de la somme des
montants des taxes pour tous les différents produits dans un devis, une commande ou une facture.
Pour ajouter un contact à la facture, sous Éléments communs, cliquez sur Autres contacts, puis, dans le
groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un contact existant . Recherchez le contact souhaité et
sélectionnez-le. Cliquez sur OK, retournez à la facture, puis cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et
fermer .
Conseil
Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont vous
avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.
Ajouter ou supprimer un contact à une facture
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
472
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Facture .
2. Dans la liste des factures, ouvrez l’enregistrement auquel vous souhaitez ajouter un contact.
3. Sous Éléments communs, cliquez sur Autres contacts.
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un contact existant .
5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez les contacts que
vous souhaitez ajouter à la facture, puis cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Si vous ne parvenez pas à trouver le contact à ajouter, vous pouvez le créer. Pour ce faire, dans la boîte de
dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur Nouveau, puis remplissez le formulaire.
Remarque
Pour supprimer un contact d’une facture, effectuez les étapes 1, 2 et 3 décrites ci-dessus pour accéder à la
zone adéquate. Sélectionnez le ou les contacts à supprimer, et dans le groupe Enregistrements, cliquez
sur Supprimer . Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
473
Verrouillage ou déverrouillage du tarif dans une facture
Pour déterminer si votre commande ou facture utilise des Tarifs bloqués, regardez la case à cocher Tarifs
bloqués sous l’onglet Général du formulaire Facture. Si la case à cocher Tarifs bloqués est désactivée,
l’option Utiliser les tarifs actuels est activée.
Notez que cette case à cocher est en lecture seule. Vous ne pouvez pas activer ou désactiver Tarifs
bloqués en activant la case à cocher Tarifs bloqués sous l’onglet Général.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Factures .
2. Ouvrez la commande ou la facture souhaitée.
3. Pour activer Tarifs bloqués, dans le groupe Actions, cliquez sur Blocage de la tarification .
- ou -
Pour activer Utiliser les tarifs actuels, dans le groupe Actions, cliquez sur Utiliser les tarifs actuels
.
Fermer une facture qui a été payée ou annulée
Pour fermer une facture, vous devez l’annuler ou lui attribuer le statut « payée ».
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Factures .
2. Ouvrez l’enregistrement souhaité.
3. Si la facture est payée, dans le groupe Actions, cliquez sur Facture réglée .
- ou -
Si la facture est annulée, dans le groupe Actions, cliquez sur Annuler la facture .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
474
4. Dans la boite de dialogue Facture réglée ou Annuler la facture, dans la liste Raison du statut, cliquez sur
la raison.
5. Cliquez sur OK.
Ajouter un produit à une facture
Pour ajouter un produit à une facture, vous devez sélectionner des tarifs dans le formulaire de facture.
Microsoft Dynamics CRM nécessite des tarifs pour calculer les valeurs pour Prix unitaire, Remise sur la
quantité, Remise manuelle et Total final. Ces valeurs s'affichent après l'enregistrement.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Factures .
2. Pour ajouter un produit, dans la liste des devis, commandes ou factures, ouvrez l’enregistrement de votre
choix.
3. Sous Éléments communs, cliquez sur Produits .
4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un nouveau produit de facture .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
475
5. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou
les exigences requises :
Sélectionner un produit
Dans la zone Produits existants, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter
un produit. Sinon, cliquez sur Hors catalogue, puis dans la zone Produit hors catalogue, tapez le
nom du produit que vous voulez ajouter.
Unité
Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter un prix unitaire.
Prix unitaire
Cette valeur est automatiquement calculée à partir du tarif associé au produit que vous avez
sélectionné. Vous ne pouvez pas entrer cette valeur manuellement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes
476
Remise sur la quantité
Cette valeur est automatiquement calculée à partir du tarif associé au produit que vous avez
sélectionné. Vous ne pouvez pas entrer cette valeur manuellement.
Quantité
Entrez le nombre de produits.
Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme
le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Montant
Ce champ est automatiquement calculé à partir du prix unitaire, de la remise sur la quantité et de la
quantité.
Remise manuelle
Le cas échéant, entrez une remise.
Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme
le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Taxes
Si nécessaire, entrez le montant des taxes approprié.
Total final
Ce champ est automatiquement calculé à partir du montant, de la remise manuelle et des taxes.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Importants
Lorsque vous modifiez le champ Quantité d’un enregistrement de produit, les montants ne sont mis à jour
qu’après l’enregistrement.
Vous devez cliquer sur Recalculer dans le devis, la commande ou la facture pour mettre à jour les
champs de montant.
Remarques
Pour ajouter un produit à partir du catalogue des produits, vous devez créer au moins un groupe d’unités,
un tarif et un produit.
Vous devez entrer manuellement le montant des taxes lorsque vous ajoutez un produit à un devis, une
commande ou une facture. Microsoft Dynamics CRM ne calcule pas automatiquement les taxes pour les
différents produits. Toutefois, le total des taxes est calculé automatiquement à partir de la somme des
montants des taxes pour tous les différents produits dans un devis, une commande ou une facture.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
477
Marketing
Exécution de campagnes
Planification des campagnes
Les campagnes contiennent toutes les informations des tâches de planification et des activités de campagne
dont vous avez besoin pour gérer les campagnes marketing.
Les campagnes et les modèles de campagnes comportent les mêmes fonctionnalités. La seule différence est
que vous pouvez utiliser un modèle de campagne comme base d'une nouvelle campagne. Les campagnes
incluent des fonctionnalités de suivi étendues, avec des informations financières détaillées, des rapports et
plusieurs listes marketing.
Du fait que les campagnes contiennent les différents éléments que vous pouvez y inclure, il n'est pas
nécessaire de fermer une campagne une fois que toutes les tâches de planification et les activités de
campagne sont terminées.
Création de campagnes
Lorsque vous créez une campagne ou un modèle de campagne, vous pouvez entrer des informations
stratégiques sur la campagne, notamment :
Les budgets et les dépenses
Les codes de promotion
Les produits cibles
La documentation et les ressources marketing, notamment la documentation commerciale
Les listes marketing cibles
Les campagnes peuvent inclure les tâches de planification que vous souhaitez réaliser avant le lancement de
la campagne, ainsi que les activités de campagne que vous voulez gérer en tant que partie intégrante de la
campagne.
Exécution de campagnes
Le lancement d'une campagne se produit simplement lorsque vous effectuez votre première activité de
campagne.
Pour que le personnel de votre organisation effectue les activités de campagne que vous avez créées, vous
devez distribuer l'activité de campagne. Pendant la campagne, vous créez une réponse de la campagne
lorsqu'un client potentiel montre de l'intérêt suite à la campagne.
De la même façon qu'une campagne commence avec la première activité de campagne, elle se termine une
fois la dernière activité achevée.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
478
Utilisation des campagnes
Création ou modification d’une campagne
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez les informations dont vous disposez pour cette
campagne. Vous devez entrer les informations dans les zones suivantes :
Nom
Devise
Conseil
Sélectionnez au moins un tarif pour vous aider à déterminer le coût de votre campagne par rapport au
revenu généré par celle-ci.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
479
4. Sous Informations, cliquez sur Finances, puis entrez toutes les informations dont vous disposez dans les
sections suivantes :
Budget alloué
Revenu estimé
Coûts divers
Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.
Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar
($), l’euro (€) ou le yen (¥).
Microsoft Dynamics CRM calcule automatiquement les valeurs Coût total des activités de la campagne et
Coût total de la campagne.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
480
5. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les
informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarques
Microsoft Dynamics CRM génère automatiquement toutes les informations affichées dans la section
Administration. Le nom de l'utilisateur qui crée la campagne apparaît dans les zones Propriétaire et
Modifié par.
Microsoft Dynamics CRM génère automatiquement un code de campagne lorsque vous enregistrez la
nouvelle campagne. Étant donné que ce code est généré automatiquement, il ne peut pas être modifié
une fois la campagne enregistrée.
Créer ou modifier un modèle de campagne
Vous pouvez créer un modèle de campagne en copiant une campagne existante ou en créant un modèle de
campagne entièrement nouveau.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
481
2. Pour créer un modèle entièrement nouveau, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau
modèle .
- ou -
Pour copier une campagne existante en tant que modèle, cliquez sur le nom de la campagne que vous
souhaitez copier. Dans le groupe Actions, cliquez sur Copier comme modèle .
3. Dans le formulaire de modèle de campagne, entrez des informations comme vous le feriez pour une
campagne, puis ajoutez des éléments tels que des tâches de planification, des activités de campagne et
des listes marketing.
4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Si vous devez sauvegarder vos modèles, ou les exporter pour les utiliser dans une autre implémentation de
Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l’exportation des personnalisations.
Ajouter une liste marketing, une documentation commerciale ou un produit à une
campagne
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
482
Après avoir créé une campagne, ajoutez des éléments qui lui sont associés. Vous pouvez ajouter une liste
marketing cible, des produits, une documentation commerciale et des campagnes associées.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
2. Cliquez sur le nom de la campagne à laquelle vous souhaitez ajouter une liste, un produit ou une
documentation commerciale, puis effectuez l’une des opérations suivantes :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
483
Pour ajouter Faire
Une liste marketing Sous Marketing, cliquez sur Listes marketing cibles , puis dans le
groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une liste marketing
existante .
Un produit Sous Ventes, cliquez sur Produits cibles , puis dans le groupe
Enregistrements, cliquez sur Ajouter un produit existant .
Une documentation
commerciale Sous Ventes, cliquez sur Documentation commerciale , puis dans le
groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une documentation
commerciale existante .
Une campagne associée Sous Marketing, cliquez sur Campagnes associées , puis dans le
groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une campagne existante
.
7. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher , sélectionnez le
type d’enregistrement que vous voulez rechercher.
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
484
Remarque
Pour vérifier que l’élément sélectionné a été ajouté à la campagne, rouvrez la campagne puis, sous
Marketing, cliquez sur Listes marketing ou, sous Ventes, cliquez sur Produits cibles ou sur
Documentation commerciale. Les informations ajoutées apparaissent dans la liste.
Ajouter une tâche de planification à une campagne
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
2. Cliquez sur le nom de la campagne à laquelle vous souhaitez ajouter une tâche de planification.
3. Sous Association, cliquez sur Activités de planification .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
485
4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Activités, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une
nouvelle activité , puis sur Tâche .
5. Dans la zone Sujet, entrez le texte qui décrit la tâche.
Dans la zone ci-dessous, vous pouvez ajouter des détails spécifiques sur la façon de compléter la tâche.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
486
6. Si nécessaire, dans la zone Propriétaire, entrez un nouveau propriétaire pour l’enregistrement. Cette zone
est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous pouvez cliquer sur
le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.
7. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les
informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Ajouter une activité de campagne à une campagne ou à un modèle de campagne
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
2. Cliquez sur le nom de la campagne ou sur le modèle de campagne auquel vous souhaitez ajouter une
activité.
3. Sous Association, cliquez sur Activités de la campagne .
4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Activités de la campagne, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur
Ajouter une nouvelle activité de campagne .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
487
5. Dans la liste Canal de diffusion, cliquez sur le canal de l’activité que vous créez.
6. Dans la liste Type, cliquez sur l’option qui décrit l’activité.
7. Dans la zone Sujet, tapez le texte qui décrit l’activité.
Dans la zone ci-dessous, vous pouvez ajouter des détails spécifiques sur la façon de compléter la tâche.
8. Si nécessaire, spécifiez un nouveau propriétaire pour l’enregistrement dans la zone Propriétaire. Cliquez sur
le bouton Rechercher pour rechercher un autre propriétaire.
9. Pour sélectionner un fournisseur impliqué dans l’activité, dans la zone Fournisseurs externes, cliquez sur le
bouton Rechercher .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
488
10. Dans les zones Début planifié et Fin planifié, cliquez sur les dates de début et de fin de l’activité.
La date de fin que vous sélectionnez s’affiche dans la colonne Date d'échéance dans Activités de l’Espace
de travail.
11. Dans la zone Budget alloué, entrez le montant correspondant à l’activité de campagne.
12. Dans la liste Priorité, cliquez sur le niveau de priorité approprié.
13. Sous le Paramètre anticourrier indésirable : Exclure les membres de la liste marketing qui ont été
contactés durant la période définie, entrez le nombre de jours qui doit s’écouler avant qu’un membre de la
liste marketing soit recontacté.
14. Cliquez sur Enregistrer .
Important
Une fois que vous avez créé une activité de campagne, vous devez la distribuer. Pour distribuer votre
nouvelle activité de campagne, dans le groupe Actions, cliquez sur Distribuer l’activité de campagne .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
489
Remarques
Vous ne pouvez distribuer des activités de campagne par publipostage que dans des listes marketing qui
contiennent toutes le même type d’enregistrement. Par exemple, si une liste marketing contient des comptes
et qu’une autre liste marketing contient des prospects, l’activité de campagne par publipostage échoue.
Créez une activité de campagne par publipostage distincte pour chaque groupe de listes marketing ayant le
même type d’enregistrement.
Si vous avez utilisé l’option Paramètre anticourrier indésirable pour spécifier des restrictions de contact
pour les comptes, contacts ou prospects, Microsoft Dynamics CRM applique un horodateur à ces comptes,
contacts ou prospects d’une liste marketing. Vous ne pourrez pas distribuer d’activités à ces comptes,
contacts ou prospects pour la durée exacte spécifiée.
Utilisation des campagnes rapides
Vous pouvez utiliser une campagne rapide pour communiquer avec une liste ad hoc de clients, contacts ou
prospects.
Sélection des destinataires de la campagne rapide
Trois méthodes permettent de sélectionner la liste des destinataires de votre campagne rapide :
Sélectionner directement les comptes, les contacts ou les prospects.
Effectuer une recherche dans la zone Recherche avancée et créer une campagne rapide à partir de
la liste des enregistrements obtenue.
Créer une campagne rapide à partir d’une liste marketing contenant des membres.
Création d’une campagne rapide
Lorsque vous créez une campagne rapide, vous pouvez choisir d’être le propriétaire des activités que vous
distribuez ou que les utilisateurs propriétaires des enregistrements dans votre campagne rapide soient les
propriétaires des activités distribuées. Si vous utilisez la campagne rapide pour créer et distribuer des
activités de courrier électronique, vous pouvez aussi choisir d’envoyer automatiquement les messages
électroniques et de fermer les activités de courrier électronique correspondantes.
Une fois la configuration de votre campagne rapide terminée, Microsoft Dynamics CRM crée et distribue
immédiatement l’activité spécifiée aux clients sélectionnés.
Utilisation de l’enregistrement de campagne rapide terminée
Après avoir utilisé une campagne rapide pour distribuer rapidement des activités, vous pouvez utiliser
l’enregistrement de campagne rapide pour effectuer les tâches suivantes :
Collecter et afficher des réponses de campagnes et réagir à celles-ci
Afficher les activités créées à partir de la campagne rapide et l’état actuel de ces activités
Fermer une ou plusieurs activités ouvertes créées dans la campagne rapide
Afficher les enregistrements des clients ayant été contactés
Afficher les enregistrements des clients qui n’ont pas pu être contactés et la raison pour laquelle ces derniers
n’ont pas été inclus dans la campagne rapide
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
490
Différences entre les campagnes et les campagnes rapides
De nombreuses fonctionnalités de suivi et de rapport disponibles dans les campagnes ne sont pas
disponibles dans les campagnes rapides et chaque campagne rapide ne prend en charge qu’un seul type
d’activité. Toutefois, les campagnes rapides permettent de distribuer automatiquement une activité unique à
une sélection ad hoc de listes marketing, de comptes, de contacts et de prospects.
Une autre différence essentielle entre les campagnes et les campagnes rapides réside dans le
fonctionnement des listes marketing. Avec les campagnes rapides, vous pouvez sélectionner une ou
plusieurs listes marketing et créer des activités pour tous les enregistrements contenus dans ces listes.
Toutefois, Microsoft Dynamics CRM n’associe pas la liste marketing proprement dite à la campagne rapide.
À la place, des activités sont créées uniquement pour les comptes, contacts ou prospects qui figuraient dans
les listes marketing lorsque vous avez sélectionné ces listes.
Fonctionnalités supplémentaires de campagne rapide dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
Certaines fonctionnalités de campagne rapide sont disponibles uniquement dans Microsoft Dynamics CRM
pour Outlook :
Composer des messages électroniques personnalisés à l’aide d’un modèle
Envoyer des messages au format HTML simple ou texte enrichi à l’aide de la fonctionnalité de fusion et
publipostage.
Utiliser les campagnes rapides
Une campagne rapide permet de créer une activité pour communiquer avec un groupe de comptes, contacts
et prospects, voire une liste marketing.
Bien que vous puissiez imprimer ou exporter la liste des campagnes rapides et supprimer les campagnes
rapides dont vous n’avez plus besoin, vous devez sélectionner des enregistrements dans d’autres listes pour
créer une nouvelle campagne rapide.
Attention
La suppression d’un enregistrement d’une campagne rapide supprime toutes les activités créées par la
campagne rapide, même si ces activités ne sont pas encore terminées.
Créer une campagne rapide
Vous pouvez utiliser les campagnes rapides pour créer un type d’activité pour plusieurs comptes, contacts ou
prospects en même temps.
1. Sélectionnez les enregistrements ou la liste sur lesquels/laquelle vous souhaitez exécuter une campagne
rapide, puis lancez l’Assistant Création de campagne rapide.
À partir d’une liste d’enregistrements, y compris les résultats d’une recherche
Vous pouvez exécuter une campagne rapide à partir de n’importe quelle liste de comptes, contacts ou
prospects.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
491
a. Sélectionnez dans une liste d’enregistrements ceux pour lesquels vous souhaitez créer une campagne
rapide. Si vous souhaitez inclure tous les enregistrements de la page active ou tous les enregistrements
de toutes les pages, ignorez cette étape.
b. Dans l’onglet Ajouter, dans le groupe Marketing, cliquez sur Campagnes rapides , puis sur l’une des
options suivantes :
Pour les enregistrements sélectionnés
Sélectionnez cette option si vous avez sélectionné un ou plusieurs enregistrements dans la liste.
Pour tous les enregistrements de la page active
Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de la page pour l’activité de
campagne rapide.
Pour tous les enregistrements de toutes les pages
Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de toutes les pages pour l’activité de
campagne rapide.
À partir des listes marketing
Vous pouvez créer une campagne rapide pour une liste marketing unique à partir de la liste Listes
marketing.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing
.
b. Sélectionnez la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
492
c. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une campagne rapide .
À partir d’une liste marketing
Vous pouvez exécuter une campagne rapide sur les comptes, contacts ou prospects de n’importe quelle
liste marketing.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing
.
b. Cliquez sur le nom de la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide.
c. Dans le groupe Marketing de l’onglet Ajouter, cliquez sur Créer une campagne rapide .
2. Dans l’Assistant Création de campagne rapide, suivez les instructions de création d’une campagne
rapide.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
493
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
494
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
495
Remarques
Vous ne pouvez pas ajouter d’enregistrements supplémentaires à une campagne rapide une fois que
vous l’avez créée.
Dans l’Assistant Création de campagne rapide, vous pouvez sélectionner les personnes auxquelles
vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM affecte l’activité et définir si Microsoft Dynamics CRM doit
réaliser l’activité automatiquement pour les activités appropriées (par exemple, l’envoi de messages
électroniques). Par exemple, si vous créez une activité d’appel téléphonique pour tous les vendeurs, vous
pouvez sélectionner l’activité d’appel téléphonique, puis sélectionner Propriétaires des enregistrements
inclus dans la campagne rapide. Chaque vendeur pourra alors visualiser l’activité et exécuter des actions
sur celle-ci. Cependant, si vous créez un grand nombre d’activités de courrier électronique qui sont
exécutées automatiquement par Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez vous attribuer l’activité de
courrier électronique au lieu de l’attribuer aux propriétaires des enregistrements.
L’exécution automatique de certaines activités dépend de l’option choisie par les utilisateurs qui disposent
du privilège Paramètres d'organisation Écrire.
Utilisation des réponses de campagne
Présentation des réponses de campagne
Dans Microsoft Dynamics CRM, les réponses de campagne sont des enregistrements de messages envoyés
par les prospects intéressés par une campagne spécifique. Vous disposez de quatre méthodes pour créer
des réponses de campagne :
enregistrement manuel des réponses de campagne ;
conversion d’une activité de campagne existante en une réponse de campagne ;
génération automatique des réponses ;
importation des réponses d’un fichier, tel qu’un classeur Microsoft Office Excel.
En recueillant les réponses de campagnes dans Microsoft Dynamics CRM, votre équipe sait quels clients ont
répondu. Lorsque vous exécutez les rapports qui contiennent les réponses de campagnes recueillies dans
Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez mesurer le succès d’activités spécifiques en vous fiant aux taux de
réponses.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
496
Remarque
Les réponses de campagne sont des enregistrements des réponses envoyées par les prospects, et non pas
des réponses automatiques envoyées aux prospects. Il est essentiel de comprendre cette différence lorsque
vous utilisez des réponses de campagne générées automatiquement pour des activités de courrier
électronique.
Création de réponses de campagne
À l’aide de Microsoft Dynamics CRM, les équipes Ventes et Marketing peuvent enregistrer manuellement les
réponses des clients dans des enregistrements de réponses de campagnes basés sur une activité de
campagne marketing. Pour créer manuellement des réponses, il suffit de créer une activité de campagne
puis de la convertir ou de créer une réponse de campagne dans un formulaire Campagne.
Conversion d’activités en réponses de campagne
Lorsqu’un prospect répond à une activité que vous avez créée dans le cadre d’une campagne marketing,
vous pouvez convertir l’activité correspondante, par exemple un appel téléphonique, un courrier électronique
ou un rendez-vous, en une réponse de campagne.
Remarque
Vous créez des réponses de campagne à partir des activités en même temps que vous convertissez une
activité individuelle en opportunité.
Création automatique de réponses de campagne
Lorsque les clients répondent aux activités courrier électronique de votre campagne, vous pouvez configurer
Microsoft Dynamics CRM afin qu’il crée automatiquement les enregistrements réponses de campagne
correspondants.
Important
Cette option est disponible uniquement si le suivi de courrier électronique est activé. Votre administrateur
peut définir ce paramètre.
Importation des réponses de campagne
En important des réponses de campagne, vous pouvez recueillir un enregistrement des réponses reçues
dans le cadre de la campagne menée hors de Microsoft Dynamics CRM. Lorsque vous importez le fichier,
vous pouvez spécifier qu’il contient des réponses de campagne.
Remarque
Vous devez disposer d’un minimum d’informations pour importer une réponse de campagne, à savoir le nom
de la campagne parente dans Microsoft Dynamics CRM et un objet, par exemple « Résultat de la campagne
par courrier électronique » ou « Florence Flipo veut passer une commande groupée ».
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
497
Créer ou modifier une réponse de campagne
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
2. Cliquez sur la campagne à laquelle vous souhaitez ajouter une réponse de campagne.
3. Sous Association, cliquez sur Réponses de la campagne .
4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Réponses de la campagne, dans le groupe Enregistrements, cliquez
sur Ajouter une nouvelle réponse de campagne .
- ou -
Dans la liste des réponses de campagne, cliquez sur le nom de celle que vous souhaitez modifier.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
498
5. Sous Informations, cliquez sur Réponse de campagne.
6. Entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou conditions indiquées :
Campagne parente
Ces informations sont entrées automatiquement en fonction du nom de la campagne que vous avez
sélectionnée pour y ajouter cette réponse.
Code de réponse
Sélectionnez une option dans la liste qui reflète le type de réponse fournie par le client.
Client
Si la réponse a été fournie par un client existant, vous pouvez alors lier l’enregistrement de ce client à la
réponse. Pour rechercher et spécifier un client, sélectionnez un enregistrement dans une liste filtrée du
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
499
volet Assistant Formulaires ou cliquez sur Recherche pour rechercher d’autres enregistrements. Si
l’enregistrement client n’existe pas, sous Reçu d’un nouveau client, spécifiez les détails suivants
concernant le nouveau client :
o Nom de la société
o Nom
o Prénom
o Téléphone
o Courrier électronique
o Télécopie
o Fournisseur externe
Vous pouvez spécifier un compte ou un contact pour le fournisseur qui a fourni les informations relatives
à la réponse. Pour rechercher et spécifier un fournisseur externe, sélectionnez un enregistrement dans
une liste filtrée du volet Assistant Formulaires ou cliquez sur Recherche pour rechercher d’autres
enregistrements ou en ajouter un nouveau.
Canal de diffusion
Vous pouvez spécifier le canal de diffusion à partir duquel la réponse a été émise.
Fermeture le
Vous pouvez spécifier une date à laquelle la réponse doit être fermée.
Activité d’origine
Vous pouvez lier la réponse de campagne à une activité, telle qu’un appel téléphonique que vous ou une
autre personne de votre organisation avez enregistré. Pour rechercher et spécifier une activité,
sélectionnez un enregistrement dans une liste filtrée du volet Assistant Formulaires ou cliquez sur
Recherche pour rechercher d’autres enregistrements.
Sujet
Tapez le sujet de la réponse de campagne.
Propriétaire
Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous
pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
500
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Vous pouvez également créer une réponse de campagne à partir de la zone Activités. Pour ce faire, dans
le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Activités. Dans le
groupe Nouveau, cliquez sur Réponse de la campagne. Si vous créez une réponse à partir de cette zone,
vous devez spécifier une valeur pour la Campagne parente.
Remarque
Il existe quatre façons de créer des réponses de campagne dans Microsoft Dynamics CRM.
Copier une réponse de campagne
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
2. Cliquez sur la campagne qui contient la réponse de campagne à copier.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
501
3. Sous Association, cliquez sur Réponses de la campagne.
4. Cliquez sur la réponse de campagne à copier.
5. Dans le groupe Actions, cliquez sur Copier la réponse de campagne .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
502
6. Dans le nouveau formulaire de réponse de campagne qui s’ouvre avec les mêmes informations que la
réponse de campagne d’origine, apportez les modifications nécessaires, telles que la modification du sujet.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Convertir des réponses de campagne en prospects ou en opportunités
Vous pouvez convertir une réponse de campagne en un autre enregistrement, tel qu’un prospect, un devis,
une commande ou une opportunité. Vous pouvez également utiliser la réponse de campagne pour convertir
un prospect existant en Compte. La conversion d’une réponse de campagne ferme automatiquement cette
campagne.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
2. Cliquez sur le nom de la campagne qui contient les réponses à inclure.
3. Sous Association, cliquez sur Réponses de campagne.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
503
4. Cliquez sur la réponse de la campagne à inclure.
5. Dans le groupe Actions, cliquez sur Convertir la réponse de campagne .
6. Dans la boîte de dialogue Fermer et convertir la réponse, cliquez sur Fermer la réponse et la convertir
en enregistrement, puis effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour créer un enregistrement de prospect, cliquez sur Créer un nouveau prospect.
Si vous souhaitez utiliser la réponse de campagne pour convertir un prospect existant en enregistrement
de compte ou de contact, cliquez sur Convertir un prospect existant. Vous pouvez cliquer sur le
bouton Rechercher pour rechercher le prospect existant.
Si vous souhaitez créer une opportunité, un devis ou une commande pour un client existant, cliquez sur
Créer un nouvel enregistrement pour un client, puis cliquez sur le type du nouvel enregistrement que
vous souhaitez créer. Dans la zone Créer un nouvel enregistrement pour un client, cliquez sur le
bouton Rechercher pour rechercher un enregistrement de compte ou de contact existant et le
sélectionner.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
504
Si vous ne disposez pas d’un enregistrement pour le client existant, vous pouvez cliquer sur Nouveau
dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements afin de créer l’enregistrement.
Remarque
La devise du nouvel enregistrement sera sélectionnée par défaut. Pour sélectionner une autre devise, dans
la zone Devise, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher une autre devise et la sélectionner.
7. Pour ouvrir le nouvel enregistrement, activez la case à cocher Ouvrir des enregistrements nouvellement
créés.
8. Cliquez sur OK.
Conseil
Si vous souhaitez exclure la réponse de campagne, vous pouvez la fermer sans la convertir en un autre
enregistrement en cliquant sur Fermer la réponse de campagne dans le groupe Actions.
Fermer une réponse de campagne
Vous pouvez fermer une réponse de campagne sans la convertir en un autre enregistrement.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .
1. Cliquez sur la campagne qui contient les réponses à fermer.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
505
2. Sous Association, cliquez sur Réponses de campagne.
3. Cliquez sur le nom de la réponse de campagne à fermer.
4. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer la réponse de campagne .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
506
5. Sélectionnez un statut approprié pour la réponse de campagne exclue, puis cliquez sur OK.
Utilisation des listes marketing
Dans Microsoft Dynamics CRM, les listes marketing sont des groupes de comptes, contacts, ou prospects
filtrés par critères définis. Vous pouvez associer des listes à des campagnes, créer des campagnes rapides
pour les enregistrements d’une liste et exporter les membres vers Microsoft Office Excel.
Selon les conditions requises, vous pouvez créer deux types de liste marketing : statique et dynamique.
Les membres d’une liste marketing statique ne changent pas. Une liste dynamique est basée sur une
requête dynamique qui récupère une liste actualisée à chaque ouverture de la liste en question, à chaque
création d’une campagne rapide à partir de la liste ou à chaque distribution d’une activité de campagne
associée à cette liste.
Remarque
Une liste marketing ne peut contenir qu’un seul type d’enregistrement, tel qu’un compte, contact ou
prospect.
Ajout de membres à des listes marketing
Il existe plusieurs méthodes d’ajout de membres à une liste marketing statique :
Recherche. Ajoutez des membres individuellement ou en tant que groupe.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
507
Recherche avancée. Ajoutez des membres résultant d’une requête de Recherche avancée.
Importation. Ajoutez des membres quand vous importez des comptes, des contacts ou des prospects à
partir d’un fichier externe.
Pour une liste marketing dynamique, vous pouvez définir une requête qui renseigne automatiquement la liste
de membres mise à jour à chaque ouverture de la liste. Cette requête sert également à extraire les derniers
membres lorsque vous créez une campagne rapide pour une liste marketing dynamique ou lorsque vous
distribuez une activité de campagne pour une campagne dont la liste lui est associée.
Inclusion de membres dans une liste marketing
Après avoir créé une liste marketing statique et lui avoir ajouté des membres, vous pouvez par la suite
inclure des membres et supprimer ceux qui ne répondent pas aux critères :
Supprimez les membres qui correspondent à une requête de Recherche avancée.
Supprimez les membres qui ne correspondent pas à une requête de Recherche avancée.
Pour une liste marketing dynamique, modifiez les critères de requête pour obtenir la liste des membres
appropriée.
Gestion des listes marketing
Outre ajouter des listes marketing aux campagnes et gérer les membres d’une liste marketing, vous pouvez
aussi gérer les listes :
Supprimez les listes dont vous n’avez plus besoin. La suppression d’une liste marketing n’entraîne pas la
suppression des comptes, contacts ou prospects figurant dans cette liste.
Fusionnez les listes marketing. En copiant les membres d’une liste marketing dans une autre liste, vous
pouvez fusionner ces listes.
Remarque
Vous pouvez uniquement copier les membres vers une liste marketing statique.
Vous pouvez copier les membres d’une liste marketing dynamique et les ajouter à une liste marketing
statique, mais l’ajout de membres depuis n’importe quelle liste marketing vers une liste marketing dynamique
n’est pas possible.
Activez ou désactivez une liste marketing. Les listes marketing inactives n’apparaissent pas dans la vue
par défaut des listes marketing. Après avoir désactivé une liste marketing, vous pouvez la réactiver à votre
convenance.
Créer ou modifier une liste marketing
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau ou ouvrez la liste marketing que vous souhaitez
modifier.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
508
3. Sous Informations, cliquez sur Général et spécifiez les informations dans les zones requises suivantes :
Nom
Type de membre
4. Entrez toute autre information dont vous disposez pour la liste.
Si vous souhaitez empêcher que des membres soient ajoutés à la liste ou supprimés de celle-ci, en regard
de Verrouillé, cliquez sur Oui.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
509
Si vous souhaitez que les membres de la liste marketing soient statiques ou dynamiques, en regard de Type,
cliquez sur Statique ou sur Dynamique, respectivement.
Si vous cliquez sur Dynamique, les membres de la liste marketing changent chaque fois que vous ouvrez la
liste marketing et accédez à la zone Membres de la liste marketing. Si vous cliquez sur Statique, les
membres de la liste marketing changent uniquement lorsque vous ajoutez ou supprimez manuellement des
membres de la liste.
5. Pour ajouter d’autres informations qui s’appliquent à votre liste marketing, sous Informations, cliquez sur
Notes et sur Entrer une note, puis entrez les informations souhaitées.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarques
Une fois la liste marketing créée, vous ne pouvez pas modifier le type de membre.
Une fois que vous avez créé une liste marketing vide, vous devez ajouter les membres de la liste marketing
avant de pouvoir utiliser cette dernière.
Si vous entrez une valeur dans la zone Coût, vous devez entrer une valeur avec séparateurs de milliers et
séparateur décimal uniquement. N’entrez pas de symbole monétaire.
Activer une liste marketing
Avant de pouvoir utiliser une liste marketing, vous devez l’activer. Une fois la liste activée, vous pouvez
ajouter ou supprimer des membres, joindre un fichier, créer une activité de suivi, utiliser la liste dans une
campagne rapide, ou ajouter la liste à une campagne.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .
2. Sélectionnez la liste marketing que vous souhaitez activer.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
510
3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Activer , puis sur OK.
Ajouter des membres à une liste marketing
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .
2. Ouvrez la liste marketing à laquelle vous souhaitez ajouter des membres.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
511
3. Sous Association, cliquez sur Membres de la liste marketing .
4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur
Gérer les membres .
5. Pour une liste marketing statique, dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur l’une des
options suivantes, puis sur OK :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
512
Utiliser la fonction de recherche pour ajouter des membres
a. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre
recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
b. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous
souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
513
Utiliser la recherche avancée pour ajouter des membres
a. Sélectionnez des options pour rechercher des membres de la liste, puis cliquez sur Rechercher.
c. Pour ajouter l’ensemble des enregistrements à la liste marketing, cliquez sur Ajouter à la liste
marketing tous les membres renvoyés par la recherche, puis sur Ajouter à la liste marketing.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
514
d. Pour ajouter des enregistrements à la liste, sélectionnez les enregistrements de votre choix, cliquez sur
Ajouter uniquement les membres sélectionnés à la liste marketing, puis sur Ajouter à la liste
marketing.
- ou -
Pour une liste marketing dynamique, dans la boîte de dialogue Gérer les membres , spécifiez les
critères de recherche pour identifier les enregistrements à ajouter, puis cliquez sur Utiliser la requête :
Définir les critères de recherche
i. Dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur Sélectionnez, puis cliquez sur le champ
sur lequel baser la recherche. Par exemple, Nom de compte ou Ville. Vous pouvez sélectionner des
champs du type d’enregistrement actif ou des types d’enregistrements.
La section Association de la liste déroulante Sélectionnez affiche les types d’enregistrements
associés. Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement associé, un nouveau lien apparaît
avec une autre liste Sélectionnez pour le type d’enregistrement associé.
ii. Cliquez sur Est égal à, puis sur un opérateur relationnel de requête.
iii. Cliquez sur Entrer une valeur, puis tapez la valeur à rechercher (« Paris » ou « Adresse de
messagerie », par exemple).
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
515
Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Rechercher pour ouvrir la boîte de
dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Conseil
Vous pouvez également ajouter des membres à une liste marketing statique à partir de la zone Ventes.
Pour cela, dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes , sur Contacts ou sur
Prospects. Sélectionnez ensuite les enregistrements à ajouter à une liste marketing, et dans le groupe
Actions, cliquez sur Ajouter à la liste marketing . Localisez et sélectionnez la liste marketing à laquelle
ajouter les enregistrements, puis cliquez sur OK. Si nécessaire, vous pouvez créer une nouvelle liste
marketing à partir de la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements.
Remarque
Selon le type de membre de la liste à laquelle vous ajoutez des enregistrements, le membre ajouté peut être
un compte, un contact ou un prospect. Par exemple, si vous ouvrez une liste de prospects, vous pouvez
ajouter de nouveaux prospects à la liste de membres, mais vous ne pouvez pas ajouter de comptes ou de
contacts.
Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing statique
1. Ouvrez la liste marketing à laquelle vous souhaitez ajouter de nouveaux membres, ou bien évaluer et
modifier les membres existants.
2. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur
Gérer les membres .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
516
3. Cliquez sur la façon dont vous souhaitez rechercher des membres de la liste marketing, puis cliquez sur OK.
Recherchez des enregistrements à l'aide de la fonctionnalité Rechercher.
- ou -
Recherchez des enregistrements à l'aide de la fonctionnalité Recherche avancée.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
517
Remarque
Selon le type de membre de la liste à laquelle vous ajoutez des enregistrements, le membre ajouté peut
être un compte, un contact ou un prospect. Par exemple, si vous ouvrez une liste de prospects, vous
pouvez ajouter de nouveaux prospects à la liste de membres, mais vous ne pouvez pas ajouter de
comptes ou de contacts
Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing dynamique
1. Ouvrez la liste marketing dynamique à laquelle vous souhaitez ajouter de nouveaux membres ou évaluer
et modifier les membres existants.
2. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur
Gérer les membres .
3. Spécifiez les critères de recherche.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
518
a. Dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur Sélectionnez, puis cliquez sur le champ
sur lequel baser la recherche. Par exemple, Nom de compte. Vous pouvez sélectionner des champs
du type d’enregistrement actif ou des types d’enregistrements associés.
La section Association de la liste déroulante Sélectionnez affiche les types d’enregistrements
associés. Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement associé, un nouveau lien apparaît avec
une autre liste Sélectionnez pour le type d’enregistrement associé.
b. Cliquez sur Est égal à, puis sur un opérateur relationnel de requête.
c. Cliquez sur Entrer une valeur, puis tapez la valeur à rechercher (« Paris » ou « Adresse de
messagerie », par exemple).
Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Rechercher pour ouvrir la boîte de
dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.
4. Spécifiez les colonnes à inclure dans les résultats de la recherche.
a. Cliquez sur Modifier colonnes , puis sur Ajouter des colonnes .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
519
b. Sélectionnez le type d'enregistrement qui comprend les colonnes à ajouter.
c. Activez la case à cocher en regard des colonnes à ajouter. Si la colonne n'est pas répertoriée,
contactez un administrateur système.
d. Cliquez sur OK.
5. Cliquez sur Utiliser la requête.
Les enregistrements correspondant à la requête sont ajoutés à la liste marketing dynamique.
Remarque
Selon le type de membre de la liste à laquelle vous ajoutez des enregistrements, le membre ajouté peut
être un compte, un contact ou un prospect. Par exemple, si vous ouvrez une liste de prospects, vous
pouvez ajouter de nouveaux prospects à la liste de membres, mais vous ne pouvez pas ajouter de
comptes ou de contacts.
Ajouter des membres d’une liste marketing vers une autre liste marketing
Vous pouvez ajouter des membres d’une liste marketing uniquement à une autre liste marketing statique.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .
2. Ouvrez la liste marketing à partir de laquelle ajouter des membres dans une autre liste.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
520
3. Sous Association, cliquez sur Membres de la liste marketing.
4. Dans la liste de membres, sélectionnez le membre à ajouter à une autre liste.
5. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur
Ajouter à une autre liste marketing .
6. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements et dans la zone Rechercher, tapez les
informations recherchées, puis cliquez sur le bouton Rechercher .
7. Sélectionnez la liste à laquelle vous souhaitez ajouter le membre, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
521
Fusionner des listes marketing
Important
Lorsque vous copiez des membres de listes marketing, les listes marketing doivent toutes les deux
contenir le même type d’enregistrement, tel que tous les comptes ou tous les contacts.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .
2. Dans la liste, sélectionnez la liste marketing qui contient les comptes, contacts ou prospects que vous
souhaitez fusionner avec une autre liste marketing statique.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
522
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Copier la liste marketing .
4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, sélectionnez la liste marketing statique
avec laquelle vous souhaitez fusionner les membres, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
523
5. Lorsque le message de confirmation s’affiche, cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Copier une liste marketing dynamique en tant que liste marketing statique
Si vous souhaitez modifier la requête pour une liste marketing dynamique et conserver la liste actuelle des
membres inchangée, vous pouvez copier une liste marketing dynamique en tant que liste statique.
Lorsque vous copiez une liste marketing dynamique en tant que liste marketing statique, Microsoft Dynamics
CRM ajoute les membres récents correspondant aux critères de recherche de la liste marketing dynamique à
la liste marketing statique, puis verrouille cette dernière. Vous ne pouvez pas ajouter ou modifier des
membres d’une liste marketing verrouillée. Pour cela, il vous faut déverrouiller la liste marketing.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .
2. Cliquez sur le nom de la liste marketing dynamique que vous souhaitez enregistrer en tant que liste
statique.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
524
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Copier comme liste statique .
4. Lorsque le message de confirmation s’affiche, cliquez sur OK.
Évaluation ou le retrait des membres d’une liste marketing statique
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .
2. Ouvrez la liste marketing dans laquelle retirer des membres.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
525
3.
4. Sous Association, cliquez sur Membres de la liste marketing .
5. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur
Gérer les membres .
6. Pour retirer des membres sans évaluation, sélectionnez les enregistrements, puis dans le groupe
Actions, cliquez sur Supprimer de la liste marketing.
- ou -
Dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur l'une des options suivantes, puis sur OK :
Utilisation de la recherche avancée pour supprimer des membres
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
526
a. Sélectionnez les options de recherche des membres que vous souhaitez supprimer de la
liste, puis cliquez sur Rechercher.
b. Pour supprimer l’ensemble des enregistrements renvoyés dans la liste, cliquez sur
Supprimer de la liste marketing tous les membres renvoyés par la recherche, puis sur
Supprimer de la liste marketing.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
527
c. Pour supprimer de la liste uniquement les enregistrements sélectionnés, sélectionnez les
enregistrements voulus, cliquez sur Supprimer de la liste marketing les membres
sélectionnés uniquement, puis sur Supprimer de la liste marketing.
Utilisation de la recherche avancée pour évaluer des membres
a. Sélectionnez les options de recherche et de localisation des membres que vous souhaitez
conserver dans votre liste, puis cliquez sur Rechercher.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
528
b. Pour conserver l’ensemble des enregistrements renvoyés dans la liste, cliquez sur
Conserver tous les membres renvoyés par la recherche dans la liste marketing, puis
sur Mettre à jour la liste marketing.
c. Pour conserver uniquement les enregistrements sélectionnés dans la liste, sélectionnez-les,
cliquez sur Conserver uniquement les membres sélectionnés dans la liste marketing,
puis sur Mettre à jour la liste marketing.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Qualifier ou convertir plusieurs enregistrements en une seule fois
Si vous avez beaucoup de prospects, vous n'êtes pas obligé de les traiter un par un. Vous pouvez, en une
seule opération, ajouter les prospects à une liste marketing, puis les exclure ensemble ou au contraire les
inclure en les convertissant en comptes, contacts ou opportunités.
1. Créez une liste marketing.
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes
marketing .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
529
b. Dans la Actions, cliquez sur Nouveau .
c. Dans la zone Nom, tapez un nom pour la liste et, dans la zone Type de membre,
sélectionnez Prospect.
d. Cliquez sur Enregistrer .
2. Sous Association, cliquez sur Membres de la liste marketing .
3. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur
Gérer les membres .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
530
4. Dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur Utiliser la recherche avancée pour ajouter
des membres, puis sur OK.
5. Créez une requête pour rechercher la liste des prospects à exclure ou à convertir.
a. Dans la liste Utiliser la vue enregistrée, sélectionnez Mes prospects ouverts.
b. Ajoutez tous les critères supplémentaires nécessaires à la requête.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
531
6. Pour afficher les enregistrements, cliquez sur Rechercher.
7. Dans la partie inférieure de la fenêtre, sélectionnez un bouton d'option pour ajouter l'ensemble des
prospects à la liste ou uniquement ceux que vous avez sélectionnés, puis cliquez sur Ajouter à la liste
marketing.
8. Dans la liste marketing, sélectionnez plusieurs enregistrements de prospect.
Conseil
Pour afficher plus d'enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sous l'onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez un nombre.
c. Cliquez sur OK. Le basculement entre les types d'enregistrements peut ralentir le temps
de réponse. Pour restaurer les performances, définissez la valeur sur un nombre inférieur.
9. Une fois que vous avez sélectionné les prospects à convertir, sous Outils de liste, sous l'onglet
Membres de la liste marketing, cliquez sur Inclure .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing
532
10. Dans la boîte de dialogue Convertir un prospect, excluez les prospects ou sélectionnez les types
d'enregistrements à convertir en prospects, puis cliquez sur OK. Les prospects seront toujours conservés
dans votre liste marketing mais ne seront plus affichés dans la vue Mes prospects ouverts.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
533
Service
Planification de services pour vos clients
Vous pouvez planifier des services avec vos clients comme activités de service tout en tenant compte de la
disponibilité de votre personnel et des autres ressources.
La configuration de la planification des services comporte les tâches suivantes :
Planification d’utilisateurs et de ressources
Dans Microsoft Dynamics CRM, les ressources représentent l’ensemble du personnel, des installations et
des équipements qui peuvent être planifiés pour une activité de service.
Vous pouvez définir plusieurs planifications pour le personnel, les installations et l’équipement, notamment
leurs heures de travail, les pauses, absences et congés. Vous pouvez également définir les jours de
fermeture à l’échelle de l’entreprise pour les congés, les inventaires, et autres occasions lorsque des services
ne peuvent pas être planifiés pour l’ensemble de l’organisation.
Définition de services
Lorsque vous créez des services, vous définissez également des règles de sélection. Vous pouvez nommer
chaque ressource individuellement ou créer un groupe de ressources, par exemple une réserve de
techniciens de service, pouvant être utilisés dans plusieurs services. Le personnel, les installations et
l’équipement peuvent appartenir à plusieurs groupes de ressources.
Vous pouvez également créer des règles de sélection conditionnelle qui vous offrent la souplesse permettant
de définir vos règles pour prendre en compte différents niveaux de compétence, de capacités, le niveau de
difficulté de fourniture d’un service et le degré d’occupation d’une ressource dans la planification.
Planification de services pour vos clients
Vous pouvez afficher une liste de ressources et gérer des activités de services dans la zone Calendrier de
service.
Lorsque vous créez une nouvelle activité de service, vous pouvez rechercher le temps disponible en fonction
de vos critères, notamment par heures ou par ressources. À tout moment, vous pouvez vérifier l'absence de
conflit dans la planification.
Si votre entreprise utilise un workflow, vous pouvez créer des règles de workflow et des processus qui
incluent des activités de services.
Calendrier de service
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
534
Le calendrier vous permet de créer, d’afficher et de modifier des activités de service et des rendez-vous.
Naviguer dans le calendrier de service
Dans le Calendrier de service, vous pouvez effectuer l'ensemble des tâches et des activités suivantes :
Afficher la planification des rendez-vous quotidiens, hebdomadaires et mensuels des rendez-vous et
activités de service.
Afficher les planifications de travail et d'activités de service pour une variété de ressources.
Créer de nouveaux rendez-vous et planifier des activités de service.
Changer l'état d'une activité de service existante.
Rechercher des conflits dans la planification.
Imprimer les détails d'une activité de rendez-vous ou de service à partir du menu Fichier.
Imprimer l'intégralité du calendrier depuis votre navigateur Web.
Vous ne pouvez pas personnaliser le Calendrier de service ou modifier la vue par défaut avec l'application.
Toutefois, vous pouvez utiliser ISV.Config pour modifier les couleurs des blocs horaires.
Affichage des rendez-vous et des activités de service
Lorsque vous ouvrez le Calendrier de service, une liste de ressources s’affiche du côté gauche du
calendrier par ordre alphabétique. En présence de plus de 50 ressources, cliquez sur les flèches pour
afficher la page suivante de ressources. Vous pouvez également utiliser l’index cliquable en bas de la liste
pour passer à une lettre spécifique dans l’alphabet.
Au centre de la page, un calendrier linéaire affiche la planification de chaque ressource. Cet affichage est
divisé en jours et en heures. Les rendez-vous et les activités de service apparaissent dans le calendrier
linéaire sous forme de blocs couleur libellés. Chaque couleur indique si l’heure correspond à une activité de
rendez-vous ou de service, et indique également l’état actuel de l’activité du rendez-vous ou du service.
Couleur Statut
Demandé
Provisoire
En attente
Réservé
Arrivé
Annulé
Terminé
Absent
Occupé
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
535
Absent du bureau
Chômé(s) ou Heure de fermeture des bureaux
Annulé
Terminé
Affichage des détails pour ressources, rendez-vous et activités de service
Pour afficher les ressources, les rendez-vous et les activités de services pour toutes les personnes de
l’organisation, dans la liste Type, sélectionnez Ressources, puis dans la liste Afficher, sélectionnez la vue
Ressources. Pour rechercher une ressource spécifique, dans la zone rechercher, entrez les premières
lettres du nom de la ressource que vous recherchez.
Le calendrier linéaire affiche la planification de la ressource. Pour afficher les détails d’une ressource, d’un
rendez-vous ou d’une activité de service, sélectionnez l’enregistrement dans la liste à gauche du calendrier,
puis en bas du calendrier linéaire, sous l’échelle Zoom, cliquez sur le bouton Développer pour développer
le volet d’aperçu. Vous pouvez également double-cliquez sur un enregistrement pour l’ouvrir.
Remarque
Les calendriers dans l’espace de travail et dans la zone de service ne sont pas personnalisables.
Utilisation du volet Calendrier pour modifier l’affichage de la date
Le volet Calendrier apparaît du côté droit calendrier. Il peut être réduit ou développé.
Pour changer la date, cliquez sur une date dans le contrôle Calendrier. Utilisez les flèches de chaque
côté du mois pour changer le mois affiché.
Pour changer la plage de dates, cliquez sur une date du contrôle Calendrier, puis faites glisser jusqu’à
la date de fin.
Pour modifier le nombre de jours affichés dans le calendrier linéaire, cliquez sur l’une des options de
calendrier dans le volet Calendrier.
Pour modifier la durée de l’affichage du calendrier, utilisez l’échelle Zoom. Sélectionnez des plages de
date spécifiques à afficher dans les listes De et A.
Affichage dans le calendrier de service
Le Calendrier de service affiche les rendez-vous et les activités de service de votre organisation. Le
Calendrier de service n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
536
2. Sur le Calendrier de service, vous pouvez modifier la vue en procédant de l’une des manières suivantes
:
Modifier la vue du calendrier.
Sous Vues du calendrier, cliquez sur l’une des vues :
Aujourd'hui planification quotidienne
Mois planification mensuelle
Semaine planification pour une semaine de 7 jours
Jour planification quotidienne pour un jour unique sélectionné
Afficher un résumé d’une activité de rendez-vous ou de service.
Dans le Calendrier de service, placez le curseur sur l’activité de rendez-vous ou de service.
Afficher ou modifier les détails d’une activité de rendez-vous ou de service.
Dans le Calendrier de service, double-cliquez sur le rendez-vous. Le formulaire Rendez-vous
s’ouvre.
Modifier les dates figurant dans le Calendrier de service.
Dans le contrôle Calendrier, cliquez sur les flèches ou sur une date spécifique.
Afficher les activités de rendez-vous et de services du jour.
Dans le contrôle Calendrier, cliquez sur Aujourd'hui. Le calendrier affiche la liste heure par heure
du jour.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
537
Actualiser le calendrier.
Dans l’angle supérieur droit du calendrier, cliquez sur le bouton Actualiser la liste.
Utiliser les activités de services
Chercher la prochaine heure disponible
Utilisez cette procédure pour rechercher les prochains horaires disponibles d'un service. Cette méthode est
la plus rapide pour planifier une activité de service. Cette procédure permet également de rechercher le
prochain horaire disponible en fonction d'un ensemble de critères spécifiques. Par exemple, si le client
souhaite que ce soit votre mécanicien en chef qui s'occupe de sa bicyclette, vous pouvez consulter la
planification de ce mécanicien pour connaître ses prochaines disponibilités.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .
2. Dans le groupe Actions, cliquez sur Planifier .
Remarque
Si vous cliquez sur Nouveau, puis sur Activité de service , vous créez une activité de service sans
vérifier les heures disponibles.
3. Dans le formulaire Planifier une activité de service, vous devez entrer les informations suivantes :
Service
Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Durée
Ne désactivez pas la case à cocher Utiliser la durée par défaut ni ne modifiez la durée, à moins
que la durée par défaut du service ne soit pas suffisante. La durée maximale d’une activité de service
est de 10 jours.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
538
4. Cliquez sur Chercher heures disponibles. Les prochaines plages horaires disponibles s'affichent.
Cliquez sur les flèches Page au bas de la liste pour afficher les pages supplémentaires.
5. Sous Heures disponibles cliquez sur l’heure de début ou de fin de l’horaire que vous voulez planifier,
puis cliquez sur Planifier. Si vous cliquez sur les liens de service ou de ressource, le formulaire associé
s’ouvre.
Le formulaire Planifier une activité de service se ferme et Microsoft Dynamics CRM remplit les
informations de l’horaire sélectionné dans le formulaire Activité de service.
6. Dans le formulaire Activité de service, entrez le cas échéant des informations supplémentaires sur
l’activité de service.
Sujet
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
539
Vous devez entrer un objet. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier de service
et dans le calendrier de votre Espace de travail.
Vous pouvez enregistrer l’activité de service tout de suite, ou continuer d’ajouter des informations.
Clients
Si cette activité de service est destinée à un client, vous pouvez rechercher et sélectionner le compte
ou le contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner
des enregistrements.
Ressources
Recherchez et sélectionnez l’utilisateur, ou l’installation/équipement que vous voulez planifier. Vous
pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
Emplacement
Entrez une adresse ou un numéro d’emplacement où l’activité de service aura lieu.
Afficher la disponibilité
Si vous voulez modifier le statut initial de l’activité de service, sélectionnez un statut dans la liste. Si
vous sélectionnez l’un des statuts sous Programmée, ce bloc de temps est défini sur la planification
de manière à éviter tout conflit avec une autre activité de service ou un autre rendez-vous lors de la
planification automatique. Les activités de service forcées et les rendez-vous peuvent entrer en
conflit.
Site
Il est déconseillé de modifier le Site une fois que vous avez sélectionné un horaire pour l’activité de
service. Les ressources sont attribuées aux sites. Si les ressources sélectionnées ne sont pas
disponibles dans le site sélectionné, cela peut provoquer des conflits. Pour enregistrer l’emplacement
spécifique ou l’adresse de l’activité de service, entrez les informations dans la zone Emplacement
dans le formulaire Activité de service.
Notes
Dans cette zone, vous pouvez entrer des informations supplémentaires au sujet du client et de
l’activité de service. Par exemple, vous pouvez entrer les symptômes du problème, les demandes
spéciales du client, ou tout message à transmettre aux ressources qui fournissent le service.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
540
7. Sous Informations, cliquez sur Détails, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone
Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour
l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous-catégorie.
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que
sur le calendrier de l’Espace de travail et de la zone Activités.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
541
Conseil
Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un
équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet
Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans
le volet Assistant Formulaires.
Remarques
Il est déconseillé de modifier une information dans la zone Informations de planification après avoir
sélectionné un horaire pour l’activité de service. Cela peut en effet provoquer des conflits dans la
planification.
Dans la liste des résultats de la recherche des activités de service possibles, vous pouvez cliquer sur la
flèche Page précédente pour lancer une nouvelle recherche. La page précédente n’est pas affichée.
Chercher la prochaine horaire disponible dans une période spécifique
Vous pouvez utiliser cette procédure pour rechercher le prochain horaire disponible en fonction d'une date ou
d'une plage de dates spécifique, dans la journée, la semaine ou le mois à venir.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
542
2. Dans le groupe Actions, cliquez sur Planifier .
Remarque
Si vous cliquez sur Nouveau, puis sur Activité de service , vous créez une activité de service sans
vérifier les heures disponibles.
3. Dans le formulaire Planifier une activité de service, vous devez entrer l’information Service.
Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
4. Sous Informations de planification, sélectionnez les critères pour les horaires souhaités :
Date de début
o Pour rechercher un horaire selon une date particulière, sélectionnez Date spécifique puis
entrez la date souhaitée.
o Pour effectuer une recherche dans une plage de dates, sélectionnez Plage de dates, puis
entrez les dates Le ou après le et Le ou avant le. Vous pouvez également sélectionner des
jours de semaine spécifiques.
o Pour rechercher des horaires aujourd'hui, sélectionnez Aujourd'hui.
o Vous pouvez également sélectionner des horaires selon des dates relatives à la journée en
cours, telles que Demain, Cette semaine ou Semaine prochaine.
Heure de début
o Pour rechercher un horaire spécifique, sélectionnez Heure spécifique, puis entrez l'horaire
spécifique.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
543
o Pour rechercher un horaire dans une plage horaire spécifique, sélectionnez Plage d’heures
puis entrez les horaires de début et de fin de l'activité de service.
o Vous pouvez également rechercher des horaires en fonction des périodes de la journée,
telles que Matin ou Soir.
Durée
Ne désactivez pas la case à cocher Utiliser la durée par défaut ni ne modifiez la durée, à moins
que la durée par défaut du service ne soit pas suffisante. La durée maximale d’une activité de service
est de 10 jours.
5. Cliquez sur Chercher heures disponibles. Les heures disponibles suivantes sont affichées.
6. Sous Heures disponibles cliquez sur l’heure de début ou de fin de l’horaire que vous voulez planifier,
puis cliquez sur Planifier. Si vous cliquez sur les liens de service ou de ressource, le formulaire associé
s’ouvre.
Le formulaire Planifier une activité de service se ferme et Microsoft Dynamics CRM remplit les
informations de l’horaire sélectionné dans le formulaire Activité de service.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
544
7. Dans le formulaire Activité de service, entrez le cas échéant des informations supplémentaires sur
l'activité de service :
Sujet (obligatoire)
Clients
Ressources
Emplacement
Afficher la disponibilité
Site
Remarques
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
545
8. Sous Informations, cliquez sur Détails, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone
Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour
l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous-catégorie.
9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que
sur le calendrier de l’espace de travail et de la zone Activités.
Conseil
Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un
équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet
Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans
le volet Assistant Formulaires.
Remarques
Il est déconseillé de modifier une information dans la zone Informations de planification après avoir
sélectionné un horaire pour l’activité de service. Cela peut en effet provoquer des conflits dans la
planification.
Dans la liste des résultats de la recherche des activités de service possibles, vous pouvez cliquer sur la
flèche Page précédente pour lancer une nouvelle recherche. La page précédente n’est pas affichée.
Créer une activité de service sans vérification des conflits
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
546
Si vous enregistrez une activité de service sans rechercher les horaires disponibles dans la planification,
Microsoft Dynamics CRM l'affiche dans la planification sans vérification des conflits.
Une des raisons qui peut amener à forcer une activité de service dans une plage horaire, c'est d'intercaler
une autre activité de service dans une plage horaire laissée partiellement vacante par une activité de service
précédente.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .
2. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur Activité de service .
3. Dans le formulaire Activité de service, vous devez entrer les informations suivantes :
Sujet
Vous devez entrer un objet. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier de service
et dans le calendrier de votre Espace de travail.
Service
Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton
Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
4. Vous pouvez entrer des informations supplémentaires sur l'activité de service.
Clients
Si cette activité de service est destinée à un client, vous pouvez rechercher et sélectionner le compte
ou le contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner
des enregistrements.
Ressources
Recherchez et sélectionnez l’utilisateur, ou l’installation/équipement que vous voulez planifier. Vous
pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
Emplacement
Entrez une adresse ou un numéro d’emplacement où l’activité de service aura lieu.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
547
Afficher la disponibilité
Si vous voulez modifier le statut initial de l’activité de service, sélectionnez un statut dans la liste. Si
vous sélectionnez l’un des statuts sous Programmée, ce bloc de temps est défini sur la planification
de manière à éviter tout conflit avec une autre activité de service ou un autre rendez-vous lors de la
planification automatique. Les activités de service forcées et les rendez-vous peuvent entrer en
conflit.
Site
Recherchez et sélectionnez le site pour l’activité de service. Les sites sont définis dans Microsoft
Dynamics CRM et attribués aux ressources. Seules les ressources d’un même site seront
sélectionnées. Pour enregistrer l’emplacement spécifique ou l’adresse de l’activité de service, entrez
les informations dans la zone Emplacement. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher
pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.
5. Sous Informations de planification, vous devez entrer les heures de début et de fin, mais les autres
informations sont facultatives.
Heure de début et Heure de fin
Sélectionnez ou entrez la date et les heures de début et de fin de l’activité de service. La zone Durée
sera mise à jour en fonction de la durée de l’activité de service. Si vous sélectionnez une durée
différente, l’Heure de fin s’ajustera en conséquence. Si vous indiquez à la fois les heures de début et
de fin, la durée sera modifiée.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
548
S’il s’agit d’un événement de type « journée entière », cliquez sur Journée entière. Ce type
d’événement correspond en réalité à la journée de travail complète d’une ressource. Si cette
ressource travaille de 8 h 00 à midi, la journée entière sera égale à quatre heures.
Durée
Vous pouvez ajouter du temps supplémentaire à la fin d’une plage horaire en modifiant la durée. La
durée maximale d’une activité est de 10 jours. La durée par défaut est déterminée par le service
sélectionné.
Notes
Dans cette zone, vous pouvez entrer des informations supplémentaires au sujet du client et de
l’activité de service. Par exemple, vous pouvez entrer les symptômes du problème, les demandes
spéciales du client, ou tout message à transmettre aux ressources qui fournissent le service.
6. Sous Informations, cliquez sur Détails, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone
Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour
l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous-catégorie.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que
sur le calendrier de l’espace de travail et de la zone Activités.
Conseil
Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un
équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet
Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
549
le volet Assistant Formulaires.
Remarques
Si, avant d'avoir enregistré l'activité de service, vous souhaitez consulter la planification pour rechercher
un horaire disponible, cliquez sur Planifier dans le groupe Actions pour ouvrir la boîte de dialogue
Planifier une activité de service.
Pour vérifier la présence de conflits dans la planification, dans Calendrier de service, dans le groupe
Actions, cliquez sur Conflits . Les conflits sont indiqués en rouge.
Recherche et affichage de la planification de travail d’une ressource spécifique
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
550
2. Pour afficher une liste des ressources, dans la liste Type, sélectionnez le type de ressource (utilisateur,
ressource ou installations et équipements), puis, dans la liste, sélectionnez la vue de la ressource que
vous souhaitez afficher.
3. Dans la liste des ressources, effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquer sur une lettre dans la barre alphabétique située au bas de la liste pour accéder à cette
section de la liste.
Développer la liste en faisant glisser le bord droit pour afficher des colonnes supplémentaires
d'informations.
Inverser l'ordre de tri de la liste en cliquant sur un en-tête de colonne.
Afficher des informations générales sur une seule ressource en la sélectionnant dans la liste puis en
cliquant sur le bouton Développer sous la barre Zoom.
4. Pour rechercher et afficher la planification de travail pour une ressource, dans la liste Type, cliquez sur
Ressource.
5. Dans la zone Rechercher, tapez le nom de la ressource ou le nom d'un utilisateur, puis cliquez sur
Rechercher .
Vous pouvez utiliser des astérisques (*) en tant que caractères génériques dans votre recherche.
Les résultats de la recherche apparaissent dans le volet Liste.
6. Dans le Calendrier de service, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :
Pour afficher les rendez-vous et les activités de service actuels d'une ressource, sélectionnez son
nom dans la liste. La planification s'affiche dans le volet Planifier situé à droite de la liste.
Pour afficher une date spécifique, sélectionnez une date dans le volet Calendrier.
Pour modifier rapidement une plage de dates, utilisez les contrôles Zoom situés dans la partie
inférieure du volet Planifier.
7. Pour afficher les heures de travail d'une ressource spécifique, procédez comme suit :
a. Dans la liste des ressources, ouvrez la ressource que vous souhaitez afficher.
Le formulaire Utilisateur ou Installations/équipements s'ouvre. Si vous disposez des autorisations
adéquates, vous pouvez modifier ce formulaire.
b. Dans le formulaire Utilisateur ou Installations/équipements, cliquez sur Heures de travail . Le
calendrier mensuel affiche les heures de début et de fin pour chaque jour de la planification. Si une
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
551
planification n'a pas été définie ou si la ressource est toujours disponible, le calendrier affiche
Journée entière.
c. Pour changer le mois affiché, dans la partie supérieure du calendrier, cliquez sur les flèches
Précédent et Suivant situées de chaque côté du mois et de l'année affichés.
d. Pour modifier la planification, double-cliquez sur une date dans le calendrier. Modifiez la planification
selon vos besoins.
Replanification d’une activité de service
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
552
2. Recherchez l’activité de service que vous souhaitez replanifier, puis sélectionnez-la.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Replanifier .
4. Dans le formulaire Planifier une activité de service, modifiez les informations souhaitées.
5. Cliquez sur Chercher heures disponibles.
6. Dans la liste Heures disponibles, sélectionnez une plage horaire.
7. Cliquez sur Planifier.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
553
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarque
Vous ne pouvez pas rouvrir les activités de service fermées. Cliquez sur Modifier le statut pour réactiver
les activités de service annulées. L’activité de service sera rouverte et son statut prendra la valeur
Demandé. Si l’horaire n’est plus disponible, un message peut vous en avertir. Pour replanifier l’activité de
service à un horaire disponible, cliquez sur Planifier dans le groupe Actions.
Fermeture ou annulation d’activité de service
Remarque
Vous ne pouvez pas rouvrir les activités de service fermées.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .
2. Recherchez et ouvrez l'activité de service que vous souhaitez fermer.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer l’activité de service .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
554
4. Dans la boîte de dialogue Fermer l’activité de service, dans la liste Statut, effectuez l'une des
opérations suivantes :
Si l'activité de service est terminée et si elle peut être facturée, sélectionnez Terminé.
Si l'activité de service n'est pas terminée et ne peut pas être facturée, cliquez sur Annulée.
Si le client ne s'est jamais présenté et si l'activité de service ne peut pas être facturée, sélectionnez
Absent.
5. Cliquez sur OK.
L’activité de service apparaît dans le Calendrier de service, codée de couleurs différentes selon son statut
et son objet.
Remarque
Pour modifier le statut d'une activité de service, dans le Calendrier de service, sélectionnez l'activité de
service à modifier, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Modifier le statut . Dans la boîte de dialogue
Modifier le statut, dans la liste Afficher la disponibilité, sélectionnez le nouveau statut, puis cliquez sur
OK. Le statut de l'activité de service est mis à jour et la couleur de sa plage horaire est mise à jour.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
555
Utiliser les rendez-vous
Créer ou modifier un rendez-vous
Vous pouvez modifier les informations d’un rendez-vous ouvert. Si vous modifiez la date et les heures du
rendez-vous, Microsoft Dynamics CRM détectera les éventuels conflits de planification. Le calendrier contient
les rendez-vous et les activités de service annulés et effectués. Pour supprimer un rendez-vous ou une
activité de service du calendrier, supprimez l’enregistrement.
1. Créez un rendez-vous ou un rendez-vous périodique dans les éléments suivants :
Calendrier dans l’espace de travail
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur
Calendrier .
b. Sous Nouvelle activité , cliquez sur Rendez-vous ou sur Rendez-vous périodique .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
556
Calendrier de service
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .
b. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Nouveau, puis sur Rendez-vous , puis dans le
groupe Planification sur Périodicité pour le convertir en Rendez-vous périodique.
Zone Activités
a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur
Activités .
b. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Nouveau.
c. Dans la boîte de dialogue Nouveau, cliquez sur Rendez-vous puis sur Rendez-vous ou
sur Rendez-vous périodique , puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
557
2. Dans la boîte de dialogue Rendez-vous, sous l’onglet Rendez-vous, vous devez entrer des informations
dans les champs suivants :
Sujet
Tapez la description du rendez-vous. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier
de l’espace de travail et dans le Calendrier de service.
Heure de début
Tapez la date et l’heure de début du rendez-vous.
Heure de fin
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
558
Tapez la date et l’heure de fin du rendez-vous. Microsoft Dynamics CRM configure le rendez-vous
automatiquement pour une durée de 30 minutes et pour un début à partir de la demi-heure suivante.
Obligatoire
Pour localiser et sélectionner les participants qui doivent assister à ce rendez-vous, cliquez sur la
case en regard de l’étiquette. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et
sélectionner des enregistrements.
Les participants ne reçoivent aucune notification pour les rendez-vous nouveaux ou mis à jour. Dans
Microsoft Dynamics CRM pour Outlook vous pouvez inclure les destinataires qui ne sont pas des
contacts dans Microsoft Dynamics CRM. Ces noms figurent en rouge. Cliquez sur le nom qui
s’affiche en texte rouge à résoudre pour le résoudre en un contact ou compte existant, ou créez un
nouvel enregistrement.
3. Ajoutez des informations facultatives.
Pour ajouter des participants Facultatif, cliquez sur Rechercher pour rechercher des
enregistrements.
Dans la zone Emplacement, tapez la pièce ou l’adresse de l’endroit où le rendez-vous aura lieu.
Dans la liste Afficher la disponibilité, sélectionnez la manière dont le rendez-vous figurera dans
votre calendrier. Si vous choisissez Libre ou Provisoire, d’autres rendez-vous ou activités de
service pourront être planifiés à cette heure.
Dans la zone Durée, enregistrez le temps passé sur l’activité. Si cette activité est associée à un
incident lié à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités de ce contrat sont comptabilisées
et mises à jour automatiquement dans le contrat lié. Le total, qui comprend les totaux de tous les
autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant la facturation. La durée
maximale d’un rendez-vous ou d’une activité de service est de 10 jours.
Cliquez sur Journée entière si l’événement doit occuper toute une journée de travail. Le rendez-
vous aura une durée équivalente à vos heures de travail. Par exemple, si vous travaillez de 9 à 18
heures, la durée de votre rendez-vous sera de neuf heures, même si vous voyez « 1 jour »
apparaître.
4. Sous l’onglet Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre
enregistrement.
5. Sous l’onglet Détails, vous pouvez lier le rendez-vous à un autre enregistrement Microsoft Dynamics
CRM et modifier l’Organisateur. Si votre entreprise utilise une Catégorie et une Sous-catégorie pour
organiser les données, entrez-les sous cet onglet.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
559
6. S’il s’agit d’un rendez-vous périodique, cliquez sur Périodicité , puis sélectionnez l’heure, le critère et
la plage de dates du rendez-vous périodique.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Si un ou plusieurs participants (y compris vous-même) ont une activité de service ou un rendez-vous à
cette heure, un avertissement apparaît. Vous pouvez cliquer sur Ignorer et enregistrer pour enregistrer
le rendez-vous malgré tout.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
560
Le nouveau rendez-vous apparaît dans le calendrier ainsi que la liste des activités des participants. Si le
propriétaire n’est pas un participant, l’activité n’apparaît pas dans son calendrier.
Important
Si vous envisagez d’inclure des rendez-vous dans les solutions, il est fortement recommandé de ne pas
inclure uniquement des rendez-vous et uniquement des rendez-vous périodiques dans des solutions
distinctes. Si vous installez et désinstallez des solutions distinctes avec des types de rendez-vous différents,
une erreur SQL Server se produira et vous devrez recréer les rendez-vous.
Remarques
Les rendez-vous créés dans application Web et synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM pour
Outlook entraînent automatiquement la définition d’un rappel au bout de 15 minutes et apparaissent sur
le calendrier Outlook. Vous pouvez modifier ce rappel dans Outlook.
Pour rouvrir un rendez-vous annulé, dans le groupe Enregistrement, cliquez sur Activer .
Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle
Microsoft Dynamics CRM propose un ensemble de fonctionnalités qui fonctionnent ensemble pour vous aider
à assurer le suivi des activités de service clientèle et les enregistrer.
Enregistrement des droits par le biais de contrats
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
561
Un contrat et ses lignes spécifiques consignent des informations détaillées sur le service clientèle qui doit
être offert à un compte, notamment le nombre d’appels autorisés ou le temps total, en minutes, consacré aux
clients.
Pour accroître l’efficacité et la cohérence lors de la création des contrats, vous pouvez créer un modèle de
contrat à partager. Vous pouvez associer des incidents à un contrat ou une ligne de contrat spécifique. Les
types d’unités des contrats assurent le suivi du nombre d’incidents ouverts dans un contrat ou du temps total,
en minutes, consacré aux incidents d’un contrat.
Suivi du service clientèle par le biais d’incidents
Lorsqu’un client contacte votre organisation par téléphone, lettre ou par courrier électronique, un Conseiller
du service clientèle (CSR) ouvre un incident et entre des informations sur le client et son problème. Le
conseiller peut consulter les lignes du contrat du client pour déterminer les services auxquels il a droit. Si le
conseiller qui a ouvert l’incident n’est pas en charge de sa résolution, l’incident peut être attribué à une file
d’attente ou à un autre conseiller. Ce conseiller examine le problème, consigne l’activité et le temps passé
sur l’incident, puis le résout et le ferme.
La consignation des activités et du temps passé sur un incident permet à un responsable d’effectuer le suivi
des performances et de la productivité. Il est possible d’effectuer des recherches sur les incidents ouverts et
résolus, et les incidents résolus peuvent être rouverts de telle sorte que les activités et le temps
supplémentaires puissent être consignés dans ceux-ci, si nécessaire.
Service d’acheminement et de mise en file d’attente
Vous pouvez créer des files d’attente pour trier les incidents entrants par domaine d’expertise, par équipe de
produit ou par d’autres désignations afin de vous assurer que le conseiller avec l’expérience adéquate traite
chaque incident. Vous avez également la possibilité d’attribuer des incidents directement à des conseillers en
particulier.
Partage d’informations dans la Base de connaissances
Les conseillers peuvent partager des informations, notamment des problèmes courants et des solutions
approuvées, des feuillets explicatifs et des mises à jour, sous la forme d’articles stockées dans la Base de
connaissances. Ils peuvent y rechercher des articles par titre, mot clé, numéro d’article et recherche de
texte intégral. Après avoir trouvé l’article recherché, le conseiller peut l’envoyer directement par courrier
électronique au client et le stocker avec l’incident pour le consulter ultérieurement.
Planification des services
Grâce à la planification, vous pouvez offrir un service à vos clients et vous assurer que la bonne combinaison
d’utilisateurs, d’installations et d’équipements est disponible pour la fourniture du service. Vous pouvez
également effectuer le suivi des préférences d’un client en termes d’heures, de services et d’employés.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
562
Gestion des performances et de la productivité par le biais de rapports
Les rapports offrent un moyen efficace d’évaluer les performances du service clientèle de votre organisation.
Les informations suivies pendant la gestion des incidents peuvent être utilisées dans des rapports qui
fournissent des statistiques sur la durée des appels, le nombre d’incidents gérés et résolus et les types de
résolutions. Grâce à ces informations, vous pouvez créer des calendriers plus précis, estimer les besoins en
matière de ressources et gérer les améliorations à apporter aux performances.
Création des contrats
Les contrats consignent les accords de niveau de service et les droits. Vous pouvez créer des contrats pour
des clients existants et spécifier le type de service et de conditions qui s’appliquent à chacun d’entre eux.
Ces informations comprennent la durée du contrat, le nombre d’incidents ou de minutes de service achetées,
les heures et les jours de couverture et les droits de service. Elles comprennent également les notes de ce
droit pour enregistrer des détails supplémentaires (temps de réponse par exemple), les plans de
maintenance préventive, les produits et les pièces couverts et les détails du service (type de service et
facturation de la main d’œuvre, des pièces et autres frais).
Création d’un contrat
Les nouveaux contrats sont créés en fonction de modèles de contrat, qui prédéfinissent des informations
telles que les types d’unités. Vous pouvez créer des contrats uniquement pour les comptes et les contacts
existants. Un contrat a le statut de brouillon tant qu’il n’est pas facturé. Vous pouvez modifier le modèle du
contrat jusqu’à ce que le statut change. Chaque nouveau contrat se voit attribuer un ID unique qui ne peut
pas être utilisé pour un autre contrat, sauf dans le cas d’un renouvellement. Lorsque vous renouvelez un
contrat, il est enregistré en tant que brouillon, avec un ID qui correspond à l’original. Si un contrat avec un
statut Facturé ou Actif est modifié, le contrat amendé reste associé au compte d’origine.
Vous pouvez consigner des accords de niveau de service spécifiques, tels que des tarifs ou le mode
d’allocation de l’assistance, sous forme de lignes de contrat. Par exemple, vous pouvez indiquer si l’accord
de niveau de service est limité par le nombre d’incidents ouverts ou par le nombre total de minutes de service
clientèle autorisées. Vous ne pouvez pas facturer un contrat si celui-ci ne contient pas au moins une ligne de
contrat. Les lignes de contrat vous permettent également d’effectuer le suivi des unités de service utilisées.
Vous pouvez ajouter des notes et des pièces jointes à des contrats, et définir des règles à déclencher en
fonction du statut du contrat, de sa date de début ou de fin. Vous pouvez par exemple définir une règle de
workflow pour créer une tâche qui permet de réviser le contrat à sa date d’expiration.
Facturation et activation d’un contrat
Lorsqu’un contrat contient au moins une ligne de contrat et une adresse de facturation, vous pouvez lui
attribuer le statut Facturé. Lorsque vous modifiez le statut d’un contrat, cela implique que vous l’avez
accepté. Microsoft Dynamics CRM ne facture pas automatiquement le client (ou ne crée pas de facture) si
votre entreprise n’a pas intégré Microsoft Dynamics CRM à un produit Microsoft BackOffice. Le statut du
contrat est Facturé jusqu’à la date de début du contrat, puis le statut est changé en Actif. Vous ne pouvez
pas supprimer un contrat dont le statut est Facturé ou Actif.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
563
Affichage des contrats
Par défaut, le Conseiller du service clientèle rôle de sécurité (CSR) octroie à tous les conseillers du service
clientèle les autorisations requises pour extraire des contrats et en afficher les détails.
Vérification des droits pour un incident en affichant un contrat
Lorsqu’un conseiller du service clientèle ouvre un incident, il peut rechercher le contrat d’un client et
déterminer le niveau de support approprié. Il peut associer un incident à un contrat spécifique et à une ligne
de contrat. Les unités d’assistance utilisées sont enregistrées automatiquement dans le contrat. Cependant,
le conseiller du service clientèle peut les modifier manuellement.
Suspension ou annulation d’un contrat
Un contrat est Actif et les conseillers du service clientèle peuvent ouvrir des incidents dans le contrat jusqu’à
la fin du contrat sauf si celui-ci est suspendu ou annulé.
Si vous souhaitez interrompre ou désactiver un contrat pour une période indéterminée, vous pouvez le
suspendre. Dans ce cas, vous ne pouvez plus ouvrir d’incidents ou enregistrer d’activités dans le contrat. Si
la date de fin du contrat est dépassée alors que le contrat est suspendu, le contrat est réactivé et son statut
devient Expiré.
Une fois annulé, un contrat ne peut pas être rouvert ou renouvelé.
Renouvellement d’un contrat
Lorsque la date de fin du contrat est dépassée, le contrat expire et vous ne pouvez plus ouvrir d’incidents
dans celui-ci. Pour ouvrir un nouvel incident dans le contrat, vous devez renouveler le contrat. Lorsque vous
renouvelez un contrat, un brouillon du contrat est créé avec le même ID que le contrat initial qui a expiré.
Vous pouvez apporter des modifications au nouveau contrat à l’état de brouillon, notamment ajouter ou
modifier des lignes de contrat. Vous avez également la possibilité d’ajouter des lignes de contrat annulées
dans le contrat initial. À l’expiration du contrat initial, vous pouvez facturer et activer le contrat renouvelé.
Un contrat renouvelé possède le même ID que le contrat initial, le renouvellement étant indiqué dans
l’historique du contrat. La date de début est automatiquement fixée au jour qui suit l’expiration du contrat
existant et pour la même durée que le contrat initial même s’il est possible de changer manuellement celle-ci.
Utiliser des contrats
Après avoir sauvegardé un enregistrement de contrat, vous pouvez ajouter des lignes de contrat, des
activités, des pièces jointes et des incidents.
Créer ou modifier un contrat
Vous pouvez modifier un brouillon de contrat existant, mais pas un contrat facturé ou actif.
Remarque
Il est déconseillé de créer un contrat à partir d’un compte, bien que cela soit possible. Le contrat n’est pas
associé au compte correctement et aucune unité n’est enregistrée.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
564
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .
2. Suivez une des procédures ci-dessous.
Créer un contrat à partir d’un modèle
Le modèle du contrat détermine le type d’unité (minutes ou incidents), la périodicité de facturation, les
remises et les jours et heures de disponibilité du service. Toutefois, certaines de ces informations, à
l’exception du type d’unité, peuvent être modifiées dans le contrat lui-même.
a. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
b. Dans la boîte de dialogue Explorateur de modèles, sélectionnez le modèle que vous souhaitez
utiliser, puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
565
c. Dans le formulaire du contrat, tapez dans la zone Nom du contrat un nom unique pour le
contrat.
Par exemple, Adventureworks - assistance technique pour le réseau sans fil.
Créer un contrat à partir de la copie d’un contrat existant
Microsoft Dynamics CRM crée une copie du contrat avec un ID unique. Toute modification apportée à
cette copie n’affecte pas le contrat d’origine.
a. Dans la liste, ouvrez le contrat que vous souhaitez copier.
b. Dans le formulaire Contrat, dans le groupe Actions, cliquez sur Copier le contrat .
c. Dans la boîte de dialogue Créer à partir d’un contrat existant, désactivez la case à cocher
Inclure les lignes de contrat annulées à moins que vous ne souhaitiez conserver ces lignes,
puis cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
566
Dans le contrat d’origine, les lignes de contrat ont été annulées à leur expiration ou lorsque les
unités ont été dépassées. Si vous souhaitez réutiliser les lignes de contrat, ne désactivez pas
cette case à cocher.
3. Sous l’onglet Général, vous devez entrer des informations dans les zones suivantes :
Nom du contrat
Client
Sélectionnez le client couvert par ce contrat. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour
rechercher et sélectionner des enregistrements.
Date de début du contrat
Date de fin de contrat
Lorsque vous enregistrez le contrat, Microsoft Dynamics CRM attribue automatiquement l’ID de
contrat et calcule la durée en jours selon les dates de début et de fin du contrat. Une adresse du
contrat est requise pour que le contrat change de statut et soit facturé.
Dans la zone Informations de facturation, Microsoft Dynamics CRM remplit automatiquement les
champs lorsque les champs correspondants de la zone des en-têtes sont renseignés. Vous pouvez
toutefois modifier ou entrer ces informations, si nécessaire. Une Facturation : Adresse est requise
pour que le statut du contrat se transforme en facturé.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
567
Dans la zone de la tarification, les montants sont en lecture seule et sont calculés selon les tarifs et
les remises entrés dans les lignes de contrat. Pour modifier la tarification, mettez à jour les lignes de
contrat. Pour recalculer ces montants, dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Recalculer .
4. Sous l’onglet Détails, entrez d’autres informations sur le contrat.
Dans la zone du type de contrat, vous pouvez modifier la remise et le niveau de service. Les remises des
lignes de contrat sont du même type que celui que vous sélectionnez dans cette zone. Les niveaux de
service sont définis par votre entreprise.
Dans la zone de l’historique, les champs suivants sont automatiquement remplis lors de la création du
contrat.
Contrat d’origine
Le contrat à partir duquel le contrat actif a été copié. Ce champ ne peut pas être modifié.
Propriétaire
Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous
pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.
Modèle de contrat
Vous pouvez modifier le modèle du contrat, si le contrat dispose du statut brouillon.
5. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez
les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
568
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
7. Résoudre les enregistrements en doublon.
Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour
chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se
produit en arrière-plan en tant que tâche système.
a. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste
Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.
Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans
d’autres types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type
d’enregistrement répertorié.
b. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel
enregistrement, cliquez sur Sauvegarder l'enregistrement.
- ou -
Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications,
cliquez sur Annuler.
Remarque
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de
détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le
type d’enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
569
Remarques
Le contrat devient actif à sa date de début lorsqu’il est facturé.
Vous devez définir au moins une ligne de contrat pour le contrat pour pouvoir modifier le statut de
celui-ci en Facturé. Vous pouvez définir plusieurs lignes de contrat pour chaque contrat. Vous ne
pouvez pas supprimer une ligne de contrat une fois active ; par contre, vous pouvez l’annuler.
Les jours et heures de service par défaut sont définis dans le modèle de contrat. Pour les modifier,
dans le groupe Actions, cliquez sur Définir le calendrier .
Vous ne pouvez pas modifier un contrat actif, mais vous pouvez l’annuler ou le mettre en attente. Un
contrat annulé peut être renouvelé puis modifié. Lorsqu’un contrat est suspendu, aucun incident ne
peut être ouvert dans le contrat. Par exemple, il est possible que vous suspendiez un contrat en
raison d’un désaccord lié à la facturation, puis que vous l’activiez une fois le problème résolu. Sous le
groupe Actions, cliquez sur Suspendre le contrat ou Annuler la suspension . Pour afficher la
liste des contrats suspendus, dans la liste, cliquez sur Contrats suspendus.
Facturer et activer un contrat
Microsoft Dynamics CRM ne facture pas automatiquement le client et ne crée pas de facture si votre
entreprise n’a pas intégré Microsoft Dynamics CRM à un produit Microsoft BackOffice. L’enregistrement de la
facture affiche des informations sur la facture, pas la facture proprement dite.
Lorsqu’un contrat est marqué comme étant facturé, son statut devient Facturé jusqu’à la date de début.
Ensuite, le statut devient Actif.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
570
2. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat de service que vous souhaitez facturer.
3. Sous le groupe Actions, cliquez sur Facturer le contrat .
Le statut est indiqué dans la colonne Statut de la liste des contrats.
Remarque
Une fois qu’un contrat est marqué comme étant Facturé, vous ne pouvez plus le supprimer ou modifier ses
informations, telles que les dates, les noms du contrat ou l’ID du contrat. Vous pouvez ajouter de nouvelles
lignes de contrat et annuler des lignes de contrat existantes.
Annuler ou supprimer un contrat
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
571
2. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat de service que vous souhaitez annuler ou supprimer.
3. Pour annuler un contrat, sous le groupe Actions, cliquez sur Annuler un contrat . Dans la boîte de
dialogue Annuler un contrat, tapez la date d’annulation.
- ou -
Pour supprimer un contrat, sous le groupe Actions, cliquez sur Supprimer un contrat .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
572
4. Cliquez sur OK.
Remarque
Vous pouvez afficher les contrats annulés dans la vue Contrats annulés.
Pour annuler un contrat provisoirement, vous pouvez le « suspendre ». Lorsqu’un contrat est suspendu,
aucun incident ne peut être ouvert dans le contrat. Par exemple, il est possible que vous suspendiez un
contrat en raison d’un désaccord lié à la facturation, puis que vous l’activiez une fois le problème résolu.
Sous le groupe Actions, cliquez sur Suspendre le contrat ou Annuler la suspension . Pour afficher la
liste des contrats suspendus, dans la liste Afficher, cliquez sur Contrats suspendus.
Renouveler un contrat
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
573
2. Dans la liste, cliquez sur Contrats expirés.
3. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat expiré ou facturé que vous souhaitez renouveler.
4. Dans le formulaire du contrat, sous le groupe Actions, cliquez sur Renouveler un contrat .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
574
5. Si vous ne souhaitez pas ajouter des lignes de contrat annulées, dans la boîte de dialogue Renouveler
un contrat, désactivez la case à cocher Inclure les lignes de contrat annulées, puis cliquez sur OK.
6. Microsoft Dynamics CRM crée une copie du contrat et définit son statut sur Brouillon, pour les copies de
contrats expirés, ou sur Facturé, pour les copies de contrats facturés. La date de début est définie un
jour après l’expiration du contrat existant.
7. Apportez toutes les modifications nécessaires.
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Utiliser les lignes de contrat
Après avoir enregistré une ligne de contrat, vous pouvez ajouter des incidents et des tâches de workflow.
Ajouter ou modifier une ligne de contrat
L’ajout de lignes de contrat à un contrat est la seconde étape de la création et de la facturation d’un contrat.
Les lignes de contrat mentionnent des dates spécifiques ainsi que le produit couvert. Elles indiquent en outre
le nombre maximum d’incidents pour lesquels une assistance sera offerte, ou bien la durée totale (en
minutes) de cette assistance. Vous pouvez définir plusieurs lignes de contrat pour chaque contrat (une ligne
de contrat destinée aux pièces détachées et une autre à la maintenance, par exemple).
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .
2. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat de service auquel vous souhaitez ajouter une ligne de
contrat.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
575
3. Sous Éléments communs, cliquez sur Lignes de contrat .
4. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Nouvelle ligne de contrat .
5. Sous l’onglet Général, vous devez entrer des informations dans les champs suivants :
Titre
Ces informations doivent décrire le contenu de la ligne de contrat. Par exemple, si cette ligne est
destinée à un produit en particulier, ajoutez son nom dans le titre.
Date de début
Date de fin
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
576
Remarque
Microsoft Dynamics CRM entre la Date de début et la Date de fin de la ligne automatiquement en
fonction des dates du contrat. Vous pouvez toutefois modifier ces dates si nécessaire.
Produit
Pour rechercher et sélectionner un produit, cliquez sur le bouton Rechercher.
Nombre total d’incidents/minute
Tapez le nombre total d’incidents ou de minutes. Le modèle du contrat détermine le type d’unité
(incidents ou minutes). Dans la mesure où les incidents sont ouverts dans ce contrat, Microsoft
Dynamics CRM affiche les unités utilisées dans la zone Unités utilisées.
Prix total
Vous devez entrer le prix total pour cette ligne de contrat.
6. Sous l’onglet Administration, vous pouvez modifier le nom du client et entrer le numéro de série d’un
produit. Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement le client dans la zone Client en fonction du
client du contrat. Vous pouvez toutefois modifier le nom du client si nécessaire.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
577
7. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez
les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarques
Si des incidents ont été ouverts pour ce contrat, Microsoft Dynamics CRM suit la quantité de support
utilisée dans la zone Informations sur les unités. Vous pouvez modifier les Nombre total
d’incidents/minute pour augmenter ou diminuer les unités.
Vous pouvez annuler une ligne de contrat uniquement lorsqu’elle est définie sur Actif. Lorsque vous
annulez une ligne de contrat au lieu de la supprimer, vous pouvez la réutiliser ultérieurement si vous
renouvelez le contrat ou créer un contrat basé sur celle-ci. Sous le groupe Actions, cliquez sur Annuler
la ligne de contrat . Dans la boîte de dialogue Confirmation de l’annulation de Ligne de contrat,
cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
578
Utiliser les incidents
Lorsque vous enregistrez un incident, vous pouvez ajouter une activité, une pièce jointe ou une tâche
système.
La consultation de la durée totale consacrée à la résolution d'un incident peut constituer une première étape.
Vous pouvez consulter ces informations sans résoudre l'incident.
Créer ou modifier un incident
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .
2. Dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Nouveau . Pour modifier un incident, ouvrez-le dans la liste.
3. Sous l’onglet Général, entrez ou modifiez les informations dans les zones suivantes :
Titre
Ces informations doivent contenir une description générale du problème. Par exemple, si un client
vous contacte pour signaler un retard de livraison, ajoutez la date de livraison prévue.
Client
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
579
Pour rechercher un client et le sélectionner, cliquez sur la zone à côté de l’étiquette. Vous pouvez
cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Sujet
La sélection d’un sujet pour l’incident permet de l’associer à d’autres incidents similaires.
L’association d’incidents vous permet de rechercher des incidents avec des problèmes similaires et
des articles associés. Pour rechercher un sujet et le sélectionner, cliquez sur la zone à côté de
l’étiquette et utilisez le volet Assistant Formulaires. S’il n’apparaît pas dans la liste, contactez votre
administrateur système afin de l’ajouter.
Propriétaire
Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous
pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.
Informations sur les contrats et les produits
Entrez des informations sur le contrat et la ligne de contrat auxquels s’applique l’incident.
L’association du contrat et de la ligne du contrat à l’incident vous permet d’effectuer le suivi de
l’utilisation des unités et de vérifier que le client dispose du niveau de service adéquat. Entrez
également toute informations sur le produit applicable.
Notes et article
Entez toutes les informations dont vous disposez sur cet incident et ajoutez des articles associés.
Dans la zone Informations sur les attributions, entrez des informations sur le mode de gestion de
l’incident.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
580
4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Résoudre les enregistrements en doublon.
Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour
chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se
produit en arrière-plan en tant que tâche système.
1. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste
Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.
Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans d’autres
types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type d’enregistrement
répertorié.
2. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel enregistrement,
cliquez sur Enregistrer l'enregistrement.
- ou -
Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications, cliquez
sur Annuler.
Remarque
La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de
détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le
type d’enregistrement.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
581
Remarques
La première fois que vous enregistrez l’incident, Microsoft Dynamics CRM lui attribue un numéro
d’incident unique.
Lorsque vous terminez une activité, veillez à consigner le temps passé sur celle-ci dans la zone Durée.
Si cet incident est associé à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités pour celui-ci sont
comptabilisées et mises à jour automatiquement dans le contrat actif. Le total, qui comprend les totaux
de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant de facturer le
client.
Ajouter un incident à une file d’attente
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .
2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez ajouter à une file d’attente.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun
des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre
choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier
enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
582
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre
d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250
enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir
l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons
d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Ajouter à la file d’attente .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
583
4. Cliquez sur le bouton Recherche , sélectionnez la file d’attente à laquelle attribuer l’incident, puis
cliquez sur OK.
Résoudre un incident
Lorsqu’un problème a été résolu et que le client est satisfait, vous pouvez résoudre l’incident puis enregistrer
l’intervention et la durée à facturer au client.
Avant de pouvoir résoudre un incident, toutes ses activités doivent être fermées. Si l’incident est associé à
une ligne de contrat, celle-ci doit être active et disposer de suffisamment d’unités pour résoudre l’incident.
Vous ne pouvez résoudre qu’un incident à la fois.
1. Accédez à la liste des incidents.
Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
584
- ou -
Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Files
d’attente , puis sous Mes tâches, cliquez sur Éléments que je traite.
2. Dans la liste des incidents, ouvrez l’incident que vous souhaitez résoudre.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
585
3. Sous le groupe Actions, cliquez sur Résoudre l'incident .
S’il existe des activités ouvertes pour cet incident, vous devez d’abord les fermer.
4. Dans la boîte de dialogue Résoudre l'incident, sélectionnez dans la liste Type de résolution le mode
de résolution de l’incident.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
586
5. Dans la zone Résolution, tapez une brève description de la résolution.
6. Microsoft Dynamics CRM remplit automatiquement le temps réellement consacré à toutes les activités,
indiqué dans la zone Durée de chaque activité, dans la zone Durée totale.
Ce total est indiqué à des fins d’information uniquement et ne peut pas être modifié.
7. Dans la liste Durée à facturer, cliquez sur les heures consacrées à l’incident à facturer au client.
Si cet incident est associé à un contrat, la durée à facturer est déduite des unités du contrat.
8. Dans la zone Description, tapez une plus longue description de la résolution et d’autres notes.
9. Cliquez sur OK.
Le formulaire se ferme.
Remarques
Une activité de résolution des incidents est créée dans la zone Activité fermée .
Les incidents résolus s’affichent dans la vue Incidents résolus. Un incident peut être réactivé à tout
moment. Il sera alors réattribué au conseiller du service clientèle qui l’a résolu.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
587
Réactiver un incident
Si des actions supplémentaires sont nécessaires pour un incident résolu, vous pouvez le réactiver et le
modifier en conséquence. Microsoft Dynamics CRM réattribue l’incident au conseiller du service clientèle qui
en était le propriétaire lorsqu’il a été fermé. La réactivation d’un incident présente l’intérêt de ne pas avoir à
retaper les données. En outre, vous conservez l’historique d’origine de l’incident.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .
2. Dans la liste, cliquez sur Mes incidents résolus ou Incidents résolus.
3. Dans la liste des incidents, ouvrez l’incident que vous souhaitez réactiver.
4. Sous le groupe Actions, cliquez sur Réactiver l’incident .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
588
5. Dans la boîte de dialogue Réactiver l’incident sélectionné, cliquez sur OK.
6. Modifiez les informations du formulaire ou ajoutez les activités souhaitées.
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarques
Les incidents réactivés s’affichent dans la vue Incidents actifs et la vue Mes incidents actifs du
conseiller du service clientèle à qui appartient l’incident.
Une nouvelle activité n’est pas créée, mais l’activité de résolution d’incident est annulée.
Envoyer un article à partir d’un incident
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .
2. Dans la liste des incidents, ouvrez l’incident que vous souhaitez afficher.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
589
3. Cliquez sur Notes et article.
4. Cliquez dans la zone Article, puis recherchez l’article. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher
pour rechercher et sélectionner des enregistrements.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
590
5. Activez la case à cocher Afficher l'article.
L’article s’affiche avec une barre des tâches qui comprend les boutons Afficher les commentaires et
Envoyer un article par courrier électronique .
6. Cliquez sur Envoyer un article par courrier électronique .
Le formulaire de courrier électronique contenant toutes les informations sur cet incident s’ouvre.
7. Apportez les modifications souhaitées au courrier électronique. Toutes les modifications apportées à
l’article ne sont pas enregistrées dans l’article d’origine.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
591
8. Pour envoyer le courrier électronique, cliquez sur Envoyer .
Si vous êtes hors connexion, vous devez vous connecter pour envoyer le message électronique.
9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Cette opération enregistre ou enregistre et ferme le message électronique. Ce message apparaît sous la
forme d’une activité pour l’incident.
10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Cette opération enregistre, ou enregistre et ferme, le formulaire de l’incident.
Utilisation des files d’attente pour gérer les activités et les incidents
Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente
Une fois créé, un incident peut être attribué à un autre utilisateur ou à une équipe. Après avoir accepté
l’incident, cet utilisateur peut continuer à travailler avec le client.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
592
2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez attribuer.
Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements :
Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun
des enregistrements.
Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre
choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier
enregistrement.
Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou
désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
593
Conseil
Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous
pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre
d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250
enregistrements par page :
a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.
b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre
d’enregistrements à afficher par page.
c. Cliquez sur OK.
Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir
l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons
d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Attribuer .
4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, cliquez sur Attribuer à un autre
utilisateur ou une autre équipe.
5. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez l’enregistrement.
6. Cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
594
Remarque
Un incident attribué appartient à l’utilisateur qui l’a créé jusqu’à ce qu’il soit accepté par un autre utilisateur.
Utiliser un élément d’une file d’attente
Suivez ces étapes pour attribuer un incident, une activité ou un autre enregistrement dans la liste Files
d’attente, à vous-même ou à un autre utilisateur.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Files
d’attente .
2. Dans la liste déroulante Éléments de file d’attente, sélectionnez Éléments disponibles à traiter.
3. Dans la liste, sélectionnez un ou plusieurs éléments de file d’attente à attribuer.
4. Sous l’onglet Actions, cliquez sur le bouton Traiter .
5. Dans la boîte de dialogue Attribuer les éléments de files d’attente, effectuez une des opérations
suivantes :
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
595
Pour vous attribuer les éléments sélectionnés, activez la case d’option M’attribuer les éléments à
traiter. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue.
Pour attribuer l’élément sélectionné à un autre utilisateur :
a. Activez la case d’option Attribuer les éléments à traiter à un autre utilisateur ou à une autre
équipe.
b. Cliquez sur le bouton Recherche .
c. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, dans la zone de liste déroulante
Afficher, sélectionnez l’affichage de votre choix.
d. Dans la zone Rechercher, tapez le nom voulu en tout ou partie, puis cliquez sur l’icône
Rechercher.
e. Dans la liste, sélectionnez le nom souhaité. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue et
enregistrer le nom.
f. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Attribuer les éléments de files d’attente.
6. Si vous vous êtes attribué l’élément de file d’attente à vous-même, vous pouvez l’utiliser dès à présent.
Vous pouvez visualiser dans l’affichage Éléments que je traite tous les éléments qui vous sont
attribués.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
596
Afficher les détails d’un élément de file d’attente
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Files
d’attente .
2. Sélectionnez l’enregistrement pour lequel vous souhaitez afficher les détails d’un élément en file
d’attente, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Détails de l’élément en file d’attente .
3. Vous pouvez également ouvrir l’enregistrement d’incident ou d’activité pour lequel vous souhaitez
afficher les détails d’un élément en file d’attente, puis dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur
Détails de l’élément en file d’attente .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
597
Utilisation des articles de la Base de connaissances
Créer un article
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
598
2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .
3. Dans la boîte de dialogue Sélection d’un modèle, cliquez sur le modèle que vous souhaitez utiliser, puis
cliquez sur OK.
4. Dans la zone Titre, tapez un titre pour l’article.
5. Dans la zone Sujet, cliquez sur le bouton Recherche .
6. Dans la boîte de dialogue Chercher un sujet, sélectionnez le sujet de votre choix, puis cliquez sur OK.
S’il n’apparaît pas dans la liste, contactez votre administrateur système afin de l’ajouter.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
599
7. Dans la boîte de dialogue Mots clés, tapez les mots clés liés à cet article et séparez chaque mot clé par
une virgule. Pour optimiser la recherche et pour trouver les articles que vous recherchez, entrez les mots
clés en les orthographiant de différentes façons ou indiquez d’autres termes, comme bicyclette, vélo et
tricycle.
8. Pour rédiger le contenu, cliquez dans une section du formulaire et commencez la saisie.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
600
Conseils
Utilisez les outils d’édition de la barre d’outils Mise en forme pour mettre en forme votre travail.
Les guillemets doubles sont convertis en guillemets simples. Entrez deux paires de guillemets doubles
pour afficher des guillemets doubles.
Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire
appel à des solutions tierces. Pour plus d’informations, visitez l’outil de recherche d’une solution
Microsoft Dynamics CRM.
9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Cet article sera affiché dans la vue Brouillons d’article de la zone Articles.
Remarques
Lorsque vous publiez un article, il doit être approuvé. Pour soumettre un article pour approbation,
dans la vue Brouillons d’article, sélectionnez l'article pour lequel vous souhaitez demander
l'approbation, puis, dans le groupe Actions, cliquez sur Envoyer .
Il est impossible de joindre des fichiers aux articles.
Il est impossible de télécharger ou d'importer des articles mais vous pouvez copier et coller du texte
à partir de Microsoft Office Word et conserver la plupart de la mise en forme.
Modifier un article
Pendant les modifications, les articles ne sont pas accessibles. Une fois les modifications apportées à
l’article, vous devez l’approuver et le republier.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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2. Effectuez l’une des opérations suivantes :
Sélectionner un article publié
a. Sous l’onglet Articles, visualisez Articles publiés, puis sélectionnez l’article que vous souhaitez
modifier.
b. Dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Annuler la publication .
c. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM déplace l’article du dossier Articles publiés vers le dossier Articles non
approuvés. Dans ce dossier, vous pouvez réviser et resoumettre l’article en vue de son approbation et
de sa publication.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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Sélectionner un article non publié
a. Sous l’onglet Articles, visualisez Articles non approuvés pour afficher la liste des articles.
b. Ouvrez l’article dont le contenu est à modifier.
3. Dans la zone Titre, tapez un titre pour l’article.
4. Dans la zone Sujet, cliquez sur le bouton Recherche .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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5. Dans la boîte de dialogue Chercher un sujet, sélectionnez le sujet de votre choix, puis cliquez sur OK.
S’il n’apparaît pas dans la liste, contactez votre administrateur système afin de l’ajouter.
6. Dans la boîte de dialogue Mots clés, tapez les mots clés liés à cet article et séparez chaque mot clé par
une virgule. Pour optimiser la recherche et pour trouver les articles que vous recherchez, entrez les mots
clés en les orthographiant de différentes façons ou indiquez d’autres termes, comme bicyclette, vélo et
tricycle.
7. Pour rédiger le contenu, cliquez dans une section du formulaire et commencez la saisie.
Conseils
Utilisez les outils d’édition de la barre d’outils Mise en forme pour mettre en forme votre travail.
Les guillemets doubles sont convertis en guillemets simples. Entrez deux paires de guillemets doubles
pour afficher des guillemets doubles.
Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire
appel à des solutions tierces.
8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Demander l’approbation d’un article
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
2. Dans la zone de liste déroulante Articles, sélectionnez la vue Brouillons d’article, puis l’article pour
lequel vous souhaitez demander l’approbation.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Envoyer .
4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Afficher des articles non publiés
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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2. Dans la zone Articles, vous pouvez effectuer l’une des opérations suivantes :
Affichez une liste d’articles
La liste d’articles s’affiche dans le volet droit.
Trier les articles
Dans la liste d’articles, cliquez sur un en-tête de colonne pour trier la liste en fonction de cette
colonne. Par exemple, pour trier par titre, cliquez sur Titre. Pour inverser le sens du tri, cliquez une
deuxième fois sur l’en-tête de colonne.
Affichez un article et ses commentaires
a. Sélectionnez la vue Articles non approuvés ou Articles publiés, puis ouvrez l’article dont
vous voulez lire les commentaires.
b. Dans le formulaire d’activité, cliquez sur l’onglet Ajouter un commentaire à l’article .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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c. Dans la liste, ouvrez le commentaire que vous voulez lire ou compléter.
d. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK pour fermer le commentaire.
Important
Lorsque vous ajoutez un nouvel article ou commentaire à la Base de connaissances, vous ne pouvez pas
le consulter tant que l’index du catalogue n’a pas été mis à jour. Microsoft Dynamics CRM met à jour
automatiquement l’index du catalogue toutes les 15 minutes. Pour mettre à jour la liste des résultats, cliquez
sur le bouton Actualiser la liste .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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Remarque
Vous pouvez également afficher des articles dans l’Espace de travail, sous Mes tâches.
Approuver, publier ou rejeter un article
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
2. Dans la liste Articles, cliquez sur Articles non approuvés.
3. Dans la liste des articles non approuvés, ouvrez un article en attente d'approbation.
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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4. Une fois l'article révisé, dans le groupe Actions, effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour approuver l'article, cliquez sur Approuver , puis sur Fermer.
- ou -
Pour refuser l'article, cliquez sur Rejeter .
5. Si vous rejetez l'article, la boîte de dialogue Donner une explication s'affiche. Tapez un commentaire ou
une explication à l'attention de l'auteur, puis cliquez sur OK.
6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Remarques
Lorsque vous approuvez un article, il est automatiquement publié et peut être visible dans la
Base de connaissances au bout de 15 minutes environ.
Microsoft Dynamics CRM déplace l'article approuvé dans la vue Articles publiés, dans la zone
Bibliothèque d’articles.
Les articles rejetés sont déplacés vers la vue Articles non approuvés pour révision.
Pour modifier un article, il ne doit être ni publié, ni approuvé. Pour annuler la publication d'un
article, dans la vue Articles publiés, ouvrez l'article que vous souhaitez modifier, puis dans le
groupe Actions, cliquez sur Annuler la publication .
Pour ajouter un commentaire sur un article, ouvrez-le, puis dans le groupe Actions, cliquez sur
Ajout d'un commentaire à l'article .
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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Annuler la publication d’un article
Si vous estimez qu’un article est obsolète ou incorrect, vous pouvez le rendre indisponible temporairement,
lui apporter des modifications et le republier ensuite. Vous pouvez également choisir d’annuler la publication
de certains articles ou de les rendre non approuvés définitivement. Vous pouvez supprimer uniquement les
articles non approuvés. Pour supprimer un article publié, vous devez d’abord en annuler la publication.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
2. Sous l’onglet Articles, cliquez sur le dossier Articles publiés, puis sélectionnez l’article que vous
souhaitez supprimer de la liste.
3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Annuler la publication .
4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.
Microsoft Dynamics CRM déplace l’article du dossier Articles publiés vers le dossier Articles non
approuvés. Dans ce dossier, vous pouvez réviser et resoumettre l’article en vue de son approbation et
de sa publication.
Travailler avec des articles publiés
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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Vous pouvez faire des recherches ou parcourir la Bibliothèque d'articles pour consulter les articles publiés.
Vous pouvez également afficher des articles, les imprimer ou les envoyer par courrier électronique à des
clients.
Rechercher un article dans la Base de connaissances
Les résultats d'une recherche n'incluent pas les articles non publiés.
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
2. Dans la zone Rechercher, entrez un mot clé, puis dans le groupe Options, cliquez sur l'une des options
suivantes :
Option Description
Recherche de texte
intégral
Recherchez l'ensemble des articles publiés pour le mot clé spécifié.
Recherche par mot clé Compare le mot clé spécifié aux les termes attribués à un article pour
rechercher des articles. Par exemple, un article traitant de vélos pourrait être
associé aux mots clés « bicyclette » ou « vélo ».
Recherche par titre Recherche la présence du mot clé spécifié dans les titres de l'ensemble des
articles publiés.
Recherche de sujet Recherche le mot clé spécifié dans l'ensemble des sujets des articles publiés.
Recherche par numéro
d'article
Recherche le numéro attribué à l'article lors de sa publication.
3. Dans la liste Type, sélectionnez Mots exacts pour rechercher des articles contenant la suite exacte de
mots que vous avez saisie dans la zone Rechercher, ou sélectionnez Mots identiques pour
Microsoft Dynamics CRM 2011: Service
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rechercher des articles contenant des mots similaires. Par exemple, si vous tapez « exécuter », le moteur
recherchera également les mots « exécution » et « exécute ».
4. Appuyez sur Entrée.
Les articles qui correspondent à vos critères sont affichés. Double-cliquez sur un article pour l'ouvrir.
Important
Lorsque vous ajoutez un nouvel article ou commentaire à la Base de connaissances, vous ne pouvez pas le
consulter tant que l’index du catalogue n’a pas été mis à jour. Microsoft Dynamics CRM met à jour
automatiquement l’index du catalogue toutes les 15 minutes.
Remarque
Vous pouvez également afficher des articles dans l’Espace de travail, sous Mes tâches.
Ajouter ou supprimer un commentaire
1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .
2. Dans la liste déroulante Articles, cliquez sur la vue Articles publiés pour afficher la liste des articles.
3. Double-cliquez sur l’article souhaité.
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4. Cliquez sur Ajouter un commentaire à l’article .
Ajouter un commentaire
a. Dans le groupe Actions, cliquez sur Ajouter un commentaire d’article .
b. Dans la boîte de dialogue Ajouter un commentaire sur cet article, tapez dans la zone Titre du
commentaire le titre de votre commentaire.
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c. Dans la zone vierge, tapez votre commentaire, puis cliquez sur OK.
Supprimer un commentaire
a. Dans la liste des commentaires, sélectionnez le commentaire que vous souhaitez supprimer.
b. Dans le group Actions, cliquez sur bouton Supprimer Commentaire d’article , puis sur
OK.
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c. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .
Joindre un article à un message électronique
Vous pouvez joindre ou insérer un article publié à un message électronique créé dans l’application Web.
Cette procédure ne fonctionne pas avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.
1. Dans l’application Web, créez un message électronique.
2. Dans le formulaire Courrier électronique, dans la barre d’outils de mise en forme, cliquez sur Insérer
un article .
3. Dans la liste d’articles, sélectionnez le titre de l’article que vous souhaitez envoyer.
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Pour afficher un aperçu l’article, cliquez sur Voir l’article.
4. Cliquez sur OK.
Le texte complet de l’article est inséré dans le courrier électronique.
5. Tapez du texte ou modifiez l’article.
6. Cliquez sur Envoyer .
7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .