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Meu cliente não voltou, e agora?
Como atrair, engajar, converter e reter o cliente
Fatima Merlin
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Qual a diferença entre consumidor e shopper?
Consumidores, na prática, são os
usuários dos produtos, ou seja,
aqueles que consomem/usam um produto/serviço.
Shoppers, são os “compradores”, aquelas pessoas que, de fato,
vão ao ponto de venda (lojas físicas ou virtuais) e
efetivam as compras.
De “freguês” para Shopper....
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O antese o agora...
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Atrair, converter e reter
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O que saber e como obter informações a respeito dos seus clientes?
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Conhecendo o cliente
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OBSERVAR PDV
VISITAR A PRÓPRIA
LOJA
CONVERSARESCUTAR
VISITARCONCORRÊNCIA
PESQUISAS ESTRUTURADAS
SONDAGENSFORMAIS EINFORMAIS
DISCUSSÕES EMGRUPOS
FERRAMENTAS+ TECNOLOGIA
Conhecendo o cliente
ACOMPANHARTENDÊNCIAS
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Identificar “onde” acessar meu cliente: casa, trabalho, trânsito, PDV
Mapear pontos de contato
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Definir o como vai se relacionar / acessar o cliente
Quais os canais, mecanismos e ferramentas serão utilizadas
Qual o canal e linguagem .....
Planejar a comunicação mais eficaz
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EXECUTAR O PLANO DE CONTATO COM O SHOPPER EM COLABORAÇÃO COM OS
CANAIS DE MARKETING E PONTOO DE VENDA
Execução eficiente
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JORNADA DECOMPRA DO SHOPPER
Como garantir uma execução eficiente, diferenciar-se e vender
mais frente a um ambiente altamente competitivo?
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PRE STORE
GerarConhecimentoGerar Desejo
Fluxo
IN STORE
CONHECIMENTOFORA DA LOJA ATRAIR ENGAJAR PERSUADIR COMPRAR
Chamar atençãoFacilitar
encontrar o que
procura
Estabelecer conexão
emocionalSoluções
Experimentação
entre outros
CONVERTER
Exposição a partir da Árvore
de decisãoEmbalagens
Efetivação da compra
POS
Proporcionar SatisfaçãoFidelizar
EXPERIÊNCIA USO
CONSUMO
Jornada de Compra do Shopper e Consumidor
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CUIDAR DE CADA DETALHE
http://www.americangirl.com/index.php
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MAIS
PRAZEROSO
ACONCHEGANTE
ÁGIL
AGRADÁVEL
MARCANTE ....
MENOS
CUSTOSO
DESGASTANTE
DEMORADO
ESTRESSANTE
.........
OTIMIZAR E MELHORAR OPROCESSO / JORNADA
Experiência de CompraPromover uma melhor experiência de Compra - Passo a passo
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Dar seu melhor atendimento
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Não podemos ser tudo para todos!
Seu Negócio
Propósito
(Posicionamento)
Preço
Proximidade
Conveniência
Experiência única
Sortimento
Serviço
Clareza de propósito!
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“Todos querem mudar o mundo, mas ninguém quer
mudar a si mesmo”
Liev Tolstói
Por onde começar:
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OBRIGADASUCESSO!!!
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