![Page 1: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/1.jpg)
Gestión de ConocimientoAngélica GuzmanDirectora Consultoría y Preventa LATAM
![Page 2: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/2.jpg)
TEMARIO
Qué es Gestión de Conocimiento Principios Relaciones entre la CMDB, CMS y
SKMS Metricas y FSC Que debemos automatizar
Temario
![Page 3: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/3.jpg)
QUÉ ES GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
![Page 4: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/4.jpg)
El propósito de la Gestión de Conocimiento es asegurar que la información correcta sea
entregada en el lugar, tiempo y persona adecuada, para apoyar la Toma de decisiones.
Gestión de Conocimientos
![Page 5: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/5.jpg)
El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de las
decisiones gerenciales, proveyendo información y datos confiables y
seguros en todas las instancias del ciclo de vida de los servicios TI.
Si bien ITILv3 incluyo KM en el libro Service Transition, es un proceso que
abarca todas las etapas del ciclo de vida.
Sin embargo, KM es especialmente importante en Service Transition
porque el conocimiento de un servicio es uno de los elementos claves
que se transfieren al negocio y al personal de soporte.
En ITILv2 todos los registros relacionados con ITSM se almacenaban en
la CMDB.
Consideraciones
![Page 6: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/6.jpg)
Las PDB, KEDB, CDB, ADB, los incidentes, los RFC s, etc. Todos
formaban parte de una ¨gran ¨ CMDB.
En ITILv3, en la CMDB se almacena información de los CI s bajo control
hardware, software, documentos formales, etc.
El resto forma parte del Knowledge Management System.
Consideraciones
![Page 7: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/7.jpg)
PRINCIPIOS
![Page 8: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/8.jpg)
Captura de datos
Analizar, sintetizar y transformar los datos en información.
Identificar datos relevantes y concentrarse en los recursos para obtener estos.
Principios
![Page 9: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/9.jpg)
Información
Conocimiento
Sabiduria
Quién, cuando, que donde?
Cómo?
Por qué?
Entender
Contexto
Datos
Flujo de datos hacia la sabiduría
![Page 10: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/10.jpg)
RELACIONES ENTRE LA CMDB,CMS YSKMS
![Page 11: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/11.jpg)
Configuration Management Databases
Configuration Management System
Service Knowledge Management System
Decisions
Relaciones entre la CMDB, CMS y SKMS
![Page 12: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/12.jpg)
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
CAPA DE PRESENTACION
Capa de Integración
de la informació
n
Datos e informació
n
Base de Datos de Gestion del Conocimiento
DML
KEDB
Activos integrados e información de la configuración
CMDB 1 CMDB 2
CAPA DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION
![Page 13: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/13.jpg)
METRICAS Y CFS
![Page 14: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/14.jpg)
• Grado de reutilización del material documentado.
• Participación del personal en foros.
• Empleo de la Base de Datos de Conocimiento
• Errores detectados en la auditoria.
Métricas
![Page 15: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/15.jpg)
• Incremento del numero de preguntas con respuesta.
• Reducción del tiempo de resolución de problemas.
• Mejor experiencia de los usuarios.
• Implementación satisfactoria de servicios (documentación de errores asociados)
Factores Críticos de Éxito (CFS)
![Page 16: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/16.jpg)
QUE DEBEMOS AUTOMATIZAR?
![Page 17: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/17.jpg)
Administración
Multiples proyectos de Gestión de Conocimiento:
La gestión de Conocimiento se independiza por proyectos creados en Aranda SERVICE DESK.
Ingreso al modulo de Administracion: http://Nombre_Servidor Aranda/ASS/
![Page 18: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/18.jpg)
Categorías de clasificación para los artículos:
Administración
![Page 19: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/19.jpg)
Ciclo de vida para la gestión de Artículos:
Las etapas permiten administrar los artículos para garantizar que la información sea consistente y se encuentre actualizada siempre.
Administración
![Page 20: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/20.jpg)
Campos adicionales para los Artículos:
Administración
![Page 21: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/21.jpg)
Motor de reglas para la administración de los Artículos:
Administración
![Page 22: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/22.jpg)
Permite definir las condiciones y acciones para garantizar la administración de la información que es publicada en los artículos.
Condición 1Selección de diferentes criterios y valores correspondientes para establecer la condición.
Condición 2No Aplica en este Motor de Reglas
Condición 3Selección de criterios de acuerdo a su existencia o inexistencia en el caso.
Motor de Reglas
![Page 23: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/23.jpg)
Reglas (acciones) :
Enviar correo Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista correspondiente al caso.
Modificar Ítem Reemplaza la información del estado, razón, grupo y especialista según el valor seleccionado.
Crear caso Crea automáticamente un caso en Aranda Service Desk, según el criterio definido.
Invocar Web Services Invoca Web Services de Aranda y terceros.
Motor de Reglas
![Page 24: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/24.jpg)
Motor de reglas para la administracion de los Artículos:
Acciones
Enrutamiento de artículos para Su Gestión
Motor de Reglas
![Page 25: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/25.jpg)
Configuraciones Generales:
Grupo de Especialistas:
Definicion de especialistas para enrutamiento y
administracion de los articulos.
Usuarios:
Perfiles de visualizacion de articulos para los
usuarios finales.
Configuracion del mail: Parametrizacion del
Servidor de Correo.
![Page 26: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/26.jpg)
Reportes:
![Page 27: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/27.jpg)
Otros parametros a definir:
![Page 28: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/28.jpg)
GESTIONAranda SELF SERVICE
![Page 29: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/29.jpg)
Construcción de Artículos:
Gestión
![Page 30: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/30.jpg)
Construcción de Artículos:
Gestión
![Page 31: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/31.jpg)
Visualización de Artículos:
Gestión
![Page 32: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/32.jpg)
• Histórico de modificación de artículos• Relación de artículos con Cis• Consultas externas sobre el buscador BING.• Carga masiva de artículos externos• Relaciones entre artículos• Búsquedas con relevancia
Gestión
![Page 33: Memorias Aranda webCast Gestión de conocimiento](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061212/549518e3b4795922688b45e3/html5/thumbnails/33.jpg)
Preguntas
http://twitter.com/#!/arandasoft http://www.facebook.com/arandasoft