Download - Manual Analista Nivel 1 RENIEC
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Manual Operativo para Analistas de Nivel 1
CA Service Desk Manager r12.6
© Clarity Consulting S.A.C.
Nombre de
Proyecto
Implementación del
Software para Mesa de
Ayuda CA Service Desk
Manager
Cliente RENIEC
Última Revisión 16/04/2012
Versión 1.00
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Actores y Roles en el Proyecto
Nombre Posición Organizacional Empresa Acción Revisión
Xynthia Garcia Especialista TI Clarity
Consulting Autor
Historial de Cambios
Día de
Revisión Revisado por Razón de Cambio
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TABLA DE CONTENIDO
Introducción ....................................................................................................................................................... 4
Incidente ..................................................................................................................................................... 4
Solicitud ....................................................................................................................................................... 4
Grupos de 1er Nivel ................................................................................................................................... 5
Actividades ........................................................................................................................................................ 6
Ingreso al Sistema ...................................................................................................................................... 6
Visualización de Tickets ...................................................................................................................... 7
Asignación de un Ticket creado por el Empleado ..................................................................... 10
Identificación del Empleado, conformidad de datos e historial ............................................. 11
Gestión de Incidentes ............................................................................................................................ 17
Procesos de un Incidente ................................................................................................................ 17
Registro del Incidente, clasificación y soporte inicial ................................................................ 20
Búsqueda de Incidentes similares .................................................................................................. 28
Investigación y Diagnóstico ............................................................................................................ 29
Solución y Recuperación ................................................................................................................. 31
Cierre del Incidente .......................................................................................................................... 32
Gestión de Solicitudes ............................................................................................................................ 33
Procesos de una Solicitud ................................................................................................................ 33
Registrar una Solicitud ....................................................................................................................... 35
Archivos Adjuntos .............................................................................................................................. 40
Validación de atención ................................................................................................................... 42
Solución y Recuperación ................................................................................................................. 44
Cierre del Solicitud ............................................................................................................................. 45
Herramientas de Búsqueda ................................................................................................................... 46
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Capitulo
1 Introducción
Introducción
El presente manual tiene como objetivo ayudar a los Analistas de primer nivel en el
uso correcto de la aplicación CA Service Desk Manager R12.6 como una
herramienta de registro, control, seguimiento y solución de los Incidentes y
Solicitudes que afectan a los Empleados de RENIEC o a los servicios de la
organización. A continuación se describen los tipos de tickets que se pueden crear
mediante esta solución:
Incidente
Se define como Incidente a cualquier evento que no forma parte de la operación
estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción o una
reducción de la calidad del servicio y del trabajo del Empleado que está siendo
afectado. Ejemplo: el Empleado no puede imprimir, servidor no prende, agencia sin
comunicación, etc. En estos casos se debe crear un ticket “Incidente”.
Solicitud
Se define como Solicitud a cualquier evento que no afecta la operación estándar
de un servicio o el trabajo del Empleado que lo reporta. Ejemplo: instalación de una
PC, desarrollo de reportes, capacitación, etc. En estos casos se debe crear un ticket
“Solicitud”.
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Grupos de 1er Nivel
Los grupos de 1er nivel de soporte son los responsables del registro, clasificación,
búsqueda de soluciones temporales existentes, direccionamiento, investigación,
solución, único punto de contacto con el colaborador y/o cliente y encargado de
cerrar los incidentes y Solicitudes. Los grupos de 1er nivel lo conforman:
Grupos de Nivel 1
Grupo
HELPDESK
OPERADORES
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Capitulo
2 Actividades
Ingreso al Sistema
En la mayoría de casos será la Mesa de Servicios (Nivel 1) quien registre los
incidentes y solicitudes de RENIEC. Sin embargo, lo pueden también hacer otros
usuarios. A continuación se describen que perfiles están permitidos para crear casos
en la aplicación:
Perfiles que pueden crear Incidentes o Solicitudes en el Sistema
Analista de Nivel 1: Se asegura de registrar el incidente o solicitud del
empleado, el cual es recepcionado por teléfono o por correo. Busca
solucionar el incidente de manera rápida, de no poder hacerlo lo asigna a un
2do nivel de soporte.
Analista de Nivel 2: Analista o Técnico especialista miembro de un grupo (2do
o 3er nivel), encargado de dar seguimiento a todos los tickets que se le han
asignado.
Empleado: Usuario final que reporta un Incidente o Solicitud que le afecta a él
o al área en que labora.
Para registrar un incidente o Solicitud realizar los siguientes pasos:
Ingresar a la interfaz Web de Service Desk a través del link
http://sdm1/CAisd/pdmweb.exe
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Visualización de Tickets
Cada vez que se cree un incidente o un Solicitud, el sistema hará llegar una
notificación a la persona correspondiente o encargada, esto se verá a
continuación en el cuadro a mostrar:
Proceso Persona a notificar Descripción
Creación Empleado
Solo cuando reporten el
incidente por teléfono, correo
o chat.
Transferencia Supervisor de nivel 1
Analista de nivel 1
Alerta SLA Supervisor de nivel 1,
Analista de nivel 1
Violación SLA
Supervisor de nivel 1,
Analista de nivel 1,
Administrador
Solución Empleado Solicita conformidad de la
solución.
Cierre Empleado Solicita llenado de encuesta
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Al ingresar al sistema se muestra por default la pantalla “Service Desk”, la cual
consta de los siguientes paneles:
1. Panel de Resultados
Un Panel de Resultados (Scoreboard) es un conjunto de carpetas y nodos basados
en queries que se configuran en la pantalla del Empleado para que ubique y dé
seguimiento fácilmente a sus tickets. Los Scoreboard se pueden personalizar de
acuerdo a las necesidades del Analista.
El Scoreboard normal definido para el 2do nivel es el siguiente:
Mis Pendientes: son todos los incidentes y solicitudes creados o asignados del
Empleado logueado al sistema.
VIP: Incidentes y solicitudes pendientes de usuarios considerados como VIP
Pendientes de mi grupo: son todos los Incidentes y Solicitudes asignados a los
miembros del grupo del analista logueado al sistema. Algunos “Supervisores de
Grupo” que tienen asignado más de un grupo, en vez de este fólder, tendrán los
nombres de los grupos que supervisan.
Por estados: Distingue los incidentes y solicitudes de acuerdo al estado en el que se
encuentran actualmente.
1
2
3
4
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Actualizar recuentos: Dado que los Scoreboard no se actualizan automáticamente,
se deberá presionar el botón de Actualizar recuentos cada vez que se desea
actualizar la cantidad de tickets asignados:
1. La última fecha y hora de la actualización del Scoreboard, se
mostrará en es el campo “a partir de”, ubicado en la parte superior
del botón Actualizar recuentos.
2. Una vez presionado el botón Actualizar recuentos se podrán
identificar fácilmente los cambios pues éstos aparecen en color azul:
2. Listado de tickets
Es ahí donde se visualiza el listado de los tickets luego de hacer clic en uno de los
nodos del Panel de resultados.
3. Barra de menús
Permite ingresar a otras opciones del sistema (VER), hacer búsquedas (BUSCAR) y
obtener algunos reportes (REPORTES). Estas utilidades se explicarán a detalle más
adelante.
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Asignación de un Ticket creado por el Empleado
Dado que los empleados y, en algunos casos, los Analistas de otros niveles,
tendrán la oportunidad de crear sus tickets directamente en el sistema vía web,
es necesario atender dichos tickets. El sistema asignará los tickets mencionados
de forma automática a los Analistas de Nivel 1 por balanceo de carga, es decir,
el que tenga menos tickets abiertos asignados. Para ello, el agente debe tener
en sus datos la opción “Disponible” marcada, como se muestra en el siguiente
gráfico:
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Identificación del Empleado, conformidad de datos e historial
Si el empleado reporta su caso por teléfono o correo se deben seguir los siguientes
pasos:
1. Verificar la información del empleado afectado, ingresar a Perfil Rápido.
2. En Búsqueda de contactos de perfil rápido, realizar la búsqueda del
colaborador afectado por:
Apellidos: Apellidos del empleado.
Nombre: Nombre del empleado.
ID de usuario: Login del empleado (Ejemplo: apovea)
Para restringir más la búsqueda puede usar entre otros campos los siguientes:
Ubicación: Local del empleado.
Organización: Organización a la que pertenece el empleado.
Tipo de Contacto: Tipo de empleado (Empleado, Analista)
Tipo de Acceso: (Analista de nivel 1, empleado)
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3. Luego presionar el botón Buscar. Tener en cuenta que el sistema agregará
automáticamente al final del texto el comodín %, para encontrar más
coincidencias que empiecen con el mismo texto.
***Nota: También se podrá ingresar directamente al Perfil Rápido de Contactos,
a través de la búsqueda rápida de la parte derecha de la pantalla de Service
Desk. Seleccionar Usuario por ID, colocar el Id del empleado y presionar Ir.
4. Si se busca al Empleado por Id de Usuario, apellidos o nombres y no se
encuentra, será necesario crearlo. Para ello hacer clic en el botón Crear
Nuevo (como lo indica la flecha).
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5. Se mostrará la siguiente pantalla:
6. Los campos importantes que se deben llenar son:
Apellidos Ingresar los apellidos del empleado.
Nombre Ingresar el nombre del empleado.
ID de Usuario Ingresar el código del empleado.
Cargo Ingresar el cargo que tiene el empleado.
Partición de Datos Seleccionar la partición de datos (empleado, analista)
Tipo de Acceso Seleccionar el tipo de acceso del contacto.
Dirección de correo electrónico Ingresar la cuenta de correo del contacto.
Número de Teléfono Ingresar el número de teléfono principal.
Ubicación Buscar la ubicación donde se encuentra físicamente el contacto
Pestaña 1: Notificación:
Número de Teléfono Ingresar el teléfono del empleado.
Número de Teléfono alternativo Ingresar el anexo del empleado.
Dirección de Correo Electrónico Ingresar el correo del empleado.
Pestaña 2: Dirección:
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Ubicación Ingresar el local donde se ubica el empleado
Pestaña 3: Información sobre la Organización:
1. Organización Funcional Ingresar la organización o empresa a la que
pertenece el empleado.
2. Luego presionar el botón Guardar para grabar los datos.
3. Después buscar en Perfil Rápido el nuevo empleado. A través del Perfil
Rápido se podrá verificar toda la información relacionada al empleado
afectado ingresada en Service Desk, incluyendo correo electrónico,
ubicación, teléfono, anexo. Es muy importante mantener actualizados
estos datos para contactarnos con el empleado y darle el soporte
necesario. Si se desea modificar los datos del empleado, hacer clic en el
botón Editar este contacto:
4. Se mostrará la siguiente pantalla:
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5. Luego de modificar cualquier dato se debe grabar mediante el botón
Guardar.
6. La opción Perfil Rápido también muestra el historial de incidentes,
solicitudes, problemas y órdenes de cambio del empleado. Esto
permitirá ver rápidamente qué otras atenciones tiene pendiente el
empleado, revisar otros casos similares o evitar duplicar sus solicitudes.
Esto se realiza haciendo clic en las opciones 3. Historial de Incidentes, 4.
Historial de Solicitudes, 5. Historial de Problemas y 6. Historial de órdenes
de cambio.
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7. Una vez verificada la información del colaborador afectado en el
Buscador de Perfiles, ir al Block de Notas e ingresar la descripción
reportada por el empleado. En base a la descripción el Operador debe
determinar si el ticket a crear es un Incidente o una Solicitud. Luego
seleccionar el tipo de ticket y presionar Nuevo.
8. Si se desea crear un ticket en base a una plantilla, ya no se deberá
ingresar nada en el campo Block de Notas, pues la plantilla llenará este
y otros campos de forma automática. Esto permite crear tickets más
rápidamente. Para esto se deberá ingresar el nombre de la plantilla en
el campo “Plantilla” o hacer clic en éste y seleccionar la plantilla a usar.
Consulte con el administrador las plantillas que existen o solicite nuevas
plantillas.
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Gestión de Incidentes
Procesos de un Incidente
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Descripción del Proceso
Responsable/
Involucrados Descripción
Soporte de nivel 1 /
Usuario Final Identificar el requerimiento a través de los métodos establecidos
por RENIEC:
Teléfono, Correo electrónico, Web SDM
Soporte de nivel 1 Registrar la solicitud en el Centro de Servicios
Soporte de nivel 1 Clasificar el requerimiento en la categoría a la cual corresponda,
así como definir el asignatario que atenderá la atención.
Soporte de nivel 1 ¿La atención es un Incidente?
NO
Registrar como Solicitud
Escalar a la Gestión de Solicitudes
SI
Registrar como Incidente
Continuar (1)
Soporte de nivel 1 (1)Asignarle una prioridad al incidente, basado en el impacto
sobre el servicio y la urgencia en el tiempo de solución.
Soporte de nivel 1 ¿Incidente Crítico?
NO
Continuar (2)
SI
Tratar el incidente de
acuerdo a los procesos
establecidos para
incidentes críticos
Soporte de nivel 1 (2)Investigar la forma de más rápida de restablecer el servicio
Soporte de nivel 1 Entregar una solución para resolver el incidente.
Soporte de nivel 1 ¿Incidente solucionado?
SI
Informar al usuario que su
incidente ha sido solucionado.
Cerrar incidente: actualizar la
información del incidente y
proceder a cerrarlo.
NO
Actualizar el incidente
con la información hasta
el momento obtenida.
Escalar a segundo nivel,
dentro de los tiempos
acordados.
Continuar (3)
Soporte de nivel 2 (3)Analizar la información recibida, así como investigar las posibles
soluciones que permitan restablecer el servicio lo antes posible.
Soporte de nivel 2 Determinar una solución y aplicarla
Soporte de nivel 2 ¿Incidente solucionado?
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Responsable/
Involucrados Descripción
SI
Informar al usuario que su
incidente ha sido solucionado.
Cerrar incidente: actualizar la
información del incidente y
proceder a cerrarlo.
NO
Actualizar el incidente
con la información hasta
el momento obtenida.
Escalar a tercer nivel,
dentro de los tiempos
acordados.
Continuar (4)
Soporte de nivel 3 (4)Analizar la información recibida, así como investigar las posibles
soluciones que permitan restablecer el servicio lo antes posible.
Soporte de nivel 3 Determinar una solución y aplicarla
Soporte de nivel 3 ¿Incidente solucionado?
SI
¿3º Nivel es Proveedor?
NO
Actualizar el incidente
con la información
hasta el momento
obtenida.
Abrir un problema
asociado al incidente
en curso.
Escalar a la Gestión de
Problemas
NO
Informar al
usuario que
su incidente
ha sido
solucionado.
Cerrar
incidente:
actualizar la
información
del incidente
y proceder a
cerrarlo.
SI
Actualizar el
Incidente.
Asignar a soporte
de nivel 1, quien
realizará las
siguientes tareas:
Informar al usuario
que su incidente
ha sido
solucionado.
Cerrar incidente:
actualizar la
información del
incidente y
proceder a
cerrarlo.
*Soporte 3º Nivel está conformado por personal de RENIEC, así como personal de
proveedores.
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Registro del Incidente, clasificación y soporte inicial
1. Luego de seleccionar el tipo de ticket “Incidente” y presionar Nuevo, el
nombre del empleado y los datos del Block de Notas serán copiados en los
campos Solicitante, Usuario Final Afectado y Descripción respectivamente, en
el nuevo incidente. A continuación la pantalla de creación de un Incidente:
2. Para poder grabar el ticket será necesario ingresar como mínimo los campos
marcados con “*” (Obligatorios). La clasificación de los incidentes tiene como
meta la categorización del ticket para facilitar su monitoreo, registro y
eventual escalamiento funcional.
Dentro del proceso de clasificación se deben incluir los siguientes campos
como indispensables:
Usuario Final Afectado: Si se eligió el colaborador afectado vía el Perfil Rápido
este campo será llenado automáticamente.
Categoría: Lo primero que se le debe asignar a un ticket es una categoría a
partir de su origen.
1. Hacer clic en Categoría.
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2. Aparecerá la lista de categorías para seleccionar. Según el tipo de
categoría existen hasta 4 niveles. El analista podrá seleccionar aquellas
categorías que aparecen en color celeste claro (ver gráfica). Todas las
categorías cuentan con un grupo de soporte asignado de forma
automática.
3. Para la rápida selección de la Categoría ingresar las primeras letras de
la categoría y adicionalmente utilizar los comodines % al principio y fin
de la palabra.
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4. Luego presionar la tecla ‘Tab’ y aparecerán únicamente los resultados
del filtro realizado.
Estado: El estado actual del incidente (abierto, asignado, en proceso,
devuelto, detenido, Solucionado, cancelado, cerrado acierto).
1. Seleccionar el estado del incidente.
2. A continuación el gráfico muestra el flujo de los estados:
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Método de Registro: Medio por el cual el Empleado final está reportando su
incidente.
Grupo: Como se mencionó anteriormente, los grupos se asignan
automáticamente a partir de la categoría seleccionada. En caso que un grupo
de 1er Nivel luego del soporte inicial no puede resolver el incidente, se asigna un
grupo de especialistas de 2do Nivel que se encargue del incidente.
1. Para realizar la búsqueda de los grupos ingresar las primeras letras y
adicionalmente utilizar los comodines % como muestra en la gráfica:
2. Luego presionar la tecla ‘Tab’ y aparecerán únicamente los resultados
del filtro realizado.
Cada vez que se asigne un grupo distinto, el sistema enviará una
notificación a las personas que tengan marcado la casilla “Notificar” del
grupo seleccionado.
Asignado a: Luego de seleccionar un grupo de soporte, se podría asignar
también el analista que va a realizar la atención del ticket. Al hacer click en
este campo se mostrará todos los analistas del grupo asignado al ticket.
También se puede ingresar el apellido del analista.
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Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte el empleado para
la resolución del incidente y/o solicitud.
Urgencia Descripción
1-Cuando sea posible Requiere una respuesta como disponible
2-Pronto Requiere una respuesta moderada
3-Rápido Requiere una respuesta puntual
4-Muy rápido Requiere una respuesta escalada
5-Inmediatamente Requiere una respuesta instantánea
Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste
afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
Impacto Descripción
1-Toda la organización Impacta en el servicio utilizado por la organización
2-Varios grupos Impacta en el servicio utilizado por varios grupos
3-Un sólo grupo Impacta en el servicio utilizado por un solo grupo
4-Grupo pequeño Impacta en el servicio utilizado por un grupo pequeño
5-Una persona Impacta en el servicio utilizado por una persona
Prioridad: Este campo especifica la clasificación de prioridad del registro para
determinar el nivel de atención que recibe. La prioridad se actualiza según la
configuración de Impacto, Urgencia, Servicio afectado y Usuario afectado. De
acuerdo a la prioridad establecida se asignará un SLA diferente, siendo la prioridad
1 (la más alta) hasta 4 (la más baja).
Prioridad Descripción
1 Prioridad ALTA
2 Prioridad MEDIA-ALTA
3 Prioridad MEDIA
4 Prioridad MEDIA-BAJA
5 Prioridad BAJA
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Matriz de Prioridades
U R G E N C I A
I
M
P
A
C
T
O
5-Inmediata
mente
4-Muy
rápido
3-Rápido 2-Pronto 1-Cuando sea
posible
1-Toda la
organización 1 1 2 3 3
2-Varios grupos 1 2 3 3 4
3-Un solo grupo 2 3 3 4 4
4-Grupo pequeño 3 3 4 4 5
5-Una persona 3 4 4 5 5
Resumen: En este campo se debe resumir brevemente el problema reportado.
Descripción: En este campo se debe detallar el problema reportado. Se puede
copiar el contenido del correo, de reportarse por ese medio. En caso de usar el
Block de Notas del Perfil Rápido, el campo Descripción será llenado
automáticamente.
Número de referencia del ticket: Luego de grabar el ticket, el sistema envía un
correo al empleado indicándole el número del incidente para referencias
futuras. Este es un número correlativo entregado automáticamente por Service
Desk. El número del ticket aparece en la parte superior izquierda de la pantalla
del incidente.
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Archivos Adjuntos:
Los analistas podrán adicionalmente cargar documentos y/o archivos al ticket
de incidente
1. En el ticket seleccionar la pestaña de 3.Archivos Adjuntos. Luego
presionar el botón Adjuntar Documento.
2. Buscar el archivo a través del botón Browse y seleccionar a Service Desk
como nombre del repositorio. Finalmente definir el nombre y descripción
del documento y hacer clic en Cargar (Alt +A).
3. El siguiente mensaje indicará que la carga se realizó correctamente.
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4. Ingresar a ver todos los archivos adjuntos en la pestaña de 3.Archivos
Adjuntos.
Asignación Automática de SLA
Tenga en cuenta que luego de grabar el incidente, Service Desk
automáticamente asigna un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) al ticket de
acuerdo a la prioridad. Este SLA tendrá varios eventos que se ejecutarán de
acuerdo a los tiempos de Atención y Solución definidos en base a la prioridad
asignada al ticket. Estos eventos se ven en la pestaña 4.Tipo de Sericio del
ticket:
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Entre los varios eventos que tiene un SLA, a los que se debe dar seguimiento se
encuentran los eventos de Tiempo de Atención (TA) vencidos y los eventos de
Tiempo de Solución (TS) vencidos. Estos eventos tienen una fecha de
expiración (Hora de Vencimiento) que al llegar a dicha fecha ejecutarán una
acción:
TIP (Teclas Rápidas)
Service Desk también brinda la posibilidad de presionar botones desde el
teclado en todas sus pantallas, para lo cual se deberá utilizar la tecla Alt más
la letra subrayada del botón que deseamos ejecutar. Por ejemplo:
Guardar = Alt + G
Crear Problema = Alt + R
Cancelar = Alt + L
Restablecer = Alt + S
Perfil Rápido = Alt + O
Búsqueda de Incidentes similares
1. Para la búsqueda específica de otros incidentes que tengan la misma
ocurrencia que el incidente creado, ir a la barra de menús, hacer clic en
Buscar (Alt +E) y luego en Incidentes. A continuación ingresar los datos con la
misma categoría o con la misma descripción del incidente creado:
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Investigación y Diagnóstico
En este proceso, el Agente realizará un diagnóstico del incidente y buscará una
solución rápida para restablecer el servicio afectado. De poder resolver el caso, se
pasará al siguiente proceso, Solución y Recuperación. Caso contrario se escalará
funcionalmente al 2do nivel de soporte.
Transferencia
Para asignar el incidente a otro grupo y analista de nivel 2, se deberá usar la opción
de transferencia. Esto se puede hacer de 2 maneras:
1. En el modo edición del incidente, en el campo Grupo y Asignado, elegir el
grupo y analista nuevos respectivamente. Presionar el botón Guardar.
2. Otra manera de transferencia es ubicar el ticket en la pantalla de listado y
hacer clic con el botón derecho del mouse sobre este en la opción Transferir...
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Log de Actividades
En cualquier momento del ciclo de vida de un incidente, se podrá agregar un log
de actividades o comentarios sobre las acciones que se realizan.
1. Para agregar un log de actividades, se debe hacer clic en el botón derecho
del mouse sobre el ticket deseado y seleccionar Registrar Comentario…
2. Ingresar la descripción, día y tiempo consumido de la actividad. Presionar
Guardar.
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Solución y Recuperación
Después de haber completado el análisis y de haber resuelto el incidente
satisfactoriamente, el analista registrará la solución.
1. Para ingresar la solución al incidente, se debe hacer clic en el botón derecho
del mouse sobre el ticket al que se desea dar solución, y escoger la opción
Solución…
2. Se debe ingresar un resumen de las acciones realizadas para solucionar el
incidente en el campo “Descripción del Usuario” el tiempo que tomó la
solución en el campo “Tiempo Invertido”.
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3. Presionar el botón Guardar (Alt + G) para grabar la solución en el ticket o el
botón Guarda y Enviar Conocimiento (Alt + U), para grabar la solución en el
ticket y a la vez crear un documento de solución en la base de conocimiento.
4. Una vez ingresada la solución el estado del ticket cambiará
automáticamente a “Solucionado”.
Cierre del Incidente
Luego de que el 1er nivel solucionó el caso, el operador deberá cerrar el ticket de
forma manual.
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Gestión de Solicitudes
Procesos de una Solicitud
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Descripción del Proceso
Responsable/
Involucrados Descripción
Analista de nivel 1 /
Usuario Final Identificar la solicitud a través de los métodos establecidos por
RENIEC.
Teléfono, Correo electrónico, Chat, Web SDM
Analista de nivel 1 Registrar la solicitud en la Mesa de Servicios
Analista de nivel 1 Clasificar la solicitud en la categoría a la cual corresponda, así
como definir el asignatario* que atenderá la solicitud y su
prioridad.
Analista de nivel 1 /
nivel 2 / nivel 3
Investigar la validez de la solicitud
Analista de nivel 1 /
nivel 2 / nivel 3
Cumplir la atención de acuerdo a las normas establecidas por
RENIEC para atender solicitudes.
Analista de nivel 1 /
nivel 2 / nivel 3
¿Solicitud cumplida?
SI
Informar al usuario que su solución
ha sido atendida.
Cerrar la solicitud: actualizar la
información de la solicitud y
proceder a cerrarlo.
NO
Actualizar la solicitud la
información hasta el
momento obtenida.
Continuar (1)
Analista de nivel 1 /
2º Nivel/ 3º Nivel
(1)¿La solicitud corresponde a una petición de cambio?
SI
Solicitar una Orden de
Cambio
Escalar a la Gestión de
Cambio
NO
Abrir un incidente
Escalar a la Gestión de
Incidentes
*las solicitudes pueden ser atendidas por Soporte de Primer, Segundo o Tercer nivel
dependiendo de su categorización.
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Registrar una Solicitud
1. Luego de seleccionar el tipo de ticket “Solicitud” y presionar Nuevo, el nombre
del empleado y los datos del Block de Notas serán copiados en los campos
Usuario Final Afectado y Descripción respectivamente, en el nuevo incidente.
A continuación la pantalla de creación de una Solicitud:
2. Para poder grabar el ticket será necesario ingresar como mínimo los campos
que se encuentran con asterisco ‘*’ (Obligatorios). La clasificación de las
solicitudes tiene como meta la categorización del ticket para facilitar su
monitoreo, registro y eventual escalamiento funcional.
3. Dentro del proceso de clasificación se deben incluir los siguientes campos
como indispensables:
Usuario Final Afectado: Si se eligió el colaborador afectado vía el Perfil Rápido
este campo será llenado automáticamente.
Categoría: Lo primero que se le debe asignar a un ticket es una categoría a
partir de su origen.
1. Hacer clic en Categoría.
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2. Aparecerá la lista de categorías para seleccionar. Según el tipo de
categoría existen hasta 4 niveles. El analista podrá seleccionar
aquellas categorías que aparecen en color celeste claro (ver
gráfica). Todas las categorías cuentan con un grupo de soporte
asignado de forma automática.
3. Para la rápida selección de la Categoría ingresar las primeras letras
de la categoría y adicionalmente utilizar los comodines % al principio
y fin de la palabra.
4. Luego presionar la tecla ‘Tab’ y aparecerán únicamente los
resultados del filtro realizado.
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Estado: El estado actual de la solicitud (abierto, asignado, cancelado,
cerrado, detenido, en proceso, reabierto, Solucionado, cancelado, cerrado
acierto).
1. Seleccionar el estado de la solicitud.
2. A continuación el gráfico muestra el flujo de los estados:
Prioridad: Es te campo especifica la clasificación de prioridad del registro para
determinar el nivel de atención que recibe. La prioridad se actualiza según la
configuración de Impacto, Urgencia, Servicio afectado y Usuario afectado,
siendo la prioridad 1 (la más alta) hasta 4 (la más baja), siendo está ultima la
que se vea por omisión.
Cerrado Solucionado En
Proceso Abierto
Asignado
Cancelado
Detenido
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Método de Reporte: Indica cómo el usuario afectado ha reportado su
requerimiento o incidente.
Grupo: Como se mencionó anteriormente, los grupos se asignan
automáticamente a partir de la categoría seleccionada. En caso que un grupo
de 1er Nivel luego del soporte inicial no puede resolver el incidente, se asigna un
grupo de especialistas de 2do Nivel que se encargue del incidente.
1. Para realizar la búsqueda de los grupos ingresar las primeras letras y el
sistema muestra una lista que se autocompleta automáticamente; caso
contrario utilizar los comodines % como muestra en la gráfica:
2. En caso de hacer uso de los comodines, luego presionar la tecla ‘Tab’ y
aparecerán únicamente los resultados del filtro realizado.
Cada vez que se asigne un grupo distinto, el sistema enviará una
notificación a las personas que tengan marcado la casilla “Notificar” del
grupo seleccionado.
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Descripción
En este campo se debe detallar la solicitud reportada. Se puede copiar el
contenido del correo, de reportarse por ese medio.
En caso de usar el Block de Notas del Perfil Rápido, el campo Descripción será
llenado automáticamente.
Número de referencia del ticket
Luego de grabar el ticket, el sistema envía un correo al empleado indicándole el
número de la solicitud para referencias futuras. Este es un número correlativo
entregado automáticamente por Service Desk.
El número del ticket aparece en la parte superior izquierda de la pantalla del
Solicitud.
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Archivos Adjuntos
Los grupos de 1er nivel podrán adicionalmente cargar documentos y/o archivos
al ticket de la solicitud.
1. En el ticket seleccionar la pestaña de 3.Archivos Adjuntos. Luego
presionar el botón Adjuntar Documento.
2. Buscar el archivo a través del botón Browse y seleccionar a Service Desk
como nombre del repositorio. Finalmente definir el nombre y descripción
del documento y hacer clic en Cargar (Alt +A).
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3. El siguiente mensaje indicará que la carga se realizó correctamente.
4. Ingresar a ver todos los archivos adjuntos en la pestaña de 1.Información
Adicional y dentro seleccionar la pestaña 1.Archivos Adjuntos.
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Validación de atención
Se debe validar si el 1er nivel de soporte puede atender la solicitud, si no lo puede
hacer, se debe asignar a uno de los grupos de 2do nivel que podrá atenderlo.
Transferencia
Para asignar el incidente a otro grupo y analista de nivel 2, se deberá usar la
opción de transferencia. Esto se puede hacer de 2 maneras:
1. En el modo edición del incidente, en el campo Grupo y Asignado, elegir
el grupo y analista nuevos respectivamente. Presionar el botón Guardar.
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2. Otra manera de transferencia es ubicar el ticket en la pantalla de
listado y hacer clic con el botón derecho del mouse sobre este en la
opción Transferir...
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Solución y Recuperación
Después de haber completado el análisis y de haber resuelto la solicitud
satisfactoriamente, el analista registrará la solución.
1. Para ingresar la solución a la solicitud, se debe hacer clic en el botón derecho
del mouse sobre el ticket al que se desea dar solución.
2. Se debe ingresar un resumen de las acciones realizadas para solucionar la
solicitud en el campo “Descripción de Usuario” y el tiempo que tomó la
solución en el campo “Tiempo Invertido”.
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3. Presionar el botón Guardar para grabar la solución en el ticket
4. Una vez ingresada la solución el estado del ticket cambiará
automáticamente a “Solucionado”.
Cierre del Solicitud
Luego de que el 1er nivel solucionó el caso, el operador deberá cerrar el
ticket de forma manual.
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Herramientas de Búsqueda
1. Para la búsqueda específica de tickets de incidentes y solicitudes según
parámetros, se utilizará la herramienta de Buscar de Service Desk:
2. Luego ingresar los parámetros de búsqueda deseados. Tener en cuenta que
por omisión el campo Activo tiene el valor “Activo”. A continuación se explica
los valores de este campo:
Activo: Sólo muestra tickets activos, es decir tickets en cualquier estado
menos el “Cerrado”.
Inactivos: Sólo muestra tickets inactivos, es decir, sólo los que están en
estado “Cerrado”.
Estad: Muestra tanto tickets activos como inactivos.
3. Para que muestre un número mayor de parámetros de búsqueda presionar
sobre el link Más…
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4. A continuación se muestra un ejemplo de una búsqueda de todos los tickets
(Abiertos y Cerrados) de un grupo asignado y creados en un determinado
periodo:
5. Luego de obtener la lista de tickets deseados, si se deseara imprimir dicha
lista, deberá ir a la barra de menús: Informes Resumen…
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6. Se mostrará la siguiente pantalla, la cual se pude imprimir mediante el botón
Imprimir o exportarlo sombreando los datos, copiándolos y pegándolos en
o
t
r
a
a
p
l
i
c
a
c
i
ó
n
:
7. Adicionalmente se podrá buscar tickets de incidentes y solicitudes así como
documentos de la base de datos de conocimiento y colaboradores a través
de una búsqueda rápida en la parte derecha de la pantalla de Service Desk:
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8. Si se desea imprimir el detalle del ticket, se deberá ir a la barra de menú del
ticket, Informes Resumen…
9. Se mostrará el detalle del ticket, el cual se pude imprimir mediante el botón
Imprimir o exportarlo sombreando los datos, copiándolos y pegándolos en
otra aplicación.