Liike-‐ konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja
Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus
Marika Levomäki, Projek6päällikkö
[email protected] 30.1.2013
Yhteys-‐henkilöt
Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus Marika Levomäki, Projek6päällikkö [email protected] Rapor6n kirjoiEaja Idean Kalle Snellman, Senior Strategist [email protected] +385 407315774
Tavoite SelviEää liikematkailijoiden sähköisten ja mobiilipalveluiden käyEöä, odotuksia, tarpeita, esteitä sekä ostopäätöksiin vaikuEavia tekijöitä. Näitä asioita tarkastel6in projek6ssa tuoteEujen palvelupolkujen kauEa.
Aikataulu Projek6 toteuteTin joulukuun 2012 – tammikuun 2013 välisenä aikana.
Menetelmä Palvelupolkujen keskeisimpänä lähteenä oli kuusi henkilökohtaista käyEäjähaastaEelua. Näiden lisäksi täydenneTin 6etoja ja näkemystä muista lähteistä.
Projek6n 6edot ja yhteyshenkilöt
Tutkimuksessa luo6in liikematkailijoiden palvelupolkuja matkan suunniEelusta matkan raportoin6in. Perimmäisenä tarkoituksena on tuoEaa tausta6etoa liikematkailijoille tarkoiteEujen mobiilipalveluiden kehiEämiselle. Tutkimuksen toimeksiantajan tavoiEeena on tuoEaa tausta6etoa erityises6 sijain6a ja sosiaalisia verkostoja hyödyntäviä mobiilipalveluita varten. Palvelupolut luovat pohjan matkan eri vaiheiden ymmärtämiselle. Palvelupolkujen luomisen yhteydessä löytyi useita kipupisteitä ja mahdollisia uusia palveluideoita, joita on kuvaEu esityksen lopussa. Samanaikaises6 uudet teknologiat ja laiEeet avaavat jatkuvas6 uusia mahdollisuuksia palvelukehitykselle ja tämän dokumen6n tarkoitus on toimia lähtökohtana ideoinnille.
Taustaa
Tutkimus toteuteTin haastaEelemalla kuuEa liike-‐ ja konferenssimatkailijaa ja tekemällä näiden pohjalta kaksi palvelupolkua. Kohderyhmät Projek6n haastateltavista puolet olivat ns. moderneja humanisteja, jotka olivat määritelty seuraavas6: • Yritän elää niin, eEä myös tulevilla sukupolvilla olisi mahdollisuus
nauTa hyvistä elinolosuhteista • Yksi elämäni suurimmista iloista on tuoEaa hyvinvoin6a ja iloa
muille ihmisille • Olen kiinnostunut vieraista kulEuureista • Haluan tavata ja tutustua uusiin ihmisiin eri maista • Olen kiinnostunut uusista kulEuuri-‐ilmiöistä ja avoin uusille
ajatuksille ja ideoille • Elämän tärkeimpiin asioihin kuuluu oman kehon, mielen ja
tunteiden tasapaino • Pidän itsestäni huolta, joEa tun6sin oloni mahdollisimman
terveeksi ja elinvoimaiseksi Loput haastateltavista olivat satunnaises6 valiEuja liike– ja konferenssimatkailijoita.
Toteutus
Mies (43) Myyn6johtaja
Mies (38) Tuotepäällikkö
Nainen (30) YriEäjä
Nainen (25) IT projek6päällikkö
Nainen (39) Digimarkkinoinnin konsulT
Nainen (26) Tohtorikoulutus-‐
ohjelmassa
KUUSI LIIKE-‐ JA KONFERENSSIMATKAILIJAA
Muut Modernit humanis6t
HAASTATTELUT
HaastaEelujen tulokset yhdisteEy yhdeksi tarinaksi:
PALVELUPOLKU 1 HaastaEelujen tulokset yhdisteEy yhdeksi tarinaksi:
PALVELUPOLKU 2
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Maria on myynyt kahden päivän koulutuksen Rovaniemeläiselle julkishallinnon organisaa6olle. Maria aikoo matkustaa asiakkaan luo yöjunalla ja yöpyä perillä kaksi yötä.
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – palvelupolun yhteenveto
Applen kanneEavan
iPhonen
Omistaa Maria (30) • Luovan alan yriEäjä • Asuu Helsingissä • Tekee työmatkoja
säännöllises6 noin 12 kertaa vuodessa
1 5 2 7 3 8 4 6 SuunniEelu 1
Matkan varaus 2
Menomatka 3
Perille saapuminen
4
Tapaaminen 5
Vapaalla perillä 6
Ko6matka 7
Matkan jälkeen 8
Interak6on raja
Sisäinen interak6o
Toimisto Juna Auto
Ravintola
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Maria on sopinut asiakaskoulutuksen alustavas6 jo puoli vuoEa ennen ajankohtaa. Kaksi kuukauEa ennen työmatkaa hän sopii sähköpos6tse tarkan ajan koulutukselle sekä tarkistaa asiakkaan osoite6edot.
Toimisto
1) SuunniJelu
Sähköpos6
Asiakkaan verkkosivut
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Kahta viikkoa ennen matkaa Maria selviEää eri verkkopalveluista aikataulullises6 op6maalisimmat kulkuvälineet ollakseen sopivas6 perillä asiakkaalla. Hän päätyy juna-‐vaihtoehtoon ja varaa liput yöjunaan.
2) Matkan varaus
VR:n verkkosivu
VR:n varausjärjestelmä
Toimisto
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
Eri lentoyh6öiden verkkosivut
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Maria matkus6 yöjunalla ollakseen aamulla sopivas6 perillä. Matkan alussa hän käyT vähän älypuhelintaan, muEa meni nukkumaan pian lähdön jälkeen.
3) Menomatka
Uu6sten selaus ja sähköpos6en tarkistus älypuhelimella
Uu6ssivuston julkaisujärjestelmä ja sähköpos6palvelin
Juna Älypuhelin
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Päästyään perille Rovaniemelle matka jatkuu asiakasyrityksen järjestämällä autokyydillä. AjeEaessa Maria soiEaa hotellille ja kertoo tulevansa sinne vasta työpäivän jälkeen.
4) Perille saapuminen
Etukäteen soviEu autokyy6 juna-‐asemalta asiakasyritykselle.
Auto
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
Älypuhelin
SoiEo hotellille.
Hotellin vastaanoEovirkailija.
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Koulutus asiakkaan 6loissa sujuu ennakoidus6 ja vaa6i täyEä keskiEymistä Marialta.
5) Tapaaminen
Koulutus6laisuus asiakasorganisaa6on 6loissa.
Asiakkaan toimisto
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Työpäivän jälkeen Maria menee hotellille ja huoneessaan suihkuun. Hieman myöhemmin hän menee asiakkaan kanssa illalliselle, muEa palaa hotellille jo ennen kello kymmentä, joEa on virkeä seuraavan päivän koulutuksessa.
6) Vapaalla perillä
Hotelliin kirjautuminen
Hotellin varausjärjestelmä
Ravintola
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
Hotellivirkailija pyytää täyEämään majoituskor6n
Hotelli
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Toisen koulutuspäivän pääEeeksi Maria saa kyydin takaisin juna-‐asemalle. Hän palaa ko6in yöjunalla.
7) KoNmatka
Tarkistaa sähköpos6t matkapuhelimella
Juna
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Matkan jälkeen Maria kirjoiEaa laskun ja läheEää sen asiakkaalle pos6tse. Matkalaskua ei tarvitse omassa yrityksessä tehdä.
8) Matkan jälkeen
Laskun kirjoiEaminen ja läheEäminen.
Oman yrityksen taloushallinto-‐ohjelma.
Toimisto
Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Peter osallistuu asiakkaan pyynnöstä Oulussa järjesteEävään IT-‐alan messuun, jossa asiakkaan yritys julkaisee uuden palvelunsa. Peterin yritys on osallistunut palvelun suunniEeluun.
Konferenssimatkailijan palvelupolku Palvelupolun yhteenveto
KanneEavan Älypu-‐helimen
Omistaa Peter (43) • Myyn6johtaja • New Jerseyssä asuva
yhdysvaltain kansalainen • Tekee työmatkoja noin 20
kertaa vuodessa
1 5 2 7 3 8 4 6 SuunniEelu 1
Matkan varaus 2
Menomatka 3
Perille saapuminen
4
Konferenssi 5
Vapaalla perillä 6
Ko6matka 7
Matkan jälkeen 8
Interak6on raja
Sisäinen interak6o
Toimisto Ravintola
Tablet
Taksi Lentokone Lentokone
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Peter aseT matkan tavoiEeeksi lujiEaa nykyistä asiakassuhdeEa, oppia uuEa sekä löytää uusia asiakkaita. Asiakas huoleh6 tapahtumaan ilmoiEautumisesta hänen puolestaan. Peter sopi muita tapaamisia tapahtumaan sähköpos6lla selviteEyä tapahtuman sivuilta osanoEajalistan.
Toimisto
1) SuunniJelu
Konferenssimatkailijan palvelupolku
Sähköpos6
Asiakkaan verkkosivut
Tapahtuman verkkosivut
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Kahta viikkoa ennen matkaa Peter tutki lento-‐ ja majoitusvaihtoehtoja ja pyysi assaria väliEämään varaukset yrityksen matkatoimistolle antamiensa ohjeiden mukaan. Varaukset teh6in Peterin mielestä turhan myöhään ja varsinkaan majoitusvaihtoehtoja ei juuri ollut jäljellä.
2) Matkan varaus
Matkailun verkkosivustot
Matkatoimiston varausjärjestelmä
Toimisto
Konferenssimatkailijan palvelupolku
Google ja hotellien verkkosivut
Yrityksen assari
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Peter sopi etukäteen kyydin lentokentälle tuntemansa paikallisen taksiyriEäjän kanssa. Lennot menivät Helsingin kauEa Ouluun. Lennolla Peter käyT hereillä ollessaan table6aan ja koneen viihdejärjestelmiä.
3) Menomatka
Konferenssimatkailijan palvelupolku
Taksi
Sähköpos6en tarkistus älypuhelimella
Uu6ssivuston julkaisujärjestelmä ja sähköpos6palvelin
Elokuva koneen viihdejärjestelmästä ja etukäteen ladaEu leh6 table6lta
Lentokoneen viihdejärjestelmä
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Päästyään perille Ouluun matka jatkui taksilla hotellille, jossa Peter söi kevyen illallisen ja meni nukkumaan. Peter käyT perillä kaikilla laiEeilla vain WLAN-‐yhteyEä puheluita lukuun oEamaEa.
4) Perille saapuminen
Taksimatka hotellille
Konferenssimatkailijan palvelupolku
Hotellille kirjautuminen
Hotellin vastaanoEovirkailija
Taksi Henkilökohtainen palvelu
Uu6sten ja sähköpos6en tarkistus
Hotellin varausjärjestelmä
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Konferenssissa Peterin aika kului asiakkaan lehdistö6laisuudessa, näyEeilleaseEajien osastoilla sekä ennalta sovituissa tapaamisissa.
5) Konferenssi
Siirtyminen konferenssiin taksilla
Konferenssimatkailijan palvelupolku
Taksi Henkilökohtainen palvelu
IlmoiEautuminen konferenssiin
Konferenssin taustajärjestelmät
Konferenssin vastaanoEovirkailija
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Konferenssipäivän jälkeen Peter palaa hotellille. Hieman myöhemmin hänellä on illallinen ravintolassa asiakkaan kanssa. Ennen sitä hän pyytää hotellin vastaanoEovirkailijaa neuvomaan seuraavaksi illaksi sopivan ravintolan ja varaamaan sieltä pöydän.
6) Vapaalla perillä
Hotelliin vastaanoEo
Ravintola
Konferenssimatkailijan palvelupolku
Hotellivirkailija
Hotelli
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Peter lähtee paluumatkalle kolmannen konferenssipäivän jälkeen. Paluumatka sujuu menomatkaa vastaavas6.
7) KoNmatka
Tarkistaa sähköpos6t matkapuhelimella lentokentällä WLAN-‐verkossa
Konferenssimatkailijan palvelupolku
Taksi
Taksimatka lentokentälle
KäyEää table6aan lennolla
NÄY
TTÄM
Ö
Ympäristö / väline
Asiakas tekee Fyysiset
kanavat
Sähköiset kanavat
Palvelu-‐henkilö
ASIAKK
AALLE
NÄK
YMÄT
ÖN ALU
E
Kontak6-‐henkilö
Tukiprosessi
Matkan jälkeen Peter tekee matkalaskun yrityksen järjestelmässä saatuaan laskun luoEokorTyrityksestä. Lisäksi esimiehen kanssa käydään keskustelu matkan annista ja jatkotoimenpiteistä.
8) Matkan jälkeen
Matkalaskun teko
Oman yrityksen taloushallinto-‐ohjelma.
Toimisto
Konferenssimatkailijan palvelupolku
Matkan raportoin6 esimiehelle kahdenkeskisessä tapaamisessa
Löydöksiä ja huomioita – mahdollisia palveluita ”Matkailun reiTopas”
Miksi ei löydy yhtä (ReiToppaan kaltaista) palvelua, jossa voisi suunnitella matkan ko6ovelta asiakkaan osoiEeeseen eri liikennevälineillä ja sopivalla aikataululla. Aikatauluihin sopivan matkarei6n suunniEelu on työlästä ja vaa6i useamman palvelun yhtäaikaista käyEöä (esim. Lentoyh6ön sivut lentoaikataulujen tarkistamiselle ja VR:n sivut juna-‐aikataluille sekä Google Mapsin lopulle matkalle).
Messumatkailijan suunniEelutyökalu
Miksi messumatkoille ole älykästä suunniEelutyökalua, joka huomioi paikan päällä siirtymiset, asiakkaiden kes6tsemiset ja matkat. Messuille osallistuEaessa on tärkeää majoiEua alueelle, joka on lähellä tapahtumapaikkaa ja jonka lähellä on asiakkaiden kes6tsemiseen sopivia ravintoloita.
Matkalasku-‐automaaT
Miksi kuiEeja ei voi tallentaa skannaamalla matkalaskuun? Miksei esim. ole ohjelmistoa joka tunnistaa skannatun maihinnousukor6n 6edot ja tarkistaa aikataulut automaaTses6 sekä kirjaa tarviEavat 6edot päiväraha6etoineen suoraan matkalaskujärjestelmään? Se voisi myös ymmärtää suoraan yhteyden luoEokorTlaskujen ja maihinnousukor6n päivämäärien välillä. Yhteisöllisenä se voisi myös olla ominaisuuksiltaan joukkoistamiseen pohjautuva, jolloin se pystyisi tunnistamaan esimerkiksi eri lentoyh6öiden maihinnousukor6t yhden kirjaEua tapahtuman manuaalises6. Myös mobiililähtöselvitykset pitäisi järjestelmän tunnistaa.
Aitojen paikallis-‐kokemusten opas
Mistä verkkopalvelusta löytää paikallisten arvostamia nähtävyyksiä, elämyksiä ja ruokapaikkoja? Moderni humanis6 arvostaa aitoja kokemuksia.
Oikealle lähtöpor6lle opastaja
Miksei paperisessa lentolipussa ole tagia, joka auEaa suunnistamaan oikealle por6lle tuntemaEomalla kentällä? Välilennolla on joskus kiire päästä oikeaan paikkaan ja oikeaa reiTä ei ole helppo löytää. Mitä jos lentokentällä olisi sähköisiä opastestandejä, jotka opastaisivat oikeaan suuntaan lentolippua näyEämällä laiEeelle?
Mobiili-‐kirjautuminen hotellissa
Miksei hotelliin kirjautumislomakeEa voi täyEää etukäteen sähköises6 ja hoitaa ilmoiEautumista sähköises6 mobiililla. Hotellien ilmoiEautumislomakkeet ovat työläitä täyEää. Jos kirjautuminen vaa6i allekirjoituksen niin hotellin vastaanoEo voisi tulostaa esitäytetyn lomakkeen allekirjoiteEavaksi. Jos tämä pohjautuisi mobiilisovellukseen, niin hotelli voisi suositella hyviä ravintoloita, nähtävyyksiä tai muuta ajanvieteEä sovelluksessa.
Löydöksiä ja huomioita – muita kipupisteitä • Miten varmistaa, eJä matkatoimisto ei tee huonoja valintoja matkaa varatessaan. Esim. liian lyhyet vaihdot lentojen välillä, jolloin matkatavarat saaEavat jäädä matkalle, hotelli liian kaukana tapahtumapaikoista, ei sopivia bonuspisteitä, huonot lentoyh6öt, jne.
• Jotkut matkatoimistojen yrityksille myymät järjestelmät ovat eriEäin huonoja, niiden vasteajat ovat niin pitkiä eEä asiat hoituu nopeammin puhelimitse.
• Yrityksen poli6ikka kieltää 6laamasta lentoja ja majoituksia itse, vaikka se tulisi halvemmaksi.
• Olisi tärkeää 6etää mikä on penkkien aito jalka6la lentokoneessa. Lukhansalla on välillä tosi ahdasta enkä käytä heitä sen takia, myös viihdelaiEeet vaikuEavat lentoyh6ön valintaan
• Useat ulkomaalaiset eivät halua käyEää mobiilidataa Suomessa ja vastaavas6 monet suomalaiset eivät halua käyEää sitä ulkomailla. Tämä rajoiEaa monien hyödyllisten mobiilipalveluiden käyEöä.
Kiitos!