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LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN DE VENTE
La préparation de l’entretien de vente est primordiale pour le commercial qui se préparer à
rencontrer son client ou un prospect. Ce temps de réflexion permet de cadrer le relationnel
à adopter avec lui et d’adapter sa démarche. Pour préparer son entretien, le plan de vente
est un outil stratégique à utiliser.
I. LE PLAN DE VENTE
Etapes
Objectifs
Le client est demandeur
Le client n’est pas
demandeur
Préparation de
l’entreprise de vente
Mieux maîtriser le
déroulement de
l’entretien
Faire une recherche sur le secteur d’activité, la
culture de l’entreprise, les autres fournisseurs
du client.
Définir une stratégie et une tactique de
négociation.
Se doter des outils d’aide à la vente.
Prise de contact
Créer un climat de
confiance, faire une
phase de dégèle.
S’appuyer sur
l’historique et sur
la structure de
l’entreprise.
S’appuyer sur une
accroche.
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Découverte du client
Diagnostiquer les
besoins, les mobiles, les
motivations du client.
Découvrir les
besoins, mobiles,
motivations du
client.
Reformuler les
besoins.
Découvrir les
motifs
d’insatisfaction, les
freins du client.
Présentation du
produit ou de la
prestation de service
Argumentation
Traitement des
objections
Convaincre le client à
l’achat
Présenter l’offre
qui répond aux
besoins.
Répondre aux
craintes du client.
Accentuer sur la
nécessité de
changement.
Présenter l’offre
adaptée aux
besoins du client.
Conclusion de la vente
Obtenir la décision
Reformuler les avantages du produit ou
service.
Faire signer le bon de commande.
Prise de congé du client
Conforter le client dans
son achat
Rassurer et valoriser le client dans son achat (si
vente).
Fidéliser le client ou l’inviter à recontacter
l’entreprise.
Suivi du client
Pérenniser la relation
Tenir ses engagements auprès du client.
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Relancer en cas de non-vente.
II. DEFINIR LA STRATEGIE DE NEGOCIATION
La stratégie de négociation permet de trouver la meilleure façon d’approcher le client. Il
s’agit de définir une technique adaptée au prospect compte tenu des informations dont on
dispose. Le commercial doit se préparer à plusieurs stratégies : la stratégie d’objectifs, de
découverte et argumentation tout en prenant en compte la complexité du client.
1. La stratégie d’objectifs
Les objectifs permettent de se déterminer un planning de travail et d’identifier les efforts
dont le commercial va avoir besoin de déployer.
Pour cela il est importante de :
Définir les objectifs : Le but d’une visite n’est pas forcément d’acheter.
QUALITATIFS :
Qualifier le prospect, découvrir ses besoins, son profil, faire une démonstration
QUANTITATIFS :
Définir l’objectif de vente (maximum, minimum, acceptable), l’objectif de repli (devis…)
2. Stratégie de découverte/argumentation
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Comme nous verrons dans la fiche de cours correspondante, la découverte permet de
découvrir les besoins, motivations et mobiles d’achat du client mais aussi de définir la
stratégie en place :
Envisager les choix possibles du prospect :
Le client hésite plus ou moins, arbitre chaque possibilité compte tenu des informations dont
il dispose, de celles que va lui communiquer le commercial, des influences et pressions qu’il
subit (de son entourage) et également de ses différents chapeaux.
Pour chaque possibilité (achat, hésitation, report de l’achat, non achat), le commercial doit
s’adapter en trouvant une stratégie.
Définir une découverte/argumentation adaptée
Le commercial doit aider le client à un arbitrage :
1. Pour éliminer la solution du client « ne pas acheter ou différer l’achat » :
Le commercial doit dans la phase de découverte, rechercher les motifs
d’insatisfaction de la situation.
Le commercial pourra s’appuyer sur des motifs d’insatisfaction pour faire
prendre conscience des besoins et argumenter sur la nécessité d’achat.
2. Pour éliminer la solution prospect « acheter chez le concurrent » :
Le commercial doit comprendre parfaitement les besoins du prospect et
argumenter en termes d’avantages concurrentiels adaptés et personnalisés.
3. Prendre en compte la complexité du prospect
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Le commercial doit apprendre à mieux connaître la complexité du client, comprendre
comment le client prend sa décision d’achat. L’argumentation adaptée et personnalisée
repose sur la compréhension et la prise en compte de trois points ci-dessous :
Des caractéristiques du marché pour que le commercial dégage les avantages
concurrentiels.
De la demande des clients en analysant l’offre.
De la personnalité de son interlocuteur.
4. Se doter des outils d’aide à la vente
Pour chaque phase de la vente, le commercial doit avoir des outils d’aide à la vente qui lui
permettront d’aider le prospect à prendre sa décision.
Outils Contenu Objectifs
Plan de découverte
Argumentaire
Documentation commerciale
Autres
Liste des questions à poser
Liste d’arguments
Documentation, plaquette,
carte de visite, calculatrice,
bon de commande
Fiche client, agenda
Aider au diagnostic
Aider à l’argumentation
Aider à l’argumentation et à
la conclusion de la vente
Aider au suivi commercial
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III. LES TACTIQUES DE NEGOCIATION
Comme pour une compétition sportive, le commercial doit se préparer mentalement en
développant l’optimisme, en ayant le sens de l’objectif, être déterminé, rester lucide sur les
possibilités, en faisant preuve de concentration et en développant l’auto motivation.
Qu’est-ce qu’une tactique de négociation ?
Ce sont des moyens opérationnels permettant la mise en œuvre de la stratégie choisie. Elles
représentent des manières de faire ou d’être, utilisées ponctuellement dans le cadre de la
négociation pour atteindre les objectifs visés. Elles s’appuient sur deux techniques : Les
tactiques d’ordre matériel et les tactiques d’ordre psychologique.
1. Les tactiques d’ordre matériel
Le contexte situationnel de la négociation comprend deux éléments essentiels : le lieu et le
temps. Ces deux variables pouvant être négociées par le commercial avant la rencontre,
elles influencent la négociation car elles sont porteuses de normes, de règles, de rituels, de
comportements attendus.
Les tactiques liées au lieu :
L’endroit de la négociation (chez soi, chez le client, au bureau).
L’aménagement de l’espace (forme de la table, types de sièges, lumière,
température…)
La répartition des places dans l’espace (face à face, côte à côte…) suivant qu’il s’agit
d’une négociation entre deux personnes où entre deux groupes.
Le commercial devra se sentir à l’aise dans le lieu de négociation donc privilégier les
rencontres au bureau.
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Les tactiques liées au temps :
L’heure de la rencontre (opportune ou non).
L’attente et le retard (volontaire).
Le temps accordé (durée de la négociation).
Les interruptions momentanées (téléphone, portable, SMS…)
Le saucissonnage de la négociation (négociation discontinue sur une longue période)
Le commercial doit être assez ferme pour faire comprendre son positionnement à
l’interlocuteur concerné. Il doit éviter toute situation qui lui pose problème.
2. Les tactiques d’ordre psychologique
Les tactiques de la négociation distributive ou tactiques d’influence négative :
Elle ne favorise pas les solutions de rechange, le temps investi n’est pas rémunérateur,
l’impact est négatif sur les relations entre les parties, difficulté à trouver un accord. Elles ne
favorisent pas non plus la fidélisation du client à long terme.
La polémique fondée sur la recherche de preuve de force, de l’affrontement :
Contrer systématiquement, ping-pong verbal, dévier le sujet, demander une
contrepartie pour chaque concession.
Le passage en force fondé sur une relation déséquilibrée : Exercer une relation de
domination ou d’intimidation, imposer son autorité, son charisme, sons insistance,
utiliser l’argumentation et la démonstration, mettre au pied du mur.
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La manœuvre fondée sur la tromperie, la manipulation : faire diversion, dissimuler,
ruser, utiliser l’amalgame, faire culpabiliser, utiliser l’effet de surprise, diviser les
personnes et/ou les points de négociation, utiliser l’ajournement, remettre à plus
tard, rejeter la décision sur quelqu’un d’autre, faire appel à l’affectif…
La disqualification fondée sur la perte de crédibilité de l’autre : les attaques
personnelles, la diffamation, la calomnie, la rumeur, les procès d’intention, le
chantage, l’intimidation, l’ironie, la dérision, l’absence d’écoute.
Les tactiques de négociation intégrative :
Ce type de négociation a pour fondement la confiance mutuelle et fait appel à peu de
tactiques. Elles apportent les meilleures solutions et favorise la satisfaction des besoins de
chacun et cultive une relation de confiance entre les parties.
L’écoute active : Ecoute, reformulation, réaction faible, question et observation,
empathie.
Les tactiques d’influence positives : Promesse, recommandation, conseil,
reconnaissance, appel à la raison aux normes et à la morale…
Pour résumer, le commercial doit être le plus sincère possible avec son client afin de le
mettre en confiance. Il est capable de :
Comprendre la situation et constituer les outils de négociation correspondants.
Questionner, écouter et reformuler les propos du client.
Convaincre le client en développant l’argumentation et en traitant les objections.
Concrétiser et consolider la relation avec le client.
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QUIZZ
1. Donnez la stratégie qui est fausse. Le commercial doit se préparer
aux stratégies suivantes :
a. La stratégie d’intégrité.
b. La stratégie d’argumentation.
c. La stratégie d’objectifs.
d. La stratégie de découverte.
2. Le plan de vente comporte 7 étapes. L’objectif de la prise de contact
est de :
a. Convaincre le client à l’achat.
b. Pérenniser la relation.
c. Mieux maîtriser le déroulement de l’entretien.
d. Créer un climat de confiance.
3. Donnez les deux tactiques de négociation existantes :
a. Les tactiques d’ordre humain.
b. Les tactiques d’ordre psychologique.
c. Les tactiques d’ordre matériel
d. Les tactiques d’ordre négociateur.
4. Qu’est-ce qu’une stratégie de découverte ?
a. Une stratégie qui permet de comprendre les produits vendus par
l’entreprise.
b. Une stratégie qui aide le commercial à qualifier son prospect.
c. Une stratégie qui permet au commercial de faire un arbitrage.
d. Une stratégie qui permet de découvrir les outils d’aide à la vente.
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5. Qu’est-ce que des tactiques d’ordre psychologique ?
a. Des tactiques ou on se sert des réactions de l’humain pour essayer de
vendre notre produit.
b. Des tactiques qui ne laissent pas le temps à l’autre collaborateur de
s’exprimer.
c. Des tactiques ou l’aménagement de l’espace est fait pour que l’autre
soit mal à l’aise.
d. Des tactiques qui permettent d’influencer positivement l’autre.
6. Le suivi du client permet de :
a. S’appuyer sur une accroche.
b. Tenir ses engagements auprès du client.
c. Reformuler les besoins du client.
d. Rassurer le client.
7. Qu’est-ce qu’une tactique de négociation intégrative ?
a. Une tactique ou on se sert des réactions de l’humain pour essayer de
vendre notre produit.
b. Une tactique qui ne laisse pas le temps à l’autre collaborateur de
s’exprimer.
c. Une tactique ou l’aménagement de l’espace est fait pour que l’autre
soit mal à l’aise.
d. Une tactique qui permet d’influencer positivement l’autre.
8. Quel est l’outil d’aide à la vente utilisable pour diagnostiquer ?
a. Plaquette de présentation.
b. Plan de découverte.
c. Argumentaire.
d. Documentation.
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9. Donnez la réponse fausse. Un argumentaire adaptée et personnalisée
repose sur :
a. Des caractéristiques du marché.
b. Une analyse de l’offre.
c. Une analyse de l’image.
d. Une analyse de la personnalité de l’interlocuteur.
10. Donnez les deux objectifs qu’il est possible de déployer avec la
stratégie ?
a. L’objectif quantitatif.
b. L’objectif qualitatif.
c. L’objectif opérationnel.
d. L’objectif relationnel.
CORRECTION
Question 1 :
a. La stratégie d’intégrité.
Question 2 :
d. Créer un climat de confiance.
Question 3 :
b. Les tactiques d’ordre psychologique.
c. Les tactiques d’ordre matériel
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Question 4 :
c. Une stratégie qui permet au commercial de faire un arbitrage.
Question 5 :
a. Des tactiques ou on se sert des réactions de l’humain pour essayer de
vendre notre produit.
Question 6 :
b. Tenir ses engagements auprès du client.
Question 7 :
d. Une tactique qui permet d’influencer positivement l’autre.
Question 8 :
b. Plan de découverte.
Question 9 :
c. Une analyse de l’image.
Question 10 :
a. L’objectif quantitatif.
b. L’objectif qualitatif.