LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2020
BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
BAB I PENDAHULUAN Hal
A. Latar Belakang ………………………………………….. 1B. Dasar Hukum ………………………………………….. 3C. Maksud dan Tujuan ………………………………………….. 3D. Sasaran ………………………………………….. 4E. Ruang Lingkup ..………………………………………… 4F. Manfaat Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat ………………… 5
BAB II GAMBARAN UMUM
A. Profil Organisasi …………………………………………… 6
B. Pengertian dan Unsur SKM …………………………………………… 8
C. Metodologi dan Tahap-Tahao
Pelaksanaan SKM …………………………………………… 9
BAB III HASIL SURBEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. Profil/Karakteristik Responden ………………………………. 12
B. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ………………………………. 13
C. Saran Perbaikan dari Rsponden ………………………………. 16
D. Tindak Lanjut Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ………………….. 16
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan …………………………………………… 18
B. Rekomendasi …………………………………………… 19
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Karakteristik Responden …………………………………………… 12
Tabel 2 : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada BPPD Provinsi Kalbar………….. 14
Tabel 3 : Rekapitulasi Nilai Unsur Pelayanan …………………………………………... 15
Tabel 4 : Tindaklanjut Hasil SKM ……………………………………………. 16
DAFTAR LAMPIRAN
1. Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 1 Semester Tahun 2020 …………………………… 20
2. Pengolahan Data Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Per
Responden dan Per Unsur Pelayanan ……………………………………………. 21
3. Lembar Kuisioner ……………………………………………. 25
DAFTAR GAMBAR
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena rahmat
dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas yang diemban
kepada kami untuk menyelesaikan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Publik.
Sebagai Organisasi Perangkat Daerah yang baru terbentuk dengan Peraturan
Daerah Nomor 67 Tahun 2019 dan baru beroperasional sejak Januari 2020, maka
kami berusaha untuk menindaklanjuti Surat Gubernur Kalimantan Barat Nomor :
065/1590/OR-B tanggal 9 Juli 2020 Hal: Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
Tahun 2020.
Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk memperoleh data dan
informasi mengenai seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat kepada masyarakat, Pegawai Negeri Sipil maupun BUMD.
Dilakukan Survey dimaksudkan juga untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan
pelayanan BPPD.
Dengan telah dilakukan penghitungan hasil SKM, diharapkan adanya perbaikan
ke depan terhadap Unsur Pelayanan pada BPPD Provinsi Kalimantan Barat.
Dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang terlibat dalam penghitungan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Publik Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Pontianak, September 2020
Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimanatn Barat
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya
NIP. 19690308 198803 1 003
I
Ket : Laki-laki : 24 orang Ket : SD 0 (0%) Ket : PNS 15 (47%)Perempuan : 8 orang SLTP 0 (0%) TNI/POLRI 3 (18%)
SLTA 12 (38%) PEG SWASTA 3 (9 %)D1/D3 3 (9%) WIRASWASTA 0 (0%)D4/S1 17 (53%) PELAJAR/MHS 11 (34 %)S2 0 (0%) LAINNYA 0 (0%)
Pontianak, September 2020
Kepala Badan Pengelola Perbatasan DaerahProvinsi Kalimantan Barat
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMAPembina Utama Madya
NIP. 19690308 198803 1 003
47%
18%
9%
0%
34%
0%
Pekerjaan
1 2 3 4 5 60%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0% 0%
38%
9%
53%
0%
Pendidikan Terakhir
1 2 3 4 5 60%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
75%
25%
1
2
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : SEKRETARIATJENIS LAYANAN : DATA DAN INFORMASI
NO. RES NILAI UNSUR PELAYANAN 1 = a. Tidak SesuaiU1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 cek 2 = b. Kurang Sesuai
1 3 3 3 4 3 2 3 4 2 0 3 = c. Sesuai/Mudah2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 0 4 = d. Sangat sesuai/mudah3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 04 3 3 4 4 3 3 3 4 3 05 4 3 3 3 3 3 3 4 3 06 3 4 3 4 3 3 4 4 3 07 4 3 3 3 3 3 3 4 3 08 3 3 3 4 3 3 3 4 3 09 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0
10 3 3 3 4 3 3 3 4 2 011 4 4 2 4 3 3 3 3 3 012 4 3 3 3 3 3 3 4 3 013 3 3 3 4 3 3 4 4 3 014 4 4 3 4 4 3 3 4 3 015 3 3 4 3 3 3 3 3 3 016 3 3 3 4 3 3 4 4 3 017 3 4 3 3 3 3 3 4 3 018 3 3 4 4 3 3 3 4 3 019 3 3 2 3 3 4 4 3 3 020 3 3 3 4 3 3 3 3 3 021 3 3 3 3 3 3 4 4 3 022 3 3 4 4 3 3 3 4 3 023 3 3 3 4 3 3 3 3 3 024 3 3 3 4 3 3 3 3 3 025 3 3 2 4 4 3 3 4 3 026 3 3 3 4 3 3 3 4 3 027 3 3 3 4 3 2 3 4 3 028 3 3 3 4 3 3 4 3 3 029 3 4 3 4 3 3 3 4 3 030 3 3 2 4 3 3 3 4 3 031 3 3 3 3 4 3 4 3 3 032 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0
SNilai 101 101 97 119 99 94 103 117 94/Unsur NRR / 3.156 3.156 3.031 3.719 3.094 2.938 3.219 3.656 2.938Unsur NRR 0.350 0.350 0.336 0.413 0.343 0.326 0.357 0.406 0.326tertbg/unsur
*) **)IKM Unit pelayanan 3.209 80.215
Keterangan : No. Unsur Pelayanan Rata-rata Rata-Rata- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Kesesuaian Persyaratan 3.156 3.212- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur Pelayanan 3.156- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kecepatan Pelayanan 3.031- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 3.719-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Kesesuaian Pelayanan 3.094NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Petugas 2.938
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3.219NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3.656
U9 Penanganan Pengaduan 2.938
IKM UNIT PELAYANAN : 80.21Mutu Pelayanan : Baik 80.21
1. U1 s/d U9 merupakan unsurdari kuesioner.2. Kolom U1 s/d U9 diisi sesuaidengan jawaban dariresponden dengan ketentuansbb:
U S I A
<18 019-25 1226-30 231-35 636-40 241-45 446-50 551-55 1>56 0
32
0
12
2
6
2
45
10
<18 19-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 >560
2
4
6
8
10
12
14
Ket : 1. Tidak sesuai2. Kurang sesuai3. Sesuai4. Sangat sesuai
0.00 0.00
84.38
15.63
U.1. Kesesuaian Persyaratan
1 2 3 40.00
10.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00
U.2. PROSEDUR PELAYANAN
Ket : 1. Berbelit/ Tidak mudah2. Agak mudah 3. Mudah 4. Sangat mudah
0.00 0.00
84.38
15.63
1 2 3 40.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
U.3 KECEPATAN PELAYANAN
Ket : 1. Tidak cepat2. Kurang cepat3. Cepat 4. Sangat cepat
0.00
12.50
71.88
15.63
1 2 3 40.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
Ket : 1. Sangat Mahal2. Cukup Mahal3. Murah 4. Gratis
0.00 0.00
28.13
71.88
U.4. Kesesuaian/ Kewajaran Biaya
1 2 3 40.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
Ket : 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 3. Sesuai4. Sangat sesuai
0.00 0.00
90.63
9.38
U. 5. Kesesuaian Pelayanan
1 2 3 40.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00100.00
Ket : 1. Tidak mampu2. Kurang mampu 3. Mampu 4. Sangat mampu/ terampil
0.009.38
87.50
3.13
U.6 Kompetensi Petugas
1 2 3 40.00
10.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00
100.00
Ket : Tidak sopan/ramahKurang sopan/ramahSopan/ramahSangat Sopan/ramah
0.00 0.00
78.13
21.88
U. 7 Perilaku Petugas Pelayanan
1 2 3 40.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
Ket : 1. Tidak ada2. Ada, Tapi tidak Berfungsi3. Berfungsi Kurang Optimal4. Dikelola dengan baik
0.006.25
93.75
0.00
U. 8 Penanganan Pengaduan
1 2 3 40.00
10.0020.00
30.00
40.0050.0060.00
70.00
80.0090.00
100.00
Ket : 1. Buruk2. Cukup3. Baik4. Sangat Baik
0.00 0.00
34.38
65.63
U.9 Kualitas Sarana dan Prasarana
1 2 3 40.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARATBADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)1 SEMESTER ( 6 BULAN ) TAHUN 2020
Periode Survei : (01 Maret 2020) s.d. (09 September 2020)
JENIS / NAMA LAYANAN : DATA DAN INFORMASIRESPONDEN
JUMLAH : 32 ORANG
JENIS KELAMIN : L = 24 ORANG; P = 8 ORANGUSIA PENDIDIKAN PEKERJAAN
≤ 18 th : orang SD / MI : - orang PNS : 15 orang19 – 25 th : 12 orang SMP / MTs : - orang TNI / POLRI : 3 orang26 – 35 th : 8 orang SMA/K/ MA : 12 orang Peg. Swasta : 3 orang36 –45 th : 6 orang D-1/D-3 : 3 orang Wiraswasta/Usahawan : orang46 – 55 th : 6 orang D-4 / S-1 : 17 orang Pelajar/Mahasiswa : 11 orang≥ 56 th : orang ≥S-2 : - orang Lainnya : orang
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN;MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN PELAYANANPUBLIK KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
NILAI IKM :
80,21MUTU PELAYANAN :
BKINERJA PELAYANAN :
BAIK
DATA KUNJUNGAN UNIT PELAYANAN
PelayananDATA PENGUNJUNG
Target Sampling (Krejcie& Morgan)
TargetSampling(Krejcie&Morgan)POLAPROPORSIONAL
2020 Rata-rata bulanan % Kontribusi
A 32 2.67 1.000 3
Jumlah 32 2.67 1.000 3
3
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT( BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH PENYELENGARA PELAYANAN )
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELEN GARAAN PELAYANAN PUBLIK
BIDANG: SEKRETARIAT-A/BIDANG-B/BIDANG-CUNIT PELAYANAN: SUB BAGIAN UMUM DAN APARATURALAMAT: JALAN AHMAD YANI I PONTIANAKTELEPON / FAX: 0561 - 738408
PERHATIAN
Tujuan survey ini adal h untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Nilai yang diberikan ol h masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
s
S
a
a
e
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARATBADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH PENYELENGARA
SURVEY KEPUASAN LAYANANMASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Bapak/Ibu/Saudara/i yang kami hormati,
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sangat membutuhkan informasi mengenai kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan publik instansi pemerintah.
Untuk itu Pemprov Kalbar berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin,yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansipemerintah kepada ma yarakat melalui SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAPPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK.
Survey ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperolehPelayanan Publik di instansi pemerintah.
Pertanyaan sengaja dibuat sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami dan tidak terlalumenyita waktu Bapak/Ibu/ audara/i yang sangat berharga.
Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survey ini sebagai dasarpenyusunan indeks kepu san masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas mutu pelayanan diinstansi pemerintah kepada masyarakat.Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey.
Atas perhatian, partisipasi dan kerjasamanya, disampaikan terima kasih.
Pontianak , 2020
Tim Survey
IV. Saran Perbaikan dan Harapan :
I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden )
Diisi oleh Petugas II. Pengumpuldata
Nomor Responden ................................. Nama :
NIP :
Data lain :
Umur ................. Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki – Laki 2. Perempuan
Pendidikan
1. SD / MI kebawah
2. SMP / MTs / sederajat
3. SMA / SMK / MA / sederajat
4. D1 – D3 – D4
5. S-1
6. S-2 / S-3
Pekerjaan Utama
1. PNS / TNI / POLRI
2. Pegawai Instansi Pemerintah
3. Pegawai BUMN / BUMD
4. Pegawai Swasta
5. Wiraswasta / Wirausaha
6. Petani / rumah tangga
7. Pelajar / Mahasiswa
8. Lainnya
III. PENDAPAT MASYARAKAT / RESPONDEN TENTANG PELAYANAN(Lingkari atau centang kode huruf / angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Secara umum / keseluruhan,menurut anda bagaimanaproses pelayanan yang
diberikanoleh unit pelayanan ini ?
Baik Sekali Baik Cukup / Sedang Buruk
1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ?
a. Tidak sesuaib. Kurang sesuaic. Sesuaid. Sangat sesuai
P*)
1234
6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi /kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak kompeten / tidak mampub. Kurang kompeten / kurang mampuc. Kompeten / mampud. Sangat kompeten / sangat mampu
1234
2. Bagaimana pemahaman Anda tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ?
a. Tidak mudahb. Kurang mudahc. Mudahd. Sangat mudah
1234
7. Bagamana pendapat Anda terhadap perilaku terkaitkesopanan dan keramahan petugas dalammemberikan pelayanan ?
a. Tidak sopan dan tidak ramahb. Kurang sopan dan kurang ramahc. Sopan dan ramahd. Sangat sopan dan ramah
1234
3. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan waktupelayanan apakah sesuai waktu yang ditentukan ?
1234
8. Bagaimana pendapat Anda terhadap tersedianyaMaklumat Pelayanan dan bagaimanapenerapannya ?
1234
a. Selalu tidak tepatb. Kadang-kadangc. Tepat Waktud. Sangat tepat
a. Tidak ada / tidak melihatb. Ada tetapi tidak diterapkanc. Diterapkan tetapi kurang maksimald. Diterapkan sepenuhnya dengan sangat baik
4. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antarabiaya yang dibayarkan dengan biaya yang telahditentukan ?
1234
9. Bagaimana pendapat anda tentang penangananpengaduan, saran dan masukan dari penggunalayanan ?
1234
a. Selalu tidak sesuaib. Kadang-kadang sesuaic. Sesuai / relatif murahd. Selalu sesuai / tanpa biaya
a. Tidak adab. Ada tetapi tidak berfungsic. Berfungsi kurang maksimal, lambat ditindaklanjutid. Dikelola dengan baik, cepat ditindaklanjuti
5. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaianproduk pelayanan antara yang tercantum dalam *) Keterangan : P = Nilai persepsi/pendapat masyarakat /
standar pelayanan dengan yang diberikan ? responden (diisi oleh petugas)
a. Tidak sesuai 1b. Kurang sesuai 2c. Sesuai 3d. Sangat sesuai 4
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Reformasi Birokrasi merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan
perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan
terutama menyangkut aspek-aspek pada penerapan pelayanan prima.
Sehingga dapat dipahami bahwa reformasi birokrasi merupakan usaha
pemerintah dalam mengubah sistem penyelenggaraan pemerintahan menjadi
lebih baik. Diantaranya adalah Pelayanan Publik yang merupakan kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sehingga dapat
dipahami bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang
dilakukan oleh pemerintah dalam sistem birokrasi yang bertujuan untuk
melayani dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Dimasa reformasi birokrasi
pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Salah satu upaya Reformasi Birokrasi yang dilakukan oleh seluruh elemen
pemerintahan dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan
bersih dengan merevisi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2012 tentang
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan
kemudian menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 2
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat dibentuk
dengan Peraturan Gubernur Nomor 67 Tahun 2019, adalah merupakan
Perangkat Daerah Baru, dan beroperasional awal tahun 2020. Sebagai
instansi/lembaga pemerintah penyelenggara pelayanan perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanannya, karena keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan dimana
penerima pelayanan akan merasa puas apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan
dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Dinamika selera dan preferensi pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu
berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian
berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam rangka
penyesuaian itu harus ada indentifikasi kritis dalam bentuk feed back dari
penerima layanan langsung karena pelayanan publik harus ditingkatkan, baik
kualitas maupun kuantitasnya.
Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator–indikator mutu,
sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan.
Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan
perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai
penerima layanan. Oleh sebab itu, survei ini juga merupakan opini publik
terhadap layanan yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun
sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur
untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 3
B. DASAR HUKUM
Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah
1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik ;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan;
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang
Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 08
Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
C. MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud penyelenggaraan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
adalah untuk memperoleh data dan informasi mengenai seberapa besar
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat
maupun Pegawai Negeri Sipil, untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari
Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat, dan untuk
mengukur penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Tujuan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
kepada masyarakat.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 4
1. Untuk mengetahui apa saja kelemahan dan kekuatan dari Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
2. Untuk mengukur secara berkala sejauh mana penyelenggaraan pelayanan
yang telah dilaksanakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat.
D. SASARAN
Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat ini adalah masyarakat
maupun Pegawai Negeri Sipil yang datang untuk melakukan konsultasi maupun
koordinasi di Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Survei ini melibatkan 32 responden, yang diminta untuk mengisi kuesioner yang
telah disediakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat.
E. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Perbatasan
Daerah Provinsi Kalimantan Barat adalah kinerja unit pelayanan Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat yang meliputi 9 unsur
pelayanan, yaitu:
1. Persyaratan;
2. Prosedur;
3. Waktu Pelayanan;
4. Biaya / Tarif;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Maklumat Pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 5
F. MANFAAT PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
1. Sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja yang telah dilakukan dan
perbaikan mutu pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah
Provinsi Kalimantan Barat;
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
langkah perbaikan pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah
Provinsi Kalimantan Barat;
3. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan oleh Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik;
4. Sebagai alat untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan dari
masing–masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat;
5. Sebagai bahan pedoman dalam penyusunan rencana dan strategi
(strategy and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada
periode berikutnya;
6. Sebagai upaya membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan
periode sebelumnya;
7. Sebagai sarana memacu persaingan positif antar bidang pelayanan
publik pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 6
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. PROFIL ORGANISASI
Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 67 Tahun 2019
tentang tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata
Kerja Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat,
mempunyai tugas menetapkan kebijakan program pembangunan perbatasan,
menetapkan rencana kebutuhan anggaran, mengkoordinasikan pelaksanaan
dan melaksanakan evaluasi dan pengawasan terhadap pengelolaan batas
wilayah Negara dan kawasan perbatasan sesuai ketentuan perundang-
undangan yang berlaku.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Badan
Pengelola Perbatasan Daerah mempunyai fungsi:
a. Perumusan program kerja di bidang pengelolaan batas wilayah dan
kawasan perbatasan;
b. Perumusan kebijakan di bidang koordinasi perencanaan dan fasilitasi
kerjasama dan Bidang Koordinasi Pelaksanaan Monev Pengelola
Perbatasan:
c. Pelaksanaan kebijakan di bidang koordinasi perencanaan dan fasilitasi
kerjasama dan Bidang Koordinasi Pelaksanaan Monev Pengelola
Perbatasan;
d. Pengkoordinasian dan pembinaan teknis di bidang pengelolaan wilayah
negara dan kawasan perbatasan;
e. Penyelenggaraan tugas dibidang pengelolaan batas wilayah negara dan
kawasan perbatasan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 7
f. Pelaksaan Reformasi Birokrasi, Sistem Akuntabilitas Kinerja Instasni
Pemerintah (SAKIP), dan Pelayanan Publik di Lingkungan BPPD Provinsi
Kalimantan Barat ;
g. Penyusunan Rencana Aksi Pembangunan kawasan perbatasan,
penyusunan program dan anggran pembangunan kawasan perbatasan
sesuai dengan skala prioritas, pengkoordinasian pelaksanaan
pembangunan dan pemanfaatan kawasan perbatasan, fasilitasi
penegasan pemeliharaan dan pengamanan batas wilayah negara,
penginventarisasian potensi sumber daya untuk pengusulan penetapan
zona pengembangan ekonom, sosial budaya, lingkungan hidup dan zona
lainnya di kawasan perbatasan;
h. Pengendalian, pengawasan dan evaluasi dan pelaporan terhadap
pelaksanaan pembangunan kawasan perbatasan;
i. Pelaksanaan Administrasi BPPD dan;
j. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan yang diberikan oleh
Gubernur di Bidang Pengelola Kawasan perbatsan sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Adapun visi dari Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat adalah: “Terwujudnya Pelayanan Prima Informasi dan Dokumentasi”.
Untuk mewujudkan visi Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat tersebut, maka dirumuskan Misi sebagai berikut:
1. Mewujudkan Tata Kelola Informasi dan Dokumentasi Berkualitas
2. Mewujudkan pengembangan System Layanan Informasi dan Dokumen
3. Mewujudkan Peningkatan Kualitas SDM LAyanan Informasi dan
Dokumentasi
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 8
B. PENGERTIAN DAN UNSUR SKM
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan tindakan pengukuran
secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari penyelenggara pelayanan publik.
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan alat bantu
berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan
sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 (
Sembilan ) unsur yang mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif
Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 9
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
C. METODOLOGI DAN TAHAP-TAHAP PELAKSANAAN SKM
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data
yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face
to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Adapun responden
dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan
masyarakat/pegawai SKPD pengguna layanan yang datang ke kantor BPPD
Provinsi Kalbar.
Tahap-tahap pelaksanaan SKM sebagai berikut:
1. Tahap Persiapan
a. Penyiapan Bahan
Dalam penyusunan SKM, kuesioner digunakan sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 10
Bagian dari kuesioner terdiri dari 2 ( dua ) bagian yaitu :
Bagian I : berisi identitas / data responden meliputi nama responden,
Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan dan perkerjaan.
Bagian II : berisi Pengumpul Data.
Bagian III : berisi Pendapat Masyarakat/Responden tentang
pelayanan.
Bagian IV : berisi Saran Perbaikan dan Harapan
Adapun bentuk jawaban dari setiap unsur layanan diberi nilai
persepsi:
1 = Tidak Baik/Tidak Mudah, diberi nilai persepsi 1;
2 = Kurang Baik/Kurang Mudah. Diberi nilai persepsi 2;
3 = Baik/Sesuai/Mudah, diberi nilai persepsi 3;
4 = Sangat Baik/Sangat Mudah, diberi nilai persepsi 4.
2. Tahap Pengolahan Data
Setelah selesai pelaksanaan pembuatan kuesioner maka memasuki
tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah :
1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaan dokumen dan
pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan;
2. Uji Kualitas Data, uji ini dilakukan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis
objektifitas. Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data
responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan;
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 11
3. Tahap penghitungan nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang melalui 3 (
tiga ) tahapan, yaitu :
a. Nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan;
b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata per
unsur kategori pelayanan dengan 0,111;
c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara
menjumlahkan 9 (sembilan) unsur kategori pelayanan dengan
mengkalikan nilai dasar 25.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata–rata tertimbang”
masing–masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Mutu Pelayanan :
A ( Sangat Baik ) : 88,31 – 100,00
B ( Baik ) : 76,61 – 88,30
C ( Kurang Baik ) : 65,00 – 76,60
D ( TIdak Baik ) : 25,00 – 64,99
IKM Unit Pelayanan X 25
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 12
BAB III
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. PROFIL/KARAKTERISTIK RESPONDEN
Tabel 1
Karakteristik Responden
NO KARAKTERISTIK INDIKATOR FREKUENSI PERSENTASE
1 UMUR ≤ 18 0
19-25 12
26-35 8
36-45 6
46-55 6
≥ 56 0
2 KELAMIN L 24
P 8
3 PENDIDIKAN ≤ SD 0
SLTP 0
SLTA 12
DIPLOMA 3
S-1 17
≥ S2 0
4 PEKERJAAN PNS 15
SWASTA 3
WIRAUSAHA 0
PELAJAR 11
RUMAH TANGGA 0
PEGAWAI BUMN 0
LAIN 0
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 13
Dari 50 kuesioner yang dibagikan, sebanyak 32 kuesioner yang diisi oleh
responden yang ada di Lingkungan Badan Pengelola Perbatasan Daerah
Provinsi Kalbar.
Dalam tabel 1 dapat kita lihat bahwa tidak semua responden mengisi
data pribadi secara lengkap, terutama pada pengisian data Usia/Umur.
Adapun pengguna layanan terbanyak terdapat pada rentang usia antara 31
sampai 50 tahun dan didominasi oleh pengguna layanan berjenis kelamin laki-
laki, walaupun dari hasil yang terlihat bahwa hanya terdapat selisih banyak
antara pengguna layanan perempuan dan laki-laki. Sedangkan jika dilihat dari
tingkat pendidikan yang terbanyak adalah responden dengan tingkat
pendidikan S-1 dan untuk pekerjaan PNS, sebagai responden terbanyak.
B. HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Jumlah Responden dipilih secara acak sesuai dengan masyarakat yang
datang untuk konsultasi/koordinasi maupun permintaan data. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 50
orang dari jumlah populasi penerima layanan per tahun. Hal ini dikarenakan
Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat merupakan
OPD atau Perangkat Daerah baru dan mulai melaksanakan Pelayanan Publik
sejak Maret 2020 sehingga jumlah responden terpilih ditetapkan hingga awal
September 2020 sebanyak 32 orang.
Survei Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalbar dilaksanakan pada lingkungan BPPD Provinsi Kalbar. Waktu pengukuran
dilaksanakan mulai tanggal 01 Maret s.d 09 September 2020 ( 6
Bulan ) dimulai dengan pembagian kuesioner kepada masyarakat/pegawai
OPD pengguna layanan pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalbar.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 14
Tabel 2
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada BPPD Provinsi Kalbar
No. Nama Satker
Nilai SKM
Mutu Pelaya
nan
Unsur Penilaian
Tindak
Lanjut Hasil Survei
Pelaksana Survei
Nilai Terendah
Nilai Tertinggi
Nama Unsur
Ada
Tidak Mandir
i Pihak ke-3
1.
BPPD
Prov.
Kalbar
80,21 Baik 2,65 3,69
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kesesuaian/Kewajaran
Biaya
√
√
Tabel diatas merupakan perhitungan SKM secara menyeluruh dari mulai
dari Sekretariat hingga Bidang di BPPD Provinsi Kalbar. Belum melakukan
perhitungan terpisah. Dari skor rata–rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan
yang memperoleh nilai terendah yaitu : Kecepatan Pelayanan dengan nilai
2,65. Meski nilai tersebut dikategorikan baik, namun atas dasar penilaian
masyarakat terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan kepada BPPD
Provinsi Kalbar, maka perlu dipahami bersama bahwa BPPD Provinsi Kalbar
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sudah berdasarkan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan.
Sementara itu, unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu :
Kesesuaian/kewajaran biaya dengan nilai 3,69. Dapat disimpulkan bahwa
Kesesuaian/kewajaran biaya (Tanpa dipungut biaya) yang diberikan oleh BPPD
Provinsi Kalbar kepada pengguna layanan sangat baik. Hal ini terutama
didukung oleh seluruh pegawai BPPD Provinsi Kalbar mulai dari Pejabat
Pimpinan Tinggi, Administrator hingga pelaksana yang ada di Lingkungan BPPD
Provinsi Kalbar yang kompeten di bidangnya masing-masing dan memiliki
komitmen yang sama dalam memahami permasalahan dan memberikan
solusi.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 15
Dengan demikian, secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan yang diberikan BPPD Provinsi
Kalbar Baik dengan nilai IKM sebesar 80,21.
Tabel 3
REKAPITULASI NILAI UNSUR PELAYANAN
No. Unsur Pelayanan NRR IKM Mutu Kinerja Unit
Pelayanan
1 Persyaratan 3,156 78,9 B Baik
2 Prosedur 3,156 78,9 B Baik
3 Waktu Pelayanan 3,031 75,77 C Kurang Baik
4 Biaya/Tarip 3,719 92,97 A Sangat Baik
5 Produk Layanan 3,094 77,35 B Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2,938 73,45 C Kurang Baik
7 Perilaku Pelaksana 3,219 80,47 B Baik
8 Sarana dan Prasarana 3,656 91,4 A Sangat Baik
9 Penanganan Pengaduan 2,938 73,45 C Kurang Baik
Hasil SKM/Nilai IKM
3,209
80,22
B
Baik
Berdasarkan tabel 3 tentang Rekapitulasi Nilai Unsur Pelayanan diatas,
bahwa dilakukan penilaian untuk menjelaskan hubungan yang kompleks
antara satu unsur dengan unsur pelayanan lain. Penilaian unsur terendah
sebagian besar terletak pada unsur waktu pelayanan, kompetensi
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 16
pelaksana dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur tertinggi yaitu
pada unsur biaya/tarif layanan serta Sarana dan Prasarana.
C. SARAN PERBAIKAN DARI RESPONDEN
Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan responden sebagai
berikut:
1. Agar ditingkatkan pelayanan publik
2. Pertahanankan pelayanan yang sudah baik
3. Memberikan pelayanan dengan ramah
4. Perlu lebih banyak menginput data dan informasi dalam website
D. TINDAKLANJUT HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Dari hasil analisa terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan, maka perlu
ditindaklanjuti dengan perbaikan yang dapat dilakukan dengan prioritas
dimulai dari unsur pelayanan terendah atau paling buruk hasilnya hingga yang
paling baik. Selanjutnya direncanakan tindak lanjut dengan prioritas jangka
pendek.
Tabel 4
TINDAK LANJUT HASIL SKM
No Prioritas
Unsur
Nilai
IKM
Keluhan Program/
Kegiatan
Wak
tu
Penanggung
Jawab
1 Kompetensi Pelaksana
73,45 Kurang memahami tatacara pelayanan
Peningkatan Sumber Daya Aparatur
2020 Kepala BPPD Provinsi Kalbar
2 Penanganan Pengaduan
73,45 Belum berfungsi optimal
Belum ada responden yang mohon penanganan pengaduan
2020
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 17
3 Waktu Pelayanan
75,77 Belum bisa cepat memberikan data/informasi
Kemampuan petugas belum optimal
2020
4 Persyaratan 78,9 Masih kurang lengkap syarat yang diberikan
Diusahakan melengkapi syarat responden
2020
5 Prosedur 78,9 Sesuai Ditingkatkan kembali
2020
6 Prosedur
Layanan
77,35 Masih perlu input data/informasi perbatasan
Penambahan data perbatasan dari Bidang/Bagian
2020
7 Perilaku Pelaksana
80,47 Sesuai Lebih ditingatkan keramahan, membarikan pelayanan dengan baik
2020
8 Biaya/Tarip 92,97 Sesuai (Tidak dipungut biaya)
Sesuai 2020
9 Sarana dan
Prasarana
91,4 Sudah hamper terpenuhi
Perlu menambah informasi dalam bentuk pamphlet, brosur dll
2020
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 18
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Gambaran dan analisis hasil capaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang
disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola
Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar sehingga rencana perbaikan yang akan
dirumuskan benar–benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat
pengguna pelayanan publik. Dari uraian pada bab–bab sebelumnya dapat
disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Nilai IKM Tahun 2020 pada BPPD Provinsi Kalbar sebesar 80,21. Artinya mutu
pelayanan dan kinerja pelayanan BKD Provinsi Kalbar dikategorikan baik;
2. Responden berjumlah 32 orang yang merupakan pengguna layanan
terbanyak pada rentang usia antara 9 sampai 25 tahun dan kebanyakan
didominasi oleh laki-laki, berstatus Mahasiswa. Sedangkan tingkat
pendidikan yang terbanyak pada pengguna layanan adalah S-1 dengan
pekerjaan sebagai PNS;
3. Dari skor rata–rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang
memperoleh nilai terendah yaitu : Kecepatan Pelayanan (2,65). Sedangkan
unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu :
Kesesuaian/Kewajaran Biaya senilai (3,69).
4. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan
dengan ketepatan waktu pegawai BPPD/petugas untuk hadir di kantor
melaksanakan piket. Selain itu berupa saran peningkatan kualitas
pelayanan yang sudah ada dan harus dipertahankan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 19
B. REKOMENDASI
Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan
komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh
pengambil keputusan (decision maker) dan pimpinan unit pelaksana
pelayanan publik, maka :
1. Untuk selalu berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan visi Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat “Mewujudkan
Pelayanan Prima Informasi dan Dokumentasi”.
2. Di sisi lain pengguna layanan baik yang berasal dari masyarakat,
mahasiswa maupun pegawai negeri sipil diharapkan ikut membantu,
dalam melengkapi syarat berkas–berkas layanan dalam rangka
memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap
upaya–upaya peningkatan pelayanan.
3. Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “BAIK” dari
masyarakat, tentu masih ada hal–hal yang perlu mendapatkan perhatian
terutama dalam menindaklanjuti saran perbaikan dari responden yang
telah disebutkan diatas.
Pontianak, September 2020
Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya
NIP. 19690308 198803 1 003
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 20
DOKUMENTASI PELAYANAN INFORMASI PADA BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
PETUGAS PELAYANAN
PENERIMAAN RESPONDEN
Pontianak,
September 2020
Kepada Nomor : 065/482 /BPPD-A Yth. Kepala Biro
OrganisasiSetda Sifat : Penting ProvinsiKalbar Lampiran : 1 (satu) Berkas c.q.
BagianTatalaksana Hal : PenyampaianHasil Survey KepuasanMasyarakat
(SKM) terhadapPelayananPublikpadaBPPDProvinsiKalbar.
Di-
TEMPAT
MenindaklanjutisuratGubernurKalimantan Barat Nomor065 / 1590 / OR-
Btanggal9 Juli 2020 Hal : SurveiKepuasanMasyarakat (SKM) Tahun 2020,
denganinidisampaikanLaporanHasil Survey
KepuasanMasyarakatterhadapPelayananPublikpada BPPD Provinsi Kalimantan
Barat Periode Survey 01 Maret 2020 s/d 09 September 2020 ( 6 bulan )
dalambentuk Soft copy dan hard copy besertalampiran-lampirannya, terdiridari :
1. IndekKepuasanMasyarakat (IKM) 1 Semester Tahun 2020
2. Pengolahan Data Hasil SKM Per Rspondendan Per UnsurPelayanan
3. LembarKuisioner
Demikian, atasperhatiandankerjasamanyadiucapkanterimakasih.
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH Jalan Jend. Achmad Yani No. 1 Pontianak Telepon/Fax (0561) 738408
PONTIANAK Kode Pos 78121
KEPALA BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAHPROVINSI KALIMATAN BARAT
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina UtamaMadya
NIP. 19690308 198803 1 003
Pontianak, 1 Juli 2020
Kepada Nomor : 194/ /BPPD-A Yth. Gubernur Kalimantan Barat Sifat : Penting/Segera Melalui Sekretaris Daerah Lampiran : 1 (satu) Berkas Hal : Pengajuan SPT Kepala BPPD
ProvinsiKalbar. Di-
Tempat
Menindaklanjuti Nota Gubernur Kalimantan Barat
telahmenugaskanKepalaBadanPengelolaPerbatasan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat
dalamrangkamenghadiridansekaligusmewakiliGubernurpadaacaraSerahTerimaBara
ngKebutuhanPokokdari Sarawak Malaysia, denganini disampaikan sebagai berikut :
1. Bahwa kegiatan di maksud yang diselenggarakanpada :
Hari : Kamis
Tanggal : 2 Juli2020
Pukul : 09.30 WIB s.d selesai
Tempat : PosLintas Batas Negara (PLBN) Aruk di SajinganBesar
2. Berkenaan dengan itu, apabila Bapak tidak berpendapat lain terlampir
disampaikan Surat Perintah Tugas atas nama Drs. Alexander Rombonang,
MMA selaku KepalaBadanPengelolaPerbatasan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat dan Muhammad SupraptostafPelaksana.
Demikian disampaikan, mohonarahandanpersetujuan.
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH Jalan Jend. Achmad Yani No. 1 Pontianak Telepon/Fax (0561) 738408
PONTIANAK Kode Pos 78121
Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat,
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina UatamMadya
NIP. 19690308 198803 1 003