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La compra online en México Noviembre 2013
IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)
Índice
2 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
I. Objetivos y metodología del proyecto
II. Principales aprendizajes
III. Resultados de la investigación Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos
empleados en el proceso de compra
Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría
Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en convivencia con las compras online y offline
Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago, entregas, devoluciones e incidencias
Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las compras realizadas
No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en la información (ROPO), probabilidad de compra futura
Objetivos y planteamiento del proyecto
Objetivos
Cuantificar el impacto de la compra online, efecto ROPO y dispositivos más empleados para la compra
Analizar lo que rodea a la compra online: ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra
Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a productos, canales y gasto realizado
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4 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a cabo compras mediante este canal 4
Metodología
CAWI, mediante envío de invitaciones a email
Población internauta mexicana último día
Individuos entre 18 años y 55 años
1.038 encuestas representativas de la población internauta en cuanto a sexo y edad (fuente: INEGI)
15 minutos por término medio
Para la muestra de 1.038 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,0%, con nivel de confianza de 95%
Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013
Técnica
Universo
Público objetivo
Muestra
Error muestral
5 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Duración
Fecha
Principales Aprendizajes
Aprendizajes: datos de compra
7 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
1
2
Un 64% de los internautas intensivos mexicanos han comprado al menos un producto o servicio en línea (en el último año) Este dato baja a un 57% si excluimos ticketing (entretenimiento) y viajes
Las categorías más compradas en línea son Entretenimiento, productos de Informática/Electrónica y Moda Si incluimos la variable frecuencia de compra general de la categoría (sea el canal que sea), gana peso la categoría travel: es una categoría que no se compra mucho pero en caso de compra la conversión hacia el canal online es muy elevada
3 La compra se encuentra muy apalancada en dispositivos fijos (laptop o computador) Mientras en muy minoritaria la realizada desde los dispositivos móviles. Entre estos, derivado de una mejor experiencia de uso la Tablet aparece por encima del Smartphone.
8 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Su fuerza como canal de información es especialmente relevante para Servicios de Telecomunicaciones y Electrónica/Informática.
5
Consolidada la potencia de internet como canal de información (fenómeno ROPO, Research Online, Purchase Offline) Un 78% ha utilizado Internet para informarse de productos que ha comprado finalmente offline.
4
Los beneficios de la búsqueda previa online son distintos por categoría
• Electrónica/Informática: aportan información sobre el producto, acceso a la mejor relación calidad/precio y comentarios de otros consumidores
• Moda: calidad/precio y localizar establecimientos • Belleza: comparar productos y opiniones de consumidores • Entretenimiento: conocer disponibilidad y evitar desplazamientos • Viajes: calidad/precio, evitar desplazamientos y conocer las mejores
ofertas
Aprendizajes: internet como canal informativo
9 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Las ventajas identificadas en la compra en línea residen en comodidad y, ligeramente por debajo, el precio. La disponibilidad de stock aparece como un tercer motivo. Las tarjetas son el medio de pago más frecuente 49% han pagado a través este medio, ya sea a a través de tarjeta de crédito o débito El envío gratis y facilidades de devolución son los dos aspectos más relevantes en relación a las condiciones de entrega y devolución. Un 30% de los compradores ha tenido problemas con la compra en más de una ocasión Relacionadas sobre todo con la demora y el producto finalmente entregado.
6
Aprendizajes: experiencia en la compra online
7
8
9
Aprendizajes: principales categorías
10 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
La compra de Moda es eminentemente femenina Además dos de cada tres tienen menos de 35 años, los productos estrella son la ropa de adulto y joven, y el calzado. Los sites de referencia son MercadoLibre, Privalia y Dafiti. El comprador de Cultura y Electrónica/informática: un perfil masculinizado En la compra de cultura parece cierto equilibrio entre productos digitales y físicos, y con MercadoLibre, Gandhi, Amazon e iTunes como top of mind. En electrónica/Informática aparece cierto peso la compra desde Smartphone y Tablet, con un claro dominio de MercadoLibre. Viajes: predominio de la compradora en edad madura Los productos estrella son boletos de avión y alojamiento, y con una considerable diversidad de actores: Despegar.com, AeroMéxico, Volaris, Interjet, VivaAerobus… En Entretenimiento los productos estrella son boletos de cine y conciertos Siendo los players top of mind TicketMaster y Cinepolis
10
11
12
13
11 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Entre los internautas que no han efectuado ninguna compra en línea, los frenos principales tienen que ver con:
• la confianza en el producto (“prefiero ver los productos antes de comprarlos”)
• la seguridad (“no me convencen las formas de pago”). 2 de cada 10 no compradores online cree que es muy o bastante probable que lo haga en los próximos tres meses. El 83% restante (no ve factible una compra online a corto plazo) Se identifican como posibles mejoras que facilitarían su incorporación a la compra en línea: el pago en entrega, una mayor seguridad en los medios de pago, las facilidades para la devolución y alguna promoción que incentivase la compra.
Aprendizajes: no compradores
14
15
Situación de la compra online vs compra offline
Categorías analizadas
13 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
MODA Ropa, calzado, accesorios…
BELLEZA Perfumería, maquillaje, cosméticos…
CASA Decoración, electrodomésticos…
CULTURA Libros, revistas, música, películas…
ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA Celulares, cámaras fotográficas, TVs…
VIAJES Pasajes, hoteles, renta de carro…
ENTRETENIMIENTO Boletos de espectáculos, cine…
MEDICAMENTOS Medicamentos con o sin receta
SEGUROS Contratación de seguros de vida, hogar, auto…
BANCA Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…)
TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet…
ALIMENTACIÓN Comida, bebida…
DEPORTES Ropa, material deportivo…
28%
Categorías compradas (últimos 12 meses)
14 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
100%
76%
65%
64%
59% 59%
56%
55%
54%
36%
35%
33%
28%
14%
% total compra
De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc.)?
Base: población internauta
(1.038)
% total compra
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
9%
22%
6%
26%
20%
18%
% compra online
13%
9%
11%
21%
10%
4%
% compra online
9%
compra online sobre total
29%
9%
41%
34%
32%
51%
compra online sobre total
24%
25%
31%
64%
36%
29% Base: población
internauta (1.038)
Base: compradores de cada categoría
Base: población internauta
(1.038)
Base: población internauta
(1.038)
Base: compradores de cada categoría
Compra online (últimos 12 meses)
15 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
36% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses
64% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses
¿Cómo es el comprador online?
54% 71% 74% 61%
18-24 25-34 35-44 45-55
82% 62% 37%
NSC A/ B
NSC C/ C+
NSC E/ D/ D+
53% Ha comprado 1 o 2 categorías
27% Ha comprado 3 o 4 categorías
20% Ha comprado 5 o más categorías
NSC: Según AMAI
El comprador online se corresponde con un perfil de edad comprendido entre los 25 y 44 años y claramente vinculado a estratos sociales altos
Grupos de categorías por perfil de usuario
16 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Analizando específicamente a los compradores de cada categoría, encontramos diferentes perfiles de compra en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías:
Categorías “entry point”
Categorías avanzadas
Categorías sofisticadas
4,0 categorías de media
4,2 categorías de media
4,2 categorías de media
4,3 categorías de media
4,5 categorías de media
4,6 categorías de media
4,6 categorías de media
5,3 categorías de media
5,3 categorías de media
5,4 categorías de media
5,9 categorías de media
6,4 categorías de media
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
5,5 categorías de media
Categorías “entry point”
17 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente:
ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA VIAJES ENTRETE
NIMIENT0 MODA CULTURA BELLEZA TELCOS
ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 41% 100% 35% 42% 41% 42% 36% 62%
VIAJES 33% 28% 100% 48% 32% 35% 38% 35%
ENTRETENIMIENTO 43% 44% 63% 100% 47% 63% 44% 46%
MODA 35% 35% 35% 38% 100% 40% 49% 39%
CULTURA 31% 32% 33% 44% 35% 100% 32% 40%
BELLEZA 20% 18% 23% 20% 28% 21% 100% 28%
TELCOS 29% 43% 31% 30% 32% 37% 39% 100%
DEPORTES 17% 25% 18% 21% 32% 28% 25% 20%
BANCA 16% 21% 23% 21% 20% 27% 22% 24%
ALIMENTACIÓN 14% 17% 15% 17% 19% 18% 22% 23%
CASA 15% 17% 19% 19% 24% 22% 23% 21%
MEDICAMENTOS 9% 13% 10% 12% 13% 13% 20% 12%
SEGUROS 6% 10% 10% 9% 9% 8% 11% 10%
Telcos Entrete- nimiento
Viajes Deportes Casa
Entreteni-miento
Moda Electrónica, informática
(272) (216) (286) (232) (203) (133) (189)
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
% compra online
sobre total compradores online
Categorías avanzadas y sofisticadas
18 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente:
DEPORTES BANCA ALIMENTACIÓN CASA MEDICAMENTOS SEGUROS
ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 41% 60% 54% 52% 48% 59% 65%
VIAJES 33% 35% 47% 36% 43% 37% 53%
ENTRETENIMIENTO 43% 53% 56% 54% 55% 58% 68%
MODA 35% 67% 43% 49% 57% 51% 53%
CULTURA 31% 51% 51% 42% 46% 44% 43%
BELLEZA 20% 30% 27% 33% 32% 46% 38%
TELCOS 29% 33% 43% 48% 40% 39% 48%
DEPORTES 17% 100% 23% 28% 29% 37% 28%
BANCA 16% 22% 100% 25% 35% 27% 48%
ALIMENTACIÓN 14% 22% 21% 100% 32% 39% 33%
CASA 15% 25% 32% 35% 100% 32% 38%
MEDICAMENTOS 9% 20% 15% 26% 19% 100% 25%
SEGUROS 6% 10% 18% 15% 15% 17% 100%
Moda Casa
Casa Seguros
Casa Medicamentos Seguros
Banca Alimentación Medicamentos Seguros
Alimentación Casa Seguros
Banca Alimentación Casa Medicamentos
(112) (107) (89) * (98) * (59) * (40) *
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
* Bases reducidas
% compra online
sobre total compradores online
Configuración de diferentes territorios en base a la relación de la categoría con la compra tradicional…..
19 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Afianzadas Online Stars
Complejas Condicionadas
Compra offline Vs. Compra online
Relación entre compra online y offline más equilibrada Traspaso más avanzado hacia el entorno online
Categorías de baja frecuencia de compra (independientemente del canal) lo que dificulta su expansión en términos de compra online
Consumo muy vinculado a entornos offline con barreras relevantes que dificultan el traspaso al entorno digital
Relación entre compradores online y offline desequilibrada hacia offline, sin embargo, incorporándose al entorno online. Presentan grandes oportunidades en el momento actual dado su tamaño -amplio público objetivo.
0%
20%
40%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Compra offline Vs. Compra online
20 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Afianzadas Online Stars
Complejas Condicionadas
ENTRETENIMIENTO ELECTRÓNICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
DEPORTES
BANCA CASA
SEGUROS
% h
a co
mpr
ado
onlin
e
% ha comprado offline
Equipamiento tecnológico
21 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Computadora laptop
Smartphone
Tablet
14%
32%
43%
61%
100%
Consola
Smart TV
Por favor, indique si dispone de…
Base: población internauta (1.038)
La totalidad de internautas poseen una computadora o laptop. La posesión de Smartphone está cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 6 de cada 10 usuarios.
Dispositivos empleados en el proceso de compra
22 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
24% 9% 13%
24% 9% 8%
21% 4% 7%
20% 4% 7%
18% 7% 8%
17% 5% 8%
12% 3% 4%
10% 2% 4%
10% 3% 4%
9% 2% 3%
7% 3% 3%
5% 2% 2%
4% 1% 1%
Base: posee el dispositivo ¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet?
28%
26%
22%
21%
20%
18%
13%
11%
10%
9%
9%
6%
4%
% compra online
% ha comprado la categoría online desde laptop % ha comprado la categoría online desde Smartphone % ha comprado la categoría online desde Tablet
Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet
La compra online está fuertemente asociada a dispositivos fijos. Entre los devices móviles (muy minoritaria) , las Tablets aparecen mejor posicionadas frente a los Smartphone.
Internet como canal de información
Información online: drivers de consulta por categoría
24 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:
1º
2º
Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …
entretenimiento, telefonía, internet, cultura, viajes, …
El 95% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline)
Drivers de consulta por categoría de producto
25 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
Electrónica, informática Moda Alimentación Medicamentos
Belleza Deportes Casa
> Características producto > Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra
> Características producto > Calidad-precio
> Características producto > Encontrar el lugar más barato
> Características medicamentos > Evitar tener que ir a la farmacia > Localizar contacto de la farmacia
> Comparar productos > Características producto > Calidad-precio
> Calidad-precio > Comparar productos
> Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra
54% se informa online
42% se informa online
31% se informa online
28% se informa online
27% se informa online
22% se informa online
21% se informa online
Drivers de consulta por categoría de producto
26 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS BELLEZA DEPORTES CASA PROMEDIO
Conocer mejor el producto 41% 35% 35% 48% 36% 29% 31% 36%
Encontrar la mejor oferta calidad-precio 38% 38% 30% 21% 34% 43% 37% 34%
Comparar productos 31% 30% 27% 23% 37% 41% 32% 31%
Ayudar a la decisión de compra 36% 31% 28% 25% 31% 28% 35% 31%
Encontrar el lugar más barato 27% 27% 33% 18% 25% 28% 28% 27%
Evitar tener que ir a tiendas 25% 30% 21% 30% 27% 23% 28% 26%
Consultar disponibilidad de producto 19% 21% 26% 26% 19% 33% 24% 24%
Comentarios de otros usuarios 27% 24% 18% 22% 27% 13% 20% 22%
Localizar contacto de la tienda 9% 23% 20% 27% 21% 12% 23% 19%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet (563) (434) (319) (289) (278) (227) (218)
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
Drivers de consulta por categoría de servicio
27 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Entrete-nimiento
Telefonía, Internet, TV cable Cultura
Viajes Banca Seguros
> Consultar disponibilidad del servicio > Evitar tener que ir a tiendas
> Características servicio > Comparar diferentes servicios > Calidad-precio
> Conocer mejor el servicio > Opiniones/ comentarios de otros usuarios
> Calidad-precio > Evitar tener que ir a agencia de viajes > Encontrar el lugar más barato
> Evitar tener que ir a la sucursal > Conocer mejor el servicio
> Conocer mejor el servicio > Ayudar a la decisión de compra > Calidad-precio
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
44% se informa online
41% se informa online
40% se informa online
8% se informa online
28% se informa online
17% se informa online
Drivers de consulta por categoría de servicio
28 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
ENTRETENI-MIENTO TELCOS CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS PROMEDIO
Conocer mejor el servicio 27% 42% 38% 24% 48% 49% 38%
Comparar servicios 36% 37% 31% 36% 34% 34% 34%
Evitar tener que ir a tiendas 37% 30% 27% 40% 50% 15% 33%
Encontrar la mejor oferta calidad-precio 19% 37% 29% 51% 18% 41% 32%
Consultar disponibilidad de servicio 47% 16% 28% 26% 25% 14% 26%
Ayudar a la decisión de compra 15% 22% 24% 17% 31% 43% 25%
Comentarios de otros usuarios 22% 19% 33% 15% 17% 24% 22%
Encontrar el lugar más barato 18% 23% 24% 36% 10% 18% 21%
Localizar contacto de la tienda 20% 16% 21% 15% 17% 13% 17%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet (455) (427) (412) (285) (176) (80) *
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
Efecto ROPO Research Online Purchase Offline
Efecto ROPO
30 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
4%
7%
7%
11%
12%
14%
16%
19%
20%
22%
22%
28%
28%
Seguros
Banca
Viajes
Deportes
Casa
Belleza
Ocio
Moda
Cultura
Medicamentos
Alimentación
Electrónica/ informática
Telcos
Se informa pero NO compra online
Base: población internauta (1.038)
Sobre el total hay un 78% de internautas que se ha informado en internet para alguna categoría pero no ha comprado online.
Analizando por categorías, salvo en algunas afianzadas como viajes, o bien condicionadas , como banca o seguros-, en el resto se produce un efecto ROPO relevante.
Relación con la categoría desde el tipo de compra
31 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
¿Cómo se posicionan las diferentes categorías de productos y servicios en relación a la compra online, compra offline y efecto ROPO? Para entender mejor esta relación, hemos llevado a cabo un Análisis Factorial de Correspondencias (AFC), en el que hemos combinado las variables de tipo de compra más el efecto ROPO derivado. Para comprender la lectura del mapa, debemos considerar: > Distancia de la categoría a la variable: poca distancia = vínculo fuerte; mucha distancia = vínculo débil > Distancia al origen de la categoría: poca distancia = bajo nivel de diferenciación; mucha distancia = alto nivel de diferenciación > Distancias entre categorías: poca distancia = perfiles de compra similares; mucha distancia = perfiles de compra diferenciados
Compra ON Compra OFF Efecto ROPO Variable Variable Variable
Compra OFF
ROPO
Compra ON
Las “ON”
32 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
ENTRETENIMIENTO
ELECTRÓNICA/ INFORMÁTICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Viajes y entretenimiento Relación claramente balanceada ya hacia la compra online Categorías lejanas al efecto ROPO, con tendencia a disminuir
Compra OFF
ROPO
Compra ON
Las “ROPO”
33 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
ENTRETENIMIENTO
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Servicios de telecomunicaciones, electrónica, informática Relación on/ off equilibrada, siendo el efecto ROPO el que claramente diferencia la pauta de compra/ contratación de estas categorías
ELECTRÓNICA/ INFORMÁTICA
Compra OFF
ROPO
Compra ON
En definición
34 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
ENTRETENIMIENTO
ELECTRÓNICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Banca Tendencia hacia el entorno online sin apenas entrar en juego las posibles “fugas” de contratación provocadas por ROPO
Belleza, moda, seguros Vinculadas todavía en mayor medida a compra off, no parece que vayan a tener un efecto ROPO demasiado acusado
Casa, deportes, cultura Mismo patrón de compra pero con mayor declinación a un efecto ROPO
Compra OFF
ROPO
Compra ON ENTRETENIMIENTO
ELECTRÓNICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Lejanas al mundo online
35 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Alimentación Posicionada en compra off y distanciada de la compra on e incluso el ROPO
Medicamentos Claramente vinculada a la compra off y con un posicionamiento marcado en cuanto a efecto ROPO
Experiencia de compra online
Ventajas de realizar la compra online
37 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
29%
34%
44%
63%
Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ...
Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo
Mejores precios que en las tiendas
Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento
La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios. La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano.
Base: ha comprado online (661)
¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?
Más de la mitad de los compradores valora la diversidad en los medios de pago aceptados (por encima de aspectos como el sello seguro, el pago contra-entrega o la sincronización con el banco del usuario)
Aspectos más relevantes del pago
38 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Base: ha comprado online (661)
55% Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal,…
1º
43% Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign,…)
2º
30% Que permita el pago contra-entrega
3º
17% Que se conecte con mi banco para realizar el pago
4º
En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?
Forma de pago habitual
39 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
1%
1%
1%
10%
11%
12%
13%
21%
28%
Pago telefónico
Pago móvil
Tarjeta prepago
Contra-entrega
Transferencia
PayPal
Pago en un establecimiento
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito 49% Usa tarjeta de crédito o débito
Base: ha comprado online (661)
¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?
Los medios de pago más empleados en compras online son las tarjetas de crédito y de débito, las cuales suponen el medio habitual para la mitad de los compradores. Entre la otra mitad, conviven diferentes medios de pago: físico, PayPal, transferencia y contra-entrega son los más relevantes.
Condiciones de entrega y devolución
40 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
48% Envío gratis
1º
40% Facilidades en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar…
2º 30% Claridad en fecha y hora de entrega
3º 28% Tienda online con tienda física
4º 5º
16% Flexibilidad en horarios de entrega
6º
6% Seguimiento y rastreo del producto
Base: ha comprado online (661)
En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?
El aspecto más relevante de la entrega del producto es el relacionado con el extra coste derivado de la compra online: la mitad de los compradores valora por encima del resto de aspectos que el envío sea sin extra coste.
Problemas en la compra y principales causantes
41 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
4% 22% 18% 55% Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca
13%
15%
16%
19%
24%
27%
28%
31%
Me cobraron más que el precio especificado
Problemas con el servicio en línea
El proceso de devolución fue muy complicado
Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron
El producto llegó defectuoso
El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores…
El producto no era lo que esperaba
Demoras en la entrega del pedido
45% Ha tenido problemas con la compra en alguna ocasión
Principales problemas
Base: ha comprado online (661)
Base: ha tenido problemas (297)
Ha tenido problemas
¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet? ¿Cuáles fueron estos problemas?
No ha tenido problemas
4 de cada 10 compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión, siendo las demoras en la entrega el causante más habitual. También aparecen diferentes motivos relacionados con el producto final recibido, que de forma agregada resultan muy relevantes.
Categorías más relevantes
Zoom en las categorías más relevantes
43 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Sobre las categorías de compra online más relevantes se ha realizado un zoom específico para profundizar en mayor medida en:
> Perfil de compradores ¿quiénes son? ¿edades? > Gasto en compra online ¿cuánto dinero gastan en compras online? ¿su gasto en la categoría ha aumentado desde que compran online? > Productos más comprados y webs más asociadas a nivel espontáneo
Veamos en detalle toda esta información…
Entrete-nimiento
Cultura Viajes Electrónica, informática
Moda
Moda: ropa, calzado, accesorios…
44 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Base: ha comprado moda online (185)
Menos de 700 $MX
Entre 700 $MX y 2.000 $MX
Entre 2.000 $MX y 4.600 $MX
Entre 4.600 $MX y 7.200 $MX
Más de 7.200 $MX
18% 32% 31% 10% 9%
57% Compra más MODA desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
3%
4%
5%
6%
6%
12%
18%
35%
Gaudena
Amazon
Liverpool
eBay
Linio
Dafiti
Privalia
Mercado Libre
Ropa de adulto o joven
63%
Calzado
60%
Accesorios
25% Infantil
14%
Joyería Bisutería
14%
48%
¿Quiénes son?
65% Tienen entre 18 y 35 años
52%
Top of mind webs de moda
Cultura: libros, música, películas o videos…
45 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Base: ha comprado cultura online (145)
Menos de 700 $MX
Entre 700 $MX y 2.000 $MX
Entre 2.000 $MX y 4.600 $MX
Entre 4.600 $MX y 7.200 $MX
Más de 7.200 $MX
35% 37% 18% 8% 2%
58% Compra más CULTURA desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
Libros en papel
48% Libros en digital
42%
Películas o videos en digital
29%
58%
¿Quiénes son?
66% Tienen entre 18 y 35 años
42%
Música en digital
38% Música en físico
28%
Películas o videos en físico
28%
6%
6%
6%
9%
15%
15%
17%
28%
Porrua
El Sótano
eBay
Mixup
iTunes
Amazon
Gandhi
Mercado Libre
Top of mind webs de cultura
Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs…
46 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Base: ha comprado electrónica, informática online (225)
Menos de 3.400 $MX
Entre 3.400 $MX y 13.600 $MX
Entre 13.600 $MX y 34.000 $MX
Más de 34.000 $MX
34%
46%
17%
4%
59% Compra más ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
65%
¿Quiénes son?
68% Tienen entre 18 y 35 años
35%
Smartphone
36% Tablet
24%
Laptop o computadora
20%
Consola de videojuegos
20%
Disco duro externo
19%
Impresora
17% Cámara de foto o video
17%
TV
15%
4%
4%
4%
4%
5%
6%
7%
57%
Liverpool
Telmex
Walmart
Amazon
Segundamano
eBay
Linio
Mercado Libre
Top of mind webs de electrónica/ informática
Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de coche
47 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Base: ha comprado viajes online (163)
Menos de 3.400 $MX
Entre 3.400 $MX y 13.600 $MX
Entre 13.600 $MX y 34.000 $MX
Más de 34.000 $MX
9%
42%
34%
15%
72% Contrata más VIAJES desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
47%
¿Quiénes son?
52% Tienen entre 35 y 55 años
53%
Boleto de avión
70% Alojamiento
55%
Boleto de bus
31%
Paquete vacacional
29%
Renta de carro
11%
Boleto de tren 4%
Tour
7% 4%
4%
6%
12%
14%
16%
17%
17%
25%
Tripadvisor
Booking
Expedia
Bestday
Viva Aerobus
Interjet
Volaris
Aeromexico
Despegar.com
Top of mind webs de viajes
Entretenimiento: boletos de espectáculos, cine, conciertos…
48 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
Menos de 700 $MX
Entre 700 $MX y 1.400 $MX
Entre 1.400 $MX y 3.500 $MX
Más de 3.500 $MX
23%
26%
31%
21%
58% Compra más ENTRETENIMIEN-TO desde que compra por internet
Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra
Productos más comprados
52%
¿Quiénes son?
61% Tienen entre 18 y 35 años
48%
Boleto de cine
78% Boleto de concierto
53%
Espectáculos
31% Exposiciones
7%
80% Tienen Smartphone
2%
2%
2%
5%
5%
21%
40%
51%
Etiquet
Linio
Groupon
Mercado Libre
Superboletos
Cinemex
Cinepolis
Ticket Master
Base: ha comprado Entretenimiento online (227)
Top of mind webs de entretenimiento
No compradores online
No compradores: motivos para no realizar compras en línea
50 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
64% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses
36% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses
Motivos no ha comprado en Internet
3%
3%
4%
6%
11%
14%
25%
27%
4%
10%
12%
16%
19%
13%
27%
33%
Tuve una mala experiencia
No me ofrece ninguna ventaja adicional
Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento
Prefiero la asesoría de las tiendas
Falta de costumbre
No lo he necesitado
No me convencen las formas de pago
Prefiero ver los productos antes de comprarlos
Primera mención Resto de menciones
60% 52%
27% 30%
22% 16%
13% 7%
¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses? ¿Tiene algún motivo más?
Base: no ha comprado online (377)
Dos barreras pesan más para el comprador offline: el conocimiento físico del producto y la seguridad en las formas de pago.
Potenciales compradores (próximos 3 meses)
51 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
3% 14% 60% 22% Muy probable Bastante probable
3% 5% 6%
12% 12%
21% 21% 22% 22%
27% 33%
40% 55%
Medicamentos Seguros
Banca Alimentación
Deportes Cultura
Casa Belleza
Viajes Moda
Teléfono/ Internet/ TV por cable Ocio
Electrónica/ Informática
17% Comprará online en los próximos 3 meses
Categorías: Muy + Bastante probable
Base: no ha comprado online (377)
Base: considera Muy o Bastante probable comprar online en los próximos 3 meses (67) *
* Base reducida
¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto cree que sea probable que compre por Internet durante los próximos 3 meses?
Poco probable Nada probable
2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los próximos 3 meses. Las categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea.
Potenciales no compradores (próximos 3 meses)
52 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
8%
11%
19%
20%
20%
34%
35%
49%
50%
No me lo he planteado
No tener tiempo para ir a las tiendas
Que fuera un producto que sólo existiera en línea
Tener más dinero disponible para compras
Que fuera más sencillo realizar una compra
Promociones
Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…)
Formas de pago más seguras
Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta
Aspectos deberían cambiar: Base: no ha comprado online (377)
Base: Considera Poco o Nada probable comprar online en los próximos 3 meses (310)
¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar para que usted considere comprar por Internet?
Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del actual no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o capacidad económica del usuario.
82% No comprará online en los próximos 3 meses
3% 14% 60% 22% Muy probable Bastante probable Poco probable Nada probable
Sobre nosotros
The Cocktail Analysis es una agencia de investigación de mercados especializada en tendencias de consumo, comunicación y tecnología
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