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La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea
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Q-epeaEvaluación de cartas de servicios de Q-epeaHerramienta de evaluaciónProcedimiento pilotoPerfil de los evaluadoresResultados
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Xedea: Zer gara
Somos una red de entidades públicas del País Vasco (administración y empresas públicas)
comprometidas con la búsqueda de la excelencia en la gestión.
En 2002, con la colaboración de EUSKALIT, comenzamos nuestras actividades conjuntas para compartir y difundir buenas prácticas de
gestión.
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26 partaideak + Sekretaria Teknikoa• Universidad del País Vasco• Visesa• Spri• Sestao Berri 2010• Parque Tecnológico de Bizkaia• Parlamento Vasco• Osatek• Osakidetza• IVAP• Donostia Kirola• Diputación Foral de Gipuzkoa• Diputación Foral de Bizkaia – Lantik• Diputación Foral de Bizkaia – IFAS• Diputación Foral de Álava
• Bermeoko Udala• Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz• Ayuntamiento de Getxo• Ayuntamiento de Ermua• Ayuntamiento de Durango• Ayuntamiento de Bilbao• Agencia Vasca de Protección de Datos• Gobierno Vasco- Dirección de Oficina
Judicial y Fiscal• Gobierno Vasco- Dirección de
Innovación y Administración Electrónica
• Itelazpi• Elika• EiTB
Sekretaria Teknikoa: EUSKALIT
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Partaidetzaren oinarriak
• Avanzar en la mejora de la gestión• Promover la cultura de la calidad
• Aprendizaje compartido• Cooperación• Respeto a las personas y organizaciones
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EVALUACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS DE Q-epea
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Equipo de Trabajo
Diseño del proceso
Pruebas piloto
Formación a personas
evaluadoras
Evaluaciones de Cartas
de Servicios
2010 2011 2012
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Zenbakietan
• 36 evaluadores/as• 23 han evaluado en 2012
• 9 evaluaciones de cartas de serviicos• 7 (+1?) evaluaciones positivas
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OSAGAIAK
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EBALUATZEKO TRESNA
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ATALAK
• Check-list y observaciones• Explicación del grado de avance
– Enfoque, despliegue y revisión– Resultados
• Camino hacia la excelencia• Informe final
– Puntos fuertes– Áreas de mejora– Visión global– Puntuación final
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CHECK LISTENFOQUE SÍ / NO OBSERVACIONES
1Cuenta con datos identificativos de la Institución y de la Unidad Administrativa responsable de la Carta
2Identifica las direcciones, horarios, página web y teléfonos de contacto
3Identifica las formas de acceso a los servicios, tanto físico como a través de los canales de comunicación
4 Identifica las actividades y servicios que la Carta contempla
5Especifica la normativa que regula las diferentes actividades y servicios que la Carta contempla
6Especifica los derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios
7Define los pasos a seguir para la presentación de quejas y sugerencias
RESULTADOS Sí / No OBSERVACIONES
1Concreta los compromisos e indicadores para los servicios prestados
2Especifica la forma en que se comunican los resultados de los indicadores, indicación del lugar en el que se facilitarán (físico o virtual), y su frecuencia
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ENFOQUE, DESPLIEGUE Y REVISIÓN
CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN INTERNA
1Unas pocas personas del servicio conocen los elementos del servicio recogidos en el documento (menos del 25%)
2Algunas personas conocen los elementos del servicio recogidos en el documento y lo aplican en su actividad diaria (entre el 25% y el 75%)
4Todas las personas del servicio conocen los elementos del servicio, recogidos en el documento y lo aplican en su actividad diaria (más del 75%)
AMBITO DE LOS COMPROMISOS
2Los compromisos de la Carta no cubren todo el ámbito de actuación de la Carta de Servicios
4Los compromisos de la Carta cubren todo el ámbito de actuación de la Carta de Servicios
COHERENCIA DE LOS COMPROMISOS
2La organización no presenta evidencias de coherencia entre los compromisos y las expetactivas de los usuarios
4La organización presenta evidencias de coherencia entre los compromisos y las expetactivas de los usuarios
DIFUSIÓN 2
No se garantiza a todas las personas usuarias de la carta el acceso a la misma.
4Se garantiza a todos las personas usuarias de la carta el acceso a la misma.
MEJORA CONTINUA
4Al menos en una ocasión, se han revisado los compromisos e indicadores que los miden, y se han introducido mejoras en su funcionamiento.
8Los compromisos e indicadores se revisan de manera periódica, y se introducen mejoras en su funcionamiento.
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RESULTADOS
INTEGRIDAD DE LOS INDICADORES
1Menos del 50% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta
4Al menos el 50% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta
6Entre 50% y 75% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta
10Mas del 75% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
4Al menos en el 51% y el 70% de los objetivos se logran los compromisos establecidos
6Entre el 71% y el 90% de los objetivos se logran los compromisos establecidos
10Entre el 91% y el 100% de los objetivos se logran los compromisos establecidos
ACCESIBILIDAD Y PUBLICACIÓN DE RESULTADOS
0No están publicados los resultados en la totalidad de los compromisos adquiridos de acuerdo a la periodicidad y canales establecidos
2Están publicados los resultados en la totalidad de los compromisos adquiridos de acuerdo a la periodicidad y canales establecidos
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ENFOQUE
MÍNIMO NECESARIO 16MÁXIMO POSIBLE 24
RESULTADOS
MÍNIMO NECESARIO 12MÁXIMO POSIBLE 22
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CAMINO HACIA LA EXCELENCIAAVANCES EN GESTIÓN
OBSERVACIONES
1 La Carta de Servicios cuenta con un importante respaldo institucional
2Se constata la implicación de los y las líderes de la organización para desplegar y alcanzar los objetivos fijados
3Se evidencia una importante autonomía de las personas y equipos para la toma de decisiones
4Se cuenta con una metodología para recabar las necesidades y expectativas de los grupos de interés
5Se identifican otras formas de participar y relacionarse con la unidad con el fin de mejorar el servicio
6Se identifican otras informaciones de interés para las personas usuarias de los servicios
7La unidad administrativa cuenta con procesos definidos para gestionar su actividad, y participa en otros procesos transversales de la organización
8La unidad cuenta con una metodología para el establecimiento de objetivos/valores de referencia y medición de los indicadores planteados
9
Los objetivos/valores de referencia de los indicadores planteados forman parte de un conjunto de indicadores que miden toda la actividad y gestión de la unidad (cuadros de mando, …)
10La unidad cuenta con una sistemática a partir de la cual fija acciones, plazos y responsables para el desarrollo de esos objetivos
11 Se identifican acciones de compensación ante incumplimientos de los compromisos
12Se han establecido comparaciones de resultados con otras organizaciones con el objetivo de introducir mejoras a partir de las mismas
13Se evidencian experiencias de aprendizaje externo y benchmarking con el objetivo de introducir mejoras a partir de las mismas
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INFORME FINAL
Puntos fuertesÁreas de mejora
Visión global
Puntuación final
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EBALUAKETAK
FASEZ FASE
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Ebaluaketa eskaera
Bakarkako ebaluaketa
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ENFOQUE SÍ / NO OBSERVACIONES
1Cuenta con datos identificativos de la Institución y de la Unidad Administrativa responsable de la Carta
2Identifica las direcciones, horarios, página web y teléfonos de contacto
3Identifica las formas de acceso a los servicios, tanto físico como a través de los canales de comunicación
4 Identifica las actividades y servicios que la Carta contempla
5Especifica la normativa que regula las diferentes actividades y servicios que la Carta contempla
6Especifica los derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios
7Define los pasos a seguir para la presentación de quejas y sugerencias
RESULTADOS Sí / No OBSERVACIONES
1 Concreta los compromisos e indicadores para los servicios prestados
2
Especifica la forma en que se comunican los resultados de los indicadores, indicación del lugar en el que se facilitarán (físico o virtual), y su frecuencia
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Agenda de la visita
09:00-09:15 Presentación de evaluadores y organización
09:15-10:15 Consenso
10:15-10:45 Visita a instalaciones y Pausa-Café
10:45-12:15 Entrevistas
12:15-13:15 Redacción del informe
13:15-14:00 Presentación del informe
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Ebaluaketa eskaera
Azken ebaluazioa
Bakarkako ebaluaketa
![Page 27: La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103101/568141e7550346895dadc814/html5/thumbnails/27.jpg)
PROCEDIMIENTO PILOTO
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![Page 29: La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103101/568141e7550346895dadc814/html5/thumbnails/29.jpg)
EBALUATZAILEEN PROFILA
Ezaugarriak
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NORK EBALUA DEZAKE?
• HA APLICADO la Carta de Servicios en “su casa”.
• ENTIENDE las dificultades de aplicación de la carta en otros entornos.
• CONOCE y APLICA el marco de evaluación de la carta.
• HACE el reciclaje anual y se forma en la metodología de evaluación de Q-epea.
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EBALUATZAILEAREN BEHARRAK
• Consensuar.• Evitar juicios de valor.• Proponer mejoras.• Animar.
![Page 32: La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103101/568141e7550346895dadc814/html5/thumbnails/32.jpg)
BISITAN
• Cuidar la presentación.• Cuidar el lenguaje.• Vamos a ayudar a mejorar.• Evaluamos, no auditamos.• Criterio evaluador: “creemos” todo lo que nos
cuenten en la visita.
![Page 33: La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103101/568141e7550346895dadc814/html5/thumbnails/33.jpg)
EMAITZAK
![Page 34: La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103101/568141e7550346895dadc814/html5/thumbnails/34.jpg)
VALORACION GLOBAL DE LA EVALUACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
• ORGANIZACIONES: 8,4 • PERSONAS EVALUADORAS: 7,9
![Page 35: La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea](https://reader038.vdocuments.site/reader038/viewer/2022103101/568141e7550346895dadc814/html5/thumbnails/35.jpg)
ERAKUNDEA/ ORGANIZACIÓN
ZERBITZU GUTUNAREN IZENA
Bilbao, 2012ko azaroaren 16an Bilbao, 16 de noviembre de 2012
Bere Zerbitzu-Gutunaren ebaluazio baikorra jaso du, Q-epeako adituen talde baten ardurapean burututa, hiritarrenganako konpromisoaren kudeaketa erakutsiz eta 2012-2014 aldirako ziurtatuko duen zigilua lortuz.
Ha recibido una Evaluación positiva de su Carta de Servicios, realizada por un equipo de personas expertas de Q-epea, evidenciando la gestión del compromiso con la ciudadanía y obteniendo el sello que lo acredita por el período 2012-2014.