Download - Kryzys na FB - case mBank i PZU
Społeczności markowe na Facebook.com
Analiza Interactive Research Center dla treści opublikowanych w dniach 1 listopad – 10 grudzień 2010.
SłownikAktywny fan – użytkownik, który w analizowanym okresie wziął udział w dyskusji na stronie marki. Wzięcie udziału w dyskusji oznacza komentarz pod wpisem lub wpis.
Współczynnik zaangażowania – jest to wskaźnik informujący o stopniu zaangażowania fanów w dyskusji na profilu marki w analizowanym okresie czasu. Wskaźnik prezentuje stosunek liczby aktywnych fanów do wszystkich fanów.
Udział w dyskusji – jest to wskaźnik informujący o aktywności użytkownika w dyskusji odbywającej się na profilu marki w analizowanym okresie czasu. Wskaźnik prezentuje stosunek liczby wpisów i komentarzy opublikowanych przez użytkownika do wszystkich wpisów i komentarzy, które się pojawiły na stronie marki.
Wybrane dane Dane obejmują 79 wybranych LikePage
skupionych wokół marek finansowych, kosmetycznych, mediowych i kobiecych.
W ramach badania zostały poddane analizie wszystkie treści opublikowane na LikePage wraz z informacją o tym, kto jest ich autorem, oraz kiedy zostały one opublikowane.
Odtworzone zostały relacje znajomości pomiędzy użytkownikami piszącymi na LikePage w celu zbadania ich zasięgu w społecznościach.
Jak to wyglądało? W okresie od 1 listopada do 15 grudnia zbadaliśmy 79 fanpage. Wypowiedziało się na nich 11 202 użytkowników Umieścili oni 12 108 wpisów 20 858 razy umieszczali komentarze Użytkownicy zamieścili 120 283 like, w swoich komentarzach zamieścili 1 463 materiałów multimedialnych (linki i posty ze
zdjęciem).
Gdzie był największy buzz? Wśród najbardziej aktywnych
LikePage znalazła się strona Ery, na której pojawiło się ponad
3 000 komentarzy i wpisów.
Na najbardziej aktywnych LikePage pojawiło się ponad 1000 wpisów lub komentarzy.
Najbardziej interaktywna dyskusja – wywołująca największą liczbę komentarzy – pojawiła się na stronach Ery, Radio Plus, KFC Polska i Usta Usta TVN.
Wprost
NIE lubię PZU
Ikea Łódź
Pewex
HBO Polska
Eska Rock
Piwko Group
Opener Festival
mBank Polska
Śledzimy konkursy
Usta Usta TVN
Ewa Farna
Toshiba Polska
Alcatel MobilePhones Polska
Radio PLUS
Mam talent TVN
Superniania
KFC Polska
Radio Eska
Era
0 500 100015002000250030003500
TOP20 stron o największej liczbie wypowiedzi
wpiskomentarz
Administratorzy vs Fani
Najaktywniejsi administratorzy stron na Facebook.com opublikowali po kilkaset postów. Najaktywniejszy profil Ery, generuje średnio 20 wpisów (dzienna średnia aktywności dla wszystkich postów w ramach profilu = 80).Najaktywniejsi internauci umieścili ponad 100 wpisów w trakcie badania.
PIWKOWirtualnemedia.pl
IplaRADIO PLUS
empik.comKFC Polska
www.StacjaKultura.plEskaROCK
Radio Dla CiebieTVN CNBC Biznes
HBO PolskaKrytyka
mBank PolskaIKEA ŁÓDŹ
ŚledzimySuperNiania
RadioKozaczek.pl
WPROSTEra
0 100 200 300 400 500 600 700
125127132
153176184185186192201213
232242
268286
367378378
439601
Najbardziej aktywni administratorzy
Marcin S..Anula W..
Ela Z..Przemysław J..
Wiola C..Mateusz O..
Jaco K..Kamil G..
Roksana C..Dawid Ś..
Marek W..Martyna P..
Agnieszka O..Karolina P..
Magda S..Łukasz W..
Iwona G..Magdalena B..Małgorzata B..
Asia P..
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
474748505253555759
6779
879495
100106
122131
146155
Najbardziej aktywni fani
Tematyka dyskusji Na Facebooku najaktywniejsze
dyskusje koncentrują się na stronach związanych z mediami komercyjnymi (filmy, seriale i wiadomości) i popkulturą (celebryci, seriale etc).
Wysoką aktywność generują również strony związane z telekomunikacją i technologią (gadżety, nowinki etc.).
społeczno-polityczne
turystyka
usługi
marketing, PR
motoryzacja
kuchnia
sport
kosmetyki, moda, uroda
e-commerce
celebryci
napoje, alkohol
kultura, rozrywka
fast food
finanse
inne
technologie
telekomunikacja
filmy, seriale i programy telewizyjne
media komercyjne
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%
0.9%
1.0%
1.0%
1.1%
1.2%
1.3%
1.4%
2.0%
3.5%
4.0%
4.2%
4.8%
5.6%
5.6%
7.7%
9.7%
11.8%
12.8%
20.4%
Popularność kategorii tematycznych wypowiedzi
Jakość społeczności Interakcja mówi o stopniu
aktywności członków społeczności (liczba komentarzy/liczba fanów)
Zaangażowanie mówi o tym ilu członków społeczności udało się włączyć w dyskusję w ramach strony (liczba aktywnych fanów/liczba fanów).
Kamis: Życie ze Smakiem
Wprost
NIE lubię PZU
Ikea Łódź
Pewex
HBO Polska
Eska Rock
Piwko Group
Open`er Festival
mBank Polska
Śledzimy konkursy
Usta Usta TVN
Ewa Farna
Toshiba Polska
Alcatel Mobilephones Polska
Radio Plus
Mam talent TVN
Superniania
KFC Polska
Radio Eska
Era
0.00 0.05 0.10 0.15 0.20 0.25 0.30 0.35
Najbardziej aktywne strony
zaangażowanieinterakcja
Współczynnik animacji dyskusji Współczynnik animacji dyskusji
mówi o wpływie administratora na rozwój dyskusji fanów (liczba wpisów administratorów/liczba wpisów fanów).
Największy udział treści UGC (User Generated Contet) znalazł się na stronach seriali emitowanych w TVN (Mam Talent i Usta Usta).
Spośród marek największy udział dyskusji internautów pojawił się na stronach Toshiba, Paczkomaty i KFC Polska.
Strony handlowe/e-commerce odnotowały największy udział administratorów w moderacji dyskusji.
Empikcom
Avon Polska
Eska Rock
Burger King Polska
Weź się tato
IKEApl
Lubie wino
Exim Tours Polska
Piwko Group
Era
Nikon Polska
KFC Polska
Radio Eska
Paczkomaty
Pewex
Toshiba Polska
Usta Usta TVN
Ewa Farna
Opener Festival
Gdy byłem mały
Mam talent TVN
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Udział administratorów w TOP 20 badanych stron według liczby fanów
aktywność administratoraaktywność fanów
Aktywność godzinowa
00:00:00
01:00:00
02:00:00
03:00:00
04:00:00
05:00:00
06:00:00
07:00:00
08:00:00
09:00:00
10:00:00
11:00:00
12:00:00
13:00:00
14:00:00
15:00:00
16:00:00
17:00:00
18:00:00
19:00:00
20:00:00
21:00:00
22:00:00
23:00:000.00
0.02
0.04
0.06
0.08
0.10
0.12
0.14
0.16
0.18
Użytkownicy Facebooka są najczęściej aktywni wczesnym popołudniem. Zdecydowany wzrost aktywności występuje o godzinie 13.
Przestajemy korzystać z Facebooka o godzinie 23.00, aby znowu do niego zajrzeć o 10 rano.
Prime time FacebookWzrost aktywności
wieczorem
Liczba fanów a zaangażowanieToshiba Polska
Fanów : 69.137 Aktywnych w okresie badania
fanów: 635 osób.
Liczba postów: 1 287
Współczynnik zaangażowania (procent fanów, którzy brali udział w dyskusji): 0,9%.
Alcatel Mobilephones Polska
Fanów : 2.896Aktywnych w okresie badania
fanów: 517 osób.
Liczba postów: 1 352
Współczynnik zaangażowania (procent fanów, którzy brali udział w dyskusji): 17,9%.
0
20
40
60
80
100
120
140
160Alcatel Mobilephones Toshiba Polska
Liczba fanów a zaangażowanie
Toshibobranie
Laptop w tarapatach
Pomimo znacząco większej liczby fanów na stronie Toshiby, poziom dyskusji na obu stronach jest podobny (kilkadziesiąt wpisów dziennie).
Na stronie Toshiby konkursy spowodowały wzrost fanów, lecz nie spowodował wzrostu zaangażowania w dyskusję (za socialbakers.com).
limeryki
Jak można angażować społeczność?Udział internautów w dyskusji odbywającej się na profilu Toshiba Polska.
Ale muli... Czas trochę po klikać by nie wypaść z rankingu :) 2 dni przerwy zrobiło swoje. Czas odrobić straty!
Marcin, 2 grudnia
LAPTOP W TARAPATACH. Postawiłem szklankę mleka koło mojego laptopa. Mleko wykipiało od przegrzewającego się komputera, a on sam został zalany. Poszło parę iskier, które z kolei podpaliły firankę. Z powodu ognia, urwał się karnisz który rozbił moje 600 litrowe akwarium z morskimi rybami. Cała zawartość akwarium pływała po moim pokoju co sprytnie wykorzystała moja anakonda o imieniu Stefania, która właśnie uciekła z klatki i zjadła wszystkie ryby.
Paweł, 2 grudnia
Dużo większe zaangażowanie w dyskusję na stronie wywarła akcja Laptop w Tarapatach niż konkurs Toshibobranie, który wywołał wiele podobnych treści (próśb o kliknięcie w link).
Maciej..
Jarek..
Bartosz..
Emilia..
Dorotka..
Grzegorz..
Katarzyna..
Tomek..
Marek..
Paula..
Szafran..
Michalina..
Radek..
Viola..
Magda..
Bartosz..
Agnieszka..
Paweł..
Marcin..
ToshibaPolska
0% 1% 2% 3% 4%
0.70%
0.70%
0.70%
0.70%
0.70%
0.78%
0.93%
1.01%
1.01%
1.17%
1.40%
1.56%
1.56%
1.64%
1.87%
1.87%
2.10%
2.26%
2.41%
3.27%
Jak można angażować społeczność?Udział internautów w dyksuji odbywającej się na profilach Alcatel Mobilephones Polska i Toshiba Polska.
Michalina..Karol..
Maugo..Aleksandra..
Justyna..Karolina..
Piotr..Henia..
Piotrek..Aneta..
Agnieszka..Dominik..
Edyta..Joanna..
Damian..Ewa..Jaco..Piotr..
Anula..Alcatel Mobilephones Polska
0% 1% 2% 3% 4% 5% 6%
0.82%0.90%0.97%0.97%1.12%1.20%1.20%1.20%
1.42%1.42%
1.65%1.65%1.80%1.80%
2.02%2.09%
2.62%2.69%2.77%
4.86%Halo, halo, halo... Co tu się, kurka dzieje? Konkursy robią, super nagrody rozdają, obiecują kolejne i jeszcze źle? Moje typy na zwycięskie limeryki też były inne, mój oczywiście podobał mi się najbardziej, a co! ) Ale kurde, to tylko zabawa jest, co nie? Sama startuję już setny raz i nic. Ale nie zamierzam tu płakać, tylko zacieram łapy przed kolejnym wyzwaniem ze strony Alcatela i już. :)
Anula, 6 grudniaA ja, Alcatelu, proponuję, żeby nie jedna osoba wybierała np. 10 z 300, tylko Wy, wszyscy razem. Bo o ile się nie mylę, było info, że najpierw w weekend jedna osoba przeprowadza wstępną selekcję, a dopiero z już wybranych kilku konkretnych decyduje kilka osób o ostatecznych trzech... Uważam, że jury powinno być kilkuosobowe od początku do końca. Ot co.
Henia, 23 listopada
Na fanpage Alcatel Mobilephones wysoki oddźwięk przyniósł konkurs na limeryki związane z telefonem (duża liczba wypowiedzi i komentarzy).Ponadto dyskusja zorientowana była wokół bezpośredniej konkurencji Alcatela – Nokii i Samsunga.
Analiza zachowań użytkowników w czasie rzeczywistym.
Przykład sytuacji kryzysowej mBank Polska i NIE lubię PZU.
Jak można przeżyć kryzys - mBankmBank Polska
Fanów: 10 350
Aktywnych w czasie kryzysu: 118 użytkowników
Aktywność fanów w czasie kryzysu: 309 wpisów i komentarzy
Geneza kryzysu: Problem spowodowany błędami we wdrożeniu nowej platformy transakcyjnej.
Początek kryzysu : 29 listopada 14.00
Kryzys trwa trzy godziny
Kryzys na stronie mBanku rozpoczął się o godzinie 14.00. Najwięcej komentarzy pojawiało się do godziny 16.00. Chwilowy wzrost dyskusji nastąpił o godzinie 18.00.
Następnego dnia kryzys toczył się w godzinach 9:00 do 11:00.
09:00:00
11:00:00
13:00:00
15:00:00
17:00:00
19:00:00
21:00:00
23:00:00
01:00:00
03:00:00
05:00:00
07:00:00
09:00:00
11:00:00
13:00:00
16:00:00
18:00:00
20:00:00
22:00:00
0
10
20
30
40
50
60
Liczba postów i komentarzy 29 i 30 listopada 2010 roku na fanpage mBank
Prime Time Facebooka!
Kryzys trwa trzy godziny
Administratorzy strony mBank byli bardzo aktywni w trakcie kryzysu. Bank zareagował natychmiast i włączył się w dyskusje w kluczowych dla rozwoju sytuacji chwilach – godzina 13:00-17:00.
0
10
20
30
40
50
60
mBank fani
0
20
40
60
80
100
120
Użytkownicy
Liczba wpisów
i komentarzy
Kryzys trwa trzy godzinyW trakcie kryzysu mało było
użytkowników, którzy umieścili więcej niż 5 wpisów.
Najbardziej aktywni użytkownicy wspierali
wizerunek marki banku mBank.
„Chyba żartujecie? Dostałem dzisiaj ponad 5 przelewów z zamiarem złożenia zamówienia w sklepie po drugiej stronie świata gdzie panująca promocja kończy się o północy i co ja mam teraz zrobić, skoro nie wiem od kogo one są? Dodatkowo dane moich klientów powędrowały do kogoś innego. Ot takie ogólnopolskie wymieszanie danych!”
Dawid S., godz. 16:00, 29 listopada
„zdarza się najlepszym... ale powiem że byłem przez chwilę przerażony już miałem dzwonić...”
Tomasz M., godz. 14.00, 29 listopada
Kryzys trwa trzy godziny
Rafał
Jarogniew
Agnieszka
Witek
Jasiu
Monika
Adam
Ewelina
Dawid
Tomasz
0 2 4 6 8 10 12 14
Temperatura wypowiedzi aktywnych internautów
negpozneu
W trakcie kryzysu na fanpage mBanku najczęściej wypowiadała się marka (52 wypowiedzi). Pozostali najbardziej aktywni użytkownicy nie byli oficjalnie związani z bankiem.
Wśród najbardziej aktywnych osób zaangażowanych w dyskusję w trakcie kryzysu dominowały zarówno negatywne, jak i pozytywne wpisy – dyskusja była zrównoważona, a użytkownicy starali się dostrzegać różne aspekty problemów mBanku.
Nom. Komunikacja social media po wuju ]Ewelina, godz. 15, 29 listopada
:) zostawcie ten serwis takim jaki był, bo był dobry, no może tylko żeby historie
można było filtrować nie tylko po kwocie, i naprawdę nic więcej nie trzeba :)
Witek, godz. 18, 29 listopada
Jak można przeżyć kryzys- PZUNie lubię PZU
Fanów: 1 885
Aktywnych w czasie kryzysu: 168 użytkowników
Aktywność fanów w czasie kryzysu: 508 wpisów i komentarzy
Geneza kryzysu: Problem spowodowany interpretacją umowy dotyczącej wypłaty odszkodowania dla Żaglowca Fryderyk Chopin.
Profil założony: 4 grudnia
Anty-fani zbierają się wieczorem
Największa aktywność członków społeczności anty-fanów przypad na godziny wieczorne, od 19 do 21, z wyraźnym wzrostem o godzinie 23.
W ciągu dnia aktywność jest na wyraźnym, stabilnym poziomie 20-30 wpisów i komentarzy.
Druga fala aktywności – po
pracy
09:00:00
10:00:00
11:00:00
12:00:00
13:00:00
14:00:00
15:00:00
16:00:00
17:00:00
18:00:00
19:00:00
20:00:00
21:00:00
22:00:00
23:00:00
00:00:00
01:00:00
02:00:00
03:00:00
04:00:00
05:00:00
06:00:00
07:00:00
08:00:00
0
10
20
30
40
50
60Liczba postów i komentarzy w dniach 4-10 grudnia
liczba wypowiedzi
liczba użytkowników
0 20 40 60 80 100 120 140 160 1800
20
40
60
80
100
120
Użytkownicy
Liczba wpisów i komentarzy
Ilu jest aktywistów?
Na stronie NIE lubię PZU tylko 7 osób miało więcej niż 10 wpisów w analizowanym
okresie.
„Popieram akcje, co chwile czyta się o tym jak PZU komuś nie wypłaciło należne odszkodowanie jak chociażby ostatnie powodzie. Jaki jest sens ubezpieczania jak przy szkodzie zamiast pieniędzy trzeba łożyć na proces o te pieniądze.”
Janusz J., godz. 20:00, 7 grudnia
„dokladnie Panie Tomaszu!!! wlasnie zaczelam sie zastanawiac jak to jest? i czy ...dgdyby cos mi sie stalo to PZU znajdzie powod zeby nie wyplacic odszkodowania? (a wszystkie ubezpieczenia mam w PZU, teraz CZUJE SIE NIEPEWNIE) Szkoda slow na takiego uzezpieczyciela...”
Anna H., godz. 09.00, 6 grudnia
Kto nim był? Najaktywniejszą osobą w społeczności
antyfanów marki PZU, był administrator. Jest to o tyle dziwne, iż kryzys powinien być „od-dolny”, a nie moderowany z góry.
Najaktywniejsi internauci starali się w sposób stonowany interpretować fakty oraz możliwości reakcji ubezpieczyciela. Dopiero osoby zajmujące miejsza poniżej pierwszej trójki zaangażowały się emocjonalnie w dyskusję.
dziś rano w TVP info gdzieś jednym uchem usłyszałam, że podobno PZU
zauważyło fakt, że z powodu czarnego PR zaczyna tracić więcej niż wynosiło by
odszkodowanie i postanowiło się dogadać. Ale nie znalazłam na razie w innych
źródłach potwierdzenia tej informacji.Dorka A., godz. 8, 10 grudnia
Wojtek S..
Sebastian O..
Iwona D..
Paweł K..
Andrzej W..
Piotrek D..
Mateusz M..
Radek D..
Dorka A..
NIE Lubię PZU
0% 5% 10% 15% 20% 25%
1.38%
1.57%
1.77%
2.17%
2.95%
3.15%
3.54%
3.74%
6.30%
20.87%
Udział w dyskusji
Kiedy? Największą aktywność administrator
społeczności notował tuż przed rozpoczęciem godzin „szczytu”. O godzinie 17.00 blisko połowa wpisów w społeczności była dziełem administatora.
W najaktywniejszych godzinach administrator generował blisko 20-25% wszystkich komentarzy, angażując w ten sposób członków do dyskusji.
PZU ma świętą rację!!Nie lubię PZU, godz. 15, 5 grudnia
STS Fryderyk Chopin aresztowany, a PZU bawi się w nową stronę! Jakie dźwięki
proponujecie? My stawiamy na dźwięk dartych żagli, grzechot łamanych masztów
i jęk rozpaczy w obliczu obojętności PZU!!!!!
Nie lubię PZU, godz. 19, 7 grudnia
23:00:0022:00:0021:00:0020:00:0019:00:0018:00:0017:00:0016:00:0015:00:0014:00:0013:00:0012:00:0011:00:0010:00:0009:00:0008:00:0007:00:0006:00:0005:00:0004:00:0003:00:0002:00:0001:00:0000:00:00
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
26.7%19.4%
13.3%14.9%
29.4%15.8%
48.0%9.4%
17.6%24.1%
25.9%22.2%
15.4%5.9%
0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%
25.0%40.0%
23.8%
Udział administratora w dyskusji
Badane LikePageAlcatel Mobilephone Polska, alma24, Aston Martin Polska, Avon Polska, AXN Polska, Bankier.pl, Burger King Polska, Canon Polska, Cinema City Poland, Ciszewski PR, ComputerWorld Polska, Ecco Shoes Poland, Empik.com, Era, Eska Rock, Ewa Farna, Exim Tours Polska, Garnier Polska, gdy byłem mały, HBO Polska, HEY, Holiday Check Polska, iBeauty.pl, IKEA Łódź, IKEA.pl, ipla Sport, ipla TV, Kamis. Życie ze Smakiem, KFC Polska, Klub Miłośników Dobrej Herbaty, Kompania Piwowarska, Konkursowy, Konkursy kreatywne FB, Kozaczek.pl, Krytyka Polityczna, Lubie herbatę, Lubie wino, Mam talent TVN, Marketing przy Kawie, mBank Polska, MultiBank, my Apple pl, Netia S.A., NIE lubię PZU, Nikon Polska, Nowe technologie - Interia.pl, Opener Festival, Paczkomaty, Pewex, Piwko Group, Plus, Polska Organizacja Turystyczna, Radio dla Ciebie, Radio Eska, Radio PLUS, Radio Roxy, Robert Kubica Fun Club, Simplus PL, Sprawny Marketing, Subiektywnie o , finansach, Superniania, Śledzimy konkursy, TopGear Polska, Toshiba Polska, Tradycyjna Krówka, TVN CNBC Biznes, TVN Warszawa, TVP Sport, UPC Polska, Usta Usta TVN, Viva Moda, Viva Polska, Volkswagen Polska, Weź się tato, Wirtualnemedia, Wprost, www.stacjakultura.pl
Co oferujemy Dane zbierane z dokładnością co do godziny.
Dane zbierane z wybranych społeczności.
Dane zawierają treści publikacji, autora oraz godzinę.
Dla zebranych publikacji określany jest sentyment publikacji.
Odtwarzamy sieci interakcji pomiędzy użytkownikami.
Oferujemy: analizę strategii obecności marki na Facebooku.
Napisz do nas : alek (at) ircenter.com, marcin (at) ircenter.com