Download - KM, CRM, ERP
IT: Profesionales con Valor Agregado
Un enfoque de negocios
Dr. Alberto Zimerman - [email protected]
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IT: Profesionales con Valor Agregado
Hoy: Gestión del conocimiento y
Administración de las Relaciones con los
Clientes. Orientación al usuario .
Knowledge Management (KM)
Enterprise Resource Planning (ERP)
Customer Relationship Management
(CRM)
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Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM)
La gestión del conocimiento consiste en optimizar la utilización de este recurso, el conocimiento
Un verdadero campo interdisciplinario en cuyo núcleo se articulan un gran número de saberes tanto formales como informales procedentes de los mas diversos campos.
Economía - Ciencias de la Administración-Sistemas de Información - Sociología del Conocimiento - Sistemas Biológicos, Teoría de laComplejidad étc
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Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM)
Se busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización.
Usualmente el proceso implica técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimientode los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.
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Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM)
El proceso tiene los siguientes objetivos:
Identificar, recoger y organizar el conocimientoexistente.
Facilitar la creación de nuevo conocimiento.
Apuntalar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para lograr un mejor desempeño en la empresa.
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Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM)
Formas de implementar KM: Documentar todos los procesos y conocimiento existente en la
organización. Utilizar repositorio de documentos (Ej: Sharepoint, Google
Docs, Dropbox, etc.). Backup periódicos. Evitar que una misma persona reúna todo el conocimiento
sobre un proceso y técnica: Compartirlo, abrirlo, documentarlo. Realizar jornadas: brownbacks, ateneos, capacitaciones, KT
(Knowledge Transfer). Incorporar a los objetivos anuales de los empleados el
documentar y registrar su conocimiento. Generar una cultura orientada a registrar y documentar el
conocimiento.
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Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM)
Formas de implementar el KM: Abrir espacio en las reuniones para debatir: ¿Qué
aprendimos esta semana? Aumentar nuestro Know-How. Generar conocimiento:
Compartir libros. Compartir artículos relacionados con nuestro trabajo. Invitar a leer a los profesionales de la industria. Ofrecer invitaciones a capacitaciones externas. Alentar a los empleados a participar de encuentros profesionales.
Cuando empleado va a dejar el puesto comenzar la transición con tiempo suficiente de todos los temas que trabajó previamente.
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¿Cuáles de los siguientes términos son sinónimos deERP (Enterprise ResourcePlanning?
A: Automatización
B: Optimización
C: Planeamiento
D: Integración
E: Todos los anteriores
Pregunta 1
Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP)
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Todos estos términos se
utilizan para describir a
las aplicaciones de
software ERP que
incluyen normalmente
• Funcionalidades administrativas,
• de Abastecimiento,
• Manufactura
• y comerciales, entre otras
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DEFINICIÓN DE VALORES CLAVES (CHARTFIELDS)
Account
6
Department
10
Product
6
Project
15
Affiliate
5
Curr Code
3
Stat Code
3
Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP)
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Cuántos Proveedores de ERP existen en la actualidad en el mundo?
A: 1.000
B: 10.000
C: 100.000
D: 500.000
E: 1.000.000
Pregunta 2
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Se calcula que para fines del año 2009, existían unos
500.000 proveedores de ERPs.
Respuesta: DA: 1.000
B: 10.000
C: 100.000
D: 500.000
E: 1.000.000
Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP)
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Cuántos potenciales clientes quedan?
Pregunta 3A: 1
B: 18
C: 1.000.000
D: Depende de nuevos
desarrollos para pymes
E: Se anuncia después
del acuerdo con los
acreedores de los bonos
argentinos en el exterior.
Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP)
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Un ERP clásico estandariza procesos y hoy las empresas
se deben diferenciar más y más. Hace falta mucho más
que un ERP para competir.
Respuesta: DA. 1
B. 18
C. 1.000.000
D. Depende de nuevos
desarrollos para pymes
E. Se anuncia después
del acuerdo con los acreedores
de los bonos argentinos en el
exterior.
Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP)
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Diferentes Módulos de un ERP
IICustomer Interaction Center
Employee Portal
FieldService
Support Sales ForceAutomation
Order Mgmnt/Configurator
Help Desk
eProcurement
eStore
eService
PlanningDemand Planning
Inventory Planning
Enterprise Planning
Production Planning
Spare Parts Planning
ManufacturingBills/Routing
Engineering
ProductionManagement
Quality
OrderFulfillment
Order Promising
Cost Management
Billing
Receivables
DistributionInventory
Cost Management
Purchasing
Payables
Enterprise Performance Management (Supply Chain Workbench + CRM Workbench)
General Ledger
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Arquitectura Pura de Internet
Puro HTML
Soporte nativo wireless
Sin código en el
cliente
Navegación
Roles/Seguridad
Enterprise Portal
Búsqueda Global
Personalización
Soporte XML solvente
Abierto, flexible, escalable
Integración Abierta
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Está cambiando el
comportamiento del
consumidor
La importancia de la
tecnología está creciendo
Dirección de Relaciones con el ClienteCustumer Relationship Management (CRM)
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Las empresas tienen estándares similares en calidad y optimización de procesos
El producto
El precio
La calidad
La guerra de precios conduce a márgenes cada vez mas bajos.
Los productos son similares o fácilmente imitables
Dirección de Relaciones con el ClienteCustumer Relationship Management (CRM)
… ya no son fuente de ventaja
competitiva.
¿Dónde esta la diferencia?,
¿Cuál es la ventaja competitiva?,
¿Dónde competir?
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El CLIENTE
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Competencia
en aumento
Cliente más
sofisticado
Consolidación
de la industria
Avance de la
TecnologíaIndustrias
Los Clientes poseen más
información que antes......
Competencia se intensifica
Nuevos actores
Ej: Telefónicas Cable
•Revolución en Internet
Captura de nuevos
Clientes
poco efectiva
Alta rotación de
Clientes
El valor del Cliente
no es aprovechado
al máximo
Lenta ejecución
del servicio
Desgaste
operacional
innecesario
CONSECUENCIAS DEL
CONTEXTO DE MERCADO
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Captura de nuevos
Clientes
poco efectiva
Altarotación de
Clientes
Valor del Cliente no aprovechado
Lenta ejecucióndel Servicio
Ineficiencia operacional
Acelerarsu adquisición
Mejorarsu lealtad
Aumentar ingreso por
Cliente
Reducir Time-to-Market
Aumentar Márgenes
Prospecto Negocio Consumidor Distributor Retailer
Web Mail/Email Call Center Fax Agent
Información necesaria del Cliente
Valor Satisfacción Ofertas a Medida Mejores Pract.
Servicio
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Una estrategia de negocio empresarial,
diseñada para optimizar la rentabilidad, los ingresos
La satisfacción del cliente mediante la organización alrededor de los segmentos de clientes,
propiciando comportamientos de satisfacción al
cliente,
Vinculando los procesos desde los clientes hasta los proveedores
LAS ORGANIZACIONES NECESITAN
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Dirección de Relaciones con el ClienteCustumer Relationship Management (CRM)
ESTE APORTE DE LA TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN SE NOMINA
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¿Qué es CRM?
CRM (Customer Relationship Management)
Dirección de Relaciones con los Clientes
Dirección de Relaciones con el ClienteCustumer Relationship Management (CRM)
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Nuevo Enfoque de Marketing
“Hablarle” al cliente
Guardar toda la
información que
pueda respecto a sus
clientes
Orientado a
transacciones
Marketing de
interrupción
Escuchar, sugerir,
escuchar nuevamente
Aprender lo que es
relevante para sus
clientes
Orientado al capital
de los clientes
Marketing de
permiso
Características de marketingDE A