Download - Kliendivaate pehmed mõõdikud
Kliendivaate pehmed mõõdikud
Andres Kuusik (PhD)turunduse dotsent
16.10.2012 Tallinn
Kliendivaate mõõdikud
• Klientide rahulolu• Klientide lojaalsus• Klientide arv ja arvu kasv• Käive kliendi kohta ja selle kasv• LTV – kliendi elueaväärtus
Klientide rahulolu
Klientide rahulolu = tegelikkus - ootused
Toode/teenusHindTeenindusProbleemide lahendamineMaine
Klientide rahulolu mõõtmineServqual
1. Füüsiline keskkond (tangibles) – personali väljanägemine, sisustus, seadmed.
2. Usaldatavus (reliability) – teenuse täpne ja korrektne pakkumine.
3. Teenindusvalmidus (responsiveness) – teenindamiskiirus, paindlikkus ja tahe kliente aidata.
4. Kindlus (assurance) – teenindajate pädevus, kogemused.
5. Empaatia (empathy) – kliendile individuaalse tähelepanu pööramine, hoolivus ja mõistmine. Parasuraman, Zeinthaml, Berry (1985)
Klientide rahulolu mõõtmineGap-mudel
Cappola (2007)
Klientide rahulolu mõõtmine
Elion (2003)
Teenusevaldkondade tähtsus ja rahuloluTartumaa
93
84
53
77
79
78
82
77
74
94
87
77
69
92
0 20 40 60 80 100
HINNATASE
RIKETE JA PROBLEEMIDELAHENDAMINE
TOOTE-TEENUSE KVALITEET
ARVELDAMINE
TEENINDUSTASE
MAINE
TEENUSTE-TOODETEPAKKUMINE
palli
Tähtsus Keskmine rahulolu
Klientide rahulolu mõõtmine
Kliendi Lojaalsus
Kliendi rahulolu
Ettevõtte äritulem
???
Klientide rahulolu mõõtmine???
Expec-tations
Perceived value
Perceived physical quality
Customer satisfaction
Customer loyalty
Image
Perceived emotional
quality
ECSI – European Customer Satisfaction Index
Klientide lojaalsus
Seotus(Aktiivne lojaalsus)
Po
siti
ivse
ho
iaku
tu
gev
us
Korduvkäitumise määr
Madal Kõrge
Kõr
geM
adal
Varjatud lojaalsus
Lojaalsus puudub
Konatiivne lojaalsus
Võltslojaalsus - Inertne lojaalsus - Funktsionaalne lojaalsus
- Sunnitud lojaalsus
Afektiivne lojaalsus
HO
IAK
UL
INE
KÄ
ITU
MU
SL
IK
Klientide lojaalsuse mõõtmine
• Säilivusmäär (customer retention rate)
• Kliendi keskmine kliendiks olemise aeg
• Käitumuslik lojaalsus
• Hoiakuline lojaalsus
Klientide lojaalsuse mõõtmineKäitumuslik lojaalsus
RFM
Recency (hiljutisus) – kui palju on möödas viimasest ostust
Frequency (sagedus) – mitu ostu tegi klient mingi ajaperioodi jooksul
Monetary value (rahaline väärtus) – kui suure summa eest tegi klient mingi ajaperioodi jooksul oste
Klientide lojaalsuse mõõtmineHoiakuline lojaalsus
Kliendisegmendid vastavalt suhte dünaamikale
Aeg
Tug
evus
/in
tens
iivsu
s
Potentsiaalsedkliendid
Esmakordsed kliendid
Perspektiivsedkliendid
Korduv- kliendid
“küpsed” kliendid
Lojaalsed kliendid
“Advokaadid”
Abandonment
Indifference
Commitment
Satisfaction
Loy
alty
Low
High
High
Rahulolu seos lojaalsusega
Re
pea
t pu
rcha
se r
ate
Suur tänu!