KARYA TULIS ILMIAH
SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
RSU DARMAYU PONOROGO
Oleh :
NITA LUTFIANASARI
NIM : 201605021
PRODI DIPLOMA 3 FARMASI
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019
i
KARYA TULIS ILMIAH
SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
RSU DARMAYU PONOROGO
Oleh :
NITA LUTFIANASARI
NIM : 201605021
PRODI DIPLOMA 3 FARMASI
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019
ii
KARYA TULIS ILMIAH
SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
RSU DARMAYU PONOROGO
Diajukan untuk memenuhi
Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Ahli Madya Farmasi (A.Md.Farm)
Oleh :
NITA LUTFIANASARI
NIM : 201605021
PRODI DIPLOMA 3 FARMASI
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019
iii
PERSETUJUAN
Laporan Karya Tulis Ilmiah ini telah disetujui oleh pembimbing dan
telah dinyatakan layak untuk mengikuti Ujian Sidang
KARYA TULIS ILMIAH
SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
RSU DARMAYU PONOROGO
Menyetujui,
Pembimbing I
(Rahmawati Raising, M.Farm Klin., Apt)
NIS. 20180150
Mengetahui,
Ketua Program Studi D3 Farmasi
(Novi Ayuwardani, M.Sc., Apt)
NIS. 20150128
Menyetujui,
Pembimbing II
(Novi Ayuwardani, M.Sc., Apt)
NIS. 20150128
iv
PENGESAHAN
Telah dipertahankan didepan dewan Penguji
Karya Tulis Ilmiah dan dinyatakan telah memenuhi
sebagian syarat memperoleh gelar A.Md.Farm
Pada Tanggal ……………….........
Dewan Penguji
1. Dra.Susilowati, Apt., M.Kes :
Dewan Penguji
2. Rahmawati Raising, M.Farm Klin., Apt :
Penguji 1
3. Novi Ayuwardani, M.Sc.,Apt :
Penguji 2
Mengesahkan
Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid)
NIS.20160230
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah swt, atas semua berkat dan rahmat-Nya
sehingga dapat terselesaikan Karya Tulis Ilmiah berjudul “Survei Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSU Darmayu Ponorogo” sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan
pendidikan Ahli Madya Farmasi pada Program Studi Diploma 3 Farmasi STIKES
Bhakti Husada Mulia Madiun.
Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis banyak mendapatkan
bantuan baik secara moral maupun material, karena itu penulis mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES
Bhakti Husada Mulia Madiun, yang telah memberikan kesempatan
untuk menyusun Karya Tulis Ilmiah ini.
2. Ibu Novi Ayuwardani, M.Sc.,Apt selaku Ketua Program Studi D3
Farmasi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun sekaligus Pembimbing
II, yang telah memberikan bimbingan sehingga Karya Tulis Ilmiah ini
dapat terselesaikan.
3. Ibu Rahmawati Raising, M.Farm-Klim.,Apt selaku Pembimbing I
yang telah meluangkan waktu, pikiran, tenaga untuk membimbing
penulis dalam proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah.
4. Ibu Dra.Susilowati, Apt., M.Kes selaku Dewan Penguji yang telah
bersedia menguji penulis dan memberi masukan dalam penulisan
Karya Tulis Ilmiah.
5. Instansi Rumah Sakit Umum Darmayu Ponorogo yang telah
mengizinkan untuk melakukan penelitian dan petugas farmasi yang
telah membantu pada saat penelitian.
vi
6. Orang tua dan keluarga yang selalu memberikan dukungan baik secara
moral maupun material selama proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah
ini.
7. Ytc Dzaki Ammar Mas’ud yang selalu memberikan semangat,
motivasi dan dukungan dalam proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah
ini.
8. Sahabat saya Anggitya Gurnita K dan Afifah Nurmala S sebagai patner
revisian dan teman sharing, serta Saudara saya Nova Agustina yang
telah banyak membantu selama proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah
ini.
9. Teman-teman saya Novita, Fetty, Novelita, Ayu dan teman-teman
Program Studi D3 Farmasi yang selalu memberi dukungan.
Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat berguna bagi semua pihak yang
memanfaatkannya dengan baik.
Madiun, Agustus 2019
Penulis
vii
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Nita Lutfianasari
NIM : 201605021
Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis ilmiah ini adalah hasil pekerjaan
saya sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam
memperoleh gelar ahli madya di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah
maupun belum/tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan
daftar pustaka.
Madiun, Agustus 2019
Nita Lutfianasari
NIM. 201605021
viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Nita Lutfianasari
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat dan Tanggal lahir : Ponorogo, 7 September 1997
Agama : Islam
Alamat : Jalan Budi Utomo Perumahan Bukit Asri Blok 3
Nomor 21 Ponorogo
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1) 2004-2010 : SDN 02 Tugu Mlarak Ponorogo
2) 2010-2013 : SMPN 1 Kec.Mlarak Ponorogo
3) 2013-2016 : MAN 2 Ponorogo
ix
ABSTRAK
SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
RSU DARMAYU PONOROGO
Nita Lutfianasari
Program Studi Diploma 3 Farmasi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Email: [email protected]
Kepuasan pasien merupakan salah satu tolak ukur yang digunakan untuk
mengukur keberhasilan layanan kefarmasian. Pasien yang puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak kefarmasian menunjukkan bahwa pelayanan
yang diberikan tersebut sesuai dengan yang diharapkan pasien atau bahkan lebih
baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pasien rawat jalan
terhadap dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibel) dari pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi RSU Darmayu Ponorogo.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif yaitu dengan menggunakan lembar
kuesioner sebagai instrument penelitian kemudian dihitung persentase rata-rata
kepuasan pasien dan dikategorikan dalam range skala kepuasan.
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian pada 100 responden diketahui pada dimensi ketanggapan pasien
merasa puas (75%), dimensi empati pasien merasa puas (74%), dimensi bukti
langsung pasien merasa puas (69%), dimensi ketanggapan pasien merasa puas
(68%) dan dimensi jaminan paisen merasa puas (63%). Rata-rata hasil kepuasan
pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo 2019 pasien
merasa puas (70%).
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Instalasi Farmasi Rawat
Jalan
x
ABSTRACT
PATIENT SATISFACTION SURVEY ON PHARMACEUTICAL
SERVICES AT THE OUTPATIENT PHARMACY INSTALLATION
IN DARMAYU PONOROGO HOSPITAL
Nita Lutfianasari
Program Studi Diploma 3 Farmasi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Email: [email protected]
Patient satisfaction is one of the parametric used to measure the success of
pharmaceutical services. Patients who are satisfied with the services provided by
the pharmacy show that the service provided in accordance with the patient
expects or even better. The objective of this study was to determine patient
satisfaction with the dimensions of reliability, responsiveness, assurance,
empathy and tangibel on pharmaceutical services at the Outpatient Pharmacy
Installation In Darmayu Ponorogo Hospital.
Type of this research is descriptive by used questionnaire as a instrument
and then calculated the average percentage of patient satisfaction and categorized.
Based on the results of research on patient satisfaction with
pharmaceutical services in 100 respondents, it was found that the responsiveness
dimension of patients was satisfied (75%), empathy dimensions of patients were
satisfied (74%), dimensions of direct evidence of patients were satisfied (69%),
the responsiveness dimension of patients was satisfied ( 68%) and the paisent
assurance dimension was satisfied (63%). The average results of patient
satisfaction in the Outpatient Pharmacy Installation of RSU Darmayu Ponorogo
2019 patients were satisfied (70%).
Keywords: Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services, Outpatient Pharmacy
Installation
xi
DAFTAR ISI
Sampul Depan .......................................................................................................... .i
Sampul Dalam ........................................................................................................ ii
Lembar Persetujuan .............................................................................................. iii
Lembar Pengesahan ............................................................................................... iv
Kata Pengantar ........................................................................................................ v
Lembar Pernyataan .............................................................................................. vii
Daftar Riwayat Hidup ......................................................................................... viii
Abstrak ................................................................................................................... ix
Abstract ................................................................................................................... x
Daftar Isi ................................................................................................................ xi
Daftar Tabel ........................................................................................................ xiii
Daftar Gambar...................................................................................................... xiv
Daftar Lampiran .................................................................................................... xv
BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 6
2.1 Rumah Sakit ................................................................................................ 6
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ..................................................................... 6
2.1.2 RSU Darmayu Ponorogo ................................................................... 7
2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit .................................................................... 8
2.2.1 Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit......................................... 8
2.2.2 Tujuan Instalasi Farmasi Rumah Sakit .............................................. 9
2.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ................ 10
2.2.4 Pembagian Ruang Instalasi Farmasi Rumah Sakit .......................... 12
2.3 Pelayanan Kefarmasian ............................................................................. 14
2.3.1 Standar Pelayanan Kefarmasian....................................................... 15
2.3.2 Pelayanan Farmasi Klinik ................................................................ 16
2.3.3 Pelayanan Resep .............................................................................. 16
2.4 Kepuasan ................................................................................................... 17
2.4.1 Pengertian Kepuasan ........................................................................ 17
2.4.2 Metode Mengukur Kepuasan ............................................................. 20
2.5 Kuesioner .................................................................................................. 21
2.5.1 Pengertian Kuesioner ....................................................................... 21
2.5.2 Skala Pengukuran Kepuasan Kuesioner .......................................... 21
BAB 3. KERANGKA KONSEPTUAL .............................................................. 23
3.1 Bagan Kerangka Konseptual ..................................................................... 23
BAB 4. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 24
4.1 Jenis Penelitian .......................................................................................... 24
xii
4.2 Populasi dan Sampel ................................................................................. 24
4.2.1 Populasi ............................................................................................ 24
4.2.2 Sampel .............................................................................................. 24
4.3 Teknik Sampling ................................................................................... ... 25
4.3.1 Cara Perhitungan Sampel ................................................................. 26
4.4 Instrumen Penelitian ................................................................................. 27
4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 27
4.5.1 Lokasi Penelitian ............................................................................. 27
4.5.2 Waktu Penelitian ............................................................................. 28
4.6 Prosedur Pengumpulan Data .................................................................... 28
4.7 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 28
4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 29
4.8.1 Uji Validitas .................................................................................... 29
4.8.2 Uji Reliabilitas ................................................................................ 30
4.9 Teknik Pengolahan Data ........................................................................... 30
BAB 5. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 34
5.1 Hasil Penelitian .......................................................................................... 34
5.1.1 Subjek Penelitian ............................................................................. 34
5.1.2 Pengujian Instrumen Penelitian ....................................................... 34
5.2 Range Skala Persentase Kepuasan Responden ......................................... 37
5.3 Gambaran Kepuasan Responden .............................................................. 37
5.4 Pembahasan ............................................................................................... 39
5.4.1 Pembahasan Gambaran Kepuasan Responden ................................. 40
BAB 6. PENUTUP .............................................................................................. 44
6.1 Kesimpulan ............................................................................................... 44
6.2 Saran ......................................................................................................... 44
Daftar Pustaka ...................................................................................................... 45
Lampiran .............................................................................................................. 48
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Penilaian Skala Likert ........................................................................ 31
Tabel 4.2 Range Skala Kepuasan Responden .................................................... 32
Tabel 5.1 Hasil Uji Validasi Kuesioner ............................................................. 35
Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ........................................................ 36
Tabel 5.3 Range Skala Persentase Kepuasan Responden .................................. 37
Tabel 5.4 Gambaran Kepuasan Responden........................................................ 37
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual .............................................................. 23
Gambar 5.1 Diagram Hasil Persentase Dimensi Kualitas Pelayanan ......... 38
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Persetujuan Responden .................................................. 48
Lampiran 2 Lembar Kuesioner ........................................................................ 49
Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner Responden ................................................. 51
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 56
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 60
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu kesejahteraan yang
harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Pelayanan kesehatan
merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya
peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (Depkes RI,
2004).
Kesehatan dinilai sebagai hal yang penting bagi umat manusia. Hal ini
dikarenakan kesehatan merupakan salah satu faktor yang menunjang kualitas
hidup manusia. Agar tercipta masyarakat yang produktif, peningkatan kualitas
hidup manusiapun harus dilakukan. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas
hidup manusia adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini
menuntut penyedia jasa layanan kesehatan seperti rumah sakit untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik (Adiska, 2016).
Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu kegiatan pelayanan di rumah
sakit. Permenkes Nomor 72 Pasal 1 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian menyebutkan Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan
langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien (Permenkes RI, 2016).
2
Tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi,
mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama drug oriented ke
paradigma baru patient oriented dengan filosofi Pharmaceutical Care (pelayanan
kefarmasian). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu
dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat
dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Kemenkes RI, 2014).
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1197/Menkes/SK/X/2004 Tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit
menyatakan bahwa saat ini sebagian besar rumah sakit Indonesia belum
melakukan kegiatan farmasi seperti yang diharapkan, mengingat beberapa kendala
antara lain kemampuan tenaga farmasi, terbatasnya pengetahuan manajemen
rumah sakit, terbatasnya pengetahuan pihak-pihak terkait tentang pelayanan
farmasi rumah sakit. Akibat kondisi ini maka pelayanan farmasi rumah sakit
bersifat konvensional yang hanya berorientasi pada produk yaitu sebatas
penyediaan dan pendistribusian (Kemenkes RI, 2004).
Standar Pelayanan Kefarmasian menurut Permenkes Nomor 72 Tahun
2016 Pasal 1 Ayat 2 adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi
tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pada
Permenkes tersebut dijelaskan bahwa Standar Pelayanan Kefarmasian meliputi
standar pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis
Pakai dan pelayanan farmasi klinik.
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dimana tata cara penyelenggaraannya
3
sesuai dengan standard dan kode etik yang telah ditetapakan. Kepuasan menjadi
bagian penting dalam pelayanan kesehatan sebab kepuasan pasien tidak dapat
dipisahkan dari kualitas pelayanan kesehatan. Jika ingin melakukan peningkatan
kualitas pelayanan maka diperlukannya survei tingkat kepuasan pasien (Susi,
2018).
Menurut Parasuraman dkk, ada lima dimensi kualitas jasa untuk melihat
kepuasan pasien yang dikenal dengan nama SerQual. Kelima dimensi tersebut
meliputi Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan
(assurance), Empati (empathy) dan Bukti Langsung ( tangible) (Susi, 2018).
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSU Darmayu Ponorogo agar dapat digunakan sebagai pedoman dalam menata
program peningkatan pelayanan farmasi yang memenuhi harapan pasien, sehingga
pasien tetap memilih Instalasi Farmasi RSU Darmayu Ponorogo sebagai tempat
untuk memperoleh pelayanan obat.
Alasan memilih RSU Darmayu Ponorogo karena RSU Darmayu Ponorogo
adalah rumah sakit swasta besar dengan daya tampung pasien yang banyak dan
merupakan rumah sakit dengan alat kesehatan terlengkap dilihat dari segi
pelayanan Hemodialisis dan waktu pelayanan yang terjadwal.
4
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas maka dapat diuraikan rumusan masalah sebagai
berikut:
Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan kontribusi kepada berbagai pihak antara
lain rumah sakit, peneliti dan pemerintah.
1.4.1 Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai
dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan rumah sakit pada umumnya dan
diharapkan dapat memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
sehingga jumlah keluhan berkurang serta kepuasaan pasien meningkat sehingga
pasien senantiasa memilih RSU Darmayu Ponorogo sebagai tempat berobat yang
tepat.
5
1.4.2 Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman
peneliti di masa depan serta bahan untuk penerapan ilmu yang sudah didapat
selama kuliah, khususnya mata kuliah mengenai pelayanan kefarmasian.
1.4.3 Pemerintah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi
dan masukan bagi pemerintah dalam kepedulian di bidang kesehatan bagi
masyarakat.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Permenkes, 2016).
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat dan tempat yang digunakan untuk
menyelenggrakannya disebut sarana kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi
melakukan upaya kesehatan dasar, kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan
penunjang. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan,
peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan
penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang diselenggarakan
secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Siregar, 2004).
Adapun pengertian lain dari rumah sakit menurut Association Hospital
Care, 1974 (Dedi Alamsyah, 2012) adalah suatu organisasi yang melalui tenaga
medis professional yang terorganisis serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedoktoran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien
(Dedi, 2012).
7
2.1.2 RSU Darmayu Ponorogo
Rumah Sakit Umum “Darmayu” Ponorogo adalah salah satu dari 6 (enam)
rumah sakit yang ada di Kabupaten Ponorogo. Dari segi letak geografisnya
“Darmayu” berada dipusat Kota Ponorogo yaitu di Jalan Dr.Sutomo No 44-50
Kelurahan Bangunsari, Kecamatan Ponorogo, Kabupaten Ponorogo. Telp 0352-
481320. Fax 0352-461253, email [email protected].
Pada awalnya RSU “Darmayu” merupakan Rumah Bersalin yang didirikan
oleh Almarhumah Bidan Susilowati Sudarman yang berdiri sekitar tahun 1951 s/d
1992. Pada tahun 1995, Rumah Bersalin tersebut di ambil alih oleh yayasan
pelayanan kesehatan Darmayu yang diketuai oleh Bapak Soegeng Prawoto,
kemudian pada tanggal 09 Agustus 1998 diresmikanlah RSIA Darmayu Ponorogo
oleh Bupati Kepala Daerah tingat II Ponorogo, pada saat itu di jabat oleh Bapak
Prof. Dr. Markoem Singodimedjo, MM. dengan surat ijin uji Coba nomor
YM.02.04.3.5.1397 dengan 36 tempat tidur .
Seiring dengan berjalannya waktu dan tuntutan jaman serta banyaknya
minat masyarakat yang berobat di RSIA Darmayu waktu itu, maka mulai tahun
2000 berubahlah status RSIA Darmayu menjadi Rumah Sakit Umum Darmayu
Ponorogo dengan surat ijin tetap nomor YM.02.04.3.5.2002, akan tetapi masih
dibawah naungan yayasan pelayanan kesehatan Darmayu. Jumlah tempat tidur
waktu itu meningkat menjadi 68 tempat tidur. Pada tahun 2002 status kepemilikan
RSU “Darmayu“ dari yayasan pelayanan kesehatan Darmayu beralih status
menjadi PT Darmayu Puri Kencana dengan akte notaries nomor 12 tanggal 01
Juli 2002 dan telah diperbaharui dengan akta Notaris nomor : 82 tanggal 31 Maret
8
2010 terdaftar di Departermen Hukum Dan HAM dengan nomor AHU –
61069.AH.01.02. Tahun 2010 dengan NPWP 02.033.235.9-621.000.
Tahun 2012 total tempat tidur menjadi 90 TT dan dilakukan pembangunan
tahap V meliputi IGD, Poliklinik, RM, Farmasi, Labratorium, Radiologi, Ruang
TU, Ruang perawatan Tulip, OK, CSSD, Ruang Mawar, ICU. Tahun 2015
pengoperasionalan gedung baru dengan total tempat tidur menjadi 147 TT sampai
dengan sekarang.
2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit
2.2.1 Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu bagian/unit/divisi atau fasilitas
dirumah sakit, tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian
yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Instalasi farmasi rumah
sakit merupakan tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab
atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang dikepalai oleh seorang
apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan
sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (Siregar, 2004).
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) sebagai suatu departemen atau unit
atau bagian di suatu rumah sakit dibawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu
oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan perundang-undangan
yang berlaku dan bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta kefarmasian,
yang terdiri dari pelayanan paripurna yang mencakup perencanaan, pengadaan,
produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispending obat
berdasarkan resep bagi penderita saat tinggal dan rawat jalan, pengendalian mutu,
9
pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah
sakit. Pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis mencakup pelayanan langsung
pada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan program rumah sakit secara
keseluruhan (Siregar, 2004).
Rumah Sakit Umum “Darmayu” Ponorogo memiliki banyak fasilitas
penunjang medis, salah satunya adalah instalasi farmasi yang buka 24 jam, untuk
melayani kebutuhan obat pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Didukung oleh
tenaga farmasi yang terlatih dan berpengalaman dibidangnya. Instalasi farmasi
Rumah Sakit Umum “Darmayu” menyediakan obat-obatan baik yang paten
maupun obat generik dengan harga bersaing, sesuai kebutuhan pasien yang
berobat di Rumah Sakit Umum “Darmayu”. Instalasi farmasi Rumah Sakit Umum
“Darmayu” mengedepankan kecepatan dan kepuasan pelayanan terhadap pasien,
sehingga pasien tidak perlu menunggu lama untuk membeli obat.
2.2.2 Tujuan Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Sesuai dengan SK Menkes Nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang
Standar Pelayanan Rumah Sakit bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah
bagian rumah sakit yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan
farmasi rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien,
penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang
terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit bertanggung
jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar dirumah sakit tersebut
(Kemenkes RI, 2004).
10
Tujuan pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan yang paripurna
sehingga dapat memberikan obat tepat pasien, tepat dosis, tepat cara pemakaian,
tepat kombinasi, tepat waktu dan tepat harga. Selain itu pasien diharapkan
mendapat pelayanan yang dianggap perlu oleh farmasi sehingga pasien mendapat
pengobatan efektif, efesien, aman, rasional, dan terjangkau (Maimun, 2008).
2.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Tugas Utam IFRS adalah pengelolaan dari perencanaan, pengadaan,
penyimpanan, penyiapan, peracikan, pelayanan langsung kepada penderita,
sampai pada pengendalian semua perbekalan kesehatan yang beredar dan
digunakan dalam rumah sakit baik untuk penderita rawat inap, rawat jalan, maupu
untuk semua unit termasuk poliklinik rumah sakit (Siregar, 2004).
Pelaksanaan pelayanan farmasi terdiri dari 4 pelayanan yaitu:
1. Pelayanan Obat Non Resep
Merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan
sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Obat untuk semua medikasi meliputi
obat-obat yang dapat digunakan tanpa resep yang meliputi obat wajib di
apotek (OWA), obat bebas terbatas (OBT) dan obat bebas (OB).
2. Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)
Apoteker hendaknya mampu menggalang komunikasi dengan tenaga
kesehatan lain, termasuk kepada dokter, termasuk memberi informasi tentang
obat atau obat yang sudah ditarik. Apoteker hendaknya aktif mencari masukan
tentang keluhan pasien terhadap obat-obatan yang dikonsumsi.
11
3. Pelayanan Obat Resep
Pelayanan resep sepenuhnya tanggung jawab apoteker pengelola apotek.
Apotek tidak diizinkan mengganti obat yang tertulis dalam resep dengan obat
lain.
4. Pengelolaan Obat
Kompetensi penting yang harus dimiliki apoteker dalam bidang obat
meliputi kemampuan merancang, membuat, melakukan pengelolaan obat yang
efektif dan efisien.
Permenkes nomor 72 tahun 2016 tentang standar pelayanan farmasi
menyatakan pengorganisasian Instalasi Farmasi Rumah Sakit harus mencakup
penyelenggaraan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Keseharan, dan Bahan medis
Habis Pakai, pelayanan farmasi klinik dan manajemen mutu dan bersifat dinamis
dapat direvisi sesuai kebutuhan dengan tetap menjaga mutu. Tugas Instalasi
Farmasi Rumah Sakit, meliputi:
1. Menyelenggarakan, mengkoordinasi, mengatur dan mengawasi seluruh
kegiatan Pelayanan Kefarmasian yang optimal dan professional serta sesuai
prosedur etika profesi.
2. Melaksanakan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan
Medis Habis Pakai yang efektif, aman, bermutu dan efisien.
3. Melakukan pengkajian dan pemantauan penggunaan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan dan Bahana Medis Habis Pakai guna memaksimalkan efek terapi
dan keamanan serta meminimalkan resiko.
12
4. Melaksanakan Komunikasi, Edukasi dan Informasi (KIE) serta memberikan
rekomendasi kepada dokter, perawat, dan pasien.
5. Berperan aktif dalam Tim Farmasi dan Terapi.
6. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan Pelayanan
Kefarmasian.
7. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan
formularium Rumah Sakit.
Fungsi farmasi rumah sakit yang tertera pada Kemenkes RI No.
1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit
adalah sebagai berikut:
a. Pengelolaan Perbekalan Farmasi.
b. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat dan Alat Kesehatan.
2.2.4 Pembagian Ruang Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Menurut Permenkes nomor 35 tahun 2014 pembagian ruang Instalasi
Farmasi dapat menjamin mutu Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis
Habis Pakai serta kelancaran praktik Pelayanan Kefarmasian. Sarana dan
prasarana yang diperlukan untuk menunjang Pelayanan Kefarmasian di Instalasi
Farmasi meliputi sarana yang memiliki fungsi:
1. Ruang penerimaan Resep
Ruang penerimaan Resep sekurang-kurangnya terdiri dari tempat
penerimaan Resep, 1 (satu) set meja dan kursi, serta 1 (satu) set komputer.
Ruang penerimaan Resep ditempatkan pada bagian paling depan dan mudah
terlihat oleh pasien.
13
2. Ruang pelayanan Resep dan peracikan (produksi sediaan secara terbatas)
Ruang pelayanan Resep dan peracikan atau produksi sediaan secara
terbatas meliputi rak obat sesuai kebutuhan dan meja peracikan. Di ruang
peracikan sekurang-kurangnya disediakan peralatan peracikan, timbangan
obat, air minum (air mineral) untuk pengencer, sendok obat, bahan pengemas
obat, lemari pendingin, termometer ruangan, blanko salinan resep, etiket dan
label obat. Ruang ini diatur agar mendapatkan cahaya dan sirkulasi udara yang
cukup, dapur dapat dilengkapi dengan pendingin ruangan (air conditioner).
3. Ruang penyerahan obat
Ruang penyerahan obat berupa konter penyerahan obat yang dapat
digabungkan dengan ruang penerimaan resep.
4. Ruang konseling
Ruang konseling sekurang-kurangnya memiliki satu set meja dan kursi
konseling, lemari buku, buku-buku referensi, leafleat, poster, alat bantu
konseling, buku catatan konseling dan formulir catatan pengobatan pasien.
5. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis
pakai
Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur,
kelembapan, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu produk dan
keamanan petugas. Ruang penyimpanan harus dilengkapi dengan rak/lemari
obat, pallet, pendingin ruangan (AC), lemari pendingin, lemari penyimpanan
khusus narkotika dan psikotropika, lemari penyimpanan obat khusus,
pengukur suhu dan kartu suhu.
14
6. Ruang Arsip
Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan
dengan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis
Pakai serta Pelayanan Kefarmasian dalam jangka waktu tertentu.
2.3 Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical Care)
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien
(Permenkes RI, 2016).
Pelayanan kefarmasian merupakan proses yang melibatkan pengelolaan
sediaan farmasi dan pelayanan farmasi klinis yang bertujuan untuk
mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang
berhubungan dengan kesehatan (Situmorang, 2000).
Menurut (Bahfen, 2006) Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan
perlindungan terhadap pasien memiliki fungsi yaitu:
1. Sebagai penyedia informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan
lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil
pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima
untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek
samping obat dan menentukan metode penggunaan obat.
2. Untuk mendapatkan rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.
3. Sebagai sarana memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif,
reaksi yang berlawanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk
15
memodifikasi pengobatan. Sebagai sarana bimbingan dan konseling dalam
rangka pendidikan kepada pasien.
4. Penyedia dan pemelihara serta untuk memfasilitasi pengujian pengobatan bagi
pasien penyakit kronis.
5. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat.
6. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.
7. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.
8. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan.
2.3.1 Standar Pelayanan Kefarmasian
Standar pelayanan kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam melaksanakan pelayanan
kefarmasian (Permenkes RI, 2016). Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di
Rumah Sakit bertujuan untuk:
a. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.
b. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian.
c. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional
dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).
Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit meliputi standar:
a. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai.
b. Pelayanan farmasi klinik
Untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit, harus
dilakukan pengendalian mutu pelayananan kefarmasian yang meliputi:
a. Monitoring dan Evaluasi
16
2.3.2 Pelayanan Farmasi Klinik
Pelayanan farmasi klinik di rumah sakit adalah suatu kegiatan langsung
yang diberikan Apoteker kepada pasien dalam rangka meningkatkan outcome
terapi dan meminimalkan risiko terjadinya efek samping karena obat, untuk tujuan
keselamatan pasien (patient safety) sehingga kualitas hidup pasien (quality oflife)
terjamin. Dimana pelayanan farmasi klinik meliputi:
a. Mengkaji dan melaksanakan pelayanan resep atau permintaan obat.
b. Melaksanakan penelusuran riwayat penggunaan obat.
c. Melaksanakan rekonsilasi obat.
d. Pelayanan Informasi Obat (PIO).
e. Memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat dengan benar.
f. Melaksanakan visite.
g. Pemantauan Terapi Obat (PTO).
h. Monitoring Efek Samping Obat (MESO).
i. Evaluasi Penggunaan Obat (EPO).
j. Dispensing sediaan steril.
k. Pemantauan Kadar Obat dalam Darah (PKOD).
2.3.3 Pelayanan Resep
Pelayanan resep adalah suatu kegiatan pendistribusian perbekalan farmasi
untuk memenuhi kebutuhan pasien dengan sistem resep perorangan. Pelayanan
resep merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian oleh karena itu untuk
mencapai mutu pelayanan kefarmasian yang baik mutu pelayanan resep juga
harus baik (Embrey, 2012).
17
Pelayanan resep menjadi salah satu bagian yang penting dari penggunaan
obat rasional. Penggunaan obat rasional sering hanya terfokus pada penyediaan
dan penyerahan obat ke pasien saja tapi mengabaikan penggunaan obat setelah
sampai di tangan pasien, akibatnya pasien menerima obat yang tidak tepat dan
sesuai sehingga seluruh kegiatan pelayanan resep yang dilakukan akan sia-sia
walaupun dilakukan sesuai dengan ketentuan rasionalitas obat Embrey, 2012).
2.4 Kepuasan
2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)
dengan yang diharapkannya (Irene, 2009).
Ada dua batasan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang baik
yaitu (Notoatmojo, 2003) :
1. Pada derajat kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah jika pelayanan kesehatan
yang dilakukan dapat memberikan rasa puas pada diri setiap pasien yang
disesuaikan dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran
utama pelayanan kesehatan tersebut.
2. Pada upaya yang dilakukan.
Kualitas pelayanan kesehatan yang baik adalah apabila tata cara
pelaksanaannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi yang telah
18
ditetapkan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh seberapa besar ketidaksesuaian
antara harapan atau keinginan dan persepsi pasien. Kualitas pelayanan yang
baik adalah kualitas pelayanan yang mampu menyesuaikan harapan dan
persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima.
Rumah sakit khususnya rumah sakit milik pemerintah harus dapat menjadi
sarana kesehatan bagi masyarakat luas, itu sebabnya pelayanan pemberian
informasi obat harus berkualitas agar dapat memuaskan masyarakat sebagai
konsumen. Bagi pasien mereka akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan
yang diterima baik, dan sebaliknya ketidakpuasan akan terjadi jika kinerja layanan
kesehatan yang diterima tidak sesuai (Pohan, 2007).
Dimensi kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir
yang dapat dijadikan pedoman untuk menganalisis kualitas layanan kesehatan
yang akan diamati kemudian dapat dicari solusi yang diperlukan untuk dapat
mengatasinya (Pohan, 2007).
Menurut (Pohan, 2007) kualitas pelayanan diyakini mempunyai lima
dimensi yaitu :
1. Kehandalan (reliability)
Kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas.
19
Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan
persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit
menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
4. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki
pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.
5. Bukti langsung (tangible)
Kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit
yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik. Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan tehnologi kedokteran yang
digunakan serta penampilan pegawainya.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan suatu produk atau jasa dari
suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku konsumen.
Perilaku tersebut dipengaruhi faktor antara lain karaketristik pribadi (Kothler,
2003).
20
Faktor yang mempengaruhi terbentuknya perilaku dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Faktor dalam meliputi lingkungan pengetahuan, kecerdasan, peresepsi, emosi,
motivasi dan sebagainya yang berfungsi untuk mengolah rangsangan dari luar.
b. Faktor luar meliputi lingkungan sekitar, baik fisik maupun non fisik seperti
iklim, manusia, sosial ekonomi, kebudayaan dan sebagainya.
Menurut Tjiptono, dkk., (2001) kepuasan konsumen ditentukan oleh
beberapa faktor:
a. Sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen.
b. Prosedur yang tidak membingungkan konsumen.
c. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen.
d. Keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen.
e. Proses penyembuhan yang dirasakan konsumen.
2.4.2 Metode Mengukur Kepuasan Pasien
Ada beberapa metode yang dapat digunakan dipergunakan untuk
mengukur dan memantau kepusan pasien (Irene, 2009), diantaranya :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Dengan penyediaan kotak saran, hotline service dan lain-lain untuk
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk
menyampaikan keluhan, saran, komentar dan pendapat mereka.
2) Ghost shopping (pembelanja misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa
orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien /
pembeli potensial produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain
21
yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.
3) Lost Customer Analysis
Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pasien yang telah
berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pasien
Untuk mengetahui kepuasan pasien dapat melakukan berbagai penelitian
atau survei mengenai kepuasan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon atau
wawancara langsung.
2.5. Kuesioner
2.5.1 Pengertian Kuesioner
Menurut sugiyono (2014), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang efesien apabila peneliti tahu dengan siapa variabel akan diukur dan tahu apa
yang bisa diharapkan dari responden. Kuesioner dapat berupa pertanyaan-
pertanyaan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara
langsung atau dikirim melaui pos atau internet (Sugiyono, 2014).
2.5.2 Skala Pengukuran Kuesioner
Pengukuran kuesioner menggunakan skala pengukuran likert. Skala likert
merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana subjek diminta untuk
mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap
masing-masing pernyataan. Skala likert adalah salah satu teknik pengukuran sikap
22
yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran. Dalam pembuatan skala
likert, periset membuat beberapa pernyataan yang berhubungan dengan suatu isu
atau objek, lalu subjek atau responden diminta untuk mengindikasikan tingkat
kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan
(Churchill, 2005).
Kriteria pemberian skor untuk alternatif jawaban untuk setiap item sebagai
berikut: (1) Skor 5 untuk jawaban sangat puas, (2) Skor 4 untuk jawaban puas,
(3) Skor 3 untuk jawaban cukup puas, (4) skor 2 untuk jawaban kurang puas, (5)
skor 1 untuk jawaban tidak puas (Sugiyono, 2014).
23
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Bagan Kerangka Konseptual
Permenkes no. 72 tahun
2016 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian
di Rumah Sakit
Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan Farmasi Klinik
Keandalan
(reliability)
Daya tanggap
(responsivness)
Kepuasan Pasien
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Empati
(empathy)
Bukti
langsung
(tangible)
Jaminan
(assurance
)
Pengelolaan Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan dan
Bahan Medis Habis Pakai.
Pengelolaan Data
Hasil
Keterangan
: yang diteliti
: yang tidak diteliti
24
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan cross
sectional. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan
deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko
maupun efek atau hasil. Cross sectional adalah salah satu pendekatan yang
dipergunakan untuk melakukan penelitian terhadap beberapa kelompok dalam
jangka waktu yang relative singkat (Sastroasmoro, 2008). Data diperoleh dari
kuesioner yang dibagikan kepada subjek peneliti dengan tujuan untuk mengetahui
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSU Darmayu Ponorogo.
4.2 Populasi dan Sampel
4.2.1 Populasi
Populasi penelitian adalah pasien atau keluarga pasien yang menebus obat
di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.
4.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti atau sebagian
jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian, kriteria
sampel meliputi kriteria inklusi dan eksklusi dimana kriteria tersebut menentukan
dapat atau tidaknya sampel digunakan.
25
Kriteria inklusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian mewakili
sampel yang memenuhi syarat sebagai sampel. Sedangkan kriteria eksklusi
merupakan kriteria dimana subjek penelitian tidak dapat mewakili sampel
dikarenakan tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian yang penyebabnya
antara lain menolak menjadi responden, keadaan dimana tidak memungkinkan
untuk dilakukan penelitian.
1. Kriteria Inklusi
a. Responden berumur ≥ 18 tahun.
b. Responden bisa berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik.
c. Bersedia menjadi responden.
2. Kriteria Eksklusi
a. Responden tidak bisa menggerakkan bagian tubuh dengan baik.
b. Pasien atau keluarga pasien yang tidak menebus obat di Instalasi Farmasi
Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.
4.3 Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability
Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang ditemukan atau ditentukan
sendiri oleh peneliti. Metode pengambilan sampelnya menggunakan accidental
sampling. Pada teknik accidental sampling semua subjek yang datang dan
memenuhi kriteria pemilihan dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek
yang diperlukan terpenuhi yaitu 100 sampel. Dengan menggunakan teknik
tersebut, maka penentuan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yaitu mencari
sampel yang memenuhi kriteria inkulsi, sampai dipenuhi jumlah sampel yang
26
diperlukan. Dalam buku yang ditulis oleh (Supardi.,dkk, 2014) mengemukakan
bahwa sampel/responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan atau pendamping
pasien rawat jalan dan dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik
sehingga dapat mempertanggungjawabkan apa yang telah ia kemukakan.
4.3.1 Cara Perhitungan Sampel
Sampling atau penentuan sampel adalah proses pemilihan sebagian dari
jumlah total unit yang diteliti agar dapat digambarkan kesimpulan secara
keseluruhan tentang seluruh bagian unit. Sampel dihitung berdasarkan rumus
sampel minimal (Lemeshow, 1997) sebagai berikut:
n =
Keterangan:
n = jumlah sampel minimal
) = nilai standar normal untuk α = 0,05 (1,96)
P = estimasi proporsi populasi (P = 0,5)
d = tingkat kesalahan yang dipilih adalah penyimpangan 10%
(d = 0,1)
n =
n =
n =
n = 96 ≈ 100
27
Dengan menetapkan Z = 1,96 ; P = 0,5 dan d = 0,1 didapat jumlah sampel
minimal sebanyak 96 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden.
4.4 Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan suatu teknik
pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan
tersebut. Pada penelitian ini kuesioner disebutkan oleh peneliti kepada pasien
yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.
Kuesioner terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan, yakni reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Pohan, 2007). Pada masing-
masing dimensi pelayanan kefarmasian diberikan beberapa pertanyaan, dimana
setiap pertanyaan memiliki skor. Jumlah skor dihitung berdasarkan kategorinya.
Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan
menggunakan skala likert 5 poin. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2014)
4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
4.5.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu
Ponorogo.
28
4.5.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai jumlah responden yang
diperlukan terpenuhi yaitu 100 responden.
4.6 Prosedur Pengumpulan Data
1. Tahap persiapan meliputi penyusunan proposal, mengurus perizinan penelitian
di RSU Darmayu Ponorogo, kemudian melakukan uji validitas dan reliabilitas
kuesioner sebelum kuesioner diberikan pada responden.
2. Setelah seluruh kuesioner memenuhi syarat valid dan reliabel, maka kuesioner
dapat diberikan kepada responden.
3. Tahap pelaksanaan meliputi pengambilan data penelitian terhadap responden
di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.
4. Responden dimintai persetujuan terlebih dahulu sebelum mengisi kuesioner.
Jika responden bersedia maka mengisi data diri yang terdapat di kuesioner
tersebut.
5. Tahap penyelesaian meliputi pengolahan data yang didapat dari hasil
kuesioner data primer responden Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu
Ponorogo, data primer tersebut diolah dalam hasil dan pembahasan penelitian
yang kemudian dapat ditarik kesimpulan dari hasil penelitian tersebut.
4.7 Teknik Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer.
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data dengan
observasi langsung (Sugiyono, 2014). Data primer pada penelitian ini diperoleh
29
dengan memberikan kuesioner kepada responden yaitu pasien atau keluarga
pasien yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu
Ponorogo. Data primer pada penelitian ini yaitu hasil pengisian kuesioner
responden.
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan data secara non
probabilitas dengan teknik accidental sampling. Menurut (Sugiyono, 2014),
teknik Non probabilitas sampel adalah teknik pengambilan sampel yang
ditentukan sendiri oleh peneliti. Sedangkan teknik accidental adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2014).
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan
respons atas daftar pertanyaan tersebut. Teknik pengumpulan data yang digunakan
untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan pengukuran Service
Quality dengan skala likert 5 poin. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2014).
4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.8.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk suatu kuesioner dikatakan valid (sah) jika
butir pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
untuk diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengetahui apakah alat ukur yang
30
dipakai valid atau tidak digunakan analisis corelas iproduct moment
menggunakan software pengolahan data dengan rumus apabila r hitung ≥ r tabel
(Lihat pada r tabel signifikansi 5 dan 1) maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan
valid dan jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid (Arikunto,
2009).
4.8.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kehandalan
sesuatu . Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan (Arikunto, 2009).
Untuk mengetahui apakah data dapat dipercaya atau tidak, menggunakan analisis
Alpha-Cronbach. Dikatakan handal jika Alpha-Cronbach ≥ 0,60 dan tidak handal
jika Alpha-Cronbach < 0,60 (Sugiyono, 2011).
4.9 Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data merupakan bagian dari rangkaian kegiatan yang
dilakukan setelah pengumpulan data. Untuk kemudahan dalam pengolahan data
digunakan bantuan program komputer SPSS (Statistical Product and Service).
Langkah-langkah pengolahan data meliputi editing, coding, processing, cleaning,
dan tabulating sebagai berikut:
1. Editing adalah tahapan kegiatan memeriksa validitas data yang masuk seperti
memeriksa kelengkapan pengisian kuesioner dan kejelasan jawaban agar tidak
ada jawaban yang bermakna ganda/double.
2. Coding adalah tahapan kegiatan mengklasifikasikan data dan jawaban
menurut kategori masing-masing sehingga memudahkan dalam
31
pengelompokkan data. Dalam penelitian ini urutan pemberian nilai
berdasarkan tingkat jawaban yang diperoleh dari responden yaitu:
Tabel 4.1 Penilaian Skala Likert
a. Untuk jawaban sangat puas mendapat skor 5
b. Untuk jawaban puas mendapat skor 4
c. Untuk jawaban cukup mendapat skor 3
d. Untuk jawaban kurang puas mendapat skor 2
e. Untuk jawaban tidak puas mendapat skor 1
3. Processing adalah tahapan kegiatan memproses data agar dapat diolah.
Pemrosesan data dilakukan dengan cara meng-entry (memasukkan) data hasil
pengisian kuesioner ke dalam master tabel atau database computer pada
Microsoft Excel 2013.
4. Cleaning yaitu tahapan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di-
entry dan melakukan koreksi bila terdapat kesalahan.
5. Tabulating merupakan tahapan kegiatan pengorganisasian data sedemikian
rupa agar dengan mudah dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk disajikan
dan dianalisis. Pengukuran kepuasan responden dilakukan dengan cara
menghitung persentase masing-masing indikator pertanyaan (responsiveness,
reliability, assurance, emphaty dan tangible).
Penilaian Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Kurang Puas 2
Tidak Puas 1
32
Menurut (Sugiyono 2010), Penentuan interval range skala kepuasan dengan
cara menentukan interval (rentang jarak) dan intepretasi persen (%) agar dapat
mengetahui penilaian dengan metode mencari interval skor persen (I).
Rumus interval :
Perhitungan :
I = Jumlah responden / Jumlah skor (likert)
I = 100 / 5
I = 20
Hasil (I) = 20 (Ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0% hingga
tertinggi 100%)
Berikut tabel range skala kepuasan responden:
Tabel 4.2 Range Skala Kepuasan Responden
No Penilaian Nilai skala peringkat
1 Sangat Puas 81% - 100%
2 Puas 61% - 80%
3 Cukup Puas 41% - 60%
4 Kurang Puas 21% - 40%
5 Tidak Puas 0% - 20%
(Sumber: Sugiyono, 2010)
6. Scoring yaitu pemberian nilai/pengukuran kepuasan pasien yang dilakukan
dengan cara menghitung presentase masing-masing indikator pertanyaan
(responsiveness, reliability, assurance, emphaty dan tangible).
I = Jumlah responden / Jumlah skor (likert)
33
Rumus Index % (Sugiyono, 2010):
Keterangan :
∑ skor
perolehan =
Total dari seluruh jawaban responden pada setiap item
pertanyaan
∑ skor
maksimum = Nilai skala likert tertinggi x jumlah responden
34
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Subjek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang
menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo periode
24 Januari – 31 Januari 2019 telah memenuhi jumlah sampel sebanyak 100
responden. Indikator pada penelitian ini terdiri atas Dimensi Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung.
5.1.2 Pengujian Instrumen Penelitian
Uji instrumen penelitian dilakukan untuk mengetahui validitas (ketepatan)
dan reliabilitas (ketetapan) instrumen penelitian, sebelum digunakan untuk
penjaringan data yang sebenarnya. Instrumen yang digunakan selanjutnya dalam
penelitian adalah yang telah memenuhi kriteria valid dan reliabel berdasarkan
hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan.
Uji validitas dan uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada 5
dimensi dengan jumlah pertanyaan yaitu dimensi kehandalan yang terdiri dari 6
pertanyaan, dimensi ketanggapan terdiri dari 3 pertanyaan, dimensi jaminan
terdiri dari 1 pertanyaan, dimensi empati 5 pertanyaan dan dimensi bukti langsung
3 pertanyaan. Pada penelitian ini, kuesioner diberikan kepada seluruh pasien atau
keluarga pasien yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU
Darmayu Ponorogo yang berjumlah 30 responden. Menurut (Lemeshow, 1997)
menyatakan bahwa jumlah minimal uji coba kuesioner adalah 30 responden. Skor
35
yang diperoleh dari kuesioner tersebut dihitung dengan bantuan program SPSS
20.
a. Uji Validitas Kuesioner
Uji validitas dinyatakan valid atau tidak didasarkan pada perbandingan nilai
rhitung dengan rtabel. Apabila rhitung > rtabel, maka dinyatakan valid dan jika rhitung <
rtabel maka tidak valid (Arikunto, 2009).
Tabel 5.1 Hasil Uji Validasi Kuesioner
Pertanyaan (Q) rhitung rtabel Keterangan
Dimensi Kehandalan
Q1 0.493 0.361 Valid
Q2 0.657 0.361 Valid
Q3 0.666 0.361 Valid
Q4 0.409 0.361 Valid
Q5 0.755 0.361 Valid
Q6 0.587 0.361 Valid
Dimensi Daya Tanggap
Q7 0.596 0.361 Valid
Q8 0.427 0.361 Valid
Q9 0.550 0.361 Valid
Dimensi Jaminan
Q10 0.459 0.361 Valid
Dimensi Empati
Q11 0.604 0.361 Valid
Q12 0.632 0.361 Valid
Q13 0.387 0.361 Valid
Q14 0.658 0.361 Valid
Q15 0.651 0.361 Valid
Dimensi Bukti Langsung
Q16 0.486 0.361 Valid
Q17 0.558 0.361 Valid
Q18 0.538 0.361 Valid
Dari tabel 5.1 dapat diketahui bahwa apabila rhitung > rtabel dengan tingkat
kepercayaan 95% dari tabel uji r, maka pertanyaan tersebut valid. Dalam hal ini,
36
rtabel dengan n = 30 dan α = 0,05 adalah 0,361. Dari hasil uji validitas dapat
diambil kesimpulan bahwa seluruh pertanyaan pada kuesioner yang telah dibuat
peneliti dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas Kuesioner
Metode uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
reliabilitas Cronbach’’s Alpha dengan bantuan program SPSS 20.
Tabel 5.2 Hasil Uji Reliablitas Kuesioner
Dimensi Cronbach''s Alpha Pembanding Keterangan
Kehandalan 0.730667 0.6 Reliabel
Daya Tanggap 0.733667 0.6 Reliabel
Jaminan 0.736 0.6 Reliabel
Empati
0.7316 0.6 Reliabel
Bukti Langsung
0.731667 0.6 Reliabel
Menurut (Sugiyono, 2011) kuesioner dinyatakan reliabel/handal jika Alpha-
Cronbach ≥ 0,60 dan tidak handal jika Alpha-Cronbach < 0,60. Dari tabel 5.2
dapat diketahui bahwa nilai reliabilitas pada dimensi kehandalan yaitu 0,730667
> 0,60, dimensi daya tanggap yaitu 0,733667 > 0,60, dimensi jaminan yaitu 0,736
> 0,60, dimensi empati yaitu 0,7316 > 0,60, dimensi bukti fisik yaitu 0,731667 >
0,60. Hasil tersebut menyatakan bahwa seluruh dimensi pertanyaan kuesioner
reliabel/konsisten.
37
5.2 Range Skala Persentase Kepuasan Responden
Berikut tabel nilai range skala kepuasan yang digunakan untuk
menentukan kategori kepuasan responden berdasarkan hasil persentasenya.
Tabel 5.3 Range Nilai Skala Persentase Kepuasan Responden
No Penilaian Nilai skala persentase
1 Sangat Puas 81% - 100%
2 Puas 61% - 80%
3 Cukup Puas 41% - 60%
4 Kurang Puas 21% - 40%
5 Tidak Puas 0% - 20%
5.3 Gambaran Kepuasan Responden
Dimensi kualitas pelayanan kefarmasian dibagi menjadi 5 yaitu dimensi
kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung. Berikut gambaran
kepuasan responden berdasarkan dimensi kualitas pelayanan.
Tabel 5.4 Gambaran Kepuasan Responden
No Pelayanan Kefarmasian Skor
Perolehan
Persentase
(%)
Rata-rata
Persentase
(%)
Kategori
Kehandalan
1 Petugas memberi informasi
tentang dosis obat. 379 75
76 Puas
2 Petugas memberi informasi
tentang cara pemakaian
obat.
420 84
3 Petugas memberi informasi
tentang cara penyimpanan
obat.
367 73
4 Petugas menyampaikan
tentang efek samping yang
timbul setelah minum obat.
369 74
5 Pelayanan informasi obat
menggunakan bahasa yang
bisa dimengerti pasien.
393 79
6 Petugas memberi informasi
aktivitas apa saja yang perlu
dihindari berkaitan dengan
penggunaan obat.
330 66
Ketanggapan
7 Petugas menjawab dengan
cepat dan tanggap saat
melayani pasien. 348 70
38
8 Petugas memberi informasi
obat secara tertulis bila
pasien kurang begitu paham. 319 64
68
Puas
9 Setiap keluhan pasien
diatasi dengan cepat. 357 71
Jaminan
10 Adanya jaminan jika terjadi
kesalahan dalam pelayanan
informasi obat.
314 63 63 Puas
Empati
11 Petugas memakai pakaian
yang rapi. 401 80
74 Puas
12 Petugas mengenakan tanda
pengenal yang jelas. 330 66
13 Informasi obat diberikan
tanpa harus meminta. 383 77
14 Petugas bersikap ramah
serta sopan dalam
memberikan informasi obat.
326 65
15 Petugas memberikan
perhatian yang sama kepada
semua pasien. 406 81
Bukti Langsung
16 Ruangan pelayanan
informasi obat nyaman. 380 76
69 Puas 17 Petugas menuliskan aturan
pakai yang mudah
dimengerti.
395 79
18 Tersedianya informasi obat
dalam bentuk brosur. 262 52
Rata-rata 70 Puas
75% 68%
63%
74% 69%
Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti
Langsung
Per
sen
tase
(%
)
Dimensi Kualitas Pelayanan
Persentase Dimensi Kualitas Pelayanan
Gambar 5.1 Diagram Hasil Persentase Dimensi Kualitas Pelayanan
39
Berdasarkan tabel 5.4 Hasil kepuasan responden terbagi atas 5 dimensi
kualitas pelayanan yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan
bukti langsung. Dimana dimensi kehandalan memperoleh persentase sebesar 75%
dengan kategori puas, dimensi empati memperoleh persentase sebesar 74%
dengan kategori puas, dimensi bukti langsung memperoleh persentase sebesar
69% dengan kategori puas, dimensi ketanggapan memperoleh persentase sebesar
68% dengan kategori puas, dimensi jaminan memperoleh persentase sebesar 63%
dengan kategori puas. Berdasarkan gambar 5.1 hasil persentase tertinggi yaitu
dimensi kehandalan dan terendah dimensi jaminan.
5.4 Pembahasan
Penelitian ini dilakukan secara deskriptif dengan mengumpulkan data
primer yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden.
Kuesioner dibuat oleh Wifda Mawaliya yang telah lolos uji validitas dan
reliabilitas pada penelitian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ortopedi
Surakarta Tahun 2011, kemudian kuesioner dimodifikasi oleh peneliti dan
dilakukan uji validitas dan reliabilitas ulang pada 30 responden di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Darmayu Ponorogo.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui pertanyaan yang digunakan
pada kuesioner penelitian ini valid/sah. Uji reliabilitas digunakan untuk
mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat
diandalkan/konsisten. Berdasarkan data yang terkumpul dari 30 responden pada
18 pertanyaan, dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh pertanyaan pada
kuesioner yang telah dibuat peneliti dinyatakan valid karena hasil nilai rhitung lebih
40
besar dari nilai rtabel. Kemudian dilanjutkan dengan uji reliabilitas dan didapatkan
hasil nilai Alpha-Cronbach lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan
instrumen reliabel/handal dan sudah dapat dipakai untuk penelitian ini.
Kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian
diberikan kepada 100 responden yang meliputi pasien atau keluarga pasien yang
menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian diukur dengan menggunkaan
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi kehandalan, ketanggapan,
jaminan, empati dan bukti langsung.
5.4.1 Gambaran Kepuasan Responden
Kualitas pelayanan kefarmasian dibagi menjadi 5 dimensi meliputi
dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung. Gambaran
kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi
Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo sebagai berikut:
Dimensi pertama yaitu dimensi kehandalan, dari 100 responden yang
diteliti didapatkan hasil responden merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
Banyaknya responden yang merasa puas mencerminkan bahwa petugas
kefarmasian terampil dalam melakukan pelayanan sesuai waktu yang telah
ditetapkan secara cepat, teliti dan tepat, namun pada pertanyaan keenam
mendapatkan skor terendah dari seluruh pertanyaan hal ini dikarenakan menurut
sebagaian besar responden pada saat menebus obat, petugas farmasi jarang
bahkan tidak memberikan informasi aktivitas apa saja yang perlu dihindari
berkaitan penggunaan obat. Oleh karenanya, petugas farmasi harus lebih
41
komunikatif kepada pasien dengan memberikan informasi apa saja yang
dibutuhkan dan yang perlu dihindari pada saat penggunaan obat dengan benar.
Dimensi kedua yaitu dimensi ketanggapan, dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
Menurut pendapat beberapa responden pada saat mengisi kuesioner mengatakan
bahwa petugas farmasi di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu telah
tanggap terhadap masalah pasien dan setiap keluhan pasien diatasi dengan cepat,
tetapi petugas farmasi hanya memberikan informasi secara lisan kepada pasien
sehingga pada poin pertanyaan kedelapan mendapatkan skor terendah.
Dimensi ketiga yaitu dimensi jaminan, hasil penelitian menyatakan bahwa
responden puas terhadap pelayanan yang diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
petugas farmasi terampil dan teliti dalam memberikan pelayanan dan penyiapan
obat yang diserahkan serta terjamin kualitas dan kesesuaiannya. Namun petugas
farmasi harus lebih meningkatkan keterampilan dan ketelitian dalam memberikan
informasi obat, sebab informasi yang salah akan menjadi pemicu terjadinya
medication error pada pasien.
Dimensi keempat yaitu dimensi empati, pertanyaan keempat belas
mendapatkan persentase terendah dengan indikator keramahan petugas saat
menyapa pasien, menurut pendapat dari beberapa responden saat mengisi
kuesioner mengatakan bahwa petugas farmasi bersikap kurang begitu ramah dan
cenderung tergesa-gesa saat menyampaikan informasi obat. Hal ini sering terjadi
saat banyaknya jumlah pasien yang berobat sehingga petugas farmasi lebih
terfokus pada pelayanan resep saja, tetapi secara umum pada dimensi ini pasien
42
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan seperti kepedulian terhadap
keluhan pasien tanpa membedakan status sosial.
Dimensi kelima yaitu dimensi bukti langsung, hasil penelitian
menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang
didapatkan seperti tersedianya ruang informasi yang nyaman, petugas menuliskan
aturan pakai yang mudah dimengerti, namun pada pertanyaan nomor delapan
belas mendapatkan persentase terendah dengan indikator ketersediaan informasi
obat dalam bentuk brosur. Hal ini dikarenakan tidak adanya brosur yang
disediakan di Instalasi Farmasi RSU Darmayu Ponorogo. Pihak rumah sakit
diharapkan menyediakan informasi kesehatan tambahan bagi pasien seperti
brosur/leavlet/artikel tentang cara hidup sehat, pengelolaan obat yang benar
DAGUSIBU (Dapatkan, Gunakan, Simpan, Buang) dan lain sebagainya.
Berdasarkan penilaian 100 responden yang menebus obat di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo pada lima dimensi kualitas
pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible)
mendapatkan persentase sebesar 70% dengan kategori puas. Dengan persentasi
tertinggi yaitu pada dimensi kehandalan dan persentase terendah pada dimensi
jaminan.
Hal ini menunjukkan petugas farmasi unggul dalam memberikan
pelayanan sesuai prosedur yang telah ditetapkan secara cepat, teliti dan tepat.
Namun kurang adanya jaminan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan informasi
obat menyebabkan pada dimensi ini mendapatkan peresentase terendah, untuk itu
petugas farmasi harus mampu menumbuhkan rasa percaya para pasien dengan
43
lebih komunikatif dan meningkatkan kredibilitas informasi. Selain itu, terjadi
kesalahan saat pemberian kuesioner peneliti tidak memberikan penjelasan terkait
pertanyaan pada dimensi jaminan sehingga responden tidak mengerti maksud dari
pertanyaan tersebut, maka dari itu itu diharapakan pada peneliti selanjutnya untuk
memberikan penjelasan pada setiap poin pertanyaan sehingga diharapkan
responden dapat memahami maksud dari pertanyaan yang diberikan.
44
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Hasil penelitian tentang Survei Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo
menunjukkan bahwa kepuasan pasien tertinggi pada dimensi Kehandalan (75%),
kemudian dimensi Empati (74%), dimensi Bukti Langsung (69%), dimensi
Ketanggapan (68%) dan persentase terendah pada dimensi Jaminan (63%). Dari
hasil persentase diatas responden dinyatakan puas.
6.2 Saran
1. Bagi Instalasi Farmasi RSU Darmayu Ponorogo untuk :
a. Mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dan
memperbaiki pelayanan yang masih kurang.
b. Menambahkan fasilitas diruang tunggu penerimaan obat seperti tempat
duduk agar pasien nyaman saat menunggu obat.
c. Menambahkan informasi berupa brosur untuk menambah pengetahuan
dan wawasan pasien terkait informasi kesehatan.
2. Bagi peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan penelitian lebih lanjut
pada bidang pelayanan yang sama di Instalasi Farmasi RSU Darmayu atau
rumah sakit lainnya guna mengetahui perkembangan pelayanan
kefarmasian yang diberikan kepada pasien dan pada bidang pelayanan
yang lainnya untuk mengetahui pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
45
DAFTAR PUSTAKA
Adiska Lina Arifiyanti, Rachmad Djamaludin. 2017. Upaya Peningkatan
Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya. Jurnal
Manajemen Kesehatan Yayasan RS Dr.Soetomo Vol.3 No.1: Surabaya.
Alamsyah, Dedi. 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika:
Yogyakarta.
Arikunto, S., 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi 6.
Rineka Cipta:Jakarta.
Asnawi, Achmad. Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Sukmajaya Kota Depok Tahun 2009. Universitas
Indonesia:Depok.
Bahfen, F. 2006. Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep
“Pharmaceutical Care”. Majalah Medisina, 1 (1), 18-20.
Churchill, Gilbert A. 2005. Dasar-Dasar Riset Pemasaran”, Edisi 4, Jilid I, Alih
Bahasa Oleh Andriani, dkk. Penerbit Erlangga:Jakarta.
Embrey, M. 2012. Managing Acces to Medicines and Health Technologie(MDS-
3) 3rd
edition America: Management Science for Health Inc.
Irene, D.S. 2009. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Nuha
Medika:Yogyakarta.
Kothler, P. 2003. Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice
Hall.
Lemeshow S, Hosmer DW, Klar J dkk. 1997. Besar Sampel Dalam Penelitian
Kesehatan. Gajah Mada University Press:Yogyakarta.
Maimun, A. 2008. Perencanaan Obat Antibiotik Berdasarkan Kombinasi Metode
Konsumsi dengan Analisis ABC dan Reader Point Terhadap Nilai
Persediaan dan Turn Over di Instalasi Farmasi RS Darul Istiqomah
Kendal. Institutional Repository Universitas Diponegoro:Semarang.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No.1197/Menkes/SK/X/2004 Standar Pelayanan
Farmasi Di Rumah Sakit. Kemenkes:Jakarta.
46
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang Republik
Indonesia No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Kemenkes:Jakarta.
Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Rhineka
Cipta:Jakarta.
Novaryatiin, Susi., dkk. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di RSUD dr. Murjani Sampit. Borneo Jurnal of Pharmacy,
Volume I Issue May 2018, Page 22-26. Universitas Muhammadiyah
Palangkaraya:Palangkaraya.
Parasuraman A., Zeithmal, Valerie A., Berry, Leonard L., 1985. A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal
of Marketing Vol 49.
Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 35 Tahun 2014. Standar Pelayanan
Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia.
Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 72 Tahun 2016. Tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia.
Pohan, I. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta : EGC.
Sastroasmoro, S. 2008. Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: CV.
Sagung Seto. Hal. 313.
Sejarah Rumah Sakit Umum Darmayu (http://rsdarmayu.com/index.php/sejarah/).
Diakses 19 November 2018.
Siregar, Ch. J.P, Amalia, L. 2004. Farmasi Rumah Sakit, Teori dan Penerapan.
Penerbit Buku Kedokteran ECG:Jakarta.
Situmorang, C.H. 2000. Pedoman Pelayanan Rumah Sakit. CCED Pharma
Foundation:Jakarta.
Sugiyono, 2010. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Alfabeta:Bandung.
Sugiyono. 2014. Metodologi Penelitian Pendidikan. Alfabeta:Bandung.
Sugiyono. 2014. Skala Likert Metode Perhitungan, Presentase dan Interval.
Alfabeta:Bandung.
47
Supardi, Sudibyo dan Surahman. 2014. Metodelogi Penelitian Untuk Mahasiswa
Farmasi. Trans Indo Media:Jakarta.
Tjiptono, F., dan Anastasia. 2001. Total Quality Management Edisi Revisi. Andi
Ofsset:Jakarta.
Wahyuni, Sri., 2012. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sumber Rejo Kota Balikpapan
Provinsi Kalimatan Timur. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Indonesia:Depok.
Wifda, Amaliya., 2011. Skripsi Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayanan Informasi Obat Di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Ortopedi Surakarta Periode Maret-Mei 2011. Fakultas
Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta:Surakarta.
48
Lampiran 1 Lembar Persetujuan Responden
SURAT PERSETUJUAN
MENJADI RESPONDEN SUBYEK PENELITIAN
(INFORMEND CONSENT)
Assalamualaikum Wr.Wb
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, mahasiswa Program Studi D3
Farmasi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Nama : Nita Lutfianasari
No.Hp : 081217468847
Alamat : Jl.Budi Utomo RT/RW 002/004 Ronowijayan Siman
Ponorogo
Dosen Pembimbing 1 : Rahmawati Raising, M.Farm-Klin.,Apt
Dosen Pembimbing 2 : Novi Ayuwardani, M.Sc.,Apt
Bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Survei Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSU Darmayu Ponorogo”. Untuk terlaksananya kegiatan penelitian tersebut,
Saya mohon kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dengan cara mengisi
kuesioner berikut. Jawaban Saudara akan Saya jamin kerahasiaannya dan hanya
digunakan untuk kepentingan penelitian. Apabila Saudara berkenan mengisi
kuesioner yang terlampir, mohon kiranya Saudara terlebih dahulu bersedia
menandatangani lembar persetujuan menjadi responden (informend consent).
Demikianlah permohonan Saya, atas perhatian serta kerjasama Saudara
dalam penelitian ini, Saya ucapkan terimakasih.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Ponorogo, Januari 2019
Peneliti,
(Nita Lutfianasari)
Responden,
( )
49
Lampiran 2 Lembar Kuesioner
KUESIONER
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian
Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU Darmayu Ponorogo
Istilah kolom dibawah ini dengan tanda centang (√).
Jenis Kelamin : L P
Umur : tahun (diisi dengan angka)
Keterangan: (1 = Tidak puas, 2 = Kurang puas, 3= Cukup puas, 4 = Puas, 5 =
Sangat puas)
No Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan Yang
Dirasakan
1 2 3 4 5
Kehandalan (reliability)
1 Petugas memberi informasi tentang
dosis obat.
2 Petugas memberi informasi tentang cara
pemakaian obat
3 Petugas memberi informasi tentang cara
penyimpanan obat.
4
Petugas menyampaikan tentang efek
samping yang timbul setelah minum
obat.
5 Pelayanan informasi obat menggunakan
bahasa yang bisa dimengerti pasien.
6
Petugas memberi informasi aktivitas apa
saja yang perlu dihindari berkaitan
dengan penggunaan obat.
Daya Tanggap (responsiveness)
7 Petugas menjawab dengan cepat dan
tanggap saat melayani pasien.
8 Petugas memberi informasi obat secara
tertulis bila pasien kurang begitu paham.
9 Setiap keluhan pasien diatasi dengan
cepat.
Jaminan (assurance)
10 Adanya jaminan jika terjadi kesalahan
dalam pelayanan informasi obat.
50
No Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan Yang
Dirasakan
1 2 3 4 5
Empati (empathy)
11 Petugas memakai pakaian yang rapi.
12 Petugas mengenakan tanda pengenal
yang jelas.
13 Informasi obat diberikan tanpa harus
meminta.
14 Petugas bersikap ramah serta sopan
dalam memberikan informasi obat.
15 Petugas memberikan perhatian yang
sama kepada semua pasien.
Berwujud (tangible)
16 Ruangan pelayanan informasi obat
nyaman.
17 Petugas menuliskan aturan pakai yang
mudah dimengerti.
18 Tersedianya informasi obat dalam
bentuk brosur.
51
No Dimensi Kehandalan
Dimensi Daya
Tanggap
Dimensi
Jaminan Dimensi Empati
Dimensi
Berwujud
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18
1 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 2
2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3
4 4 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 5 2
5 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
6 2 3 4 3 4 2 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 4 2
7 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2
8 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3
9 3 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3
10 4 5 4 4 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2
11 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2
12 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3
13 4 5 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3
14 4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2
15 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3
16 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 5 4 5 3
17 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
18 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2
19 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
20 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2
21 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
22 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3
Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner Responden
52
23 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3
24 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
25 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3
26 2 4 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3
27 5 5 3 5 5 3 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 4 2
28 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2
29 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
30 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 4 4 3
31 5 5 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2
32 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3
33 4 5 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
34 4 4 4 4 5 2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2
35 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3
36 5 4 5 5 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 5 4 4 2
37 4 5 4 3 4 2 5 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3
38 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 2
39 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3
40 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3
41 4 5 4 5 4 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3
42 5 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 5 4 5 2
43 3 4 4 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2
44 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 5 4 4 4 3
45 4 5 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3
46 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
47 3 5 3 3 3 3 4 2 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3
53
48 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2
49 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 2
50 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
51 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3
52 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3
53 5 5 5 3 4 3 3 3 4 3 5 5 4 3 5 4 4 2
54 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
55 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
56 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3
57 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3
58 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2
59 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 5 4 4 3
60 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
61 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2
62 3 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2
63 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3
64 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3
65 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2
66 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2
67 5 4 3 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3
68 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3
69 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3
70 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3
71 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3
72 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2
54
73 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
74 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2
75 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
76 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 4 5 2
77 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
78 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
79 5 5 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 2
80 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2
81 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 2
82 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
83 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3
84 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3
86 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2
87 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
88 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
89 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2
90 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 2
91 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
92 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3
93 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3
94 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
95 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2
96 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2
97 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
55
98 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3
99 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2
100 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3
Total 379 420 367 369 393 330 348 319 357 314 401 330 383 326 406 380 395 262
56
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
*VALIDASI
Tujuan : mengetahui kevalidan kuesioner
*Dasar pengambilan keputusan :
rhitung > rtabel = valid
rhitung < rtabel = tidak valid
rtabel = 0,361 (Dilihat dari r tabel signifikansi 5% untuk N=30)
*Hasil uji validitas = valid
Correlations
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Total
Q1 Pearson
Correlation
1 .628** .347 .388
* .525
** .351 -.018 .230 .336 .097 .266 .184 .184 .370
* .184 -.015 -.021 .184 .493
**
Sig. (2-tailed) .000 .060 .034 .003 .058 .923 .222 .070 .610 .155 .329 .329 .044 .329 .938 .912 .330 .006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q2 Pearson
Correlation
.628** 1 .590
** .141 .464
** .390
* .325 .169 .416
* .317 .347 .315 .045 .575
** .225 .250 .373
* .135 .657
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .457 .010 .033 .079 .373 .022 .088 .060 .090 .813 .001 .231 .183 .043 .477 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q3 Pearson
Correlation
.347 .590** 1 .315 .361 .443
* .309 .428
* .102 .279 .531
** .441
* .049 .531
** .343 .224 .523
** -.007 .666
**
Sig. (2-tailed) .060 .001 .090 .050 .014 .096 .018 .593 .135 .003 .015 .797 .003 .064 .233 .003 .971 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
57
Q4 Pearson
Correlation
.388* .141 .315 1 .432
* .363
* .303 .244 .150 -.087 .181 .210 .210 .181 .126 -.071 .058 .006 .409
*
Sig. (2-tailed) .034 .457 .090 .017 .049 .104 .194 .428 .649 .337 .266 .266 .337 .508 .710 .762 .975 .025
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q5 Pearson
Correlation
.525** .464
** .361 .432
* 1 .434
* .420
* .290 .482
** -.056 .379
* .512
** .326 .457
* .512
** .348 .240 .497
** .755
**
Sig. (2-tailed) .003 .010 .050 .017 .016 .021 .120 .007 .767 .039 .004 .079 .011 .004 .060 .201 .005 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q6 Pearson
Correlation
.351 .390* .443
* .363
* .434
* 1 .420
* .661
** .044 .316 .148 .155 .155 .083 .388
* .243 .214 .077 .587
**
Sig. (2-tailed) .058 .033 .014 .049 .016 .021 .000 .818 .089 .434 .413 .413 .663 .034 .195 .256 .684 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q7 Pearson
Correlation
-.018 .325 .309 .303 .420* .420
* 1 .395
* .328 .303 .294 .158 -.079 .160 .317 .343 .259 .260 .569
**
Sig. (2-tailed) .923 .079 .096 .104 .021 .021 .031 .077 .104 .115 .403 .678 .398 .088 .063 .167 .166 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q8 Pearson
Correlation
.230 .169 .428* .244 .290 .661
** .395
* 1 -.165 .418
* .129 -.109 .109 .037 .547
** .158 -.019 -.109 .427
*
Sig. (2-tailed) .222 .373 .018 .194 .120 .000 .031 .384 .021 .497 .565 .565 .847 .002 .404 .921 .566 .018
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q9 Pearson
Correlation
.336 .416* .102 .150 .482
** .044 .328 -.165 1 .325 .226 .347 .149 .393
* .248 .323 .291 .516
** .550
**
Sig. (2-tailed) .070 .022 .593 .428 .007 .818 .077 .384 .080 .230 .060 .433 .032 .186 .082 .119 .004 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q10 Pearson
Correlation
.097 .317 .279 -.087 -.056 .316 .303 .418* .325 1 .183 .000 .192 .264 .287 .300 .264 .232 .459
*
58
Sig. (2-tailed) .610 .088 .135 .649 .767 .089 .104 .021 .080 .333 1.000 .310 .159 .124 .107 .158 .217 .011
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q11 Pearson
Correlation
.266 .347 .531** .181 .379
* .148 .294 .129 .226 .183 1 .577
** .488
** .401
* .399
* .118 .260 .272 .604
**
Sig. (2-tailed) .155 .060 .003 .337 .039 .434 .115 .497 .230 .333 .001 .006 .028 .029 .536 .165 .146 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q12 Pearson
Correlation
.184 .315 .441* .210 .512
** .155 .158 -.109 .347 .000 .577
** 1 .474
** .577
** .368
* .190 .635
** .413
* .632
**
Sig. (2-tailed) .329 .090 .015 .266 .004 .413 .403 .565 .060 1.000 .001 .008 .001 .045 .314 .000 .023 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q13 Pearson
Correlation
.184 .045 .049 .210 .326 .155 -.079 .109 .149 .192 .488** .474
** 1 .311 .368
* -.190 .181 .188 .387
*
Sig. (2-tailed) .329 .813 .797 .266 .079 .413 .678 .565 .433 .310 .006 .008 .095 .045 .314 .337 .321 .035
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q14 Pearson
Correlation
.370* .575
** .531
** .181 .457
* .083 .160 .037 .393
* .264 .401
* .577
** .311 1 .399
* .118 .566
** .335 .658
**
Sig. (2-tailed) .044 .001 .003 .337 .011 .663 .398 .847 .032 .159 .028 .001 .095 .029 .536 .001 .070 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q15 Pearson
Correlation
.184 .225 .343 .126 .512** .388
* .317 .547
** .248 .287 .399
* .368
* .368
* .399
* 1 .343 .181 .413
* .651
**
Sig. (2-tailed) .329 .231 .064 .508 .004 .034 .088 .002 .186 .124 .029 .045 .045 .029 .064 .337 .023 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q16 Pearson
Correlation
-.015 .250 .224 -.071 .348 .243 .343 .158 .323 .300 .118 .190 -.190 .118 .343 1 .328 .570** .486
**
Sig. (2-tailed) .938 .183 .233 .710 .060 .195 .063 .404 .082 .107 .536 .314 .314 .536 .064 .077 .001 .006
59
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q17 Pearson
Correlation
-.021 .373* .523
** .058 .240 .214 .259 -.019 .291 .264 .260 .635
** .181 .566
** .181 .328 1 .233 .558
**
Sig. (2-tailed) .912 .043 .003 .762 .201 .256 .167 .921 .119 .158 .165 .000 .337 .001 .337 .077 .216 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Q18 Pearson
Correlation
.184 .135 -.007 .006 .497** .077 .260 -.109 .516
** .232 .272 .413
* .188 .335 .413
* .570
** .233 1 .538
**
Sig. (2-tailed) .330 .477 .971 .975 .005 .684 .166 .566 .004 .217 .146 .023 .321 .070 .023 .001 .216 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total Pearson
Correlation
.493** .657
** .666
** .409
* .755
** .587
** .569
** .427
* .550
** .459
* .604
** .632
** .387
* .658
** .651
** .486
** .558
** .538
** 1
Sig. (2-tailed) .006 .000 .000 .025 .000 .001 .001 .018 .002 .011 .000 .000 .035 .000 .000 .006 .001 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Keterangan :
Q = Question/Pertanyaan
60
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
*RELIABILITAS
Tujuan : mengetahui konsistensi kuesioner
*Dasar pengambilan keputusan :
Alpha > 0,6 = konsisten
Alpha < 0,6 = tidak konsisten
*Hasil uji reliabilitas = reliabel atau konsisten
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 145.2333 169.151 .464 .737
Q2 145.2333 164.116 .627 .728
Q3 145.3000 164.838 .639 .729
Q4 145.2333 168.047 .362 .736
Q5 145.1000 162.783 .732 .725
Q6 145.1333 163.844 .547 .729
Q7 145.0667 164.409 .529 .730
Q8 145.0667 169.375 .392 .738
Q9 145.1667 166.833 .516 .733
Q10 145.1333 168.051 .421 .736
Q11 144.8333 164.902 .570 .730
Q12 144.7667 166.047 .605 .731
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.744 19
61
Q13 144.7667 169.771 .349 .738
Q14 144.8333 163.937 .627 .728
Q15 144.7667 165.771 .625 .731
Q16 145.1000 165.748 .438 .733
Q17 145.0667 165.926 .522 .732
Q18 146.3667 164.516 .492 .730
Total 74.6333 43.826 1.000 .869
Q = Question/Pertanyaan