Online hulpverlening ontwikkelen &
implementeren
6-2-2013 Congres Jeugdzorg 2.0
frank.schalken@ e-hulp.nl
Programma
! Belang van online hulpverlening
! Tips voor ontwikkelen & implementeren
Belang van online hulpverlening
Toegankelijkheid verbeteren
Kwaliteit aanbod verbeteren
Gebruikersgemak verbeteren
Keuzemogelijkheden bieden
Keuzemogelijkheden bieden
Keuzemogelijkheden bieden
Zelfredzaamheid stimuleren
Kosten besparen
Tips voor ontwikkelen & implementeren
Tip 1. Droom!
Visie op online hulp
! Visie gaat over de toekomst van je hulpverlening
! Een visie geeft structuur aan verandering
! Technologie lost nooit iets op
Je visie bepalen
! Een succesvolle toekomst beschrijven vanuit je
praktijk:
! Op welke manier wordt de cliënt geholpen?
! Hoe ziet jouw dagelijks werk eruit?
! Welke problemen zijn opgelost?
! Welke mijlpalen zijn behaald?
! In welke mate is online hulp integraal in de
organisatie ingevoerd?
! Hoeveel procent van de hulp vindt online plaats?
Je visie bepalen (2)
! Online hulp als middel, niet als doel
! Sluit aan bij missie, visie, strategie en doelstellingen
instelling
! Hoe kan online hulp je uitgangspunten en
kernwaarden versterken?
Tip 2. Bepaal de meerwaarde
Meerwaarde bepalen
! Breng (onvervulde) behoeften in kaart:
! Directie
! Management
! Hulpverleners
! Cliënten
Tip 3. Organiseer draagvlak
Het belang van draagvlak
! Gedeeld concept creëren
! Onzekerheid en vragen wegnemen
! Betrokkenheid vergroten
! Laten wennen en mogelijkheid tot ‘aanhaken’
bieden
Draagvlak creëren
! Informeer en laat (tussentijdse) resultaten zien
! Neem mensen mee in het proces, manage
verwachtingen
! Neem angst of weerstand serieus en doe er iets mee
! Erken verschillen in tempo
! Maak gebruik van een enthousiaste voorhoede
! Wees duidelijk over hoe medewerkers gefaciliteerd
worden
! Toon de meerwaarde aan voor cliënt én
hulpverlener
Draagvlak en rollen
! Houd rollen zuiver
! Directie: besluit innovatie, inspelen ontwikkelingen,
profilering en belangen stakeholders
! Management: bedrijfskundige doelstellingen
inclusief welzijn medewerkers
! Zorgprofessionals+ cliënt: belang cliënten,
werkbaarheid en effectiviteit zorg
! Extern: expert nieuwe media/ proces, ontwerper,
bouwer
! Ieder vanaf begin betrokken
Tip 4. Pak het samen op
Gezamenlijk ontwikkelen
! Formeer een representatieve projectgroep
! Faciliteer het werk van projectgroepleden
! Definieer rollen en verantwoordelijkheden
! Stem af met bestuur
! Maak een planning en begroting
! Zoek afstemming met andere organisaties
! Afkijken mag!
! Extern adviseur voor procesbegeleiding en het
zuiver houden van rollen
Tip 5. Bepaal voor wie je het doet
Doelgroep bepalen
! Voor wie is de meerwaarde het grootst?
! Kenmerken doelgroepen in kaart brengen
! Betrek de doelgroep bij de ontwikkelingen
Tip 6. Kies je vorm
Vormen van online hulp (1)
! Passieve online hulp
! Informatie
! Advies
! FAQ’s
! Verwijzingen
Vormen van online hulp (2)
! Actieve online hulp
! Ervaringsverhalen
! Zelftest
! Beslisboom
! Chatbot
! Inzichtinstrument
! Serious game
! Zelfhulpcursus
Vormen van online hulp (3) ! Interactieve online hulp
! Forum
! Berichten versturen
! Chat
! Beeldbellen
! Begeleiding of behandeling
Vorm(en) kiezen
! Neem je doelgroep onder de loep: wat voor info en
hulp hebben zij nodig?
! Biedt keuze aan de cliënt
! Kies je kanaal: online, mobile, blended
! Relateer hulpvorm(en) aan de doelstelling en de
vastgestelde meerwaarde van de online hulp
! Focus op de kern-hulpvorm(en) en breng die
prominent naar voren
! Kiezen is altijd maatwerk
Tip 7. Ontwikkel werkwijze en richtlijnen
Werkwijze en richtlijnen
! Voor alle cliënten of voor sommige?
! Voor alle hulpverleners of voor sommige?
! Transparantie & zorgvuldigheid voor gebruikers:
! Forumrichtlijnen
! Reactietermijn mails
! Privacy
! Afzender
! …
! Waar verschillen de mogelijkheden van online hulp
en f2f hulp, en hoe ga je daarmee om?
Tip 8. Wees technisch voorbereid
Techniek is essentieel
! Betrouwbaarheid
! Veiligheid
! Toegankelijkheid
! Onderhoud
! Beheer
! Juridisch verantwoord
Om rekening mee te houden
! Begroot onderhoudskosten
! Uitbesteden van techniek betekent niet dat je zelf
niets meer hoeft te doen
! Voorkom spraakverwarring met technici
! Stel expliciete voorwaarden aan de techniek
! Benader de techniek niet als product maar als
proces – je kunt niet alles van tevoren overzien
Tip 9. Implementeer zorgvuldig
Implementatie
! Meerjarendoelstelling – en planning
! Structurele financiering
! Aandacht voor inrichten interventie, methodiek,
werkproces & organisatie
! Blijvende betrokkenheid en inzet van hulpverleners
! Uitrol en samenwerking
! Gefaseerde start: experimenteer
Experimenteer
Pilotfase: tijd en ruimte zonder strakke kaders
! Stap 1: freewheelen
! Stap 2: gericht experimenteren o.b.v. vragen
! Stap 3: gerichte werkwijze
Dossier
: Congres 31 oktober 2013
: Handboek Online Hulpverlening
: www.e-hulp.nl
: 06 – 43 54 19 70
: @frankschalken
: frankschalken
: Online Hulpverlening
: frankschalken
Meer informatie?