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IT Service Management 2.0Was ändert sich mit Social Media?
arago AG
Eschersheimer Landstraße 526-532
60433 Frankfurt am Main
Tel: +49 69 40568-0
URL: www.arago.de
19.5.2011
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Bei managed Services / Outsourcing…
1. … ändert Social Media alles!
2. … ergeben sich neue Vertriebsansätze.
3. … wird die Delivery transparenter.
4. … ist Wissen die Pflicht und der Umgang mit Wissen die Kür.
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Social Media für die Service Delivery Strategie
Zynismus muss nicht die Reaktion sein, wenn man sieht, wie schwer sich IT Organisationen mit Veränderungen tun…
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Veränderungen durch Social Media
Änderung der Kommunikationskanäle und Änderung des Kommunikationsverhaltens.
Relevanz vs. Marketing.
Wissen ist frei verfügbar, der Umgang mit Wissen entscheidet.
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Kun
de 1
Kun
de 2
Kun
de 3
Kommunikation im Vertrieb 1.0
„Traditionell“ war Sales DER Kontakt zum Kunden und konnte die internen „Techies“ steuern.
„Traditionell“ kannten die Kunden untereinander zwar, nicht aber ihre Projekte.5 |
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Kommunikation im Vertrieb 2.0
Jetzt tauschen sich die Kunden untereinander und direkt mit den „Techies“ aus.
Sales muss jetzt ganze Gruppen von der Leistungsfähigkeit überzeugen.
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Kommunikation in der Delivery 1.0
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Governance
Service
Manager
Delivery
Manager
Projects
Business
Tech Silo 1
Tech Silo 2
„Traditionell“ gibt es einen einzigen gültigen Kommunikationsprozess….
CUSTOMER
PROVIDER
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Kommunikation in der Delivery 2.0
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Jetzt redet jeder mit jedem, sogar Quellen von „außen“ sind erlaubt…
PROVIDERINTERESTS
CUSTOMERINTERESTS
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Relevanz vs. Marketing
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„Traditionell“ reichten kernige Aussagen und ein guter Name.
Jetzt interagiert man direkt mit Kunden über Inhalte und Kompetenz.
2006 2011
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Umgang mit Wissen 1.0
„Traditionell“ war Wissen der USP.
Wissen wurde geschützt und an den Meistbietenden verkauft.
Die Weitergabe von Wissen war nur ein Lippenbekenntnis.
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Umgang mit Wissen 2.0
Heute ist Wissen allgemein verfügbar.
Der Umgang mit Wissen entscheidet über den Erfolg.
Umgang = Aufwand für Suche, Zusammensetzung und Anwendung.
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PRAKTISCHEBEISPIELE
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Beispiel – Direkte Kommunikation in der Delivery
Jeder kann sehen, „wer“ gerade „was“ macht.
Jeder kann sehen, „ob“ sich jemand mit „etwas“ beschäftigt.
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Beispiel – Direkte Kommunikation in der Delivery
Abschied von der anonymen Ansprache.
Direkte Kontaktmöglichkeiten.
Interfaces zu Social Media, um Kritik und Lob zu verbreiten.
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Beispiel – Crowd Sourced CMDB
Das „Geschäftsmodell“ ergibt die Zusammenhänge.
Der „technische Hintergrund“ die Details.15 |
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Beispiel - Wissensweitergabe
Wenn etwas „von Hand“ erledigt wurde, gibt man dieses Wissen weiter.
Das Wissen wird dabei in wiederverwendbare Einzelteile gespalten.
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Beispiel – Automatisierte Wissensanwendung
Die Maschine setzt sich aus vorhandenem Wissen ein individuelles Vorgehen zusammen.
Das Vorgehen wird detailliert dokumentiert.17 |
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Beispiel – Diskussion
In wenigen Minuten entsteht eine rein fachlich getriebene Kommunikation… sogar strategisch.
Die Kommunikation findet auf persönlicher Ebene statt und bietet viele Anknüpfungspunkte.
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Beispiel – Helpdesk
Öffentlicher Umgang mit Kunden ist IMMER eine positive Marke.
„Öffentlich“ kann auch bedeuten innerhalb einer Kundenbeziehung.
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Öffentliche Kritik ( ) erlaubt öffentliche Reaktion.
Öffentliches Lob ( ) verbreitet sich weiter.
Andere antworten auf öffentliche Fragen. ( )20 |
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
arago AG
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19.5.2011
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