![Page 1: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/1.jpg)
I Jornada de Qualitat de l’Atenció
Ciutadana
Barcelona, 12 de febrer de 2015
Integració
de l’
atenció
ciutadana a GironaModel organitzatiu i funcional
![Page 2: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Una Oficina Integrada
2009
19 Oficines
2010
Oficina d’
Atenció
Ciutadana (OAC)
![Page 3: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Procedències
![Page 4: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Oficina integrada
![Page 5: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Principis
Accessibilitat ProximitatU
nitat corporativa
Innovació
Prof
essi
onal
itat
SimplicitatMulticanalitat
![Page 6: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Facilitar als ciutadans i empreses l’
accés a la informació
i simplificar la tramitació
dels
serveis que ofereix i gestiona l’
Administració
de la Generalitat de Catalunya, i per extensió
del
conjunt d’altres serveis públics
►Millora contínua de l’
atenció
a la ciutadania
►Implantar
un model d’
atenció
presencialbasat en la integració
multidepartamental
Missió
/ Objectius estratègics
![Page 7: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/7.jpg)
7
La prestació
del servei
![Page 8: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Volum 2014Volum 2014 AnualAnualMitjana Mitjana
didiààriaria
Nº
d’atencions presencials 127.468 509
Nº
d’assentaments de registre 444.204 1.763
2014
![Page 9: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Carta de serveis
Missió
i Compromisos Contacteu-
nos
Altres serveis Recursos Espais de consulta
Ajudeu-nos a millorar
Tràmits Registre Cita prèvia
http://generalitatgirona.gencat.cat
![Page 10: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Indicadors Objectiu 2012 2013 2014
RegistreTemps espera
< 5 (min) 4:07 3:17 2:46
Atenció
Cita PrèviaTemps espera
<5 (min) 4:19 4:24 4:39
Informació
i tràmitsTemps espera
<10 (min) 10:44 8:30 6:58
Queixes i SuggerènciesTemps resposta
<10 (dies) 8 4 6
Resultats
![Page 11: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Protocol de gestió
queixes i suggeriments
![Page 12: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Anàlisi de les queixes i suggeriments
![Page 13: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/13.jpg)
Enquestes de satisfacció
biennals
13
Enquesta de satisfacció
► Conèixer el perfil dels usuaris
► Conèixer l’ús del servei
► Identificar aspectes a millorar
► Mesurar la valoració dels diferents atributs associats al servei
► Mesurar la valoració global
![Page 14: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/14.jpg)
Grau global de satisfacció: 8,4
14
Enquesta de satisfacció
2013
Resolució del tràmit: 90,5% de gestió positiva
Temps d’espera: 81,6 % diuen que han estat ateses en menys de 10 minuts
Amabilitat de les personesque atenen: 8,9
![Page 15: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Organització
/ Equip humà
Àrees d’
Organització departamentals
D. General Atenció Ciutadana i Difusió
Àrea TIC
Servei de seguretat
Servei deprevenció
Àrea de Formació
![Page 16: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Qualitat i innovació
Observatori permanent
Projectes de millora
Implantació
processos
![Page 17: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/17.jpg)
Acordar, Impulsar
Fer executar,
les propostes de millora relatives a la
Generalitat de Catalunyaa Girona
Recolzament
Objecte del CCAGG
![Page 18: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/18.jpg)
18
2012Premi de la primera edició dels Alfons Ortuño en l’àmbit de l’organització i els recursos humans. EAPC
2012Primer premi a les bones practiquesde Gestió interna. AEVAL. Ministerio deHacienda.
2014Primer premi PAAS 2014 pel projecte “Generalitat Girona, construïm un entorn de treball saludable”. Departament Salut
Reconeixement
![Page 19: Integració de l'atenció ciutadana a Girona. Model organitzatiu i funcional. Mercè Nadal](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55a66f121a28ab6d5b8b46b4/html5/thumbnails/19.jpg)
http://generalitatgirona.gencat.cat
Moltes gràcies