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Pontifícia Universidade Católica do Paraná
INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO PÓS VENDA DE
SERVIÇOS MÓVEIS
Janaína CristianeRosa Lourenço
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INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO PÓS VENDA
NAS LOJAS FÍSICAS
TIM
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A empresa multinacional italiana do ramo de telecomunicações foi fundada no Brasil em 1998 consolidando-se em 2002. Possui vasto mercado no Brasil,
onde visa atingir uma fatia maior do mercado, conquistando seus clientes
potenciais através de um bom atendimento.
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA TIM
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Operadora que mais cresce no país
Possui 72 milhões de clientes e 27,12% de market share
Segunda colocação do mercado e na liderança do segmento pré-pago
DADOS DA TIM NO MERCADO
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Anatel : A TIM é a empresa mais mencionada em reclamações
Crescimento no mercado:acúmulo de clientes
Reclamações: não somente por call centers, mas atendimentos locais
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QUESTÃO PROBLEMA
Como inovar em qualidade no atendimento pós-venda
TIM, para a melhor satisfação do cliente?
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OBJETIVO PRINCIPAL
Plano de melhorias de inovação
incremental no atendimento TIM
Qualtrics
Casa da qualidade
5W1H
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PESQUISA
Qualtrics
Pesquisa quantitativa de caráter descritivo
população amostral da pesquisa foi de: 50
Dados primários
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Gráfico 1 : Falhas no atendimento TIM
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Gráfico 2: Necessidade dos clientes em um bom atendimento – TIM
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Gráfico 3: Necessidade dos clientes em bom atendimento - CLARO
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Gráfico 4: Necessidade dos clientes em bom atendimento - VIVO
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CASA DA QUALIDADE
De acordo com o autor Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti
“A matriz da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas
pelos clientes”
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QFDFatores sobre a empresa TIM
AGILIDADE 4
SONDAGEM 3
CONHECIMENTO 4
TRANSPARÊNCIA 3
PROFISSIONALISMO 3
INFRAESTRUTURA 3
Fatores sobre a empresa VIVOAGILIDADE 3
SONDAGEM 2
CONHECIMENTO 3
TRANSPARÊNCIA 2
PROFISSIONALISMO 4
INFRAESTRUTURA 4
Fatores sobre a empresa CLAROAGILIDADE 3
SONDAGEM 4
CONHECIMENTO 4
TRANSPARÊNCIA 3
PROFISSIONALISMO 4
INFRAESTRUTURA 4
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A FERRAMENTA 5W1H
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A FERRAMENTA 5W1H NO ATENDIMENTO TIM
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
ATUALMENTE: os próprios vendedores fazem o pós-venda
Confusão de funções
Proposta de inovação incremental no atendimento TIM: Efetuar um rodízio diário entre os consultores de vendas Turnos manhã e tarde Dois consultores ficariam responsáveis em atender os clientes
direcionados ao pós-venda
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CONGRATS !