Indicadores de desempenho
para a gestão da empresa Nov./2014
Ronaldo de Fávero
Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero
Reflexão – Por que estamos aqui ?
“Não há maior demonstração de insanidade do que fazer a mesma
coisa, da mesma forma, dia após dia, e esperar resultados diferentes.”
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Reflexão – Por que estamos aqui ?
Quem é o autor da frase ?
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Reflexão – Por que estamos aqui ?
Albert Einstein
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• Clientes satisfeitos;
• Retorno aos investidores;
• Responsabilidade social (comunidade);
• Oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional;
• Sustentabilidade;
Muitas partes interessadas envolvidas !
O que se espera de uma empresa ?
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Estabelecer metas;
Medir e avaliar o desempenho das
equipes e das pessoas;
Melhorar continuamente
(comparações/planos).
Desafios – Como ...
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Para:
• cada uma das partes
interessadas;
• cada um dos processos;
• os fatores críticos de sucesso.
Eleger indicadores
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Teste para indicadores eficazes:
1.São derivados da estratégia ou do propósito do negócio ?
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Teste para indicadores eficazes:
2.Fornecem clara direção ou guia a respeito do que é importante ?
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Teste para indicadores eficazes:
3.Encorajam o comportamento certo ?
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Teste para indicadores eficazes:
4.São compreensíveis ?
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Teste para indicadores eficazes:
5.Podem ser utilizados tanto com resultados históricos quanto com
projeções ?
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Teste para indicadores eficazes:
6.Levam a uma rápida ação se os
resultados não forem
satisfatórios ?
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Teste para indicadores eficazes:
7.Os dados podem ser coletados
de uma forma precisa e a tempo
?
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Teste para indicadores eficazes:
8.Pertencem ao time da linha de
frente ?
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Teste para indicadores eficazes:
9.Fornecem resultados relativos ?
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Teste para indicadores eficazes:
10.Ajudam a avaliar e
recompensar os times
justamente ?
mente ?
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Fatores de sucesso
• Indicadores individuais raramente são suficientes para dizer se um fator de sucesso está sendo alcançado.
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Fator de sucesso : relacionamento com os
clientes
Divisão do relacionamento com os clientes em 03 questões – quão boa a empresa é :
• Na atração de novos clientes ?
• Na satisfação dos clientes atuais ?
• Na melhoria da lucratividade?
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Atração de novos Clientes
Exemplos de métricas:
• Número de seminários
• Contatos um a um
• Demonstrações
• Prospectos
• Propostas
• % de propostas que são fechadas (taxa de conversão)
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Indicadores x Fator de sucesso
• Boa prática : escolher de 03 a 05
indicadores para cada fator de sucesso.
• Pode-se buscar uma triangulação, para confirmar se os indicadores “contam a mesma história”
• Exemplos para “Relacionamento com os Clientes” : • Intenção em recomendar
• Número de reclamações
• Retenção dos clientes
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• Descascando a cebola :
• KRIs • RIs e PIs • KPIs
Tipos de indicadores
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• São os resultados de muitas ações;
• Dão uma ideia clara se você está seguindo na direção certa;
• Não dizem o que você precisa fazer para melhorar os resultados;
• Indicam como você foi num fator crítico de sucesso;
• São analisados criticamente em ciclos mensais/trimestrais.
KRIs – Indicadores chaves de resultado
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• Satisfação dos clientes;
• Lucro líquido antes dos impostos;
• Lucratividade dos clientes;
• Satisfação dos empregados;
• Retorno sobre o capital empregado.
KRIs – Exemplos
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• Resumem uma atividade;
• Dizem para você o que você fez;
• Todas as medidas de desempenho financeiro são RIs.
RIs – Indicadores de resultado
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Indicadores financeiros e contábeis
• Informam o placar, mas • Não ajudam a “jogar” e ganhar o
jogo.
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• Dizem a você o que fazer;
• Enquanto importantes, não são
chaves ao negócio;
• Ajudam os times a alinhar-se com a
estratégia da organização;
• Não são financeiros;
• Complementam os KPIs.
PIs–Indicadores de desempenho
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• % de aumento nas vendas com os clientes top 10%;
• Número de sugestões de empregados implementadas nos últimos 30 dias;
• Reclamações de clientes dos clientes chaves;
• Ligações de vendas organizadas para a próxima semana e próximas duas semanas;
• Entregas com atraso para clientes chaves.
PIs–Exemplos
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Representam um conjunto de medidas
que focam aqueles aspectos do
desempenho da organização que são os
mais críticos para o sucesso atual e
futuro da organização.
KPIs (Indicadores chave de desempenho)
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• Não são medições financeiras;
• São medidos frequentemente
(24/7, diariamente ou
semanalmente);
• São acompanhados pelo CEO;
KPIs – características
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• Indicam, claramente, qual ação é
necessária pela equipe;
• São medidas que atribuem
responsabilidades à equipe, para
aumentar dramaticamente o
desempenho;
KPIs – características
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• Têm uma impacto significativo: afetam um ou mais fatores críticos de sucesso – FCS;
• Encorajam ação apropriada (têm um impacto positivo no desempenho);
• Ligam atividades diárias da equipe aos objetivos estratégicos.
KPIs – características
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É a relação do resultado a um recurso. Exemplos : • faturamento/hora paga • Km rodados/litro de combustível • quantidade de passageiros/vôo • quantidade de atendimentos/dia
Eficiência
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Eficácia
É a comparação entre o resultado obtido e o esperado, seguindo-se os planos traçados. Exemplos : • prazo médio para recebimento • rotatividade do pessoal • inadimplência
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Metas
“Nosso problema não é o que nós objetivamos tão alto e não alcançamos, mas o que nós objetivamos muito baixo e alcançamos “.
Aristóteles
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Definição de metas
percentual de melhoria em relação ao resultado histórico;
comparação com desempenho de outras unidades de negócios em um mesmo grupo de empresas, Hotéis Hilton: redução de 25% do “Gap”;
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Definição de metas
comparação com a concorrência (quando disponível) ou com benchmarks;
% do GAP (lacuna : diferença entre o resultado esperado e o atual) – redução de 50% - método recomendado pelo Consultor Vicente Falconi.
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Definição de metas
Faixas (bandas) e
Cenários (diferentes resultados em função das várias formas nas quais o futuro pode se revelar), ao invés de
Um simples ponto !
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Acompanhamento do plano
•Etapa muito importante para o alcance das metas;
•Responsável definido;
•Frequência definida ou por eventos.
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Análises
Periódicas (e planejadas)
em função de eventos significativos
consequentes tomadas de
ações, com atualização de planos, como necessário.
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Análise - comparação
1) Da linha de tendência com o objetivo.
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Análise - comparação
2) Do resultado (do mês) com a meta.
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Análise – comparação
3) Do resultado médio do período (exemplo, 12 ou 13 últimos meses) com a meta. Se o prazo terminasse agora, qual seria o resultado ? Teríamos alcançado a meta ?
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Análise e ações
Quando o resultado não for “bom,” deve-se:
tomar providência(s)
Exemplos:
• alocar recursos
• redefinir responsabilidades e ações ou
ter uma justificativa muito consistente para aguardar um ou mais pontos para análise e possíveis ações.
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Análise dos resultados
Uso de formulários estruturados – Poka Yoke
Pré-análise e análise
Pelos membros do time/da equipe da linha de frente/pelo “dono do processo”/pelo gestor da área
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Comparação ao longo do tempo
Indicadores relativos Exemplo: número de acidentes a cada 1.000.000 de horas trabalhadas é mais representativo do que o número absoluto de acidentes, para uma comparação ao longo do tempo. Utilizar indicadores cuja unidade é %, PPM (partes por milhão), etc..
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Comparação ao longo do tempo
Quanto tempo esperar ? Não é necessário esperar dois ou mais meses
iniciais do ano para se ter uma tendência;
Recomendável: trabalhar com 12 ou mais pontos móveis.
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Comparação ao longo do tempo
• Busca-se a melhoria a cada análise; • Ganhos incrementais são,
historicamente, mais duradouros que grandes saltos.
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Relatórios
A maioria são longos nos detalhes e curtos das análises;
Maior detalhamento não significa maior precisão;
Deve-se utilizar as informações para melhorar a tomada de decisões.
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Relatórios
Muitas empresas só divulgam os resultados do mês por volta do décimo dia do mês seguinte ...
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Relatórios
Estas empresas se parecem com uma aeronave fazendo um voo cego, noturno, sem instrumentos ...
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Relatórios
• Deve-se gerenciar o futuro ao invés do passado...
• As previsões devem ser vistas como uma ferramenta para uma melhor tomada de decisões e não para um maior controle.
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Divulgação
Pode-se representar a variação em relação a uma base definida.
Por exemplo, assume-se como base 100% o resultado de um determinado mês e divulga-se a variação percentual em relação àquele mês.
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Divulgação
Gestão à vista – representações :
gráfica
“carinhas”
cores (farol).
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verde ou ok: não requer ação/ aplicável ação preventiva/de melhoria
amarela : requer atenção/aplicável ação preventiva
vermelha ou não ok : requer ações de correção/corretiva
Relacionadas : À tendência ao resultado do mês ao resultado acumulado/média
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Divulgação
Treinamento na interpretação dos resultados :
100% dos Colaboradores
na integração dos novos Colaboradores
periodicamente
não assumir que somente a disponibilização no quadro de avisos seja suficiente.
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Reflexão
“O conhecimento por si só de nada vale. É a sua aplicação para fins úteis que lhe dá a sua valia”.
Livro de Eclesiastes
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Mini CV
Consultor empresarial desde 1992
Experiência como executivo (Gerente Geral, Gerente da Planta, Gerente da Qualidade)
Pós-graduado em petróleo, biocombustíveis e gás natural
Pós - graduado em qualidade
MBA em RH
Especialista em meio-ambiente
Graduado em matemática
Ex-professor de pós-graduação da FEI
Professor na Fapen e no Colégio Pentágono – Processos Químicos e Petróleo e Gás
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Contato
cel. (11) 98182-4553