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Camila Florêncio
Planejamento em redes sociais - SAC 2.0
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Já planejamos nossa voz…
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…o conteúdo que nossa marca vai compartilhar
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…como será feito o relacionamento
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E, até mesmo, como mensurar resultados.
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Então chegou a hora de começar!
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No dia a dia
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A pauta é o guia da sua atuação.
É fundamental que ela seja feita para facilitar
processos de aprovação, agendamento de conteúdo e, principalmente, para que o conteúdo seja feito com
calma e considerando tudo que foi planejado.
Período sugerido: semanal
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• Crie nesse documento o texto final de cada publicação.
• Pensa no formato desse conteúdo: será acompanhado de imagem? Vai ter um vídeo? Um link embedado? Eu já tenho esse material preparado?
• Crie uma rotina de criação desse conteúdo. Assim você organiza sua rotina e, também, do cliente que saberá quando vai receber o material e quando deverá retornar com aprovação/considerações
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• Saiba ouvir sugestões do cliente. Ele entende mais do seu negócio que você.
• Porém, se posicione em situações/sugestões absurdas. Lembre-se: ele aprovou o que foi planejado. Mesmo com flexibilidade, é importante manter o plano e a estratégia.
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• Não se esqueça das datas comemorativas/de oportunidade. Elas são boas fontes de conteúdo que pode ser preparado com antecedência.
• Explore datas de oportunidade menos óbvias. Assim, você não disputa atenção com todas as outras marcas do universo que, provavelmente, estão falando da mesma coisa.
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• Crie um documento com um guia de sites, páginas, livros e revistas sobre o seu mercado. Eles podem ser uma ótima referência para curadoria de conteúdo
• Crie uma pauta fria
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• SEJA FLEXÍVEL! E, principalmente, oriente seu cliente a ser assim, também. Existem oportunidades que não podem ser previstas. Fique atento e preparado para aproveitá-las.
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• Interaja com outras páginas. Curta, comente, compartilhe conteúdo de outras páginas de negócios parceiros do seu.
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• Lembre-se: você está acessando a sua página e seu conteúdo todos os dias. Mas, o seu público não. Então, faça uma avaliação profunda se quem está cansado do conteúdo é você.
• Pensando nisso, também determine conteúdos importantes e que precisam de mais alcance para repetí-los.
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• Em agências com mais de um analista, reúna a equipe para que, juntos, vocês discutam conteúdo e levantem ideias criativas para todas as marcas, mesmo aquela que não faz parte do seu dia a dia de trabalho.
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• Retrospectiva: Avalie, junto com sua equipe, o que deu certo, o que deu errado e o que precisa ser melhorado no trabalho. Juntos, as conclusões podem ser mais ricas e gerar mais ideias de trabalho.
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• Não fique 100% imerso no universo do seu cliente. Fique atento ao que tem acontecido na internet, memes, trending topics… Tudo isso pode gerar oportunidades para sua atuação.
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• Não abandone o monitoramento. Acompanhe, diariamente, o que está sendo falado sobre a sua marca.
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Campanhas
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O conteúdo do dia a dia é fundamental para fortalecer relacionamentos. Já vimos isso…
Mas, como todo casamento, é preciso sair da rotina.
E, nas redes sociais, as campanhas e datas comemorativas são fundamentais para reascender a
chama.
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Para campanhas, é fundamental criar planejamentos específicos, sempre respeitando o guideline definido
para a sua marca no planejamento de redes sociais.
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Aproveite datas relacionadas ao seu negócio, assim você evita a concorrência das datas comuns.
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Invista em experiências, sejam presenciais ou não!
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Recompense seus fãs pelo bom relacionamento
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SAC 2.0
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O SAC 2.0 nada mais é do que o atendimento ao consumidor em ambientes sociais. E, mesmo que a empresa não deseje esse papel, o poder está nas mãos do consumidor.
Então, caso não seja feito com atenção, pode ser um grande tiro no pé de uma estratégia.
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Respostas “atravessadas” ou soluções furadas podem alimentar uma grande crise. Já o contrário pode evitar problemas maiores e, ainda, contribuir
para a fidelização de clientes.
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VOCÊ ESTÁ PREPARADO?
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Para começar, tente identificar: aquele consumidor realmente tem uma questão ou um problema a ser resolvido ou está sendo gratuitamente um hater?
Essa resposta pode te ajudar a tratar o problema ou, simplesmente, finalizar o caso para que outras pessoas não sejam impactadas por esse conteúdo negativo.
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Muitas vezes, a pessoa quer mais atenção do que a solução do problema em sim.
Então, antes mesmo de ir atrás de uma resposta mais complicada, sinalize, de alguma forma, que a questão está sendo tratada.
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É importante entender que as pessoas chegaram ali, muitas vezes, pela facilidade. Mas, será que esse problema está sendo tratado em outros canais da empresa? Você também precisa dessa resposta.
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O tempo médio de espera de um usuário por resposta é de 3 horas.
Depois disso, ele acha que não vai ser respondido.
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VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA ATENDER ESSA DEMANDA?
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Se sua resposta é sim, siga em frente.
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Se sua resposta é não…
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ENTÃO SE PREPARE!
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• Mapeie, junto ao cliente, possíveis problemas relacionados ao negócio, produtos, serviços.
• Após esse mapeamento, defina:• quais são os casos mais graves?• quais soluções emergenciais podem ser
tomadas para que o caso não ganhe proporções maiores?
• com quem vou falar para buscar a solução desse problema?
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Além de tudo isso, quanto mais você conhece o mercado da marca, mais eficiência terá no atendimento aos consumidores em redes sociais.
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Em caso de crise…
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MANTENHA A CALMA!
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• Avalie a situação e possíveis impactos• Entenda o alcance do problema• Comunique todos os possíveis impactados para que
eles também se preparem• Não se apegue a provocações• E, claro: seja um bom ouvinte!
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Em caso de muitas menções negativas: apagar ou não comentários?
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Depende!
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Cada caso deve ser avaliado individualmente. Porém, manter comentários negativos e tratá-los no mesmo local onde aconteceram mostra que sua marca tem uma postura de transparência e está disposta a resolver problemas.
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Apagar comentários pode “espalhar” um problema por outros canais e, até mesmo, para aqueles onde você não consegue tratá-lo. Como, por exemplo, nos perfis pessoais. Ou seja, você perde o controle.
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Em resumo: trate e avalie cada caso de forma individual, avaliando consequências - positivas e
negativas.
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Dicas gerais
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NÃO SE ACOMODE!
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• Leia muito. Sobre tudo. Sobre aquilo que você gosta. Sobre o que você não gosta.
• Não pare de estudar. Existem muitos cursos pagos mas, também, webinars gratuitos e palestras.
• Se ainda não está atuando na área que gostaria, invista em projetos pessoais para mostrar seu trabalho.
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• Se envolva com outros profissionais da empresa. Converse com as pessoas. Se você trabalha em agência, passe um dia na empresa do cliente para entender mais sobre os processos.
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Envolva a equipe
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Está sentindo falta de ver seu trabalho valorizado
pelas outras áreas da empresa?
Isso pode acontecer simplesmente porque eles não entendem o seu trabalho ou os resultados dele.
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• Envolva outras pessoas na criação de conteúdo: explore expertises, entreviste, pergunte novidades.
• Promova um treinamento: convide outras áreas ou mesmo o seu cliente para entender a sua rotina de trabalho e o impacto dele na marca.
• Mostre resultados: crie um informativo para mostrar os resultados da atuação em redes sociais para outras áreas.
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Seja criativo no relacionamento com o cliente
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Seu cliente, muitas vezes, tem muitas outras
atribuições e, por isso, pode deixar o trabalho em redes sociais de lado.
Para melhorar isso, seja criativo!
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• Entenda mais sobre a rotina do cliente para fazer contato em momentos certeiros.
• Entenda quais suas reais necessidades: se ele precisa apenas de poucos dados, não vai ler um relatório de 250 páginas.
• Falando em relatórios, produza um material interativo e interessante de ser visto.
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Independente de quem vai receber o seu relatório, prepare um conteúdo interessante, que dê prazer de
ser consumido.
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Experimente sempre!
O ambiente digital nos dá a possibilidade de fazer
testes e, principalmente, de aprender com erros. Então se arrisque e saia do comum.
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Em caso de dúvidas, pode falar comigo. :)
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Nos vemos no mercado!
Beijos, Camila Florêncio