ICT e Sistemi informativi Aziendali
Materiale di supporto alla didattica
ICT e Sistemi informativi Aziendali
Capitolo VI – Sistemi informativi e contenuti applicativi: il ruolo dell’ICT nella filiera del turismo
Sommario
ICT e turismo Turismo online L’ICT e le imprese Turistiche La valutazione dei siti turistici Valutare la user experience nel
settore turistico
Il turismo in Europa
GDP: 10% del Prodotto Lordo Entrate: 279,3 miliardi € (2005) → +5,8% su 2004 Arrivi: 441,6 milioni (2005) (+4%)Quota mercato:
54,6% degli arrivi a livello mondiale (2005)Top Ten: 7 / 10 principali destinazioni mondiali – per arrivi:
Francia, Spagna, Italia, UK, Austria, Germania, Turchia
Proven. int.le: Europa 88%, America 6%, Asia-Pacifico 4%, Africa e Medio Oriente 1,0% (2004)
Occupazione: 7 - 8 milioni lavoratori (con indotto 20 milioni)
4,2 - 5% occupazione totale (con indotto 12,4% – 2002)
Imprese: Circa 2 milioni
(Fonti: ETC, 2007)
Categorie turistiche
Attività ISIC, Rev.3
1. Hotel e simili 5510
2. Possessori seconde case Parte di 7010
3. Ristoranti e simili 5520
4. Servizi trasporto ferroviari Parte di 6010
5. Servizi trasporto stradali Parte di (6021 e 6022)
6. Servizi trasporto marittimi – fluviali - lacustri Parte di (6110 e 6120)
7. Servizi trasporto aereo Parte di (6210 e 6220)
8. Servizi supporto ai trasporti Parte di 6303
9. Noleggio veicoli trasporto Parte di (7111, 7112 e 7113)
10. Agenzie viaggi e simili 6304
11. Servizi culturali 92329233
12. Sport e attività ricreative Parte di 9214Parte di 9241Parte di 9219Parte di 9249
ISIC: International Standard Industrial Classification of All Economic Activities
Why ICT in Tourism?
Elevata Intensità Informativa Fabbisogno di supporti nella
comunicazione e nel coordinamento Necessità miglioramento in termini di
efficienza Miglioramento dell’efficacia delle azioni di
marketing Mutate abitudini dal lato domanda
ICT e Turismo
Altri Settori
TessileSanità
ChimicoTrasporti
CommercioElettronicaServizi ICT
Servizi alle imprese
Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006http://www.ebusiness-watch.org/index.htm
Accesso a reti
Automazione Processi interni
Supply-side e business
E-Marketing e vendite
A
B
C
D
Max Average Tourism
1,5
0
-1,5
Componenti e dinamica della filiera turistica
Regione di origine dei viaggiatori
Regione di destinazione dei viaggiatori
Regione di transito
Viaggiatori in partenza
Ambienti: umani, socioculturali, economici, tecnologici, fisici, politici, legali, ecc.Ambienti: umani, socioculturali, economici, tecnologici, fisici, politici, legali, ecc.
Localizzazione dei viaggiatori, dei turisti e dell’industria di viaggi e turismo
(Fonte Leiper, 1990)
Viaggiatori che ritornano
ICT
Contributo ICT
BACK END
FRONT END
CUSTOMERIT IT
CRS Anni ‘60
GDS Anni ‘80
INTERNET Anni ‘90
Internet – 10 proprietà
Tecnologia di mediazione Universalità Esternalità di rete Canale di distribuzione Utilizzo del tempo Riduzione delle asimmetrie informative Capacità virtuale infinita Standard comune a basso costo Distruzione creativa Riduzione dei costi di transazione
Internet – 5 “C”
Coordinamento Commercio (B2B, B2C, C2C) Comunità Contenuto (intrattenimento,
informazione) Comunicazione (multimedia)
Utilizzo delle ICT
Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006
Utilizzo del canale Internet – EU
Fonte: IPK International's European Travel Monitor, 2006
IT Mapping
Fonte: Cooper et al., 2002; ns. elaborazione
Front Office
alberghi
Agenzie di viaggio
Corporate Agency
Agenzie di viaggio
Corporate Agency
Terminali self-
service
Agenzie di viaggio
Terminali self-
service
Agenzie di viaggio
Terminali self-
service
Uffici prenotazio
ni compagnie aeree
Agenzie di viaggio
Corporate Agency
Uffici viaggi
compagnie aeree
Corporate Agent
Agenzie di viaggio
Accesso privato
Agenzie di viaggio
Videotext privati
TE
RM
INA
LI
TE
RM
INA
LI
Sistemi alberghieri•Catene alberghiere•Agenti indipendenti•Rappresentanze di consorzi alberghieri
•Alberghi indipendenti
Sistemi computerizzati di prenotazione delle
compagnie aeree•Indipendenti•Ad accesso multiplo•Ad accesso singolo
Altri CRS•Ferrovie•Autonoleggi•Traghetti•Attrazioni•Biglietti spettacoli•Servizi diversi
Sistemi Ultraswitc
h Global Distribution
SystemSabreGalileo
AmadeusInternet e
WWW
DICIRMSDestination IntegratedComputer Information
Reservation Management Systems
•Solo informazioni•Solo prenotazioni•Informazioni e prenotazioni
Sistemi di prenotazione
tramite Videotext e Tour Operator
•Istel•Fastel•Fastrack
Componenti tecnologiche
IndicatoriA.1) Connettività Internet A.2) LANA.3) W-LANA.4) Accesso remoto a LAN aziendaliB.1) Utilizzo di intranetB.2) Utilizzo sistemi ERPB.3) Utilizzo di tecnologie on-line per rilevazione orari
lavoro e tempi produzioneB.4) e-invoicingC.1) Imprese che effettuano on-line almeno il 5% degli
acquistiC.2) Utilizzo di sistemi di SCMC.3) Integrazione di sistemi IT con i fornitoriC.4) Inventario elettronicoD.1) Utilizzo di sistemi CRM D.2) Imprese che accettano ordini onlineD.3) Uso delle ICT a supporto di marketing e venditeD.4) Integrazione di sistemi IT con clienti
Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006
Trend del mercato europeo del turismo on-line
Europa Occ. Anno
Mercato(Miliardi €)
Vendite nternet(Miliardi €)
Vendite Internet(% del mercato)
Vendite nternet(incremento %)
1998 192 0,23 0,1% N.A.
1999 200 0,80 0,4% 252%
2000 208 2,55 1,2% 219%
2001 208 4,88 2,3% 91%
2002 208 8,20 3,9% 67%
2003 216 11,70 5,4% 44%
2004 225 14,90 6,6% 27%
2005 232 17,80 7,7% 19%
2006 239 20,50 8,6% 15%
Fonte: The Centre for Regional and Tourism Research, 2004(http://www.crt.dk/Index_uk.html)
Trend vendite servizi turistici on-line
Fonte: Carl H. Marcussen, Centre for Regional Tourism and Tourism Research, www.crt.dk/trends, 22-5-07
Altre tecnologie e applicazioni
Mobile / Wireless CRM ERP e-procurement
Valutazione dei siti
Area informativa: i contenuti di tipo informativo e documentale
Servizi interattivi: le funzioni e i servizi interattivi
Customer Relationship: i contenuti che facilitano e rafforzano i rapporti con i clienti
e-commerce: le funzionalità commerciali
“La forza del Web sta nella sua universalità. L’accesso da parte di chiunque, indipendentemente dalle disabilità, ne è un aspetto essenziale”.
Tim Berners-Lee
Un sito web è accessibile quando il suo contenuto informativo multimediale e le sue procedure di interazione e navigazione sono fruibili da qualunque tipologia di utente, operante in qualunque contesto, quindi anche dalle categorie “deboli”, che potrebbero trarre grande vantaggio dall’utilizzo delle nuove tecnologie, ma che spesso si scontrano con un nuovo tipo di barriere, le “barriere tecnologiche”.
Diritto di accesso nell’era digitale
La legge 9 gennaio 2004, n.4, “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”, ha come finalità il riconoscimento del diritto di ciascun individuo di accedere a tutte le fonti informative e rende obbligatorio che tale accesso sia garantito dalla pubblica amministrazione e dagli enti di pubblica utilità.
Legge Stanca
L’accessibilità è diventata legge
Usabilità: oltre l’accessibilità
Misura della qualità dell’esperienza di un utente in interazione con qualcosa, sia esso un sito web, un’applicazione software tradizionale o qualsiasi altro strumento con il quale l’utente può operare
È una proprietà che si “manifesta” prima dell’accesso
L'usabilità prende in considerazione numerosi aspetti che spaziano dall'architettura informatica con i suoi strumenti, alla grafica, alla comunicazione, alla velocità di caricamento, ai testi, all'interattività con l'utente
Attributi dell’Usabilità
Facilità di apprendimento Efficienza d’uso Facilità di ricordo Prevenzione degli errori Soddisfazione nell’uso
User Experience
Focus sugli aspetti di percezione, da parte dell’utente, dell’interfaccia Web e di tutti i servizi messi a sua disposizione
I siti sono analizzati prendendo in considerazione le seguenti macrovariabili:Accesso direttoAccesso indirettoVisualizzazione Home PageNavigazioneAccessibilità per disabiliPersonal data submission
Web Experience
Che cosa l’utente fa
Che cosa l’utente ottiene
Come l’utente si sente
MappaAccesso Diretto
Accesso Diretto
Accesso Indiretto
Accesso Indiretto
VisualizzazioneHome Page
VisualizzazioneHome Page
NavigazioneNavigazione
Accessibilità per
i disabili
Accessibilità per
i disabili
Personal DataSubmission
Personal DataSubmission
AccessoArea Riservata
WebExperience
Coerenza con brandCoerenza con brand
Semplicità URLSemplicità URL
MolteplicitàURL
MolteplicitàURL
Usabilità BookmarkUsabilità Bookmark
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Sch
ed
e d
i rilevazio
ne
Variabili Indicatori Criteri
TOOLS
Campione
Linee GuidaGenerali
Linee GuidaSpecifiche
IndicatoriStatistici
ReportMercato
ReportCaseStudy