Download - Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?
![Page 1: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/1.jpg)
Valtech 16. april 2013
Jacob Lego Boye [email protected] www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.dk/blogs
Kundeservice på nettet
![Page 2: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/2.jpg)
Agenda
• Hvorfor er service på neIet vigJgt? • Hvorfor er mange ikke lykkedes? • Hvilken rejse har Telenor været på?
Udgangspunkt og Jlgang, herunder værdifastsæIelse, organisering og opJmering ud fra kundeinput.
• Virker det? Resultater? • Påvirkning af kontakSormer
Spørg endelig løs undervejs!
![Page 3: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/3.jpg)
• Kunderne forventer det: • Service 24/7 • Kunden ”klarer sig selv”
• Høj grad af selvbetjening sikrer konkurrenceevne
• Service påvirker også salget: • Ambassadører & genkøb • Pre-‐sales – 70% af amerikanere med smartphones bruger
dem Jl informaJonssøgning i fysiske buJkker.
• På sigt er det ”do or die” & rejsen tager Jd!
Kunderne forventer service på nettet
![Page 4: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/4.jpg)
Internetbaserede virksomheders systemer er baseret omkring web
![Page 5: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/5.jpg)
Mens vi andre har web som ”stand alone” løsning – besværliggør udvikling til web
![Page 6: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/6.jpg)
Og flere andre grunde gør det svært
• Prioritering mod ”her & nu”-‐ forretningskri4ske projekter.
• IT-‐udvikling mangler momentum i forhold 4l online.
• Virksomheden er vant 4l høje serviceomkostninger.
• Manglende værdifastsæBelse.
Er det et billede, I kan genkende?
![Page 7: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/7.jpg)
• To mindre webteams – Cybercity og Sonofon. • Fokus på salg, salg og salg. • Holdning om at service-‐delen ikke fungerede – ”vi
må vente på at få IT-‐Jmer Jl næste version af Mit Telenor/log-‐in område”.
• Ingen værdifastsæIelse.
Telenors udgangspunkt ultimo 2009
![Page 8: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/8.jpg)
• Etablering af serviceteam med ansvar for service.
• ”Maksimer omsætning” = sparede
kundehenvendelser
• Service er også sexet!
• Fokus på hvad vi selv kan ændre på sitet: • Content – og navigaJon – is king. • 2/3 af trafikken er på åbne sider.
Rejsen startede med at ændre tilgang
Content: Ikke så megen informa4on som muligt, men det som kunderne rent fak4sk har brug for.
![Page 9: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/9.jpg)
1. VærdifastsæIelse af online service 2. Organisering og ressourcer i IT og kundeservice 3. Måling, rapportering og opJmering ud fra
kundeinput
Og dernæst sikrede vi fundamentet
![Page 10: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/10.jpg)
• Exit survey og kobling Jl trafiktal: • Fik du svar på det, du søgte? Ja/nej • Hvis ja: Ville du ellers have kontaktet kundeservice? Ja/nej
• Afgrænsning af trafik
• StaJsJsk validitet
• KonservaJv fastsæIelse af vejet kontaktpris
• Husk andre effekter
Værdifastsættelse af online service – best practise metode
Værdifa
stsæ
Ielse
![Page 11: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/11.jpg)
• Inddrag kundeservice og finans i implementeringen. • Vær konservaJv. • Sandsynliggør at metoden er fair:
• Lyder andel af henvendelser der håndteres online fornuhig?
• Lyder andel der finder svar og ellers ville have kontakt kundeservice rimelig?
• Ekstern hjælp og benchmarks.
• DFF – De Fire Fordele: • AlternaJvet er ex. måling på antal log-‐ins. • Viser hvor største effekter er. • Forbedringer kan måles. • RelaJv udvikling i performance kan ikke udfordres.
Hvordan sikres accept af metoden? Væ
rdifa
stsæ
Ielse
![Page 12: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/12.jpg)
• Afværgede henvendelser Aktuel performance.
• Andel af henvendelser -‐ Langsigtet ambiJon, udvikling
og udsving.
• Trafik
• Kunde4lfredshed
Hvilke KPI’er kan bruges til hvad?
”Finder svar” = 4lfreds & omvendt –> Posi4vt for indsats, men skidt ved sammenligning.
Værdifa
stsæ
Ielse
![Page 13: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/13.jpg)
• IT ressourcer skal sikres i selvstændige puljer.
• Lav målbillede og afstem det med ledelsen -‐> ressourcepulje dedikeret Jl webprojekter.
• Skaf Jlsvarende ressourcer Jl den daglige drih og de små forbedringer.
• Undgå black-‐box.
Hjælp fra IT er nødvendig IT og kund
eservice
![Page 14: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/14.jpg)
• Skab forståelse i IT for webs særlige behov – agilitet og mindre opgaver isf. store projekter.
• Fælles ansvar og mål. • Regler og fair play. • KonJnuitet i hvem i IT der arbejder med web
Skab et godt samarbejdsklima med IT IT og kund
eservice
![Page 15: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/15.jpg)
• Fælles billede af vigJgheden af online service. • Afstemt roadmap med effekter. • Adgang Jl viden om hvad kunderne henvender sig
om. IT og kund
eservice
Og det gælder også i forhold til kundeservice
![Page 16: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/16.jpg)
• Trafik og side-‐ra4ngs – Høj trafik og dårlig performance?
• FriteksQelt -‐ Hvad var det, du ikke fandt svar på?
• Ring 4l kunder der ikke fandt svar
• Eksponer chat på nye sider/sekJoner
Optimer ud fra kundeinput
Ovenstående = basis Større brugerundersøgelser = supplement
Kund
einp
ut
![Page 17: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/17.jpg)
Metodisk tilgang til identifikation af indsatsområder
Det kan gøres mere eller mindre grundigt/omfaBende.
Kund
einp
ut
![Page 18: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/18.jpg)
Der var så Jlgangen. Men virker den?
(advarsel: De næste tre slides er prale-‐slides!)
![Page 19: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/19.jpg)
Før: • 18 k mdl. besøg. • 17 % fandt svar. EWer: • Quick and dirty -‐> 40 % • Kundeinput –> 78 % • Senere runde (eher champagne…) -‐> 90 %.
Ja! En konkret case – Fra 17 % finder svar til 90 %!
Resulta
ter
![Page 20: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/20.jpg)
• Antal afværgede tredoblet.
• Andel af henvendelser øget fra 22 % Jl > 50 %.
• Trafik øget med 40 %.
• >80 % af sJgningerne er sket via arbejde med navigaJon & content.
Ja! Total performance er øget kraftigt Re
sulta
ter
![Page 21: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/21.jpg)
• Telenor.dk nr. 1 med 58 % (nr. 2 51 %) ”finder svar” i europæisk tele-‐benchmark.
• Gav TDC og 3 baghjul i test i bladet Markedsføring, marts 2012.
Ja! Lidt sammenligninger
21
Bedste site?
Resulta
ter
![Page 22: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/22.jpg)
• Flere skal forsøge at finde svar online. • Understøt kontakSormer og deres prioritering. • Ex. på prioritering:
Afklar intern prioritering af kontaktformer Ko
ntakSo
rmer
1. Løses online – Kunden finder selv svar online. 2. Chat – Kunden finder ikke selv svaret på sitet og får
hjælp via chat. 3. Kald – Kunden ringer Jl kundeservice og får hjælp. 4. Emails – Kunden sender email Jl kundeservice.
![Page 23: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/23.jpg)
• Gør det let at anvende billigere kontakSormer, hvis ikke de kan finde svaret online.
• Eksempelvis har 11 % chat som 1. og 11 % som 2. alternaJv.
Understøt kundens ønsker & lok dem… Ko
ntakSo
rmer
Hvis du ikke finder svar på Telenor.dk, hvor vil du så søge svar?
![Page 24: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/24.jpg)
Eksempel på påvirkning på kontakt-sektion Ko
ntakSo
rmer
![Page 25: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/25.jpg)
Mål på adfærd på kontaktsektion Ko
ntakSo
rmer
![Page 26: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/26.jpg)
Men kunderne skal ikke kun påvirkes på sitet Ko
ntakSo
rmer
Bedst er dog at have så digitale processer som muligt, ex. emails isf. breve.
Relevant informaJon i relevante situaJoner: • Emails Jl kunder med permissions • Konkrete forslag Jl hjælp på breve, ex. fakturaer • BuJkker kan demonstrere hvad man kan på web. • Kundeservice kan sende mail om web (Telenor-‐tal: 1/3 besøger site lige eher modtagelse). MEN det kræver Jd – og incitament – og effekten kan være svær at dokumentere.
![Page 27: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/27.jpg)
Konkrete værktøjer/teknologier: Intern søg Chat Video Mobile sider Apps Sociale medier
![Page 28: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/28.jpg)
• 10% eller flere anvender søgemaskinen – på smartphones endnu flere
• Sidste forsøg inden sitet forlades • VigJg drihsdisciplin
Intern søg er vigtig men ”glemmes” ofte Intern sø
g
Hvad skal der 4l?
-‐ overskuelige søgeresultater – overskrifter og letlæselige tekster
- opdeling i salgs- og serviceresultater
- forslag til færdiggørelse af søgetekst
- minimering af 0-søgninger
- visning ud fra trafik og rating
![Page 29: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/29.jpg)
Intern søg der virker – søgning på ‘kindle’ på Bestbuy
Intern sø
g
Gode, overskuelige og relevante søgeresultater
Mulighed for at vælge andre visninger/sortering
![Page 30: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/30.jpg)
Intern søg der ikke virker selv om det ser godt ud – søgning på ‘fladskærm’ på hifi-klubben
Intern sø
g
![Page 31: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/31.jpg)
• Kan give den ”sidste smule hjælp”
• Øget Jlfredshed med sitet!
• Øget tryghed -‐> kan fremme brug af online service
• Giver input Jl forbedringer på sitet • Oplagt på kontaktsider, dybt på sitet, i købsflow og
ved lancering af nye sider/sekJoner.
Men:
• En balance skal findes – for kunderne skal stadig helst finde svaret online selv.
Chat er ”udvidet online service” Ch
at
![Page 32: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/32.jpg)
• Low-‐key videoer er gode og virker troværdige
• Tager alligevel Jd -‐> vurder volumen
• Mange kunder foretrækker at læse sig frem Jl svaret.
• OG mange af dem der ser videoer bruger samJdig en skrihlig vejledning.
• God Jl at ”vise det der er svært at forklare”.
• Kan evt. også lægges på YouTube og afspilles derfra, så de hjælper iwt. SEO. Dog staJsJkudfordring…
Video er et godt supplement til tekster Vide
o
![Page 33: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/33.jpg)
Et eksempel Vide
o
![Page 34: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/34.jpg)
• 4,5 % af trafikken på Telenor.dk i juni 2011 var fra mobiler og i ulJmo 2012 var det 16 %.
• 27 % af trafikken på log-‐in siden Jl Mit Telenor er fra mobiler.
• Dårlige oplevelser: • Flash giver ”grå felter” på iPhones og iPads. • Svært overskuelige sider og mistet salg/afværgede kald.
• Mobilbrugere kan trække den samlede performance ned.
Brugen af smartphones rykker – følger sitet med?
Mob
ile side
r
![Page 35: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/35.jpg)
• Lancerede i april 2011 mobilt site (70 sider, samme CMS som normalt site).
• Vedligeholdelse besværlig – vil gå eher responsive design nu og starter med Mit Telenor.
Vi lavede mobilt site, men i dag går vi efter adaptive/responsive design
Mob
ile side
r
![Page 36: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/36.jpg)
• 80% af alle apps downloades < 1000 gange. • Bliver app’en en af de 10 kunderne bruger? • Der skal være relevans og frekvens:
• Lav frekvens = bruger browser. • De fleste bruger netbank app flere gange om ugen og i telebrancen bruges fakturaapps typisk 10-‐12 gange/måned – har virksomhedens kunder Jlsvarende behov?
• Byg så vidt muligt webbaseret indhold i stedet for naJve (ex. SuperBest)
• Og glem ikke Jlpasning Jl mobiler!
”Vi skal også have en app!” – men skal vi det?
Apps
![Page 37: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/37.jpg)
Illustration af app-typer Ap
ps
![Page 38: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/38.jpg)
• Facebook = dialog + synlig og Jlgængelig. • Størstedelen af trafikken er på det alm. site. • For nogle vil spørgsmålene ”komme på toppen”. • YouTube er relevant Jl videoer – deling med eget
site og Jl søgning. • TwiIer kan bruges Jl at besvare spørgsmål – mere
som værktøj end socialt medie.
At være på Facebook viser tilgængelighed Sociale med
ier
![Page 39: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/39.jpg)
Et godt eksempel - Telmore Sociale med
ier
![Page 40: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/40.jpg)
• UJlfredse kunder kan skabe sneboldeffekt. • Bør have godt styr på sine processer og klager. • Sikre Jlstrækkelig bemanding på Facebook. • Reager hurJgt og arbejd systemaJsk med kundernes
Jlbagemeldinger. • Heldigvis er der også være kunder, der tager
virksomheden i forsvar.
Men er ikke uden risici… Sociale med
ier
”Og lær at give ordentlig kri2k man kan bruge 2l noget i stedet for at sige fucking idiot”
![Page 41: Hvorfor er god online kundeservice vigtigt?](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022020122/549b51ebb47959fc088b4735/html5/thumbnails/41.jpg)
Facebook-siden bør primært være et dialogværktøj
Sociale med
ier