Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA PRODUK TEH GELAS DI PT. ARTA BOGA
CEMERLANG CABANG MEDAN
Oleh : Dr. Bambang Widjanarko. SE.,MM
ABSTRAK
PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan adalah salah satu perusahaan distributor
yang bisa di bilang termasuk salah satu perusahaan distributor terbesar di
Indonesia. perusahaan ini mendistributorkan produk misal saja; Tango, Uc 1000,
Teh Gelas, Baterai Alkalin, Sikat Formula. Permasalahan dalam penelitian ini,
apakah Kualitas Produk dan Citra merek berpengaruh secara simultan dan parsial
terhadap Loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas
bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Citra merek terhadap Loyalitas
pelanggan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan.
Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
kuesioner dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden sebanyak 75
responden melalui bantun program Statitical Product Service Solution (SPSS)
Versi 16.00, penelitian observasi yang dilakukan secara langsung ke lapangan
dimana responden tidak mengetahui sedang dijadikan objek penelitian, penelitian
studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku-buku-
buku yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini.
Dari hasil uji “F” didapat nilai F hitung = 370,650 > dari “F” tabel = 2,35 dengan
signifikan 0,000 < 0,05, oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka
tolak Ho (Terima Hi). Kualitas produk dan citra merek berpengaruh secara
serempak (simultant) terhadap loyalitas pelanggan pada PT Arta Boga Cemerlang
Cabang Medan. Hasil uji ”t” menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas
produk dengan loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 8,853 > T tabel 2,000
dan sig 0, 000 < 0,05 sedangkan pengaruh signifikan antara citra merek terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 2,798 > T tabel 2,000 dan sig 0,001 <
0,05. hasil analisis didapat angka Adjusted R Square sebesar 0,909 yang disebut
juga koefisien determinasi berarti sebesar 90,9 % Kualitas Produk dan Citra
merek mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sedangkan sisanya 9,1 % dipengaruhi
oleh variable diluar model penelitian seperti Harga dan Promosi.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Citra merek dan Loyalitas pelanggan.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Meningkatkan kualitas
pelayanan dan kualitas produk untuk
memuaskan pelanggan merupakan
salah satu hal yang menjadi tujuan
bagi setiap perusahaan terlebih
perusahaan industri. Banyak produk
yang dihasilkan dengan berbagai
macam jenis, mutu, serta bentuk,
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
dimana keseluruhan tersebut
ditujukan untuk menarik minat
pelanggan, sehingga konsumen
cenderung akan melakukan aktivitas
membeli produk tersebut. Oleh
karena itu setiap perusahaan dituntut
agar mampu menciptakan produk
dengan spesifikasi yang terbaik agar
kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Hal tersebut menuntut perusahaan –
perusahaan untuk dapat merumuskan
kembali strategi yang ditempuh
untuk meningkatkan kemampuan
bersaing dalam melayani konsumen.
Usaha menciptakan dan
mempertahankan pelanggan
hendaknya menjadi prioritas utama
bagi perusahaan.
Strategi yang tepat dapat
menarik pelanggan hendaknya
disusun secara cermat, agar
pelanggan mau membeli produk
yang dihasilkan perusahaan. Lebih
dari itu dengan segala kiatnya
perusahaan juga harus berupaya agar
pelanggan dapat menjadi setia
terhadap produk tersebut.
Produk yang berkualitas
kebanyakan diminati konsumen
namun kualitas produk sering
menjadi saingan semua perusahaan
apalagi kualitas produk yang
bermerek. Salah satu tantangan
terbesar bagi perusahaan adalah
menciptakan dan mempertahankan
pelanggan yang puas dan loyal dalam
menggunakan produk yang
dipasarkan. Tidak ada perusahaan
yang mampu bertahan dalam jangka
panjang tanpa adanya pelanggan.
Untuk itu jika pelanggan terpuaskan
maka pelanggan dan perusahaan
akan sama-sama diuntungkan.
Dengan kata lain sudah jelas bahwa
pelanggan yang puas akan
melakukan pembelian yang berulang
dan tetap loyal terhadap perusahaan.
Konsumen kini mulai berpikir
selektif dalam memilih suatu produk,
sehingga mereka akan mendapatkan
kegunaan atau manfaat yang mereka
cari dari sebuah produk biasanya
konsumen mencari produk
berkualitas.
Suatu citra merek yang kuat
dapat memberikan beberapa
keunggulan utama bagi suatu
perusahaan salah satunya akan
menciptakan suatu keunggulan
bersaing. Produk yang memiliki citra
merek yang baik cenderung akan
lebih mudah diterima oleh konsumen.
Suatu citra merek dapat dilihat dari
banyaknya pembelian produk
tersebut dan pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan dikarenakan
merek produk yang digunakannya
memberikan banyak keuntungan
sehingga pelanggan kurang mau
berpindah ke produk yang bermerek
lain.
PT Arta Boga Cemerlang
Cabang Medan adalah salah satu
perusahaan distributor yang bisa di
bilang termasuk salah satu
perusahaan distributor terbesar di
Indonesia. perusahaan ini
mendistributorkan produk misal saja;
Tango, Uc 1000, Teh Gelas, Baterai
Alkalin, Sikat Formula.
Masalah yang sering dihadapi
perusahaan adalah perusahaan masih
belum mampu memberikan kepuasan
maksimal sesuai yang diharapkan
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
oleh pelanggan sehingga pelanggan
menjadi tidak memiliki loyalitas.
Kualitas produk yang rendah
mengakibatkan banyak pelanggan
yang komplain atas produk tersebut.
Banyaknya komplain pelanggan atas
produk perusahaan mengakibatkan
pelanggan menjadi tidak loyal
terhadap produk perusahaan.
Berdasarkan alasan-alasan
tersebut maka peneliti memilih
judul ”Hubungan Determinan
Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Pada Produk Teh Gelas
di PT Arta Boga Cemerlang
Cabang Medan”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang
tersebut, maka masalah dapat
diidentifikasikan sebagai berikut :
a. Kualitas produk yang
rendah mengakibatkan banyak
pelanggan yang komplain atas
produk tersebut. Banyaknya
komplain pelanggan atas produk
perusahaan mengakibatkan
pelanggan menjadi tidak loyal
terhadap produk perusahaan.
b. Penyesuaian produk atas
kebutuhan pasar belum dapat
memberikan kepuasan kepada
pembeli/konsumen dimana
kualitas produk perusahaan
belum dapat bersaing dengan
baik.
c. Ketidakpuasan konsumen
terhadap tingkat Citra merek jual
agak tinggi.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah tersebut, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut :
Apakah secara simultan dan parsial
Kualitas Produk dan Citra Merek
berpengaruh dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan pada Produk Teh
Gelas di PT Arta Boga Cemerlang
Cabang Medan.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang
telah dirumuskan tersebut, maka
tujuan dilaksanakannya penelitian
ini adalah :
a. Untuk menguji dan mengetahui
pengaruh variabel Kualitas
Produk dan Citra Merek dalam
meningkatkan Loyalitas
Pelanggan pada Produk Teh Gelas
di PT Arta Boga Cemerlang
Cabang Medan.
b. Untuk membandingkan teori yang
ada dengan keadaan yang terjadi
di lapangan.
LANDASAN TEORI
1. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang
harus dipenuhi oleh perusahaan,
karena kualitas produk yang baik
merupakan kunci perkembangan
produktivitas perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller
(2009:143), kualitas produk adalah
totalitas fitur dan karakteristik
produk yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
a. Arti Penting Kualitas Produk
Kotler dan Amstrong
(2008:272) kualitas produk adalah
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
salah satu sarana positioning utama
pemasar. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja
produk atau jasa; oleh karena
kualitas berhubungan erat dengan
nilai dan kepuasan pelanggan.
Sunyoto (2014:83-84) kualitas
produk dapat ditentukan oleh :
1) Material
2) Teknik atau cara pembuatan
3) Tingkat keahlian orang atau
perusahaan yang mengerjakan
4) Engineering design dan
specifications
5) Daya tarik
c. Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kualitas
Produk
Menurut Tjiptono (2002:23)
kualitas juga dapat mengurangi biaya.
Adanya pengurangan biaya ini pada
gilirannya akan memberikan
keunggulan kompetitif berupa
peningkatan profitabilitas dan
pertumbuhan. Kemudian kedua
faktor ini dapat memberikan sarana
dan dana bagi investasi lebih lanjut
dalam hal perbaikan kualitas,
misalnya untuk riset dan
pengembangan.
c. Manfaat dan Tujuan Kualitas
Produk
Menurut Tjiptono (2002:23)
manfaat dari kualitas yang superior
antara lain loyalitas pelanggan yang
lebih besar, pangsa pasar yang lebih
besar, Citra merek saham yang lebih
tinggi, Citra merek jual produk yang
lebih tinggi, dan produktivitas yang
lebih tinggi.
d. Indikator Kualitas Produk
Gaperzs (2002:27) kualitas produk
yang mencakup :
1) Performansi/performance,
2) Features,
3) Keandalan/reliability,
4) Serviceability,
5) Konformansi/conformance,
6) Durability,
7) Estetika,
8) Kualitas yang
dirasakan/perceives quality
2. Pengertian Citra Merek
Menurut Aaker dalam
Sangadji dan Sopiah (2013:327) citra
merek adalah seperangkat asosiasi
unik yang ingin diciptakan atau
dipelihara oleh pemasar. Asosiasi-
asosiasi itu menyatakan apa
sesungguhnya merek dan apa yang
dijanjikan kepada konsumen.
a. Arti Penting Citra Merek
Menurut Hasan
(2014:210) secara visual dan
kolektif, sebuah brand image harus
mewakili semua karakteristik
internal dan eksternal yang mampu
memengaruhi bagaimana sebuah
merek itu dirasakan oleh target pasar
atau pelanggan.
b. Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Citra Merek
Menurut Aker dalam
Rangkuti (2002 : 45) citra merek
terdiri dari dua faktor utama yaitu :
1) Faktor fisik,
2) Faktor psikologis,
c. Manfaat dan Tujuan Citra
Merek
Menurut Tjiptono dan
Chandra (2012:243) tujuan utamanya
adalah menciptakan daya tarik dan
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
brand equity lebih besar melalui
penyatuan kekuatan nama merek
yang dominan dikategori produk
berbeda.
d. Indikator Citra Merek
Menurut Hasan (2014:269-270)
indikator citra merek yaitu :
1) Leadership,
2) Stability,
3) Market,
4) Internationality,
5) Trend,
6) Support,
7) Protection,
3. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki
peran penting dalam sebuah
perusahaan, memepertahankan
mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, hal
ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik
dan mempertahankan mereka.
Menurut Berry dalam
Tjiptono (2005), menyatakan
loyalitas pelanggan (customer
loyalty) dapat didefinisikan sebagai
respon yang terkait erat dengan ikrar
atau janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari
keberlanjutan relasi, dan biasanya
tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten.
Loyalitas pelanggan menurut
(Vanessa Gaffar, 2007, 7)
menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan susunan dari 5
(lima) elemen, yaitu;
1. Keseluruhan kepuasan pelanggan,
rendah atau ketidakteraturan dari
tingkat kepuasan membatalkan
pelanggan bagi perusahaan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan.
2. Komitmen pelanggan untuk
menciptakan pembelian berulang
di dalam sebuah hubungan dengan
perusahaan.
3. Keinginan untuk menjadi pembeli
ulang.
4. Keinginan pelanggan untuk
merekomendasikan perusahaan
kepada orang lain.
5. Daya tahan pelanggan untuk
berpindah kepada pesaing.
Indikatornya adalah adanya
pembelian ulang, penolakan pesaing,
tidak terpengaruh terhadap daya tarik
barang lain, dan merekomendasikan
pada orang lain.
a. Faktor‐Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan
Menurut Robinette (2001:13)
faktor‐faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah perhatian
(caring), kepercayaan (trust),
perlindungan (length of patronage),
dan kepuasan akumulatif (overall
satisfaction).
1. Faktor pertama, yaitu perhatian
(caring),
2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan
(trust),
3. Faktor ketiga, yaitu perlindungan
(length of patronage),
b. Indikator Loyalitas Pelanggan
Beberapa indicator yang
digunakan untuk mengukur variable
loyalitas pelanggan adalah:
1. Melakukan pembelian ulang
secara teratur (Makes regular
repeat purchases).
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
2. Melakukan pembelian diluar lini
produk/jasa (Purchases across
product and service lines).
3. Merekomendasikan produk
(Refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari
daya tarikan produk sejenis dari
pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the
competition).
Penelitian Selnes (2013;75)
juga mengemukakan beberapa
indicator loyalitas, diantaranya
adalah:
1. Kebiasaan transaksi.
2. Pembelian ulang.
3. Rekomendasi.
4. Komitmen.
Menurut Sangadji dan Sopiah
(2013:104) loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten.
c. Manfaat dan Tujuan Loyalitas
Pelanggan
Menurut Sangadji dan
Sopiah (2013:116) manfaat dari
kualitas yang superior antara lain :
1) Loyalitas pelanggan yang lebih
besar
2) Pangsa pasar yang lebih besar
3) Citra merek saham yang lebih
tinggi
4) Citra merek jual yang lebih
tinggi
5) Produktivitas yang lebih besar
B. Kerangka konseptual
Produk berkualitas selalu
dicari dan diminta konsumen
sehingga keputusan pembelian ulang
sering terjadi. Untuk itu perusahaan
perlu mempertahankan kualitas
produk agar konsumen tidak
berpindah ke produk lain dan
konsumen selalu loyal terhadap
produk yang dijual perusahaan.
Konsumen mencari produk
yang memiliki citra merek terbaik
dikarenakan produk bermerek lebih
dikenal. Biasanya produk bermerek
adalah produk berkualitas sehingga
konsumen tertarik untuk melakukan
keputusan pembelian ulang dan
konsumen selalu loyal terhadap
produk yang dijual perusahaan.
Kerangka konseptual yang dapat disajikan dalam gambar 2.1.
Kualitas Produk (X1)
Loyalitas Pelanggan
(Y) Citra Merek (X2)
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, oleh
karena itu rumusan masalah
penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan.
Hipotesis dari penelitian
ini adalah :
1. Secara simultan kualitas
produk dan citra merek
pengaruh dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan pada
Produk Teh Gelas di PT Arta
Boga Cemerlang Cabang
Medan.
2. secara parsial kualitas produk
dan citra merek pengaruh
dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan pada Produk Teh
Gelas di PT Arta Boga
Cemerlang Cabang Medan.
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif.
Penelitian kuantitatif dapat diartikan
sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel
tertentu. (Sugiyono, 2012:13)
B. Lokasi Penelitian
Penulis melakukan penelitian
pada PT Arta Boga Cemerlang
Cabang Medan yang beralamat di
Jalan Brigjen Zein Hamid No. 14
Km 8,5 Kelurahan Desa Kedai
Durian Kecamatan Medan Johor.
C. Populasi dan Sampel/Jenis dan
Sumber Data
1. Populasi
Sugiyono (2012:115)
menyatakan bahwa populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri dari
objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Dalam penelitian ini yang
menjadi populasi adalah seluruh toko
kelontong yang sekaligus menjadi
populasi penelitian yang berjumlah
300 toko kelontong yang ada di
Kota Medan.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2012:116)
Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Pada penelitian ini jumlah
sampel adalah sebanyak 75 orang.
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis data
Yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer data yang
diperoleh langsung oleh peneliti
dengan cara penyebaran angket
kepada responden dan wawancara
kepada beberapa responden yang
ditemui untuk dijadikan back-up
data
b. Sumber Data
Sumber data diperoleh dari objek
penelitian yaitu PT Arta Boga
Cemerlang Cabang Medan
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data
penelitian sebagai berikut :
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
1. Wawancara
2. Kuesioner
3. Studi dokumentasi
Penulis memilih kuesioner
tertutup dimana responden hanya
diberi alternatif jawaban dan
cukup memilih pilihan jawaban
yang dianggap paling sesuai
dengan pendapatnya. Bentuk
instrumen yang digunakan adalah
bentuk Checklist (√).
F. Teknik Analisa Data
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
3. Uji Asumsi Klasik
Untuk mendapatkan
model regresi yang baik harus
terbebas dari penyimpangan
data yang terdiri dari
normalitas, multikolonieritas,
dan heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
b. Uji Heteroskedastisitas
c. Uji Multikolinieritas
4. Analisis Data
Untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas dan
variabel terikat digunakan
rumus analisis regresi berganda
sebagai berikut :
Y = a + b1X1+b2X2+ b3X3+e
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
b1 = Koefisien Regresi
b2 = Koefisien Regresi
X1 = Variabel Kualitas Produk
X2 = Variabel Citra Merek
e = Persentase Kesalahan (0,5)
a. Pengujian Hipotesis Secara
Simultan (Uji F)
b. Pengujian Hipotesis Secara
Parsial (Uji t)
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
PT Arta Boga Cemerlang
Arta Boga Cemerlang berdiri
pada tahun 1985 dan merupakan
distributor tunggal yang
mendistribusikan produk dari
sejumlah produsen ke seluruh
wilayah di Indonesia. Namun, cikal
bakal Arta Boga Cemerlang sebagai
perusahaan distribusi telah dimulai
sejak tahun 1948. Saat ini Arta Boga
Cemerlang telah menjadi salah satu
perusahaan distribusi terbesar di
Indonesia, yang mengkhususkan diri
pada pendistribusian produk
kebutuhan sehari-hari, meliputi
beragam kategori, yaitu biskuit,
wafer, permen, mi instan, minuman
kesehatan, kacang, snack, baterai,
dan lain-lain. Masing-masing
kategori mencakup lebih dari satu
merek.
B. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Penyajian Data
Adapun jumlah responden
yang di tentukan sebagai sampel
adalah sebanyak 75 orang dengan
teknik. Accidental Quota
Sampling Setiap responden di beri
lembar kuesioner untuk
memberikan jawaban atas
pernyataan yang telah di sediakan.
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
Dari keseluruhan kuisioner yang
berjumlah 75 eksemplar yang
memenuhi kriteria dan semua
jawaban dapat di jawab baik oleh
responden.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Untuk mengetahui
kelayakan butir – butir dalam
daftar pertanyaan (angket) yang
telah disajikan pada responden
maka diperlukan Uji Validitas.
Apabila Validitas setiap
pertanyaan lebih besar (>) 0,30,
maka butir pertanyaan dianggap
Valid. Untuk lebih jelasnya akan
kita lihat pada Tabel Item – Total
Statistic, hasil pengolahan SPSS
Versi 16,0 dengan cara
memasukkan data jawaban
responden dari Variabel Kualitas
Produk (X1), Citra merek (X2)
sebagai independent variabel dan
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
sebagai dependent variabel yang
disajikan didapat semua nilai
coeffisien melebihi angka 0,30 hal
ini dapat dinyatakan bahwa semua
butir pernyataan dan skor yang
didapat adalah Valid (sah),
sedangkan kevalidan dari data
sendiri berdasarkan jumlah N
(Responden) pada derajat
kebebasan nya r tabel (df= n - k)
harus lebih kecil dari (<) 0,30,
setelah dilihat pada r tabel didapat
bahwa r pada df = 75 - 3 = 72 =
0,232 < 0,30.
Kesimpulan yang dapat
diambil berdasarkan out put yang
ada bahwa kesemua butir
pernyataan mempunyai nilai item
– total correlation lebih besar
dari 0,30 dengan demikian bahwa
konstruktur pertanyaan yang
diajukan dapat dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas dari pertanyaan
kuisioner yang telah diajukan
penulis kepada responden dalam
penelitian ini akan terlihat pada
tabel Reliability Statistics yang di
sajikan berikut ini :
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of
Items
.962 .962 14
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016
Cronbach’s Alpha sebesar
0,962 > 0,60 sehingga dapat
disimpulkan bahwa konstruk
pernyataan yang telah disajikan
pada responden yang terdiri dari
14 item pernayataan, dari variabel
Kualitas Produk (X1) variabel
Citra merek (X2), maupun
variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
adalah reliable atau bisa diterima
dan dikatakan handal.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel
pengganggu atau residual
berdistribusi normal.
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
Hasil Uji Normalitas
Pada Gambar diatas dapat
dilihat bahwa data- data (titik-titik)
menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal.
Oleh karena itu, dapat diambil
kesimpulan bahwa data telah
memenuhi uji normalitas. Maka
model regresi layak dipakai untuk
memprediksi Loyalitas Pelanggan
berdasarkan masukan variabel
independennya.
b. Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas artinya
terdapat korelasi linear sempurna
atau pasti di antara dua atau lebih
variabel independen.
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Produk .142 3.028
Citra merek .142 3.028
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil
Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016
Pedoman suatu model regresi
yaitu bebas multikolinieritas adalah
dengan melihat Variance Inflation
Factor (VIF) > 5 maka variabel ada
masalah multikolinieritas, dan jika
VIF < 5 maka tidak terdapat masalah
multikolinieritas. Jika Tolerance <
0,10 maka variabel ada masalah
multikolinieritas, dan jika
Tolerance > 0,10 maka variabel tidak
terdapat masalah multikolinieritas.
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas
digunakan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan/perbedaan varians
dari residual pengamatan yang lain.
Berdasarkan hasil penelitian
dengan bantuan Program SPSS,
dapat dilihat pada Gambar berikut
ini :
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
Hasil Uji Heterokedastisitas
Dari Gambar menunjukkan
bahwa diagram pencar tidak
membentuk suatu pola atau acak,
dengan demikian dapat dikatakan
bahwa regresi tidak mengalami
gangguan heteroskedastisitas pada
model regresi, sehingga model
regresi layak dipakai untuk
mengetahui Loyalitas Pelanggan
berdasarkan Kualitas Produk dan
Citra merek.
3. Analisis dan Evaluasi
Setelah penulis
mengumpulkan data yang
didibutuhkan dalam penelitian ini,
maka perlu dilakukan analisa dan
evaluasi data tersebut dengan syarat
data terlebih dahulu diolah dalam
program Statistical Product and
Service Solution (SPSS Versi 16. 00)
yang kemudian hasil output tersebut
akan dievaluasi untuk mengetahui
pengaruh Kualitas Produk dan Citra
merek terhadap Loyalitas Pelanggan
dapat dilihat pada beberapa Tabel
dibawah ini.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Kualitas Produk 75 11 47 29.29 8.311
Citra merek 75 12 47 29.27 8.141
Loyalitas Pelanggan 75 9 39 22.96 7.018
Valid N (listwise) 75
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016
Dari Tabel diketahui bahwa
nilai tertinggi dari variabel Kualitas
Produk adalah 47 dengan nilai
minimum 11 dan rata – rata nya
adalah 29,29, nilai dari variabel
Citra merek memiliki nilai
maksimum 47 dan minimum 12
dengan rata – rata 29,27, sedangkan
dari variabel Loyalitas Pelanggan
nilai maksimumnya adalah 39 nilai
minimum 9 dengan rata-ratanya
22,96. Data memiliki tingkat
penyebaran yang ekstrim, dimana
antara nilai minimum dan maksimum
Loyalitas Pelanggan
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
terdapat selisih yang cukup tinggi,
sehingga standar deviasinya cukup
tinggi.
Correlations Kualitas
Produk
Citra
merek
Loyalitas
Pelanggan
Kualitas Produk Pearson Correlation 1 .926** .953**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 75 75 75
Citra merek Pearson Correlation .926** 1 .906**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 75 75 75
Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .953** .906** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 75 75 75
**. Correlation is significant at the
0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan data yang
diolah melalui bantuan Program
SPSS tersebut yang hasil
perhitungannya dapat dilihat pada
Tabel diatas bahwa nilai korelasi
antara Kualitas Produk dengan
Loyalitas Pelanggan adalah 0,953
yang menyatakan sangat kuat dan
lebih berpengaruh sedangkan Citra
merek dengan Loyalitas Pelanggan
hanya mecapai tingkat 0,906 lebih
rendah dari korelasi Loyalitas
Pelanggan yaitu 1,0 dan kompetensi
dengan tingkat signifikant yang
nyata yaitu dibawah 0,05 atau lebih
kecil dari (<) ά 5% dengan uji dua
arah / sisi (sig 2-tailed).
Untuk mengukur kadar atau
persentase kemampuan model dalam
menjelaskan variabel terikat
(Loyalitas Pelanggan), maka
dilakukan pengujian coeffisien
determinasi (R2), hal ini berarti
model yang digunakan semakin kuat
untuk menerangkan pengaruh
variabel bebas (Kualitas Produk dan
Citra merek) terhadap variabel
terikat (Loyalitas Pelanggan) dan
demikian sebaliknya, adapun hasil
uji koefesien determinasi dengan
menggunakan program SPSS dapat
dilihat pada Tabel 4.22 sebagai
berikut :
Model Summaryb
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .955a .911 .909 2.117
a. Predictors: (Constant), Citra merek, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Tabel menunjukkan bahwa
angka Adjusted R Square atau
determinan (R2) sebesar 0,909
berarti variabel bebas yaitu Kualitas
Produk (X1) dan Citra merek (X2)
mampu menjelaskan terhadap
variabel terikat yaitu Loyalitas
Pelanggan (Y) sebesar 90,9 % dan
sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh
variabel yang tidak diteliti atau
diluar variabel model penelitian
seperti Harga dan Promosi.
4. Pengujian Hipotesis
1) Uji Pengaruh Serempak
(Simultant)
Uji F menunjukkan apakah
semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara
bersama-sama (simultan) terhadap
variabel terikat dengan tingkat
kepercayaan (Confidence Interval)
95% atau level pengujian hipotesis
5 %.
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
ANOVAb
Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
1 Regression 3322.205 2 1661.103 370.650 .000a
Residual 322.675 72 4.482
Total 3644.880 74
a. Predictors: (Constant), Citra merek, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Pada Tabel kolom keenam
nilai Fhitung adalah 29,647 dimana
Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 >
3,13, ini berarti H1 diterima artinya
secara serempak (simultan) terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel independen (Kualitas
Produk dan Citra merek) terhadap
variabel dependent (Loyalitas
Pelanggan) dan tingkat
signifikansinya 0,000 < 0,05,
menunjukkan bahwa pengaruh
variabel independen (Kualitas
Produk dan Citra merek) produk
PT. Arta Boga Cemerlang Medan
secara simultant adalah signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan.
2) Uji Pengaruh Parsial (uji t)
Uji t digunakan untuk
menguji secara parsial (individu)
seberapa besar pengaruh variabel
bebas (Kualitas Produk dan Citra
merek) terhadap variabel terikat
(Loyalitas Pelanggan).
Untuk melakukan uji-t maka
menggunakan Tabel Cofficients :
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -.992 .927 -1.071 .288
Kualitas Produk .674 .078 .798 8.583 .000
Citra merek .244 .080 .267 2.798 .001
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel diatas
diketahui angka masing-masing
variabel bebas (Kualitas Produk dan
Citra merek) saling mempengaruhi
variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)
yang dapat dilihat pada penjelasan
dibawah ini :
a. Pengaruh Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Pelanggan
Didapat dari variabel Kualitas
Produk (X1) memiliki nilai
thitung = 8,853, karena nilai
thitung > ttabel = 8,853 >
2,000, ini berarti H0 ditolak
dan H1 diterima yaitu variabel
Kualitas Produk (X1) secara
parsial (individu) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada PT.
Arta Boga Cemerlang Medan .
b. Pengaruh Citra merek terhadap
Loyalitas Pelanggan
Didapat dari variabel Citra
merek (X2) memiliki nilai
thitung = 2,798, karena nilai
thitung > ttabel = 2,798 >
2,000, ini berarti H0 ditolak
dan H1 diterima yaitu variabel
Citra merek (X2) secara parsial
(individu) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
Loyalitas Pelanggan pada PT.
Arta Boga Cemerlang Medan .
Diketahui hasil uji t dengan
persamaan Regresi Linier Berganda
(Multiple Regretion) sebagai berikut
: Y = -0,992 + 0,674 X1 + 0,244 X2.
Konstanta sebesar -0,992
menyatakan jika tidak ada variabel
bebas (bernilai 0 ) maka variabel
terikat tetap sebesar -0,992.
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis
yang telah dilakukan maka dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Secara simultan (serempak)
didapat nilai Fhitung sebesar
29,647 dimana
Fhitung > Ftabel, yaitu
370.650 > 2.35, ini berarti Hi
diterima H0 ditolak artinya
Kualitas Produk dan Citra
merek secara serempak
terdapat pengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggandan tingkat
signifikansinya 0,000 < 0,05,
menunjukkan bahwa
pengaruh variabel independen
(Kualitas Produk dan Citra
merek) signifikan terhadap
variabel dependent (Loyalitas
Pelanggan).
2. Secara parsial didapat dari
variabel Kualitas Produk (X1)
memiliki nilai thitung =
8,853, karena nilai thitung >
ttabel = 8,853 > 2,000, ini
berarti H0 ditolak dan H1
diterima yaitu variabel
Kualitas Produk (X1) secara
parsial (individu)
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas
Pelangganpada PT. Arta
Boga Cemerlang Medan.
Sedangkan dari variabel Citra
merek (X2) memiliki nilai
thitung = 2,798, karena nilai
thitung > ttabel = 2,798 >
2,000, ini berarti H0 ditolak
dan H1 diterima yaitu
variabel Citra merek (X2)
secara parsial (individu)
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas
Pelangganpada PT. Arta
Boga Cemerlang Medan .
3. Berdasarkan hasil analisis
didapat angka Adjusted R
Square sebesar 0,909 yang
disebut juga koefisien
determinasi berarti sebesar
90,9 % Kualitas Produk dan
Citra merek mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan
sedangkan sisanya 9,1 %
dipengaruhi oleh variable
diluar model penelitian
seperti Harga dan Promosi.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan
diatas, penulis membuat beberapa
saran sebagai berikut :
1. Kualitas Produk dan Citra
merek yang dilakukan PT. Arta
Boga Cemerlang Medan sudah
cukup baik, namun perlu
adanya peningkatan dan
perubahan ke lebih baik lagi
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017
agar pelanggan lebih puas
dengan apa yang mereka dapat
melihat secara langsung dengan
iklan yang ditayangkan.
2. Diharapkan pihak perusahaan
khususnya pimpinan PT. Arta
Boga Cemerlang Medan lebih
meningkatkan Kualitas Produk
agar terpenuhinya Loyalitas
Pelanggan berdasarkan hasil
pengujian statistik bahwa
Kualitas Produk sangat kuat
korelasinya mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan.
3. Mengingat keterbatasan yang
dimiliki oleh penulis,
diharapkan untuk peneliti
selanjutnya dapat lebih
menyempurnakan penelitian ini
misalnya dengan menambah
variabel-variabel lain dalam
penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. (2011). Manajemen
Pemasaran, Jakarta, PT.
Raja Grafindo Persada
Gasperz, Vincent, (2011). Total
Quality Management, Jakarta,
Gramedia Pustaka Utama
Ghozali, Imam. (2011). Pengenalan
SPSS. Jakarta, Penerbit
Universitas Diponegoro
Hakim, M.A. (2005). Menguasai
Pasar Mengeruk Untung,
Cetakan Pertama, Jakarta,
Renaisan
Hasan, Ali. (2014). Marketing dan
Kasus-kasus pilihan.
Yogyakarta, Penerbit Caps
Kasmir. (2008). Manajemen
Perbankan, Edisi Revisi.
Jakarta, Penerbit Prenada
Media
Kasmir & Jakfar. (2012). Studi
Kelayakan Bisnis. Edisi
Revisi. Cetakan Kedelapan.
Jakarta, Penerbit Kencana
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary.
(2008). Prinsip-prinsip
Pemasaran. Jilid Kedua.
Edisi Keduabelas. Jakarta,
Penerbit Erlangga
Kotler dan Keller. (2009).
Manajemen Pemasaran.
Jakarta, Penerbit Indeks
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani.
(2011). Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta,
Penerbit Salemba Empat
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah.
(2013). Perilaku Konsumen.
Yogyakarta, Penerbit Andi
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian
Bisnis, Cetakan Keenam
Belas Bandung: Penerbit
Alfabeta
Sunyoto, Danang. (2014). Dasar-
dasar Manajemen
Pemasaran. Cetakan Pertama.
Yogyakarta, Penerbit PT
Caps
Tjiptono, Fandy dan Chandra
Gregorius. (2012).
Pemasaran Strategik.
Yogyakarta : Penerbit Andi
Utami, Christina Whidya. (2010.)
Manajemen Ritel. Edisi
Kedua. Jakarta, Penerbit
Salemba Empat