“Goedemiddag u spreekt met gemeente Nijmegen,spreekt u alstublieft kort en bondig in waarvoor u ons belt.”
Aanleiding
• Ede
• Behoefte doorontwikkeling telefonie
● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
Doel: zelfredzame klant ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
Kanaalsturing
€Click Call Face
Kosten per kanaal ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
Strategische start
• Bezoek Ede
• Draagvlak creëren: ICT, Financiën, Inkoop
• Doelen bepaald
• BC: Materiële baten, immateriële baten
● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
IVR
19.000 gesprekkenper maand
Uitgangssituatie ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
14 XYZ uitloop
14 XYZ
024 Buitenland
Belastingtel. Gem. Mook
024 Directe nummers
Buurtzorg Nijmegen
Interne medewerkers
Wachtrij
19.000 gesprekkenper maand
Huidige nieuwe situatie ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
Wachtrijen
024 Buitenland
14 XYZ
14 XYZ uitloop
Belastingtel. Gem. Mook
024 Directe nummers
Buurtzorg Nijmegen
Interne medewerkers
Telecats
Rapportage overal het klantcontact
Inzicht bereikbaarheid
KCC algemeenOVSHop basis vanonderwerp
Burgerzaken
Belastingen
Inkomen
WMO
ORDN
Overige wachtrijen
HET GEVONDEN
ONDERWERP
Belastingen
Burgerzaken
Parkeren
Vergunningen
Informatie
INFORMATIE
MELDING
ROUTEREN NAAR
MEDEWERKER
Afdeling (extern)
Parkeerbeheer
Selfservice
Afdeling
Vergunningen
Interne skill 2
Burgerzaken
Interne skill 1
Belastingen
DE
INGESPROKEN VRAAG
Paspoort
Bouwvergunning
WOZ
Bezoekerspas
Koopzondag
Routeren ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
Startconfiguratie definiëren
• ICT: technische inrichting telefonie
• Koppeling systemen: Exxellence
• Dataverzameling: spraak
• Bepalen flow/skills etc.
● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
Implementatie
• Opleiden medewerkers: ICT en KCC
• Definiëren SLA
• Testen telefonie (technisch en functioneel)
• Bepalen en inrichten MI
• ICT Beheer <> functioneel beheer
• The voice of Nijmegen
• Live op zijn Nijmeegs…
● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
Workshop categorie vragen ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
WorkshopInput
TaalmodelVragenlijst
1. ....….............
2. ....….............
3. ....….............
..........….............
1500 ................
Categorie
Burgerzaken
Belastingen
Vergunningen
Parkeerbeheer
Informatie
Context
Gemeente
10.000
Workshop categorie vragen ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Vragen?
Duurzame inbedding
• Meten = weten: MI <> BC
• Telefoonvolume verminderen• Inzet bandje/selfservice
• Direct doorzetten indien geen toegevoegde waarde
• Gespreksduur verlagen
● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Rapportage
● Vragen?
Rapportage: aantal per onderwerp ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Rapportage
● Vragen?
0 1 2 3 4 5
WMO
Wijkb
Werk
Toezicht
Subsidies
Stip
SocRaad
Schuldhulp
Schuld
Park
Overig
Ondern
ODRN
MOR
Medew
LeerVerv
Leerplicht
Leerpli
LeerlVerv
Inkomen
GevVoorw
GevVoor
Financ
Burgerz
BetData
Bericht
Belasting
ArRan
Archief
APV
Afspraak
65Plus
0 5000 10000 15000 20000
WMO
Wijkb
Werk
Toezicht
Subsidies
Stip
SocRaad
Schuldhulp
Schuld
Park
Overig
Ondern
ODRN
MOR
Medew
LeerVerv
Leerplicht
Leerpli
LeerlVerv
Inkomen
GevVoorw
GevVoor
Financ
Burgerz
BetData
Bericht
Belasting
ArRan
Archief
APV
Afspraak
65Plus
Aantalgesprekkenperonderwerp AHTperonderwerp TotaalTotaal
Rapportage: AHT per wachtrij ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Rapportage
● Vragen?
juni juli augustus september oktober november
Algemeen 3,0 3,4 3,0 3,3 3,6 3,6
Belasting 4,0 4,4 3,7 4,6 4,9 4,2
Burgerzaken 2,9 3,2 3,1 5,1 3,6 3,6
Inkomen 3,0 3,5 3,0 3,5 3,7 3,6
KCCintern 2,1
Meldpuntzorg 1,4
Mook 3,2 4,3 4,4 4,0 4,2 5,3
ODRN 3,5 3,5 3,2 3,7 3,6 3,5
Stips 3,4 3,4 3,0 2,8 3,5
terugvalMitel 1,2 1,2 1,1 1,0 1,3 1,3
Uitval14024 2,4 2,3 1,9 2,2 2,3 2,1
WMO 4,2 4,1 3,8 4,6 4,2 4,3
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
AHTperwachtrij permaand
Categoriënwolk
Periode:maandag14november2016t/mzondag20november2016
Rapportage: wordcloud ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Rapportage
● Vragen?
QCDR Agent (Alle)
BEANTWJN (Alle)
OVSHJN (Alle)
Kolomlabels
oktober november Totaal calls Totaal AHT
Rijlabels calls AHT calls AHT
Algemeen 5533 3,56 3948 3,61 9481 3,58
Belasting 495 4,92 285 4,18 780 4,65
Burgerzaken 2753 3,57 1693 3,62 4446 3,59
Inkomen 3280 3,71 2260 3,63 5540 3,68
Mook 76 4,17 16 5,30 92 4,37
ODRN 310 3,62 202 3,53 512 3,59
S ps 732 3,53 #DEEL/0! 732 3,53
terugval Mitel 485 1,27 335 1,31 820 1,29
Uitval 14024 538 2,34 367 2,15 905 2,26
WMO 920 4,24 610 4,26 1530 4,25
KCC intern #DEEL/0! 36 2,06 36 2,06
Meldpuntzorg #DEEL/0! 3 1,42 3 1,42
Eindtotaal 15122 3,57 9755 3,53 24877 3,56
QCDR Agent Name(Alle)
BEANTWJN (Alle)
OVSHJN (Alle)
Kolomlabels
oktober november Totaal calls Totaal AHT
Rijlabels calls AHT calls AHT
Algemeen 5533 3,56 3948 3,61 9481 3,58
Belasting 495 4,92 285 4,18 780 4,65
Burgerzaken 2753 3,57 1693 3,62 4446 3,59
Inkomen 3280 3,71 2260 3,63 5540 3,68
BetData 41 3,54 26 3,82 67 3,65
Financ 321 3,99 198 4,37 519 4,14
Inkomen 2705 3,74 1902 3,58 4607 3,67
Schuld 213 2,98 134 3,12 347 3,03
Mook 76 4,17 16 5,30 92 4,37
ODRN 310 3,62 202 3,53 512 3,59
S ps 732 3,53 #DEEL/0! 732 3,53
terugval Mitel 485 1,27 335 1,31 820 1,29
Uitval 14024 538 2,34 367 2,15 905 2,26
WMO 920 4,24 610 4,26 1530 4,25
KCC intern #DEEL/0! 36 2,06 36 2,06
Meldpuntzorg #DEEL/0! 3 1,42 3 1,42
Eindtotaal 15122 3,57 9755 3,53 24877 3,56
QCDR Agent JolienKCC
BEANTWJN (Alle)
OVSHJN (Alle)
Kolomlabels
oktober november Totaal calls Totaal AHT
Rijlabels calls AHT calls AHT
Algemeen 265 4,74 155 4,21 420 4,55
Belasting 25 5,60 13 5,02 38 5,40
Burgerzaken 100 3,56 62 3,45 162 3,52
Inkomen 137 4,35 79 3,97 216 4,21
BetData 3 5,03 1 7,57 4 5,67
Financ 9 3,77 5 4,53 14 4,04
Inkomen 113 4,24 68 3,91 181 4,12
InBijzB 53 4,32 25 3,77 78 4,14
InBijzD 2 1,17 1 2,95 3 1,76
InOver 8 3,57 5 5,38 13 4,27
InSocDi 1 3,98 4 3,54 5 3,63
InStatus 3 2,97 3 5,04 6 4,01
InUitk 39 4,26 26 3,76 65 4,06
InZiek 7 5,81 4 3,64 11 5,02
Schuld 12 5,58 5 3,64 17 5,01
terugval Mitel 20 2,65 12 1,94 32 2,39
Uitval 14024 25 2,77 20 3,12 45 2,92
WMO 38 5,23 29 5,07 67 5,16
KCC intern #DEEL/0! 3 1,75 3 1,75
Eindtotaal 610 4,38 373 3,98 983 4,22
Management Informatie ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Rapportage
● Vragen?
Vragen ● Aanleiding
● Doel: zelfredzame klant
● Kosten per kanaal
● Strategische start
● Startconfiguratie
definiëren
● Implementatie
● Workshop
● Duurzame inbedding
● Rapportage
● Vragen?
Leerhuis● Leerhuis
● Informatie
● Script
● Escalatie
● Vragen
De basis op orde
Werving &
selectie
Inwerk
trajectenRegulier werk
Extra taken
/ rollen
Nieuwe
functie
Beoordelingscyclus vanuit bedrijfsvoering
Leerhuis● Leerhuis
● Informatie
● Script
● Escalatie
● Vragen
De basis op orde
Werving &
selectie
Inwerk
trajectenRegulier werk
Extra taken
/ rollen
Nieuwe
functie
Leerhuis● Leerhuis
● Informatie
● Script
● Escalatie
● Vragen
De basis op orde
Intrinsieke groei
Werving &
selectie
Inwerk
trajectenRegulier werk
Extra taken
/ rollen
Nieuwe
functie
Leerhuis● Leerhuis
● Informatie
● Script
● Escalatie
● Vragen
De basis op orde
Werving &
selectie
Inwerk
trajectenRegulier werk
Extra taken
/ rollen
Nieuwe
functie
Intrinsieke groei
Beoordelingscyclus vanuit bedrijfsvoering
Real-time informatie ondersteuning● Leerhuis
● Informatie
● Script
● Escalatie
● Vragen
Openingstijden
”Waar kan ik grofvuil
storten?”
”Heb ik dan een afvalpas nodig?”
”Wanneer is de vuilstort open?”
Afvalpas
Afval
Afvalpas
Afval
Afval
Afvalbrengstation EdeAdres:
Neonstraat 4 Ede, bedrijventerrein Kievitsmeent.
Toegang via het 1e hek!
Geopend:
maandag t/m vrijdag van 08.00 tot 16.00 uur
zaterdag van 08.00 tot 15.00 uur
Het afvalbrengstation is op feestdagen gesloten. Op Goede
Vrijdag en op de dag na Hemelvaart zijn wij wel geopend.
Openingstijden:
Meer vragen?
……………………
Controle vraag
……………………
Begroeting
Voorstellen
Real-time script ondersteuning● Leerhuis
● Informatie
● Script
● Escalatie
● Vragen
”U spreekt met Simone.”
”Ik zie dat u een vraag heeft over een paspoort.”
”Heeft u nog andere vragen?”
Agent Status Duur Escalatie Meeluisteren
In gesprek 00:01:12
In gesprek 00:06:40
Beschikbaar 00:00:00
In gesprek 00:02:08
Beschikbaar 00:00:00
Real-time escalatie ondersteuning● Leerhuis
● Informatie
● Script
● Escalatie
● Vragen