1
HASIL EVALUASI KUESIONER
TAHUN 2017
1. LATAR BELAKANG
a. Dasar Hukum
1. Peraturan Menteri Perindustrian RI No. 42/M-IND/PER/6/2006 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Balai Besar Pulp dan Kertas.
2. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
b. Gambaran Umum Singkat
Tanpa melakukan survey kepuasan masyarakat (pelanggan), tidaklah mungkin BBPK dapat
melihat performace yang sudah diberikan kepada masyarakat. Karena itu, BBPK
mengagendakan program pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik. Hasil utama dari
pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan masyarakat yang
dapat menjadi cermin performance BBPK yang diberikan kepada masyarakat.
Sebagai instansi pemerintah yang salah satu tugasnya memberikan pelayanan jasa kepada
masyarakat industri, BBPK perlu mengevaluasi layanan jasa yang telah diberikan. Bentuk
evaluasi layanan BBPK untuk tahun 2017 dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner untuk
menghitung index kepuasan masyarakat / pelanggan (Customer Satisfaction Index / CSI).
Hasil evaluasi layanan BBPK ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi BBPK untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Besarnya tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan cara mengukur CSI.
Pengukuran CSI dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pembobotan nilai kepentingan
dan nilai kepuasan. Bobot nilai kepentingan dan kepuasan tersebut merupakan nilai rata-rata
pencapat responden berdasarkan data kuesioner yang disebarkan.
Formula penghitungan CSI adalah :
Index Kepuasan
CSI = ------------------------- x 100%
Index Kepentingan
Dimana :
2
∑(fij x TSPij)
Index Kepuasan = -------------------------
Fij
∑(fij x TSIij)
Index Kepentingan = -------------------------
Fij
Keterangan :
f : frekuensi
TSP : Tingkat Skor Performance (Kepuasan)
TSI : Tingkat Skor Importance (kepentingan)
F : Sigma frekuensi
i : Pengamatan baris ke-i
j : Pengamatan baris ke-j
Nilai CSI yang baik adalah > 80%
c. Maksud dan Tujuan
Maksud kegiatan ini adalah untuk mendapatkan feedback dari masyarakat.
Tujuan dilaksanakannya kegiatan ini adalah :
1. Menghitung index kepuasan masyarakat
2. Mendapatkan saran-saran untuk pengembangan lebih lanjut
d. Hasil Kegiatan
Hasil pengolahan kuesioner ini berupa data-data yang menunjukkan tingkat kepuasan
masyarakat / pelanggan BBPK
B. PENERIMA MANFAAT
Penerima manfaat dari kegiatan ini adalah seluruh pegawai, industri pulp dan kertas, dan
masyarakat.
3
C. STRATEGI PENCAPAIAN KEGIATAN
1. Metode pelaksanaan
Metode pelaksanaan kegiatan adalah dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan
melalui : kunjungan lapangan, workshop, melalui pos atau juga diberikan kepada pelanggan yang
datang ke BBPK
2. Tahapan Kegiatan
a) Penyusunan Kuesioner
b) Penyebaran Kuesioner
c) Pengolahan Data
d) Pembuatan Laporan
3) Matrik Pelaksanaan Kegiatan
No KEGIATAN Bulan ke
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Penyusunan Kuesioner
2 Penyebaran Kuesioner
3 Pengolahan Data
4 Pembuatan Laporan
D. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
Kuesioner CSI disebarkan melalui :
1. Kegiatan workshop, roadshow dan pameran
2. Via facsimile, e-mail dan pos
3. Seminar Teknologi Pulp dan Kertas (STPK)
4
Jumlah Kuesioner yang kembali dan diolah adalah 54 kuesioner, dengan data sebagai berikut :
5
6
Adapun contoh kuesioner adalah sebagaimana terlampir dalam laporan ini.
Dari data tersebut, kemudian dihitung menggunakan rumus berikut :
Index Kepuasan
CSI = ------------------------- x 100%
Index Kepentingan
TINGKAT KEPENTINGAN
JUMLAH
PEMBOBOTAN
1 2 3 4 Total
1 2 3 4 Total
Var 1 0 0 11 42 53 0 0 33 168 201
Var 2 0 0 15 37 52 0 0 45 148 193
Var 3 0 0 7 46 53 0 0 21 184 205
Var 4 0 1 11 41 53 0 2 33 164 199
Var 5 0 0 10 43 53 0 0 30 172 202
Var 6 0 0 11 41 52 0 0 33 164 197
Var 7 0 0 11 41 52 0 0 33 164 197
Var 8 0 0 19 34 53 0 0 57 136 193
Var 9 0 1 15 36 52 0 2 45 144 191
Var 10 0 0 10 41 51 0 0 30 164 194
Var 11 0 0 10 43 53 0 0 30 172 202
Var 12 0 0 11 39 50 0 0 33 156 189
Var 13 0 0 15 36 51 0 0 45 144 189
Var 14 0 0 8 43 51 0 0 24 172 196
Var 15 0 0 9 42 51 0 0 27 168 195
Var 16 0 0 8 43 51 0 0 24 172 196
Var 17 0 0 8 42 50 0 0 24 168 192
Var 18 0 1 14 35 50 0 2 42 140 184
TINGKAT KEPUASAN
JUMLAH
PEMBOBOTAN
1 2 3 4 Total
1 2 3 4 Total
Var 1 0 0 11 40 51
0 0 33 160 193
Var 2 0 0 12 38 50
0 0 36 152 188
Var 3 0 1 10 40 51
0 2 30 160 192
Var 4 0 0 13 37 50
0 0 39 148 187
Var 5 0 0 11 40 51
0 0 33 160 193
Var 6 0 0 12 39 51
0 0 36 156 192
7
Var 7 0 0 17 33 50
0 0 51 132 183
Var 8 0 1 16 34 51
0 2 48 136 186
Var 9 0 1 13 35 49
0 2 39 140 181
Var 10 0 1 13 35 49
0 2 39 140 181
Var 11 0 0 13 37 50
0 0 39 148 187
Var 12 0 0 14 35 49
0 0 42 140 182
Var 13 0 0 14 38 52
0 0 42 152 194
Var 14 0 0 15 37 52
0 0 45 148 193
Var 15 0 1 14 37 52
0 2 42 148 192
Var 16 0 0 15 36 51
0 0 45 144 189
Var 17 0 0 14 38 52
0 0 42 152 194
Var 18 0 1 15 36 52
0 2 45 144 191
SKALA 4
INDEX
CSI
3,03
100%
2,97
101%
3,09
97%
3,00
100%
3,05
99%
3,03
99%
3,03
97%
2,91
100%
2,94
101%
3,04
97%
3,05
98%
3,02
98%
2,96
101%
3,07
97%
3,06
97%
3,07
96%
3,07
97%
2,94
100%
Rata-rata 99%
CSI 3,94
Sehingga, diperoleh nilai CSI BBPK untuk tahun 2017 adalah sebesar 99 % atau 3,94 dalam skala
4. Nilai ini menunjukan perbandingan antara kepuasan pelanggan terhadap performance BBPK
berbanding harapan yang diinginkan pelanggan dari pelayanan BBPK cukup tinggi.
8
E. PENUTUP
Customer Satisfaction Index menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan berbanding dengan
harapan/keinginan pelanggan. Pada Tahun 2017, nilai CSI BBPK adalah 99 %. Semakin tinggi CSI,
menunjukkan pelayanan semakin baik.
Demikian laporan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, 31 Desember 2017
Koordinator
Yani Kurniawati