![Page 1: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/1.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
HAASTEELLISET ASIAKASPALVELUTILANTEET HALLINTAAN
Onnistu vaikka asiakas valittaa, vaatii, jankuttaa, ei halua uskoa, huutaa, solvaa,
loukkaa tai tilanne on muuten hankala.
![Page 2: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/2.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Onnistu hankalissakin tilanteissa• Ratkaise asiakkaan asia vaikka tilanne on tulehtunut• Tiedä kuinka toimit, kun asia ei onnistu asiakkaan vaatimalla tavalla• Ymmärrä miksi asiakas huutaa, solvaa, uhkailee, vaatii, …• Lukuisia työkaluja ja ratkaisumalleja vaativiin tilanteisiin• Opi katsomaan tilannetta ulkoapäin• Jaksa paremmin ja saa apua tilanteiden jälkikäsittelyyn
![Page 3: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/3.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Perustettu vuonna 1977• Toimipiste ja koulutustilat Espoossa,
Keilarannassa
• Asiakaspalvelukoulutus• Asiakaspalvelututkimukset• Kouluttajakoulutus• Esiintymistaitokoulutus• Vuorovaikutuskoulutukset• Coaching• Kielikoulutus• Käännökset
![Page 4: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/4.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Mistä haasteelliset tilanteet johtuvat?
Hankala henkilö
Huono päivä
Viimeinen pisara
Kokee vääryyttä
Aiheutunut virhe
Päihteet, mielenterveys,
muu syyHenkilökemia,
aiemmat kokemukset
![Page 5: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/5.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Kiire• Ei kuulu minulle, vaan jollekin toiselle• Ei minun virhe• Meillä on säännöt• Taas tämä asiakas!• Miten toi ei ymmärrä meidän
toimintatapoja• …
Miten saisin ratkaistua
ongelmani?
Miten saisin jonkun
vastaamaan tarpeisiini?
Maailmat eivät kohtaa
![Page 6: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/6.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Reagointi tunnepitoista – äkkipikaista, voimasanoja, itsekeskeistä, …
• Kuulee ja näkee valikoidusti• Pahastuu helposti mistä tahansa• Faktat ja selitykset ärsyttävät
Stressitila:
• Pulssi nousee• Verenpaine nousee• Adrenaliini lisääntyy
Tunteen vallassa toimimme eri tavalla
![Page 7: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/7.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Selittäminen• Itsensä pelastaminen• Hermostuminen• Syyllisen etsiminen• Hyökkäys• Sarkasmi• Hiljaisuus• Nauru• …
Puolustaudumme
![Page 8: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/8.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Mikä on
henkilön
tunne?
Mikä on henkilönasia tai
ongelma?
![Page 9: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/9.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Ihmistuntemus
Työkaluja
Vuorovaikutustaidot
Onnistu haasteellisissa tilanteissa
![Page 10: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/10.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Minun tarpeet täytetään
Olen tärkeä!
Minuun keskitytään
Minulle on aikaa
Minua ymmärretään
Minua kuunnellaan
Minut huomataan
Minua autetaan / asiani ratkaistaan
Asiani on tärkeä
Mitä sinä asiakkaana toivot?
![Page 11: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/11.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Tunnista erilaiset asiakkaat ja heidän tapansa vaatia ratkaisua asiaansa
![Page 12: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/12.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kasvokkain Puhelimessa Sähköposti-viestissä
Kehon-kieli ÄäniÄäni
Sanat
Sanat 100 %
Sanat
Vuorovaikutuksessa mielikuvaan vaikuttaa :
![Page 13: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/13.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Vastauksen siihen mitä kysyi tai mikä on ongelma• Mistä on asiakkaalle apua tai hyötyä• Mikä onnistuu• Mitä vaihtoehtoja on• Mitä aiot tehdä asian eteen
Asiakas haluaa kuulla mieluiten:
![Page 14: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/14.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Työkaluja haasteellisiin tilanteisiin
![Page 15: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/15.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Ymmärretty, kuultu ja lähden hoitamaan tai selvittämään = kuitattu kuulluksi
![Page 16: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/16.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kuuntelen, en oleta
![Page 17: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/17.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kiitän tarvittaessa ja aidosti
![Page 18: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/18.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Olet tärkeä, sinä-kieli
![Page 19: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/19.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kohti ratkaisua
![Page 20: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/20.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Avainsanojen toimiva käyttö
![Page 21: Haasteelliset asiakaspalvelutilanteet hallintaan - Marckwort Oy](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062904/587931341a28ab7c448b67ab/html5/thumbnails/21.jpg)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kysymystekniikka