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• Gestão e Prática em Ouvidoria (20h)• Lei de Acesso à Informação (20h)• Práticas de Atendimento ao Cidadão em Ouvidoria – Mediação
(20h)• Proteção do Usuário – em construção
• Minicursos (8-16h)
• Ouvidoria na Administração Pública (20h)
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• Instrução Normativa OGU nº 01/2014: estabelece tipologia de manifestaçãos, critérios, procedimentos e prazos para o seu tratamento
• Instrução Normativa OGU/CRG nº 01/2014: estabelece procedimentos para a garantia da proteção do denunciante, da reserva de identidade e da denúncia anônima.
• Estabelece a forma e o método pelo qual as ouvidorias deverão encaminhar seus dados à CGU
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• PL de Proteção e Defesa do Usuário dos serviços públicos
O Papel das Ouvidorias na Defesa do Usuário de Serviços Públicos:
• Promover a participação do usuário na administração pública;
• Acompanhar a prestação de serviços visando garantir a efetividade;
• Propor aperfeiçoamento na prestação de serviços; • Auxiliar na prevenção e correção de atos e
procedimentos incompatíveis com os princípios de proteção do usuário;
• Propor adoção de medidas para defesa dos direitos do usuário;
• Receber, analisar e encaminhar as manifestações; • Promover a mediação e a conciliação;• Fixação de prazos de resposta da administração pública.
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