Download - Gérer ses emails
Comment gérez vos e-mails pro
Le bon e-mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients. Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien
Jeudi 10 avril 2014
Les rendez-vous e-tourisme de
l’Office de Tourisme Communautaire
Notre double objectif :
Vous apporter les clés pour maîtriser
votre communication sur Internet
Favoriser la rencontre inter filière au sein
du territoire
A travers :
• Un programme commun de conférences et
ateliers pratiques
• Des ateliers et actions spécifiques à venir
à l’échelle de l’Office de Tourisme
• Un espace ressources : Espace Pro
AVANT DE COMMENCER…
Un petit tour de table ?
Apprenons à nous connaître ! Comment gérez vous vos e-mails ?
Quel est le programme ?
• Comment gérer ses e-mails pro?
▫ Quelques principes de base
Votre adresse e-mail
Webmail et client de messagerie
Cas pratique: lier mon adresse e-mail à un compte Gmail
▫ Les différents usages de l’e-mail
Le cycle du voyageur
1er contact
Cas pratique: créer une signature personnalisée avec Wisestamp
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
Cas pratique: créer une réponse standardisée dans Gmail
Pour aller plus loin: quelques outils d’emailing
Comment gérer ses e-mails pro
Quelques principes de base
▫ Plus qu’un outil pratique, l’email peut vous permettre d’optimiser votre relation client et de développer votre activité.
Votre adresse e-mail
Vos emails peuvent être créés :
▫ Chez votre fournisseur d’accès
▫ Chez votre prestataire d’hébergement
▫ Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
Ce qu’il faut avoir en tête :
▫ Capacité de stockage
▫ Sécurité et sauvegarde
▫ Mon image de marque
Webmail et client de messagerie
Les « webmails »
C’est une interface web, rendant possible la consultation
et la manipulation de vos emails directement depuis votre
navigateur Internet.
Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette).
Les clients messagerie
La consultation et la manipulation des emails se fait sur
un logiciel installé sur votre ordinateur.
Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
Webmail et client de messagerie
Recommandation :
Utilisez un bon webmail (type gmail !) en mobilité ou un client messagerie sur votre ordinateur principal.
Ces solutions doivent vous permettre
▫ de trier et archiver vos emails
▫ de mettre des « étiquettes »
▫ de préparer des réponses standardisées
▫ d’insérer automatiquement votre signature
Cas pratique: lier mon adresse
e-mail à un compte Gmail• Prérequis: avoir un compte Google valide• Se Connecter à Google• Ouvrir Gmail• Cliquer sur la roue crantée puis paramètres
• Cliquer sur « comptes et importation• Puis cliquer sur « importer le courrier et les contacts »
• Renseigner l’adresse mail• Renseigner le mot de passe
• Sélectionner les options et lancer l’importation
• Le compte est importé (courrier entrant et sortant)• Le nouveau compte peut être défini comme compte par défaut
Les différents usages de l’e-mailLe cycle du voyageur
En dehors de l’acte de réservation
▫ Recherche de nouveaux clients
▫ Communiquer avec ses anciens clients
AVANT LE
SÉJOUR
• Séduire• Rassurer• Informer en
général
PENDANT LE
SÉJOUR
• Accueillir• Informer en
particulier
APRÈS LE SÉJOUR
• Remercier• Susciter les avis
Le 1er contact
▫ Répondez-vite
▫ Répondez bien
▫ Adaptez votre discours au client
▫ Personnalisez : c’est vous, c’est lui/elle/eux
Cas pratique: créer une signature
personnalisée avec Wisestamp.
Ouvrir WiseStamp dans le chrome webstore
Cliquer sur « gratuit » Puis confirmer « la nouvelle
extension » Renseigner les champs (étapes 1 à 6)
1
2
3
4
5 6
Avant le séjour (rassurez votre client!)
▫ La confirmation de réservation
▫ Rappelez lui les infos importantes :
▫ Les services de votre prestation
▫ Des suggestions d’activités - visites
▫ Les grandes manifestations lors de leur séjour
▫ La confirmation de réservation
Pendant le séjour (accueillez votre client!)
▫ Souhaitez lui la bienvenue
▫ Proposez lui de consultez le site de l’Office de Tourisme. Il y trouvera des informations géolocalisées
▫ Rappelez lui les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir en mentionnant votre numéro de téléphone portable en cas d’imprévu
Après le séjour (Remerciez!)
▫ Le mail de remerciement
▫ Remerciez le de sa venue !
▫ Proposez lui de restez en contact et de suivre vos actualités
▫ Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous maîtriser votre fiche
Cas pratique: créer une réponse
standardisée dans Gmail▫ Cliquer sur la roue crantée dans Gmail puis
«paramètres» puis «Labos»
▫ Rechercher la fonction « réponses standardisées », cliquer sur « Activer » les réponses standardisées puis «enregistrer»
▫ Cliquer sur «Nouveau message» puis rédiger votre email
▫ Cliquer sur la flèche en bas à droite puis sur «Nouvelle réponse standardisée»
▫ Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau message » puis «réponses standardisées» puis «insérer»
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo#t=175
Créer une réponse standardisée
avec un client de messagerie
Avec Outlook Avec Thunderbird
Cliquez sur «Nouveau message»
Rédigez votre email
Cliquez sur «Enregistrez sous» Choisissez le type de format «Modèle Outlook»
Pour l’utiliser, allez dans le menu «outil» puis «Formulaires»
/«Choisir un formulaire»/«Modèles dans fichier système»
Cliquez sur «Ecrire un nouveau message»
Rédigez votre email
Cliquez sur «Enregistrez comme modèle»
Pour l’utiliser, cliquer sur «Modèle» dans la colonne de gauche
Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :
http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC
Pour aller plus loin
Quelques outils d’emailing pour
▫ Optimiser la « délivrabilité » de vos messages
▫ Obtenir des statistiques
▫ Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML
▫ Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement
▫ Ne pas être considérer comme un spammeur
2 outils gratuits :
▫ Mail Jet (200 par emails par 24h)
▫ Mail Chimp (12.000 emails / mois)
REMERCIEMENTS ET LIENS UTILES
Comment répondre à un e-mail client: http://www.julienrio.com
Office de Tourisme Marais Poitevin: atelier optimiser sa relation
client par e-mail: http://fr.slideshare.net/PT6/otamp-atelier-grcemail
Pays touristique de Vannes Lanvaux: http://fr.slideshare.net/VannesLanvaux
Blog etourisme.info: http://www.etourisme.info/?s=email&lang=fr
Wikipedia: http://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectronique
Merci à tout le réseau des ANT de France pour le partage
des tutoriels.
Pour se tenir informéConsultez l’espace ressources e-tourisme sur
le site de l’Office de Tourisme communautaire
www.bretagne-cotedegranitrose.com
Rejoignez le groupe Facebook régional
Bzh Etourisme 2012 :
www.facebook.com/groups/bzhetourisme/
Le quotidien du etourisme :
www.etourisme.info
Consultez l’espace ressources e-tourisme sur
le site du Pays Touristique du Trégor Goëlo
http://www.tregorgoelo.fr/centre-de-
ressources/e-tourisme
Pour nous contacter
Yvanne BEOLET
Site de Trébeurden – 02 96 23 51 64
Yann JOSSELIN
Site de la Baie de Lannion - 02 96 05 60 70
Ronan LE MANAC’H
Site de Pleumeur-Bodou – 02 96 23 91 47