Download - Excelência na Gestão em Saúde
Excelência
na Gestão em Saúde
Momento 1Antes da Implantação
da Gestão pela Qualidade
A oportunidade
Incentivo do tio médico (Nabuco Lopes)
Convênio com FLEURY e CRIESP
DiferenciaisExames de alta complexidadeControle de qualidade (PNCQ)Prazo de entrega de entrega reduzidoConsultoria permanente aos médicos e pacientes
Credibilidade dos médicos
Despertar para a necessidade de gestão do negócioIncômodo sentido nos congressos
A Construção do Negócio
• Não conseguia enxergar o crescimento (não havia indicadores de desempenho).
• As decisões eram tomadas baseadas no “achismo” (ex.: compra de insumos, equipamentos, reformas, abertura de novas unidades).
• Não entendia o porquê das oscilações de movimento de clientes e do faturamento e ficava tentando advinhar o motivo.
• A primeira vez que viu uma apresentação dos resultados de indicadores de um laboratório certificado, ficou chocada e com vergonha pela exposição inclusive de falhas (1% de 15.000!).
Características da Gestão
A Síndrome do Hamster
S6
Muito esforço epouco resultado.
Velocidade que não leva a lugar nenhum.
Por onde começar?
Reengenharia
A Indústria de Teorias da Administração Recomendava:
Seis Sigma
Downsizing
Balanced Scorecard
DescentralizaçãoJust in Time
Empowerment
Gestão por ObjetivosPensamento Sistêmico
5S
Gestão por processo
Excelência
Certificação ISO
Gerência Participativa
S5
Qualidade Total
Momento 2Em Busca da Qualidade
Curso de gestão pela Qualidade no Sebrae
Decisão pela busca da certificação ISO 9001• Contratação de consultoria
• 1ª empresa no setor - sem modelo de referência
• Horas extras
• Resistências internas
• Seleção natural
• Vários treinamentos (não eram visto como benefício)
Perda do maior convênio • Desgaste emocional
• Demissões
• Crise financeira
Fatos Marcantes
O Primeiro Impasse
Crença de que esse era o caminho a ser trilhado
A inspiração pela referência do Fleury
Vontade
Estava apaixonada pela idéia de gestão
O novo cenário (fusões)
Custo da busca pela qualidade
Pressão contra
Desgaste pessoal
Incerteza dos ganhos no futuro
Peso do nome
XXXX
• Padronização de processos;• Criados os primeiros indicadores de desempenho:
• Indicadores que mensuravam a política da qualidade.• Indicadores operacionais da área técnica de forma totalizada. (Ex.: não
conformidades);• indicadores de controle da qualidade por setor técnico; sem
desdobramentos em motivos• Indicadores de satisfação do cliente;• Horas de treinamento
• A análise crítica do desempenho global pela direção (semestral) tomava muito tempo por ter que analisar todos os fatos isoladamente.
• As avaliações dos resultados não eram utilizadas como base para o planejamento estratégico.
• As grandes decisões ainda eram difíceis de serem tomadas.
Gestão
Momento 3 Em Busca da Excelência
Fatos Marcantes
Participação no seminário internacional em busca da excelência
• Conhecimento dos Critérios de Excelência do PNQ
• Constatação de que já tinha práticas em todos os critérios (Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Pessoas, Sociedade, Informações e Conhecimentos, Processos e Resultados)
Contratação de Consultoria
• Revisão do planejamento estratégico utilizando os critérios de excelência da FNQ e os conceitos do Balanced Scorecard
• Criação de indicadores de desempenho (Painel de bordo)
• Reestruturação do sistema de gestão
• Revisão da documentação alinhada aos critérios de excelência
• Redução do controle de 273 documentos para 20 (1 manual da qualidade + 6 manuais gerenciais + 11 procedimentos operacionais)
• Auto-avaliação pelos critérios de excelência
• Elaboração do Relatório de Gestão para candidatura ao PNQ
Práticas de Destaque
GESTÃO OPERACIONAL
• Controle externo
• Limite crítico
• Laudo evolutivo
• Melhoria contínua – revisão anual de 100% dos procedimentos
Práticas de Destaque
GESTÃO DE PESSOAS
• Benefícios aos colaboradores por meio de parcerias
• Motivação dos funcionários na sugestão de melhorias
• Modelo de avaliação de pessoal alinhado à missão, visão, política e valores da organização
• Pesquisa de clima organizacional por critério de excelência
Práticas de Destaque
GESTÃO DE CLIENTES
• Pesquisa de satisfação permanente com os segmentos médico, empresarial, paciente, ex-clientes e clientes em potencial.
• Sentimento de se sentir em casa
• Sala de coleta infantil
• Recepção desde o estacionamento ate o café
Práticas de Destaque
GESTÃO DA CIDADANIA
• Preocupação com o meio ambiente• Tratamento do Lixo Contaminado
• Utilização do Gás Natural
• Reciclagem de Papel
• Controle do consumo de Energia Elétrica
• Adoção da prática de responsabilidade social• Programa de Estágio - PINTE
• Voluntariado Empresarial
• Estímulo e disseminação do comportamento ético• Manual de comportamento e conduta ética
Práticas de Destaque
GESTÃO DE RESULTADOS
• Painel de Bordo
• Análise Crítica do Desempenho Global
• Análise Crítica do Desempenho Operacional
• Participação no programa da Control Lab e SBPC “Indicadores Laboratoriais”
Divisão em Perspectivas do Negócio
Estratégico
Gerencial
Operacional
PessoasClientes Finanças
S13
FornecedoresProdução Cidadania
Resultados
A Origem da Definição dos Indicadores
S13
Estratégicos Gerenciais Operacionais
• Da missão
• Da Visão
• Da Política da Qualidade
• Dos Objetivos Estratégicos
• Do desdobramento dos Objetivos Estratégicos
• Dos Manuais Gerenciais
• Das metas gerenciais
• Dos procedimentos operacionais
• Do desdobramento dos Objetivos Táticos
• Dos planos de ação
Tempo de atendimento dos pedidos de compra
Grau de assertividade dos pedidos de compra
SatisfaçãoTaxa de conformidade na inspeção de recebimento
Fornecedores
Custo por examePonto de equilíbrio por exame
Custo por áreaConsumo de água, energia elétrica e telefone.
Índice de lucratividadeCusto totalTícket médio
Finanças
Nr. de colaboradores voluntáriosCrianças atendidas
Desempenho dos estagiários Nr. campanhas promovidas
Conformidade ambientalColetiva seletivaSatisfação dos estagiários
Cidadania
Exames digitados corretamenteExames liberados corretamenteÍndice de acerto na coleta
Índice de reamostragem por áreaAdequação do controle externo por áreaÍndice de implantação de ações do Plan. Estratégico
Índice de reamostragemAdequação do controle externoÍndice de acidente do trabalho
Produção
Tempo de retorno das reclamações Emendas de contrato % de comunicação de limites críticos
Satisfação dos clientes:Pacientes, médicos, empresas e convênios
Satisfação dos clientesSuperação de expectativasIndicação médicaAparições positivas na mídia
Clientes
Avaliação de desempenho
Sugestões de melhoriasÍndice de produtividade
Clima organizacionalHoras de treinamentoAvaliação da liderançaRotatividade (Turn Over)
Pessoas
OperacionalGerencialEstratégicoNível
Perspectiva
GESTÃO DE FORNECEDORES
GESTÃO DE PESSOAS
GESTÃO FINANCEIRA
GESTÃO DA CIDADANIA
GESTÃO DA PRODUÇÃO
GESTÃO DE CLIENTES
PAINEL DE BORDO DA GESTÃO DE RESULTADOS
GOVERNANÇA
PLANO DE AÇÃO DE MELHORIA
ROTATIVIDADE(TURN OVER)
CLIMA ORGANIZACIONAL
ÍNDICE DEPRODUTIVIDADE
AVALIAÇÃO DEDESEMPENHO
HORAS DE TREINAMENTO
SUGESTÕESDE MELHORIAS
MENU GESTÃO DE PESSOAS
Estratégicos
Gerenciais
Operacionais PLANO DEMELHORIA
Exemplos de Resultados de Pessoas
23%
77%
0% 0%
0%
50%
100%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito
Grau de Satisfação Geral com a Liderança
100%
0%
0%
100%
SIM NÃO
Orgulho em Trabalhar no Nabuco Lopes
Média de Rotatividade de Colaboradores por Ano (Tur Over)
3%
4%3%
3%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
2003 2004 2005 2006
Pesquisade Clima
Organizacional2006
Meta: 3% Melhor
• As decisões são tomadas a partir das análises dos resultados.• É realizada análise crítica operacional, com avaliação dos
resultados do mês.• A análise crítica global (semestral) tem uma visão mais sistêmica e
é mais objetiva.• A tomada de decisão (preventiva e/ou corretiva) é mais rápida e
mais eficaz.• O risco de erro diminuiu muito.• Os funcionários são mais participativos nas reuniões de avaliação e
já se antecipam.• É mais fácil elaborar plano de ação.• Hoje são os funcionários que se demitem quando percebem que
não estão alcançando o desempenho esperado (seleção natural).• As reuniões de avaliação (operacional e global) são mais
prazerosas• Maior autonomia de decisão dos funcionários (ex.: liberação de
resultados, decisões operacionais).
Características da Gestão
Define Objetivos
O Ciclo do Gerenciamento Atual
Define Metas e plano de ação
Fazacontecer
Cuida daspessoas
Interage com a sociedade
Mede e avaliaresultados
Relaciona-se com os clientes