Evento Multicanalidad Aseguradora
Madrid, 6 de octubre de 2011
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
1
Multicanalidad Aseguradora hoy: Más social, más contextual
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
2
CAPGEMINI: Cuestionario sobre el uso de Internet en aseguradoras 2011
… las
Redes
Sociales?
… las
tablets y
smartphones?
¿Qué importancia otorgáis las aseguradoras a…
IMAAGE by PHOTOSTOCK
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
En medios sociales, muchos ya han emprendido el camino
apostando por la mejor ruta: la atención al cliente
INFLUIR…
…VINCULAR…
…ESCUCHAR…
…pero sobre todo:
3
Banc Sabadell: Referente en atención en Twitter
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
Con la «nueva movilidad» : por fin interacciones con asegurados,
en tiempo real, contextualizadas y personalizadas
RESPONDER…
…ATENDER…
…SER DIFERENCIAL…
…pero sobre todo:
HAPPY FAMIILY IMAAGE by PHOTOSTOCK
4
Apple Appstore España: Algunas Aplicaciones de Seguros
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
5
Bajo este nuevo paradigma la capacidad y ritmo de evolución de
los canales actuales se ve sobrepasada …
(cC) GRAUR CODRIN
Presencial Telefónico
Internet Móvil
Social
Media
Vídeo /
Multimedia
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
6
… pero atención con las expectativas…
The iphone – it´s everything!
http://www.youtube.com/watch?v=zd9qPzOeXoM
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
Os proponemos resolverlo adoptando un modelo de atención y
gestión de clientes multicanal e integrado para las aseguradoras
7
EMPECEMOS UNA
RUTA JUNTOS PARA GANAR…
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
…que logre, evolucionando los canales de relación, la flexibilidad
inmediatez y personalización que los clientes de seguros piden
Impulsando las
Aplicaciones
Incorporando
Multimedia y
Redes Sociales
Adoptando
técnicas
«Retail»
De sólo
teléfono a las
Interacciones 2.0
Los clientes
demandan:
8
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
Hagamos del Canal Móvil el medio emergente para el desarrollo y
fidelización de los clientes de seguros: personal y contextual
Fuentes: Informe Sociedad de la Información 2010 Telefónica,
13ª Encuesta AIMC Usuarios Internet 2011 – Research & Markets Media Tablets
9
24H IMAAGE by SALVATORE VUONO
24H
IM
AA
GE
by
Am
bro
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
Convirtamos el Canal Internet en más que información: una guía
para clientes, que asesore y resuelva ágilmente sus gestiones…
10
IMAAGE by GRAUR CODRIN
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
… escuchando y actuando en todos los ámbitos que éstos
utilizan, con los medios que prefieren
PERMITEN
CONOCER MUCHO
MEJOR AL
CLIENTE Y
OFRECERLE UNA
ATENCIÓN MÁS
CERCANA
MANTIENE VIVA
LA IMAGEN DE LA
COMPAÑÍA
CREANDO
VÍNCULOS MÁS
CERCANOS CON
LOS CLIENTES
PODEMOS
CONSTRUIR
ANALÍTICAS DE
«SOCIAL
MARKETING»
11
IMAAGE by GRAUR CODRIN
Fuentes:
Accenture Insurance Survey: Achieving a Competitive
Advantage Through Consumer-Focused Innovation /
3ª Ola Redes Sociales - The Cocktail Analysis / Nielsen Netratings on Twitter
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
Reforcemos el Canal Presencial: cuidando la experiencia de
cliente e impulsando la productividad de las personas…
Los agentes
y oficinas
requieren:
12
Fuentes:
ICEA - Distribución nº agentes exclusivos y Canales de Distribución
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
… incorporando técnicas «retail» y habilitando herramientas
colaborativas en las oficinas de venta propias y/o vinculadas
13
IMAAGE by Ambro
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
Apalanquémonos en la optimización y eficiencia que podemos
obtener de las plataformas telefónicas que ya utilizamos…
Ya contamos
con:
14
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
… evolucionándolas a «hub de interacciones» sobre el que
articular e interrelacionar todas estas nuevas iniciativas
15
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
No es sólo tener todos los canales, tienen que trabajar de manera
eficiente, solidaria y sinérgica. En Telefónica sabemos cómo
16
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas
Gracias por su atención
Jordi Giné Prades Gerente Seguros
Sector Entidades Financieras
Telefónica España
Unidad de Empresas
17
Sector Entidades Financieras Telefónica España Empresas