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Régula(on des troubles et Préven(on des risques psychosociaux
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Ges(on de conflit dans une équipe Étude de cas
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CAS
GESTION DE CONFLIT AVEC SON ÉQUIPE
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CONTEXTE
Ludovic, 35 ans, dirige depuis quelques mois un service de facturation dans une entreprise de service
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CONTEXTE
Quotidiennement, il doit gérer la défiance de ses 5 collaboratrices (qu’il n’a pas choisies) dont il déplore l’incompétence et la déloyauté ;
une équipe réputée difficile, qui avait remis en cause le manager précédent
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CONTEXTE
Ludovic traverse par ailleurs une période difficile de sa vie personnelle qui l’affecte particulièrement (séparation, déménagement, etc.)
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CONTEXTE
Il peut compter sur le soutien de son supérieur hiérarchique, Henri, qui le sait fragilisé tant par sa situation personnelle que par cette équipe difficile ;
Henri n’hésite pas à intervenir auprès de l’équipe quand Ludovic en a besoin
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CONTEXTE
Ludovic est souvent furieux face à la fronde et au manque de professionnalisme de son équipe ;
il travaille beaucoup et absorbe le travail non réalisé par son équipe
Grace à son implication, le travail est fait et le service est performant
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CONTEXTE
Ludovic est souvent furieux face à la fronde et au manque de professionnalisme de son équipe ;
il travaille beaucoup et absorbe le travail non réalisé par son équipe
Grace à son implication, le travail est fait et le service est performant
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CONTEXTE
Ludovic est souvent furieux face à la fronde et au manque de professionnalisme de son équipe ;
il travaille beaucoup et absorbe le travail non réalisé par son équipe
Grace à son implication, le travail est fait et le service est performant
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CONTEXTE
Ludovic multiplie les directives et les sanctions, dont elles se plaignent en retour avec insistance ; il rêve de pouvoir se débarrasser de ces collaboratrices
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CONTEXTE
Henri s’inquiète de l’escalade entre Ludovic et son équipe et cherche auprès de Laurence, la DRH une solution pour lui venir en aide
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Que feriez vous à la place de la DRH ? Quel type de solution envisageriez vous ?
CONTEXTE
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Résolution du Cas
![Page 14: Etude de Cas - Le stress au travail - Atelier médecins](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042607/55918c9b1a28abaf2e8b461c/html5/thumbnails/14.jpg)
Ludovic Responsable factura0on
Henri Manager
suivi contrats Laurence
DRH
plainte
Point de vue de Laurence, DRH
LES ACTEURS IMPLIQUÉS
• Connaît la réputa0on de l’équipe de factura0on et suit régulièrement avec Henri l’intégra0on de Ludovic dans sa fonc0on.
• Laurence, en accord avec Henri, décide d’apporter une aide concrète à Ludovic (coaching management) et lui demande de contacter un intervenant de Lact.
• Est alertée par Henri qui constate quo0diennement le peu d’autorité de Ludovic sur ses équipes, la tension conflictuelle entre eux et l’état inquiétant de Ludovic
• Reçoit parfois des plaintes de l’équipe
alerte
plainte
plainte
Sophie
Charlène
Sarah
Naïma
Dorota
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BOUCLE RELATIONNELLE ENTRE LUDOVIC ET L’ÉQUIPE
Ludovic
L’équipe
Equipe de ses collaboratrices Ludovic
Trouve des excuses pour ne pas faire
Précise le travail à réaliser dans ses moindres
détails • Exaspéré, il ne dit rien sans
expliciter son mécontentement et fait à leur place
• Il sanctionne de plus en plus souvent pour faire autorité
• Il demande à son équipe de faire certaines tâches, selon des instructions très précises
• N’en pouvant plus,
il se répand (râle, se plaint à son entourage )
Il dénonce (procès d’intention, argumentation factuelle, accumulation de reproches), visant à produire des preuves de leur incompétence et mauvaise volonté
• Elles se défendent et dénoncent l’injustice de ces dénonciations
• Elles prennent des temps de pauses fréquentes et longues (pause café, pause déjeuner).
• Elles finissent par se plaindre d’un management harcelant et coercitif insupportable
• Elles ne font pas ou pas tout de suite ce qui leur est demandé « sans réelle autorité, ni légitimité » (de leur point de vue)
• Elles font (bien) le travail qu’elles pensent devoir faire
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Pour aller plus loin dans la compréhension
de la résolution de problème
![Page 17: Etude de Cas - Le stress au travail - Atelier médecins](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042607/55918c9b1a28abaf2e8b461c/html5/thumbnails/17.jpg)
Le concept de tentatives de solution
Ce sont les solutions mises en place, par la personne ayant le problème
et/ou par les autres personnes impliquées dans le système,
pour résoudre le problème …
UN RÉDUCTEUR DE COMPLEXITÉ
![Page 18: Etude de Cas - Le stress au travail - Atelier médecins](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042607/55918c9b1a28abaf2e8b461c/html5/thumbnails/18.jpg)
QUAND LES RESSOURCES DEVIENNENT DES LIMITES
…MAIS, si ces tentatives sont dysfonctionnelles alors
elles maintiennent et exacerbent involontairement le problème au lieu de le résoudre.
le problème, c’est la solution !
![Page 19: Etude de Cas - Le stress au travail - Atelier médecins](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042607/55918c9b1a28abaf2e8b461c/html5/thumbnails/19.jpg)
Il se répand, dénonce, se justifie
PRINCIPALES TENTATIVES DE SOLUTION DE LUDOVIC
➢ Il râle, se plaint auprès de son hiérarchique
➢ Il fait des procès d’intentions, argumente, accumule les reproches, produit des preuves
➢ Sanctionne en se justifiant, cherche à standardiser des leviers coercitifs pour faire autorité
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Il prend sur lui
PRINCIPALES TENTATIVES DE SOLUTION DE LUDOVIC
Il fait le pompier Il fait à la place pour éviter le risque d’un retard (à expliquer à sa hiérarchie)
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Il protège, cherche à rassurer
Il écoute les plaintes de Ludovic, lui propose son aide
Il donne des conseils, dédramatise
Il fait autorité à la place de Ludovic (en sa présence ou en son absence)
TENTATIVES DE SOLUTION DE HENRI (N+1)
![Page 22: Etude de Cas - Le stress au travail - Atelier médecins](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042607/55918c9b1a28abaf2e8b461c/html5/thumbnails/22.jpg)
ATTENTES
STRATEGIE
RÉSULTAT
LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVE LUDOVIC !
En anticipant il est possible de suivre des règles et des
principes pour obtenir un résultat!
Je dois avoir plus dʼautorité : mettre plus de règles dans le fonctionnement de lʼéquipe#
Je nʼai pas dʼautorité car elles ne suivent pas les règles #
ESPOIR ILLUSION
CROYANCE
DÉSILLUSIONS
ESPOIR ILLUSION
STRATEGIE CROYANCE
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Jusqu’à devenir tyrannique et se mettre à dos l’entourage
DÉSILLUSIONS
Tout va mal !! (même au boulot !!) pensées suicidaires
(au travail, dans ma vie personnelle)
Je dénonce#
GESTION DE CONFLIT AVEC SON ÉQUIPE
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Notre diagnostic
➢ Rigidité managériale
➢ Situation de conflit effectif entre un manager et son équipe avec effet d’épuisement annoncé pour le manager (risque psychosocial très sérieux)
GESTION DE CONFLIT AVEC SON ÉQUIPE
➢ Intervention auprès de la personne la plus mobilisable : Ludovic
- Sanctionne tout débordement de frontière, avec susceptibilité et sans contextualisation - Un évitement permissif qui se transforme en autoritarisme rigide
![Page 24: Etude de Cas - Le stress au travail - Atelier médecins](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042607/55918c9b1a28abaf2e8b461c/html5/thumbnails/24.jpg)
Auprès de Ludovic
Notre intervention
GESTION DE CONFLIT AVEC SON ÉQUIPE
Auprès d’Henri
Restaurer son autorité managériale
Observer sans intervenir à la place de Ludovic et donner moins de temps d’écoute à la plainte
Arrêter de faire Atlas, poser des limites et des conditions appropriées aux demandes de chaque membre de l’équipe ;
Solliciter un soutien plus efficace de sa hiérarchie : ne plus se répandre, ne plus se justifier, contextualiser une demande d’aide
Canaliser les états émotionnels limitants : forte déception gouvernée par la colère
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Bénéfices
➢ Assouplissement de son leadership, meilleur contrôle sur le travail :
➢ Meilleur positionnement vis-à-vis de sa hiérarchie
- Il ne produit plus, il encadre mieux la production - capacité à accorder des faveurs (avec des contreparties) plutôt que de la coercition
- a su refuser s’opposer à une sanction qu’il a jugée excessive à l’encontre d’une de ses collaboratrices, sanction pourtant voulue par son N+1
- qui ne se substitue plus à lui
- ne se précipite plus sur des solutions rationnelles trop vite
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MERCI DE VOTRE PARTICIPATION
Claude de Scorraille Olivier Brosseau 06 17 75 65 19 [email protected]
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Grégoire Vitry 06 03 24 81 65
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