Download - El efecto WOW
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Como dejar a los clientes
boquiabiertos con un
servicio fuera de serie
d a v i d t r a m o n
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Pero ¿Qué es Servicio al Cliente?
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Servus Servitium Servicio
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Cluere Cliens Cliente
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En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
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Supongamos lo siguiente:
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Detección de la Necesidad
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Búsqueda de información
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Al final, después de un elegir una alternativa
Compramos
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Pero…
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¿Cómo fue tu experiencia con tu ultima compra?
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Decepcionado?
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Furio
so?
Rabioso?
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O por el contrario… sentiste FELICIDAD?
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PercepciónExpectativa
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Expectativa
Percepción
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ExpectativaPercepción
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El efecto WOW!
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Marca X
Marca Y
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100% de aceptación de la marca Marca X
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Marca X
Que vender
Donde vender
A quien vender
A que precio vender
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Marca X
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BaB
BaB
Marca X
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pero los tiempos cambian…
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?? ?
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Solo un 14% de las personas confían en la publicidad
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Marca X
Que comprar
Donde comprar
A quien comprar
A que precio comprar
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BaB
BaB
BaB
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Hoy día los productos son…
…cada vez hay mas homogéneos
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Hoy más que nunca las empresas deben DIFERENCIARSE
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Calidad en el SERVICIO
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Esto es el efecto
WOW!
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El servicio fuera de serie significa crear en tu cliente una experiencia positiva y memorable. Significa cumplir expectativas y satisfacer necesidades y hacerlo un modo tal que las personas perciban que es fácil hacer tratos con usted. Significa buscar oportunidades para sorprender y deleitar a su cliente en formas únicas e inesperadas
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La única regla inviolable: Para el Cliente usted ES la empresa
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El cliente no sabe lo que ocurre detrás de las puestas con este letrero… y no le importa.
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Ayúdeme con esta
compra
Sírvame de comer
Resuelva mi problema
Procese mi pedido, ahora!
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Cadena de experiencias del cliente
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Lo que nuestros clientes desean y necesitan cambia constantemente
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¿Cómo es posible mantenerse al tanto?
¿Qué quieren los clientes de mi y de mi empresa?
¿Cuáles son los detalles, las cosas pequeñas, que influyen grandemente en la satisfacción de mis clientes?
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Sabia usted…
… que cuesta 5 veces mas atraer a un cliente nuevo que mantener a uno que ya se tiene.
… 1 de cada 4 clientes se encuentra lo suficientemente insatisfecho como para irse a la competencia, lo que es equivalente a 25 de cada 100
… solo 1 de esos 25 le dirá que esta insatisfecho
… los clientes muchas veces no saben lo que quieren, pero esperan que usted lo sepa y es más, se desilusionan cuando no es así.
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