Een nieuwe ICT-organisatieMarlène Geskes, ICT IJsselgemeentenJonne van Baalen, TOPdesk
Agenda· De praktijk· Het project
Voorstellen· Marlène Geskes
· Afdelingshoofd ICT IJsselgemeenten· Sequences· Hogeschool Rotterdam, Business IT & Management
· 06 519 38 996· [email protected]
Een nieuwe ICT-organisatie
Gemeente Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel· Besloten tot de oprichting van een
Gemeenschappelijke Regeling· Stabiliteit· Efficiëntie· Slagkracht
· Daarin Sociale Zaken en ICT van beide gemeenten per 1 januari 2015 (150 FTE)
· Per 1 januari 2016 komt Zuidplas Sociale Zaken er ook bij
ICT IJsselgemeentenToekomstvast Plezier
HoogwaardigDienstverlening
Marktconform
Innovatief
Trots Stabiel
Professioneel
Van beleid naar informatiemanagement naar functioneel en van technisch beheer naar servicedesk· Vertalen wens vakafdeling naar ICT-
oplossing· Implementeren systemen en applicaties · Werkplekken (1000)· Werkplekken elders en mobiel (VDI)· Digitale Dienstverlening (via internet voor
de klanten)
Van beleid naar informatiemanagement naar functioneel en van technisch beheer naar servicedesk· Bedrijfsapplicaties (250)· Audiovisuele middelen (schermen,
beamers, bewaking)· Digitale Devices (1000 iPhones/iPads)· Systeembeheer, serverbeheer,
netwerkbeheer, databasebeheer, uitwijk, storage
· Servicedesk 24/7
De start· Twee omgevingen· Twee bloedgroepen· Twee TOPdesken· Tig applicaties
De start en toen· Eén nieuwe greenfield· Eén nieuwe afdeling· Eén TOPdesk, drie organisaties, DIV en facilitair· Harmonisatie
Een fundament voor dienstverlening· Eén TOPdesk
· Processen (van ad hoc en reactief naar proces en proactief)
· Sturen· Tevreden klanten
Livegang SelfServiceDesk· Opvoeden gebruikers· Zelfredzaamheid· Blijven benadrukken
Huidige situatie· SelfServiceDesk is live· Proceseigenaren· Meldingenbeheer is up-and-running· Standaardoplossingen ingericht· Wijzigingsbeheer standaardwijzigingen
aangemaakt· Dagelijkse rapportages als stuurinformatie
Planbord
Nu· Twee procesmanagers· Een servicedeskcoördinator· In control· Strakke aansturing, dagcalls· Dagelijkse stuurrapportages· Minder calls· De klant is van iedereen
Resumé· Goede basis· Nu verder· Tijd en energie· Professioneel· Strak management· Partnership met leverancier
Het project
Voorstellen· Jonne van Baalen
· Projectmanager bij TOPdesk· [email protected]· https://nl.linkedin.com/in/jonnevb
Projectteam TOPdesk· Accountmanager· Projectmanager/consultant· Procesconsultant· Planner· Afstemming per project, per klant
Project· Fase 1: Technische migratie
· Eén TOPdesk als basis.· Greenfield, geen oude informatie van één gemeente.· De impact voor facilitair zo klein mogelijk houden.
· Fase 2: Gezamenlijke processen· Processen eenduidig inrichten.· Gemeenschappelijke processen/tool.· Eén SelfServiceDesk.
SSM-Groeimodel
Nothing shared
Shared Portal
Shared Service Desk
Shared Process
Efficiency
Kwal
iteits
bele
ving
SharedTool
Standaard en toch klantspecifiek· Best practice + ervaring = best fit· Klantspecifieke overwegingen
· Interne projectleider· Applicatiebeheerder betrokken· Rollen nog niet bekend
Projectaanpak· Drie tot vijf korte werksessies van 2 uur
waarin het proces werd bepaald.· Voordelen:
· Lage druk op organisatie· Best practice· Snelheid· Applicatiebeheer betrekken
Procesimplementatie
Kenmerken TOPdesk· Sturend· Praktisch· Benaderbaar· Successen vieren
Succesfactoren· Best fit· Werksessies· Coördinerende rollen· Motiveren/enthousiasmeren
· Successen vieren· Inzicht met dashboard