![Page 1: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/2.jpg)
EMRE EKMEKÇİ
![Page 3: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/3.jpg)
DOĞAN ONLİNE
![Page 4: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/4.jpg)
Bu#bölümde#neler#var?##
• E1Ticaret’in#müşteri#bakış#açısı#ile#gelişimi#• Müşterilerimizin#e1?caret’den#beklen?leri#
nelerdir?#• E1?caret#müşterilerinin#en#fazla#yaşadığı#
problemler#nelerdir?#• Başarımızı#nasıl#ölçeriz?#• Ekibimiz#nasıl#olmalı?#• Hukuksal#olarak#nelere#dikkat#etmeliyiz?#• Örnekler#
E-TİCARET’DE MÜŞTERİ DENEYİMİ OLUŞTURMA
![Page 5: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/5.jpg)
BİR#CÜMLE#İLE:##
Müşterilerin#e1?caret’den#beklen?lerini#yazınız#
E-TİCARET’DE MÜŞTERİ DENEYİMİ OLUŞTURMA
![Page 6: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/6.jpg)
E-TİCARET’İN MUCİDİ
Kaynak:#hOp://a1day1in1the1life.powys.org.uk/cym/cartref/co_pryce.php#
Sir#Pryce#Pryce1Jones#(16#October#1834#–#11#January#1920)##
![Page 7: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/7.jpg)
E-TİCARET = MESAFELİ SATIŞ
Kaynak:#hOp://a1day1in1the1life.powys.org.uk/cym/cartref/co_pryce.php#
![Page 8: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/8.jpg)
E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR
![Page 9: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/9.jpg)
E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR
![Page 10: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/10.jpg)
E-TİCARET: YENİ BİR KONSEPT DEĞİLİR
![Page 11: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/11.jpg)
E#Ticaret#=#CONVERSION#(Dönüşüm#Oranı)#
AVAILABILITY#DELIVERY#PROMISE#
PRICE#
MÜŞTERİ BEKLENTİSİ: E-TİCARET DÖNÜŞÜM ORANI
![Page 12: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/12.jpg)
MÜŞTERİ SÜREÇLERİ
![Page 13: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/13.jpg)
MÜŞTERİ ULAŞIM KANALLARI
![Page 14: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/14.jpg)
“İade#ekm,#param#ödenmedi”#
“Hediye#Ürünüm#Gelmedi,#Kutudan#Çıkmadı”#
“Kutu#hasarı#geldi,#kargo#eksik#geldi,#paramı#ödemediniz”#
“Ürün#Hakkında#Soru#Sordum,#Cevap#Yok”#
ÖRNEK E-TİCARET MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ
![Page 15: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/15.jpg)
Müşteri#Hizmetleri#ekibinize#sorsak,#müşterilerin#iyi#servis#almamalarının#sebebi#
olarak#neleri#gösterirler?###
5#Adet#Yazınız#
MÜŞTERİ DENEYİMİ EKİBİ
![Page 16: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/16.jpg)
Müşteri#mutluluğu#şirke?nizde#kimin#sorumluluğunda?#
#
MÜŞTERİ DENEYİMİ EKİBİ
![Page 17: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/17.jpg)
ÖRNEK: ZAPPOS.COM
![Page 18: E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Deneyimi Oluşturma](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042518/559671ff1a28ab1e618b4616/html5/thumbnails/18.jpg)
#
• Ön#Bilgilendirme#Zorunluluğu#• Mesafeli#Sarş#Sözleşmesi#• Cayma#Hakkı#• Geri#Ödeme#Zorunluluğu#• Hakem#Heyetleri#
HUKUK: MÜŞTERİ HAKLARI