Squiz w liczbach
Sydney Melbourne
Brisbane Canberra
Parramatta Hobart
Adelaide Perth
Wielka Brytania
906
Stany Zjednoczone
78Polska
306Australia
21Nowa Zelandia
Auckland Wellington
London Edinburgh
New York Seattle
Szczecin
15 biur na świecie 500+ zatrudnionych osób 18 lat w branży 60+ wzmianek o technologiach w raportach analityków
Zarządzanie treścią Design
Programowanie Optymalizacja
Markieting Zarządznie
UX
CMS
Integracja kanałów Hub informacyjny
Zarządzanie zespołem Przestrzeń do kolaboracji Profile członków zespołu
Wyszukiwarka Dzielenie się treścią
Intranet
Kontekstualizacja Inteligentne wyszukiwania
Profilowanie Personalizacja treści
Dynamiczna treść Audyt treści Audyty SEO
Wyszukiwarka
Technologie wdrażane przez Squiz
Prezentacja produktów Karta produktu
Koszyk zakupowy Up-selling
Cross-selling Promocje i rabaty
E-commerce
Analiza ścieżek klienta Zarządzanie zespołem
Personalizacja Mobilność Integracja Procesy
Procesy sprzedażowe Social Media
Zaawansowane raportowanie
CRM
WORKPLACE
36%
25%
10%
12%
11%6%
do 5 minutdo 15 minutdo 30 minutdo godzinytego samego dniapo kilku dniach lub późńiej
Źródło: Marketer+
Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi
Przedstawiciele handlowi regularnie odwiedzają klientów
Sytuacja firm
Bezpośredni kontakt umożliwia dodatkową sprzedaż
Dotychczasowy wzrost organiczny w oparciu o tradycyjne kanały sprzedażowe
Cyfrowa transformacja
Tradycyjne kanały
Dotartła też do sprzedaży wielokanałowej (omnichannel)
Przedstawiciele handlowi - partnerzy i
dystrybutorzy
Call center - Obsługa klienta
Sklepy stacjonarne Sklep internetowy
E-commerce
Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
ocztwi
OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ
Kultura XRM
StrategiaKultura
Organizacji I Procesy
Narzędzia I Technologie
Wdrożenie I Realizacja
Roadmapa Cyfrowej Transformacji
Doświadczenie Klienta
Optymalizacja
Możliwość złożenia zamówienia o dogodnej porze, także wieczorem lub w nocy
Korzyści dla klienta
Podgląd poziomów dostępności produktów
Możliwość obejrzenia zdjęć, filmów i zapoznania się ze specyfikacją produktów
Podgląd historii zakupów oraz statusów realizacji poszczególnych zamówień
Składanie zamówień na urządzeniach mobilnych (tablet, telefon)
Wdrożenie I Realizacja
StrategiaKultura
Organizacji I Procesy
Narzędzia I Technologie
Roadmapa Cyfrowej Transformacji
Doświadczenie Klienta
Optymalizacja
Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?
Budżet
Poparcie osób decyzyjnych
Remaining agile
Znajomość klienta
Znalezienie właściwych pracowników
Pozyskanie danych do wykorzystania
Współpraca IT/Marketing
0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%
17
15
18
25
27
32
50
14
15
19
13
30
36
48
Marketing
IT
Wyniki dla obszaru ANZ
Obniżenie kosztów obsługi klienta
Korzyści dla sprzedającego
Dodatkowe mechanizmy maksymalizacji sprzedaży - cross-selling (sugerowanie produktów komplementarnych), up-selling (sprzedaż wyższych parametrów w cenie z rabatem), automatyzacja akcji promocyjnych, cenniki, rabaty ilościowe
Analiza zachowań klientów w sklepie - badanie potrzeb
Domykanie sprzedaży - analiza opuszczonych koszyków i podejmowanie działań handlowych celem zamknięcia sprzedaży
„To co mnie przeraża to fakt, że wiecie więcej o moich klientach po trzech
miesiącach niż ja wiem po 30 latach” Lord MacLaurin
Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016?Wynik badania Squiz wśród 645 klientów (obszar ANZ)
28%
Integracja wszystkich platform i kanałów
Poprawa kompleksowej obsługi klienta
26%
Cyfrowa transformacja
DziśKiedyś
Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych.
Przekaz do grup docelowych Targetowanie behawioralne
Reklama masowa Komunikacja 1-do-1
Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja
Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel
Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane
E-commerce uproszczenie i automatyzacja
procesu zakupowego
Personalizacja treści
Moduł zakupu najczęściej zamawianych produktów w koncie klienta
Automatycznie wysyłany kupon rabatowy na opuszczony koszyk
Przypomnienie w mailu o kończącym się „tuszu do drukarki”
CRM ujednolicenie doświadczenia
zakupowego w kanałach
Segmentacja grup klientów pod kątem działań marketingowych
Ocena relacji z klientem
Handlowiec może sprawdzić przed spotkaniem jak często klient odwiedza sklep i co przegląda
Osoba z call center otrzymuje informacje na temat problemów klienta podczas wizyty handlowca
Automatyzacja marketingu Sprzedaż nowego asortymentu i
oraz więcej powracających klientów
Promocja na Facebooku lub Linkedin ostatnio odwiedzanych produktów;
Wysyłka e-maili do klientów, którzy w ostatnim czasie logowali się do sklepu, ale
nie dokonali zakupu
Powiadomienie dla handlowca, którego klient często odwiedza sklep,
ale nie dokonuje zakupu (scoring behawioralny)
E-commerce dla B2B czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowi1. Zaczynamy od strategii i doświadczenia zakupowego
by pozyskać poparcie osób decyzyjnych - to pozwoli nam na znalezienie budżetu na inwestycję w nowy kanał
2. Zarządzanie wiedzą o kliencie i realizacja strategii omnichannel wymaga od nas integracji platformy E-commerce oraz CRM
3. Projektowanie i użyteczność są wsparcie w sprzedaży złożonych produktów on-line
4. Uproszczenie i automatyzacja procesu zakupowego w E-commerce - personalizacja treści, moduł najczęściej zamawianych produktów, dedykowane powiadomienia mailowe
5. CRM - ujednolicenie doświadczenia zakupowego w kanałach
Użyteczność i UXBadania w obszarze UX w E-commerce wskazują, iż rozbicie złożonego procesu zakupowego na większą liczbę kroków, zwiększa prawdopodobieństwo przejścia całej ścieżki przez klienta