Déployer et offrir une expérience de qualité à vos utilisateursEngager vos utilisateurs et prendre les mesures nécessaires pour atteindre vos objectifs
Présenté par : L'équipe de la communauté Success - Français
Expérience Classic : Visite vidéo
Décider si Lightning Experience vous convient
1. Sélectionner la meilleure façon de former vos utilisateurset déterminer comment soutenir, engager et motiver vos utilisateurs
Préparer le terrain
Expliquez à vos utilisateurs ce qu'ils peuvent attendre de Salesforce et ce que l'on attend d'eux.
Établissez la notion suivante : « si ça n'est pas dans Salesforce, ça n'existe pas ».
Expliquez clairement aux utilisateurs la méthode de mesure de la réussite.
Répondez à la question : « Quels sont les avantages pour moi ? »
Feuille de travail : Créer votre plan de communication Mon plan de communication (EXEMPLE)
Calendrier Principaux sujets
Avant le lancement
• Vision du programme• Acteurs principaux• Objectifs commerciauxRemarque : Pour beaucoup de sujets de pré-lancement, les informations à partager sont celles que vous avez saisies à l'étape 1 de ce workbook.
Lancement• Instructions d'accès à Salesforce• Comment obtenir de l'aide (questions, formation)
Post-lancement• Reconnaissance de l'utilisateur• Conseils/astuces d'utilisation• Rappel de la façon d'obtenir de l'aide/de poser des questions
Workbook de prise en main
Planifier votre formationTrois étapes de planification
1Identifier le public
2Déterminer quels
sont les scénarios utilisateurs pertinents
3Définir les parcours
de formation
Identifier votre public
Domaines de formation
Représentant commercial
Directeur commercial Dirigeant
Processus concernant les pistes
Processus de vente
Suivi d’activité
Gestion des comptes et des contacts
Rapports et tableaux de bord
Questions principales :• Qui doit
être formé ?
• Quels sont les processus pertinents pour le public ?
• Quels scénarios sont couverts par Salesforce ?
Déterminer vos scénarios
Exemple « Une journée dans la vie » d'un représentant commercial :
1. Préparer une réunion avec un prospect : passer en revue l'historique des comptes, des contacts et des activités.
2. Saisir les résultats d'une réunion : mettre à jour les opportunités et définir les activités de suivi.
3. Utiliser Salesforce1 pour enregistrer des informations lors d'un déplacement.
Avant le lancement
1. Concepts de base de Salesforce :
Bien démarrer avec Salesforce : Navigation dans Salesforce
Bien démarrer avec Salesforce : Bien démarrer avec les rapports et les tableaux de bord
Utilisation de Sales Cloud
Après le lancement
2.Formation par scénario :
Formation « Faire mon travail »
• Page d'accueil
• Processus de vente
• Rapports et tableaux de bord principaux
3. Sujets de remise à niveau :Remise à niveau sur la navigation dans Salesforce
Bonnes pratiques basées sur des questions posées par les utilisateurs
Formation adaptée au rythme de chacun Formation en personne Réunions ad hoc
Définir vos parcours de formationExemple de parcours de formation
Feuille de travail : Planifier la formationIdentification de l'audience (Exemple)
Sujet de la formation Représentants commerciaux (10) Directeurs commerciaux (2) Dirigeant (1)
Concepts de base de Salesforce x x x
Processus de piste x x
Processus de vente x x
Suivi d’activité x
Workbook de prise en main
Feuille de travail : Planifier la formationScénarios et parcours de formation (Exemple)
Prérequis de la formation Formation par scénario Après le déploiement
Formation de base Salesforce
∙ Bien démarrer avec Salesforce : Navigation dans Salesforce
∙ Analyser les données grâce aux rapports et tableaux de bord
∙ Chatter : les bases
Formation par scénario (en présentiel)
∙ Scénarios pour les commerciaux (ci-dessus)
∙ Scénarios pour les directeurs commerciaux (ci-dessus)
Remise à niveau et thématiques avancées (formation Web)
∙ Meilleurs conseils basés sur des questions posées par les utilisateurs
∙ Utilisation des rapports et tableaux de bord
∙ Vues de listes personnalisées
Workbook de prise en main
Maximiser votre temps d'administration, réduire votre temps de formationPlanifier pour l'avenir (déploiement de 3 mises à jour de
Salesforce par an)
Utiliser Chatter pour proposer des supports en libre-service
Mettre en place un programme de formation des formateurs
Créer un processus de formation continue
Suivre la formation
Rejoindre un groupe local d'utilisateurs
Tirer parti de la communauté « Success — Français » pour apprendre de vos pairs
Administrateurs Salesforce : Gérer votre carrière
Certification Salesforce
Se former et obtenir une certification
Leadership exécutif
Mettre l'accent sur les avantages
Motiver par la reconnaissance
Mettre en place des récompenses
Motiver Soutenir Engager
Utiliser les utilisateurs expérimentés
Consigner votre processus de soutien et le partager
Résoudre les problèmes rapidement et publiquement
Offrir une remise à niveau
Élaborer un plan de communication
Créer une boucle de retours
Aller à la rencontre des réfractaires
Utiliser Chatter
Créer le contact
Favoriser l’adoption des utilisateurs
Bonne pratique : Utiliser Chatter pour accélérer la formation et l'adoption
Formation• Utiliser des groupes pour
consolider les supports de formation
• Centraliser les calendriers et les annonces de formation
• Relier vos utilisateurs
• Fournir un espace pour des conversations et questions/réponses
• Partager les bonnes pratiques et les conseils pratiques
L'engagement• Renforcer la valeur : fournir
un forum pour soutenir la mise en œuvre
• Augmenter la transparence
• Célébrer les réussites
• Mettre en avant les utilisateurs expérimentés, les MVP et les utilisateurs précoces
• Initier et encadrer les employés
La réussite avec le parcours Chatter
RécapitulatifCe que vous avez appris :
Les éléments à considérer lorsque vous élaborez votre plan de formation
Les ressources pour la formation et la certification des administrateurs
Les techniques pour soutenir, motiver et engager vos utilisateurs
Prochaines étapesCe que vous devriez faire ensuite
Télécharger le workbook de prise en main.
Pour les administrateurs, revoir les options de formation et de certification disponibles.
Créer des groupes Chatter pour collaborer avec l'équipe projet et les utilisateurs finaux.
Bonne pratique : Mesurer l'utilisation de Salesforce
Indicateurs de réussite :• Taux de connexion
• Quelles données sont créées/mises à jour ?
Suggestions :• Opportunités créées dans les 30 derniers jours
• Activités terminées dans les 30 derniers jours
• Taux de connexion dans les 7 derniers jours
• Utilisateurs qui ne se sont pas connectés dans les 7 derniers jours
L'utilisation de Salesforce est un excellent indicateur de mesure de la réussite.
Tableaux de bord d'adoption disponibles dans AppExchange
Bonne pratique : Mesurer la qualité des données
Exemples :• Qualité des données
de compte
• Qualité des données d'opportunités
• Données de compte manquantes
• Scores de qualité des données d'opportunités des représentants commerciaux
La qualité des données est un excellent indicateur de mesure de l'adoption
Tableaux de bord de la qualité des données disponibles dans AppExchange
Bonne pratique : Évaluer la satisfaction des utilisateursLes retours des utilisateurs vous aideront à générer l'adoptionVos utilisateurs finaux trouvent-ils Salesforce facile à utiliser ?
Les directeurs commerciaux gèrent-ils leurs équipes plus efficacement ?
Les responsables commerciaux trouvent-ils du contenu plus rapidement ?
Remarque : AppExchange dispose d'outils de sondage, consultez-les !
Outils d'enquête sur AppExchange
Communiquez avec vos parties prenantes.
Mettez la stratégie en œuvre.
Créez des tableaux de bord qui mettent en évidence vos indicateurs clés.
Commencez à accroître les performances avec des données et des tableaux de bord concrets !
Besoin d'un coup de main ? Utilisez AppExchange.
Que devriez-vous faire maintenant ?
Feuille de travail : Définir vos indicateurs de réussiteMes indicateurs d'utilisation/de qualité des données (EXEMPLE)
Principales questions Indicateurs
Les utilisateurs sont-ils connectés ? % des utilisateurs qui se connectent à Salesforce
Les utilisateurs utilisent-ils l'application ? Nombre d'activités créées
Nombre de licences actives
Qui se connecte le plus fréquemment ?Classement des connexions
Tableau d'honneur
Les fonctionnalités clés sont-elles utilisées ?Nombre de comptes/contacts/opportunités créés
Nombre de comptes avec des activités
Les utilisateurs interagissent-ils avec l'application ? Nombre moyen d'opportunités associées à un compte
Les utilisateurs profitent-ils des fonctionnalités ?% des opportunités avec des lignes de commande de l'opportunité
% des utilisateurs exécutant des rapports d'en-cours
Workbook de prise en main
Plus de 100 rapports et tableaux de bord supplémentaires de partenaires à explorer au fur et à mesure que vous augmentez et développez votre activité.
• Tableaux de bord CRM de Salesforce
• Tableaux de bord des activités de vente
• Tableaux de bord du service client et du support
• Tableau de bord de Salesforce Mobile pour iPad
Rapports et tableaux de bord disponibles sur AppExchange
Valider votre solution
Garantir l'adoption par les utilisateurs
en testant leur expérience
Est-ce que votre formation prépare vos utilisateurs ?
Est-ce que votre processus de retours crée l'engagement et la confiance ?
Est-ce que vos utilisateurs se sentent soutenus ?
Est-ce que vous mesurez les bons résultats commerciaux ?
RécapitulatifCe que vous avez appris :
Les bonnes pratiques pour suivre et mesurer la réussite et l'obtention des résultats commerciaux.
Où trouver des tableaux de bord prédéfinis utiles sur AppExchange.
Comment évaluer le ressenti de l'utilisateur via des enquêtes ou des sondages Chatter.
L'importance de valider vos indicateurs et tableaux de bord avec les utilisateurs finaux.
Prochaines étapesCe que vous devriez faire ensuite
Télécharger le workbook de prise en main.
Revoir les tableaux de bord AppExchange, notamment l'adoption, la qualité des données et les tableaux de bord CRM de Salesforce
Revoir les outils de sondage AppExchange
3. Démonstration• Utiliser l'outil Chatter dans votre déploiement• Utiliser des rapports standard pour surveiller les indicateurs clés• Instructions pour télécharger les tableaux de bord AppExchange
À suivre :
3. Démonstration• Utiliser l'outil Chatter dans votre déploiement• Utiliser des rapports standard pour surveiller les indicateurs clés• Instructions pour télécharger les tableaux de bord AppExchange
Utilisez l'outil Chatter dans votre déploiement !
Utiliser des rapports standard pour surveiller les indicateurs clés
Télécharger des tableaux de bord prédéfinis dans AppExchange
Démonstration
RécapitulatifCe que vous avez appris :
Utilisez l'outil Chatter dans votre déploiement !
Utiliser des rapports standard pour surveiller les indicateurs clés
Télécharger des tableaux de bord prédéfinis dans AppExchange
Prochaines étapesCe que vous devriez faire ensuite
Créer des groupes Chatter pour collaborer avec l'équipe projet et les utilisateurs finaux.
Revoir les tableaux de bord AppExchange, notamment l'adoption, la qualité des données et les tableaux de bord CRM de Salesforce.
Revoir notre parcours Analyser les données grâce aux rapports et tableaux de bord.
Série - RécapitulatifCe que vous avez appris :
Les éléments à considérer lorsque vous élaborez votre plan de formation
Les techniques pour soutenir, motiver et engager vos utilisateurs
Les bonnes pratiques pour suivre et mesurer la réussite
Série - Étapes suivantesCe que vous devriez faire ensuite
Télécharger le workbook de prise en main.
Développer votre plan de formation et de communication.
Créer des groupes Chatter pour collaborer avec l'équipe projet et les utilisateurs finaux.
Revoir notre parcours Analyser les données grâce aux rapports et tableaux de bord.