Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,
Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas
Parceiro no sector dos Seguros
Índice
Introdução
Aspetos Metodológicos
Resultados Globais
Resultados por Variável
Net Promoter Score
Notas Finais
Vencedores ECSI 2017
2
1 Introdução
• Banca • Energia• Seguros • Combustíveis
• Gás em Garrafa• Gás Natural • Eletricidade • Dual (gás natural e eletricidade)
• Comunicações
• Serviços Postais
• Serviço Telefónico Fixo
• Serviço Telefónico Móvel
• Televisão por Subscrição
• Internet Fixa
• Internet Móvel
• Transportes Públicos de Passageiros• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolitana do Porto
• Águas
Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2017,estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal (European Customer SatisfactionIndex - Portugal).
Em 2017 foram estudados dezasseis sectores (subsectores):
3
2 Aspetos MetodológicosSectores e empresas estudadas no ECSI Portugal 2017
Banca Seguros Comunicações Combustíveis
• Banco Popular• BPI• CGD• Millennium BCP• NOVO BANCO• Santander Totta• Outros bancos
• Açoreana• AEGON Santander• Ageas• Allianz• CA Vida• Fidelidade • Generali• Liberty• Ocidental• Tranquilidade• Zurich
Serviços Postais
Televisão por Subscrição• MEO• NOS• Vodafone
• BP• Cepsa• Galp Energia• Intermarché• Jumbo• Prio• Repsol
Serviço Telefónico Fixo • MEO• NOS• Vodafone
Serviço Telefónico Móvel • MEO• NOS• Vodafone
Internet Fixa Internet Móvel • MEO MEO• NOS NOS• Vodafone Vodafone
Gás Natural Eletricidade Dual Águas
• EDP Comercial• Galp Power• Gold Energy
Mercado Regulado • EDP Serviço Universal
Mercado Livre• EDP Comercial• Galp Power• Outros
• EDP Comercial• Galp Power • AGERE de Braga
• Águas de Coimbra• CM de Albufeira• CM de Lagoa• EPAL
• SIMAS de Oeiras e Amadora• SMAS de Almada• SMAS do Montijo• SMAS de Sintra • Outras entidades
Transportes
• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolitana do Porto
Gás em Garrafa
• Galp Energia• OZ Energia• Repsol • Rubis Gás
5
Estudo de Mercado
2 Aspetos Metodológicos
Seleção da amostra de clientes:
Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%;
Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada;
Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos;
O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis.
6
2 Aspetos MetodológicosEstudo de Mercado
De um modo geral, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca.
Número de clientes entrevistados em 2017, por sector:
Dimensão da amostra
7
Sector Nº de entrevistas
Banca 1748
Seguros 2985
Comunicações 4010
Combustíveis 1481
Gás em Garrafa 1106
Gás Natural 566
Eletricidade 923
Dual 504
Transportes 500
Águas 2499
16322entrevistas
para os sectores
ECSI 2017
2 Aspetos Metodológicos
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações quedefinem as relações entre as grandesdimensões, designadas variáveis latentes.
Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel)
Qualidade global apercebida
Qualidade técnica da rede
Atendimento e capacidade de aconselhamento
Qualidade dos produtos e serviços
Diversidade de produtos e serviços
Fiabilidade dos produtos e serviços
Clareza e transparência da informação fornecida
Cobertura da rede
Clareza e transparência dos tarifários
Modelo de Satisfação do Cliente
Qualidade apercebida
Expectativas Satisfação (ECSI)
Reclamações
Imagem Lealdade
Confiança
Valor apercebido
8
2 Aspetos MetodológicosPropriedades dos índices
- Capacidade de previsão;- Capacidade de diagnóstico;- Possibilidade de agregação;- Comparabilidade;- Precisão.
Documentos produzidos
- Relatório de Empresa (um por empresa);- Relatório Síntese (um por empresa);- Relatórios Sectoriais (um por entidade parceira);- Relatório de Sectores.
9
8,06 7,978,19
7,35
7,867,49
8,54
6,726,35
6,58
5,49
6,27
5,20
6,80
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
Valor Apercebido Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
Média Global Máx. Mín.
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores eSubsectores em 2017
Gás em Garrafa
Transportes AML Transportes
AML
Transportes AML
Transportes AML
Transportes AML
Transportes AML
Transportes AML
Gás em Garrafa
Combustíveis
Combustíveis
Gás em Garrafa
Seguros
Gás em Garrafa
11
8,06 7,978,19
7,35
7,867,49
8,54
6,726,35
6,58
5,49
6,27
5,20
6,80
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
Valor Apercebido Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
Média Global Máx. Mín.
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores eSubsectores em 2017
Gás em Garrafa
Transportes AML Transportes
AML
Transportes AML
Transportes AML
Transportes AML
Transportes AML
Transportes AML
Gás em Garrafa
Combustíveis
Combustíveis
Gás em Garrafa
Seguros
Gás em Garrafa
Gás Natural
Gás em Garrafa Banca
Gás em Garrafa;Seguros
12
7,79 7,687,98
6,22
7,427,27
7,61 7,50
7,897,74
8,07
6,83
7,61 7,49
7,917,61
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
ValorApercebido
Satisfação(ECSI)
Reclamações Confiança Lealdade
Banca Seguros
3 Resultados GlobaisValores Médios dos Sectores da Banca e dos Seguros em2017
13
3 Resultados GlobaisDiferenças entre os sectores da Banca e dos Seguros em2016 e 2017
-0,10
-0,06
-0,09
-0,61
-0,19
-0,22
-0,30
-0,11
0,02
-0,03
-0,04
-0,43
-0,01
-0,06
-0,25
0,31
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Satisfação (ECSI)
Reclamações
Confiança
Lealdade
Dif. Banca - Seguros (2017)Dif. Banca - Seguros (2016)
14
3 Resultados GlobaisValores Médios dos ramos Não Vida e Vida do Sector dosSeguros em 2017
7,977,82
8,15
7,00
7,737,60
8,027,82
7,757,60
7,86
6,39
7,26 7,19
7,60
7,14
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
ValorApercebido
Satisfação(ECSI)
Reclamações Confiança Lealdade
Seguros Não Vida Seguros Vida
15
3 Resultados GlobaisDiferenças entre os ramos Não Vida e Vida do sector dosSeguros em 2016 e 2017
0,22
0,22
0,29
0,61
0,47
0,41
0,42
0,68
0,10
0,12
0,21
0,35
0,31
0,14
0,32
0,32
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Satisfação (ECSI)
Reclamações
Confiança
Lealdade
Dif. Seguros Não Vida - Vida (2017)Dif. Seguros Não Vida - Vida (2016)
16
7,827,60 7,71
6,56
7,49 7,52
7,37
7,257,527,36
6,26
7,05
6,78
7,07
5,50
6,50
7,50
8,50
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
Valor Apercebido Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores dasComunicações em 2017
STM
Internet Fixa
Internet Móvel
TV Subscrição
Internet MóvelInternet
Móvel
Internet Móvel
Internet FixaInternet Móvel
STM STM
STM
STM TV Subscrição
STM
17
8,19
7,35
8,06 7,97 7,86
7,20
8,54
7,31 7,23 7,31
5,62
7,03
6,55
7,22
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
Valor Apercebido Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores deEnergia em 2017
Gás em Garrafa
Gás em Garrafa
Gás em Garrafa
Eletricidade
Eletricidade
Gás em Garrafa
Combustíveis
Gás em Garrafa
Combustíveis
Eletricidade Eletricidade
Eletricidade
Eletricidade
Eletricidade
18
3 Resultados GlobaisDiferenças entre o mercado regulado e o mercado livre nosector de Eletricidade em 2016 e 2017
0,42
0,28
0,20
0,39
0,26
0,30
0,19
0,08
0,13
0,17
0,19
0,24
0,13
0,11
0,14
0,53
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Satisfação (ECSI)
Reclamações
Confiança
Lealdade
Dif. Eletricidade livre - regulado (2017)Dif. Eletricidade livre - regulado (2016)
19
6,72
6,356,58
5,49
6,27
5,20
6,80
7,61
7,057,27
5,90
7,01
5,84
7,27
4,50
5,50
6,50
7,50
8,50
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
ValorApercebido
Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
AML AMP
3 Resultados GlobaisValores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e daAMP em 2017
20
3 Resultados GlobaisDiferenças entre os sectores dos Transportes da AMP e daAML em 2016 e 2017
0,89
0,70
0,69
0,41
0,74
0,64
0,47
1,03
0,95
0,62
0,61
0,93
0,44
0,43
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Satisfação (ECSI)
Reclamações
Lealdade
Dif. Transportes AMP - AML (2017)Dif. Transportes AMP - AML (2016)
21
8,06 7,978,19
7,35
7,867,49
8,54
6,726,35
6,58
5,49
6,27
5,20
6,80
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
Imagem Expectativas QualidadeApercebida
ValorApercebido
Satisfação(ECSI)
Reclamações Lealdade
Águas Máx. Mín.
3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos do Sector das Águasem 2017
22
Banca (17,6)
Seguros (12,4)
Comunicações(11,7)
Combustíveis(8,4)
Gás em Garrafa(14,4)
Transportes AML (10,9)
Transportes AMP (13,7)
Águas(12,1)
STF (11,7)
STM (11,5)
TV Subscrição (13,0)
Internet Fixa (11,5)
Internet Móvel(11,0)
Gás Natural (11,2)
Eletricidade(16,9)
Dual (16,7)
5,00
5,40
5,80
6,20
6,60
7,00
7,40
6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 8,80
Valo
r méd
io d
o Va
lor A
perc
ebid
o
Valor médio da Qualidade Apercebida
3 Resultados GlobaisMapa Percetual Qualidade Apercebida – Valor Apercebido
Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2017
23
Banca (0,8)
Seguros (0,0)
Comunicações(0,4)
Combustíveis(8,9)
Gás em Garrafa(6,8)
Transportes AML (5,3)
Transportes AMP (2,6)
Águas(0,5)
STF (-0,4)
STM (0,3)
TV Subscrição
(0,0)
Internet Fixa(0,0)
InternetMóvel(0,2)
GásNatural
(1,7)
Eletricidade(1,9)
Dual (4,2)
6,20
6,60
7,00
7,40
7,80
8,20
8,60
6,00 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40
Valo
r méd
io d
a Le
alda
de d
o C
lient
e
Valor médio da Satisfação do Cliente
3 Resultados GlobaisMapa Percetual Lealdade – Satisfação do Cliente
Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2017
24
3 Resultados GlobaisRanking da Satisfação dos Clientes por Sectores eSubsectores em 2017
6,27
7,017,037,057,147,297,297,337,347,397,427,497,517,577,617,86
Tran
spor
tes
AM
L
Tran
spor
tes
AM
P
Ele
trici
dade
Inte
rnet
Móv
el
Inte
rnet
Fix
a
TV S
ubsc
rição
Com
unic
açõe
s
Dua
l
STF
Gás
Nat
ural
Ban
ca
STM
Águ
as
Com
bust
ívei
s
Seg
uros
Gás
em
Gar
rafa
25
0,05
-0,07
0,00
0,13
0,00
0,00
0,05
0,03
0,13
0,10
0,02
0,37
0,09
-0,34
0,30
0,03
-0,09
0,09
0,00
-0,08
0,01
0,10
0,00
-0,15
-0,04
-0,15
0,12
-0,24
0,06
0,10
-0,09
-0,02
-0,50 0,00 0,50
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV por Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
Transportes AML
Transportes AMP
Águas
Variação 2015-2016 Variação 2016-2017
Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfaçãoentre 2015 e 2016 e entre 2016 e 2017
3 Resultados Globais
26
7,42
7,61
7,29
7,34
7,49
7,29
7,14
7,05
7,57
7,86
7,39
7,03
7,33
6,27
7,01
7,51
7,29
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
AML
AMP
Águas
Média Global
4 Resultados por VariávelÍndice de Satisfação
Variação 2017-2016
-0,08
-0,04
0,10
0,00
0,01
-0,09
0,00
0,09
-0,15
0,12
-0,24
0,10
-0,09
-0,02
-0,02
-0,15
0,06
28
35,9
38,0
34,7
34,6
40,0
36,0
32,5
26,9
33,3
47,6
33,5
25,2
28,6
12,0
30,8
40,5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
Transportes AML
Transportes AMP
Águas
[1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos
4 Resultados por VariávelFrequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector
16,5
11,3
20,0
19,9
16,0
20,9
22,1
22,8
12,2
10,4
15,5
22,4
18,2
40,1
29,6
14,8
29
4 Resultados por VariávelApresentação de Reclamações (%)
6,65,0
20,2
12,1
21,8 22,725,9
20,8
2,0 1,4
15,7
11,7
18,3
9,6 9,67,3
13,2
30
7,27
7,49
7,02
7,05
7,19
7,25
7,02
6,78
7,12
7,20
6,61
6,55
6,88
5,20
5,84
6,81
6,83
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
AML
AMP
Águas
Média Global
4 Resultados por VariávelÍndice de Reclamações
Variação 2017-2016
-0,20
0,01
0,15
0,00
0,05
0,02
-0,03
0,18
-0,11
-0,13
-0,39
0,20
0,40
-0,18
0,00
-0,27
0,25
31
6,4
7,6
3,4
5,3
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação
Média Global Máx. Mín.
4 Resultados por VariávelIndicadores de Reclamações
Seguros
TV por Subscrição
TransportesAML
Transportes AMP
32
Banca (-30)
Seguros (-30)
Comunicações(-15)Combustíveis
(-17) Gás em Garrafa(-33)
Transportes AML (-5)
Transportes AMP (-27)
Águas (-18)STF (-16)
STM (-15) TV Subscrição
(-11)
Internet Fixa (-15)
Internet Móvel(-14)Gás Natural
(-18)Eletricidade (-19)
Dual (-17)
5,2
5,6
6,0
6,4
6,8
7,2
7,6
8,0
8,4
8,8
3,0 3,4 3,8 4,2 4,6 5,0 5,4 5,8 6,2 6,6 7,0
Valo
r méd
io d
a ex
pect
ativ
a na
reso
luçã
o da
recl
amaç
ão
Valor médio da resolução da reclamação
4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Reclamações
33
7,50
7,61
7,33
7,30
7,52
7,29
7,14
7,07
8,46
8,54
7,56
7,22
7,75
6,80
7,27
7,56
7,49
Banca
Seguros
Comunicações
STF
STM
TV Subscrição
Internet Fixa
Internet Móvel
Combustíveis
Gás em Garrafa
Gás Natural
Eletricidade
Dual
AML
AMP
Águas
Média Global
4 Resultados por Variável
0,28
0,46
0,34
Índice de Lealdade
0,58
0,13
0,15
0,38
0,57
1,82
1,04
0,24
0,07
0,11
0,30
0,55
Variação 2017-2016
1,45
0,99
34
Banca (-2) Seguros (0)
Comunicações (1)
Combustíveis (4)Gás em
Garrafa (7)
AML (-4)
AMP (-5)
Águas (-1)
STF (2)
STM (1)
TV Subscrição (2)
Internet Fixa (0)
Internet Móvel (0)
Eletricidade (-2)
Gás Natural (2)
Dual (1)
6,4
6,8
7,2
7,6
8,0
8,4
6,0 6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 8,8 9,2
Valo
r méd
io d
a in
tenç
ão d
e pe
rman
ecer
com
o cl
ient
e
Valor médio da recomendação a amigos e colegas
4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Lealdade
35
5 Net Promoter ScoreNPS por sector em 2017
37
14,710,8
5,21,1
13,09,1
1,7
-3,5
33,3 34,7
11,9
-0,5
12,4
-9,4
10,113,3
9,9
6 Notas Finais
Índices com melhores desempenhos: imagem e qualidade apercebida;
Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações.
Sectores com melhores desempenhos: Gás em Garrafa, Combustíveis e Seguros.
Sector com pior desempenho:Transportes da AML.
39
6 Notas Finais
Melhores desempenhos por sectores:
Financeiro: Seguros
Comunicações: Serviço Telefónico Móvel
Energia: Gás em Garrafa
Transportes: Área Metropolitana do Porto
Melhor relação qualidade/preço: sector dos Combustíveis;
Pior relação qualidade/preço: sectores da Banca, Eletricidade e Dual.
40
6 Notas Finais
Melhor relação lealdade/satisfação: sectores dos Combustíveis, do Gás em Garrafa e dos Transportes da AML;
Pior relação lealdade/satisfação: subsector do Serviço Telefónico Fixo.
Variações positivas mais significativas entre 2015 e 2017 na Satisfação do cliente:sectores dos Transportes da AMP, Dual, Gás Natural e Eletricidade;
Variações negativas mais significativas entre 2015 e 2017 na Satisfação do cliente:sector dos Transportes da AML e subsector da Internet Móvel.
Menor taxa de reclamações: Gás em Garrafa e Combustíveis;
Maior taxa de reclamações: Internet Fixa, Televisão por Subscrição e Serviço Telefónico Móvel.
41