Download - Design thinking para serviços
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Design Thinking para Serviços Mackenzie - 02.03
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Intangibilidade: não pode ser tocado
Variabilidade: diferente a cada vez que é realizado
Inseparabilidade: não se separa de quem o produz
Perecibilidade: produzido e consumido simultaneamente, não se pode armazenar
Serviços
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ExperiênciaMemória
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Produto ou serviço?
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E agora, produto ou serviço?
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78% da nossaeconômia
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Jornadado cliente
[da perspectiva do cliente]
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Vinícius Resende27 anos
São Paulo
“Amo viajar, mas quero praticidade”Persona
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pré-serviço serviço pós-
serviço
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Exp
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iva
s
X
John Sample precisa acessar os emails, checar seu extrato do banco, baixar um arquivo e ver qual filme está em cartaz, mas seu provedor de internet atual caiu…
XXX…
Um amigo recomenda a XXX, que tem um bom serviço de banda larga.
OK
Pré-venda Venda Pós-venda
Ele procura na internet informações sobre a XXX e assiste propagandas.
OK
Múltiplos canais de venda entram em contato com John, sem ter um histórico de suas informações e necessidade
XJohn acessa o canal de vendas online, mas ainda tem dúvidas sobre o serviço.
X
Tira suas dúvidas com o televendas e contrata o serviço.
OK
Um dealer PAP passa em sua casa para lhe oferecer o serviço novamente.
X
OK
A internet é rápida e John f i c a mu i t o fe l i z c o m o serviço.
John tem um problema em sua conexão, não consegue atendimento em nenhum canal, nem online, nem por telefone.
X
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ExpectativaExperiênciaSatisfação
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entender pessoase não apenas estatísticas
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3 pilaresempatia experimentação colaboração
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DoubleDiamond
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Pergunte
Olhe
Experimente
conseguir informações relevantes dadas pelas pessoas para o seu projeto
descobrir o que as pessoas fazem e não o que elas dizem fazer
criar situações para ajudar a criar empatia com as pessoas e avaliar os projetos propostos
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Porquês!5
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Redefinição doProblema
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“A mera formulação de um problema, é
frequentemente, muito mais essencial do que
a sua solução.”Albert Einstein
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trânsito em SPmuitos carros falta transp. público
1 pessoa porcarrohoráriode pico
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Ideias Triviais
Lampejo Criativo
Analogias Inesperadas
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Fluência
Flexibilidade
Originalidade
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planejandouma viagem
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sentidohorário
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NovoNecessárioViável
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observe
Deve conter apenas aquilo que podemos observar no nosso seguimento de clientes.
Essas coisas estão fora do seu controle direto.
Perfil do Consumidor
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Se coloque no lugar do seu cliente.
Não monte o perfil partindo do ponto de vista da sua proposta de valor.
Procure por motivações mais profundas.
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roupas multi-uso
pagar rápido ficar
bonita na festa
impressionar os amigos
roupas caras
encontrar roupas que
sirvam
ganhos
dores
trabalhos
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design
Deve conter as coisas que você criou na sua proposição de valor para resolver os trabalhos, as dores e os ganhos do seguimento de clientes.
Essas coisas estão sob o seu controle.
Mapa de Valor
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Pitch & Feedback
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Referências e Bibliografia:
- This is Service Design Thinking (Marc Stickdorn)- Design Thinking (Tim Brown)- 75 Tools for creative Thinking- Creative Confidence (Tom & David Kelley)- Business Model Generation - Value Proposition Design - Como Construir Propostas
de Valor Inovadoras- Business Playground
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