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Démarche qualité des services
Version 20.01.2011
![Page 2: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/2.jpg)
2
SERVICES AUX ENTREPRISES AGRICOLESET AUX ACTEURS DES TERRITOIRESCONSEIL / FORMATION
Référentiel de certification de services des Chambres d’Agriculture
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3
Un référentiel « orienté client »
Accueil/orientation
de la demande
Mesure de lasatisfaction
clients
Écoute des besoins
Prise en compte des réclamations
Contrat claircommunication
Respect d’un code d’éthique
RéactivitéRespect
des délais
Compétence des conseillerset formateurs
TraçabilitéRemise d’un
Compte-rendu
Amélioration continue
Engag.2,3
Engag.1
Engag.5, 10
Engag.4,9,21
Engag.10,22
Engag.6
Engag.7,27,VI Engag.
3,5,6,12
Engag.15, 27
Engag.18,19,30,31
Engag.10à16
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4
Étapes d’une démarche qualité
enjeux politiques
etstratégiques
certificationmaintenancede la qualitépertinence
etfaisabilité
de ladémarche
qualité
plan d'Amélioration
de laQualité
PILOTAGE DU DISPOSITIF QUALITE / COMMUNICATION
?préalables
à laDémarche
diagnostic ?
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5
Cartographie des processus Chambres
1
RECUEILLIRANALYSERTRAITER
LESBESOINS
CONCEVOIRET
ADAPTERUNE
PRESTATION
REALISER LES FORMATIONS
REALISER LES ACTIVITES DE CONSEIL
EXPERIMENTER, PRODUIRE DES REFERENCES, DES ETUDES
ASSURER LES MISSIONS DE REPRESENTATION
DETERMINERLES
ORIENTATIONSET LA STRATEGIE
PILOTERLES ACTIVITES MANAGER
LA QUALITE
COMMUNIQUERA
L’INTERNEET A
L'EXTERNE
ORGANISERLA
VENTEET FIDELISERLES CLIENTS
GERERLES
RESSOURCESHUMAINES
GERERLE SUIVI
ADMINISTRATIFET
FINANCIERCLIENTS
GERERLE SUIVI
ADMINISTRATIFET FINANCIER
DE LA CA
MAITRISERLES
ACHATS
GERERLE
SYSTEME D’
INFORMATION
MAN
AG
EM
EN
TO
PER
ATIO
NN
EL
SU
PPO
RTS
GERER LESINFRA-
STRUCTURES
ASSURERLA VEILLE
LA PROSPECTIVE ASSURER LES SERVICES PUBLICS DELEGUES
EVALU
ER
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6
La phase de diagnostic
PLAN D’ACTION QUALITE
Analyse du fonctionnement de la Chambre
Mesure de la satisfaction des clients
Mesure des écarts avec le référentiel de certification
Bilan quantitatif de l’activité
Les points forts : à valoriser, à renforcer
Les points sensibles : axes de progrès à développer
EVALUATIONDES
ACTIVITES
BILAN ETPRECONISATION
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7
Analyse du fonctionnement: les limites de l’exercice
La rencontre d’un échantillon d’acteurs
Des échanges autour de quelques prestations
Un diagnostic établi à partir :– d’échanges – et non à partir de l’observation des pratiques
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8
Analyse du fonctionnement:délimitation du champ
MANAGEMENT :– Politique/Stratégie/Organisation/Pilotage/Qualité
METIER :– L’écoute des besoins– La veille, la prospective/ le SIC– La conception des prestations– La réalisation des prestations
SUPPORTS :– GRH/ Capitalisation, systèmes d’information/– Marketing, vente/ – Accueil, information/ – Communication interne et externe/– Sous-traitance et partenariat/ – Suivi administratif et financier
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9
CHAMBRE D’AGRICULTURE DE
Analyse du fonctionnement des activités de conseil et de formationréalisée les XX et XX 20XXparXX (CA XX)XX (XX)
XXX
![Page 10: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Les personnes rencontrées
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11
Le contexte et les grandes orientations de la Chambre
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12
Politique et stratégie
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
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13
Organisation / pilotage
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
![Page 14: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Gestion des Ressources Humaines
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
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15
Communication interne
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
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16
Prospective / Veille / SIC
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
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17
Management de la Qualité
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
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18
Écoute des besoins / Marketing / Vente
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
![Page 19: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Sous-traitance / Partenariat
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
![Page 20: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Communication externe
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
![Page 21: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Accueil / Interlocuteurs clients
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
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22
Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées :
Nombre de prestations proposées dans l’offre actuelle de conseil:
Chiffre d’affaire pour les activités de conseil:
Pourcentage du chiffre d’affaire conseil dans le chiffre d’affaire de la Chambre en …:
% de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire:
Origine et part des financements
Nombre de clients en … :
Nombre de prestations réalisées en….:
Types de clients : agriculteurs, salariés, collectivités territoriales
Part des prestations individuelles et groupes
Évolution des prestations de conseil sur les 3 dernières années (Chiffre affaire, nombre de prestations réalisées : en hausse, en baisse, maintien?):
Activité de conseil
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23
Enjeux / Objectifs / Positionnement
Les enjeux, les objectifs des activités de conseil pour la Chambre
Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents
Activité de conseil
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24
Conception d’une prestation
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité de conseil
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25
Réalisation de la prestation (Diag, préco, …)
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité de conseil
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26
Évaluation / Suivi clients
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité de conseil
![Page 27: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Contractualisation / Facturation
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité de conseil
![Page 28: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Éléments quantitatifs
Nombre de personnes impliquées:
Nombre de formations proposées dans l’offre actuelle de conseil:
Chiffre d’affaire pour les activités de formation en …:
Part du chiffre d’affaire formation dans le chiffre d’affaire de la Chambre en…
et évolution sur les 3 dernières années:
Taux de réalisation des formations en …
et évolution sur les 3 dernières années:
Nombre d’heures stagiaires en … et évolution sur les 3 dernières années
% de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire:
Origine et part des financements:
Activité formation
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29
Enjeux / Objectifs / Positionnement
Les enjeux, les objectifs des activités de formation pour la Chambre
Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents
Activité formation
![Page 30: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Envoi des documents stagiaires
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
![Page 31: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Conception (projet, scénario)
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
![Page 32: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Réalisation
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
![Page 33: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Évaluation / Bilan
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
![Page 34: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Contractualisation / suivi financier
Les + et les bonnes pratiques
Les axes d’amélioration
Activité formation
![Page 35: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Remarques générales
![Page 36: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Les atouts
En résumé…
![Page 37: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Les axes d’améliorations
En résumé…
![Page 38: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Perception de la démarche qualitéLes craintes
![Page 39: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Perception de la démarche qualitéLes attentes
![Page 40: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Perception de la démarche qualitéLes conditions de réussite
LA DEMARCHE QUALITE SERA CE QUE VOUS EN FEREZ !
![Page 41: Démarche qualité des services Version 20.01.2011](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062307/551d9d7d497959293b8b47bd/html5/thumbnails/41.jpg)
Merci de votre attention !