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12. There are no secrets. The networked market knows more than companies do
about their own products. And whether the news is good or bad, they tell everyone
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Dell, Precio por Acción
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Dell vs Nasdaq
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Quién es Dell (I)
• Fundada en 1984 por Michael Dell• Michael Dell started trading in the belief that
by selling personal computer-systems directly to customers, PC's Limited could better understand customers' needs and provide the most effective computing solutions to meet those needs
• En 1988 pasa a llamarse Dell Computer Corporation
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Quién es Dell (II)
• En 1989, Dell Computer crea su primer programa on-site-service para hacer frente a la inexistencia de distribuidores locales
• In 1990, Dell Computer Corporation tried selling its products indirectly through warehouse clubs and computer superstores, but met with little success, and the company re-focused on its more successful direct-to-consumer sales model
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Quién es Dell (III)
• En 1996, Dell empieza a vender equipos vía web
• A finales de 2001, se comienza a externalizar parte del servicio de atención al cliente a India
• En 2002, Dell realiza una incursión en el mundo del home-entertainment
• En Julio de 2004, Michael Dell deja de ser CEO aunque se mantiene en el comité de dirección
• 76,500 empleados en 2009
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Quién es Dell (IV)
• Dell se convirtió en un gigante por ser el primer vendedor directo (mail, teléfono, online) de equipos informáticos
• La ausencia de intermediarios y el control en logística y stocks le permitía ofrecer los precios más competitivos
• En 2005, el mayor fabricante de PC’s del mundo
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Y… ¿Qué es lo que Pasó?
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Servicio de Soporte in-situ
• Desde 2001, externalización creciente del soporte a la India
• Recorte en las visitas a domicilio de los ingenieros
• Incremento de margen e impacto beneficioso en el precio de la acción
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ACSI, Índice de Satisfacción
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Reflexión y Debate
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1¿Qué impacto crees que pudo tener un
post de sólo 144 palabras en las ventas de Dell?
De haberlo conocido ¿Crees que Dell debería haberse preocupado?
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2¿Qué circunstancias deben cumplirse para
que las opiniones vertidas en un post puedan impactar en la conversión?– Diseño del mensaje– Acciones de promoción– Reputación/popularidad – Comportamiento de Dell
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3¿Cuál crees que fue la reacción por parte
de Dell? Trata de dibujar las reflexiones que pudieron tener lugar en Dell internamente (personas (quiénes), conversaciones, lugares)
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El Impacto
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Suceció a Continuación…
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De Jarvis a la Reacción (I)
• 21 jun 2005, post de Jarvis en Buzzmachine• Multitud de comentarios contando otros
casos y enlaces de otros bloggers• 24 jun 2005, laptop de vuelta con la mitad de
los componentes cambiados (sigue sin funcionar)
• 30 jun 2005, email al VP de US consumer business
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De Jarvis a la Reacción (II)
• 30 jun 2005, comprando Apple y la reacción al email
• 1 jul 2005, #5 en Google para Dell sucks– Dell ofrece un nuevo laptop– Jeff pide que le devuelvan el dinero (aceptan)You know what: If Dell were really smart, they'd hire me (yes, me) to come
to them and teach them about blogs, about how their customers now have a voice; about how their customers are a community -- a community often in revolt; about how they could find out what their customers really
think; about how they could fix their customers' problems before they become revolts; about how they could become a better company with the
help of their customers.
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De Jarvis a la Reacción (III)
• 3 jul 2005, Jason Calacanis, Steve Rubel y Robert Scoble se hacen eco del Dell Hell
• 8 jul 2005, Dell cierra los Customer Support Forums
• 9 jul 2005, Houston Chronical – Dell look don’t touch policy
• 23 ago 2005, indicios de cambio en la política de acción en la blogosfera
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De Jarvis a la Reacción (IV)
• 25 ago 2005, Dell Hell en Business Week• 26 ago 2005, llamada de Dell para preguntar
por el servicio y vender servicios de banda ancha
• 29 ago 2005, Dell Hell en The Guardian• 10 nov 2005, Caída de beneficios en Dell del
28%• 8 dic 2005, BuzzMachine el medio de más
influencia sobre el customer support de Dell
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De Jarvis a la Reacción (V)
• 5 enero 2006, Michael Dell habla del efecto Jeff Jarvis en Engadget
• 3 marzo 2006, Dell Hell en MarketWatch• 13 mayo 2006, Dell Hell en el New York Times
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Reflexión y Debate
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1Y ahora… ¿Crees que tuvo algún impacto
en la conversión?
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2¿Qué acciones crees que Dell debería
haber tomado? ¿En qué momento?
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La Reacción
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Plan de Acción
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21 junio 2006
Fuente
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1Monitorización Activa y Política de Reacción
Abr 2006
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2+$150M en Customer Support
Q1 2006
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3Blog Oficial de Atención al Cliente
jul 2006
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One2one
• Direct Conversations with Dell
• Chief blogger: Lionel Menchaca
• “Menchaca gave the company a frank and credible human voice” Jeff Jarvis
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4IdeaStorm
feb 2007
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5StudioDell
feb 2007
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¿Funcionó?
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Sentiment Analysis: Dell Customer Service
Fuente
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Y Con Respecto a Jeff Jarvis..
![Page 43: Dell Hell, un Caso de Reputación Online](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061120/546c05d1af7959680e8b4d82/html5/thumbnails/43.jpg)
• Un día en Dell para escribir un artículo para Business Week
• Entrevista con Michael Dell
oct 2007
Fuente
![Page 44: Dell Hell, un Caso de Reputación Online](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061120/546c05d1af7959680e8b4d82/html5/thumbnails/44.jpg)
"They reached out to bloggers; they
blogged; they found ways to listen to and follow the advice of
their customers. They joined the
conversation. That’s all we asked.“
Jeff Jarvis, 18 oct 2007
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¡Gracias!Miguel Lucastwitter.com/miguellucashttp://miguellucas.com